北京某圖書館竣工保修及服務(wù)管理

北京某圖書館竣工、保修及服務(wù)管理作為一家家知名企業(yè)、優(yōu)優(yōu)良品牌，除除了保證所交交付的產(chǎn)品滿滿足質(zhì)量要求求、達(dá)到優(yōu)良良標(biāo)準(zhǔn)，更重重要的在后期期的服務(wù)中做做的盡善盡美美，這樣才會會顯示出最大大的社會效益益，持久品牌牌。我公司作作為建筑行業(yè)業(yè)的皎皎者，一一直注重這種種持久效應(yīng)。移移動通信工程程作為我公司司重點(diǎn)工程，我我們將采取一一系列保證措措施，使業(yè)主主最大滿意，并并使用戶最大大滿意！通過前面章節(jié)所所敘述的各項(xiàng)項(xiàng)準(zhǔn)備、實(shí)施施工作及有力力的措施保障障，我們完全全有把握按照照總的里程碑碑計(jì)劃順利進(jìn)進(jìn)入竣工、交交付階段。在在這一階段，我我們首先將全全力完成竣工工備案和與物物業(yè)管理公司司交接的工作作，實(shí)現(xiàn)全面面“交鑰匙”之后，我們們將把工作重重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到配配合和服務(wù)于于用戶上來，力力求讓所有的的進(jìn)駐用戶滿滿意，并做好好維護(hù)與維修修的相應(yīng)準(zhǔn)備備。1．竣工備案1.1竣工備案案的目標(biāo)為實(shí)現(xiàn)對業(yè)主的的工期承諾，我我們務(wù)必在2005年7月11日前將竣工工備案前的所所有驗(yàn)收和資資料準(zhǔn)備工作作完成，并于于2005年7月12日將資料提提供給質(zhì)監(jiān)總總站的備案室室，進(jìn)入到竣竣工備案的政政府工作程序序，以保證到到2005年7月30日按時(shí)辦理理完竣工備案案的所有手續(xù)續(xù)。1.2竣工驗(yàn)收收計(jì)劃竣工驗(yàn)收是竣工工備案的前提提，我們制定定的竣工驗(yàn)收收計(jì)劃如下：：竣工驗(yàn)收計(jì)劃表表序號項(xiàng)目驗(yàn)收部門政府部門驗(yàn)收時(shí)時(shí)間間驗(yàn)收狀態(tài)1地下結(jié)構(gòu)-首層層驗(yàn)驗(yàn)收計(jì)劃質(zhì)量監(jiān)督站2004-111--10完成22-頂層結(jié)構(gòu)驗(yàn)驗(yàn)計(jì)劃質(zhì)量監(jiān)督站2004-122--10完成3生活用水衛(wèi)生防疫站2005-7--110完成4排水、雨水市政公司2005-6--220完成5熱力站熱力公司2005-6--55完成6冷卻塔環(huán)保局2005-6--55完成7高低壓配電供電局2005-6--110完成8中水系統(tǒng)節(jié)水辦2005-6--220完成9電梯工程質(zhì)檢站、勞動局局2005-6--11完成10消防系統(tǒng)消防局2005-6--220完成11程控機(jī)房電信局2005-6--220完成12環(huán)保驗(yàn)收環(huán)保局2005-7--111完成13四方驗(yàn)收業(yè)主、監(jiān)理理、設(shè)計(jì)、總包2005-7--111完成1.3竣工備案案的條件和所所需的文件（1）竣工備案案的條件①、“1.2條條”中提到的驗(yàn)驗(yàn)收均已完成成；（2）、竣工備備案所需的文文件：①、施工圖紙?jiān)O(shè)設(shè)計(jì)文件的審審查意見書（業(yè)業(yè)主提供）；；②、規(guī)劃許可證證和規(guī)劃驗(yàn)收收單（業(yè)主提提供）；③、工程質(zhì)量監(jiān)監(jiān)督注冊登記記表（業(yè)主提提供）；④、勘察、業(yè)主主、監(jiān)理、設(shè)設(shè)計(jì)和施工總總包方各自提提供的竣工報(bào)報(bào)告書；⑤、甲、乙雙方方的竣工決算算書；⑥、施工許可證證（施工總包包提供）⑦、消防驗(yàn)收單單（施工總包包提供）⑧、環(huán)保驗(yàn)收單單（施工總包包提供）⑨、四方驗(yàn)收單單（施工總包包提供）⑩、城建檔案館館預(yù)驗(yàn)收單（施施工總包提供供）eq\o\ac(○,11)、保修合同（施施工總包提供供）2．