2020年管理系統(tǒng)中計(jì)算機(jī)應(yīng)用

管理系統(tǒng)中計(jì)算機(jī)應(yīng)用

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第一章管理系統(tǒng)與信息技術(shù)應(yīng)用

一、知識(shí)架構(gòu)

■■現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)作

信息時(shí)代的企企業(yè)管理方式的變革

業(yè)與管理I企業(yè)活動(dòng)中的信息

（數(shù)據(jù)與信息

管

理管理信息的性質(zhì)

系計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在《管理信息的特點(diǎn)

統(tǒng)

管理中的作用計(jì)算機(jī)對(duì)管理信息的處理

與

〔現(xiàn)代企業(yè)的信息處理要求

信

息

技C決策支持和戰(zhàn)略性應(yīng)用

術(shù)管理系統(tǒng)中計(jì)算機(jī)決策支持和戰(zhàn)略性應(yīng)用

應(yīng)J

應(yīng)用的發(fā)展電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用

用j

〔移動(dòng)商務(wù)和物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用

計(jì)算機(jī)普及對(duì)用「安全使用信息系統(tǒng)

I戶的要求1有效使用系統(tǒng)資源

不斷改善系統(tǒng)的應(yīng)用水平

二、學(xué)習(xí)目標(biāo)

（一）I管理信息I是企業(yè)的重要資源。經(jīng)過本章學(xué)習(xí)，要求考生能

夠：

1.掌握I信息系統(tǒng)I及I信息技術(shù)的基本概念;

2.了解計(jì)算機(jī)在管理中應(yīng)用的密展歷程及其對(duì)管理實(shí)踐的影

咆；

3.了解現(xiàn)代企業(yè)管理與信息技術(shù)之間的王系；

4.懂得學(xué)習(xí)信息管理技術(shù)的重要性。

（二）本章重點(diǎn)、難點(diǎn)

1.|重點(diǎn)卜

（1）基本概念

（2）計(jì)算機(jī)應(yīng)用的發(fā)展

（3）新興技術(shù)對(duì)組織的支持作用

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2.礪：理解在計(jì)算機(jī)普及條件下，信息系統(tǒng)用戶的職責(zé)。

三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

(一)信息時(shí)代的企業(yè)管理

1.睡：

(1)電子商務(wù)

(2)摩爾定律

(3)移動(dòng)商務(wù)

2.夠：

(1)信息時(shí)代的拄息

(2)信息技術(shù)對(duì)企業(yè)的儂

(3)信息對(duì)企業(yè)的位值

(4)企業(yè)中的信息類型

(5)COBIT的含義

(6)電子商務(wù)的功能和類型

(7)企業(yè)的組織變革

(二)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在管理中的作用

1.麗:

(1)數(shù)據(jù)

(2)信息

(3)管理信息

(4)信息生命周期

(5)基于計(jì)算機(jī)的信息系統(tǒng)(CBIS)

(6)知識(shí)

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(7)數(shù)據(jù)處理

2.|領(lǐng)會(huì)卜

(1)管理信息的性質(zhì)與特點(diǎn)

(2)管理信息的可用性

(3)計(jì)算機(jī)作為信息處理工具的優(yōu)越性

(4)傳統(tǒng)行業(yè)的信息化

3.簡(jiǎn)單應(yīng)用：用實(shí)例說(shuō)明某計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的作用

(三)管理系統(tǒng)中計(jì)算機(jī)應(yīng)用的發(fā)展

1.麗:

(1)電子數(shù)據(jù)處理階段

(2)管理信息系統(tǒng)階段

(3)決策支持系統(tǒng)階段

(4)網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用階段

(5)電子商務(wù)

(6)全球定位系統(tǒng)(GPS)

(7)定位服務(wù)(LBS)

(8)移動(dòng)商務(wù)

(9)物聯(lián)網(wǎng)

2.

(1)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用的發(fā)展線索

(2)當(dāng)前的前沿性應(yīng)用

(3)代表性應(yīng)用領(lǐng)域

(四)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用普及對(duì)用戶的要求

1.麗：

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(1)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用普及

(2)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)用戶的含義

2.

(1)信息系統(tǒng)安全使用的必要性

(2)信息資源管理的意義

(3)用戶在信息系統(tǒng)改進(jìn)中的作用

三、內(nèi)容詳解

引言：

《管計(jì)》是一門綜合性、實(shí)踐性和學(xué)科交叉性的課程，它設(shè)

計(jì)管理學(xué)、系統(tǒng)科學(xué)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)與通信、數(shù)據(jù)庫(kù)等多個(gè)

學(xué)科的基礎(chǔ)知識(shí)。

盡管我們不一定都會(huì)從事信息系統(tǒng)的開發(fā)管理工作，可是我

們都會(huì)成為信息系統(tǒng)的用戶。

本課程將從用戶的角度出發(fā)，介紹信息技術(shù)在企業(yè)中應(yīng)用發(fā)

展的趨勢(shì)，使考生掌握必要的信息技術(shù)應(yīng)用與管理知識(shí)，使得她

們能夠適應(yīng)信息技術(shù)應(yīng)用管理水平不斷提升的要求。

1.1信息時(shí)代的企業(yè)與管理

信息時(shí)代是一個(gè)知識(shí)成為生產(chǎn)力的時(shí)代,信息取代資本成為

社會(huì)財(cái)富創(chuàng)造和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的差鍵要素，信息芒業(yè)成為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)

展的主要?jiǎng)恿Α?知識(shí)9信息今信息產(chǎn)業(yè))

在信息時(shí)代，信息從根本上改變了人們的生活方式、行為方

式和價(jià)值觀；個(gè)人、企業(yè)及各種社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織對(duì)信息的依賴程度

也逐步提升。

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信息管理學(xué)家威廉?馬丁教授說(shuō):信息這（一關(guān)鍵資源的流動(dòng)）

一旦中斷，周圍的世界馬上就會(huì)陷入困境當(dāng)中。所有的商業(yè)交易、

生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、教育、娛樂、旅行和通信活動(dòng)，所有的國(guó)內(nèi)和國(guó)際事

務(wù)都經(jīng)不起中斷。在更先進(jìn)的未來(lái)社會(huì)中，人們更加依賴于信息

與通信技術(shù)所賦予的力量。

1.1.1現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)作

本書中的礴：不但限于那些經(jīng)過生產(chǎn)、流通或服務(wù)活動(dòng)獲

得經(jīng)濟(jì)利益的組織，也用來(lái)涵蓋一些非營(yíng)利性組織及事業(yè)機(jī)構(gòu)，

這些組織往往也需要像企業(yè)一樣生存和經(jīng)營(yíng)。

四是構(gòu)成經(jīng)濟(jì)社會(huì)的基本細(xì)胞，企業(yè)的使命就是經(jīng)過向社

會(huì)提供經(jīng)濟(jì)價(jià)值來(lái)贏得自身的生存和發(fā)展。（定義、運(yùn)作）

英特爾公司的創(chuàng)始人戈登?摩爾在1965年曾經(jīng)預(yù)言，單塊微

處理器芯片上所集成的晶體管數(shù)目大約每年增加一倍；1975年她

又將其修正為每?jī)赡暝黾右槐?。該預(yù)言被稱為摩爾定律|,它反映

了過去數(shù)十年中計(jì)算機(jī)主要功能和互聯(lián)網(wǎng)科技快速發(fā)展的軌跡。

當(dāng)前，下一代通信網(wǎng)絡(luò)（NGN）、物聯(lián)網(wǎng)、三網(wǎng)融合（電信

網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及廣播電視網(wǎng)的應(yīng)用融合）、高性能集成電路、

云計(jì)算等新一代信息技術(shù)迅速發(fā)展，為企業(yè)信息化應(yīng)用水平替身

奠定了新的基礎(chǔ)。

現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)作都需要:

①及時(shí)準(zhǔn)確地收集值息來(lái)把握市場(chǎng)需要，支持自身產(chǎn)品或服務(wù)

的開發(fā)；

②采用計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)支持組織的運(yùn)作管理；

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③建立有效的業(yè)務(wù)流程和管理方式,提高管理效益。

電子商務(wù)|:在因特網(wǎng)等相關(guān)技術(shù)的支持下，產(chǎn)品、服務(wù)及信

息的買賣交易和支付過程能夠經(jīng)過電子化和數(shù)字化方式實(shí)現(xiàn)，這

種商務(wù)運(yùn)營(yíng)方式成為電子商務(wù)(E-Commerce).

