軟件售后服務(wù)中心管理制度三篇

軟件售后服務(wù)中心管理制度三篇篇一：軟件售后服務(wù)中心管理制度一、為進一步加強和規(guī)范客戶服務(wù)中心的基礎(chǔ)管理制度，提高技術(shù)人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，充分調(diào)動技術(shù)人員的工作積極性，大力提升客服中心服務(wù)形象，特制訂本管理制度。堅持公開，公平，公正的原則，對技術(shù)人員的業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)，工作表現(xiàn)進行全面的監(jiān)督和管理。本服務(wù)制度主要包括客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)，客戶服務(wù)中心工作流程等。二、大客戶服銷售主管 售后主管 初級售前工中級售前工高級售前工三、考勤制度初級售后工中級售后工高級售后工初級遠程維護中級遠程維護高級遠程維護

1.客服中心員工每天早上必須到公司簽到，到公司報到的必須在上班時間以前電話通知部門經(jīng)理，未通知者視為曠工，未提前通知者視為遲到。2.客服中心員工請假需預(yù)先報告部門經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視為曠工處理，請假天以上必須由公司行政人事部批準(zhǔn)。完假后必須到公司行政人事部銷假（病假交接，請假期間必須保持聯(lián)系通暢。四、差旅費報銷制度及流程。職務(wù)交通工具住宿標(biāo)準(zhǔn)伙食標(biāo)準(zhǔn)外省市內(nèi)交通費用一般員工火車硬臥120元/天30元/天實報實（二）費用標(biāo)準(zhǔn)的補充說明：1.住宿費報銷時必須提供住宿發(fā)票，實際發(fā)生額未達到住宿標(biāo)準(zhǔn)金額，不償；超出住宿標(biāo)準(zhǔn)部分由員工自行承擔(dān)。2.實際出差天數(shù)的計算以所乘交通工具出發(fā)時間到返時間為準(zhǔn)，12：0以后發(fā)（或12：00以前到達）以半天計，12：00以前出發(fā)（或12：00以后到達以一天計（三1.出差申請：出差人員首先填寫《出差申請單》，詳細(xì)注明出差地點、目程安排、交通工具及預(yù)計差旅費用項目等，出差申請單2.借支差旅費：出差人員填寫好《用款申請單》由總經(jīng)理審批，然后交至財部,財務(wù)按借款管理規(guī)定辦理借款手續(xù)，支付所借款項。

用支票支付，特殊情況不能用支票的，需事先書面說明情況，經(jīng)審批人簽字后4.返回報銷：出差人員應(yīng)在回公司后的本周內(nèi)辦理報銷事宜，根據(jù)差旅費用標(biāo)原則上前款未清者不予辦理新的借支。五、電話費報銷制度及流程移動通訊費：為了兼顧效率與公平的原則，員工的手機費用的報銷采用與崗位相關(guān)制，即依據(jù)不同崗位，根據(jù)員工工作性質(zhì)和職位不同設(shè)定1.試用期所有新錄用員工都有試用期。在試用期間一律為臨時員工。試用期滿后，員工可申請轉(zhuǎn)正，寫轉(zhuǎn)正申請表和試用員工考核表。交于其直接上司，上司在簽署評價意見后轉(zhuǎn)交人事部。非常優(yōu)秀的臨時員工可提前轉(zhuǎn)正，需由門經(jīng)理，行政部，總經(jīng)理特批。試用期間，公司有權(quán)單方面解除臨時工的工作。亦有權(quán)重新調(diào)配臨時工的職安排，對有不用途，明顯違紀(jì)或工作失職的，公司有權(quán)辭退，調(diào)職，延長試期等2.日常行為1.部門員工應(yīng)時刻注意自身儀表形象，個人著裝應(yīng)干凈，得體，大方，不拖鞋上崗，蓄怪異發(fā)型，姿態(tài)怪異等2.上班時間內(nèi)員工應(yīng)精神飽滿，精力集中，保持良好的工作狀態(tài)