與物業(yè)管理理公司的交接接為給使用者留出出足夠的時(shí)間間布置辦公區(qū)區(qū)和熟悉環(huán)境境，我們采取取校分層交接接的方式，這這樣，使用者者可以分階段段、分層的進(jìn)進(jìn)駐，進(jìn)行充充分的準(zhǔn)備工工作。2.1對交接部部位的驗(yàn)收（1）、交接驗(yàn)驗(yàn)收程序具體的驗(yàn)收程序序見下圖：各系統(tǒng)驗(yàn)收各系統(tǒng)驗(yàn)收逐層分戶驗(yàn)收合格總包負(fù)責(zé)組織維修收合格、辦理完備案物業(yè)簽署交接單向物業(yè)交付鑰匙2.2對交接部部位的培訓(xùn)我們將在物業(yè)管管理公司進(jìn)行行驗(yàn)收的同時(shí)時(shí)，由項(xiàng)目總總工程師組織織項(xiàng)目各專業(yè)業(yè)工程師及分分包單位工程程師對物業(yè)管管理人員進(jìn)行行各功能與系系統(tǒng)的培訓(xùn)，使使其能夠?qū)すこ坦δ芎芸炜炝私馀c掌握握，以滿足客客戶的要求。3．對進(jìn)駐用戶戶的服務(wù)措施施3.1用戶進(jìn)駐駐前的準(zhǔn)備措措施在用戶進(jìn)駐前，我我們將編制《房房屋使用說明明書》，針對對本工程的房房屋的工程設(shè)設(shè)計(jì)進(jìn)行介紹紹，說明結(jié)構(gòu)構(gòu)施工與裝修修材料的一般般作法、各分分包施工的內(nèi)內(nèi)容與范圍、系系統(tǒng)功能的說說明，并提醒醒用戶在使用用時(shí)應(yīng)注意哪哪些問題。同同時(shí)，我們將將有關(guān)設(shè)備與與系統(tǒng)的使用用方法等以書書面形式提出出，如：我們們將在開關(guān)控控制線路上標(biāo)標(biāo)識有“總開關(guān)”、“照明”、“插座”等字樣，方方便管理和使使用。3.2用戶進(jìn)駐駐時(shí)的配合措措施（1）、派專人人對《房屋使使用說明書》進(jìn)進(jìn)行現(xiàn)場解釋釋，使用戶對對樓宇的功能能與形式有更更直觀的了解解；（2）、用戶進(jìn)進(jìn)駐時(shí)，由于于搬運(yùn)辦公家家具或設(shè)備碰碰撞而造成建建筑局部的破破損，我們將將派專人負(fù)責(zé)責(zé)組織維修；；（3）、對于用用戶提出的，對對局部建筑使使用功能進(jìn)行行更改的要求求，我們在征征得同意的前前提下，派專專人負(fù)責(zé)組織織變更施工。4．工程保修自本工程辦理完完《單位工程程竣工驗(yàn)收記記錄》，工程程即進(jìn)入保修修期，同時(shí)我我方將與甲方方辦理《房屋屋工程質(zhì)量保保修書》，對對于本工程保保修的范圍及及期限、具體體規(guī)定我方將將嚴(yán)格按《建建設(shè)工程質(zhì)量量管理規(guī)定》、我我公司程序文文件關(guān)于保修修與服務(wù)的內(nèi)內(nèi)容執(zhí)行，并并且定部門、定定人員、定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)入到保修期后后，項(xiàng)目經(jīng)理理根據(jù)本工程程的需要，組組織項(xiàng)目各專專業(yè)人員與各各分包人員，組組成維修小組組，負(fù)責(zé)處理理后期工程交交付后保修期期內(nèi)的日常維維修。