物業(yè)公司服務(wù)滿意率調(diào)查制度

物業(yè)公司服務(wù)滿意率調(diào)查制度一、目的為更好的服務(wù)于業(yè)主， 廣泛聽取業(yè)主意見， 及時了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意程度，改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于公司所有項目部的業(yè)主滿意率調(diào)查工作。三、職責(zé)1．項目部經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查的組織工作。2．項目部經(jīng)理助理負(fù)責(zé)具體滿意度調(diào)查工作的落實，匯總工作。3．物管員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)滿意度調(diào)查工作的實施工作。四、工作程序1．標(biāo)準(zhǔn)和要求1) 項目部每年至少對業(yè)主進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查 （可根據(jù)項目部需要增加次數(shù)）。新辦理入住的項目部需在辦理入住半年后對業(yè)主進(jìn)行一次。業(yè)主滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放數(shù)量應(yīng)達(dá)到項目已辦理入住戶數(shù)的90%，回收數(shù)量應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的 80%，整體的滿意率應(yīng)達(dá) 90%（含）以上，各分項的滿意率應(yīng)達(dá)到 90%（含）以上。3) 項目部負(fù)責(zé)將最終的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總及各項分析， 并報公司綜合管理部備案。2．項目部經(jīng)理助理負(fù)責(zé)制定本服務(wù)區(qū)《業(yè)主滿意率調(diào)查表》 ，負(fù)責(zé)對最終業(yè)主滿意率結(jié)果的匯總工作。3．物管員根據(jù)項目管理情況， 向已辦理入住的業(yè)主發(fā)放 《業(yè)主滿意率調(diào)查表》進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容涉及各部門員工的禮儀禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、處理問題的效率及業(yè)主對物業(yè)公司的其他意見等。4．意見調(diào)查問卷回收后， 由項目部經(jīng)理助理依據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析工作，并依據(jù)發(fā)放量及回收量統(tǒng)計滿意率，填寫《業(yè)主滿意率調(diào)查結(jié)果》。業(yè)主滿意度調(diào)查分為四個等級：非常滿意、滿意、一般、不滿意。2) 發(fā)放數(shù)量計算方法：已辦理入住數(shù)量× 90%=發(fā)放數(shù)量3) 回收數(shù)量計算方法：發(fā)放數(shù)量× 80%=回收數(shù)量整體滿意率計算方法：滿意問卷數(shù)量（包括非常滿意和滿意）÷回收數(shù)量× 100%=整體滿意率5)分項滿意率計算方法：分項滿意問卷數(shù)量÷回收數(shù)量×100%=分項滿意率5．各項目部依據(jù)問題匯總， 制定進(jìn)一步的整改措施和預(yù)計完成時間，報公司總經(jīng)理審核。6．項目部將經(jīng)公司總經(jīng)理審批后的整改措施及預(yù)計完成時間反饋業(yè)主。7．業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)束后， 由項目部經(jīng)理助理對此次滿意度調(diào)查中不滿意業(yè)主進(jìn)行回訪，達(dá)到業(yè)主滿意。8．如業(yè)主在調(diào)查中提出投訴事宜， 應(yīng)執(zhí)行《業(yè)主投訴處理程序》 。9．在項目部完成業(yè)主提出的問題進(jìn)行整改后， 由物管員針對整改結(jié)果對業(yè)主進(jìn)行回訪工作并填寫《業(yè)主滿意度調(diào)查回訪記錄》 。10．滿意度調(diào)查及對調(diào)查的回訪工作完成后，調(diào)查問卷及相關(guān)記錄由項目部統(tǒng)一存檔。11．注意事項：1) 項目部負(fù)責(zé)人對業(yè)主滿意度調(diào)查的全過程起到監(jiān)督作用， 保證滿意度調(diào)查真實性。業(yè)主滿意度調(diào)查問卷發(fā)出后，及時進(jìn)行回收。對業(yè)主在意見調(diào)查提出的問題