非人力資源經(jīng)理的人力資源管理培訓(xùn)資料

非人力資源經(jīng)理的人力資源管理培訓(xùn)資料第一頁，共199頁。中國經(jīng)理人只會管事不會管人

有些員工在專業(yè)表現(xiàn)上非常突出，可是一旦轉(zhuǎn)為管理職務(wù)后，就表現(xiàn)得無法盡如人意，可以用一個形象的比喻為：一夜之間由“萬丈光芒”變成了“黯淡無光”。到底是哪里出現(xiàn)了問題？真是角色轉(zhuǎn)變沒有完成？還是評鑒標(biāo)準(zhǔn)本身有錯位？似乎一時間不得而知。曾榮登全美人力資源名人榜的美國行為心理學(xué)家的史考特·派瑞博士回答了這個問題，他認(rèn)為原因在于：中國經(jīng)理人只會管事不會管人總體而言，就衡量經(jīng)理人的四個能力群組來比較，中國經(jīng)理人在與“事”有關(guān)的“工作管理能力群”與“認(rèn)知能力群”都有較佳的表現(xiàn)，平均指數(shù)為53，但在與“人”有關(guān)的“溝通能力群”及“領(lǐng)導(dǎo)能力群”方面，平均指數(shù)為39，則顯得較弱。第二頁，共199頁。經(jīng)理人要恪守的五大信條（一）

沒有任何借口

對任何人來說，犯錯誤時都不要試圖做過多解釋。因為錯誤已經(jīng)造成了，你需要的只是用最短的時間改正和彌補(bǔ)它，其它解釋只是多余。許多優(yōu)秀的老板都認(rèn)同一個觀點：我可以原諒各種錯誤，但決不允許找借口。在日常生活中，我們常會說：“我以為……”但當(dāng)你在說這句的時候，其實你已經(jīng)在為自己辯解了。在日本企業(yè)里，找上司匯報錯誤時的第一句話都是：“老總，我犯了一個錯誤?！比缓蟛艜偻抡f。顯然，這是一種文化的養(yǎng)成，是一種抱著解決問題而非推卸責(zé)任的態(tài)度來面對失誤。如果你是一個副總經(jīng)理，當(dāng)總經(jīng)理問你情況時，你卻一個勁兒地說：“這都是李經(jīng)理的錯……”、“這都是趙經(jīng)理的錯……”，那么老總會反過來問你：“那么XX副總，我白請你了！如果都是他們的錯，你又在做什么？”是不是很有道理呢？第三頁，共199頁。經(jīng)理人要恪守的五大信條（二）隨時、隨地啟發(fā)部屬

人們常常以為對于人才的“選、用、留、育”是人力資源部門的事情，但實際上作為經(jīng)理人，你對部屬負(fù)有70%的培訓(xùn)責(zé)任。因為人力資源部只是通常的培訓(xùn)，而員工的直接上司才是在對他進(jìn)行最專業(yè)的教育的人。如果你只是在等人力資源部培訓(xùn)你的部屬，那么你這個上司又盡到責(zé)任了嗎？第四頁，共199頁。經(jīng)理人要恪守的五大信條（三）先有好思想，才有好結(jié)果

作為一個上司，一定要教育你的部屬，使他們可以從思想上得以改變和升華。如果你都沒能教育他的思想，他在你的領(lǐng)導(dǎo)下思想沒有得以成長，你就應(yīng)該好好檢討一下了。對待部屬應(yīng)該像對待自己的子女一樣，來教育和培養(yǎng)他們。他們在思想上沒有進(jìn)步，你就沒法指望他們可以在行動上有什么好的結(jié)果。第五頁，共199頁。經(jīng)理人要恪守的五大信條（四）不要讓問題擋住目標(biāo)

如果是用90%的時間去做對生產(chǎn)力只有10%影響的工作，豈不是事倍功半？第六頁，共199頁。經(jīng)理人要恪守的五大信條（五）永遠(yuǎn)別和部屬做哥們兒

