高效的溝通 與青年工作

關(guān)于高效的溝通與青年工作1第1頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日2一、溝通是什么二、溝通的敵人三、高效溝通四、處理團(tuán)員青年的抱怨與意見(jiàn)目錄

第2頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日一、什么是溝通第3頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日4普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82%。溝通無(wú)所不在第4頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日5請(qǐng)?jiān)诎准埳嫌靡痪湓捗枋觯耗銓?duì)溝通的理解與定義。

討論1：什么是溝通？第5頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日6溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺(jué)、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法?！?/p>

——《大英百科全書(shū)》“溝通是文字、文句或消息之交流，思想或意見(jiàn)之交換?！薄俄f氏大辭典》“溝通是意義的傳遞和理解?！薄沟俜?P.羅賓斯“溝通是什么人說(shuō)什么，有什么路線傳至什么人，達(dá)到什么結(jié)果?！薄享f爾“溝通可視為任何一種程序，借此程序，組織中的一成員，將其所決定意見(jiàn)或前提，傳遞給其他有關(guān)成員?！?/p>

——西蒙溝通的定義第6頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日7溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。第7頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日8溝通的定義：達(dá)成共識(shí)或協(xié)議溝通的目標(biāo)傳遞的內(nèi)容傳遞的方向：信息、感情、思想：雙向、反復(fù)有效溝通并不是溝通雙方達(dá)成一致的意見(jiàn)，而是準(zhǔn)確地理解信息的含義.第8頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日91、書(shū)面溝通2、語(yǔ)言3、肢體語(yǔ)言4、其他：書(shū)信、電子郵件、手機(jī)短信：談話、會(huì)議、演講、公告、廣播……：表情、動(dòng)作、姿式……：廣告、招貼畫(huà)、興趣愛(ài)好……討論2：溝通的類(lèi)型與渠道？第9頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日10二、溝通的障礙第10頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日11溝通的四個(gè)層次不溝不通溝而不通既溝又通不溝而通第11頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日12溝通的四個(gè)障礙1、語(yǔ)言障礙不同形式的信息溝通模式相對(duì)重要度調(diào)查7%38%55%開(kāi)頭聲音肢體第12頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日13聽(tīng)聽(tīng)2、傾聽(tīng)障礙溝通的四個(gè)障礙用口去聽(tīng)用耳朵聽(tīng)用眼睛看用心聆聽(tīng)案例1：我想當(dāng)飛行員第13頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日14聆聽(tīng)的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)第14頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日153、理解障礙工作和生活中為什么會(huì)有那么多的不滿、埋怨和誤會(huì)？為什么“理解萬(wàn)歲”會(huì)讓那么多的人產(chǎn)生共鳴？

溝通的四個(gè)障礙案例2：電影《風(fēng)聲》的啟示案例3：孩子的畫(huà)第15頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日163、理解障礙溝通的四個(gè)障礙最根本的原因是：

由于經(jīng)驗(yàn)、地位、視野、習(xí)慣和思維的差異，導(dǎo)致理解上的分歧。第16頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日174、情緒障礙溝通的四個(gè)障礙甲：說(shuō)了半天，你不就是想跳槽嗎，我偏不放你走，跳、鬧、泡、告，隨你便！乙：你敢不放我？！我有的是辦法對(duì)付你，咱們走著瞧！對(duì)話一：對(duì)話中斷第17頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日184、情緒障礙溝通的四個(gè)障礙甲：警告你，再擠兌我，我就對(duì)你不客氣啦！乙：誰(shuí)擠兌你了？再說(shuō)了，就算我擠兌你，你能奈我何？！———沖突立刻爆發(fā)。對(duì)話二：沖突爆發(fā)第18頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日19想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%理解的40%聽(tīng)到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人溝通漏斗第19頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日20

你的一名團(tuán)員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作指標(biāo)，你對(duì)她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新的工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多工作時(shí)間，你怎么辦？案例：第20頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日21案例：

有一次，某老師把他的學(xué)生叫到辦公室里，他對(duì)學(xué)生說(shuō)：“你最近安排一次到B廠去作個(gè)調(diào)查。我的意思是，搞研究的人必須經(jīng)常下到實(shí)踐中掌握第一手材料，不了解實(shí)際，怎么做研究呢?”學(xué)生聽(tīng)了之后，馬上答道：“好的，那么我先與這個(gè)單位聯(lián)系一下，安排好時(shí)間?！庇谑?，這位學(xué)生就開(kāi)始與對(duì)方聯(lián)系，安排包括住宿、交通、時(shí)間進(jìn)度、調(diào)查問(wèn)題等在內(nèi)的具體任務(wù)。一個(gè)星期后，學(xué)生找到了他的老師：“老師，我準(zhǔn)備明天到B廠去調(diào)研，不知您是否還需要安排其他同學(xué)一起去?”這位老師聽(tīng)了，大怒：“誰(shuí)叫你現(xiàn)在下工廠去?，F(xiàn)在你要靜下心來(lái)好好看看各方面的資料，要大量閱讀國(guó)內(nèi)外的研究文獻(xiàn)，認(rèn)真扎實(shí)地打好專(zhuān)業(yè)理論基礎(chǔ)，只有這樣，下去調(diào)查才有收獲，才能在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題?！边@位學(xué)生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕噥一句：“是您說(shuō)……要我去工廠的”。于是，他不知下文如何處置?！拔抑皇钦f(shuō)搞理論研究的人要到現(xiàn)場(chǎng)中去了解實(shí)際，提醒你要注意思考、學(xué)習(xí)和研究方法?！?/p>

