國家開放大學(xué)電大《辦公室管理》復(fù)習(xí)題庫及答案

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系刪除，謝謝！年國家開放大學(xué)電大《辦公室管理》復(fù)習(xí)題庫及答案一、單項(xiàng)選擇題11．級(jí)別高的辦公室一般稱為（BBA．中心B．辦公廳C．秘書處D22屬機(jī)構(gòu)，其辦公廳（室）屬于分理制的是（DDA．全國人大B．全國政協(xié)C．中央軍委D．國務(wù)院33．辦公室的核心功能是（AAA．塑造出組織文化及價(jià)值觀B．辦文C．辦會(huì)D．辦事44．辦公室的本質(zhì)屬性是（CCA．事務(wù)性B．綜合性C．服務(wù)性D．輔助性55．辦公室工作的第一要義是（AAA．服務(wù)B．管理C．協(xié)調(diào)D．參謀二、判斷題（對(duì)1要平臺(tái)。（錯(cuò)）2．省政府的辦公廳比其他廳的行政級(jí)別要高。（對(duì)）3．信息調(diào)研是辦公室的一項(xiàng)具體職能。（對(duì)）4．辦公室的工作具有綜合性特點(diǎn)。（錯(cuò)）5．辦公室管理要嚴(yán)格按既定條條框框辦事，不能引用彈性原理。三、簡答題11．簡述辦公室的主要特點(diǎn)。答：（123）服務(wù)性。22．談?wù)勀銓?duì)辦公室人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)中“善謀的理解。答：（1善謀參到點(diǎn)子上、謀技巧。（2）辦公室工作人員善謀”還必須謹(jǐn)防幾個(gè)誤區(qū)：一是參政意識(shí)過度準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)”或副職的位置，把幕后工作放到臺(tái)前；二是輕易拋出夾生想法，強(qiáng)加于領(lǐng)導(dǎo)，于公于己都不利；三是出“餿主意”，幫倒忙，給工作帶來損失，造成被動(dòng)。33．簡述辦公室的基本概念。答：“office”方。顧名思義，辦公室泛指一切辦公場(chǎng)所，由辦公房間、辦公人員、公共事務(wù)和辦公設(shè)施組成。辦公室在《現(xiàn)代漢語詞典》中12）機(jī)關(guān)、學(xué)校、企業(yè)等單位內(nèi)室。44．簡述辦公室的基本職能。答：事務(wù)管理，綜合協(xié)調(diào)，督促檢查，信息調(diào)研，會(huì)議管理，接待信訪工作，為領(lǐng)導(dǎo)（政務(wù)）服務(wù)，工作機(jī)要保密工作，后勤保障，不管部（指其他部門沒有明確職責(zé)權(quán)限）功能。四、設(shè)計(jì)題幾位領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)布置任務(wù)怎么辦？市政府辦公室的李助理，在焉。楊副市長見他有些走神，又重述了一遍自己的話。境地。請(qǐng)你為李助理設(shè)計(jì)一個(gè)合理的應(yīng)對(duì)之策。答：1．辦公室的一項(xiàng)基本職能是為領(lǐng)導(dǎo)（政務(wù)）服務(wù)，李助理來。2．李助理接受任務(wù)后回到辦公室，向辦公室主任匯報(bào)，與其他助理協(xié)商，由他人完成楊副市長交辦的事項(xiàng)。3．李助理自己全神貫注認(rèn)認(rèn)真真起草徐市長交代的緊急材料寫作任務(wù)。2字講一下。五、案例題文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請(qǐng)示，結(jié)盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認(rèn)為小曹有意與他作對(duì)；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。況小曹應(yīng)該怎么辦？答：1．小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請(qǐng)示；2．在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；3．兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；4．如果不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行；5．如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。第二章辦公用品管理一、單項(xiàng)選擇題11．常用辦公用品中屬于辦公文具的是（AA。A．中性筆B．回形針C．剪刀D．印章22．發(fā)放辦公用品的人員要求是（DDA．使用者自行入庫取用B．不可指定人員發(fā)放C．發(fā)放者不必清點(diǎn)核實(shí)所發(fā)放辦公用品D．發(fā)放人員要提醒使用部門和人員節(jié)約辦公用品33CC。A．辦公用品一次采購不足而追加采購的數(shù)量B．辦公用品的平均使用量CD采購辦公用品的數(shù)量44．正確選擇辦公設(shè)備和易耗品供應(yīng)商不必考慮的因素是（BBA．價(jià)格和費(fèi)用B．名牌和高檔C．質(zhì)量和交貨D55的是（AAA．國家級(jí)或省部級(jí)財(cái)政部門B．地廳級(jí)財(cái)政部門C．縣級(jí)財(cái)政部門D．任意級(jí)別的政府財(cái)政部門二、判斷題（錯(cuò)1．發(fā)放辦公用品的時(shí)候，不需要對(duì)用品庫存進(jìn)行記錄。（對(duì)）2．