美國有軍官俱樂部、士官俱樂部和士兵俱樂部這三個等級，為什么作為美國這么講民主和自由的國家，還要將俱樂部分為三個級別呢？再比如：日本企業(yè)在有類似活動時，也分為三個層級，部長級的活動由總經(jīng)理、副總代開，經(jīng)理級的由主任、科長代開，業(yè)務(wù)員活動由業(yè)務(wù)代表代開。原因是什么？第七頁，共199頁。真知灼見我最大的成就是發(fā)現(xiàn)人才，發(fā)現(xiàn)一大批人才。他們比絕大多數(shù)的首席執(zhí)行官都要優(yōu)秀。這些一流的人才在GE如魚得水。

——（美）通用電氣公司CEO杰克·韋爾奇所謂企業(yè)管理，最終就是人事管理。人事管理，就是企業(yè)管理的代名詞。

——（美）德魯克為政之要，惟在得人。凡事皆須務(wù)本，國以人為本?！钍烂竦诎隧?，共199頁。

企業(yè)資源

Longterm長期MediumTerm中期ShortTerm短期Continuity連續(xù)性Productivity生產(chǎn)力Yield收益HumanResourcesTechnicalResourcesFinancialResources第九頁，共199頁。關(guān)注生產(chǎn)環(huán)節(jié)的管理重視市場銷售的管理偏向資產(chǎn)運(yùn)營的管理強(qiáng)調(diào)以發(fā)揮人的潛力為主的人力資源管理60年代70年代80年代90年代以及未來很長一段時間杰出企業(yè)第十頁，共199頁。人力資源管理發(fā)展的演進(jìn)第十一頁，共199頁。人才的重要意義經(jīng)營人才經(jīng)營客戶企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展顧客忠誠顧客滿意為顧客創(chuàng)造價值帶來利益優(yōu)異的產(chǎn)品與服務(wù)員工生產(chǎn)率與素質(zhì)員工滿意員工需求得到滿足與個人價值實現(xiàn)企業(yè)人力資源產(chǎn)品服務(wù)的提供企業(yè)人力資源開發(fā)與管理系統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營價值鏈第十二頁，共199頁。視人才為客戶，為核心人才提供面向客戶的人力資源產(chǎn)品與服務(wù)第十三頁，共199頁。人力資源的獨(dú)特性成為企業(yè)重要的核心能力員工的核心專長與技能可以為客戶創(chuàng)造獨(dú)特的價值企業(yè)特殊的人力資本是稀缺的、是不可替代的（有價值的和稀缺的資源至少是企業(yè)獲取臨時性競爭優(yōu)勢的資源。）認(rèn)同企業(yè)文化的員工所擁有的核心專長與技能是競爭對手在短時間內(nèi)難以模仿的第十四頁，共199頁。思考企業(yè)經(jīng)營人才的要點是什么？我們公司人才經(jīng)營的理念是什么？如何通過人才經(jīng)營來支撐企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展？誰是經(jīng)營人才的主體？第十五頁，共199頁。成長機(jī)制、激勵機(jī)制、約束機(jī)制、競爭淘汰機(jī)制機(jī)制、制度、流程、技術(shù)價值評價與價值分配（考核與薪酬）文化管理基于戰(zhàn)略價值的企業(yè)人力資源運(yùn)行系統(tǒng)四大機(jī)制四大支柱一個核心最高境界第十六頁，共199頁。什么是人力資源管理？“人力資源管理”的最終目標(biāo)是什么？第十七頁，共199頁。目標(biāo)樹立正確的人力資源管理觀念了解部門人力資源管理的責(zé)任和義務(wù)學(xué)習(xí)人力資源管理的專業(yè)技巧提高管理績效及人才甄選的能力第十八頁，共199頁。人力資源管理課題HR部門和其他職能部門HR管理的職責(zé)和分工部門的人力資源規(guī)劃部門機(jī)構(gòu)的優(yōu)化部門崗位分析和崗位設(shè)置如何管理績效第十九頁，共199頁。