(正文)高校后勤質量管理體系建設研究1

【摘要】2一、引言2二、后勤管理中引入ISO9000的必要性2三、質量管理體系31、質量管理體系的概念32、高校后勤質量管理體系的建立33、質量管理體系的策劃與設計34、質量管理體系文件的編制35、質量管理體系的試運行36、質量管理體系的評價37、高校后勤質量管理體系建設應該注意的問題38、質量管理體系的建立程序49、建立高校后勤質量管理體系的重要性4四、高校后勤質量管理體系運行特點51、顧客的復雜性52、產品的多樣性53、運行的特殊性54、高校后勤實體怎樣實施質量管理模式6五、高校后勤質量管理體系介紹71、高校后勤質量管理體系結構72、質量方針83、某高校后勤質量管理體系組織介紹94、建立質量目標105、質量目標是高校后勤內部溝通116、管理職責11六、總結與展望12高校后勤質量管理體系研究高迅飛管理學院2005級信息管理與信息系統(tǒng)專業(yè)學號：指導老師：甘小冰副教授【摘要】：ISO9000質量管理體系是國際通用的質量管理標準。結合高校后勤管理工作的實際情況,指出了高校后勤管理引入IS09000質量管理體系的必要性,著重論述了引入ISO9000質量管理體系的步驟以及應該注意到確定切實可行的質量方針、質量目標;質量管理體系應與本校實際情況相適應等問題。以及高校后勤質量管理體系介紹。【關鍵詞】：ISO9000高校后勤質量管理體系建立一、引言為了更好地深化后勤改革,必須加強管理,引入先進的服務理念和管理模式。ISO9000質量管理體系是目前國際上通用的質量管理標準體系,用這個標準規(guī)范高校后勤管理和服務工作，能夠提升管理服務水平,使學校后勤管理和服務工作進一步規(guī)范化、標準化、制度化和科學化。高等教育的發(fā)展也導致高校后勤組織的高速發(fā)展，但是高校后勤組織的管理普遍比較混亂，建立質量管理體系是系統(tǒng)提高其管理水平的比較有效的方法。本文借鑒各種質量管理體系的概念和建立的程序的建立多高校后勤管理體系的重要性，對某高校后勤的質量管理體系得質量方針和組織的簡單介紹和分析，并重點對某高校的質量目標和顧客滿意程度作了詳細的介紹。建立質量管理體系也不是一蹦而就的事，而是一個逐步發(fā)展完善的過程，所以，本可以了解質量管理體系所處的水平和改善方向。二、后勤管理中引入ISO9000的必要性目前，高校后勤管理系統(tǒng)普遍存在的問題有以下幾個方面:(1)現(xiàn)有的高校物業(yè)管理人員大多是原后勤總務老職工，專業(yè)知識匱乏、知識結構老化。(2)后勤人員大都在45歲以上,文化程度較低,可塑性較差。(3)大多數(shù)高校物業(yè)管理企業(yè)與社會上的物業(yè)管理企業(yè)有所不同,承擔著更多的服務和管理職能。(4)高校后勤職工多年習慣于享受事業(yè)型、福利型的待遇,大都認為后勤是學校的行政職能部門,只是行政分工不同,后勤側重于服務。高校后勤參照。企業(yè)化。運行,按照。準企業(yè)。模式引入先進的企業(yè)管理方法和手段是可行的和必要的,那就是要制定一整套科學、規(guī)范的管理制度,工作流程,工作規(guī)范等來加強管理、提高效率、增強服務[2]。通過引入ISO9000,建立高校后勤質量管理體系,把實現(xiàn)服務的全過程及影響服務質量的全部因素進行有效的控制,從而逐步培養(yǎng)和加強員工的服務意識,講求服務效率,提高后勤整體服務水平。三、質量管理體系1、質量管理體系的概念在ISO9000：2000中，對體系、管理體系、質量管理體系的概念都有明確定義：(1)體系相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。(2)管理體系建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。