國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專科《客戶關(guān)系管理》期末試題標(biāo)準(zhǔn)答案及答案

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁(yè)眉頁(yè)腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系刪除，謝謝！國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2417）國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2417）盜傳必究一、單選題場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)的是()。A.客戶類型為愛(ài)好2．客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括(A.產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B．客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感C．客戶對(duì)產(chǎn)品的期望營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)在于()。A.消費(fèi)者人氣旺盛B．可以獲取較高利潤(rùn)4．在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于較低最高層次的是(A.物質(zhì)滿意意5,在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”(80/20PareToPrinciple)，這個(gè)原理指的是(A.第1頁(yè)共38頁(yè)VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布的利潤(rùn)的80%或更高是來(lái)自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20%C．企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80n企業(yè)的利潤(rùn)的80%是來(lái)自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來(lái)20%的收益6．在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？()A．客戶的期望和感知B．客戶的抱怨和忠誠(chéng)C．產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格和價(jià)格7．客戶的利益忠誠(chéng)來(lái)源不包括(A.價(jià)格刺激C．產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠D．便利8．企業(yè)與客戶接觸的間接渠道的基本模式為()。A.生產(chǎn)者——中間商B．生產(chǎn)者——消費(fèi)者——消費(fèi)者D．生產(chǎn)者——中間商——消費(fèi)者戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中屬于據(jù)客戶價(jià)值劃分的是()。A．企業(yè)客戶B．內(nèi)部客戶D．VIP客戶10．在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈()。C．渠道分銷商和代理商第2頁(yè)共38頁(yè)A.線性正相關(guān)關(guān)系B．線性負(fù)相關(guān)關(guān)系關(guān)系D．平行關(guān)系11．根據(jù)二八原則，企業(yè)在推行客戶忠誠(chéng)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)將重點(diǎn)關(guān)注(A.80%的低價(jià)值客戶B．20%的高價(jià)值客戶D．80%的低價(jià)值客戶12．企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為(A．生產(chǎn)者——中間商——消費(fèi)者B．生產(chǎn)者——消費(fèi)者C．中間商——消費(fèi)者D．生產(chǎn)者——中間商13．互動(dòng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)(A．企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng)C．企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的單向推動(dòng)D．以上均正確14．在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是(A．公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略計(jì)15.汽車品牌專營(yíng)店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計(jì)，俗稱為“4S”店，一般具有的功能有(A．整車銷售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系B．整車修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系C．整車供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反饋D．整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和第3頁(yè)共38頁(yè)信息反饋16．從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是(A.客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知偏好的關(guān)系價(jià)值D．客戶忠誠(chéng)度17．客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下(A．壟斷忠誠(chéng)B．親友忠誠(chéng)C．惰性忠誠(chéng)誠(chéng)18．關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說(shuō)法正確的是(A.渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充B．渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源C．渠道包括電話、傳真、郵件等只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種19．在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對(duì)產(chǎn)品的感知價(jià)值(A．直接負(fù)向向20．下列屬于客戶交易性數(shù)據(jù)的有(A.客戶交貨要求B．客戶的工作類型21．下列屬于市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)的是B．直接正向C．間接負(fù)向話促銷()。A.客戶類型為愛(ài)好22．客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括(A.產(chǎn)品的品質(zhì)和功效C．客戶對(duì)產(chǎn)品的期望B．客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感23．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、()、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程。第4頁(yè)共38頁(yè)A.數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理B數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者C尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)D數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)24．在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的?A．物質(zhì)滿意B．精神滿意C社會(huì)滿意25．