某公司信息化系統(tǒng)管理方案

管理無處不在利用有限的資源和沖突的目標對生活的各個方面進行組織、協(xié)調(diào)和控制。管理的目的：提供適應(yīng)變化的穩(wěn)定性。外界環(huán)境越是復(fù)雜變化、動蕩，管理工作就越發(fā)復(fù)雜。IS的管理，意味著為信息、信息技術(shù)和知識工作者提供一種穩(wěn)定而不停滯、變化但不混亂的環(huán)境。1第七章信息系統(tǒng)的管理信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略管理信息系統(tǒng)的經(jīng)營管理信息系統(tǒng)的運維管理2按重要程度依次為：第一類：企業(yè)戰(zhàn)略因素第二類：中層領(lǐng)導(dǎo)的支持第三類：IT部門自身的技術(shù)和管理水平第四類：企業(yè)對IT部門的管理機制第五類：企業(yè)中其他員工的素質(zhì)

關(guān)鍵因素對比·調(diào)查結(jié)果表（見下頁）小視窗：

影響中國企業(yè)管理信息系統(tǒng)發(fā)展的關(guān)鍵因素3因素2002年排名1999年排名高層管理人員的超前意識，對IT應(yīng)用的發(fā)解程度和支持程度（一）11IT部門員工的技術(shù)實力（三）22IT方面的員工培訓(xùn)（二）38中層管理人員的支持（二）47IT部門內(nèi)部管理和組織水平（如軟件開發(fā)項目的組織管理效率，IS工作維護的效率）（四）53企業(yè)對IT部門的資源投入情況（一）64使用先進的IT技術(shù)（二）710IT部門主管在企業(yè)中的地位和權(quán)力大?。ㄒ唬?5對IT部門進行協(xié)調(diào)管理的組織機制（如是否具有有效的監(jiān)控手段和評價體系）（四）99其他部門員工使用計算機的能力（五）1011以往IT應(yīng)用實踐的成功與否（三）1164一、信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略管理IS的戰(zhàn)略定位、作用與目標企業(yè)的核心戰(zhàn)略IS的戰(zhàn)略規(guī)劃MIS實施IS資源配置IS的戰(zhàn)略管理IS技術(shù)發(fā)展方向IS的持續(xù)改進企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)劃51、IS的四種戰(zhàn)略路線防御型戰(zhàn)略：主要目的是捍衛(wèi)競爭優(yōu)勢，加強企業(yè)的競爭地位，提高現(xiàn)有運作效率，降低成本，尋求防御其核心技術(shù)和核心領(lǐng)域，專注特定市場和產(chǎn)品。進攻型戰(zhàn)略：以快于競爭對手的速度、通過資源配置來改變市場定位。前攝型戰(zhàn)略：是變革行為的核心，體現(xiàn)出企業(yè)不斷尋找新機會、在變化中試驗、動員先動行為的慣性。未來型戰(zhàn)略：戰(zhàn)略管理強調(diào)企業(yè)愿景與經(jīng)營業(yè)績的結(jié)合。6我國信息化優(yōu)秀企業(yè)的戰(zhàn)略路線7小視窗：我國不同行業(yè)企業(yè)的IS戰(zhàn)略特點金融和電信，由于其業(yè)務(wù)對IT系統(tǒng)高度依賴，銀行的核心銀行系統(tǒng)和電信的BOSS系統(tǒng)已經(jīng)成為其業(yè)務(wù)發(fā)展不可或缺的組成部分；（防御為主，進攻為先導(dǎo)）制造業(yè)由于競爭激烈、如何通過ERP/CRM等管理軟件提升其管理水平和客戶服務(wù)水平是當(dāng)前的重中之重；（進攻、前攝為主，未來為先導(dǎo)）醫(yī)療、零售等行業(yè)，目前信息化程度較低，業(yè)務(wù)和管理對IT的依賴有限，如何改善舊的定制的系統(tǒng)，提高IT應(yīng)用水平才是關(guān)鍵所在。（防御為主）……82、IS的戰(zhàn)略定位、作用與目標IS戰(zhàn)略定位:明確定義企業(yè)的愿景、目標、角色和需要的IS能力。包括：明確企業(yè)的目標和所需的業(yè)務(wù)能力明確企業(yè)所需的IS能力進行IS能力差距分析設(shè)計未來IS能力藍圖管理IS在技術(shù)與效益之間轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵在于度的把握：既不能片面追求信息化投資的速度和數(shù)量，也不能僅強調(diào)技術(shù)。IS戰(zhàn)略產(chǎn)生效益的關(guān)鍵匹配：IS戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略的匹配IS投入與行業(yè)發(fā)展階段和業(yè)務(wù)特點的匹配軟硬件、服務(wù)、環(huán)境、人才等一系列的匹配9小視窗：JohnHanderson戰(zhàn)略一致性模型10資料：IT試點近十年無一成功1990年，北京市科委選擇了十家效益的管理都比較好的重點企業(yè)作為信息化建設(shè)的的試點企業(yè)。1998年，咨詢公司參與了試點效果的調(diào)查，結(jié)果是：雖然都起到了一定的效果，但沒有一家實現(xiàn)了信息化的最初設(shè)想。分析的結(jié)果是：信息化沒有與企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營緊密聯(lián)系起來（沒有一家公司將信息系統(tǒng)產(chǎn)品的設(shè)計到工藝到生聯(lián)系在一起。）11小案例：失敗的ERP南京一家制造型企業(yè)，ERP項目失敗了。CEO、董事會鼎力支持、資金充足，引進的又是國際頂級的ERP套件，聘請了國內(nèi)知名的實施方；此外，CIO是銷售出身，對企業(yè)業(yè)務(wù)流程相當(dāng)熟悉。但還是失敗了。分析原因：沒有實現(xiàn)對流程的管理。按“先固化后優(yōu)化”的方法論，老總甚至說“就算ERP流程錯了也要服從”。設(shè)計出的流程是理想化的，與實際距離相當(dāng)大。歸根到底是敗于BPR（業(yè)務(wù)流程重組）之手（高達70%的失敗率）。改良式變革——BPM（業(yè)務(wù)流程管理），流程化企業(yè)模型，如西門子，定義了”標準流程序“，定義其在全球40多個國家、120多個分支機構(gòu)的業(yè)務(wù)流程。12