(3)質量管理體系在質量方面指揮和控制組織的管理體系。不論組織是否推行過1509000族標準，組織都有其自身的質量管理體系，只不過在其體系是否健全、規(guī)范并以文件化的形式確定下來等方面有所不同，而按照ISO9000族標準建立質量管理體系，就可以建立一個健全的、規(guī)范的、文件化的質量管理體系。2、高校后勤質量管理體系的建立建立、完善高校后勤質量管理體系一般要經(jīng)歷質量管理體系的策劃和設計、體系文件的編制、質量管理體系的試運行、質量管理體系審核和評審四個階段。3、質量管理體系的策劃與設計該階段主要是做好各種準備工作,包括教育培訓、統(tǒng)一認識、組織落實、擬定計劃;確定質量方針,制訂質量目標;現(xiàn)狀調查和分析;調整組織結構,配備資源等。4、質量管理體系文件的編制引進ISO9000構筑一個科學的后勤實體服務質量管理體系，用文件的形式明確要開展哪些后勤服務和后勤保障活動，活動的目標及開展的程序，由誰來做，誰來查，做完之后怎樣記錄，如何分析和評價，如何進一步提高等等，對于保證和提高后勤實體服務質量具有重要意義。質量管理體系文件的編制內容和要求,從質量體系的建設角度講,應強調以下幾點:體系文件一般在第一階段工作完成后才正式制訂,確保體系文件較強的系統(tǒng)性、整體性和實際性;除質量手冊需統(tǒng)一組織制訂外,其他體系文件應按分工由歸口職能部門分別制訂;質量體系文件的編制應結合本單位的質量職能分配進行,將質量職能分別落實到各職能部門。既要從總體上和原則上滿足ISO9000標準,又要在方法上和具體做法上符合本單位的實際。5、質量管理體系的試運行質量管理體系文件編制完成后，質量體系將進入試運行階段。其目的是通過試運行，考驗質量體系文件的有效性和協(xié)調性。并對暴露出來的問題,采取改進措施和糾正措施,以達到進一步完善質量體系文件的目的。6、質量管理體系的評價質量管理體系評價在體系建立的初始階段往往更加重要。在這一階段,質量體系評價的重點,主要是驗證和確認體系文件的適用性和有效性。7、高校后勤質量管理體系建設應該注意的問題ISO9000質量管理體系是經(jīng)過實踐檢驗已證明了的一整套科學的、系統(tǒng)的、規(guī)范的、合理的、具有很強的可操作性、可控制性的企業(yè)管理的手段和方法。但是,它并不是萬能的、千篇一律的和固定不變的,在引入ISO9000質量管理體系時要考慮高校后勤服務的性質和特點,不要生搬硬套、全盤照搬。應做到領會精神、取其精髓、不拘形式、量體裁衣。最主要的應注意以下兩個方面。（1）確定切實可行的質量方針、質量目標對于高校后勤來講。宗旨。就是為學校在多角度、全方位提供優(yōu)質服務,讓全校師生滿意。質量目標應是對所做質量方針的承諾,是對工作完成情況的考核依據(jù),應是可測量的(可檢查)，并應符合質量方針所規(guī)定的框架。確定的質量目標可分為總體目標和各部門專向目標兩部分。無論哪部分質量目標的確定都必須根據(jù)具體的實際情況，考慮到所有可能的其它因素來確定，既不能定得太高而經(jīng)過全體的努力也很難達到，且顯得虛假、不切實際；也不能定的太低而達不到服務承諾。（2）質量管理體系文件應與本校實際情況相適應ISO9000質量管理體系文件的編制應依據(jù)。管理的系統(tǒng)方法。的質量原則,在編制包括質量手冊、程序文件和管理手冊三個層次的體系文件的過程中，應力求實用、規(guī)范、簡捷完善、通俗易懂。第一，實用就是要做到所編制的體系文件真正是適合于自己的管理體系的，具有很強的可操作性和可控制性，能真正發(fā)揮出該體系的作用,并能感覺到在管理和服務的整個過程中運用自如、得心應手，且沒有繁瑣的感覺。第二，規(guī)范就是要做到所編制的體系文件應該既符合標準要求,又符合管理和服務程序,無論在形式和內容上都有章可循、有法可依、自成方圓。