廣義的電子商務(wù)還包括因特網(wǎng)從事客戶服務(wù)、網(wǎng)上學(xué)習(xí)、與

生意伙伴合作、組織內(nèi)部交易等更多的商務(wù)活動(dòng)。

移動(dòng)商務(wù)|指利用智能手機(jī)、PDA、掌上電腦等無(wú)線終端設(shè)備,

借助移動(dòng)通信平臺(tái)開展的電子商務(wù)。

表1-1電子商務(wù)的主要類型

0D00

00000DB2BDDDDD00D00D00DD0

DDDD0DDB2CD00DD0D0D0D0

o-

000fl00D

0C2C0

DD0D00DC2BDPriclineO00000

0D00D11G2C00DDDDDDD00D00D00D

00D00DDSNS-

Facebook

ECD

電子商務(wù)對(duì)企業(yè)運(yùn)作的影響表現(xiàn)如下：

①推動(dòng)企業(yè)的業(yè)務(wù)遮程全面實(shí)現(xiàn)電子化和數(shù)字化；

②推動(dòng)各個(gè)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作流程轉(zhuǎn)向電子化和數(shù)字化:

③使電子化及數(shù)字化延伸到經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的所有主體°

1.1.2組織管理方式的變革

從實(shí)踐上看，信息技術(shù)應(yīng)用水平的提高能夠明顯改進(jìn)企業(yè)的

經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，主要表現(xiàn)如下：①提

高企業(yè)的生產(chǎn)率；

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②減少浪費(fèi)、降低成本；

③改進(jìn)和提高決策質(zhì)量；

④改進(jìn)客戶關(guān)系；

⑤開發(fā)新的戰(zhàn)略性應(yīng)用；

⑥構(gòu)建更為有效的商業(yè)模式。

當(dāng)市場(chǎng)出現(xiàn)機(jī)遇時(shí)，為適應(yīng)快速變動(dòng)的需求，具有不同資源

優(yōu)勢(shì)的獨(dú)立企業(yè)會(huì)經(jīng)過因特網(wǎng)組成短期性合作聯(lián)盟，共享技術(shù)與

信息，分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和成本，實(shí)現(xiàn)憑自己能力達(dá)不到的超長(zhǎng)目標(biāo)。這

樣的聯(lián)盟被稱為I虛擬企業(yè)。它能夠包括供應(yīng)商、經(jīng)銷商、顧客、

甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以電子在線的方式生存，是信息時(shí)代的典型產(chǎn)物。

1.1.3企業(yè)活動(dòng)中的信息

信息已同物質(zhì)、能量一起，成為人類社會(huì)賴以生存和發(fā)展的

三大資源要素。對(duì)企業(yè)而言，信息是推動(dòng)企業(yè)中所有活動(dòng)的能動(dòng)

性因素。

1.按穩(wěn)定性分類：靜態(tài)信息、動(dòng)態(tài)信息

①靜態(tài)信息：具有相正確穩(wěn)定性，能夠用計(jì)算機(jī)文件和數(shù)據(jù)庫(kù)

進(jìn)行相對(duì)長(zhǎng)久的保存；并在一段時(shí)間內(nèi)不必更新，能夠被重復(fù)使

用。如員工的出身日期、員工畢業(yè)院校、產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、材料消耗

定額等。

②動(dòng)態(tài)信息：往往反映業(yè)務(wù)活動(dòng)或進(jìn)程的實(shí)時(shí)狀態(tài)，時(shí)效性比

較強(qiáng),隨著業(yè)務(wù)活動(dòng)的進(jìn)展，信息內(nèi)容隨時(shí)提取和更新，否則就

成了過時(shí)信息。比如：?jiǎn)T工工齡和年齡、員工的工作量、產(chǎn)品生

產(chǎn)量、材料的進(jìn)貨數(shù)等。

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在建立人事管理數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，應(yīng)該保存靜態(tài)信息；在分析企業(yè)

庫(kù)存狀態(tài)時(shí)，應(yīng)提取更新后的動(dòng)態(tài)信息。

2.按決策層次分類：企業(yè)中的信息可分為戰(zhàn)略信息、戰(zhàn)術(shù)信息

和業(yè)務(wù)信息。

戰(zhàn)略信息：使用者為企業(yè)的高層管理者，信息的來(lái)源廣、使

用壽命長(zhǎng)、加工方法較為靈活。

戰(zhàn)術(shù)信息：主要為中層管理者所使用，信息的使用壽命和精

確性等介于兩者之間。

業(yè)務(wù)信息：使用者為基層業(yè)務(wù)人員和管理人員，用來(lái)指定執(zhí)

行制定好的計(jì)劃，信息來(lái)源較為單一、但數(shù)量大變化快，信息使

用壽命短、加工方法相對(duì)固定，信息的精確程度較高。

不同層次信息的性質(zhì)不同，在信息來(lái)源、使用壽命、加工方

法、精確程度等方面也有差別。

3.按其它方式分類

以信息所依附的載體為依據(jù)，信息可分為文獻(xiàn)信息、口傳信

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息、電子信息、生物信息等；從信息加工程度看，信息可分為原

始信息和二次信息；與組織邊界相聯(lián)系，信息可分為內(nèi)部信息和

外部信息；還能夠根據(jù)地域、信息來(lái)源、信息表現(xiàn)形式、信息使

用者等角度對(duì)信息作出更多的分類。

4.信息技術(shù)管理的理論框架

信息是企業(yè)實(shí)施管理和控制的依據(jù)，是企業(yè)管理內(nèi)外部聯(lián)系

的紐帶。信息管理能夠幫助企業(yè)望握客戶需求的變化，迅速嵬現(xiàn)

新的機(jī)遇和潛在的風(fēng)險(xiǎn)，降低決策的不確定性。

專門從事信息技術(shù)管理的國(guó)際性組織ISACA設(shè)計(jì)了一個(gè)信息技

術(shù)管理的理論框架，被稱為COBIT。COBIT強(qiáng)調(diào)所有的企業(yè)都

必須重視對(duì)信息技術(shù)的管理，它和企業(yè)的生存緊密相關(guān)，表現(xiàn)如

下：

①企業(yè)對(duì)信息和信息傳遞系統(tǒng)的依賴越來(lái)越強(qiáng):

②信息系統(tǒng)的脆弱性和風(fēng)險(xiǎn)威脅越來(lái)越廣泛；

③信息和信息系統(tǒng)投資成本越來(lái)越突出；

④技術(shù)引發(fā)的組織變堇和商業(yè)模式變革越來(lái)越劇烈；

⑤技術(shù)創(chuàng)立就業(yè)機(jī)會(huì)和降低成本的潛力越來(lái)越明顯。

1.2計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在管理中的作用

1.2.1數(shù)據(jù)與信息

H：對(duì)事物運(yùn)動(dòng)狀態(tài)和特征的描述。（廣義）

人們經(jīng)過信息能夠了解所關(guān)注的事務(wù)，獲得認(rèn)識(shí)和概念，并作出

判斷和行為決策。

si：對(duì)信息狀態(tài)和特征的表述符號(hào)，是信息的載體。

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ISO：數(shù)據(jù)是對(duì)事實(shí)、概念或指令的表示形式，能夠用人工或自

動(dòng)化裝置，進(jìn)行通信、翻譯和處理；信息是對(duì)人有用的，能夠影

響客觀世界中人行為的數(shù)據(jù)。

兩者的關(guān)系：信息和數(shù)據(jù)是不可分離而又有一定區(qū)別的概

念；

①數(shù)據(jù)是物理的，而信息是釋義的；信息是對(duì)數(shù)據(jù)的解釋，是

數(shù)據(jù)含義的體現(xiàn)；

②數(shù)據(jù)反映了事務(wù)的表現(xiàn)，往往是零散的，是對(duì)原始事實(shí)和狀

態(tài)的直接記錄；而信息反映了事務(wù)的本質(zhì)，往往是相互關(guān)聯(lián)的，

是數(shù)據(jù)加工后形成的認(rèn)識(shí)和概念。

③信息比較穩(wěn)定，不隨載體的性質(zhì)而隨意改變；而數(shù)據(jù)的形式

往往變化多端，很容易受載體性質(zhì)的影響。

④數(shù)據(jù)是信息的重要來(lái)源，能夠用人工或自動(dòng)化裝置，對(duì)數(shù)據(jù)

進(jìn)行通信、翻譯和處理；信息是根據(jù)一定的規(guī)則對(duì)數(shù)據(jù)所承載的

實(shí)施進(jìn)行組織后的結(jié)果。

⑤從數(shù)據(jù)到信息要經(jīng)過一個(gè)轉(zhuǎn)化過程，即數(shù)據(jù)處理過程；數(shù)據(jù)

的選擇、組織和系統(tǒng)化等處理過程往往要在知識(shí)的輔助下完成。

數(shù)據(jù)------.轉(zhuǎn)換過程—>信息

用于處理數(shù)據(jù)的知識(shí)