3.辦公室人員須保持辦公室的整潔，4.工作時間不得從事與工作無關(guān)的事情，5.每天最后下班的員工離開時必須檢查門窗口，關(guān)閉。凡發(fā)現(xiàn)有未處理好此項工作者，一經(jīng)查實處以2而引起損失，將追究其責(zé)任，違者須賠償6.部門工作人員在向庫房借用物品，需辦理相關(guān)手續(xù)，請妥善保管，關(guān)在時間內(nèi)歸還7.客服中心員工在與客戶交流時必須使用禮貌用語，對客戶提出的問題和要耐心傾聽，并做好全面認(rèn)真詳細(xì)的記錄8.客服中心員工必須保持通訊工2小時開機（必須在每天工作時間保持通，以便聯(lián)絡(luò)和處理緊急事務(wù)。因為工作原因暫時不方便接聽電話應(yīng)在工作成后及時回復(fù)，經(jīng)常聯(lián)絡(luò)不暢者視情況予以警告或罰款20-509.客服中心分配的工作必須在規(guī)定時間內(nèi)完成。如不能按時完成，則必須提說明情況，以方便客服中心工作安排。否則視為延誤工作，將承擔(dān)因工作而造成10.部門每一位員工必須按時參加公司及部門組織的會議，培訓(xùn)，交流或其它類活動，不得借故推脫或遲到，遲到一次罰款2元/次,缺席處以10罰款并給予書面警告。11.應(yīng)樹立良好的職業(yè)道德，始終維護公司利益，并在努力提高自身能力和的基礎(chǔ)上形成良好的團隊精神和協(xié)作精神。

12.對不能勝任本職工作，嚴(yán)重違反公司紀(jì)律以及損害公司利益者13.14.客服中心員工應(yīng)掌握熟練的專業(yè)技術(shù)知識，一環(huán)節(jié)都應(yīng)嚴(yán)格按照技術(shù)規(guī)范的要求，認(rèn)真負(fù)責(zé)。因工作疏忽，玩忽職守而造成的經(jīng)濟損失由員工自行承擔(dān)，對損壞的設(shè)備或配件等照價賠償。15.對客服中心安排的工作和任務(wù)必須按時優(yōu)質(zhì)的完成，不得消極貽工或?qū)€情緒帶到客服工作來。3.售后服務(wù)部職責(zé)1.負(fù)責(zé)軟件安裝，培訓(xùn)以及后期的指導(dǎo)工作及使用情況反饋2.負(fù)責(zé)各類產(chǎn)品的更新及使用情況反饋3.負(fù)責(zé)處理客戶遇到的各類產(chǎn)品問題，正確引導(dǎo)客戶使用我公司產(chǎn)品4.負(fù)責(zé)服務(wù)期內(nèi)的客戶技術(shù)支持工作。5.負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維護,建立最終用戶技術(shù)支持檔案。6.負(fù)責(zé)售后服務(wù)合同的簽訂工作。7.保有客戶各類產(chǎn)品的二次銷售以及潛在信息的收集8.負(fù)責(zé)銷售部交代的尾款回收工作。4.崗位服務(wù)經(jīng)理1)根據(jù)公司工作要求制訂工作計劃和各項內(nèi)部管理制度，主持服務(wù)中心日常2)組織部門員工建立并保持，提升公司形象，服務(wù)環(huán)境，服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)