第三，簡捷完善就是要做到所編制的體系文件必須確保各個職責的體現(xiàn)過程、各種資源的管理過程、各方面服務的實現(xiàn)過程、各種測量分析與改進這四大過程的實現(xiàn)。且在具體運用時，每個過程和每個環(huán)節(jié)都有所涵蓋。但在各個層次的體系文件中，應做到不重復、不矛盾、不沖突,使各工作規(guī)程之間更具系統(tǒng)性、統(tǒng)一性,且能相互補充、不留死角,使每一項工作都形成了一個完整的閉環(huán),一旦發(fā)現(xiàn)問題,都可及時查找到問題的癥結，以便及時解決。第四，通俗易懂就是要做到所編制的體系文件應盡量結合工作內容采用日常工作中的語言,使體系文件具有符合性、適宜性和可操作性。避免完全使用標準術語,以免造成員工。讀不懂、無法做。的問題。尤其是在管理手冊的各類管理辦法、崗位職責、操作規(guī)范、考核辦法,作業(yè)指導書等方面,其通俗性更為重要。高校后勤管理中引入ISO9000,建立適應自身實際情況的質量管理體系,可以將質量標準融于日常管理工作中,規(guī)范內部管理、工作行為和崗位責任,提高后勤服務整體水平,增強服務能力,培養(yǎng)服務意識，使后勤服務保障機制更加適應高校教育事業(yè)的發(fā)展需要并與世界接軌，達到服務于學校教學、科研和師生的目的。8、質量管理體系的建立程序GB/T1900O一2000ldtISO9000：2000的2.3條款規(guī)定了建立質量管理體系的步驟：(1)確定顧客和其他相關方的需求和期望；(2)建立組織的質量方針和質量目標；(3)確定實現(xiàn)質量目標必須的過程和職責；(4)確定和提供實現(xiàn)質量目標必須的資源；(5)規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；(6)應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；(7)確定防止不合格并消除產生原因的措施；(8)建立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程。上述方法也適用于保持和改進現(xiàn)有的質量管理體系。采用上述方法的組織能對其過程能力和產品質量樹立信心，為持續(xù)改進提供基礎，從而增進顧客和其他相關方滿意并使組織成功。9、建立高校后勤質量管理體系的重要性(1)建立規(guī)范化的質量管理體系是提高自身管理水平的需要。同時，高校后勤向產業(yè)化、社會化發(fā)展，必然要求規(guī)范經(jīng)營，提高服務質量。運用150國際質量體系管理可以將質量管理體系標準融于日常管理工作中，規(guī)范內部管理、工作行為和崗位責任，提高后勤服務整體水平，增強服務能力，培養(yǎng)服務意識，使后勤服務保障機制增加適應能力，達到服務于師生、服務于學校、服務于社會的目的。(2)建立質量管理體系是提高后勤服務水平的需要。建立質量管理體系，必然對服務提供的各個過程進行有效控制，制定規(guī)范化、標準化的工作程序和作業(yè)指導書，從而保證穩(wěn)定的服務質量，并且通過不斷的持續(xù)改進，提高服務質量水平。(3)建立質量管理體系是提高師生員工的滿意度的需要。顧客滿意是ISO國際質量體系管理最重要的原則，建立質量管理體系必然要對師生員工的需求和期望進行分析，通過提供和改善服務來滿足他們的需要，從而提高了師生員工的滿意度。(4)建立后勤質量管理體系也是適應學校發(fā)展的需要。高校教育取得長足發(fā)展，逐步走向產業(yè)化、國際化，必然要求后勤服務適應這種變化，建立質量管理體系是后勤產業(yè)化、社會化和同國際接軌的必然要求。同時，由于近幾年高校大規(guī)模的擴招，高校后勤的基礎設施、服務資源也越來越趨緊張，通過建立質量管理體系，規(guī)范工作和管理，可以極大地提高服務效率和服務水平，滿足學校發(fā)展的需要。