辦公電話應(yīng)定期檢查并核對(duì)電話賬單以控制開銷。（錯(cuò)）3．辦公用品的最大庫存量是指?jìng)}庫最多能容納的數(shù)量。（對(duì)）4．辦公用品的庫存控制和監(jiān)督中，要求保持進(jìn)貨卡、出貨卡和庫存卡的三卡一致。（錯(cuò)）5．辦公設(shè)備使用權(quán)的獲取只能是通過購買。三、簡答題311．簡述辦公設(shè)備使用規(guī)范。答：（1嚴(yán)格按照使用說明書的要求進(jìn)行操作。（2）必須明確專人專責(zé)專管制度，嚴(yán)禁任何人隨意使用，除非配置給個(gè)人專用或指定公用的。（3每次使用的極限。（4）未經(jīng)上司允準(zhǔn)，任何人嚴(yán)禁私自使用辦公設(shè)備，尤其是用于處理私人事務(wù)。（5）辦公設(shè)備的使用環(huán)境溫度為5℃~35℃，相對(duì)濕度為20%至85%，過低需用加濕器，過高需用除濕器，放在距設(shè)備5米左右有效影響距離。（6）如果不處于工作狀態(tài)，使用完畢應(yīng)切斷電源。22．簡述在儲(chǔ)藏間存儲(chǔ)辦公用品時(shí)的注意事項(xiàng)。答：（1）儲(chǔ)藏間或物品柜要上鎖，保證安全。（2）儲(chǔ)藏需要的面積取決于單位的大小。（3）合理擺放。例如在柜中和儲(chǔ)藏室放置物品，必須清楚置于舊物品的下面或后面等。（4）儲(chǔ)藏辦公用品應(yīng)有良好的照明，以便容易找到。（5）辦公用品應(yīng)保存在干燥和通風(fēng)良好的房間中。若存放在潮濕環(huán)境中，將導(dǎo)致紙張不能正常的送入打印機(jī)或復(fù)印機(jī)中。（6）訂立物品發(fā)放制度，確定物品發(fā)放人。33．使用電腦的注意事項(xiàng)。答：要隨意放置茶水，以免碰翻杯子弄濕電腦，造成短路；不要在開DOS指示的情況下匆匆關(guān)機(jī)；不要使用來歷不明的軟件，防止專業(yè)人士修理，如有必要應(yīng)全程監(jiān)督。44．簡述辦理辦公用品的進(jìn)貨手續(xù)。答：地入庫、登記、檢驗(yàn)、核對(duì)。（1）核對(duì)交貨單、訂貨單和通知單。在簽字之前，應(yīng)該檢查貨物數(shù)量和質(zhì)量。（2）發(fā)現(xiàn)數(shù)量不對(duì)時(shí)，應(yīng)立即通知采購部門聯(lián)系供應(yīng)商。（3）任何數(shù)量有出入都應(yīng)通知采購部門，確保支付給供應(yīng)商正確的款額。（4）每一類貨物的檢索，都應(yīng)記入到庫存控制卡的接收列中。（5）在余額列中注明的物品數(shù)量，需要按新收到的數(shù)量如實(shí)增加。（6）物品應(yīng)正確存放，以使物品不損壞、浪費(fèi)或被盜，以及消除各種安全隱患。四、設(shè)計(jì)題設(shè)計(jì)一份4A4白文件紙庫存記錄卡。答：4第三章政務(wù)性工作實(shí)務(wù)一、單項(xiàng)選擇題11．辦公室人員輔助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策，意味著（BBA．辦公室人員在輔助決策過程中要勇于替領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決斷B．只能充當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手C．辦公室人員只能站在自己的崗位層次輔助領(lǐng)導(dǎo)決策D．辦公室人員輔助決策不是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作的搭臺(tái)補(bǔ)臺(tái)22作時(shí)不能（BBA．有針對(duì)性B．調(diào)查時(shí)，要牢記領(lǐng)導(dǎo)對(duì)問題的預(yù)判來篩選一手材料CD33．辦公室調(diào)查研究的選題原則不包括（AA。A．易出成果原則B．可行原則C．價(jià)值原則D．適量原則44．督查工作部門的基本任務(wù)不包括（DDA．上級(jí)決策、本級(jí)決策落實(shí)的督查B．領(lǐng)導(dǎo)批交辦件的督查CD決策55．辦公室信息工作的要求不包括（CCA．及時(shí)B．準(zhǔn)確C．信息量越大越好D．完整二、判斷題（對(duì)）1．我國古代的謀士、諫官和幕僚，以及當(dāng)今各國的智囊團(tuán)、思想庫等都是決策的重要輔助力量。（對(duì)）2．調(diào)查研究是指通過各種途徑，運(yùn)用科學(xué)方法，的各種原因和相關(guān)聯(lián)系，從而提出解決社會(huì)問題對(duì)策的活動(dòng)。（錯(cuò)）3．調(diào)查和研究是一回事。（錯(cuò)）4．決策者督查工作職責(zé)主要是指領(lǐng)導(dǎo)班子成員相互督促檢查所負(fù)責(zé)領(lǐng)域的工作進(jìn)展情況。（對(duì)5用的信息。三、簡答題11．簡述調(diào)查研究的三個(gè)階段及其主要任務(wù)。答：（1）準(zhǔn)備階段，主要包括確定調(diào)研課題、成立調(diào)研小組、明確調(diào)研任務(wù)及要求。（2）實(shí)施階段，主要包括確定調(diào)查方法、搜集整理材料、分析材料和綜合提煉調(diào)研成果。（3）完成階段，主要是撰寫調(diào)研報(bào)告。22．簡述辦公室督查工作的方式。答：（1）現(xiàn)場(chǎng)督查（2）會(huì)議督查（3）書面督查（4）電話督查（5）互聯(lián)網(wǎng)督查33．簡述辦公室輔助決策的任務(wù)。答：在決策的不同階段，輔助決策的任務(wù)各不相同。