在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”(80/20PareToPrinciple)，這個(gè)原理指的是()。A．VIP客戶與普通客戶通常呈20:80的比例分布業(yè)的利潤(rùn)的80%或更高是來(lái)自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20%C．企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例B．企為20:80D．企業(yè)的利潤(rùn)的80%是來(lái)自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來(lái)20%的收益26．CRM是指()。A．客戶關(guān)系管理D．人力資源管理27．客戶的利益忠誠(chéng)來(lái)源不包括(A.價(jià)格刺激C．產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠D．方便28．企業(yè)與客戶接觸的間接渠道的基本模式為()。A.生產(chǎn)者——中間商B．生產(chǎn)者——消費(fèi)者——消費(fèi)者D．生產(chǎn)者——中間商——消費(fèi)者29．根據(jù)客戶B．企業(yè)資源計(jì)劃與企業(yè)的關(guān)系將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是(A.第5頁(yè)共38頁(yè)-般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B．零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C-VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D．屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型30．在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈(A.線性正相關(guān)關(guān)系B．線性負(fù)相關(guān)關(guān)系系誠(chéng)31．客戶的忠誠(chéng)類型不包括(A．信賴忠誠(chéng)B．壟斷忠誠(chéng)C．潛在忠誠(chéng)32．CRM研究的是哪種類型的忠誠(chéng)？()B．親友忠誠(chéng)C．惰性忠誠(chéng)說(shuō)，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由(33．從本質(zhì)上A．企業(yè)核心能力D．生產(chǎn)的橫向鏈條層次的是(A．物質(zhì)滿意B．企業(yè)規(guī)模C．生產(chǎn)的縱向鏈條34．客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高B．精神滿意c．社會(huì)滿意意35．下列屬于客戶交易性數(shù)據(jù)的有(A．客戶交貨要求話促銷B．客戶的工作類型36．在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中屬于據(jù)客戶價(jià)值劃分的是()。第6頁(yè)共38頁(yè)A．企業(yè)客戶B．內(nèi)部客戶C渠道分銷商和代理商D．VIP客戶37．在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，處于中層的是(A．公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略企業(yè)文化建設(shè)38．間接渠道的基本模式是()。A．生產(chǎn)者——消費(fèi)者B．生產(chǎn)者——中間商——中間商——消費(fèi)者D．中間商——消費(fèi)者39．客戶關(guān)系管理營(yíng)銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是(A．發(fā)掘潛在顧客B．保持客戶忠誠(chéng)度戶40.汽車銷售的4S店，最主要的利潤(rùn)來(lái)源是(A.汽車銷售系41．在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中與另外三個(gè)不同類的是(A.企業(yè)客戶C．渠道分銷商和代理商D．VIP客戶42．企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，組織應(yīng)該以(中心。A.服務(wù)43．CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為(第7頁(yè)共38頁(yè)A.業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心和Web集成管理業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)C．業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理理和Web集成管理44．縱向?qū)用嫔?，客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是()。A．精神滿意為滿意45.多品牌汽車經(jīng)營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)在于(A．消費(fèi)者人氣旺盛B．可以獲取較高利潤(rùn)較低46．客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？()A.壟斷忠誠(chéng)B．親友忠誠(chéng)47．在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？()望和感知B．客戶的抱怨和忠誠(chéng)C．產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格B．物質(zhì)滿意C．社會(huì)滿意D．產(chǎn)品的性能和價(jià)格48．關(guān)于公司核心理念與公司價(jià)值觀的關(guān)系，下列說(shuō)法不正確的是(A．核心理念是公司價(jià)值觀的外化現(xiàn)公司價(jià)值觀D．公司核心理念體現(xiàn)公司個(gè)性B．公司核心理念應(yīng)體C．公司核心理念與公司價(jià)值觀完全一致49．在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對(duì)產(chǎn)品的感知價(jià)值(A．直接負(fù)向B．直接正向C．不50．在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，CRM的基本目標(biāo)不包括()。第8頁(yè)共38頁(yè)A．不必關(guān)注客戶的需求B．提高客戶忠誠(chéng)度戶現(xiàn)在價(jià)值D．尋找有價(jià)值的關(guān)鍵客戶51．根據(jù)二八原則，企業(yè)在推行客戶忠誠(chéng)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)將重點(diǎn)關(guān)注(A.80%的低價(jià)值客戶D．80%的低價(jià)值客戶模式為(B．20%的高價(jià)值客戶52．企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本A.生產(chǎn)者——中間商——消費(fèi)者B．生產(chǎn)者——消費(fèi)者C．中間商——消費(fèi)者營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)(D．生產(chǎn)者——中間商53．互動(dòng)A．企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng)C．企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的單向推動(dòng)54．在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是(A．公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略D．企業(yè)文化55.汽車品牌專營(yíng)店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計(jì)，俗稱為“4S”店，一般具有的功能有()。A．整車銷售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系C．整車供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反饋D．整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)第9頁(yè)共38頁(yè)和信息反饋56．