四、高校后勤質量管理體系運行特點1、顧客的復雜性質量管理體系標準指出，組織依存于顧客。建立質量管理體系,首先要對組織所面對的顧客群體進行識別，對顧客層次進行劃分,以顧客為關注焦點,進而有針對性地獲取顧客需求、滿足顧額要求、超越顧客期望。后勤組織面對的顧客群體表面上相對單一,實際上卻較為復雜,因而在理解過程中往往產生偏差。在各項委托協(xié)議書中作為甲方的“學?！保瑢⒏黝惙枕椖课泻笄诮M織進行管理，是后勤組織的核心顧客;后勤服務要通過不斷滿足。在校師生員工。的需求,才能獲取“學?！钡奈匈Y格，因此。在校師生員工。是后勤組織的直接顧客;此外,隨著后勤社會化改革的不斷深化，任何校外組織和個人都有可能成為后勤組織的潛在顧客。經(jīng)過審慎的研究，最終對顧客范疇進行了界定,即。學校及其所服務的對象”。將“學?！鼻爸茫荚趶娬{“學?！边@一顧客的重要性，指出了后勤組織存在的根基?！捌渌盏膶ο蟆币辉~則具有相當?shù)撵`活性，它涵蓋了在校師生員工等所有接受集團服務的顧客，又遠非在校師生員工所能局限。2、產品的多樣性產品是過程的結果。與一般社會企業(yè)針對不同層面的顧客提供相近類別的產品不同的是,高校后勤要面向固定的、不可選擇(選擇意味著放棄根基)的顧客群體,提供多層面、全方位的服務,如學生公寓管理、餐飲服務、綠化保潔、物業(yè)管理、建筑安裝、衛(wèi)生醫(yī)療、幼兒教育、網(wǎng)絡服務、汽車駕駛培訓、文印、休閑娛樂和商品營銷等。對如此眾多的產品,需要詳加識別和分析,才能有針對性地、準確地收集顧客信息,及時轉化為產品要求。經(jīng)過幾年的摸索,后勤組織對各類產品的認識也逐漸深化，將后勤組織提供的產品(主要是服務)分別納入有形產品的提供、無形產品的交付和服務氛圍的營造就幾個服務類別，將顧客要求、法律法規(guī)要求和后勤組織自身附加的要求置換為產品標準和服務承諾，并對不同類型產品的提供過程提出了不同的要求。3、運行的特殊性在諸多通過認證的后勤組織甚至國內各類企業(yè)的內部，不同程度地存在著執(zhí)行力弱的問題。在產品實現(xiàn)過程中，對過程的監(jiān)視和測量執(zhí)行不到位，監(jiān)督檢查流于形式,導致質量管理體系與組織其他管理體系難以有效融合。赫達公司在引進質量管理體系的初期和轉版階段，也曾出現(xiàn)不適應的情況，員工對標準和手冊理解不到位，容易對操作過程產生拒斥心理。為做好對服務提供過程的日常監(jiān)視和測量,后勤組織應積極進行。單位自查、小組檢查和公司抽查。的三級檢查和監(jiān)督機制，職能部門抽查小組、質量安全檢查小組和各單位質量安全自檢小組三個層面的檢查活動交錯運行,相互監(jiān)督,并定期召開質量安全工作會議，深入交流工作經(jīng)驗，從人、機、料、法、環(huán)、測6個方面增強了過程能力，再輔以年度內部質量審核和統(tǒng)計技術方法的運用、考核獎懲措施的出臺,有效解決了監(jiān)督檢查過程中執(zhí)行力弱、監(jiān)督浮泛等問題隨著對標準理解的不斷深入和后勤管理經(jīng)驗的不斷積累，ISO9001質量管理體系憑借其固有的開放性、生命力和適應力,在后勤組織的各個管理范疇、乃至整個高校后勤社會化改革的土地上深深地扎下了根，并通過自身脈絡的不斷強化和延伸，為后勤組織的整體策劃、資源配置、目標管理和服務業(yè)績的改善持續(xù)提供不竭的滋養(yǎng)。4、高校后勤實體怎樣實施質量管理模式（1）策劃設計第一，要結合學校后勤實體實際進行體系策劃。一個組織質量管理體系的設計和實施受各種需求、具體目標、所提供產品、所采用的過程以及該組織的規(guī)模和結構的影響。統(tǒng)一質量管理體系的結構或文件不是該標準的目的。高校后勤工作是高校一項基礎性和保障性的工作，因此，在建立后勤實體質量體系時，要從學校的實際出發(fā)，緊密結合學校的建設發(fā)展和學校的后勤保障需要進行策劃。