保修期期間的所有責(zé)責(zé)任仍由項(xiàng)目目經(jīng)理負(fù)責(zé)，項(xiàng)項(xiàng)目的組織機(jī)機(jī)構(gòu)與分工如如下：4.1維修人員員的分工與劃劃分：維修小組組組長長：項(xiàng)目竣工工后，項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理派維修小小組常駐施工工現(xiàn)場，由維維修小組組長長負(fù)責(zé)日常維維修，項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督督。土建維修員：負(fù)負(fù)責(zé)工程所有有的土建施工工隊(duì)與分包的的工作，在項(xiàng)項(xiàng)目維修小組組組長的安排排下，負(fù)責(zé)解解決土建方面面的維修工作作，常駐現(xiàn)場場。機(jī)電維修員：負(fù)負(fù)責(zé)工程所有有的機(jī)電施工工隊(duì)與分包的的工作，在項(xiàng)項(xiàng)目維修小組組組長的安排排下，負(fù)責(zé)解解決機(jī)電方面面的維修任務(wù)務(wù)，常駐現(xiàn)場場。各專業(yè)隊(duì)：派駐駐技術(shù)熟練工工人2-3人，常駐現(xiàn)現(xiàn)場進(jìn)行施工工范圍內(nèi)工作作的維修。4.2驗(yàn)收交付付并確定保修修范圍：建設(shè)工程總承包包單位向建設(shè)設(shè)單位提出工工程竣工驗(yàn)收收報(bào)告時(shí)，應(yīng)應(yīng)向建設(shè)單位位出具質(zhì)量保保修書，質(zhì)量量保修書中應(yīng)應(yīng)當(dāng)明確建設(shè)設(shè)工程的保修修范圍、保修修期限和保修修責(zé)任等。我們對本工程的的保修范圍與與時(shí)間期限的的承諾：序號保修內(nèi)容保修年限(年))1基礎(chǔ)工程，主體體結(jié)結(jié)構(gòu)502防水工程（含屋屋面面，室內(nèi)防防水水，地下室室外外墻防水）53供熱及供冷系統(tǒng)統(tǒng)2個采暖期、供供冷期期4電氣管線、給排排水水管道、設(shè)設(shè)備備安裝25裝修工程26其它按《房屋建筑工工程程質(zhì)量保修修書書》中的約約定定4.3保修工作作流程保修期內(nèi)的保修修工作流程圖圖客戶、物業(yè)及回訪的來電、投訴客戶、物業(yè)及回訪的來電、投訴工程維修小組工程維修小組否否客戶自費(fèi)修理客戶維修通知客戶施工方責(zé)任客戶自費(fèi)修理客戶維修通知客戶施工方責(zé)任否施工方有償維修是否施工方有償維修是成立應(yīng)急小組公司總部非重大事故成立應(yīng)急小組公司總部非重大事故是是專業(yè)維修小組維修（制訂方案、組織施工、質(zhì)量驗(yàn)收）專業(yè)維修小組維修（制訂方案、組織施工、質(zhì)量驗(yàn)收）客戶滿意客戶滿意維修反饋維修反饋4.5保修溝通通當(dāng)本維修小組成成立后，向業(yè)業(yè)主提供聯(lián)系系電話，公布布服務(wù)投訴電電話、郵件信信箱地址。公公司各部門接接到已交付工工程顧客投訴訴電話或信函函，必須及時(shí)時(shí)將信息反饋饋至項(xiàng)目維修修小組，并填填寫工程回訪訪維修表。通通過分析，明明確責(zé)任和問問題原因，并并交付相關(guān)分分包與施工作作業(yè)隊(duì)負(fù)責(zé)維維修。如不屬屬于施工方的的問題，由維維修中心或項(xiàng)項(xiàng)目工程部負(fù)負(fù)責(zé)向業(yè)主解解釋清楚，由由業(yè)主自行解解決，如業(yè)主主要求我們協(xié)協(xié)助維修，可可由我方派人人維修，收取取工本費(fèi)。維維修小組組長長對指派專人人進(jìn)行維修，并并執(zhí)《房屋維維修卡》進(jìn)行行維修，并注注明部位，維維修時(shí)間，由由維修人員收收回該業(yè)主意意見，以便施施工維修讓業(yè)業(yè)主滿意。