圖1-2從數(shù)據(jù)到信息

企業(yè)的管理活動(dòng)具有廣泛性和連續(xù)性，包括多重決策或控制

過程。轉(zhuǎn)換過程會(huì)構(gòu)成連續(xù)不斷的接力狀態(tài)。從連續(xù)的決策過程

看，每個(gè)前項(xiàng)處理過程的輸入都可能是后續(xù)處理的輸入。企業(yè)中

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低層管理數(shù)據(jù)往往需要經(jīng)過多輪運(yùn)算傳遞，為上層管理決策提供

依據(jù)。由于這樣的原因，在管理學(xué)的領(lǐng)域一般只討論管理信息，

而沒有區(qū)分出“管理數(shù)據(jù)”的概念。

1.2.2管理信息的性質(zhì)

與信息產(chǎn)生的客體相聯(lián)系，信息可分為自然信息、、生物信息、

機(jī)器信息和人類的社會(huì)信息等。

對(duì)人們從事的社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)有用的、可影響和控制產(chǎn)生、服

務(wù)或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的信息統(tǒng)稱為情理值回。管理信息是對(duì)實(shí)際社會(huì)經(jīng)

濟(jì)活動(dòng)中的物資、人員、業(yè)務(wù)、資金、組織實(shí)體、變動(dòng)關(guān)系等變

動(dòng)狀態(tài)的真實(shí)反映，是企業(yè)決策的基本依據(jù)，是人們彼此聯(lián)系的

紐帶。管理信息是人們對(duì)實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和處理后得到的認(rèn)

識(shí)。

管理信息的性質(zhì)：

特點(diǎn)含義

正確性信息內(nèi)容正確無(wú)誤、準(zhǔn)確反映客觀現(xiàn)實(shí)，不形成誤解

完整性沒有遺漏重要的事實(shí)

及時(shí)性信息符合時(shí)效性要求，內(nèi)容不過時(shí)

可靠性信息來(lái)源可靠，信息采集等過程沒有被曲解，信息的內(nèi)容可以被信賴

相關(guān)性信息與用戶或決策者所關(guān)注的問題有聯(lián)系，不是形成無(wú)用的干擾

層次性信息來(lái)源層次清楚，可以被不同管理層次的用戶使用

簡(jiǎn)單性信息的內(nèi)容可以被識(shí)別，不應(yīng)過于繁雜，應(yīng)有助于決策者正確理解和判斷

經(jīng)濟(jì)性生成信息的成本不應(yīng)高于信息的價(jià)值

安全性能有效防止未授權(quán)用戶接觸和使用信息

可處理性信息可以經(jīng)過加工提煉，使其價(jià)值提升，可支持相應(yīng)的管理決策過程

可訪問性合法用戶可以按灌頂?shù)臅r(shí)間和方式訪問相關(guān)的信息內(nèi)容

可檢驗(yàn)性用戶可以檢驗(yàn)信息正確與否

1.2.3管理信息的特點(diǎn)

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管理信息除了具備信息的基本特點(diǎn)外，在信息來(lái)源分布、資

源共享、信息處理方法、信息使用等方面還有些獨(dú)特之處：

1.數(shù)據(jù)來(lái)源的廣泛性

管理活動(dòng)所要處理的數(shù)據(jù)來(lái)源廣泛，原始數(shù)據(jù)分布在企業(yè)內(nèi)

部、企業(yè)外部、行業(yè)內(nèi)，甚至相關(guān)行業(yè)，以及國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)。

2.信息資源的共享性

管理信息經(jīng)采集后可多次傳遞和重復(fù)使用，信息內(nèi)容不會(huì)因

為擴(kuò)散而損失。

3.信息形式的多樣性

信息是以多種多樣的數(shù)據(jù)為載體。

4.信息發(fā)生、處理、使用在時(shí)空上的不一致性

會(huì)增加信息采集、處理和傳遞的難度。

5.信息價(jià)值的不確定性

取決于它對(duì)使用者幫助的大小。

6.信息生命周期的主觀性

信息的生命周期：最初捕獲、組織、處理、使用、最終消亡。

信息的生命周期有客觀性，但更多情況下是主觀的，是受人們主

觀控制的管理過程。

1.2.4計(jì)算機(jī)對(duì)管理信息的處理

1946年，世界上第一臺(tái)通用型電子計(jì)算機(jī)ENIAC研制成功。

1951年，首臺(tái)用于管理的商用計(jì)算機(jī)UNIVAC問世。

計(jì)算機(jī)已經(jīng)成為各行業(yè)普遍應(yīng)用的、最主要的管理支持工

具，同時(shí)它也明顯改變了人們工作、學(xué)習(xí)和生活方式。

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基于計(jì)算機(jī)的信息系統(tǒng)（CBIS）可用來(lái)對(duì)信息管理的各個(gè)環(huán)

節(jié)提供支持，包括數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)加工、數(shù)據(jù)傳輸和

數(shù)據(jù)提供等。CBIS的優(yōu)越性主要表現(xiàn)在幾個(gè)方面：

①支持?jǐn)?shù)據(jù)的自動(dòng)化采集。

②高速度、高質(zhì)量地完成海量數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、查詢和運(yùn)算,并迅

速輸出結(jié)果。

③使半自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程和手工處理的任務(wù)直動(dòng)化。

④借助通信技術(shù)的支持，以較低的成本實(shí)現(xiàn)海量數(shù)據(jù)安全、怏

速傳遞,不受時(shí)間和空間的限制。

⑤以多種方式和途徑生動(dòng)表現(xiàn)信息內(nèi)容,并超過人們的想象力。

1.2.5現(xiàn)代企業(yè)的信息處理要求

企業(yè)需要借助信息技術(shù)應(yīng)對(duì)三個(gè)方面的經(jīng)營(yíng)壓力。一是來(lái)自

經(jīng)濟(jì)全球化、強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、強(qiáng)勢(shì)客戶及企業(yè)實(shí)施運(yùn)作的市場(chǎng)

壓力；二是來(lái)自技術(shù)創(chuàng)新、知識(shí)管理、信息爆炸等新技術(shù)的壓力;

三是來(lái)自企業(yè)的社會(huì)責(zé)任、政府管制、法律和倫理約束的社會(huì)壓

力。

現(xiàn)代企業(yè)常見的信息管理技術(shù)包括：實(shí)行以客戶為中心的流

程再造，建立商業(yè)聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)，建立提高物流效率或者

戰(zhàn)略管理的信息系統(tǒng)等。

現(xiàn)代企業(yè)信息處理的基本要求是，要獲得可用性好的信息，

并將其用于企業(yè)的流程和績(jī)效改進(jìn)中。信息的可用性質(zhì)少應(yīng)包括

及時(shí)性、準(zhǔn)確性、實(shí)用性、絲迸性等四個(gè)方面：

①及時(shí)性：及時(shí)收集紀(jì)律并及時(shí)處理，傳遞和提供等要滿足管

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理和決策時(shí)效性要求。

②準(zhǔn)確性：要準(zhǔn)確、完整地反映實(shí)際情況。

③實(shí)用性：不同層次、不同管理部門的用戶在信息范圍、信息

內(nèi)容、采集頻率、報(bào)告格式等的需求差異。

④經(jīng)濟(jì)性：信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和實(shí)用性都以經(jīng)濟(jì)性為基礎(chǔ)。

1.3管理系統(tǒng)中計(jì)算機(jī)應(yīng)用的發(fā)展

1.3.1電子數(shù)據(jù)處理和管理信息系統(tǒng)(EDP)

20世紀(jì)70年代以前以大型計(jì)算機(jī)為主的時(shí)代。計(jì)算機(jī)主要

用來(lái)代替繁瑣的手工管理環(huán)節(jié)，承擔(dān)企業(yè)中要求大量數(shù)據(jù)采集、

計(jì)算和匯總的工作。

最初的計(jì)算機(jī)應(yīng)用主要支持單向的數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)，提高其工

作效率；之后是略微復(fù)雜的綜合性數(shù)據(jù)處理任務(wù)。

1.3.2決策支持和戰(zhàn)略性應(yīng)用(DDS)

20世紀(jì)70年代后期，管理信息系統(tǒng)的發(fā)展遇到一些挫折，

由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)提供的很多報(bào)表對(duì)管理者工作的幫助非常有

限，特別是高層管理部門。此時(shí)，讓信息系統(tǒng)支持管理決策的決

策支持系統(tǒng)成為計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的新方向。DDS以數(shù)據(jù)庫(kù)、決策

模型庫(kù)和方法庫(kù)為基礎(chǔ)，將計(jì)算機(jī)的原酸能力和決策者的分析能

力有機(jī)結(jié)合，利用人機(jī)對(duì)話方式，提供決策者所需要的信息和運(yùn)

算結(jié)果。

DDS能夠協(xié)助決策者分析復(fù)雜問題，探索潛在的解決方案，

幫助決策者選擇和比較不同方案。它不會(huì)代替決策者做決策，而

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是對(duì)其決策分析過程提供支持。DDS的出現(xiàn)以及和MIS的結(jié)合,