第二，要合理剪裁ISO9000質量管理的要素。ISO9000是確定質量體系所必需包含要素。的通用標準，而且首先大量應用于企業(yè)。高校后勤實體在采用該標準時，必須深刻理解、領悟ISO9000的內涵，根據(jù)高校后勤產業(yè)的特點和自身的實際，進行合理的剪裁與變通，將其通用質量體系要求轉化為適應學校特點的質量活動體系。（2）文件編寫引進ISO9000系列標準，構筑一個科學的后勤實體服務質量管理體系，用文件的形式明確要開展哪些后勤服務和后勤保障活動，活動的目標及開展的程序，由誰來做、誰來查，做完之后怎樣記錄，如何分析和評價，如何進一步提高等等，對于保證和提高后勤實體服務質量具有重要意義。這些文件中最重要的是程序文件。后勤管理部門應編制好后勤服務考核標準、物資采購管理辦法、大修項目招投標辦法等程序文件。各后勤實體應編制的有：各后勤實體行政管理工作、用水和用電管理工作、校園環(huán)境衛(wèi)生保障、教學與生活設施維修保障、學生膳食保障、郵件收發(fā)服務保障、師生因病診治與外診醫(yī)療費報銷工作、醫(yī)療保健工作、計劃生育工作等程序文件。（3）有效運行全套質量管理體系編制完成后，有效運行是實施的重要環(huán)節(jié)。各后勤實體以及實體的各個崗位，必須嚴格按照質量手冊、程序文件、管理制度的要求，規(guī)范本職工作。在運行中體現(xiàn)6個做到：“確定應該做的事,寫必須做的事,做好寫下的事,記錄做了的事,檢查做過的事,糾正做錯的事”,形成逐級檢查制,使運行工作達到。事先看文件,事中對要求,事后查記錄。的總要求。學校或學校后勤管理部門應經(jīng)常組織內部質量審核，對各部門所有工作進行隨機抽查，發(fā)現(xiàn)問題，追查原因，提出整改，限期改進。（4）高校后勤實體實施ISO9000質量管理模式應注意的問題眾多收效顯著的高等院校和認證企業(yè)的實踐表明，實施ISO9000質量管理模式確實能使組織提高綜合管理水平，提高產品的市場競爭能力，但是在如何認識實施ISO9000質量管理模式的問題上，一些組織出現(xiàn)了理解上與操作上的差異。高校在ISO9000質量管理模式上應注意以下三個問題。第一，要防止ISO偏重文件化的傾向。實施ISO9000質量管理模式，首先要編寫數(shù)量不少的程序文件、相關資料等。然而，按這些文件行動卻發(fā)現(xiàn)矛盾較多時，不得不重新修改文件或刪除不必要的條款。因此，在編寫文件過程中，應正確理解標準的內容和要求，不要在文件的編制形式、編寫數(shù)量上糾纏，因為缺乏可操作性的文件，而實際操作不中要害，甚至死扣標準，無疑會影響體系的有效性。第二，要保證全員參與ISO9000不要將其看成是后勤管理部門或實體的事ISO9000版的ISO9000提出的，項管理原則中第三條便是全員參與。ISO9000標準提出：各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。另外，全員參與還應強調全過程參與。后勤實體在開始實施ISO9000的時候就應該讓全員參與，而不是等到各種文件都制定好了以后，然后讓大家來學習，這是對全員參與的一種誤解。要充分利用現(xiàn)有管理成果。由于質量管理只是單位各項管理活動的一個方面，因此ISO9000系列標準的質量管理體系具有與其他管理體系的相容性，不排斥其他的管理體系和規(guī)范。為此，我們應該認識到：引入ISO9000系列標準，建設后勤實體管理體系，并不是否定現(xiàn)有的管理方法或成果，而是在現(xiàn)有管理基礎之上，對各種管理要素進行整合，按照ISO9000系列標準的框架組建學校的質量管理體系。因此，現(xiàn)有的后勤實體管理要素或經(jīng)驗是建立ISO9000質量管理體系的寶貴資源，應該充分加以利用，以利于人們深入理解和貫徹ISO9000系列標準提高工作效率?？