IS的戰(zhàn)略規(guī)劃是一個以組織的目標、戰(zhàn)略、指標、處理過程以及信息需求為基礎(chǔ)，識別并選擇要開發(fā)的信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)并確定開發(fā)日程的過程。IS戰(zhàn)略規(guī)劃的作用正確識別企業(yè)目標之下的IS任務(wù)，促進IS的應(yīng)用，帶來更多的經(jīng)濟效益；合理分配和利用IS資源，以節(jié)省IS投資；指導(dǎo)IS開發(fā)，用規(guī)劃作為將來考核系統(tǒng)開發(fā)工作的標準。3、IS戰(zhàn)略規(guī)劃13IS戰(zhàn)略規(guī)劃的主體內(nèi)容IS架構(gòu):明確實現(xiàn)IS戰(zhàn)略目標所需信息系統(tǒng)的架構(gòu)、平臺、數(shù)據(jù)流程等。包括:設(shè)計未來信息技術(shù)架構(gòu)和不同信息系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)流設(shè)計項目實施路線圖，包括系統(tǒng)實施的步驟和優(yōu)先次序設(shè)計高層解決方案，以及對于速贏項目的實施計劃IS管控:描述了決策過程及主要職責(zé)的架構(gòu)，通過這個架構(gòu)使企業(yè)IS的組織管理能夠更好地支持企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展設(shè)計IS管理模式設(shè)計信息技術(shù)項目管理組織、建議項目管理的組織架構(gòu)制定信息技術(shù)管理的流程建立信息技術(shù)管理的核心考核體系設(shè)計信息技術(shù)人才資源尋求策略14小視窗：IT與業(yè)務(wù)的整合從沒像今天這樣受到關(guān)注微軟公司的“雙CIO制度”：2005年7月起，微軟公司有了兩位CIO，一位負責(zé)與業(yè)務(wù)相關(guān)的IT系統(tǒng)、運營相關(guān)的配套流程和系統(tǒng)，另一位則繼續(xù)負責(zé)企業(yè)IT架構(gòu)、信息傳遞、協(xié)同服務(wù)等IT基礎(chǔ)架構(gòu)的工作。（——IT的分層管理應(yīng)運而生）“沃爾瑪?shù)募夹g(shù)并非前沿技術(shù)，但因為它已建立了一個由各種復(fù)雜、緊密聯(lián)系而難于模仿的過程和活動組成的集成體系，從而使競爭者的IT投資無效，沃爾瑪卻從中獲得了持續(xù)而快速的成長”?！狹IT經(jīng)濟學(xué)家RobertSolow2005年SAP與《經(jīng)濟學(xué)人》聯(lián)合做《中國2010年商業(yè)展望》調(diào)查，中國214名高層管理人員中有64%的人認為，將IT作為競爭工具比作為提高成本效益的推動因素具有更大優(yōu)勢。顯然這種趨勢讓CIO的職業(yè)關(guān)注重點必須從構(gòu)建穩(wěn)固的技術(shù)后臺變成積極地與業(yè)務(wù)部門合作，發(fā)揮新價值。普華永道調(diào)查顯示，二十世紀九十年代以來，CIO所需的技能已越來越多元化，CIO在商業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)管理、組織和文化及財務(wù)管理上的才干與技術(shù)能力同樣被看重。15小視窗：IT領(lǐng)導(dǎo)者的企業(yè)政治關(guān)系IT永遠不會是完美的，系統(tǒng)總會發(fā)生故障，信息系統(tǒng)很容易就招來責(zé)罵。CIO需要贏得信賴：對自己的能力感到滿意，不發(fā)表個人評論，這樣的話就有可能和員工以及經(jīng)理主管團隊建議良好的關(guān)系。