人力資源管理課題如何指導(dǎo)和培訓(xùn)下屬如何領(lǐng)導(dǎo)和激勵下屬如何輔導(dǎo)下屬如何授權(quán)管理如何甄選和留住人才第二十頁，共199頁。1.HR和其他職能部門的HR管理招募與甄選員工發(fā)展與培訓(xùn)績效管理薪酬管理員工關(guān)系管理雇員保障與工作安全討論：問：人力資源管理就真的只是人力資源部的事情？人力資源管理：公司高層做什么？人力資源部做什么？直線和職能部門經(jīng)理做什么？員工做什么？第二十一頁，共199頁。各部門主管共同分擔(dān)責(zé)任HR60%HR20%HR50%HR30%未來/策略性導(dǎo)向例常/營運(yùn)性導(dǎo)向員工人事系統(tǒng)/流程自動化/外包20%直線主管20%直線主管60%員工20%直線主管40%員工30%高層企業(yè)主管50%變革推動者員工關(guān)懷者策略伙伴服務(wù)提供者第二十二頁，共199頁。人力資源部門的角色與責(zé)任人力資源部門從權(quán)力機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)化服務(wù)、咨詢機(jī)構(gòu)，對組織人力資源管理起決策支持作用。角色定位：人力資源開發(fā)與管理方案的制訂者、人力資源政策和制度執(zhí)行的監(jiān)督者，人力資源管理人員專業(yè)化的培訓(xùn)者。直線管理人員的角色與責(zé)任現(xiàn)有直線職能管理體制下，部門主管、一線經(jīng)理是人力資源管理和企業(yè)文化最直接的體現(xiàn)者，應(yīng)承擔(dān)起相應(yīng)的職責(zé)。角色定位：人力資源政策和制度的執(zhí)行者、人力資源具體措施的制訂者、人力資源管理氛圍的營造者。高層管理者的角色與責(zé)任高層從大局著眼把握未來人力資源管理發(fā)展方向，倡導(dǎo)企業(yè)各級管理者都關(guān)心人力資源問題，承擔(dān)人力資源管理責(zé)任。角色定位：人力資源戰(zhàn)略的倡導(dǎo)者、人力資源政策的制訂者、領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊的建設(shè)者、人力資源政策導(dǎo)向的把握者、自我管理者。員工自我開發(fā)與管理的責(zé)任由他律到自律，自我開發(fā)與管理。心理契約、團(tuán)隊管理、學(xué)習(xí)型人才與學(xué)習(xí)型組織、職業(yè)生涯管理、跨團(tuán)隊跨職能的合作企業(yè)人力資源管理責(zé)任第二十三頁，共199頁。部門經(jīng)理與人力資源部門的工作開展招聘活動，擴(kuò)大應(yīng)聘人員隊伍進(jìn)行初步篩選并將合格的候選人推薦給部門主管甄選過程的組織協(xié)調(diào)工作甄選技術(shù)的開發(fā)說明工作對人員的要求，為人力資源部門的選聘測試提供依據(jù)面試應(yīng)聘人員并作出錄用決策招聘與錄用匯總并協(xié)調(diào)各部門的人力資源計劃制定企業(yè)的人力資源總體計劃了解企業(yè)整體戰(zhàn)略和計劃并在此基礎(chǔ)上提出本部門的人力資源計劃人力資源計劃工作分析的組織協(xié)調(diào)根據(jù)部門主管提供的信息寫出工作說明對所討論的工作的職責(zé)范圍作出說明，為工作分析人員提供幫助協(xié)助工人分析調(diào)查工作分析人力資源部門的工作部門經(jīng)理的工作職能第二十四頁，共199頁。