傊S著高等學校教育事業(yè)的發(fā)展，學校各項管理工作進一步規(guī)范，運行進一步有序。作為學校各項工作的后勤保障工作，更應該通過實施ISO9000質量管理模式，提高服務質量和服務水平，適應學校事業(yè)的建設和發(fā)展。五、高校后勤質量管理體系介紹1、高校后勤質量管理體系結構高校后勤的質量管理體系文件框架，1S09000質量管理體系是文件化的質量管理體系，質量管理體系文件是質量管理體系的一個重要組成部分，也是體系文字化的確認。高校后勤的質量管理體系文件框架共有四層:(l)質量方針和質量目標；(2)程序文件(文件控制程序、記錄控制程序、管理評審程序、培訓控制程序、基礎設施和工作環(huán)境控制程序、服務要求評審程序、顧客溝通與滿意評估程序、采購控制程序、服務過程控制程序、標識和可追溯性控制程序、顧客財產控制程序、監(jiān)視和測量裝置控制程序、內部質量審核程序、過程的監(jiān)視和測量控制程序、不合格服務控制程序、數(shù)據(jù)分析控制程序、糾正和預防措施控制程序共17個程序文件)；(3)作業(yè)指導書和服務規(guī)范等管理性文件(辦公室工作手冊、膳食服務中心工作手冊、商務中心工作手冊、物業(yè)管理中心、工作手冊、水電維修中心工作手冊、綠化園藝部工作手冊、采購部工作手冊、資產財務部工作手冊共8本工作手冊)；(4)質量記錄高校后勤質量管理體系的框架與ISO9000系列標準要求相一致，高校后勤的質量管理體系由四大部分組成:管理職責、資源管理、產品實現(xiàn)、測量分析和改進，如圖.1所示。圖1.質量方針和質量目標分析2、質量方針（1）建立質量方針的意義質量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質量宗旨和方向”。質量文化是企業(yè)文化的重要組成部分，質量方針則是質量文化的核心，建立質量方針可以統(tǒng)一組織所有部門和員工的思想和行動方向，按照統(tǒng)一的原則處理質量事務。同時質量方針的確立，為建立和評審質量目標提供了框架，是建立質量管理體系的前提，質量管理體系的建立和持續(xù)改進就是為了實現(xiàn)質量方針。（2)建立質量方針a、質量方針必須由最高管理者來制定。b、與組織的宗旨相適應。c、包括對滿足要求和持續(xù)改進質量管理體系的承諾。d、提供制定與評審質量目標的框架。e、在組織內得到溝通和理解。f、在持續(xù)適宜性發(fā)面得到評審。（3)高校后勤的質量方針：“規(guī)范、服務、誠信、文明”規(guī)范：規(guī)范是實現(xiàn)質量方針的前提。高校后勤運作遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及高校后勤的規(guī)章制度。高校后勤人員嚴守工作規(guī)范與工作程序。高校后勤規(guī)范的確立、更新與完善符合高校后勤發(fā)展要求，符合學院的發(fā)展需要。服務：服務是實現(xiàn)質量方針的基礎。高校后勤以教師和學生為關注焦點，通過建立、實施和改進文件化的質量管理體系，更好的滿足學生、教師和學校的需求和期望，為師生營造安全、舒適、整潔、優(yōu)美的學習生活環(huán)境。高校后勤及其員工始終明確優(yōu)質服務是其存在與發(fā)展的生命線。誠信：誠信是實現(xiàn)質量方針的保障。以誠信作為高校后勤及其員工的第一準則，外塑形象，內強素質，通過有形的制度與無形的熏陶，在高校后勤內營造誠信為本的道德氛圍，凝心聚力謀發(fā)展，實現(xiàn)高校后勤內外所有相關方的良睦互動。文明：文明是實現(xiàn)質量方針的目的。