護士行為禮儀及門診護士禮儀規(guī)范培訓教材

護士行為禮儀及門診護士禮儀規(guī)范護士行為禮儀及門診護士禮儀規(guī)范培訓教材第1頁

禮儀是一個文化，是一個涵養(yǎng)，也是協(xié)調(diào)人際關(guān)系約定俗成行為規(guī)范。為何要重視我們服務禮儀？序言門急診是醫(yī)院窗口科室，醫(yī)護人員言行舉止直接影響著醫(yī)院形象和聲譽。我們是醫(yī)院一線形象代表，而并非只代表我們個人。我們一舉手一投足都表達著護士職業(yè)素養(yǎng)和內(nèi)在涵養(yǎng)，要做到做什么像什么，要具備職業(yè)化形象?；颊邔︶t(yī)院第一印象，往往取決于對門急診護士第一印象，美好第一印象永遠不會有第二次。123護士行為禮儀及門診護士禮儀規(guī)范培訓教材第2頁3掌握人際交往最正確準則充滿自信冷靜態(tài)度關(guān)心對方站在他人角度想問題不要輕易地使用批評適當迎合對方防止無謂爭論護士行為禮儀及門診護士禮儀規(guī)范培訓教材第3頁護士普通禮儀規(guī)范一、表情：表情自然，面帶微笑。目光：柔和，給人以真誠，親切，善良印象。語氣：吐字清楚，語音、語速適中，口氣謙和，語氣輕柔，使用文明用語。精神狀態(tài)：工作期間，要保持良好精神狀態(tài)，有充沛精力和高度集中注意力來完成本班工作，防止差錯和事故發(fā)生。護士行為禮儀及門診護士禮儀規(guī)范培訓教材第4頁護士普通禮儀規(guī)范一、淡妝上崗站立姿勢坐姿頭正頸直，雙眼平視，下頜微收，收腹挺胸，雙手臂自然下垂，可丁字步站立或規(guī)范站立。淡妝為宜，口紅顏色以淺淡為好，表現(xiàn)健康高興為主。右腳后退半步，稍微側(cè)頭，順左眼余光，抬左手或雙手從腰部向后下扶衣裙，緩緩落座，坐在椅子前1/3或1/2處，呈淺坐勢，雙手重合放于左側(cè)大腿中1/3處，雙腳平放在地面上，足尖朝前，或雙腳前后稍錯開，軀干與大腿呈900角，腰背挺直。禁忌：手叉腰、彎腿或倚靠在墻壁或門旁。禁忌：用眼影，濃妝艷抹，使用氣味濃烈化裝品。禁忌：隨意就坐，流露出倦怠、疲憊、懶散情緒。在正式場所端坐時，雙腿叉開等。護士行為禮儀及門診護士禮儀規(guī)范培訓教材第5頁護士行為禮儀及門診護士禮儀規(guī)范培訓教材第6頁護士普通禮儀規(guī)范一、行走：護士工作時行走應雙眼平視前方，收腹挺胸，雙臂自然擺動，雙腳在一條線上行走，步態(tài)輕盈快速，柔步無聲，又要穩(wěn)健，端莊、自然大方，給人以斯文感覺。禁忌：走路時不抬腳跟，全身放松，步伐懶散；雙手插工作服兜內(nèi)；或二人勾肩搭背，嬉笑打鬧，左顧右盼或左右搖擺晃動；雙上肢前后擺動過大或不擺動；邊走邊吃東西。

Ⅹ護士行為禮儀及門診護士禮儀規(guī)范培訓教材第7頁護士著裝禮儀規(guī)范二、護士帽子有燕帽和圓帽兩種。燕帽戴法：輕巧扣在頭頂，兩邊微翹，前后適宜，距前發(fā)際4～5cm，發(fā)卡固定于帽后，以低頭或仰頭時不脫落為度。手術(shù)室、監(jiān)護病房和其它需要為患者進行特殊處置科室護士，按要求佩戴圓帽。護士行為禮儀及門診護士禮儀規(guī)范培訓教材第8頁護士帽子佩戴燕帽時對發(fā)型要求：長發(fā)要用頭花或發(fā)網(wǎng)盤起；短發(fā)不得到肩；劉海不過眉；前額頭發(fā)不得高于燕帽；不佩戴夸大頭飾；不染彩色頭發(fā)；不留奇異發(fā)型。要穩(wěn)妥端正，用細發(fā)夾固定于帽后，發(fā)夾不得顯露于帽子正面。