（1）在決策的準(zhǔn)備階段：征詢?nèi)罕娨庖姡鸭瘺Q策信息。（2）在決策的制定階段：提供決策依據(jù)，提出決策建議。（3）在決策的審批階段：撰寫決策報(bào)告，編制實(shí)施計(jì)劃，落實(shí)行動(dòng)措施。（4）在決策的執(zhí)行階段：協(xié)助決策試驗(yàn)，提供反饋信息。（5）在決策的總結(jié)階段：撰寫總結(jié)報(bào)告，評(píng)估決策落實(shí)情況。44．簡述辦公室調(diào)研的原則。答：（1）尊重客觀事實(shí)原則：指調(diào)研中應(yīng)尊重客觀事實(shí)，在真實(shí)準(zhǔn)確上下工夫，一切從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是，準(zhǔn)確地反映客觀事實(shí)。（2）結(jié)論后于調(diào)研原則：強(qiáng)調(diào)調(diào)研人員不要把領(lǐng)導(dǎo)的某種為證實(shí)結(jié)論而搜集、尋求依據(jù)的過程。（3）實(shí)踐性原則：必須把調(diào)研同所要解決的問題緊密結(jié)合起來，預(yù)測(cè)事物發(fā)展的可能傾向，把握發(fā)展趨勢(shì)。（4）群眾性原則：是指進(jìn)行調(diào)研，必須走群眾路線，相信人民群眾，依靠群眾。5（5綜合進(jìn)行。一種社會(huì)現(xiàn)象，一個(gè)社會(huì)事實(shí)都不是孤立存在的，而是多層面、多方位的。（6做到全面、及時(shí)、準(zhǔn)確、深入地了解實(shí)際，并能發(fā)掘事物的本質(zhì)特征和基本規(guī)律。（7）遵循八項(xiàng)規(guī)定原則：要改進(jìn)調(diào)研方法；到基層調(diào)研要向群眾學(xué)習(xí)、向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，多同群眾座談，多同干部談心；多商量討論，多解剖典型；多到困難和矛盾集中、群眾意見多的地方去；切忌走過場(chǎng)、搞形式主義；要輕車簡從、減少陪同；簡化接待，不張貼懸掛標(biāo)語橫幅，不安排群眾迎送，不鋪設(shè)迎賓地毯，不擺放花草，不安排宴請(qǐng)。第四章日常事務(wù)管理實(shí)務(wù)一、單項(xiàng)選擇題11．在接待準(zhǔn)備過程中，下列選項(xiàng)中被視為辦公室接待禮儀基本要素的是（CCA．熟練掌握寒暄語B．精心安排合影留念C．要有“誠心”D．高規(guī)格接待22．下列電話禮儀中錯(cuò)誤的是（DDA．與領(lǐng)導(dǎo)通電話，領(lǐng)導(dǎo)先掛B．與客戶通電話，客戶先掛CD33紹禮儀中，一般不說出被介紹者的（CC）。A．姓名B．職位C．年齡D．單位44．行政辦公費(fèi)用中的三項(xiàng)經(jīng)費(fèi)不包括（DD。A．職工福利費(fèi)B．職工教育經(jīng)費(fèi)C．工會(huì)會(huì)費(fèi)D55徑不包括（DDA．嚴(yán)格控制各種會(huì)議、外出考察及公務(wù)活動(dòng)B．加強(qiáng)對(duì)出國、出境的管理，壓縮出國、出境活動(dòng)規(guī)模，團(tuán)組和人員數(shù)量，做到負(fù)增長”．專業(yè)設(shè)備的更新，要嚴(yán)格按規(guī)定審批D．把事6601990年99月919日國家保密局發(fā)布的《國家秘密保密期限的規(guī)AAA．三十年B．二十年C．十年D．五十年77．公章的尺寸，地、市、州、縣機(jī)關(guān)的直徑為（BBA．5厘米B．4.5厘米C．4.2厘米D6厘米88．在組織中當(dāng)一個(gè)人工作量不多的時(shí)候，個(gè)體行為符合柏金森時(shí)間底線定律的是（BBA．他會(huì)建議調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，或要求更多的事來做6B．他會(huì)故作忙碌狀C．他會(huì)因?yàn)楣ぷ髁坎淮蠖芸焱瓿扇蝿?wù)D．他會(huì)抓緊時(shí)間休息二、判斷題（對(duì)）1．涉外禮儀中以右為尊。（錯(cuò)）2．迎賓時(shí)應(yīng)在門口或機(jī)場(chǎng)（車站）出口處停留寒喧，不應(yīng)立即引導(dǎo)客人進(jìn)入汽車或邊寒暄邊引導(dǎo)。（錯(cuò)）3．名片遞送應(yīng)選擇初識(shí)之際，而不可選擇分別之際。（錯(cuò)4原則。（對(duì)）5．簽字儀式中應(yīng)使用簽字筆，不能使用圓珠筆。（對(duì)）6．印章必須有專人負(fù)責(zé)保管和使用，保管者就是使用者。（對(duì)）7．無限忠于祖國、忠于人民，把祖國的利益看得高于一切，自覺維護(hù)祖國的榮譽(yù)、民族的尊嚴(yán)和人民的利益，這是對(duì)外事工的一項(xiàng)基本道德規(guī)范要求。三、簡答題11．簡述辦公環(huán)境的含義并按照由遠(yuǎn)及近的順序列舉環(huán)境類別。答：（1）辦公環(huán)境或稱辦公室環(huán)境，是直接或者間接作用和影響辦公過程的各種因素的綜合。（2）按照由遠(yuǎn)及近的順序?qū)⑥k公環(huán)境分為辦公活動(dòng)社會(huì)環(huán)論的重點(diǎn)。22．簡述信訪工作中網(wǎng)絡(luò)來信的處理要求。答：（1（2及時(shí)報(bào)請(qǐng)；（3）轉(zhuǎn)辦信訪，跟蹤督辦；（4）網(wǎng)絡(luò)保密，脫機(jī)閱讀。33．簡述第三代時(shí)間管理的DABCD。法則及其內(nèi)容。答：輕重緩急，稱為ABCD法則。A．