使計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用從基層推進(jìn)到高層，從部門管理推進(jìn)到整個(gè)企

業(yè)范圍，逐步實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理的集成化。

業(yè)務(wù)流程重組(BPR)系統(tǒng)，企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)系統(tǒng)，

戰(zhàn)略信息系統(tǒng)(SIS)。

1.3.3電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用(E?Commerce)

20世紀(jì)90年代后，因特網(wǎng)技術(shù)發(fā)生了一系列突破性進(jìn)展。

企業(yè)先是利用因特網(wǎng)開展?fàn)I銷、廣告和客戶支持活動(dòng)，直到幾乎

所有商務(wù)活動(dòng)都借助因特網(wǎng)運(yùn)作，企業(yè)的數(shù)字化管理和一體化運(yùn)

作水平明顯提升。企業(yè)經(jīng)過過供應(yīng)鏈管理(SCM)系統(tǒng)的應(yīng)用，

客戶關(guān)系管理(CRM),與市場(chǎng)的銜接更加緊密，市場(chǎng)定位也更

加準(zhǔn)確，使得社會(huì)資源配置向更有效的方向改進(jìn)和發(fā)展。

1.3.4移動(dòng)商務(wù)和物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用

所謂|移動(dòng)商務(wù)|(M-Commerce),借助無(wú)線通信社白開展的

電子商務(wù)活動(dòng)。

物聯(lián)網(wǎng)|(TheInternetofThings,IOT)是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的

泛在網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)網(wǎng)的對(duì)象從專門的計(jì)算設(shè)備拓展到了所有的常規(guī)物

品。

1.4計(jì)算機(jī)應(yīng)用普及對(duì)用戶的要求

電子商務(wù)是中國(guó)戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的重組組成部分，移動(dòng)互聯(lián)

網(wǎng)、云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)都是電子商務(wù)和計(jì)算機(jī)應(yīng)用創(chuàng)新的基礎(chǔ)。從

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企業(yè)角度看，需要正視這些技術(shù)所帶來(lái)的各種挑戰(zhàn)。從各人角度

看，要成為新技術(shù)環(huán)境下的合格用戶，也要掌握必要的知識(shí)和技

能。其中最基本的技能包括安全地使用身邊的信息系統(tǒng)，有效地

管理信息資源，改進(jìn)各種信息系統(tǒng)的應(yīng)用。

1.4.1安全使用信息系統(tǒng)

安全使用信息系統(tǒng)是用戶首先要具備的意識(shí)。

①信息系統(tǒng)提高了工作與生活的便利性，提高了工作和生活的

質(zhì)量。

②信息系統(tǒng)中使用者的操作水平是系統(tǒng)功能正常發(fā)揮的基礎(chǔ)；

③信息系統(tǒng)共用化程度的提高使信息安全使用的要求更需重

視。

對(duì)用戶而言：

①要了解信息系統(tǒng)的作用，掌握正確的操作技能，能夠順利地

使用信息系統(tǒng)完成所需的服務(wù)，減少人為的差錯(cuò)。

②要積極保護(hù)信息系統(tǒng)的使用環(huán)境，防止各種危害行為。使用

環(huán)境包括：軟硬件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)和用戶使用習(xí)慣等多方面。

③要能夠識(shí)別系統(tǒng)的輸出和結(jié)果，正確接收使用信息。

1.4.2有效使用系統(tǒng)資源

從資源管理的角度，系統(tǒng)資源使用的變化如下：

①在信息系統(tǒng)應(yīng)用初期，電子化資源相對(duì)匱乏，用戶要能夠利

用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和因特網(wǎng)努力搜索可用的服務(wù)，不斷積累可用的資

源；

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②在網(wǎng)絡(luò)化程度提高以后，可供選擇的外部資源數(shù)量激增，企

業(yè)可能陷入信息過載、系統(tǒng)缺乏集成的局面。

③對(duì)自主創(chuàng)新性資源和有潛力的知識(shí)資源，要進(jìn)行前暫行分析,

可能要采取必要的保護(hù)措施防止資源流失。

④具備動(dòng)態(tài)的資源、管理和環(huán)境意識(shí)，能夠幫助用戶為有效地

使用信息系統(tǒng)為自己服務(wù)。

1.4.3不斷改進(jìn)系統(tǒng)的應(yīng)用水平

用戶在改進(jìn)和提高企業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中扮演重要的作用：

①信息系統(tǒng)融入企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的過程與用戶需求逐步貼近。

②用戶參與信息系統(tǒng)的建設(shè)項(xiàng)目，甚至起到主導(dǎo)作用。

③系統(tǒng)開發(fā)中很多過程需要在用戶參與下完成。

④高質(zhì)量的信息系統(tǒng)是信息技術(shù)專家和用戶相互學(xué)習(xí)、溝通和

配合的成果。

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第二章應(yīng)用系統(tǒng)分析

一、知識(shí)架構(gòu)

系統(tǒng)與信息系統(tǒng)

,信息系統(tǒng)的概念

信息系統(tǒng)的分類

組織的信息化和網(wǎng)絡(luò)化

信息系統(tǒng)與組織的關(guān)系

管管理創(chuàng)新和組織創(chuàng)新

理

系’業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的概念和作用

統(tǒng)i業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的構(gòu)成

與業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)

信

、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)

息

技［管理信息系統(tǒng)的概念和作用

術(shù)管理信息系統(tǒng)

應(yīng)I管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成

用

「決策支持系統(tǒng)的概念和作用

決策支持系統(tǒng)J決策支持系統(tǒng)的構(gòu)成

〔決策支持系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)

「企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)

流程整合型系統(tǒng)J供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

二、學(xué)習(xí)目標(biāo)

（一）本章將從組織應(yīng)用的角度介紹常見的信息系統(tǒng)，討論不

同信息系統(tǒng)的特性，以及它們對(duì)企業(yè)管理的支掛隹用。經(jīng)過本

章的學(xué)習(xí)，要求考生能夠：

1.掌握常見的信息系統(tǒng)分類方法；

2.掌握業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)的抵念;

3.了解流程整合型系統(tǒng)、跨組織系統(tǒng)的含義；

企業(yè)及其它社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織中都有各種不同的信息系統(tǒng)，分

別具有特定的功能或服務(wù)目標(biāo)。這些信息系統(tǒng)為企業(yè)業(yè)務(wù)的高

效運(yùn)行打下了基礎(chǔ)，為企業(yè)贏得生存競(jìng)爭(zhēng)提供支持，也推動(dòng)了

新的組織管理方式的出現(xiàn)。應(yīng)用信息系統(tǒng)本身也隨著企業(yè)需求

的發(fā)展而不斷演進(jìn)。

（二）本章重點(diǎn)、難點(diǎn)

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1.園固：業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)的概念。

2.避：

(1)部門級(jí)信息系統(tǒng)、組織級(jí)信息系統(tǒng)和組織間信息系統(tǒng)的

異同

(2)ERP的概念和主要功能

三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

(一)信息系統(tǒng)的概念

1.睡：

(1)系統(tǒng)

(2)信息系統(tǒng)

(3)信息系統(tǒng)的多樣性

2.陋：

(1)系統(tǒng)的特性

(2)信息系統(tǒng)的目標(biāo)

(3)信息系統(tǒng)的功能

(4)信息系統(tǒng)的分類

(5)不同類型應(yīng)用系統(tǒng)的主要功能

3.簡(jiǎn)單應(yīng)用：比較不同類型應(yīng)用系統(tǒng)，說(shuō)明主要差別和應(yīng)用

領(lǐng)域

(二)信息系統(tǒng)與組織的關(guān)系

1.睡：

(1)部門級(jí)信息系統(tǒng)

(2)企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)

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(3)組織間信息系統(tǒng)

(4)虛擬化

2.|領(lǐng)會(huì)|：

(1)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化

(2)組織創(chuàng)新與管理創(chuàng)新

(3)虛擬化的特點(diǎn)

3.簡(jiǎn)單的應(yīng)用：識(shí)別不同組織中常見的應(yīng)用信息系統(tǒng)

(三)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)

1.睡：

(1)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的概念

(2)聯(lián)機(jī)事務(wù)處理(OLTP)

2.噩：

(1)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的應(yīng)用

(2)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的構(gòu)成

(3)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的發(fā)展

(四)管理信息系統(tǒng)

1.睡：

(1)管理信息系統(tǒng)的概念

(2)職能部門系統(tǒng)

2.