部門經(jīng)理與人力資源部門的工作實施工作評估程序，決定每項工作在公司的相對價值開展薪資調(diào)查，了解同樣或近似的職位在其它公司的工資水平結(jié)合一線經(jīng)理的建議及組織的薪酬理念制定薪酬計劃開發(fā)福利，服務(wù)項目，并跟一線經(jīng)理協(xié)商向人力資源部門提供各項工作性質(zhì)及相對價值方面的信息，作為薪酬決策的基礎(chǔ)建議給下屬獎勵的方式和數(shù)量建議公司要提供給員工的福利和服務(wù)薪酬管理根據(jù)培訓(xùn)需求分析制定培訓(xùn)計劃組織培訓(xùn)并對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估根據(jù)公司既定的未來需要就管理人員的發(fā)展計劃向總經(jīng)理提出建議培訓(xùn)與規(guī)劃相關(guān)制度體系的建設(shè)并監(jiān)督實施根據(jù)公司及工作要求安排員工，對新員工進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)為新的業(yè)務(wù)的開展評估、推薦管理人員進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和授權(quán)，建立高效的工作團(tuán)隊根據(jù)員工能力狀況提出培訓(xùn)需求培訓(xùn)與發(fā)展人力資源部門的工作部門經(jīng)理的工作職能第二十五頁，共199頁。部門經(jīng)理與人力資源部門的工作開發(fā)確保員工能受到公平對待的程序并對一線經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，使他們掌握這一程序分析工作，以制定安全操作規(guī)程并就機(jī)械防護(hù)裝置等安全設(shè)備的設(shè)計提出建議發(fā)生事故時，迅速實施調(diào)查、分析原因、就事故預(yù)防提出意見并向“職業(yè)安全與健康管理”組織提交必要的報表確保職工在紀(jì)律、解雇、職業(yè)安全等方面受到公平對待持續(xù)不斷地指導(dǎo)員工養(yǎng)成并堅持安全工作習(xí)慣發(fā)生事故時，迅速、準(zhǔn)確地提供報告員工福利與安全分析導(dǎo)致員工不滿的深層原因?qū)σ痪€經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，幫助他們了解和理解勞動合同條款及法規(guī)方面易犯的錯誤人員的發(fā)展計劃向總經(jīng)理提出建議在任何處理員工投訴方面向一線經(jīng)理提出建議，幫助有關(guān)各方面就投訴向問題達(dá)成最終協(xié)議向一線經(jīng)理介紹溝通技巧，促進(jìn)上行及下行溝通營造相互尊重、相互信任的氛圍，維持健康的勞動關(guān)系堅持貫徹勞動合同的各項條款確保公司的員工申訴程序按勞動合同和有關(guān)法規(guī)執(zhí)行，申訴的最終裁決在對上述情況進(jìn)行調(diào)查后作出跟人力資源部門一起參與勞資談判保持員工與經(jīng)理之間溝通渠道暢通，使員工能了解公司大事并能通過多種渠道發(fā)表建議和不滿勞動關(guān)系人力資源部門的工作部門經(jīng)理的工作職能第二十六頁，共199頁。2.部門的人力資源規(guī)劃供求預(yù)測確立HR的目標(biāo)擬定招聘、培訓(xùn)、提升、調(diào)配等計劃實施計劃計劃的控制和評估第二十七頁，共199頁。3.部門機(jī)構(gòu)的優(yōu)化今天，我部門有個職位空缺，身為經(jīng)理的我會怎么做？第二十八頁，共199頁。3.部門機(jī)構(gòu)的優(yōu)化我是否擁有足夠的員工，他們是否擁有足夠的技能開展工作？我是否合理地利用了現(xiàn)有的員工？他們是否需要學(xué)習(xí)或從事一些不同的或新的東西，以促進(jìn)公司的發(fā)展？我是否擁有足夠的人手和才干以滿足公司未來發(fā)展的需求？第二十九頁，共199頁。3.部門機(jī)構(gòu)的優(yōu)化重新設(shè)計工作負(fù)荷重新設(shè)計工作流程重新設(shè)計報酬向其他員工授權(quán)和培訓(xùn)把工作外包出去找臨時工作人員我會怎么做？第三十頁，共199頁。4.工作分析和崗位設(shè)置工作分析的內(nèi)容崗位名稱分析崗位規(guī)范分析（任務(wù)、責(zé)任、關(guān)系、溝通難度）工作環(huán)境分析工作必備條件的分析第三十一頁，共199頁。工作分析與職務(wù)說明書有什么關(guān)系？工作分析的結(jié)果——