從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是(A．客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知偏好B．客戶的期望的關(guān)系價(jià)值D．客戶忠誠(chéng)度57．客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下(A．壟斷忠誠(chéng)B．親友忠誠(chéng)C．惰性忠誠(chéng)誠(chéng)58．關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說(shuō)法正確的是(A.渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充B．渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源C．渠道包括電話、傳真、郵件等D．接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種59．根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是(A.-般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B．零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C．VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D．屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型60．客戶關(guān)系管理營(yíng)銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是()。A.發(fā)掘潛在顧客B．留住低貢獻(xiàn)客戶度二、多選題1．客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括(A．長(zhǎng)期訂單B．回頭客C額外的價(jià)格碑2．客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服第10頁(yè)共38頁(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購(gòu)買的總成本包括(A．貨幣價(jià)格E．歷史成本A．時(shí)代特征B．公司特征C．社會(huì)責(zé)任E．個(gè)人創(chuàng)新4．客戶滿意的影響因素很多，總體來(lái)說(shuō)，主要包括()A．客戶的期望B．客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知C．產(chǎn)品的效用5．客戶數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客B．時(shí)間成本C．精力成本3．公司價(jià)值觀形成包含的要素有()本戶類型有(A．現(xiàn)有客戶B．潛在客戶c．分銷商戶6．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、(用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程。A．?dāng)?shù)據(jù)存儲(chǔ)B．尋找理想消費(fèi)者D．?dāng)?shù)據(jù)分析E．?dāng)?shù)據(jù)歸類7．企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的核心是()，整個(gè)業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個(gè)目標(biāo)進(jìn)行的。A．以企業(yè)為中心D．以效率和效益為中心8．客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括(B．以客戶利益為中心心E．以市場(chǎng)為中心A．客戶與企業(yè)的關(guān)系D-企業(yè)對(duì)客戶的反應(yīng)E．企業(yè)的業(yè)務(wù)流程9．營(yíng)務(wù)銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，傳統(tǒng)的4P除了產(chǎn)品和價(jià)格外，還包括(第11頁(yè)共38頁(yè)A．消費(fèi)者的需求E．營(yíng)銷推廣10．汽車企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)包括(A．品牌競(jìng)爭(zhēng)B．集團(tuán)化競(jìng)爭(zhēng)C技術(shù)突破E．服務(wù)11．客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的作用表現(xiàn)在(A．營(yíng)銷智能B．提高效率C．銷售自動(dòng)化B．地點(diǎn)c．溝通購(gòu)買成本E．增加產(chǎn)品的附加值12．提高客戶滿意度時(shí)，需要注意的方面有(A．從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶B．預(yù)測(cè)客戶的需求的外部刺激D．增加客戶的挑選時(shí)間數(shù)增加13．對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，銷售渠道的作用包括(A．產(chǎn)品本身增值B．物流C．資金流E．增加產(chǎn)品的附加值14．根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的角度進(jìn)行分類，客戶可以細(xì)分為(A．零售消費(fèi)者E．內(nèi)部客戶E．客戶的重復(fù)購(gòu)買次商15．客戶合作管理劃分為()，對(duì)企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化和再造就是圍繞著這三個(gè)方面開(kāi)展的。A．銷售流程管理D．Web集成管理境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有()。A．客戶合作管理再造B．市場(chǎng)營(yíng)銷的再造的再造D．客戶服務(wù)流程的再造E．?dāng)?shù)據(jù)分析管理再造B．業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)E．市場(chǎng)營(yíng)銷管理16．客戶關(guān)系管理環(huán)17．客戶數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客戶類型有(第12頁(yè)共38頁(yè)A．現(xiàn)有客戶B．潛在客戶C．分銷商戶18．客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷特點(diǎn)是()。A．充分挖掘客戶的價(jià)值B．關(guān)鍵是數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)用C．核心是以客戶為中心D．主要特征是集成創(chuàng)新19．營(yíng)銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了購(gòu)買的方便和溝通外，還包括下列兩項(xiàng)()。A．消費(fèi)者需求D．銷售渠道E．?dāng)?shù)據(jù)挖掘模式發(fā)展戰(zhàn)略為()A．汽車交易市場(chǎng)短期內(nèi)仍將存在B．價(jià)格C．消費(fèi)者獲取滿足的成本20.我國(guó)汽車服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷B．汽車專賣店為主流C．多品牌經(jīng)營(yíng)迅速發(fā)展店會(huì)有所發(fā)展E．汽車交易市場(chǎng)即將推出歷史成本21．客戶忠誠(chéng)度最重要的影響因素有(A.壟斷22．企業(yè)必須確立提高客戶價(jià)值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是()。A．吸引潛在客戶B．培育VIP客戶D．剔除低貢獻(xiàn)客戶E．重點(diǎn)培育低貢獻(xiàn)客戶23．客戶滿意的橫向?qū)用姘?A．理念滿意B．行為滿意C．精神滿意意24．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的主要作用是(第13頁(yè)共38頁(yè)A.信息的有效應(yīng)用B．重點(diǎn)客戶管理E．雙向個(gè)性化交流D．滿足“消費(fèi)者群”的要求25．下列屬于客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)有(A．