高校后勤在謀求物質文明發(fā)展的同時，始終以精神文明為動力，通過一系列具體措施，不斷促進具有本高校后勤特色的企業(yè)文化建設，使全體員工以自己的文明行為與業(yè)績贏得師生等方面的滿意與尊重，從而實現(xiàn)高校后勤及員工物質與精神價值，在不斷育己的同時育人，以保持高校后勤的持續(xù)生存與發(fā)展。3、某高校后勤質量管理體系組織介紹（1）后勤組織簡介圖.2某高校后勤組織結構圖某高校后勤下設綠園服務中心、膳食服務中心、采購服務中心、商務服務中心、學生公寓管理中心、水電管理服務中心，汽車服務中心等服務部門，致力于為高校提供周到、安全、快捷的后勤保障，具有完善的綜合服務能力。通過處長規(guī)劃高校后勤的發(fā)展計劃和質量管理，貫徹高校后勤的經(jīng)營方針，組織實施高校后勤年度經(jīng)營計劃和投資方案。確定高校后勤的組織機構，各職能部門負責人的職責及任免.制定高校后勤的質量方針、質量目標，頒布質量手冊。委任管理者代表，授權他對質量管理體系的有效運行和適宜性進行監(jiān)督檢查。主持管理評審、監(jiān)督檢查部門質量職責的履行情況，積極協(xié)調各職能部門組織接口關系，保證質量管理體系的正常、有效運行。今負責提供充分資源以滿足質量管理體系的有效運行，配合學校進行社會活動，建立良好溝通渠道。再由四位副處分別負責各個部門負責組織督促各部門對服務質量的檢查、考評。負責嚴重不合格服務的控制。令負責利用統(tǒng)計技術等方法，對服務質量、供方業(yè)績、師生滿意情況等進行數(shù)據(jù)分析。負責糾正和預防措施的控制。負責與各部門共同建立與師生溝通渠道。負責參加招投標活動，負責新的服務項目的策劃工作，編制管理方案，負責對合同(含標書)進行評審。完成高校后勤領導交辦的其它工作。各個部門按高校后勤制定的管理服務質量標準、方法及要求，對高校后勤授權的業(yè)務具體實施綜合管理。負責完成與高校后勤簽訂的年度管理目標和經(jīng)濟指標合同。積極參加創(chuàng)建安全文明校園等考評、評比工作，提高管理水平。在高校后勤定編、定崗的前提下，合理調配人員，協(xié)調各崗位的分工與協(xié)作，責任落實到人，確保各項服務處于良好的狀態(tài)。依法實行文明、民主、高效管理，定期走訪，廣泛征求師生意見，努力為師生排憂解難。按規(guī)定做好日常管理工作的自檢，接受高校后勤、師生及學校的監(jiān)督檢查。建立、健全管理資料和各項服務的質量記錄等檔案管理工作，并建立和促進電腦化管理，提高工作效率，完成高校后勤領導交辦的其它工作。通過質量控制、質量保證和質量改進，才能提高生產和服務的水平和效率，相關方的滿意水平。4、建立質量目標質量目標是“在質量方面所追求的目的”(GB/T19000——2000，)。質量方針和質量目標都為后勤組織全體員工提供了關注焦點和發(fā)展方向，但質量目標是在質量方針的基礎上建立的，更為具體和明確，指導和激勵作用更明顯。其次，質量目標是產品和服務質量預期水平的體現(xiàn)，只有樹立高的質量目標，通過質量控制、質量保證和質量改進，才能提高生產和服務的水平和效率，相關方的滿意水平。為了更加完善服務的質量，建立高校后勤質量的目標。（1）高校后勤的質量目標：師生滿意率80%以上；投訴處理率100%；維修及時率98%；公共設備設施完好率98%；清潔及時率98%。（2）管理區(qū)域內無責任性重大安全事故發(fā)生，依據(jù)高校后勤總的質量目標，制訂各部門質量分目標。膳食服務中心:①師生滿意率80%以上；②重大食品衛(wèi)生安全事故零次；③公共設施完好率98%；④不合格飯菜正確處理率100%；⑤規(guī)定要求內，帳物相符率100%；⑥清潔及時率98%。商務中心:①師生滿意率80%以上；②公共設施完好率98%；③清潔及時率98%;重大安全事故零次；④顧客財產正確處置率100%；⑤不合格正確處理率100%；⑥規(guī)定要求內，帳物相符率100%。