職位說明書職務(wù)規(guī)范4.工作分析和崗位設(shè)置第三十二頁，共199頁。工作分析有哪些方法？觀察法工作日寫實法問卷法訪談法4.工作分析和崗位設(shè)置第三十三頁，共199頁。4.工作分析和崗位設(shè)置職位說明書—各要素定義一、職位名稱二、部門名稱三、分部門四、直接主管五、直接主管簽字、任職人簽字六、任職時間第三十四頁，共199頁。4.工作分析和崗位設(shè)置七、任職條件財務(wù)總管財務(wù)分析能力管理控制談判技巧大學(xué)畢業(yè)＋注冊會計師

7－10年相關(guān)經(jīng)驗第三十五頁，共199頁。4.工作分析和崗位設(shè)置內(nèi)部對職位有決定和影響關(guān)系的部門如：同部門的協(xié)助者、合作者機(jī)構(gòu)內(nèi)其他部門協(xié)作單位外部指公司外部的影響對象。如：政府機(jī)構(gòu)、供應(yīng)商、客戶、合作、協(xié)作單位八、溝通關(guān)系說明在工作中相互影響的網(wǎng)絡(luò)。第三十六頁，共199頁。4.工作分析和崗位設(shè)置

職位說明書—各要素定義九、職位設(shè)置目的/目標(biāo)通過……,（在……方針/條件/政策等下）達(dá)到……目的（說明限制條件、背景、目標(biāo)）第三十七頁，共199頁。4.工作分析和崗位設(shè)置職位說明書—各要素定義十、職責(zé)職責(zé)說明可分三部分：行為動詞制定，建議，檢查，確保，表達(dá)，聯(lián)絡(luò)目的為誰，什么最終結(jié)果什么結(jié)局第三十八頁，共199頁。4.工作分析和崗位設(shè)置

維修工程師行為動詞:制定和維護(hù)目的？:既定的預(yù)防性維護(hù)程序最終結(jié)果（為什么？）

此職責(zé)說明不完整。為什么進(jìn)行維護(hù)程序？最終結(jié)果可能是為減少虛耗的生產(chǎn)時間。

第三十九頁，共199頁。4.工作分析和崗位設(shè)置職位說明書—各要素定義十一、全責(zé)/部分/支持責(zé)任十二、衡量標(biāo)準(zhǔn)（包括數(shù)量和質(zhì)量兩個方面）十三、其它工作條件（工作保護(hù)）第四十頁，共199頁。

4.工作分析和崗位設(shè)置

職位評價系統(tǒng)七因素的比重

總分值Totalpoints:65-1193第四十一頁，共199頁。4.工作分析和崗位設(shè)置工作分析在HR體系中的應(yīng)用工作設(shè)計人力規(guī)劃甄選錄用報酬管理培訓(xùn)開發(fā)公平管理績效考核健康安全第四十二頁，共199頁。5.如何管理績效績效考評和績效管理有什么不同？第四十三頁，共199頁。績效考核中HR與直線經(jīng)理的角色分工HR—開發(fā)績效考核系統(tǒng)—為評估者及被評估者提供培訓(xùn)—監(jiān)督和評價該系統(tǒng)的實施—參與規(guī)劃員工發(fā)展直線經(jīng)理—設(shè)定績效目標(biāo)—提供績效反饋—填寫評分—參與規(guī)劃員工發(fā)展—針對績效考核系統(tǒng)向HR提供反饋5.如何管理績效第四十四頁，共199頁。5.如何管理績效組織使命組織發(fā)展戰(zhàn)略組織的目標(biāo)業(yè)務(wù)部門的目標(biāo)每個職位的責(zé)任資金人員技術(shù)信息組織的績效團(tuán)隊的績效個人的績效組織目標(biāo)與績效管理第四十五頁，共199頁。5.如何管理績效薪酬獎金依據(jù)晉升依據(jù)制訂與調(diào)整培訓(xùn)計劃發(fā)掘人才改進(jìn)績效聯(lián)系個人與組織目標(biāo)績效管理的目的第四十六頁，共199頁。5.如何管理績效績效計劃：