IT領(lǐng)導(dǎo)者職位級別不同，關(guān)注的焦點不同，從90％關(guān)注職務(wù)上的事情、10％關(guān)注關(guān)系到10％關(guān)注職務(wù)、90％關(guān)注關(guān)系，即需要充分的政治常識。

“CIO需要平等的權(quán)力而不僅僅是友誼，需要被尊敬而不僅僅是喜歡?！币晃籆IO這么說道。16引子：飛利浦醫(yī)療中國區(qū)的工程師一般的工作流程是：打電話回公司問要用的備件到達指定醫(yī)院沒有，然后公司會打電話到物流公司去查，物流公司查出來后返回信息，公司再打電話給工程師，告訴他這個備件是已經(jīng)到還是在路上或是已經(jīng)進入派送階段。問題1：試想如何借助信息系統(tǒng)提高該流程的效率？案例討論17問題2：九九星的信息系統(tǒng)為什么獲得了成功？它與供應(yīng)商是否各得其所？問題3：依據(jù)上述資料，你能否為九九星做大做強提出進一步的發(fā)展規(guī)劃設(shè)想？如何用IS支持這一發(fā)展規(guī)劃？問題4：九九星的星際網(wǎng)絡(luò)如何支持維修物流？在哪些環(huán)節(jié)需要與供應(yīng)商產(chǎn)生怎樣的合作？其做法屬于哪種戰(zhàn)略路線？案例——九九星的星際網(wǎng)絡(luò)18二、信息系統(tǒng)的經(jīng)營管理投資管理績效評估有效利用現(xiàn)有IS資源IS經(jīng)營管理的目標