水電維修中心:①師生滿意率80%以上；②維修及時率98%；③公共設施完好率98%；④顧客財產正確處置率100%；⑤重大安全事故零次；⑥違規(guī)維修正確處置率100%；⑦規(guī)定要求內，帳物相符率100%。物業(yè)管理中心:①師生滿意率80%以上；②清潔及時率98%；③公共設施完好率98%；④重大安全事故零次；⑤規(guī)定要求內，帳物相符率100%；⑥不合格正確處置率100%。綠園中心:①師生滿意率80%以上；②清潔及時率98%；③公共設施完好率98%；④不合格正確處置率100%；⑤規(guī)定要求內，帳物相符率100%。5、質量目標是高校后勤內部溝通質量目標管理的規(guī)范化一個非常重要，要全員參與，就需要上下之間、部門之間、員工之間互相了解和理解，就需要對質量方針目標、工作過程等等方面進行溝通。所以最高管理者要建立個人參與的壞境，就必須在組織內建立適當?shù)臏贤ㄟ^程和溝通渠道，確保對質量管理體系的各個方面進行有效溝通。高校后勤就質量管理體系的過程(包括管理、資源、產品實現(xiàn)和測量)及其有效性，在各個部門之間、不同層次之間進行不定期的內部溝通、交流活動。溝通形式包括管理評審、會議、培訓、工作簡報、布告欄、工作聯(lián)系單等。6、管理職責管理職責是質量管理體系是一般企業(yè)或組織最難做好的一塊。管理職責包括管理承諾、以顧客為關注焦點、質量方針、策劃、職責權限和溝通、管理評審六個方面的內容，主要解決的是管理層的管理問題，注重于建立一種健康向上的質量文化和人人參與、合理分工的環(huán)境以及不斷改善的機制。（1）管理承諾管理承諾是建立在質量管理的八項原則中的領導作用的基礎上的，是指對建立、實施質量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾，GB/TI9001——2000中規(guī)定了最高管理者必須通過以下五項活動來對其承諾提供證據(jù):①向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；②制定質量方針；③確保質量目標的制定；④進行管理評審；⑤確保資源的獲得。在此要求的基礎上，高校后勤在質量手冊內制定了相關的要求，高校后勤人員將貫徹執(zhí)行質量目標，從而實現(xiàn)高校后勤質量方針和質量目標，確保向師生提供最佳服務。（2）顧客為關注焦點以顧客為關注焦點是質量管理的八項原則中最重要的一條，建立質量管理體系的目的就是為了提高顧客滿意水平。顧客包括內部顧客和外部顧客，同時，顧客不僅僅是指買主，還包括產品的最終使用者。以顧客為關注焦點主要是指與顧客進行溝通，了解顧客的需求和期望，并滿足顧客的需求和期望。顧客的需求和期望含義非常廣泛，甚至包括文化和精神的需求，往往并不能明確的表達和提出，而且顧客的需求和期望是不斷變化的，就需要組織分析顧客的特點，持續(xù)的與顧客溝通，進行不懈的努力和改善，才能達到顧客滿意。確定顧客需求可以有以下幾個方面的方法:①成為顧客體驗需求和期望；②顧客行為研究；③與顧客溝通；④模仿顧客。正如前面所言，質量包括必需質量、滿意質量和魅力質量，只有以顧客為關注焦點，超越顧客期望我們就能達到魅力質量。高校后勤還有一個非常明顯的特點，就是顧客的不可選擇性。一般的企業(yè)可以通過市場的定位選擇顧客和確定關鍵顧客，但高校后勤組織不同，他要對高校內所有用戶提供服務，不可以疏漏一部分人群。如前面分析，高校后勤的顧客復雜，需求繁多，對后勤組織而言是一個很大的挑戰(zhàn)。高校后勤的相關具體要求是:第一，高校后勤處長確保師生的需求與期望能予以確定，同時考慮到相關法律、法規(guī)的規(guī)定，以實現(xiàn)增強師生滿意的目的。第二，根據(jù)高校后勤的市場定位及師生的普遍需求與期望，高校后勤提供服務的基本要求均符合高校后勤與學校簽訂的服務管理合同及高校后勤編制的各項管理服務規(guī)范