(1)管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用

(2)管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成

(3)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展

(五)決策支持系統(tǒng)

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1.識(shí)記：

(1)決策支持系統(tǒng)

(2)商業(yè)智能

(3)聯(lián)機(jī)分析處理

2.領(lǐng)會(huì)：

(1)決策支持系統(tǒng)的作用

(2)基于決策支持系統(tǒng)的構(gòu)成

(3)決策支持系統(tǒng)的發(fā)展

(六)流程整合型系統(tǒng)

1.識(shí)記：

(1)流程整合型系統(tǒng)

(2)企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)(避)

(3)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)(翅)

(4)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(典M)

三、內(nèi)容詳解

2.1信息系統(tǒng)的概念

2.1.1系統(tǒng)與信息的系統(tǒng)

1.系統(tǒng)的概念

(1)系統(tǒng)的概念：系統(tǒng)是由彼此關(guān)聯(lián)且與環(huán)境相關(guān)聯(lián)的元素

組成的集合(LudwigVonBertalanffy)。

系統(tǒng)具有整體性、相關(guān)性、目的性、環(huán)境適應(yīng)性等。

(2)系統(tǒng)的整體性：系統(tǒng)包含兩個(gè)以上的元素，元素之間的

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關(guān)系是相對(duì)穩(wěn)定的，元素間的符合聯(lián)系使得系統(tǒng)有了共同的

模式和規(guī)則，成為一個(gè)有機(jī)的整體。

元素組成系統(tǒng)之后會(huì)呈現(xiàn)新的功能，這些功能是獨(dú)立的

元素所無(wú)法具備的，這就是所謂的整體大于部分之和。

(3)系統(tǒng)的相關(guān)性:組成系統(tǒng)的各個(gè)元素不是簡(jiǎn)單加和的，

而是穩(wěn)定及有序的；元素之間存在著相互作用、相互聯(lián)系和相

互制約的關(guān)系，某一元素的變化會(huì)影響其它元素；元素間的關(guān)

系是系統(tǒng)存在的基礎(chǔ)，形成了系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)；系統(tǒng)能夠向下分層,

由下層元素構(gòu)成的整體被稱為子系統(tǒng)。

(4)系統(tǒng)的目的性:它表現(xiàn)為系統(tǒng)在與外部環(huán)境的聯(lián)系中具

有獨(dú)特的性質(zhì)和功能。

系統(tǒng)是具有自我調(diào)節(jié)功能的整體，能夠根據(jù)系統(tǒng)的目的,

調(diào)整自己的行為，修補(bǔ)和改進(jìn)元素元素之間的關(guān)系，以完成系

統(tǒng)目標(biāo)。

(5)系統(tǒng)的環(huán)境適應(yīng)性:系統(tǒng)是有邊界的，運(yùn)行環(huán)境之中。

環(huán)境是系統(tǒng)之外的其它事物或系統(tǒng)的總和。元素、系統(tǒng)、

環(huán)境是不同層次的對(duì)象，彼此的區(qū)別是明確的、也是相正確，

環(huán)境也被看做更高層的系統(tǒng)。

系統(tǒng)的特性和行為由系統(tǒng)內(nèi)部的元素、結(jié)構(gòu)關(guān)系和外部環(huán)

境共同確定，系統(tǒng)能夠經(jīng)過調(diào)整適應(yīng)外部環(huán)境的變化，與環(huán)境

保持最佳的適應(yīng)狀態(tài)。

(6)系統(tǒng)無(wú)處不在:系統(tǒng)理論和基本概念能夠幫助人們更好

地理解各種事務(wù)，包括對(duì)信息系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)；幫助人們更好地理

解事務(wù)的存在和發(fā)展規(guī)律，認(rèn)識(shí)系統(tǒng)與環(huán)境的關(guān)系；并進(jìn)一步

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理解系統(tǒng)工程建設(shè)管理規(guī)則的由來(lái)。

2.信息系統(tǒng)的概念

(1)信息系統(tǒng)的概念:信息系統(tǒng)(InformationSystems,IS)

是指計(jì)算機(jī)處理服務(wù)為主要活動(dòng)的、人機(jī)交互型計(jì)算機(jī)應(yīng)用系

統(tǒng)，也被稱為基于計(jì)算機(jī)的信息系統(tǒng)(Computer-Based

InformationSysterns,CBIS）。

企業(yè)的信息系統(tǒng)是一個(gè)利用計(jì)算機(jī)軟硬件和手工業(yè)，利用

分析、計(jì)劃、控制與決策模型和數(shù)據(jù)庫(kù)的人機(jī)系統(tǒng),用以提供

信息，支持企業(yè)組織的運(yùn)行、管理和決策功能。

(2)信息系統(tǒng)的功能

信息系統(tǒng)以支持或反映管理活動(dòng)的內(nèi)容為旦標(biāo)，完成特定

信息的收集、處理、存儲(chǔ)、分析和傳遞活動(dòng)，具有將輸入信息

(數(shù)據(jù)、指令、文字等)轉(zhuǎn)變成輸出信息(報(bào)告、計(jì)算結(jié)果、

消息)的功能。

企業(yè)組織、部門、團(tuán)隊(duì)或個(gè)人都能夠利用信息系統(tǒng)獲得相

關(guān)的信息服務(wù)，支持自己的工作。

①信息的采集:不同的場(chǎng)所、地點(diǎn)和部門；

②信息的在僮：存儲(chǔ)各種信息資料和數(shù)據(jù)的能力；

③信息的處理：對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、排序、轉(zhuǎn)換、運(yùn)算、分析

等加工；

④信息的輸出：以文檔、報(bào)告、消息等方式將信息提供給需

要的用戶;

⑤信息的控制：對(duì)構(gòu)成人機(jī)系統(tǒng)的各個(gè)方面和信息系統(tǒng)活動(dòng)

的各個(gè)環(huán)節(jié)要能夠進(jìn)行管理和控制，防止信息處理設(shè)備、處理

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活動(dòng)和用戶行為受到干擾破壞，使系統(tǒng)行為偏離原有目標(biāo)。

2.1.2新系統(tǒng)的分類

1.信息系統(tǒng)的多樣性

企業(yè)中有各式各樣的應(yīng)用信息系統(tǒng)，功能上也有所差別。

各種不同的信息系統(tǒng)

DD00D0Q0

00D0000D00D00DDDD0D00000000000000D000

0D0

00DD000DD00QD00D0D000QD00D0DD00QD0

0000D00

DD0DDD00DDDDDD00D0DDDDflD00DDD

D00000

DD0D000DDD00

0D00D000DDD000D0D00DD0Q000D0000D000DD

0000DDD00D0DD00DD0DD0DD00

D0D000D0DD0000D0DD00000D0

DD0000000DD00DDD000Q000000DDD

0DD0D000

0000

0DDD0DD0DDD0DDDD00DDD00DD000DD

DD00D(I0D

D0DD00000DDDD0DD0

B2B00D000D00DD00000D0DD0000D0D000D000DDD0

Q00Q00000D0

2.信息系統(tǒng)的優(yōu)類

企業(yè)中信息系統(tǒng)的種類繁多，能夠從許多不同角度去分

類。比較常見的是根據(jù)組織關(guān)系進(jìn)行級(jí)同和橫回分類。

企業(yè)從橫向分為：戰(zhàn)略規(guī)劃層、管理控制層、運(yùn)行操作層

等；

企業(yè)從縱向分為：不同的職能部門。

企業(yè)中的信息系統(tǒng)也可相應(yīng)地橫向劃分為戰(zhàn)略層系統(tǒng)、管

理層系統(tǒng)和操作層系統(tǒng)，管理層向上還可縱向劃分為不同職能

部門的信息系統(tǒng)。

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信息系統(tǒng)的類型劃分

(1)不同層次的信息系統(tǒng)

將系統(tǒng)支持的對(duì)象和組織的層級(jí)聯(lián)系起來(lái)，就形成不同層

次的信息系統(tǒng)。

企業(yè)中支持操作層、管理層和戰(zhàn)略層運(yùn)作的信息系統(tǒng)，被

分別稱為業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)(TPS)、管理信息系統(tǒng)(MIS)和決策

支持系統(tǒng)(DSS)o

不同層次的信息系統(tǒng)在信息輸入輸出量、信息加工方法、

信息提供方式和保密程度等方面都會(huì)有所差別。

操作層系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)基層數(shù)據(jù)采集、日常業(yè)務(wù)處理和管理

檢測(cè)等,支持個(gè)人或團(tuán)體用戶的常規(guī)業(yè)務(wù)操作。

管理層系統(tǒng)負(fù)責(zé)支持企業(yè)中層崗位的管理人員，幫助她們

完成日常的計(jì)劃、管理監(jiān)控等活動(dòng)。

戰(zhàn)略層系統(tǒng)主要供企業(yè)的高層管理者使用，用來(lái)處理綜合

性的、比較復(fù)雜的決策問題。

(2)不同部門的信息系統(tǒng)

組織中還有縱向劃分的不同職能部門的信息系統(tǒng)。

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不同職能部門的系統(tǒng)在信息采集，處理功能和應(yīng)用方法上