訂立目標(biāo)和發(fā)展計劃績效實施和管理：觀察、記錄和反饋績效考評：

評估員工的業(yè)績績效反饋面談：

討論總結(jié)評估結(jié)果評估結(jié)果使用：

員工發(fā)展計劃、培訓(xùn) 薪酬調(diào)整、獎金發(fā)放、 人事變動績效管理系統(tǒng)流程第四十七頁，共199頁。5.如何管理績效持續(xù)的績效溝通工作表現(xiàn)的記錄評估總結(jié)員工的績效訂立績效計劃/改進(jìn)計劃訂立員工個人職業(yè)發(fā)展計劃績效管理-經(jīng)理的重任第四十八頁，共199頁。5.如何管理績效工作的進(jìn)展情況是否朝預(yù)定的目標(biāo)進(jìn)行？如何糾正方向偏離？那些方面的工作進(jìn)行得好？那些方面遇到困難或障礙？目標(biāo)是否需要調(diào)整？經(jīng)理如何幫助員工？績效溝通的內(nèi)容第四十九頁，共199頁。5.如何管理績效觀察平時工作記錄第三者（同事、下屬、客戶）反饋書面報告關(guān)鍵事件主管評估績效信息的來源第五十頁，共199頁。5.如何管理績效對表現(xiàn)達(dá)成一致的看法使員工認(rèn)識到自己的成就和優(yōu)點指出員工有待改進(jìn)的方面制定績效改進(jìn)計劃協(xié)商下一期績效管理的目標(biāo)績效面談的目的第五十一頁，共199頁。5.如何管理績效主管在績效面談時應(yīng)做的準(zhǔn)備選擇適宜的時間準(zhǔn)備適宜的場地準(zhǔn)備面談的資料對面談的對象有所準(zhǔn)備計劃好面談的程序第五十二頁，共199頁。5.如何管理績效員工在績效面談時應(yīng)做的準(zhǔn)備準(zhǔn)備表明自己績效的資料或證據(jù)準(zhǔn)備好個人的發(fā)展計劃準(zhǔn)備好想提出的問題安排好面談當(dāng)天的工作第五十三頁，共199頁。5.如何管理績效溝通本次績效面談的程序直接討論評估表中的內(nèi)容讓員工敘述自己的工作表現(xiàn)，并自我評估，接著主管提出自己的看法如果雙方的意見不一致，應(yīng)通過討論爭取達(dá)成協(xié)議績效面談內(nèi)容順序第五十四頁，共199頁。5.如何管理績效對于實在無法達(dá)成一致意見的，可以暫時擱置事后再做溝通或請再上一級仲裁總結(jié)評估結(jié)果制定績效計劃/改進(jìn)計劃制定個人職業(yè)發(fā)展計劃績效面談內(nèi)容順序第五十五頁，共199頁。5.如何管理績效建立和維護(hù)彼此之間的信任清楚地說明面談的目的鼓勵下屬說話認(rèn)真傾聽避免對立和沖突績效面談十大原則第五十六頁，共199頁。5.如何管理績效集中在績效，而不是性格特征集中于未來，而不是過去優(yōu)點和缺點并重該結(jié)束時立即結(jié)束以積極的方式結(jié)束面談績效面談十大原則第五十七頁，共199頁。萌蒂的（人）價值觀德（行為表現(xiàn)）才（工作的績效）高高維持發(fā)展（20%）淘汰（10%）培訓(xùn)第五十八頁，共199頁。6.如何指導(dǎo)和培訓(xùn)下屬績效落差提高績效培訓(xùn)的最終目標(biāo)第五十九頁，共199頁。6.如何指導(dǎo)和培訓(xùn)下屬

培訓(xùn)專家培訓(xùn)顧問

績效專家績效顧問培訓(xùn)的角色第六十頁，共199頁。6.如何指導(dǎo)和培訓(xùn)下屬1員工的現(xiàn)有技能？2員工的知識基礎(chǔ)？3員工學(xué)習(xí)的積極性？4員工的學(xué)習(xí)形式？5導(dǎo)師的培訓(xùn)和指導(dǎo)形式？員工的起點行為對員工的需要進(jìn)行評估第六十一頁，共199頁。6.如何指導(dǎo)和培訓(xùn)下屬示范如何操作再示范并解釋重點讓員工嘗試提出問題讓員工獨(dú)立操作反饋工作指導(dǎo)培訓(xùn)第六十二頁，共199頁。6.如何指導(dǎo)和培訓(xùn)下屬