重要且緊急——必須立刻做。B．緊急但不重要——在優(yōu)先考慮了重要的事情后，再來考慮這類事。C．重要但不緊急——只要是沒有前一類事的壓力，應(yīng)該當(dāng)成緊急的事去做，而不是拖延。D．既不緊急也不重要（比如娛樂、消遣等事情）——有閑工夫再說。44．簡述飲酒禮儀。答：加冰塊冷卻之后飲用。飲酒的講究：確定酒品、擺好酒具、調(diào)好酒溫、適度酌酒、文明飲酒、巧妙謝酒。55．簡述信訪工作的原則。答：方便信訪人原則；屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、誰主管、誰負(fù)責(zé)”原則；依法、及時(shí)、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合原則；標(biāo)本原則；雙向規(guī)范原則（既要規(guī)范機(jī)關(guān)的受訪、受信行為，也要規(guī)66．簡述行政事業(yè)單位壓縮辦公經(jīng)費(fèi)開支的途徑。答：出境的管理，壓縮出國、出境活動(dòng)規(guī)模、團(tuán)組和人員數(shù)量，做到負(fù)增長；嚴(yán)禁超預(yù)算申請(qǐng)各項(xiàng)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，尤其是辦公用房的建設(shè)、各種裝修、辦公設(shè)備的購置；凡遇重點(diǎn)項(xiàng)目的開支，需經(jīng)牽專業(yè)設(shè)備的更新，要嚴(yán)格按規(guī)定審批；實(shí)行分塊核定、管理和使用行政辦公經(jīng)費(fèi)。經(jīng)費(fèi)審批權(quán)屬執(zhí)行“一支筆”審批、核報(bào)原則。77．簡述涉密文件復(fù)制管理規(guī)范。答：用戳記應(yīng)包括標(biāo)明復(fù)制單位、復(fù)印份數(shù)和頁數(shù)等相關(guān)信息。88．簡述印章的使用要求。答：專人負(fù)責(zé)，確保安全，防止污損。查內(nèi)容，用印登記，蓋印，留存材料，不允許出現(xiàn)蓋有印章的空白憑證。7四、設(shè)計(jì)題11．設(shè)計(jì)一份電話記錄單。答：22．設(shè)計(jì)一個(gè)開業(yè)典禮的籌備工作流程。答：視臺(tái)廣泛發(fā)布廣告或在告示欄中張貼開業(yè)告示→要做好來賓邀請(qǐng)工作→發(fā)放請(qǐng)柬→現(xiàn)場(chǎng)的布置→→要做好接待服務(wù)工作→要做好禮品饋贈(zèng)工作→擬定典禮程序→做好各種物質(zhì)準(zhǔn)備。33．設(shè)計(jì)一個(gè)新聞發(fā)布會(huì)的籌備流程。答：主題的確定→時(shí)間的選擇→地點(diǎn)的確定→人員的安排→材料的準(zhǔn)備→發(fā)送請(qǐng)柬→準(zhǔn)備胸卡和名簽→準(zhǔn)備好視聽設(shè)備→制定預(yù)算計(jì)劃。44．簡述飲酒禮儀。答：加冰塊冷卻之后飲用。飲酒的講究：確定酒品、擺好酒具、調(diào)好酒溫、適度酌酒、文明飲酒、巧妙謝酒。55．簡述信訪工作的原則。答：⑴方便信訪人原則；⑵屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、“誰主管、誰負(fù)責(zé)原則；⑶原則；⑷標(biāo)本兼治、預(yù)防和化解矛盾相結(jié)合原則；⑸行政執(zhí)法與監(jiān)測(cè)技術(shù)相結(jié)合原則；⑹66．簡述行政事業(yè)單位壓縮辦公經(jīng)費(fèi)開支的途徑。答：⑴嚴(yán)格控制各種會(huì)議、外出考察及公務(wù)活動(dòng)；⑵加強(qiáng)對(duì)人員出國、出境的管理，壓縮出國、出境活動(dòng)規(guī)模、團(tuán)組和人員負(fù)增長；⑶嚴(yán)禁超預(yù)算申請(qǐng)各項(xiàng)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，尤其是辦公用房的建設(shè)、各種裝修、辦公設(shè)備的購置；⑷凡遇重點(diǎn)多頭申請(qǐng)經(jīng)費(fèi)的現(xiàn)象；⑸⑹實(shí)行分塊核定、管理和使用行政辦公經(jīng)費(fèi)；⑺經(jīng)費(fèi)審批權(quán)屬執(zhí)行一支筆審批、核報(bào)原則。77．簡述涉密文件復(fù)制管理規(guī)范。答：⑴復(fù)制的涉密文件資料須加蓋專用戳記；⑵復(fù)印文件被終受控；⑶相關(guān)信息。88．簡述印章的使用要求。答：⑴專人負(fù)責(zé)，確保安全，防止污損。⑵審查內(nèi)容，用印登記、蓋印，留存材料，不允許出現(xiàn)蓋有印章的空白憑證。五、案例題1．個(gè)月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，經(jīng)理鼓勵(lì)她努力干。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對(duì)話如下：是利達(dá)公司嗎？””你們經(jīng)理在嗎？”陳小姐：不在?！眮黼娬撸耗銈兪巧a(chǎn)塑膠手套的嗎？””你們的塑膠手套多少錢一打？”陳小姐：“1.8美元?！眮黼娬撸骸?.6美元一打行不行？”陳小姐：對(duì)不起，不行的。說完，啪掛上了電話。8星期，經(jīng)理提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100啊呀，上星期有人問1.6美元一1.8”經(jīng)理當(dāng)即臉色一變說：你被解雇了。陳小姐哭喪著臉說：為什么？