也有所差別。

部門系統(tǒng)能夠是獨(dú)立的，服務(wù)于特定的管理部門，也能夠

是綜合性的，覆蓋多個(gè)職能部門或廣泛的領(lǐng)域。

2.2信息系統(tǒng)與組織關(guān)系

2.2.1組織的信息化和網(wǎng)絡(luò)化

1.信息化

企業(yè)不斷地用信息技術(shù)裝備自己，用信息覆蓋手工運(yùn)作的

過程被稱為企業(yè)的信息化。

這是一個(gè)技術(shù)與組織之間雙向調(diào)整的過程，信息系統(tǒng)和組

織的關(guān)系不斷改進(jìn)和變化。

2.網(wǎng)絡(luò)化

組織的信息化和網(wǎng)絡(luò)化是同步發(fā)展、相互促進(jìn)的過程。

根據(jù)信息系統(tǒng)與企業(yè)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，信息系統(tǒng)分為：部

門級(jí)信息系統(tǒng)、企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)和組織間信息系統(tǒng)。

企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)整合了多個(gè)部門的流程,實(shí)現(xiàn)了整個(gè)組織

信息的自動(dòng)化采集和傳遞。

組織間信息系統(tǒng)WinterOrganizationalSystems9IOS）實(shí)現(xiàn)

了不同企業(yè)之間信息流的管理和集成，使不同組織間的產(chǎn)品和

服務(wù)數(shù)據(jù)能夠自動(dòng)交換。組織間信息系統(tǒng)也被稱為蹬組織信息

系統(tǒng)。

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2.2.2管理創(chuàng)新和組織的虛擬化

1.虛擬化的產(chǎn)生

信息化和網(wǎng)絡(luò)化在某種層度上消除了地理分隔的障礙，改

變了原有的時(shí)間、空間和距離的概念，引發(fā)了很多的管理創(chuàng)新。

企業(yè)的結(jié)構(gòu)不再受傳統(tǒng)組織資產(chǎn)、部門實(shí)體或辦公場(chǎng)所的約

束，而是以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，形成了分工合作關(guān)系為紐帶，依市場(chǎng)

原則組合的虛擬化運(yùn)作機(jī)構(gòu)。

2.虛擬化企業(yè)的定義

虛擬化企業(yè)是由獨(dú)立分布的機(jī)構(gòu)、公司或個(gè)人組成的、臨

時(shí)或永久的集合體。

組織成員之間借助信息和通信技術(shù)提供互補(bǔ)的能力，共享

資源以完成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過程。

3.虛擬企業(yè)的特點(diǎn)

虛擬企業(yè)沒有總部辦公室或多層組織結(jié)構(gòu)，成員分別隸屬

于不同的廠商、顧客、甚至同行對(duì)手。她們經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)匯聚而成

的組織幾何，主要以整合資源及能力、共享技術(shù)、分?jǐn)傎M(fèi)用、

滿足市場(chǎng)機(jī)會(huì)為目的。

4.虛擬團(tuán)隊(duì)

虛擬團(tuán)隊(duì)|是由真實(shí)的個(gè)人組成的工作團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)人員可分

布在不同地點(diǎn)，甚至從未見過，完全憑借電話、網(wǎng)絡(luò)、可視圖

文等溝通手段組成虛擬的工作環(huán)境,彼此按流程工作，合作完

成事先擬定好的工作目標(biāo)。

2.3業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的概念和作用

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2.3.1業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的概念和作用

1.業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的定義

業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)(TransactionProcessSystems,TPS)又被稱

為事務(wù)處理系統(tǒng)，它的主要服務(wù)對(duì)象位于企業(yè)的操作和執(zhí)行層

面。

TPS主要處理企業(yè)的日常業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)基本業(yè)務(wù)處理環(huán)境的

自動(dòng)化和規(guī)范化。

如銀行的柜臺(tái)儲(chǔ)蓄處理系統(tǒng)、郵局的快件處理系統(tǒng)、同城

速遞系統(tǒng)，超市的收銀系統(tǒng)，鐵路的售票系統(tǒng)，學(xué)校的課程注

冊(cè)系統(tǒng)等。

2.業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的功能

①支持組織基層，或前端業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)的具體管理事務(wù)；

②需要有效地完成相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的采集、入庫(kù)、運(yùn)算處理、

查詢生成等流程。

3.業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的作用

①可根據(jù)所處理事務(wù)的要求和特點(diǎn)，提供高度自動(dòng)化的處理

流程;

②高效率地完成結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的捕獲、生成、存儲(chǔ)和傳遞過程;

③有效的數(shù)據(jù)編輯能力,可保證業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的正確性、完整性

和實(shí)效性；

④可迅速地處理大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的輸入輸出，支持大量用戶同

時(shí)操作和查詢;

⑤具備系統(tǒng)可靠性和安全防護(hù)能力，保證業(yè)務(wù)處理流程和相

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關(guān)數(shù)據(jù)的安全性。

2.3.2業(yè)務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成

（1）用戶登錄后能夠看到訂單產(chǎn)品的特征、價(jià)格和規(guī)格等，

輸入訂單數(shù)據(jù)；

（2）系統(tǒng)對(duì)用戶輸△數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，審核其有效性，生成標(biāo)

準(zhǔn)化的訂單數(shù)據(jù)；

（3）系統(tǒng)將以建數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)庫(kù)；

（4）系統(tǒng)告知用戶的狀態(tài)等信息,便于用戶及時(shí)確認(rèn)或修改

等。

一個(gè)訂貨TPS訂單需要多個(gè)層面的應(yīng)用支持：

①是輸入界面層，用來(lái)與用戶交互，方便數(shù)據(jù)編輯、檢驗(yàn)等,

能夠有效捕獲基本業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；

②是業(yè)務(wù)處理層，要合理安排業(yè)務(wù)流程；

③是數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層，設(shè)計(jì)用戶操作權(quán)限、數(shù)據(jù)規(guī)范性和傳遞安

全方面的設(shè)計(jì)。

任何一個(gè)完整的業(yè)務(wù)處理周期都包括五項(xiàng)基本活動(dòng)：數(shù)據(jù)

輸入、業(yè)務(wù)處理、數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)、生成文檔和報(bào)告、查詢處理。

TPS的基本結(jié)構(gòu)能夠表示如下：

2.3.3業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)

1.覆蓋全業(yè)務(wù)

TPS是企業(yè)信息化應(yīng)用的起點(diǎn)，經(jīng)過操作領(lǐng)域的自動(dòng)化，

TPS將規(guī)范化的電子數(shù)據(jù)保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中，并為上層信息系統(tǒng)

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提供必要的基礎(chǔ)資源。企業(yè)中最初的TPS是分散獨(dú)立的或是獨(dú)

立建設(shè)的，分別支持關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)領(lǐng)域；發(fā)展到一定階段后逐

步融合，向覆蓋全業(yè)務(wù)的、綜合性的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)

了企業(yè)業(yè)務(wù)的集成化運(yùn)作。當(dāng)代綜合性TPS大量采用新的信息

技術(shù)，支持源數(shù)據(jù)自動(dòng)采集和遠(yuǎn)程查詢，具有廣泛覆蓋、高傳

輸率、可靠數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、可用性高的特點(diǎn)。

2.聯(lián)機(jī)事務(wù)處理系統(tǒng)(On-LineTransactionProcessing,

OLTP)

OLTP是一種對(duì)系統(tǒng)可用性要求很高的TPSo

這類系統(tǒng)的主要特點(diǎn)：

(1)OLTP是實(shí)時(shí)性系統(tǒng)；

(2)大量客戶可遠(yuǎn)程接入系統(tǒng)，提交服務(wù)(事務(wù))申請(qǐng)，系

統(tǒng)能夠正確處理客戶申請(qǐng)的并發(fā)操作；

(3)系統(tǒng)會(huì)快速捕獲數(shù)據(jù)并立即做出響應(yīng)，完成該項(xiàng)事務(wù)的

處理；

(4)系統(tǒng)及時(shí)保存和更新數(shù)據(jù)庫(kù)文件后，立即向客戶返回信

息；

(5)OLTP能夠保證系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理和響應(yīng)的時(shí)間符合用戶需

要，并保證操作流程的順暢。

2.4管理信息系統(tǒng)

2.4.1管理信息系統(tǒng)的概念和作用

1961年，詹姆斯.加拉格爾《管理信息系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)》，管

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理信息系統(tǒng)(ManagementInformationSystems,MIS)

1.管理信息系統(tǒng)的定義

薛華成：MIS是一個(gè)以人為主導(dǎo),到用計(jì)算機(jī)硬件、軟件、

網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備以及其它辦公設(shè)備，進(jìn)在信息的收集、傳輸、加