3)4)5)6)7)8)9)10)1)負(fù)責(zé)對顧客跟蹤服務(wù)小組日常工作的跟進,檢查組員的工作質(zhì)量給予監(jiān)督,2)協(xié)助展開各項培訓(xùn)工作,不斷提高各崗位人員的工作技能和綜合素3)妥善處理好各類顧客反饋信息，顧客來電，來信，投訴電話等4)協(xié)助售后經(jīng)理對顧客跟蹤服務(wù)，并對各項活動進行評估，總結(jié)5)認(rèn)真組織，安排客服小組，投訴接待中心工作人員有養(yǎng)高素質(zhì)客服工作人員。6)負(fù)責(zé)公休日值班人員的排班，并監(jiān)督其工作情況。7)負(fù)責(zé)每月服務(wù)合同計劃的制訂和工作安排，并監(jiān)督完成情況。服務(wù)專(1)負(fù)責(zé)軟件的功能測試及軟件需求信息的收集(2)服務(wù)專員必須明確所指定單位的軟件負(fù)責(zé)人，所使用的產(chǎn)品種類及軟件情況，并定期做回訪。

(3)(4)(5)(6)(7)(8)(1)(2)(3)5.1.2）工程人員與客戶聯(lián)系協(xié)商安裝時間，培訓(xùn)時間并制訂培訓(xùn)訂劃(培訓(xùn)時應(yīng)注意培訓(xùn)內(nèi)容及本次培訓(xùn)所要達到的效3）安裝完畢后要求客戶在工程實施單上簽字并蓋上公司公章4）培訓(xùn)完畢后每個接受培訓(xùn)的人員均需在驗收表上簽字，最終由負(fù)責(zé)人簽核5）與客戶商訂軟件啟用計劃（包括導(dǎo)數(shù)據(jù)，功能熟悉，啟用時間等），劃填入服務(wù)記錄中

2.1)工作人員在上班時間需保證所負(fù)責(zé)服QQ2)QQ工作人員在服務(wù)記錄中必須寫明清除時所用的工具SQL2.客戶反應(yīng)的報表問題必須說明具體報表名稱及客戶的疑問寫明分析過程及解3.客戶詢問超級管理員密碼的必須打申請至我公司我方才予以處理，并在服務(wù)記錄中寫明將超級管理員密碼告知的具體聯(lián)系人4.客戶的程序修改申請必須先要求客戶將需求申報上來，由服務(wù)人員接手后客戶協(xié)5.軟件BUG必須寫明具體操作流程及出現(xiàn)的錯誤提示。并上報至程序修改申請承諾客戶預(yù)計完工時間。3.售后服務(wù)合同簽訂流程：1）軟件服務(wù)期參照銷售合同及服務(wù)合同的有效期及備注信息

4.1）2）3）4）5）問題處理完畢后填寫服務(wù)反饋表，將問題處理結(jié)果及意見填好由客戶負(fù)責(zé)6）將當(dāng)次服務(wù)情況記錄至客戶關(guān)系系統(tǒng)的服務(wù)記錄中5.程序修改流程(1)客戶若需要調(diào)整程序的應(yīng)將需求填好后蓋上公章傳真至我(2)工程人員接到申請單后根據(jù)內(nèi)容與客戶協(xié)商確認(rèn)需求，并將申請上報修改(3)將客戶方提供的程序修改申請單交由行政部存檔(4)由服務(wù)經(jīng)理看到申請后詳細(xì)填寫審核意見及預(yù)計完

(5)工作人員根據(jù)審核意見與客戶協(xié)調(diào)，并通知其預(yù)計完工時間(6)開發(fā)人員功能調(diào)試完畢后由申報人對此功能進行測試，(7)6.(1)工作人員在收到服務(wù)反饋表后，次日對客戶進行回訪(2)(3)回訪過程中若碰到客戶有疑問，或歷史問題沒有處理的將信息直接上報給務(wù)經(jīng)(4)服務(wù)經(jīng)理接到此類信息后應(yīng)立即指派工作人員處理該(5)每月上報回訪報表至服務(wù)經(jīng)7.序列號及1）軟件安裝之日起為服務(wù)開始時間（默認(rèn)為合同簽定2）程序安裝后由3）服務(wù)期內(nèi)客戶應(yīng)保證其軟件使用序列號在4）新的服務(wù)期確定后由工作人員與客戶聯(lián)系更新軟件8.單1)工作人員每次的出差申請單，服務(wù)申請單由服務(wù)經(jīng)理審核后交由行政部存檔