4.6服務(wù)監(jiān)督督我們的服務(wù)監(jiān)督督以“用戶滿意至至上，為客戶戶服務(wù)”為宗旨，我我們將建立服服務(wù)回訪意見見卡，由業(yè)主主進(jìn)行監(jiān)督。5．保修期外的的服務(wù)管理措措施當(dāng)工程保修期完完成后，現(xiàn)場場維修小組撤撤離現(xiàn)場，所所有服務(wù)回訪訪與保修工作作交付本公司司工程維修中中心。并按如如下程序進(jìn)行行維修：5.1工作流程程：質(zhì)量部回訪、用戶來電來函質(zhì)量部記錄質(zhì)量部確定是否為本公司責(zé)任質(zhì)量部通知工程部組織工程部確質(zhì)量部回訪、用戶來電來函質(zhì)量部記錄質(zhì)量部確定是否為本公司責(zé)任質(zhì)量部通知工程部組織工程部確定維修方案安排實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理部執(zhí)行維修工作項(xiàng)目經(jīng)理部完工檢驗(yàn)項(xiàng)目經(jīng)理部完工報(bào)告工程部組織驗(yàn)收責(zé)成分包進(jìn)行保修或向顧客澄清否是技術(shù)部制定糾正和預(yù)防措施重復(fù)出現(xiàn)的質(zhì)量問題通知技術(shù)部項(xiàng)目經(jīng)理部實(shí)施技術(shù)部協(xié)助制定維修方案工程部組織維修需要時(shí)不合格不合格5.2保修溝通通：公司向業(yè)主和物物業(yè)公布服務(wù)務(wù)電話、投訴訴電話、郵件件信箱地址及及公司工程維維修中心地址址。公司任何部門接接到已交付工工程顧客投訴訴電話或信函函，必須及時(shí)時(shí)將信息反饋饋給工程部，由由工程部填寫寫問題記錄。通通過分析明確確責(zé)任區(qū)分，如如不屬于施工工中的問題，由由維修中心或或項(xiàng)目工程部部負(fù)責(zé)向業(yè)主主解釋清楚，由由業(yè)主自行解解決；如業(yè)主主要求我們協(xié)協(xié)助維修，可可由我方派人人維修，收取取工本費(fèi)。5.3工程回訪訪（1）、工程部部編制《年度度工程質(zhì)量回回訪計(jì)劃》，并并負(fù)責(zé)執(zhí)行。對對于保修外的的回訪我公司司規(guī)定每半年年回訪一次。（2）、年度計(jì)計(jì)劃見下表：：序號工程名稱業(yè)主（或物業(yè)業(yè)公司司）施工項(xiàng)目計(jì)劃回訪日期回訪方式記錄人（3）、工程部部根據(jù)《年度度工程質(zhì)量回回訪計(jì)劃》，以以電訪、信訪訪、走訪等形形式或責(zé)成下下屬公司或項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理部聽聽取業(yè)主意見見，并填寫工工程質(zhì)量回訪訪記錄表。（4）、根據(jù)回回訪記錄，如如出現(xiàn)工程質(zhì)質(zhì)量問題時(shí)，進(jìn)進(jìn)行保修處理理5.4工程保修修（1）、工程部部接到反饋的的工程施工質(zhì)質(zhì)量問題或工工程回訪時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量量問題后，開開始組織工程程維修的實(shí)施施工作。（2）、當(dāng)原項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理部不不存在時(shí)，由由維修中心負(fù)負(fù)責(zé)組織維修修。（3）、遇到疑疑難問題時(shí)，由由公司成立的的應(yīng)急小組會會同技術(shù)部對對工程質(zhì)量問問題進(jìn)行鑒定定，并制訂修修理方案（技技術(shù)措施），及及時(shí)維修。（4）、根據(jù)雙雙方簽訂的《北北京市建設(shè)工工程保修合同同》，工程部部負(fù)責(zé)與業(yè)主主磋商，明確確工程質(zhì)量問問