——提升信息系統(tǒng)的價值191、IS的投資管理“沒有人能管理未加衡量的東西。現(xiàn)在，有80%以上的公司要求在進行IT投資前提供ROI分析”。CIO需要尋找IS投資的利益實現(xiàn)途徑。20愛立信給我們的啟示愛立信公司幾年前就見到了利益實現(xiàn)途徑的效力。該公司的數(shù)字蜂窩系統(tǒng)產(chǎn)品遍布全球，在IT投資中面臨了一個戲劇性的挑戰(zhàn)。蒙特利爾發(fā)展中心是專為高級蜂窩系統(tǒng)配備的研發(fā)中心，高級工程師們設(shè)定了兩個行動目標：將新產(chǎn)品進入市場的時間縮短50%；將解決提出的產(chǎn)品問題的周期縮短95%。經(jīng)過分析，結(jié)論是：必須對核心研發(fā)部門和質(zhì)量控制的流程進行重組。調(diào)研人員發(fā)現(xiàn)研發(fā)過程中最為消耗時間的環(huán)節(jié)集中在軟件測試和產(chǎn)品修改過程，因此確定了業(yè)務(wù)流程修改的重點放在高級確認環(huán)境（AVE：生產(chǎn)后期對蜂窩開關(guān)設(shè)備的產(chǎn)品測試流程）和修改處理（MH：通過軟件來診斷和解決客戶提出的產(chǎn)品問題）上。21乍一看，AVE和MH兩個項目可以通過采用相應(yīng)的應(yīng)用管理軟件來進行管理，可是愛立信在通過利益實現(xiàn)途徑分析后卻發(fā)現(xiàn)，實際上幾乎有80%的活動是與IT無關(guān)的。最終整個BPR項目演變成了完整的組合投資計劃。該項目經(jīng)理帕特瑞克·福斯露德回憶說：“我們把注意力集中在業(yè)務(wù)流程、組織變革、技術(shù)和人員的影響上。范圍和時間是關(guān)鍵的問題?！绷钏腥硕几械襟@訝的是，當(dāng)這兩個計劃離完成還有6個月時間的時候，新產(chǎn)品達到市場的時間已經(jīng)縮短了50%，解決客戶提出的問題的時間縮短了70%。愛立信給我們的啟示（續(xù)）22

愛立信案例并非特例，它給我們的啟示是：在IT投資前，企業(yè)通過利益實現(xiàn)途徑對投資進行分析可以防范企業(yè)投資風(fēng)險，并能最大程度地避免對信息系統(tǒng)的產(chǎn)生非合理期望。23（1）IS投資管理的利益實現(xiàn)途徑利益實現(xiàn)途徑包括：作出投資決策、項目管理、交付、實施、監(jiān)控和持續(xù)調(diào)整等所有方面。利益實現(xiàn)途徑中的兩個重要任務(wù)：設(shè)計計劃和評估計劃的相對價值。建立模型和價值評估將幫助CIO分別從項目實施前和項目實施后進行充分分析和矯正。24利益實現(xiàn)途徑的三個基礎(chǔ)：

經(jīng)營計劃管理的轉(zhuǎn)變；組合管理的轉(zhuǎn)變；全周期管理的轉(zhuǎn)變。利益實現(xiàn)途徑的三個條件：

必須要有責(zé)任心；相關(guān)測度系統(tǒng)必須完善；在變革中要進行超前管理。25（2）更好地實現(xiàn)IT的財務(wù)投資回報關(guān)注客戶自助式服務(wù)關(guān)注特定的應(yīng)用模式將潛在項目盡可能置于營業(yè)周期的鏈條之上尋求那些短平快的項目想法保護、擴展原有投資要讓更廣泛的人參與到開發(fā)中來注意端到端流程注重客戶與客戶的交流層面讓IT與業(yè)務(wù)緊密相連確保你做的任何事情都具有商業(yè)價值與商業(yè)回報，甚至是未來的一種回報。26（3）投資管理的層次：IT投資成熟度模型成熟度一級：建立投資認知成熟度二級：建立投資基礎(chǔ)成熟度三級：開發(fā)完全投資組合成熟度四級：投資流程改善成熟度五級：運用IT達成戰(zhàn)略結(jié)果27（4）IT投資回報計算的主要方法傳統(tǒng)財務(wù)計算方法數(shù)值計算與主觀判斷結(jié)合的綜合分析法概率論方法無論什么方法，最后都需要IT活動協(xié)同業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，IT作用于股東價值，幫助CIO用財務(wù)語言同CFO溝通，用戰(zhàn)略和管理理念同CEO溝通，預(yù)測并降低風(fēng)險。28（5）在必要時縮減IT開支全球競爭加劇使得公司的管理者逐漸縮減開支，但直接減少對IT的投資并不是最好的方法。整合多余的工作流程減少企業(yè)的后續(xù)投入降低硬件和服務(wù)成本的投入發(fā)揮總擁有成本（TCO）評估的作用……29小視窗：美國公司的IT預(yù)算支配