客戶重復(fù)購(gòu)買次數(shù)B．從客戶的角度出發(fā)小事上關(guān)心客戶D．客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度26．客戶服務(wù)可以根據(jù)客戶生命周期分為（}、成熟期客戶服務(wù)、衰退期客戶服務(wù)與終止期客戶服務(wù)。A.潛在期客戶服務(wù)B．開(kāi)發(fā)期客戶服務(wù)服務(wù)D。成長(zhǎng)期客戶服務(wù)27．市場(chǎng)營(yíng)銷的變量在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中屬于4P內(nèi)容有()A．產(chǎn)品B．價(jià)格C．溝通D．銷售渠道28．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、()、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程。A.數(shù)據(jù)處理B．尋找理想消費(fèi)者C．?dāng)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)D．?dāng)?shù)據(jù)挖掘E．?dāng)?shù)據(jù)分析29．對(duì)實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷的企業(yè)而言可以得到的好處有(A．增加銷量B．降低成本C．口碑效應(yīng)益30.汽車企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性主要體現(xiàn)在以下()方面。A．汽車經(jīng)營(yíng)模式的改變B．管理理念的更新戶差異化需求的拉動(dòng)D．市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇31．客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括()。第14頁(yè)共38頁(yè)A．長(zhǎng)期訂單B．回頭客C．額外的價(jià)格口碑32．客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購(gòu)買的總成本包括(A．貨幣價(jià)格()。A.時(shí)代特征B．時(shí)間成本C．精力成本本33．公司價(jià)值觀形成包含的要素有量34．客戶滿意的影響因素很多，總體來(lái)說(shuō)，主要包括(A．客戶的期望B．客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知用35．客戶數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客戶類型有(A．現(xiàn)有客戶B．潛在客戶C．分銷商戶36．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的主要作用是()。A.信息的有效應(yīng)用B．重點(diǎn)客戶管理D．滿足“消費(fèi)者群”的要求E．雙向個(gè)性化交流37．企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的核心是()，整個(gè)業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個(gè)目標(biāo)進(jìn)行的。A.以企業(yè)為中心B．以客戶利益為中心E．以市場(chǎng)為中心心D．以效率和效益為中心38．客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括(第15頁(yè)共38頁(yè)A．客戶與企業(yè)的關(guān)系D．企業(yè)對(duì)客戶的反應(yīng)E．企業(yè)的業(yè)務(wù)流程務(wù)39．對(duì)實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷的企業(yè)而言可以得到的好處有()。A.增加銷量40．客戶數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客戶類型有()。A.現(xiàn)有客戶益戶41．客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購(gòu)買的總價(jià)值包括(A．產(chǎn)品價(jià)值B．服務(wù)價(jià)值C．人員價(jià)值值E．未來(lái)價(jià)值42．關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說(shuō)法正確的是(A．處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略B．企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈”C．基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)E．以上均對(duì)43．下列屬于客戶與企業(yè)接觸的接觸點(diǎn)有(A．電子郵件B．制造商C．銀行E．傳真44．客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有(第16頁(yè)共38頁(yè)A．客戶合作管理再造B．市場(chǎng)營(yíng)銷的再造的再造D．客戶服務(wù)流程的再造E．?dāng)?shù)據(jù)分析管理再造45．CRM在市場(chǎng)營(yíng)銷中的功能按其本質(zhì)可以分為(A.決策支持持46．關(guān)系營(yíng)銷的特征包括(A．雙贏B．合作D．親密E．控制47．市場(chǎng)營(yíng)銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費(fèi)者需求和消費(fèi)者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項(xiàng)：()。A．購(gòu)買的方便B．價(jià)格C．溝通E．?dāng)?shù)據(jù)挖掘48．關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說(shuō)法正確的是()。A．渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充B．渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源C．渠道包括電話、傳真、郵件等觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種49．目前我國(guó)的汽車產(chǎn)品主要是通過(guò)以下渠道銷售的，包括(A．品牌專營(yíng)店B．汽車交易市場(chǎng)C．多品牌汽車經(jīng)營(yíng)店50.品牌專賣模式是一種以D．汽車生產(chǎn)廠E．汽車連鎖店“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式。關(guān)于品牌專賣模式下列說(shuō)法正確的是(A．便于提高客戶信息的管理B．維修服務(wù)獲利是汽車獲利的最重要部分C．不能樹(shù)立品牌形象D．整車銷售、配件、維修的第17頁(yè)共38頁(yè)獲利比例結(jié)構(gòu)為2:1:4E．貫穿汽車銷售、使用全過(guò)程51．客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購(gòu)買的總價(jià)值包括(A.產(chǎn)品價(jià)值值52．關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說(shuō)法正確的是(A．處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略B．企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈”D．人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)53．客戶忠誠(chéng)度最重要的影響因素有()。A．壟斷B．滿意C．基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次E．以上均對(duì)54．客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有()。A．客戶合作管理再造的再造D．客戶服務(wù)流程的再造55．CRM在市場(chǎng)營(yíng)銷中的功能按其本質(zhì)可以分為(A．決策支持B．營(yíng)銷推廣C．溝通E．服務(wù)支持56．關(guān)系營(yíng)銷的特征包括(A.雙贏B．市場(chǎng)營(yíng)銷的再造E．?dāng)?shù)據(jù)分析管理再造制57．