護士著裝禮儀規(guī)范二、護士行為禮儀及門診護士禮儀規(guī)范培訓教材第9頁護士帽子戴圓帽時頭發(fā)要全部罩在帽子里，前不遮眉，后不露發(fā)梢。戴圓帽時不戴頭飾。

護士著裝禮儀規(guī)范二、護士行為禮儀及門診護士禮儀規(guī)范培訓教材第10頁護士服裝夏季短裝冬季長裝護士服應合體、清潔、平整、衣扣扣齊。普通科室護士服每七天更換一次。手術(shù)室、急診、監(jiān)護室等特殊科室因工作需要，按要求更換。

護士著裝禮儀規(guī)范二、護士行為禮儀及門診護士禮儀規(guī)范培訓教材第11頁護士服裝1、穿護士服時，內(nèi)衣不外露，顏色應為淺色；領子不高出護士服衣領；襯裙長度不能超出護士服底邊。2、護士服上不佩戴與工作無關(guān)飾品、物品，不能在腰帶上栓掛物品，衣兜內(nèi)忌放過多物品，上衣口袋不得存放寫字筆。3、不得披散頭發(fā)，佩戴護士帽，做到衣、帽、鞋一體化，不然更換個人服裝。4、不能穿護士服外出或到餐廳就餐。

護士著裝禮儀規(guī)范二、護士行為禮儀及門診護士禮儀規(guī)范培訓教材第12頁護士鞋子1、按要求穿著白色護士鞋，不得在院內(nèi)穿拖鞋（工作需要除外）2、保持護士鞋清潔，鞋面無污漬。3、穿白色長褲時要選擇白色或肉色短襪（長筒襪）4、襪子保持清潔、無異味、無脫絲、無破洞。

護士著裝禮儀規(guī)范二、護士行為禮儀及門診護士禮儀規(guī)范培訓教材第13頁護士儀容上班可化淡妝，妝色要端莊、淡雅。眉毛不可修得過細，眉色宜為淡黑色，不用假睫毛；口紅顏色應靠近于唇色，不要選擇過于艷麗顏色；不留長指甲和涂指（趾）甲油。工作時禁止佩戴戒指、手鐲、腳鏈、耳飾，頸部不可佩戴粗大項鏈。

護士著裝禮儀規(guī)范二、護士行為禮儀及門診護士禮儀規(guī)范培訓教材第14頁戴口罩正確戴口罩，戴口罩時口罩要完全罩住口、鼻及下巴，不能把鼻孔露在外面。取下后應折疊好放在上衣口袋內(nèi)

護士著裝禮儀規(guī)范二、護士行為禮儀及門診護士禮儀規(guī)范培訓教材第15頁戴口罩佩戴口罩時不能掛在耳邊或頸部，布質(zhì)口罩不使用時，應將口罩疊好放入清潔口袋內(nèi)，一次性口罩用后應丟入醫(yī)用垃圾中。進行無菌操作時必須戴口罩?？谡忠３智鍧嵏稍铮〞r清洗或更換。

護士著裝禮儀規(guī)范二、護士行為禮儀及門診護士禮儀規(guī)范培訓教材第16頁胸牌工作時或著工作服時必須佩戴胸牌。胸牌保持清潔、字跡清楚。按醫(yī)院要求，胸牌應別在左側(cè)上兜指定處，胸牌上不能栓掛其它飾品，不能把胸牌放于衣兜內(nèi)。

護士著裝禮儀規(guī)范二、護士行為禮儀及門診護士禮儀規(guī)范培訓教材第17頁護士毛衣毛衣為工作毛衣，禁止穿著工作毛衣或外出棉服到食堂就餐。在病房內(nèi)進行護理操作時不能穿著冬季棉服。毛衣應保持整齊，如有破損或紐扣脫落，應及時修補完善。