可支配的IT預(yù)算（平均）年度收入平均預(yù)算低于1億美元800萬美元1億美元至4.9億美元1200萬美元4億美元至10億美元2600萬美元超過50億美元1.140億美元以上

總體上看：IT預(yù)算大約為年度銷售額的6％。其中小公司可高達8％，大公司可低到4％，小公司比率高，但絕對金額小；大公司比率低，但絕對金額大。30小視窗：IT支出花在何處最優(yōu)？在2005年里，IT支出的優(yōu)先安排依次是：20%用于基礎(chǔ)設(shè)施升級；15%用于降低成本；14%用于安全；13%用于集成；而最后的32%用于ERP、CRM、Internet/Webservice以及BI/Portal。IT組織將90%的預(yù)算用于維持現(xiàn)狀，只有10%的預(yù)算用于新的投資或創(chuàng)新。實際上，公司不必通過增加開支也能增加收益。建議公司能謹慎、明智的投資：“重點是你要在哪上面花錢，而不是花了多少。”——Alinean調(diào)查公司312、IS的績效管理（1）信息系統(tǒng)的績效表現(xiàn)一是確保關(guān)鍵業(yè)務(wù)順暢進行；二是有效降低管理成本；三是更好傳遞商業(yè)價值。32（2）績效管理的目標與價值目標——

量化并持續(xù)提高IS投資效率和創(chuàng)新成效。價值——促進管理者提高管理技能。調(diào)整信息系統(tǒng)的應(yīng)用效果，發(fā)揮其正確的價值場。找出系統(tǒng)中的“短板”，不斷提高系統(tǒng)的整體績效。找出系統(tǒng)的最佳效益點，并“發(fā)揚光大”。33（3）績效管理與績效測評

廣義的績效測評通常又做績效管理，通過把績效測評和績效的提升策略結(jié)合起來，實現(xiàn)績效的良性閉循環(huán)。（4）信息系統(tǒng)績效管理的兩個階段搜集和傳遞信息的過程利用信息評估方案、制訂決策的過程。34（5）IS績效管理的難點與企業(yè)業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略相聯(lián)系量化測評過程控制的日?；到y(tǒng)評價的工具與人才評價結(jié)果分析及提出改進措施35參考資料：用績效管理原理規(guī)劃IT建設(shè)的方法辦法范圍效益目的不足之處彌補辦法平衡計分卡行政管理提高客戶價值、商業(yè)流程、財務(wù)和內(nèi)部事務(wù)的設(shè)計集成量化指標很少用來定義細節(jié)中技術(shù)直接應(yīng)用一些特殊目標、實施（如人事變動、流程改變和技術(shù)遷移）以及技術(shù)創(chuàng)新量化就需要高級平衡計分卡里的指標集成及改變相應(yīng)計分卡的指標參數(shù)六個西格瑪團隊最優(yōu)提高團隊協(xié)同質(zhì)量、以求在工作中達到成本最優(yōu)用于關(guān)鍵技術(shù)創(chuàng)新只能在很小的范圍里得到有效的實施“可持續(xù)發(fā)展文化”方法以及最佳業(yè)務(wù)實踐行為應(yīng)運而生。363、有效利用現(xiàn)有IS資源