經(jīng)理說：你犯了五個(gè)錯(cuò)。”問題：陳小姐被解雇是因?yàn)樯纤菊f她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)？答：（1（2）（3（4（5自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒必要告訴上司，使自己陷6（7）不等對(duì)方說完，就啪掛上電話。2．愛達(dá)公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，打來的電話。第一次他來電時(shí)，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說：給經(jīng)理的。丁秘書說：話?，F(xiàn)在，朱磊第三次來電，丁秘書應(yīng)該怎么辦？問題：（11）文秘人員接聽電話時(shí)，首先應(yīng)做些什么？電話結(jié)束后又應(yīng)該怎么做？（22（33）文秘人員怎樣審查來電？具體做法怎樣？（44）文秘人員替上司審查來電的態(tài)度和技巧是怎樣的？答：（1）文秘人員接聽電話時(shí)，首先應(yīng)自報(bào)家門。掛斷電話應(yīng)遵循誰先打出誰先掛的原則。丁秘書做錯(cuò)了。（2）丁秘書在朱磊第二次來電時(shí)，就應(yīng)告知對(duì)方經(jīng)理不想你聯(lián)系。請(qǐng)你以后不要來電話了。如果情況有了變化，我會(huì)主動(dòng)”（3來電事由、回電號(hào)碼，然后請(qǐng)示上司是否想與對(duì)方通話。如上司同意通話，可打回電或請(qǐng)對(duì)方再打過來；如上司不想通話，應(yīng)想辦法拒絕對(duì)方。（4擋駕上失禮，冒犯對(duì)方。3．某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)總經(jīng)理外出“像我們這樣的小公司公司小是否埋沒了你的才能？你是大材小用，為什么不去大公司呢？林氣憤地離開了辦公室。他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來，他們怒不知道怎么辦才好??問題：你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對(duì)。9答：（1“人員不能替上司做主；（2）接待來訪者應(yīng)細(xì)心傾聽，不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽；（3）對(duì)提重要建議的來訪者，應(yīng)認(rèn)真記錄，匯報(bào)上司；（4）應(yīng)熱情，不能對(duì)來訪者冷嘲熱諷；（5）對(duì)言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策；（6）應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請(qǐng)保安或打110。4．小李受上司委托在浦東機(jī)場(chǎng)接到公司的一位重要客人，”，嘴里說著，并不主動(dòng)伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好。而后，自在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對(duì)這一切不很滿意，話越來越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心??合乎禮儀？為什么？小李應(yīng)該怎么做才是正確的？答：（1）主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手；（2）在替客人我替你拿可以嗎？”（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（4）司機(jī)開車，汽車的位次禮儀是”；（5小李應(yīng)該坐副駕駛座；（6）客人公司的一些內(nèi)部情況、個(gè)人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題；（7）應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。第五章文書寫作實(shí)務(wù)一、單項(xiàng)選擇題11．下面屬于文書的是（AAA．書信B．電影片段C．音樂磁帶D．話劇表演22．在公文行文中，下級(jí)向上級(jí)行文時(shí)，錯(cuò)誤的是（CCA．原則上主送一個(gè)上級(jí)機(jī)關(guān)B．根據(jù)需要同時(shí)抄送相關(guān)上級(jí)機(jī)關(guān)和同級(jí)機(jī)關(guān)CD事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)直接報(bào)送上級(jí)主管部門33．公文寫作的規(guī)范要求（CCA．生動(dòng)地反映事實(shí)，鼓勵(lì)文學(xué)手法B．為組織管理服務(wù)，提倡個(gè)性化寫作CD44不妥？（CC））A．嚴(yán)格執(zhí)行一文一事制度B．請(qǐng)示必須事前行文，切忌先斬后奏C．地級(jí)市政府經(jīng)常越過省政府直接向國務(wù)院行文請(qǐng)示D．請(qǐng)示理由要充分，要求和建議要具體55．意向書的特點(diǎn)不包括（CCA．嚴(yán)謹(jǐn)性B．靈活性C．約束性D．協(xié)調(diào)性二、判斷題（對(duì)）1．狹義的文件即指公文。（錯(cuò)）2．