第21頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日三、高效溝通第22頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日23成績(jī)=意愿+知識(shí)+技巧知識(shí)技巧意愿行為首先：態(tài)度決定一切第23頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日24案例：首先：態(tài)度決定一切第24頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日255個(gè)核心理念

尊重所有人

理解所有人

幫助所有人

全力以赴

真誠(chéng)合作首先：態(tài)度決定一切第25頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日265個(gè)核心理念

尊重所有人

理解所有人

幫助所有人

全力以赴

真誠(chéng)合作首先：態(tài)度決定一切第26頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日27案例1：非語(yǔ)言信息的傳遞案例2：微笑的魔力案例3：奇怪的聲音效應(yīng)請(qǐng)注意：您的非語(yǔ)言信息，消除歧視時(shí)間即時(shí)、空間即時(shí)、語(yǔ)言即時(shí)秘決2：溝通不僅僅是語(yǔ)言高效溝通第27頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日28>面部表情

面對(duì)你的團(tuán)干部抱怨時(shí)，你的眼睛會(huì)轉(zhuǎn)動(dòng)嗎?你會(huì)皺眉瞪眼嗎?你會(huì)不恰當(dāng)?shù)匚⑿?

你的面部表情應(yīng)當(dāng)是平靜的、關(guān)心的、真誠(chéng)的和感興趣的。你應(yīng)當(dāng)向團(tuán)員表明你的確在意他們。有些人感到緊張時(shí)會(huì)微笑，但是當(dāng)團(tuán)員表示憤怒時(shí)不可微笑。假如你面對(duì)憤怒的團(tuán)員微笑，他們可能會(huì)覺(jué)得你對(duì)她很不認(rèn)真.第28頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日29身體姿態(tài)你是否懶洋洋地靠著桌子／工作場(chǎng)地?你是否無(wú)精打采?要坐如鐘，站如松，表明你對(duì)團(tuán)員很專(zhuān)心。當(dāng)你懶散地坐著或站著時(shí)，你可能顯得不專(zhuān)心或冷漠。保持一種無(wú)威脅性的、不設(shè)防的身體姿態(tài)。與你的團(tuán)干部保持一定的距離，給其留有足夠的空間。不要逼近——這會(huì)更加激怒他。第29頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日30動(dòng)作不滿的團(tuán)員希望看到你迅速地對(duì)他們的需求作出答復(fù)。不要嚼口香糖或吃東西。不要頻繁接聽(tīng)電話或與別人說(shuō)話。第30頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日31姿勢(shì)你是否雙臂抱在胸前地站著或坐著?你有沒(méi)有用手托著腦袋，而眼睛看著天?雙臂抱在胸前通常會(huì)給人造成有排斥心理、不愿意聽(tīng)取別人意見(jiàn)的印象。當(dāng)你與一位不滿的團(tuán)員青年交談時(shí)，為了顯示你正在傾聽(tīng)，愿意聽(tīng)取他的意見(jiàn)，不要抱著雙臂。第31頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日32語(yǔ)調(diào)你的態(tài)度是通過(guò)聲音以及身體語(yǔ)言凸現(xiàn)出來(lái)的。請(qǐng)記住，幫助團(tuán)員青年是你的工作，假如你無(wú)法忍受去幫助不滿的他們，那么就應(yīng)該調(diào)換工作。人們更注重的往往是你怎么說(shuō)而不是你說(shuō)了些什么。如果你的說(shuō)話聲聽(tīng)起來(lái)是惱怒的、不耐煩的，或居高臨下的，那么團(tuán)員青年會(huì)更加憤怒。第32頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日33永遠(yuǎn)把自己放在對(duì)方的位置上既不要輕易說(shuō)“不”，也不要縮小對(duì)方的問(wèn)題不要說(shuō)：這是個(gè)問(wèn)題；我根本沒(méi)聽(tīng)過(guò)；這是第一次出現(xiàn)問(wèn)題要說(shuō)：肯定會(huì)有辦法，這不符合咱們的常規(guī)，但我們一起盡力尋找其他辦法解決多說(shuō)“我們”少說(shuō)“我”告知你的團(tuán)員你對(duì)他的重視，并勇于表達(dá)真誠(chéng)的贊美用行動(dòng)表現(xiàn)你對(duì)他們的重視：不接聽(tīng)電話，不與他人交談

秘決3：真誠(chéng)重視對(duì)方高效溝通第33頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日34