資源的有效開發(fā)——資源綜合開發(fā)模式IS基礎(chǔ)設(shè)施（物理平臺）的運維需要少數(shù)的網(wǎng)絡(luò)管理員和系統(tǒng)管理員；與信息資源管理相關(guān)的IS網(wǎng)絡(luò)需要業(yè)務(wù)人員和IT人員的結(jié)合，進行開發(fā)、管理和維護，形成信息資源管理隊伍。建立集成化IS，實現(xiàn)信息資源的高度溝通和共享。37合理規(guī)劃資源消除孤島——以數(shù)據(jù)為中心的“信息工程”方法。

即通過統(tǒng)一的信息資源規(guī)劃建立完整的系統(tǒng)框架（功能模型、數(shù)據(jù)模型和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)體系模型）和數(shù)據(jù)標準化體系（數(shù)據(jù)元素標準、數(shù)據(jù)分類編碼標準、用戶視圖標準、概念數(shù)據(jù)庫標準和邏輯數(shù)據(jù)庫標準），然后再進行應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)，即按照系統(tǒng)框架執(zhí)行數(shù)據(jù)標準化體系。該方法解決了信息資源整合與應(yīng)用系統(tǒng)集成問題，在應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)中實現(xiàn)了資源的有效利用。38亞洲企業(yè)掌握IS價值時普遍存在的問題----基本應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)架構(gòu)不足----過度投資于硬件，技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施缺乏規(guī)劃----IS組織未與業(yè)務(wù)充分整合----IS控管與投資管理效果欠佳----IS的績效管理落后IS五角管理圖4、提升信息系統(tǒng)的價值3940小視窗：與CXO博弈為公司節(jié)約成本是IT部門的要務(wù)，而加大投資以提高公司的核心競爭力同等重要。每個IT項目我都需要同時向CEO和CFO匯報，經(jīng)常是CEO叫我向左，CFO卻說朝右。所以日常工作中圍繞兩個中心轉(zhuǎn)：降低成本滿足COO和CFO；對IT持續(xù)投資保證CEO提升公司競爭力的要求。CIO絕對不只是技術(shù)專家，而更應(yīng)該是業(yè)務(wù)專家。例：SAS公司CIO——對業(yè)務(wù)的支持同時從業(yè)務(wù)與技術(shù)兩個方面去規(guī)劃工作，不僅是從技術(shù)專家到業(yè)務(wù)專家的轉(zhuǎn)變，更是在企業(yè)戰(zhàn)略和技術(shù)經(jīng)驗中找到了平衡點。缺失話語權(quán)像CFO一樣思考

做業(yè)務(wù)專家勇于向CEO說“不”41三、信息系統(tǒng)的運維管理組織的IT系統(tǒng)是否存在以下問題：系統(tǒng)錯誤停機時間效率低下系統(tǒng)僵化數(shù)據(jù)失真系統(tǒng)被外力攻擊您的IT系統(tǒng)有效嗎?系統(tǒng)對錯誤的預(yù)防和響應(yīng)能力絕對避免！?。「咚降南到y(tǒng)運行及人員管理等系統(tǒng)的兼容性與擴展性可靠的數(shù)據(jù)保證安全管理與災(zāi)難恢復(fù)能力42讓事實來說話：