層次（反應(yīng)、知識、行為變化、企業(yè)績效） 培訓(xùn)前（知識、能力、態(tài)度） 培訓(xùn)中（參與、內(nèi)容、進(jìn)度、環(huán)境） 培訓(xùn)后（產(chǎn)出、成本效益、服務(wù)質(zhì)量）培訓(xùn)的評估類別第六十三頁，共199頁。6.如何指導(dǎo)和培訓(xùn)下屬學(xué)員的工作行為因培訓(xùn)而產(chǎn)生有利的變化嗎？組織績效改進(jìn)了嗎？通過改進(jìn)抵消了培訓(xùn)成本嗎？培訓(xùn)評價第六十四頁，共199頁。6.如何指導(dǎo)和培訓(xùn)下屬1將培訓(xùn)內(nèi)容與工作相結(jié)合2行動計劃3多階段培訓(xùn)方案4工作輔助物5培訓(xùn)的后續(xù)支持6營造支持性的工作環(huán)境如何將培訓(xùn)轉(zhuǎn)移到工作中第六十五頁，共199頁。薪資：底薪、補(bǔ)貼、股票工作環(huán)境：企業(yè)文化、工作生活平衡酬勞：衛(wèi)生、退休、假期發(fā)展：職業(yè)生涯、培訓(xùn)、認(rèn)可全面報酬框架7.如何激勵下屬第六十六頁，共199頁。7.如何激勵下屬留意征兆追查原因采取行動激勵下屬的步驟第六十七頁，共199頁。7.如何激勵下屬認(rèn)可禮物與特權(quán)特殊活動專門培訓(xùn)自我發(fā)展提供設(shè)備非經(jīng)濟(jì)性獎勵第六十八頁，共199頁。7.如何激勵下屬提薪傭金與獎金工資與業(yè)績掛鉤股份/股票特殊獎勵家庭健康福利經(jīng)濟(jì)性獎勵第六十九頁，共199頁。8.如何輔導(dǎo)下屬輔導(dǎo)的含義通常由主管帶頭來討論是經(jīng)常性的工作以工作為中心是積極的，有改進(jìn)作用，著重于叮嚀、培訓(xùn)、教導(dǎo)是具體的忠告，告訴員工要做什么，如何做目的在于改進(jìn)工作績效第七十頁，共199頁。8.如何輔導(dǎo)下屬輔導(dǎo)的種類日常工作輔導(dǎo)績效改進(jìn)輔導(dǎo)職業(yè)生涯規(guī)劃輔導(dǎo)問題員工輔導(dǎo)第七十一頁，共199頁。8.如何輔導(dǎo)下屬員工問題分類個性問題（缺乏自信、自視過高等）企業(yè)問題（能力不足、工作太多、前途不明、工作關(guān)系不協(xié)調(diào)、變化太快等）外部問題（沮喪、婚姻、死亡等）第七十二頁，共199頁。8.如何輔導(dǎo)下屬有效的輔導(dǎo)技巧聆聽認(rèn)可員工提出的問題找出核心問題找出問題的根源認(rèn)同感受協(xié)助尋求可能解決方案讓員工決定可行方案第七十三頁，共199頁。8.如何輔導(dǎo)下屬個人職業(yè)發(fā)展計劃內(nèi)容有待發(fā)展的項目（工作能力、方法）發(fā)展這些項目的原因目前的水平和期望達(dá)到的水平發(fā)展這些項目的方式設(shè)定達(dá)到目標(biāo)的期限第七十四頁，共199頁。9.如何授權(quán)管理何謂授權(quán)授權(quán)是指你把由你全權(quán)負(fù)責(zé)的一項任務(wù)或工作委托給另外一個人。-待辦單中的許多事是你必須完成的，但不一定需要你親自去做；很多管理人員的一個通病，尤其是新的管理人員，總是親自去做許多事。第七十五頁，共199頁。9.如何授權(quán)管理

授權(quán)是放棄權(quán)力嗎？如果恰當(dāng)行事，授權(quán)并非放棄權(quán)力；這里的關(guān)鍵是恰當(dāng)與否？不要為了怕犯錯而把授權(quán)減少至最低程度第七十六頁，共199頁。一、完全由部屬自己決定處理二、部屬可以自行處理，但應(yīng)向上級匯報三、與上級商量后，才能自行處理四、經(jīng)上級批準(zhǔn)，方可自行處理五、按上級指令辦事9.如何授權(quán)管理

授權(quán)5個層級第七十七頁，共199頁。

時間不夠經(jīng)理喜歡做某件工作對下屬缺乏信心希望保持自己的控制地位擔(dān)心下屬會比經(jīng)理本人做得出色擔(dān)心自己的上級會認(rèn)為自己不做事情9.如何授權(quán)管理不授權(quán)的借口

第七十八頁，共199頁。9.如何授權(quán)管理授權(quán)的益處

更快完成目標(biāo)有更多時間去完成其他工作發(fā)展新技能發(fā)展團(tuán)隊合作提高信心，增加士氣第七十九頁，共199頁。9.如何授權(quán)管理授權(quán)四步驟

第一步：確定工作任務(wù)第二步：選擇適當(dāng)人員

第三步：明確溝通第四步：追蹤

第八十頁，共199頁。明確工作任務(wù)

應(yīng)有的結(jié)果所需的資源和信息考慮有關(guān)政策時間期限其他與該項工作相關(guān)的情況第八十一頁，共199頁。選擇適當(dāng)?shù)娜藛T

