GR-0001 在行政酒廊內(nèi)向客人歡迎與道別

/標(biāo)準(zhǔn)操作程序行政酒廊內(nèi)歡迎/道別客人內(nèi)容號碼:GR－0001部門:客戶關(guān)系部出版日期:20０5年1月客人期望：我希望在行政酒廊內(nèi)專業(yè)的酒店員工，能根據(jù)我的需要為我提供的高效而迅速的服務(wù)。訓(xùn)練時長：40分鐘為什么這項(xiàng)內(nèi)容對我們及客人都那么重要？回答:我們必須為在行政酒廊的客人提供高效和專業(yè)的服務(wù).我們必須對行政酒廊的客人特別關(guān)注。我們必須最大限度地讓客人滿意.提高客人滿意度追蹤調(diào)查評估的分值。避免客人的投訴。我們要體現(xiàn)出我們專業(yè)的服務(wù).步驟標(biāo)準(zhǔn)程序培訓(xùn)問題１）歡迎來到行政酒廊的客人a）歡迎客人當(dāng)自己繁忙的時候,也需要關(guān)注客人。為客人提供座位提供協(xié)助熱情地歡迎來到行政酒廊的客人，保持微笑,以及與客人進(jìn)行眼神交流.隨時用客人的姓名來稱呼客人：“早上/中午/晚上好，ＸＸＸ先生/小姐，歡迎來到行政酒廊,請問有什么可以幫忙的呢？/非常高興能再次見到您！"如果你不能馬上為客人服務(wù),就讓客人感到自己還是受到關(guān)注的,“我馬上過來為您服務(wù)。”按客人的需要為客人提供座位:-吸煙或非吸煙區(qū)？是否需要靠近窗口？是否需要安靜的私人空間？確定客人的號碼.當(dāng)有客人在我們繁忙的時候來到我們的面前，我們可以與客人進(jìn)行簡短的對話，例:“XXＸ小姐/先生，您好嗎?或者ＸＸX小姐/先生,今天過得愉快嗎？”當(dāng)客人來到,我們可以為客人保存大衣,說:“我能幫您保管您的大衣嗎?”并且把衣服放進(jìn)衣柜里。幫住客人把的椅子拉出來以方便就坐,特別要先為女士及長者服務(wù).為什么我們要?dú)g迎所有來到行政酒廊的客人呢?為什么我們要盡可能地記住并稱呼客人的姓名呢？語言組織訓(xùn)練為什么我們要關(guān)注所有來到行政酒廊的客人呢？語言組織訓(xùn)練為什么我要確認(rèn)客人對座位的要求?為什么要確定客人的號碼呢？為什么我們要帶領(lǐng)客人到他們的座位?為什么我們?yōu)榭腿吮９艽笠拢馓?？語言組織訓(xùn)練為什么我們要幫助客人就坐呢?步驟標(biāo)準(zhǔn)程序培訓(xùn)問題2)會議設(shè)備的提供如果客人需要進(jìn)行會議，就要提供額外的幫助，例如：幻燈片,液晶投影儀,酒店文具,并詢問客人是否需要秘書服務(wù)。什么是秘書服務(wù)？可以由哪里提供？需要收費(fèi)嗎？３)詢問客人滿意度如果在行政酒廊用餐的客人準(zhǔn)備離開時，可以向客人咨詢他們的意見：“ＸXX先生/小姐,請問您用餐愉快嗎？”最好用客人的姓名稱呼客人。如果是肯定的回答,“XXＸ小姐／先生，非常感謝您的光臨.我們期待能再次為您服務(wù)”如果是否定的回答：向客人致歉并對客人的意見表示感謝：“XＸX小姐/先生，我們抱歉為您帶來的不便,我會把情況向經(jīng)理匯報(bào)（或向行政酒廊廚師匯報(bào)）,并確保不會再出現(xiàn)類似的情況?！比绻欠浅?yán)重的投訴,就應(yīng)該馬上向行政酒廊經(jīng)理匯報(bào)。任何輕微的或者嚴(yán)重的投訴都需要通知樓層經(jīng)理，他會把這些投訴記錄在客人的歷史檔案里。語言組織訓(xùn)練語言組織訓(xùn)練語言組織訓(xùn)練為什么需要馬上通知經(jīng)理呢?為什么要向樓層經(jīng)理報(bào)告有關(guān)客人的投訴？為什么要記錄在客人的歷史檔案里?步驟標(biāo)準(zhǔn)程序培訓(xùn)問題4)向客人道別陪同準(zhǔn)備離開行政酒廊的客人到行政酒廊的入口并與其道別,以示對客人的關(guān)懷及感謝。提供額外的服務(wù):“請問還有其他能為您服務(wù)的嗎？"微笑地對客人說：“ＸＸＸ小姐/先生，非常感謝.祝您愉快”（如果你不知道客人的姓名,就稱呼“小姐"/“先生"清晰而愉快地感謝客人.為什么要在入口歡送客人？語言組織訓(xùn)練為什么要時刻微笑并保持與客人的眼神交流呢？語言組織訓(xùn)練總結(jié)問題：a)為什么專業(yè)、有禮的服務(wù)態(tài)度在行政酒廊是那么重要？b）為什么要優(yōu)先為女士及長者提供服務(wù)？c）應(yīng)該怎樣歡迎所有光臨行政酒廊的客人？ｄ）我應(yīng)該怎樣預(yù)測客人的需要？a）如果客人要求使用會議室,你需要向客人了解什么信息？b)秘書服務(wù)是要收費(fèi)的嗎？a）為什么我們需要了解客