2)工作人員回公司后將服務(wù)反饋單上交客戶關(guān)系部，由客戶關(guān)系部對本次服務(wù)3)工作人員軟件實施結(jié)束后應(yīng)上交工程實施單，實施驗收單，客戶軟件起用計4)工作人員收到客戶程序修改申請單并與客戶確認(rèn)需求后將申請單交由行政部5)工作人員在收到客戶的清除數(shù)據(jù)申請，管理員密碼恢復(fù)申請后交由行政部存6.1.試用期考核:根據(jù)員工試用期的表現(xiàn)由服務(wù)經(jīng)理安排考核時間,考核內(nèi)容由服務(wù)經(jīng)理決定,考核完畢后填寫試用員工考核表上報到行政部.2.專業(yè)技能考核:由服務(wù)經(jīng)理或員工提出考核要求,考核完畢后填寫專業(yè)技能考核表.交由行政部存檔3.員工考核:定期對員工進行考核,填寫員工考核評估表,根據(jù)考核結(jié)果調(diào)整崗7.1.次予以200元的罰款，再犯者給予離職2.半年內(nèi)有三次投訴以上的給予降級，辭退3.服務(wù)工作結(jié)束后隔日未能提交相關(guān)服務(wù)表格的處以30元/次的罰（包含：工程實施表，工程驗收表，軟件實施計劃，服務(wù)反饋表4.客戶傳真過來的程序修改申請，清除數(shù)據(jù)申請，管理員密碼恢復(fù)申請

處55.上門服務(wù)及出差后未將本次外勤情況填寫至服務(wù)記錄中的處理306.遠程服務(wù)完畢后未將必需申報的記錄按要求填寫的處以507.軟件實施結(jié)束后三天內(nèi)未能取回工程實施表的處以五百元的罰款8.9.以上罰款金額均作為售后服務(wù)部的基金8.的各項條款。如有任何異議，請以收面報告形式呈交服務(wù)中心經(jīng)理處。9.本《服務(wù)中心管理制度》歡迎部門所有員工提出修改意見.10.本《服務(wù)中心管理制度》從下發(fā)之日起開始實行

篇二：軟件售后服務(wù)中心管理制度X公司從成立之初就將“堅持客戶視角觀，即站在客戶的角度來審視我們的工務(wù)部一直的追求，客戶的滿意一方面來自對工程質(zhì)量的滿意，更重要的將是今后長時期的售后服務(wù)滿意度。我們將為貴單位提供全面的售后服務(wù)和支持，讓用戶用的放心、使得開心。2．公司對于售后服務(wù)的承諾售后服務(wù)的內(nèi)容根據(jù)我公司對用戶的一貫承諾，我們將對用戶提供以下售后服務(wù)內(nèi)容：●設(shè)備安裝和初驗階段●系統(tǒng)試運行和設(shè)備最終驗收階段●免費維護期內(nèi)●免費維護期后在每一階段，所提供的服務(wù)內(nèi)容如下：1、特設(shè)置客戶服務(wù)專線：免費提供電話技術(shù)支持，為用戶解答關(guān)于LED技術(shù)以及相關(guān)問題2、在最短的時間內(nèi)為客戶提供完整的解決方案：對客戶的需求和生產(chǎn)產(chǎn)品用全面系統(tǒng)的分析并在不超過兩天之內(nèi)為用戶提供最詳盡、合適、性價比最高設(shè)計方案，使客戶能清晰準(zhǔn)確的選擇自己所需要的產(chǎn)品，掌握工程預(yù)算。令戶的投入發(fā)揮出最大的經(jīng)濟效益。