市場(chǎng)營(yíng)銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客第18頁(yè)共38頁(yè)戶的“4C”，其中，4C除了消費(fèi)者需求和消費(fèi)者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項(xiàng)：(A．購(gòu)買的方便E．?dāng)?shù)據(jù)挖掘58．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、()、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程。A.數(shù)據(jù)處理B．尋找理想消費(fèi)者C．?dāng)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)D．?dāng)?shù)據(jù)挖掘E．?dāng)?shù)據(jù)分析59．汽車企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性主要體現(xiàn)在以下(A．汽車經(jīng)營(yíng)模式的改變B．管理理念的更新戶差異化需求的拉動(dòng)D．市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇推動(dòng)60.品牌專賣模式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式。關(guān)于品牌專賣模式下列說(shuō)法正確的是(A．便于提高客戶信息的管理B．維修服務(wù)獲利是汽車獲利的最重要部分C．不能樹(shù)立品牌形象配件、維修的獲利比例結(jié)構(gòu)為2:1:4E．貫穿汽車銷售、使用全過(guò)B．價(jià)格C．溝通程三、填空題1．理論界與企業(yè)界一致認(rèn)為企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的起點(diǎn)應(yīng)該是市場(chǎng)。2．卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量共分為三類，包括當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。3．客戶滿意縱向?qū)用姘ǖ娜齻€(gè)層次有：物質(zhì)滿意層、精神滿意層和社會(huì)滿意層。4．客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較。第19頁(yè)共38頁(yè)5．為了讓服務(wù)得到最大的價(jià)值，在有效地管理客戶關(guān)系時(shí)，必須留住最有價(jià)值客戶、培育最有增長(zhǎng)性客戶、改造低貢獻(xiàn)客戶、淘汰負(fù)值客戶6．客戶是通過(guò)渠道和接觸點(diǎn)來(lái)感受企業(yè)服務(wù)的，要求企業(yè)必須通過(guò)渠道和接觸點(diǎn)來(lái)調(diào)控客戶體驗(yàn)。7．所謂關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，它的核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系發(fā)達(dá)國(guó)家的汽車營(yíng)銷發(fā)展歷程來(lái)看，一般都經(jīng)歷了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)和品牌／文化競(jìng)爭(zhēng)三個(gè)階段。9．客戶讓渡價(jià)值是客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。10．建立客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)是客戶感到滿意。11．客戶的期望受許多因素的影響，主要包括產(chǎn)品服務(wù)屬性、促銷因素、環(huán)境因素、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的影響和客戶特征。12．一般來(lái)講，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、使用數(shù)據(jù)和完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程。13．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的本質(zhì)是提供了一個(gè)關(guān)于市場(chǎng)行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，它主要在于強(qiáng)調(diào)運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷策略的目的性和結(jié)果，即加強(qiáng)現(xiàn)有顧客的品牌忠誠(chéng)度和發(fā)現(xiàn)潛在顧客。14．為了讓服務(wù)得到最大的價(jià)值，在有效地管理客戶關(guān)系時(shí)，必須留住最有價(jià)值客戶、培育最有增長(zhǎng)性客戶、改造低貢獻(xiàn)第20頁(yè)共38頁(yè)客戶淘汰負(fù)值客戶15．從發(fā)達(dá)國(guó)家的汽車營(yíng)銷發(fā)展歷程來(lái)看，一般都經(jīng)歷了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)和品牌／文化競(jìng)爭(zhēng)三個(gè)階段。16．目前我國(guó)的汽車產(chǎn)品主要是通過(guò)四個(gè)較為典型的模式及渠道銷售的：一是品牌專營(yíng)店，二是各地的汽車交易市場(chǎng)，三是多品牌汽車經(jīng)營(yíng)店，四是汽車連鎖店。17．關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是承諾與信任。18．客戶滿意度的概念可以分為行為意義上的客戶滿意度的客戶滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度的客戶滿意度兩個(gè)方面。19．收集客戶滿意度數(shù)據(jù)的基本方法有：?jiǎn)柧碚{(diào)查、電話調(diào)查、專題小組和攔截訪問(wèn)等。20．-級(jí)關(guān)系營(yíng)銷是最低層次的關(guān)系營(yíng)銷，它維持顧客關(guān)系的主要手段通常都是利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場(chǎng)顧客的財(cái)務(wù)利益。21.4S店，也稱為“四位一體店”，具有的主要功能有整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋。22．總體上講，CRM以客戶為中心的營(yíng)銷策略主要集中在以下方面：客戶的獲取、客戶的開(kāi)發(fā)和客戶的維系。23．公司業(yè)務(wù)流程的3個(gè)基本特征為：業(yè)務(wù)流程的目的性；流程任務(wù)的執(zhí)行者是人或系統(tǒng)；業(yè)務(wù)流程跨越一個(gè)組織第21頁(yè)共38頁(yè)24．德國(guó)大眾汽車為了鞏固市場(chǎng)份額，強(qiáng)化品牌，一直“以服務(wù)為核心”，堅(jiān)持“以人為本、以顧客滿意為中心”的服務(wù)理念。25．客戶讓渡價(jià)值是客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。26．卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量共分為三類，包括當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量、和迷人質(zhì)量。27．客戶滿意縱向?qū)用姘ǖ娜齻€(gè)層次有：物質(zhì)滿意層、精神滿意層和社會(huì)滿意層。28．客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較。29．目前我國(guó)的汽車產(chǎn)品主要是通過(guò)四個(gè)較為典型的模式及渠道銷售的：一是品牌專營(yíng)店，二是各地的汽車交易市場(chǎng)，三是多品牌汽車經(jīng)營(yíng)店，四是汽車連鎖店。30．一般來(lái)講，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、使用數(shù)據(jù)和完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程。31．所謂關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，它的核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系32．