公文行文時(shí)越級(jí)行文是普遍現(xiàn)象。（錯(cuò)）3．辦文能力就是指寫文能力。（對(duì)）4．意向書簡單而言就是傳遞意向的文書。（錯(cuò)）5．協(xié)議書本身與合同的法律效力是一樣的。三、簡答題11．簡要回答公文寫作的五部曲。答：第一步，領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)意圖。要求：準(zhǔn)確、全面、提煉，增加貼近度；10第二步，站在領(lǐng)導(dǎo)角度考慮問題；第三步，把握常用思維方法：模式化思維、對(duì)象化思維、辯證思維、散點(diǎn)思維、求同存異思維；第四步，牢記擬寫公文要素及要求；第五步，符合國家公文格式標(biāo)準(zhǔn)。22．簡要回答起草請(qǐng)示的五步棋。答：（1）因?yàn)槭裁凑?qǐng)示——對(duì)原因、目的進(jìn)行說明；（2）請(qǐng)示什么問題——提出請(qǐng)示的主題內(nèi)容；（3）怎樣解決問題——提出解決問題的建議或方案；（4）請(qǐng)求上級(jí)回復(fù)——結(jié)尾用語的使用；（5）有無附件需要說明——根據(jù)需要確定使用附件與否。33．簡述黨政機(jī)關(guān)的公文適用范圍。答：（1）決議，適用于會(huì)議討論通過的重大決策事項(xiàng)。（2）決定，適用于對(duì)重要事項(xiàng)做出決策和部署、獎(jiǎng)懲有關(guān)單位和人員、變更或者撤銷下級(jí)機(jī)關(guān)不適當(dāng)?shù)臎Q定事項(xiàng)。（3大強(qiáng)制性措施、批準(zhǔn)授予和晉升銜級(jí)、嘉獎(jiǎng)有關(guān)單位和個(gè)人。（4）公報(bào)，適用于公布重要決定或者重大事項(xiàng)。（5）公告，適用于向國內(nèi)外宣布重要事項(xiàng)或者法定事項(xiàng)。（6）通告，適用于在一定范圍內(nèi)公布應(yīng)當(dāng)遵守或者周知的事項(xiàng)。（7）意見，適用于對(duì)重要問題提出見解和處理辦法。（8）通知，適用于發(fā)布、傳達(dá)要求下級(jí)機(jī)關(guān)執(zhí)行和有關(guān)單位周知或者執(zhí)行的事項(xiàng)，批轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)發(fā)公文。（9）通報(bào)，適用于表彰先進(jìn)、批評(píng)錯(cuò)誤、傳達(dá)重要精神和告知重要情況。（10）報(bào)告，適用于向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作，反映情況，回復(fù)上級(jí)機(jī)關(guān)的詢問。（11）請(qǐng)示，適用于向上級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)求指示、批準(zhǔn)事項(xiàng)。（12）批復(fù)，適用于答復(fù)下級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)示事項(xiàng)。（13代表大會(huì)或者人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)提請(qǐng)審議事項(xiàng)。（14問題、請(qǐng)求批準(zhǔn)和答復(fù)審批事項(xiàng)。（15）紀(jì)要，適用于記載會(huì)議主要情況和議定事項(xiàng)。44．簡述會(huì)議記錄的特點(diǎn)。答：（1）原始性是指按會(huì)議發(fā)展順序，將發(fā)言人的講話內(nèi)容、研究認(rèn)定的問題，如實(shí)記錄下來，一般不許加工、整理內(nèi)容。（2）憑據(jù)性是指會(huì)議記錄為會(huì)議原始情況的真實(shí)記錄，是查對(duì)會(huì)議內(nèi)容的真實(shí)憑據(jù)。（3）會(huì)議記錄的重點(diǎn)內(nèi)容包括：會(huì)議中心議題以及圍繞中產(chǎn)生較大影響的其他言論或活動(dòng)。四、案例題1．公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到11：00召開銷售員會(huì)議，要求小劉通知有關(guān)人員。小劉轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會(huì)議室召開銷售員會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)務(wù)必出席。”星期四上午830左右，有2個(gè)銷售員到了會(huì)議室，但會(huì)議室里沒有人招呼，以為會(huì)議不開了，坐了一會(huì)兒就走了。9：00左右有6個(gè)銷售員10：00見面。到了10：00，只剩下4位銷售員，也談不出什么東12位銷售員，事后去問另外4位，他們說，根本沒有看到通知。經(jīng)理對(duì)小劉非常不滿。樣的？11答：（1（2）打印好書面通知；（3）在3天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知（4）通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；（5）通知上（6會(huì)議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備；（7）應(yīng)提前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作。