超乎想象的數(shù)字崩潰與超乎想象的恢復(fù)2001年“9.11”事件造成巨大的人員傷亡和財產(chǎn)損失，紐約的通信和計算機系統(tǒng)也遭受了巨大的破壞。911事件令人難以置信，更令人驚訝的是在世貿(mào)中心的絕大多數(shù)企業(yè)在短短數(shù)日內(nèi)恢復(fù)了業(yè)務(wù)重新運轉(zhuǎn)。Verizon公司深埋地下的光纜被切斷400萬門的交換機受水淹中斷，導(dǎo)致整個金融區(qū)150萬線的通信線路中斷。事件后朗訊公司立即向其提供一臺10萬門的交換機替換已壞設(shè)備。43世貿(mào)中心以外的公司也因該電信中心的損壞而受嚴重影響，如美國快遞、漢莎航空等營業(yè)中斷。但世貿(mào)中心及附近的金融機構(gòu)很快恢復(fù)了運轉(zhuǎn)，95%有望全面恢復(fù)數(shù)據(jù)和應(yīng)用程序。這要得益于他們未雨綢繆、對災(zāi)難作了準備。按常理，一場大的災(zāi)難后僅僅只有6%的企業(yè)能存活下來。911給人一個重要的啟示：對重要系統(tǒng)、數(shù)據(jù)采取全面、嚴謹?shù)谋Ｗo和災(zāi)難備份是多么重要??！44IT系統(tǒng)管理是微妙的平衡過程！運行中的系統(tǒng)需要精心的運行及管理！信息客戶需求知識工作者政治法律環(huán)境商業(yè)環(huán)境IT的變化團體環(huán)境競爭破壞災(zāi)害錯誤信息技術(shù)干擾45精心運行與管理ISIS的日常運維管理IS的安全管理IS的運行效率管理IS的人員管理461、系統(tǒng)的日常運維管理日常維護修補版本發(fā)布新版本在管理工作中要保證維護的隊伍、經(jīng)費，關(guān)注維護成本。472、IS的安全管理（1）IS的安全管理包括信息的安全和系統(tǒng)安全兩個內(nèi)容。即：

——防止信息的丟竊和免遭破壞——防止系統(tǒng)的癱瘓和免遭破壞（2）安全克星

主觀：內(nèi)部犯罪、安全管理薄弱客觀：黑客、計算機病毒、系統(tǒng)固有缺陷48（3）信息的安全管理措施信息可得性管理信息備份信息異地存放防信息被竊防信息被病毒侵害49（4）系統(tǒng)安全管理措施風(fēng)險管理與風(fēng)險評估系統(tǒng)關(guān)鍵部分備份反病毒軟件防火墻身份認證加密技術(shù)黑客！??！50小視窗：垃圾郵件——我們只能被防御？根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會調(diào)查，國內(nèi)網(wǎng)民每人每周平均收到：正常郵件12.6封；垃圾郵件19.3封。根據(jù)中國反垃圾郵件中心的調(diào)查，國內(nèi)市場上專業(yè)從事垃圾郵件制造的組織有20個左右。在國內(nèi)通過公安認證的反垃圾郵件軟件廠商40多家。全球2005年1月至3月垃圾信息主要來源：美國37.5%，韓國25%，中國9.7%，其它27.8%。2005年4月8日，美國北卡羅來州一30歲的年輕人因瘋狂制作垃圾郵件被判入獄九年。51（5）災(zāi)難恢復(fù)計劃通信設(shè)備災(zāi)難恢復(fù)計劃計算機設(shè)備客戶設(shè)施人員企業(yè)信息