很抱歉讓您久等

感謝您的耐心等候我不想讓您重蹈覆轍我相信這次一定能解決問(wèn)題我覺(jué)得這樣也很難解決我會(huì)盡最大努力試一試秘訣4：使用積極用語(yǔ)vs高效溝通第34頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日35高效溝通1、在一次活動(dòng)中，承諾所有參加活動(dòng)的團(tuán)員青年都有紀(jì)念品，可是由于領(lǐng)導(dǎo)的臨時(shí)指導(dǎo)，導(dǎo)致紀(jì)念品不夠了，恰恰活動(dòng)經(jīng)費(fèi)又沒(méi)有了，無(wú)法購(gòu)買(mǎi)多余的紀(jì)念品，作為組織本次活動(dòng)的團(tuán)支書(shū)，此時(shí)的你，該如何辦？（情景模擬小練習(xí)）：2、在評(píng)選“優(yōu)秀共青團(tuán)員”的時(shí)候，有一位團(tuán)員青年沒(méi)有評(píng)上，很不服氣，來(lái)找團(tuán)支書(shū)，要求給自己一個(gè)說(shuō)法，遇到這種情況，你該怎么辦？3、有一些不太正式的場(chǎng)合，有一位青年隨便和你說(shuō)起“活著沒(méi)有意義”、“還不如到另一個(gè)世界比較輕松”等話時(shí)，仔細(xì)想想最近他真的是有一點(diǎn)不太正常，這時(shí)的你該如何處理？4、本來(lái)在你當(dāng)選團(tuán)支部書(shū)記之前，有一位團(tuán)青和你就一直是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在你上任之后，一直對(duì)你很不服氣，甚至你明顯的感到已經(jīng)上升到了仇恨，作為團(tuán)支部書(shū)記，你該如何處理現(xiàn)狀？大眾評(píng)審團(tuán)規(guī)則：發(fā)現(xiàn)、挖掘每組溝通不當(dāng)，容易使矛盾升級(jí)的表達(dá)方式，統(tǒng)計(jì)數(shù)量。最終評(píng)出“2009年度奧斯卡最佳火上澆油獎(jiǎng)”。第35頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日36秘訣5：溝通≠說(shuō)服高效溝通溝通是一種妥協(xié)溝通是要實(shí)現(xiàn)某一目的溝通需要變通第36頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日37四、處理團(tuán)青的抱怨與意見(jiàn)第37頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日38案例團(tuán)員青年為什么抱怨？感覺(jué)就是事實(shí)第38頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日391、對(duì)安排不滿意

2、對(duì)團(tuán)支部本身不滿意

--無(wú)意識(shí)的行為

--工作態(tài)度不佳

--工作方式不當(dāng)

3、個(gè)人情緒發(fā)泄

--認(rèn)為沒(méi)有得到應(yīng)有的尊重與重視

--其他原因

4、希望獲得某種好處團(tuán)員青年為什么抱怨？第39頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日40團(tuán)員青年在抱怨時(shí)想得到什么？1希望得到認(rèn)真的對(duì)待2希望有人聆聽(tīng)3希望有反應(yīng),有行動(dòng)4希望得到補(bǔ)償5希望被認(rèn)同,被尊重抱怨=期望團(tuán)員青年為什么抱怨？第40頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日41抱怨與意見(jiàn)的區(qū)別切莫讓抱怨升級(jí)！團(tuán)員青年為什么抱怨？第41頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日42做好面對(duì)團(tuán)青抱怨與意見(jiàn)的心理準(zhǔn)備

當(dāng)團(tuán)青十分氣憤時(shí)，態(tài)度、情緒必然不好。對(duì)于某些團(tuán)青的特殊要求，我們肯定暫時(shí)無(wú)法滿足。明明不是團(tuán)支部本身的原因，但需要我們承受對(duì)團(tuán)青解釋的壓力。某些團(tuán)青的專(zhuān)業(yè)知識(shí)可能會(huì)高于我們。處理團(tuán)員青年的抱怨與意見(jiàn)記住--你就是車(chē)隊(duì)團(tuán)組織的全權(quán)代表第42頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日43處理團(tuán)員青年的抱怨與意見(jiàn)安撫情緒遠(yuǎn)比解決事情更重要?。。〉?3頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日44傾聽(tīng)認(rèn)同團(tuán)青感受給對(duì)方良好的感觀做出處理決定，引導(dǎo)團(tuán)青思緒轉(zhuǎn)交上級(jí)解決安撫情緒，認(rèn)真記錄，自行處理表現(xiàn)同情理解心撫平激動(dòng)情緒：提問(wèn)式、轉(zhuǎn)移式、給定限制不要在四類(lèi)人身上浪費(fèi)太多時(shí)間：固執(zhí)的怪人、嘮叨者、妄自尊大者、我要找你的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)表示對(duì)團(tuán)青的重視用良好的情緒影響團(tuán)青處理團(tuán)員青年的抱怨與意見(jiàn)抱怨與意見(jiàn)的處理流程第44頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日45什么是“道歉”？道歉不是盲目承認(rèn)錯(cuò)誤，而是要表示我們對(duì)團(tuán)青的關(guān)心和關(guān)注第45頁(yè)，共53頁(yè)，2023年，2月20日，星期日46這是我的錯(cuò)以前也發(fā)生過(guò)幾次這樣的事我已經(jīng)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)了，但他們沒(méi)有采