工、存儲(chǔ)、更新和維護(hù)、以企業(yè)戰(zhàn)略競(jìng)優(yōu)、提高效率為目的，

支掛企業(yè)高層決策、中層控制、基層運(yùn)作的集成化的人機(jī)系統(tǒng)。

狹義概念：指支持中層管理運(yùn)作的各種計(jì)劃和控制系統(tǒng),

它也同時(shí)具備一定的基層運(yùn)作和鹿層規(guī)劃功能。

2.管理信息系統(tǒng)的作用

MIS是向企業(yè)管理部門提供泛化報(bào)表，幫助管理者及時(shí)了

解業(yè)務(wù)狀態(tài)的信息系統(tǒng)。

MIS能夠與運(yùn)作層的TPS相銜接。

MIS擴(kuò)大了信息交流和共享的范圍，能夠幫助企業(yè)從整體

管理的角度實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)檢測(cè)、控制和規(guī)劃，促進(jìn)業(yè)務(wù)質(zhì)量、成本

和服務(wù)的改進(jìn)。

MIS的四個(gè)核而麗(拉里?郎)：將適宜的信息、在適宜

的時(shí)間、用適宜的形勢(shì)、提供給適宜的決策者。

MIS：①需要自動(dòng)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選和組

織，找到有用的、符合用戶要求的信息；

②要對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行組織和處理，制作成合適的報(bào)

表，利用適宜的格式表現(xiàn)數(shù)據(jù)，讓用戶能夠正確

地理解和接受信息，將其用于決策;

③要及時(shí)、準(zhǔn)確、安全地將所有有用的信息傳遞給

所需求的用戶,同時(shí)避免用戶不需要的無(wú)用數(shù)據(jù)

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傳遞給她們。

2.4.2管理系統(tǒng)的構(gòu)成

1.報(bào)表結(jié)構(gòu)

MIS最核心的功能是高質(zhì)量地生成職能部門所需的信息報(bào)

表。MIS的報(bào)表內(nèi)容一般有周期性報(bào)表（如銷售日?qǐng)?bào)表、財(cái)務(wù)

報(bào)表）、例外報(bào)表（如異常報(bào)告、臨時(shí)項(xiàng)目報(bào)表）、需求報(bào)告（對(duì)

用戶查詢的響應(yīng)，即時(shí)性信息提供等）和推事報(bào)告（如關(guān)鍵指

標(biāo)報(bào)表、內(nèi)部網(wǎng)統(tǒng)一傳遞的報(bào)告）。

某城市規(guī)劃管理信息系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)示意圖，分為數(shù)據(jù)

層、邏輯層和應(yīng)用層。邏輯結(jié)構(gòu)是結(jié)構(gòu)的核心，系統(tǒng)需要根據(jù)

應(yīng)用層的需求，組織和處理數(shù)據(jù)層中的數(shù)據(jù)，生成相應(yīng)的報(bào)表。

2.職能部門系統(tǒng)

①財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)：包括財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)兩個(gè)部分。會(huì)計(jì)

系統(tǒng)的主要功能是維護(hù)公司的財(cái)務(wù)記錄，財(cái)務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)管理企

業(yè)資金的運(yùn)作。

②人力資源信息系統(tǒng)：負(fù)責(zé)員工招聘和檔案管理、人員

績(jī)效考核與晉升、工資管理、崗位設(shè)置、員工健康管理等，系

統(tǒng)對(duì)企業(yè)人員的整個(gè)生命周期進(jìn)行管理。

③生產(chǎn)管理信息系統(tǒng)：包括產(chǎn)能計(jì)劃、主生產(chǎn)計(jì)劃、訂

單管理、作業(yè)管理、無(wú)聊需求計(jì)劃、采購(gòu)管理、庫(kù)存管理等功

能。

④市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)：主要處理四個(gè)方面的信息（4P）：產(chǎn)品

-Product、促銷-Promotion、渠道-Place、價(jià)格-Price。具體

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功能包括：產(chǎn)品管理、銷售管理、定價(jià)、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、廣告促銷、

渠道管理、銷售自動(dòng)化管理。

3.管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)

(1)企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用和管理的集成：出現(xiàn)跨越多個(gè)職能部門的

企業(yè)級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)。

第一代是物料需求計(jì)劃(MBE)系統(tǒng)；

第二代是制造資源規(guī)劃(MRPII)系統(tǒng)；

第三代是企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)系統(tǒng)。

(2)外部集成：MIS逐步與客戶、供應(yīng)商、業(yè)務(wù)伙伴、員工和

其它利益相關(guān)者協(xié)作的集成應(yīng)用體系發(fā)展。

2.5決策支持系統(tǒng)

2.5.1決策支持系統(tǒng)的概念和作用

1.決策支持系統(tǒng)(DSS)

1971年安東尼?戈里和斯科特.莫頓等：DSS為組織中高

層管理者服務(wù)的、以數(shù)據(jù)分析為特點(diǎn)的、具有高度靈活性的信

息系統(tǒng)。

中高層處理的問題靈活多樣，這些問題結(jié)構(gòu)化程度低，很

難用MIS的自動(dòng)處理流程生成規(guī)范化的輸出。

畫是為管理者的決策過程提供交互式的信息支持的計(jì)算

機(jī)信息系統(tǒng)。

DSS利用分析模型、專門的數(shù)據(jù)庫(kù)、決策者自己的洞察力

和判斷力以及基于計(jì)算技術(shù)的交互式建模過程，來(lái)支持半結(jié)構(gòu)

化的企業(yè)管理過程。

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2.決策支持系統(tǒng)的作用

MIS與DSS的區(qū)別

MISDSS

提供信息和決策支持技術(shù)來(lái)分析特定的

提供的決策支持提供關(guān)于組織績(jī)效的信息

問題和機(jī)會(huì)

周期性報(bào)表、例外事務(wù)報(bào)告、按需提供的推式報(bào)表

信息形式和頻度交互式查詢和應(yīng)答

和響應(yīng)信息

信息格式預(yù)先制定的固定格式特定的、靈活的和自適應(yīng)的格式

信息處理方法為提取和操縱企業(yè)數(shù)據(jù)提供信息為企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和建模提供信息

DSS能夠決策者提供決策所需要的數(shù)據(jù)、信息和背景材

料，有效地幫助管理者發(fā)現(xiàn)問題，選擇決策目標(biāo)，構(gòu)建分析模

型，提供備選方案；并能夠?qū)Ω鞣N發(fā)難進(jìn)行比較、評(píng)價(jià)和優(yōu)選,

為決策者的正確決策提供幫助。

3.聯(lián)機(jī)分析處理

基于英特網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫(kù)的DSS推動(dòng)了聯(lián)機(jī)分析處理應(yīng)用

(OLAP)的發(fā)展。借助專用的服務(wù)器、多維數(shù)據(jù)庫(kù)和OLAP

軟件，管理者能夠從多個(gè)不同的操縱和觀測(cè)數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)之

間的復(fù)雜關(guān)系，并從中發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)、因果關(guān)系和有用的信息。

OLAP以實(shí)時(shí)方式提供查詢需求，并執(zhí)行在線任務(wù)，系統(tǒng)快速

響應(yīng)并返回結(jié)果，有力地支持管理者的分析過程。

2.5.2決策支持系統(tǒng)的構(gòu)成

DSS的構(gòu)成非常靈活，針對(duì)某個(gè)方面的決策問題提供有針

對(duì)性的支持，一般包括：

(1)DSS是以數(shù)據(jù)管理、模型管理和知識(shí)管理三部分為基礎(chǔ),

加上人機(jī)會(huì)話界面構(gòu)成的；

(2)數(shù)據(jù)管理功能可從企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中提取和復(fù)

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制資源到DSS；

（3）模型管理功能可保存和管理DSS運(yùn)算方法和模型；

（4）對(duì)模型的選擇和使用等需要專門的知識(shí)管理能力；

（5）會(huì)話界面是用戶與DSS之間溝通的接口。

常見的數(shù)據(jù)分析軟件：ExcekAccesso

2.5.3決策支持系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)

1.商務(wù)智能

DSS的資源基礎(chǔ)和應(yīng)用方式更加多樣化，出現(xiàn)了智能化查

詢和服務(wù)支持系統(tǒng)，這種普及化的應(yīng)用被稱為囪遮闋：

（1）英特網(wǎng)成為重要的信息來(lái)源；

（2）網(wǎng)絡(luò)搜索工具或只是發(fā)現(xiàn)過程長(zhǎng)被用來(lái)支持用戶決策，

任何人都能夠方便地使用人機(jī)交互流程，或者數(shù)據(jù)建模來(lái)評(píng)價(jià)

和分析決策方案；

（3）計(jì)算機(jī)智能開發(fā)的進(jìn)步，使得基層業(yè)務(wù)人員甚至用戶也

可使用決策支持信息或決策支持工具，DSS從原先只服務(wù)高層

轉(zhuǎn)向了更寬領(lǐng)域，延伸到企業(yè)中的所有用戶。

2.主管信息系統(tǒng)（ExecutiveInformationSystems.EIS）

EIS是為組織的高層管理者定制的決策支持系統(tǒng)。其特點(diǎn)