作為一個(gè)銷售與服務(wù)型的企業(yè)，上海上汽大眾基于用戶滿意的營(yíng)銷管理理念是指：企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)理念和活動(dòng)，都將以用戶的滿意為出發(fā)點(diǎn)規(guī)劃、建設(shè)、實(shí)施和推廣，最后以用戶的滿意為終點(diǎn)。第22頁(yè)共38頁(yè)33.CRM的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。34．客戶忠誠(chéng)度的影響因素中，最重要的三個(gè)是：客戶產(chǎn)生滿意、客戶產(chǎn)生愉悅和客戶產(chǎn)生信賴35.從廣義的角度考慮，客戶對(duì)價(jià)值的感知體現(xiàn)在四個(gè)方面：客戶對(duì)總成本的感知，客戶對(duì)總價(jià)值的感知，對(duì)質(zhì)量和價(jià)格之比的感知和對(duì)價(jià)格和質(zhì)量之比的感知。36．客戶滿意橫向?qū)用姘ǖ娜齻€(gè)層次有：企業(yè)理念滿意、企業(yè)行為滿意和企業(yè)視覺(jué)滿意37．對(duì)企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化和再造圍繞著三個(gè)方面開(kāi)展：業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理。38．“一對(duì)一營(yíng)銷”的核心是以顧客份額為中心，即通過(guò)與每個(gè)客戶的互動(dòng)對(duì)話，與客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。39．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的本質(zhì)是提供了一個(gè)關(guān)于市場(chǎng)行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，它主要在于強(qiáng)調(diào)運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷策略的目的性和結(jié)果，即加強(qiáng)現(xiàn)有顧客的品牌忠誠(chéng)度和發(fā)現(xiàn)潛在顧客40．作為一個(gè)銷售與服務(wù)型的企業(yè)，上海上汽大眾基于用戶滿意的營(yíng)銷管理理念是指：企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)理念和活動(dòng)，都將以用戶的滿意為出發(fā)點(diǎn)規(guī)劃、建設(shè)、實(shí)施和推廣，最后以用戶的滿意為終點(diǎn)。41。關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是承諾與信任。42。建立客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)是客戶感到滿意。第23頁(yè)共38頁(yè)43．從廣義的角度考慮，客戶對(duì)價(jià)值的感知體現(xiàn)在四個(gè)方面：客戶對(duì)總成本的感知，客戶對(duì)總價(jià)值的感知，對(duì)質(zhì)量和價(jià)格之比的感知和對(duì)價(jià)格和質(zhì)量之比的感知。44．客戶滿意橫向?qū)用姘ǖ娜齻€(gè)層次有：企業(yè)理念滿意、企業(yè)行為滿意和企業(yè)視覺(jué)滿意45.公司業(yè)務(wù)流程的3個(gè)基本特征為：業(yè)務(wù)流程的目的性；流程任務(wù)的執(zhí)行者是人或系統(tǒng)；業(yè)務(wù)流程跨越一個(gè)組織。46.“一對(duì)一營(yíng)銷”的核心是以顧客份額為中心，即通過(guò)與每個(gè)客戶的互動(dòng)對(duì)話，與客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。47．為了讓服務(wù)得到最大的價(jià)值，在有效地管理客戶關(guān)系時(shí)，必須留住最有價(jià)值客戶、培育最有增長(zhǎng)性客戶、改造低貢獻(xiàn)客戶、淘汰負(fù)值客戶48．德國(guó)大眾汽車為了鞏固市場(chǎng)份額，強(qiáng)化品牌，一直“以服務(wù)為核心”，堅(jiān)持“以人為本”；“以顧客滿意為中心”的服務(wù)理念。四、簡(jiǎn)答題1．簡(jiǎn)單分析客戶服務(wù)的類型以及各種客戶服務(wù)的目的。答：客戶服務(wù)可以根據(jù)客戶生命周期分為以下6種：(1)潛在期客戶服務(wù)，其目的就是在消費(fèi)者中樹(shù)立良好的形象，吸引消費(fèi)者并引導(dǎo)消費(fèi)需求，為客戶關(guān)系的建立奠定基礎(chǔ)；(2)開(kāi)發(fā)期客戶服務(wù)，其目的是獲取消費(fèi)者青睞，獲取市場(chǎng)份額；第24頁(yè)共38頁(yè)(3)成長(zhǎng)期客戶服務(wù)，其目的是規(guī)范企業(yè)的服務(wù)；(4)成熟期客戶服務(wù)，其目的是雙方都盡可能獲取最大限度的收益，實(shí)現(xiàn)雙贏；(5)衰退期客戶服務(wù)，其目的是以友好的方式解除原來(lái)建立的良好關(guān)系；(6)終止期客戶服務(wù)，其目的是降低成本，維護(hù)企業(yè)的利益。2．制定CRM戰(zhàn)略管理目標(biāo)應(yīng)該考慮哪些因素？答：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標(biāo)制定的影響因素包括：(1)必須考慮企業(yè)中長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃；(2)應(yīng)該遵循技術(shù)服務(wù)于經(jīng)營(yíng)管理的宗旨；(3)需要深刻考慮一下幾個(gè)方面的戰(zhàn)略影響：市場(chǎng)定位、渠道選擇、價(jià)格制定、市場(chǎng)推廣、品牌和廣告；(4)需要考慮高效的團(tuán)隊(duì)核心理念。3．簡(jiǎn)單分析客戶忠誠(chéng)度的影響因素。答：客戶忠誠(chéng)度的影響因素主要有三個(gè)：滿意、愉悅、信賴。(1)客戶感到滿意是建立客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)；(2)客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵；(3)客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠(chéng)的終點(diǎn)。4．簡(jiǎn)述客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的特點(diǎn)。答：客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的特點(diǎn)有：(1)動(dòng)態(tài)整合顧客數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng)；第25頁(yè)共38頁(yè)(2)基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的顧客關(guān)系格式或結(jié)構(gòu)系統(tǒng)；(3)基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的忠誠(chéng)顧客世界系統(tǒng)；(4)基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的顧客購(gòu)買行為參考系統(tǒng)；(5)個(gè)性化服務(wù)。5．試分析客戶服務(wù)對(duì)客戶滿意的提升作用。答：客戶服務(wù)對(duì)客戶滿意度的提升作用表現(xiàn)在以下方面：(1)服務(wù)是對(duì)產(chǎn)品功能的延伸；(2)服務(wù)是留住顧客的有效辦法；(3)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇；(4)服務(wù)的完善可以吸引潛在客戶；(5)服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器。6．簡(jiǎn)單分析說(shuō)明客戶的讓渡價(jià)值。答：客戶讓渡價(jià)值是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購(gòu)買總價(jià)值主要包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等；客戶購(gòu)買總成本主要包括貨幣成本、精神成本、體力成本和時(shí)間成本等。7．