2．了如下的通知：會(huì)議通知4月2日上午9時(shí)在局什么會(huì)議，言談中頗有些責(zé)怪的意思。問題：小萬錯(cuò)在哪里？應(yīng)該怎樣寫這份會(huì)議通知？答：2222分）如本人不在，應(yīng)請(qǐng)2分）第六章文書管理實(shí)務(wù)一、單項(xiàng)選擇題11．在辦理發(fā)文時(shí)，經(jīng)復(fù)核，對(duì)于不符合要求的公文應(yīng)該（BBA．辦公室人員幫其糾正后發(fā)出B．退交起草部門補(bǔ)充或修正C．即使文稿做了實(shí)質(zhì)性修改，也無需原簽發(fā)人重新簽發(fā)D．修改回來的文稿不再重新復(fù)核22．在收文過程中，可以由辦公室人員啟封的信件是（DDA．信封上寫有領(lǐng)導(dǎo)親啟的信件B．有密級(jí)的信件C．沒寫名字的信件D33四分四注意”立卷方法不包括（DDA．分年度B．分級(jí)別C．分問題D．分紙型44．電子公文的屬性是（CCA．不是真正意義上的公文B．通常屬于涉密公文C．具有規(guī)范格式D．權(quán)威性遠(yuǎn)低于紙質(zhì)公文55．電子公文的處理（CCA．只能在網(wǎng)上辦理B．在網(wǎng)上分發(fā)流轉(zhuǎn)時(shí)，無需做登記、管理等CD質(zhì)處理相結(jié)合二、判斷題（對(duì)1．上行發(fā)文的主送機(jī)關(guān)必須為上級(jí)機(jī)關(guān)，而不是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人。（對(duì)）2．收文時(shí)應(yīng)逐件清點(diǎn)，并以簽字或蓋章的方式簽收。（錯(cuò)）3．檔案保管期限就是對(duì)檔案劃定的存留年限，它與檔案本身的價(jià)值大小無關(guān)。（對(duì)4和閱覽室、辦公室實(shí)行三分開。（錯(cuò)）5．電子文檔不存在銷毀問題。12三、簡答題11．簡述公文校對(duì)工作要求。答：（1格式等錯(cuò)漏；（2）解決統(tǒng)行、倒版、編面等排版方面的問題和正文、注碼與注文之間銜接以及頁碼編排問題；（3）進(jìn)一步審核定稿中的疏漏，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人或撰稿人處理；（4）需要使用標(biāo)準(zhǔn)校對(duì)符號(hào)；（5）對(duì)于重要的或者大量印制的公文，應(yīng)實(shí)施三校，四校，以確保公文的正本不出差錯(cuò)。22．簡答電子公文處理過程的五個(gè)環(huán)節(jié)。答：（1）創(chuàng)建：根據(jù)一定的規(guī)則建立電子公文的過程；（2）辦理：通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)電子公文進(jìn)行收發(fā)、批閱等相關(guān)操作；（3（4依據(jù)國家或本部門檔案管理規(guī)定對(duì)辦理完畢后的電子公文予以存儲(chǔ)；（5）銷毀：依據(jù)有關(guān)規(guī)定將電子公文從存儲(chǔ)介質(zhì)上物理刪除。33．簡述歸檔文件整理中的裝訂工作要求。答：檔案裝訂時(shí)，正本在前，定稿在后；正文在前，附件在后；原件在前，復(fù)制件在后；轉(zhuǎn)發(fā)文在前，被轉(zhuǎn)發(fā)文在后；來文與復(fù)文作為一件時(shí)，復(fù)文在前，來文在后。則左、下邊對(duì)齊。裝訂方式：線裝、粘接、穿孔、變形材料等。裝訂材料：裝訂線、糨糊、熱封膠、訂書釘、不銹鋼夾、熱壓膠管等。時(shí)，則用三孔一線的方法裝訂檔案。四、設(shè)計(jì)題設(shè)計(jì)一份歸檔文件目錄。答：第七章會(huì)議服務(wù)與管理實(shí)務(wù)一、單項(xiàng)選擇題11．會(huì)議過程可劃分為不同的基本階段，這些階段不包括（CCA．會(huì)前B．會(huì)中C．茶歇D．會(huì)后22．中型規(guī)模的會(huì)議人數(shù)一般是（BBA．?dāng)?shù)千人B．?dāng)?shù)百人C．?dāng)?shù)十人D．十人以下33．會(huì)議的直接成本不包括（DDABCD議工時(shí)成本44．制定會(huì)議策劃方案時(shí)，要明確66個(gè)個(gè)WW，其中“Who”是指的（CCA．會(huì)議主持人B．會(huì)議發(fā)言人C．會(huì)議參加人員D．會(huì)務(wù)人員二、判斷題（對(duì)1．會(huì)議是實(shí)施組織領(lǐng)導(dǎo)和管理的重要手段和工具。（錯(cuò)）2．會(huì)議的主辦者就是會(huì)議的主持者。（錯(cuò)）3．大型會(huì)議的主持人宣布會(huì)議閉幕，通常對(duì)會(huì)議舉辦者而言會(huì)議的基本流程即告終結(jié)。（對(duì)）4．大型會(huì)議應(yīng)設(shè)立會(huì)務(wù)組、秘書組、接待組等籌備組織機(jī)構(gòu)。三、簡答題11．衡量會(huì)議質(zhì)量的會(huì)前基本標(biāo)準(zhǔn)有哪些？答：（1）會(huì)議是否確有召開的客觀必要性；（2）會(huì)議目的和會(huì)議風(fēng)氣是否端正；（3）會(huì)議時(shí)機(jī)是否已經(jīng)成熟；（4）會(huì)議的議題是否明確，會(huì)前的溝通是否到位；（5）各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備充分，包括軟件和硬件。22．簡述會(huì)議的積極作用。