災(zāi)難恢復(fù)六要素52小資料：災(zāi)備建設(shè)IDC統(tǒng)計：美國公司在2000年前的10間發(fā)生災(zāi)難后的公司狀況是：55%的公司當(dāng)時倒閉因數(shù)據(jù)丟失，29%的公司在接下來的兩年內(nèi)倒閉只有16%的公司艱難地生存下來911事件后，GlobeContinuity公司調(diào)研了美、英、加、澳大利亞等國565個使用了災(zāi)難備份中心的公司，結(jié)果是：56%使用了商業(yè)化的災(zāi)難備份服務(wù)29%使用自有的災(zāi)難備份中心15%在商業(yè)化災(zāi)難備份服務(wù)的基礎(chǔ)上同時擁有自己的備份設(shè)施53（1）管理好關(guān)鍵控制點提高運行效率——掌控系統(tǒng)運行特點：分析、總結(jié)——揚長：宣貫、培訓(xùn)、提升應(yīng)用功能、擴大應(yīng)用范圍——補短：有重點有目標的安全防范、加強系統(tǒng)預(yù)警管理3、IS的運行效率管理54（2）通過IT組件管理提高系統(tǒng)效率——硬件管理：增加或更新——軟件管理：新增或升級——網(wǎng)絡(luò)管理：網(wǎng)絡(luò)延伸或版本升級——技術(shù)文檔管理：更新和增加（3）整合、集成IS提高資源利用率——建立統(tǒng)一系統(tǒng)平臺——系統(tǒng)標準化建設(shè)——循序漸進吸收不同的系統(tǒng)55（4）采用新的系統(tǒng)管理工具——系統(tǒng)預(yù)警及自動糾錯——提高系統(tǒng)運行效率——方便地拓展系統(tǒng)——精確可靠的數(shù)據(jù)保證。564、IS的人員管理資金生產(chǎn)設(shè)備信息技術(shù)人如果沒有熟練、智慧的信息工作者，其他資源都將毫無意義！不管商業(yè)環(huán)境如何變化，人（信息工作者）都永遠是關(guān)鍵資源！57人員管理的重點：培養(yǎng)未來的信息工作者要回答以下幾個問題：信息工作者未來的作用是什么？他們將在哪兒工作？他們將做什么？他們應(yīng)當(dāng)具備哪些技能？58（1）信息工作者未來的作用和定位信息工作者用信息工作，并將信息作為產(chǎn)品。信息是當(dāng)今社會運作的基礎(chǔ)，無論是生產(chǎn)制造產(chǎn)品，還是提供服務(wù)，信息都是成功的關(guān)鍵。信息工作者將無處不在，無事不做信息工作者將粗通各類業(yè)務(wù)并精通其中之一信息工作者未來就是一般工作者59（2）信息工作者的基本技能溝通人際關(guān)系決策時間和項目管理IT技能（應(yīng)用個人工作效率軟件和網(wǎng)絡(luò)）將成為數(shù)據(jù)挖掘者將成為系統(tǒng)開發(fā)者60本章綜合實例：中國移動集團公司1、BOSS系統(tǒng)對外掛系統(tǒng)的整合2、2004年部分信息系統(tǒng)對新業(yè)務(wù)開發(fā)的支持3、信息安全管理611、BOSS整合外掛系統(tǒng)業(yè)務(wù)支撐BOSS1、個人大客戶、集團客戶和渠道等業(yè)務(wù)支撐功能統(tǒng)一在BOSS系統(tǒng)中實現(xiàn)，并融入到BOSS系統(tǒng)的核心數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)邏輯層、接入層的三層體系架構(gòu)中，達到業(yè)務(wù)流程順暢、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)一致和共享的目標。2、將呼叫中心的客戶服務(wù)記錄等關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)完整、實時、準確地同步到客戶管理功能域，使得各種渠道營銷服務(wù)人員可以獲知呼叫中心的客戶服務(wù)記錄。3、對于后臺較難整合的客服中心、DSMP、SCP等系統(tǒng)，應(yīng)通過實時接口等方式對界面進行整合，本地業(yè)務(wù)、異地業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和智能業(yè)務(wù)的受理、服務(wù)和管理功能應(yīng)在一個界面集中展示，同時相關(guān)服務(wù)歷史記錄應(yīng)集中記錄，集中管理，集中展示。BOSS系統(tǒng)IT架構(gòu)一體化622、信息系統(tǒng)對新業(yè)務(wù)開發(fā)的支持

——新業(yè)務(wù)特點面向集團客戶－整合多種技術(shù)手段，為行業(yè)客戶提供電信級整體解決方案800、呼叫中心直聯(lián)、集團彩鈴、V網(wǎng)短信、客服短信等高端客戶服務(wù)國際問候短信接入手段多樣化－為方便用戶使用，提供多種接入手段移動證券、手機銀行、空中充值等業(yè)務(wù)向用戶提供短信、語音、USSD、WAP等接入方式多業(yè)務(wù)的集成－為整合業(yè)務(wù)營銷資源，提出建立精品門戶的概念語音雜志門戶1259070、短信門戶186263