簡(jiǎn)單分析客戶服務(wù)的類型以及各種客戶服務(wù)的目的。答：客戶服務(wù)可以根據(jù)客戶生命周期分為以下6種：(1)潛在期客戶服務(wù)，其目的就是在消費(fèi)者中樹(shù)立良好的形象，吸引消費(fèi)者并引導(dǎo)消費(fèi)需求，為客戶關(guān)系的建立奠定基礎(chǔ)；第26頁(yè)共38頁(yè)(2)開(kāi)發(fā)期客戶服務(wù)，其目的是獲取消費(fèi)者青睞，獲取市場(chǎng)份額；(3)成長(zhǎng)期客戶服務(wù)，其目的是規(guī)范企業(yè)的服務(wù)；(4)成熟期客戶服務(wù)，其目的是雙方都盡可能獲取最大限度的收益，實(shí)現(xiàn)雙贏；(5)衰退期客戶服務(wù)，其目的是以友好的方式解除原來(lái)建立的良好關(guān)系；(6)終止期客戶服務(wù)，其目的是降低成本，維護(hù)企業(yè)的利益。8．制定CRM戰(zhàn)略管理目標(biāo)應(yīng)該考慮哪些因素？答：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標(biāo)制定的影響因素包括：(1)必須考慮企業(yè)中長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃；(2)應(yīng)該遵循技術(shù)服務(wù)于經(jīng)營(yíng)管理的宗旨；(3)需要深刻考慮一下幾個(gè)方面的戰(zhàn)略影響：市場(chǎng)定位、渠道選擇、價(jià)格制定、市場(chǎng)推廣、品牌和廣告；(4)需要考慮高效的團(tuán)隊(duì)核心理念。9．試說(shuō)明如何提高客戶滿意度？答：從客戶角度出發(fā)，努力達(dá)到并超出客戶的期望值，謹(jǐn)慎地處理額外的服務(wù)功能，不斷預(yù)測(cè)客戶的需求，從點(diǎn)滴小事上關(guān)懷客戶，利用外部刺激吸引客戶，企業(yè)客戶的滿意度就能不斷提升。10．關(guān)系營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷在對(duì)待顧客方面的區(qū)別有哪些？答：傳統(tǒng)營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷的區(qū)別表現(xiàn)在：第27頁(yè)共38頁(yè)(1)傳統(tǒng)營(yíng)銷關(guān)注的是一次性交易；關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是如何保持顧客。(2)傳統(tǒng)營(yíng)銷較少?gòu)?qiáng)調(diào)顧客；關(guān)系營(yíng)銷高度重視顧客服務(wù)。(3)傳統(tǒng)營(yíng)銷往往只有少量的承諾；關(guān)系營(yíng)銷則有充分的顧客承諾。(4)傳統(tǒng)營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)部門應(yīng)關(guān)心的問(wèn)題；關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為所有部門都應(yīng)該關(guān)注質(zhì)量問(wèn)題。(5)傳統(tǒng)營(yíng)銷不注重與顧客的長(zhǎng)期聯(lián)系；關(guān)系營(yíng)銷的核心在于發(fā)展與顧客長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系。11．試分析客戶服務(wù)對(duì)客戶滿意的提升作用。答：客戶服務(wù)對(duì)客戶滿意度的提升作用表現(xiàn)在以下方面：(1)服務(wù)是對(duì)產(chǎn)品功能的延伸；(2)服務(wù)是留住顧客的有效辦法；(3)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇；(4)服務(wù)的完善可以吸引潛在客戶；(5)服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器。12．關(guān)系營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷在對(duì)待顧客方面的區(qū)別有哪些？答：傳統(tǒng)營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷的區(qū)別表現(xiàn)在：(1)傳統(tǒng)營(yíng)銷關(guān)注的是一次性交易；關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是如何保持顧客。(2)傳統(tǒng)營(yíng)銷較少?gòu)?qiáng)調(diào)顧客；關(guān)系營(yíng)銷高度重視顧客服務(wù)。第28頁(yè)共38頁(yè)(3)傳統(tǒng)營(yíng)銷往往只有少量的承諾；關(guān)系營(yíng)銷則有充分的顧客承諾。(4)傳統(tǒng)營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)部門應(yīng)關(guān)心的問(wèn)題；關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為所有部門都應(yīng)該關(guān)注質(zhì)量問(wèn)題。(5)傳統(tǒng)營(yíng)銷不注重與顧客的長(zhǎng)期聯(lián)系；關(guān)系營(yíng)銷的核心在于發(fā)展與顧客長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系。五、論述題1．深入分析說(shuō)明客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)和客戶的作用。答：企業(yè)方面含營(yíng)銷智能、自動(dòng)化、營(yíng)銷效率三者。（3分）其中營(yíng)銷智能指的是可以提高企業(yè)的營(yíng)銷水平，主要指軟件；（1.5分）自動(dòng)化主要指可以提高管理的程序化規(guī)范化的水平，包括硬件；（1.5分）營(yíng)銷效率則指營(yíng)銷的效率和效果。（1.5分）細(xì)致服務(wù)?？蛻舴矫婧?jié)約成本、滿足潛在需求、接受（3分）其中節(jié)約成本指的是可以降低客戶的總成本，從而提高讓渡價(jià)值；（1.5分）滿足潛在需求指的是可以更好地滿足客戶的各種需求，從而使客戶得到更大的滿意；（1.5分）接受細(xì)致服務(wù)指的是可以通過(guò)客戶關(guān)系管理是客戶得到最優(yōu)異的服務(wù)從而提高競(jìng)爭(zhēng)力并贏得市場(chǎng)。(1.5分)2．舉例分析客戶服務(wù)對(duì)客戶滿意的提升作用。第29頁(yè)共38頁(yè)答：服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸（1分）、服務(wù)是留住客戶的有效辦法（1分）、服務(wù)是價(jià)格后競(jìng)爭(zhēng)手段（1分）、服務(wù)能吸引潛在客戶（1分），服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器（1分）。服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸：服務(wù)已經(jīng)是產(chǎn)品的一部分；(2分)服務(wù)是留住客戶的辦法：客戶十分重視服務(wù)1(2分)價(jià)格后競(jìng)爭(zhēng)手段：服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)高于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)；(2分)吸引潛在客戶：良好的服務(wù)可以有效擴(kuò)大市場(chǎng)；(2分)服務(wù)是服務(wù)能夠服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器：服務(wù)在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將日益重要。（2分）3．結(jié)合實(shí)際，分析論述如何提高企業(yè)的客戶滿意度。答：包括從客戶出發(fā)、控制期望值、控制額外要求、關(guān)心客戶、預(yù)測(cè)需求、有效刺激六個(gè)。（3分）從客戶出發(fā)：指重視、調(diào)查、掌握、滿足用戶的要求；可以海爾為例。（2分）控制期望值：既要有效引導(dǎo)、把握、控制用戶的期望值，要求期望適當(dāng)，低了則沒(méi)有興趣，高了就會(huì)失望。（2分）控制額外要求：指不要承諾額外的責(zé)任，特別是不要承諾那些曾本國(guó)高和無(wú)法完成的額外的責(zé)任：(2分)關(guān)心客戶：特別是指要做好那些伴隨著產(chǎn)品和服務(wù)的點(diǎn)滴小事，要給客戶代盡可能多地利益和方便。