護士著裝禮儀規(guī)范二、護士行為禮儀及門診護士禮儀規(guī)范培訓教材第18頁護士見面禮儀規(guī)范1.行進中相遇領導時要停頓前行或后退半步，身體正面朝向領導，面帶微笑主動點頭禮節(jié)性示意或問好，待領導走過后再繼續(xù)前行；路遇同事、客人（患者）時亦應面帶微笑主動點頭禮節(jié)性示意或問好，主動謙讓，彬彬有禮。三、禁忌：啞然低頭走過，或言行隨意（像不認識或沒看見一樣）。護士行為禮儀及門診護士禮儀規(guī)范培訓教材第19頁護士見面禮儀規(guī)范3.下樓梯2.上樓梯如陪同領導、客人或患者或一同上樓梯時，要在領導、客人或患者左后方上行，顯示出謙虛禮讓。

三、如陪同領導或客人、患者一同下樓梯時，要在患者或客人前側(cè)下行，并適時回頭照料，給予關(guān)照和保護。護士行為禮儀及門診護士禮儀規(guī)范培訓教材第20頁護士見面禮儀規(guī)范5.乘電梯下行4.乘電梯上行三、除搶救外，護士應站立于電梯門一側(cè)，手扶電梯門用手勢請領導、客人或患者先上；在上下班高峰時間，應先請科主任或高年資老同志先上，防止爭搶。同法請患者或客人先下。護士行為禮儀及門診護士禮儀規(guī)范培訓教材第21頁護士電話禮儀規(guī)范五、㈠、接打電話禮儀要求

及時接聽，語氣溫和，語速和語音適中，口氣謙和，內(nèi)容簡明，用文明用語。自覺做到知禮、守禮，待人以禮。護士行為禮儀及門診護士禮儀規(guī)范培訓教材第22頁㈠、接打電話禮儀要求

及時接聽，語氣溫和，語速和語音適中，口氣謙和，內(nèi)容簡明，用文明用語。自覺做到知禮、守禮，待人以禮。好，謝謝……再見……七、您好，XX科………請問您有什么事？…………護士電話禮儀規(guī)范護士行為禮儀及門診護士禮儀規(guī)范培訓教材第23頁護士電話禮儀規(guī)范四、㈡、打電話禮儀規(guī)范1.打電話前應選擇對方適當時間，準備好打電話內(nèi)容。2.耐心等候，假如鈴響五、六聲，還沒人接，能夠掛斷電話。3.聽到對方聲音首先問候?qū)Ψ?，然后報出自己單位及姓名，并說出要找人。4.通話盡可能簡明扼要，時間不宜過長。5.等對方說了“再見”！后再掛斷電話。護士行為禮儀及門診護士禮儀規(guī)范培訓教材第24頁護士電話禮儀規(guī)范四、㈢、接電話禮儀規(guī)范1.電話鈴響，應盡快去接；普通以鈴響三聲左右拿起電話最為適宜。2.拿起電話，首先問候?qū)Ψ?，然后自報科室及本人姓名?.轉(zhuǎn)接電話前應確認對方身份，并說“請稍侯”或“您稍等”，并及時找人接聽。4.接到打錯電話也需要禮貌應對：“對不起，您打錯了?！?.應在對方掛電話后再掛斷電話。6.接打電話時，不大聲喧嘩，不在病區(qū)大聲呼喚他人接電話。護士行為禮儀及門診護士禮儀規(guī)范培訓教材第25頁護士電話禮儀規(guī)范四、㈣、電話交談禮儀規(guī)范1.拿起電話聽筒，就不要與他人交談，更不要隨便說笑。2.寒暄和禮貌用語，開始時“您好或早上好”，結(jié)束時“謝謝或再見。”3.為了表示自己在專心傾聽并了解對方意見，需要用一些簡單字，“好、是、噢、嗯，”作為禮貌反饋。4.認真傾聽，必要時統(tǒng)計；未聽懂地方再次問詢清楚，切忌不懂裝懂，防止造成轉(zhuǎn)達錯誤。護士行為禮儀及門診護士禮儀規(guī)范培訓教材第26頁護士電話禮儀規(guī)范四、㈤、注意事項1.上班時間應關(guān)閉手機或?qū)⑹謾C設置在靜音模式。2.查房及操作期間不得回復電話。3.如無特殊公務，早晨治療時間不打外線電話。4.工作時間不得打電話聊天。5.遇有故障，及時報請后勤人員維修。6.科室電話為共用電話，應注意電話衛(wèi)生處理，定時用消毒液擦拭。護士行為禮儀及門診護士禮儀規(guī)范培訓教材第27頁28