試運行完成后，我方將派工程技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場，提供終驗測試建議，并由雙方確定終驗測試方案。最終由用戶確認(rèn)試運行期和終驗結(jié)束。針對主要設(shè)備所進行特別服務(wù)售后服務(wù)：我們承諾對于我們提供的設(shè)備提供保修及終身跟蹤服務(wù)。我公司在國內(nèi)主要城市如XX、XX、XX、成都等地設(shè)有辦事處或服務(wù)中心，并配備專業(yè)維修人員及常用備件，可就近為客戶提供售后服務(wù)。均獲得無條件的免費維修，但違反操作規(guī)程或國家規(guī)定的不可抗拒的外部因除外，針對此類因素只收取工本費。免費保修結(jié)束后，服務(wù)用酌情收取2、免費提供顯示系統(tǒng)應(yīng)用軟件的升級更新服務(wù)。3、對用戶提出的維修和幫助要求給予最快的響應(yīng)，用戶提出維修申請后，保在最短的時間內(nèi)，以最快的方式派技術(shù)人員到現(xiàn)場檢4、需要返廠維修的設(shè)備。設(shè)備到工廠后，返修期不超5個工作日5、在免費保修期間，我公司保證定期巡查，定期派遣工程人員上門維護回訪：我公司為了保證每次客戶服務(wù)工作落地有聲，公司客戶服務(wù)中心工作員對每次服務(wù)工作情況進行電話或上門回訪，具體內(nèi)容有服務(wù)態(tài)度故障解決水平巡檢：公司總經(jīng)理會同公司客戶服務(wù)中心工作人員不定期走訪客戶，了解對我們的產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，為進一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量掌握一資料，也為不同客戶提供有針對性的服務(wù)。

篇三：軟件售后服務(wù)中心管理制度標(biāo)準(zhǔn)、方法、細(xì)節(jié)、制度、表單。售后服務(wù)肩負(fù)著企業(yè)形象建設(shè)的重任。影響消費者對企業(yè)形象形成的主要因素有：產(chǎn)品使用性能及廠商的服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)窗口部門的工作質(zhì)量及外觀形象、企業(yè)的實力及企業(yè)的社會口碑，因此企業(yè)建設(shè)主要有：售后服務(wù)企業(yè)外觀形象建設(shè)、公共關(guān)系、提高以質(zhì)量保修，核心的全部售后服務(wù)內(nèi)容的工作質(zhì)量等。售后體系的建設(shè)要確定企業(yè)售后服務(wù)目標(biāo)，以較低的費用獲得讓顧客滿意的果和保障，減少和杜絕索賠，減化過程環(huán)節(jié)，提高工作效益。售后服務(wù)體系內(nèi)容不僅僅是投訴處理、產(chǎn)品培訓(xùn)、退換等，它還涉及信息反饋、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和維護等多項內(nèi)容。售后體系建設(shè)對客戶反應(yīng)的質(zhì)量問題能夠及時解決處目一、售后服務(wù)的工作流程二、售后服務(wù)的人員編三、售后服務(wù)人員的工作職責(zé)四、售后服務(wù)管理制度五、顧客抱怨和投訴處理服務(wù)

并登記戶進行解答原因造成的問題人員存檔

客服專員：2人售后工程師1(一)1.2.通過電話解答一般性或操作方面的問題，需檢測的產(chǎn)品要告知客戶地址、3.收到客戶寄來的檢測產(chǎn)品，先開包驗貨，4.5.6.測試產(chǎn)品，確定產(chǎn)品的故7.測試好的產(chǎn)品，包裝好以快遞的形式寄回客戶，若有需要，可戶產(chǎn)品已寄出，告知客戶快遞單號以備查詢8.定期回訪客戶，了解產(chǎn)品的使用狀態(tài)及客戶需求(二)1.主要負(fù)責(zé)為客戶提供產(chǎn)品問題處理、產(chǎn)品演示、操作培訓(xùn)等服務(wù),指導(dǎo)正確操作和使用產(chǎn)品，解決客戶使用過程中的常見2..配合和支持銷售活動，為客戶講解演示公司產(chǎn)品，分析客戶需求并提供決方案3.認(rèn)真填寫《技術(shù)服務(wù)報告單》，所涉及的文件文檔資料要及時存檔備份4.每月總結(jié)當(dāng)月存在質(zhì)量問題的報表，并根據(jù)出現(xiàn)的質(zhì)量問題需