包括：

（1）EIS聚焦于高管所管理的關(guān)鍵性指標(biāo)，能及時(shí)提供這些

關(guān)鍵指標(biāo)的狀態(tài)信息，便于她們了解和監(jiān)測(cè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況；

（2）EIS具有制定能力，能夠根據(jù)每個(gè)高層主管的狀態(tài)和環(huán)

境，對(duì)相關(guān)信息來(lái)源進(jìn)行集成、篩選和過濾，滿足高層主管的

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要求；

（3）EIS的使用異常簡(jiǎn)便，適合主管操作，能幫助她們迅速

溝通和處理問題；

（4）EIS的信息提供方式靈活，界面清晰、友好，支持用戶

對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度查詢，具備數(shù)據(jù)下鉆的能力。

3.專家系統(tǒng)（,ExpertSystem^ES）

ES是一種模擬專家決策能力的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，其特點(diǎn)如下:

（1）ES具有咨詢功能，能夠回答用戶提出的特定領(lǐng)域的問題;

（2）ES具有學(xué)習(xí)功能，在教授和訓(xùn)練下，能不斷增添或修改

用戶已經(jīng)擁有的知識(shí)；

（3）ES具有教育功能，能夠解釋決策分析過程并回答詢問，

向用戶提供專門領(lǐng)域的知識(shí)。

因此，專家系統(tǒng)能夠用來(lái)對(duì)某個(gè)領(lǐng)域的特定問題提供專家

水平的決策支持。人力資源和學(xué)習(xí)領(lǐng)域的一些效果自檢測(cè)系

統(tǒng)，農(nóng)業(yè)領(lǐng)域用來(lái)診斷動(dòng)植物疾病的計(jì)算機(jī)程序，都是專家系

統(tǒng)。

4.群決策支持系統(tǒng)（GroupDecisionSupportSystems,GDSS）

GDSS是一種基于計(jì)算機(jī)的群體合作支持系統(tǒng)。這類系統(tǒng)

支持一組決策者同時(shí)參與決策會(huì)話，從而得到一個(gè)較為理想的

決策結(jié)果。其主要作用：

（1）用來(lái)充分發(fā)揮實(shí)效優(yōu)勢(shì)，充分有效地傳遞信息；

（2）抑制群體合作過程中的各種消極行為；

（3）有效保存必要的記錄信息，改進(jìn)群體決策過程的效率和

質(zhì)量；

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(4)提升決策群體的滿意度；

2.6流程整合型系統(tǒng)

紐約大學(xué)的肯尼思.勞頓(KennethC.Laudon)教授從企

業(yè)過程角度進(jìn)行分類，提出流程信息系統(tǒng)的概念。

流程信息系統(tǒng)主要包括整合組織內(nèi)部流程的ERP系統(tǒng)，整

合上游流程的SCM系統(tǒng)和整合下游流程的CRM系統(tǒng)。ERP是企

業(yè)級(jí)的信息系統(tǒng)，SCM是組織間的信息系統(tǒng)。

2.6.1企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)

企業(yè)資源規(guī)劃(EnterpriseResourcePlanning,ERP)經(jīng)過

三代演進(jìn)，稱為覆蓋企業(yè)中各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)級(jí)系統(tǒng)。

1.ERP的作用:

ERP系統(tǒng)能夠從企業(yè)整體層面管理內(nèi)部資源，包括人、財(cái)、

物和產(chǎn)、供、銷等各個(gè)方面，解決各部門系統(tǒng)分割狀態(tài)下導(dǎo)致

的效率低下問題。

2.ERP的功能：

ERP用一個(gè)整合的系統(tǒng)協(xié)調(diào)企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，使業(yè)務(wù)

信息在銷售、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)，人力資源等多個(gè)部門間屋縫流動(dòng)，

實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息的高度功效和及時(shí)傳遞，有效控制企業(yè)中各

個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的銜接過程，消減低效流程，增強(qiáng)管理的有序性和

透明化。

3.ERP的結(jié)構(gòu)：(例:圖2-15)

4.ERP的軟件：ERP系統(tǒng)。

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2.6.2供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)

1.供應(yīng)鏈管理的定義:

供應(yīng)鏈管理(SupplyChainManagement,SCM)是一種

組織之間信息系統(tǒng)(IOS),能夠跨越組織邊界傳遞信息。SCM

的主要作用是幫助企業(yè)管理和供應(yīng)商的關(guān)系，使規(guī)劃、貨源組

織、生產(chǎn)過程、產(chǎn)品流通和服務(wù)最優(yōu)化。

2.供應(yīng)鏈管理的作用：

SCM的應(yīng)用覆蓋了供應(yīng)商、采購(gòu)商、分銷商和物流公司等，

對(duì)整個(gè)產(chǎn)品物流的采購(gòu)、生產(chǎn)、庫(kù)存和送貨過程進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)

劃、調(diào)度和控制，實(shí)現(xiàn)了這些組織之間的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。

3.供應(yīng)鏈管理的特點(diǎn)

在供應(yīng)鏈管理中，信息技術(shù)起著決定性的作用。供應(yīng)鏈管

理設(shè)計(jì)企業(yè)及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的總舵環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)設(shè)計(jì)整個(gè)

鏈條上的不同組織和機(jī)構(gòu)，使得供應(yīng)鏈管理需要處理的信息量

大，信息來(lái)源多，信息內(nèi)容更新快。信息系統(tǒng)對(duì)供應(yīng)鏈的支持

表現(xiàn)在如下方面：

①它能夠決定生產(chǎn)、存儲(chǔ)和運(yùn)送的具體產(chǎn)品和精確時(shí)間;

②快速傳遞訂單，跟蹤狀態(tài)；

③監(jiān)視庫(kù)存水平，核對(duì)庫(kù)存狀態(tài)，減少庫(kù)存和運(yùn)輸成本;

④對(duì)產(chǎn)品的形成過程、物流流向、運(yùn)輸過程進(jìn)行跟蹤；

⑤根據(jù)顧客的需求安排生產(chǎn)，快速追蹤產(chǎn)品設(shè)計(jì)的變化;

⑥減少工作中的認(rèn)為錯(cuò)誤，提高SCM整體的運(yùn)行效率。

2.6.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

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1.客戶關(guān)系管理的定義

客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement^

CRM)系統(tǒng)是企業(yè)中跨部門整合的信息系統(tǒng)。它以外部資源

一客戶為中心而建立，旨在提高企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)注程度，改進(jìn)

企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。

2.客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

CRM與企業(yè)中市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等面向

客戶的部門聯(lián)系最為密切使原來(lái)由多個(gè)部門各自負(fù)責(zé)的諸多

客戶服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)了集成化和自動(dòng)化。CRM是整合型系統(tǒng)，

采用基于Web的軟件工具和集成數(shù)據(jù)庫(kù)，可搜集、追蹤和分析

每一個(gè)客戶的信息，知道客戶需要什么，并能夠利用多種渠道,

以協(xié)調(diào)一致的態(tài)度和風(fēng)格與客戶交流。

3.客戶關(guān)系管理的類型

CRM系統(tǒng)有不同類型，有的側(cè)重改進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理，有的側(cè)

重客戶分析，有的側(cè)重溝通和資助支持。CRM系統(tǒng)的主要構(gòu)成

有：

圖2-17CRM的主要應(yīng)用模塊

其中各模塊的作用如下：

(1)溝通和賬戶管理模塊經(jīng)過集中的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)了不同

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客戶接觸點(diǎn)的相關(guān)信息，供所有部門訪問和使用；

（2）銷售模塊能夠提供數(shù)據(jù)資源，提醒銷售人員開展相應(yīng)的

服務(wù)；

（3）營(yíng)銷和訂單模塊能夠收集客戶的反應(yīng)數(shù)據(jù)，分析客戶或

潛在客戶的價(jià)值；

（4）客戶服務(wù)和支持模塊提供數(shù)據(jù)庫(kù)的實(shí)時(shí)訪問能力，如呼

叫中心，可將客戶服務(wù)轉(zhuǎn)給適宜的服務(wù)支持人員；

（5）客戶留住及忠誠(chéng)計(jì)劃幫助企業(yè)識(shí)別和分析客戶價(jià)值，給

她們以回報(bào)，設(shè)法實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。

4.客戶關(guān)系管理的作用

CRM對(duì)吸引和維護(hù)客戶，提供更加快速和周到的服務(wù)，

改進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的優(yōu)化，均會(huì)起到一定

的促進(jìn)作用。

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第三章管理系統(tǒng)的信息化平臺(tái)

一、知識(shí)架構(gòu)

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