（2分）預(yù)測(cè)需求：即要想用戶所想，急用戶所急，并要預(yù)測(cè)用戶的需求，走在用戶的前面。第30頁(yè)共38頁(yè)（2分）有效刺激：指要加強(qiáng)促銷，經(jīng)常能給用戶一個(gè)意外的驚喜。（2分）4．舉例說(shuō)明客戶細(xì)分的必要性。答：只有不斷地發(fā)現(xiàn)和利用機(jī)會(huì)，了解客戶的需求，贏得客戶的信賴，提供給客戶各種個(gè)性化的服務(wù)，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展。（3分）有些服務(wù)性企業(yè)將客戶按地域、性別、年齡、職業(yè)、消費(fèi)額等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類；(2分)也有很多的生產(chǎn)型企業(yè)根據(jù)客戶的消費(fèi)額將自己的客戶分為零售客戶和批發(fā)客戶，（2分）不同的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)提供的價(jià)值是不同的。比如，同樣是移動(dòng)用戶，經(jīng)常打電話的和整天不開(kāi)機(jī)的兩種客戶價(jià)值肯定不一樣。（2分，舉出其他例子也可）很多企業(yè)已經(jīng)不再簡(jiǎn)單地追求客戶數(shù)量，而是更多地追求客戶的“質(zhì)量”。（2分）“質(zhì)量”較好的客戶究竟是哪些人？如何吸引、保持、挖掘“質(zhì)量”較高的客戶，就成了企業(yè)亟需解決的問(wèn)題，也成為決定客戶關(guān)系管理成敗的關(guān)鍵。另外，經(jīng)濟(jì)全球化和互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用使得企業(yè)可按觸的客戶范圍擴(kuò)大了，同時(shí)，電子信息技術(shù)的快速發(fā)展也使企業(yè)了解每個(gè)客戶的信息成為可能。（2分）但是，一個(gè)企業(yè)的資源畢竟是有限的，如何針對(duì)不同的客戶進(jìn)行有限資源的優(yōu)化應(yīng)用是每個(gè)企業(yè)都必須考慮的。（2分）所以在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，必須對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。第31頁(yè)共38頁(yè)5．試述客戶忠誠(chéng)的各種類型和特征，并能舉例說(shuō)明各種忠答：(1)壟斷忠誠(chéng)（1分）：消費(fèi)者對(duì)處于壟斷地位的產(chǎn)品無(wú)誠(chéng)。論滿意與否，只能被動(dòng)地接受。典型的例子就是城市居民用的自來(lái)水，以及電力服務(wù)等。（1分）(2)親緣忠誠(chéng)（1分）：企業(yè)的員工甚至員工的親屬因?yàn)橹艺\(chéng)于企業(yè)所以忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品。比如汽車公司的員工會(huì)只選擇自己公司生產(chǎn)的車，一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長(zhǎng)期使用他們公司提供的電信網(wǎng)絡(luò)等等。（2分）(3)利益忠誠(chéng)（1分）：這種忠誠(chéng)源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動(dòng)等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠(chéng)。（2分）(4)惰性忠誠(chéng)（1分）：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，如，很多人會(huì)固定地光顧臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物。（2分）(5)信賴忠誠(chéng)（1分）：客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠(chéng)。（1分）(6)潛在忠誠(chéng)（1分）：潛在忠誠(chéng)就是指客戶雖然擁有但是還沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)的忠誠(chéng)。第32頁(yè)共38頁(yè)（1分）6．試論述基于滿足客戶需要的服務(wù)理念，德國(guó)大眾從哪些方面開(kāi)展工作？答：以市場(chǎng)為中心，靠精良質(zhì)量滿足市場(chǎng)，靠更新產(chǎn)品拓展市場(chǎng)，靠售后服務(wù)贏得市場(chǎng)，靠降低成本鞏固市場(chǎng)。這一直是大眾公司奮斗的目標(biāo)。（3分）注入文化因素指的是注重建設(shè)企業(yè)文化和視覺(jué)注重細(xì)節(jié)服務(wù)指的是重視服務(wù)和服務(wù)細(xì)節(jié)并不文化（3分）斷提高其水平。例如：懂車，更懂你。（3分）搶占售后服務(wù)制高點(diǎn)指的是重視售后服務(wù)并不斷提高其水平。例如：建設(shè)完善的售后服務(wù)跟蹤體系。（3分）創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷觀念指的是為適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷觀念，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)水平。例如提出對(duì)服務(wù)的傾心入迷。（3分）7．通過(guò)舉例來(lái)分析客戶與企業(yè)的接觸點(diǎn)和渠道的相互補(bǔ)充。答：客戶是通過(guò)渠道和接觸點(diǎn)來(lái)感受企業(yè)服務(wù)的，要求企業(yè)必須通過(guò)渠道和接觸點(diǎn)來(lái)調(diào)控客戶體驗(yàn)。（2分）不同的渠道和不同的接觸點(diǎn)可以以任意的方式進(jìn)行組合。（2分）舉例子說(shuō)明（4分）許多公司現(xiàn)在利用網(wǎng)絡(luò)直銷作為傳統(tǒng)的間接渠道的補(bǔ)充。（2分）舉例子說(shuō)明（2分）各企業(yè)應(yīng)該在提供客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上，整合利用有效的客戶信息，設(shè)計(jì)其中的接觸點(diǎn)和渠第33頁(yè)共38頁(yè)道，在每個(gè)環(huán)節(jié)上，圍繞客戶的需求設(shè)計(jì)工作方法和內(nèi)容。從而為能夠提供更為高一層次的客戶需求、客戶行為分析和差異化的客戶服務(wù)。（3分）8．試論述基于滿足客戶需要的服務(wù)理念，德國(guó)大眾從哪些方面開(kāi)展工作？答：以市場(chǎng)方中心，靠精良質(zhì)量滿足市場(chǎng)，靠更新產(chǎn)品拓展市場(chǎng)，靠售后服務(wù)贏得市場(chǎng)，靠降低成本鞏固市場(chǎng)。這一直是大眾公司奮斗的目標(biāo)。（3分）注入文化因素指的是注重建設(shè)企業(yè)文化和視覺(jué)注重細(xì)節(jié)服務(wù)指的是重視服務(wù)和服務(wù)細(xì)節(jié)并不文化（3分）斷提高其水平。例如：懂車，更懂你。（3分）搶占售后服務(wù)制高點(diǎn)指的是重視售后服務(wù)并不斷提高其水平。例如：建設(shè)完善的售后服務(wù)跟蹤體系。（3分）創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷觀念指的是為適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷觀念，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)水平。例如提出對(duì)服務(wù)的傾心入迷。（3分）9．深入分析說(shuō)明客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)和客戶的作用。答：企業(yè)方面含營(yíng)銷智能、自動(dòng)化、營(yíng)銷效率三者。（3分）其中營(yíng)銷智能指的是可以提高企業(yè)的營(yíng)銷水平，主要指軟件；（1.5分）自動(dòng)化主要指可以提高管理的程序化規(guī)范化的水平，包括硬件；（1.5分）營(yíng)銷效率則指營(yíng)銷的效率和效果。第34頁(yè)共38頁(yè)（1.5分）細(xì)致服務(wù)?？蛻舴矫婧?jié)約成本、滿足潛在需求、接受（3分）其中節(jié)約成本指的是可以降低客戶的總成本，從而提高讓渡價(jià)值；（1.5貧）滿足潛在需求指的是可以更好地滿足客戶的各種需求，從而使客戶得到更大的滿意；（1.5分）接受細(xì)致服務(wù)指的是可以通過(guò)客戶關(guān)系管理是客戶得到最優(yōu)異的服務(wù)從