5.6.7.(一)1.售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，2.在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決3.售后服務(wù)部的電話不能無人值守，必須有人接聽。否則，將工的失職。公司對此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉(zhuǎn)移到手機上面4.售后服務(wù)人員手機不得無故停機，關(guān)機。節(jié)假日也不例外。使用電話應(yīng)注禮節(jié)，語言簡明扼要，接電話先問好“您好，瑞致達售后，有什么可以幫您？（必須將錄音軟件打開）5.售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后員工都能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。6.若有客戶對售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實的情況下，做出通報或開除的決定。并對公司產(chǎn)生的影響情況的嚴(yán)重性對該員工實施一定數(shù)額的罰款。

7.顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個對外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。8.9.10.(二)接受客戶1.客戶提出意見與建議客服應(yīng)表現(xiàn)出積極接受并感謝的態(tài)度“您好您對瑞致達的關(guān)注與支持，我們會認(rèn)真聽取您的意見和建議，并安排相員跟進2.客戶提出意見后、應(yīng)及時記錄在案，并對客戶表示感謝“您的建議很我們會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，謝謝您的支持“或者”非常感謝您給我們提出這個建議。謝謝您的支持，再見。(三)特殊情況處理1.電話受理時如遇客戶沒有話音，可禮貌的提示客戶電話已經(jīng)接通、然沒有話音，可能是客戶能夠聽得到我方的聲音、而我方聽不到客戶的聲音可以禮貌的建議客戶換部電話或者過段時間再來咨詢2.電話受理時如遇客戶聽不到我方的聲音而我方能聽到客戶的聲音，的向客戶說明情況并提出解決方法結(jié)束通話后，應(yīng)立刻記錄并主動回

3.遇到電話雜音太大無法正常聽清時，客服可以向客戶如實反映情況，并建議客戶換部電話進行咨詢，經(jīng)獲準(zhǔn)后應(yīng)向客戶致謝。4.遇到客戶咨詢時語速過快或者過慢時、客服的語速不需要完全，跟隨客戶的語速進行調(diào)整，可以進行微調(diào)后與客戶進行溝通。5.電話受理如遇客戶使用免提導(dǎo)致聲音過小，可禮貌的提示客戶電話話音過小是否可以將話筒拿走，待客戶調(diào)整后客服應(yīng)向客戶致謝。6.客戶咨詢或者投訴時敘述不清，較為繁瑣、客服應(yīng)善解人意。用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶描述所要咨詢的問題。8.對于尚未開通的業(yè)務(wù)咨詢，應(yīng)向客戶致歉9.如遇客戶向客服致謝時，必須回答“不客氣這是我們應(yīng)該做的10.如遇客戶向客服致歉時，必須回答“沒關(guān)系X先生/小姐您不必介意?！?四)服務(wù)客服電話工作禁忌包含但不限于以1.講話時輕易打斷客戶說2.與客戶溝通過程不說普3.在客戶4.在同客戶溝通過程中與5.通話過程中出現(xiàn)較長時間冷5秒以6.精神萎靡7.與客戶8.責(zé)問、反問、訓(xùn)問或謾罵

9.(八)1.多使用敬語“您好請謝謝對不起再見2.3.4.到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時不能不懂裝懂5.6.在向客戶解釋完畢后，要與客戶確認(rèn)是否完全明了。當(dāng)應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新7.在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢問客戶同一問題8.要集中精力，及時回答客戶提出的問題(九)