答：（1）交流信息，互通情報(bào)；（2）發(fā)揚(yáng)民主，科學(xué)決策；（3）增強(qiáng)友誼，促進(jìn)團(tuán)結(jié)；（4）統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，協(xié)調(diào)行動(dòng)；（5）帶動(dòng)消費(fèi)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)。1333．簡述會(huì)務(wù)管理中，對(duì)會(huì)務(wù)工作人員的要求。答：（1（2）組織簽到和登記：任勞任怨能連續(xù)作戰(zhàn)；（3）做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)：溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)；（4）會(huì)議記錄與保密：業(yè)務(wù)素質(zhì)與原則性；（5）會(huì)議后勤保障：服從分配協(xié)作意識(shí)好。四、設(shè)計(jì)題某次會(huì)議籌備工作中，為防萬一，進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)，會(huì)務(wù)人員列舉了以下可能的意外事件：1不能到會(huì)；預(yù)先登記的與會(huì)人員不能按時(shí)到會(huì)。2實(shí)際人數(shù)不相匹配，預(yù)訂房間過量或不足。3．設(shè)備問題。會(huì)議室或會(huì)場(chǎng)的需用設(shè)備不足或出現(xiàn)故障，在會(huì)議組織過程中辦公設(shè)備不足等。45．與會(huì)人員的健康與安全問題。會(huì)議中出現(xiàn)意外事故，如火災(zāi)、食物中毒、交通事故、傳染疾病等。6．與會(huì)人員的情緒問題。與會(huì)人員對(duì)會(huì)議安排不滿意，對(duì)程序設(shè)置不滿意，對(duì)演講人、發(fā)言人的演講或發(fā)言不滿意，對(duì)會(huì)議的議程或日程的安排不滿意等。78．與會(huì)人員的行為問題。發(fā)言人在發(fā)言過程中的語言、行為不當(dāng)，與會(huì)人員的語言、行為不當(dāng)。請(qǐng)你針對(duì)以上問題，設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)的方案。答：1．處理人員問題。根據(jù)會(huì)議的內(nèi)容和類型事先準(zhǔn)備好備用的發(fā)言人選。如發(fā)言人因車（飛機(jī)）遲到，可調(diào)整發(fā)言人的發(fā)言整會(huì)場(chǎng)、食宿等安排，盡量不要打亂原定的會(huì)議議程。2．處理場(chǎng)地問題。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，靈活處理。3．處理設(shè)備問題。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，靈活處理。4．處理資料問題。要將所有的會(huì)議文件或資料的原件或移動(dòng)存儲(chǔ)器隨身攜帶。5作人員要按照分工各負(fù)其責(zé)。大中型會(huì)議可安排醫(yī)護(hù)人員值班，或掌握一些附近醫(yī)療機(jī)構(gòu)的情況，以便應(yīng)急。6．處理與會(huì)人員的情緒問題。廣泛征求與會(huì)人員的意見，思想工作和解釋工作。7．處理與會(huì)人員的返程問題。一定要提前預(yù)訂與會(huì)人員的準(zhǔn)確的返程時(shí)間。8．處理與會(huì)人員的行為問題。會(huì)前對(duì)發(fā)言人的發(fā)言稿做好審核工作，了解發(fā)言人的思想動(dòng)態(tài)，做好發(fā)言前的溝通工作。14第八章辦公室公共關(guān)系一、單項(xiàng)選擇題11．公共關(guān)系工作的特點(diǎn)不包括（CCA．以公眾為對(duì)象B．以美譽(yù)為目的C．以惠己為原則D．以長遠(yuǎn)為方針22．危機(jī)的特點(diǎn)不包括（DDA．意外性B．嚴(yán)重性C．危害性D．經(jīng)常性33．危機(jī)管理的原則不包括（AAA．轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)原則B．快速反應(yīng)原則C．維護(hù)信譽(yù)原則D．以人為本原則44．下面屬于辦公室用語禁忌的是（DDA．中途先走說失陪”B．等候別人說恭候”．需要考慮說斟酌”．領(lǐng)導(dǎo)交代的工作超出自己能力時(shí)，坦誠地說。二、判斷題（錯(cuò)）1．辦公室公共關(guān)系溝通，主要是指與組織的服務(wù)對(duì)象的溝通。（錯(cuò)）2．危機(jī)的誘致因素是組織外部環(huán)境變化，組織內(nèi)部管理都是預(yù)防危機(jī)的。（對(duì)）3．危機(jī)管理是指當(dāng)組織發(fā)生了危及組織和公眾利益的各種矛盾、糾紛、重大突發(fā)性事件時(shí)，及時(shí)采取有效手段，以最快的速度、最大的努力，降低損失、重塑形象的過程。（對(duì)）4．請(qǐng)人勿送的常用禮貌語是說留步。三、簡答題簡述公共關(guān)系的三大構(gòu)成要素及其原則。答：三大構(gòu)成要素的主體：社會(huì)組織；客體：公眾；手段：傳播途徑。公共關(guān)系原則是公眾利益至上；實(shí)事求是；互惠互利；雙向溝通；始終如一；開拓創(chuàng)新；整體統(tǒng)一。四、設(shè)計(jì)題給