1、對待病人稱謂：按年紀稱呼：阿姨、大爺按職務稱呼：李老師對住院病人稱呼：張奶奶、劉爺爺護士交際禮儀護士交際禮儀五、護士行為禮儀及門診護士禮儀規(guī)范培訓教材第28頁292、接待門診病人：普通病人來院就診時，護士應該熱情迎接并依據(jù)病人年紀不一樣進行特色性自我介紹。

與病人交流時應注視對方、面帶笑容，音調(diào)及語速適中。在使用文明語言同時，還應該注意行體語言。護士交際禮儀五、護士行為禮儀及門診護士禮儀規(guī)范培訓教材第29頁303、接待急診病人：接待急診病人應該有應急能力、從容、快速、靈敏、果斷。重病人或輪椅、平車推入病人，護士應該上前迎接并采取果斷辦法。意識不清病人來就診，應該快速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向家眷問詢情況并及時撫慰家眷。外傷、骨折病人來就診，護士應該快速幫助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時為病人做好解釋、撫慰工作。護士交際禮儀五、護士行為禮儀及門診護士禮儀規(guī)范培訓教材第30頁314、迎接入院病人:見到入院病人時，要起立面對病人,微笑迎接問候病人。如同時有其它護士在場,也應抬起頭來，向病人致意。雙手遞接病歷。盡可能安排病人落座或者進入自己病區(qū)休息介紹病人責任護士和管床醫(yī)生。責任護士先了解病人對本身疾病認識和住院想法，然后向病人介紹院規(guī)及相關(guān)保健知識。護士交際禮儀五、護士行為禮儀及門診護士禮儀規(guī)范培訓教材第31頁325、送病人出院時禮節(jié)：得知病人即將出院消息時應該向病人表示祝賀，并通知本院和本病區(qū)電話好碼方便聯(lián)絡。病員出院時候，赤誠地送上一段距離。依據(jù)天氣詳細情況，給予病人關(guān)心性囑咐。護士交際禮儀五、護士行為禮儀及門診護士禮儀規(guī)范培訓教材第32頁336、與病人交談禮儀：尊重病人、愛護病人、關(guān)心病人是和病人交談標準站在或坐在病人床前應該目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。與病人交談話題應該圍繞“健康”主題。與老人、小孩、女性交談時，能夠輔以適當手勢交談時，聲音不可過高。護士交際禮儀五、護士行為禮儀及門診護士禮儀規(guī)范培訓教材第33頁347、傾聽病人談話禮節(jié)：耐心傾聽病人講完話，最好中間不要插話，即聽過程中應以“是、嗯”等語氣詞配合。病人與你談話時，千萬不能經(jīng)過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要統(tǒng)計。談話中，要能聽出病人畫外音并給予及時解答。護士交際禮儀五、護士行為禮儀及門診護士禮儀規(guī)范培訓教材第34頁358、護理臨終病人禮節(jié)：走進病房切忌談笑風生，步伐輕盈穩(wěn)重。盡可能使病人臥位舒適，視病人情況與病人交談。視病人詳細年紀等情況輔以適當肢體語言撫慰病人。做好家眷工作。護士交際禮儀五、護士行為禮儀及門診護士禮儀規(guī)范培訓教材第35頁369、對待病人隱私禮節(jié)：與治病無關(guān)隱私不要包括。注意與病人交談地點。注意維護病人對自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。保守病人秘密。護士交際禮儀五、護士行為禮儀及門診護士禮儀規(guī)范培訓教材第36頁集會規(guī)范六、1.按時抵達現(xiàn)場，按指定位置就坐，不遲到早退。2.按要求著裝，坐姿端正，保持肅靜，不交頭接耳。3.不帶閱與會議無關(guān)書報雜志等。5.不打瞌睡，不鼓倒掌、不喝倒