考慮下屬的能力、知識、興趣、經(jīng)驗、態(tài)度、信心、發(fā)展目標(biāo)等等考慮下屬目前的工作量考慮下屬目前正在從事的工作類型第八十二頁，共199頁。明確溝通

解釋授權(quán)給某人的原因清楚地描述工作，讓下屬準(zhǔn)備工作計劃，預(yù)測工作障礙及避免障礙的方法討論下屬制定的行動計劃明確下屬可以利用的資源，必要時將下屬介紹給其他相關(guān)人員告訴下屬其權(quán)限討論如何進(jìn)行追蹤強(qiáng)調(diào)下屬對工作結(jié)果的責(zé)任第八十三頁，共199頁。追蹤確保所需資源到位討論出現(xiàn)的問題提供鼓勵，不要撤回授權(quán)，或自己親自插手去做不要接受未完成的，不合格的工作獎勵成績回顧授權(quán)過程，總結(jié)經(jīng)驗第八十四頁，共199頁。對于“選才決定”的各部門職責(zé)：HR部一線經(jīng)理※設(shè)計申請表格※確定所需的能力※實施招聘過程※評估侯選人※選擇并實施心理測驗※做雇傭決定※取證※參與雇傭決定※給經(jīng)理以適當(dāng)培訓(xùn)及咨詢10.如何甄選和留住人才第八十五頁，共199頁。組織需要什么樣的人才？第八十六頁，共199頁。

氣質(zhì)好能力強(qiáng)性格開朗素質(zhì)高符合勝任特征需求第八十七頁，共199頁。個性心理特征：氣質(zhì)的定義：

依賴人的生理素質(zhì)或身體特點的人格特征。人的先天稟賦、人格形成的原始材料之一。表現(xiàn)在心理活動的動力特征上，如心理過程的速度、強(qiáng)度、穩(wěn)定性、指向性和靈活性等。具體表現(xiàn)為情緒體驗的強(qiáng)弱、意志力的大小、注意集中時間的長短、知覺或思維的快慢等。使個體的全部心理活動呈現(xiàn)獨(dú)特的色彩。與人格的區(qū)別在于，人格的形成除以氣質(zhì)、體質(zhì)等先天稟賦為基礎(chǔ)外，社會環(huán)境的影響起決定作用，而氣質(zhì)是人格的先天傾向。

第八十八頁，共199頁。

氣質(zhì)

氣質(zhì)類型神經(jīng)活動類型強(qiáng)度平衡性靈活性行為特點膽汁質(zhì)興奮型強(qiáng)不平衡攻擊性強(qiáng)，易興奮、不易約束，抑制性差多血質(zhì)活潑型強(qiáng)平衡靈活活潑好動，反應(yīng)靈活，好交際粘液質(zhì)安靜型強(qiáng)平衡不靈活安靜、堅定、遲緩有節(jié)制、不好交際抑郁型弱型弱膽小畏縮、消極防御、反應(yīng)強(qiáng)第八十九頁，共199頁。

性格

與社會道德評價相聯(lián)系的人格特質(zhì)。即后天形成的品格。如誠實、堅貞、奸詐等可作善惡、好壞、是非等價值評價的心理品質(zhì)。第九十頁，共199頁。

素質(zhì)：素質(zhì)指個體完成一定活動與任務(wù)所具備的基本條件和基本特點。素質(zhì)包括生理素質(zhì)與心理素質(zhì)。第九十一頁，共199頁。素質(zhì)構(gòu)成體系：生理素質(zhì)：體質(zhì)（遺傳獲得）、體力、精力

心理素質(zhì)：文化素質(zhì)---受專門教育程度知識積累幅度與深度文化修養(yǎng)程度和工作生活經(jīng)驗品德素質(zhì)---政治、思想、道德品質(zhì)智能素質(zhì)---知識、智力、技能、才能心理健康素質(zhì)其它個性素質(zhì)第九十二頁，共199頁。勝任特征的定義：

能將某一工作中有卓越成就者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開來的個人的深層次特征。它可以是動機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價值觀、某領(lǐng)域知識、認(rèn)知或行為技能——任何可以被可靠測量或計數(shù)的并且能顯著區(qū)分優(yōu)秀與一般績效的個體的特征。第九十三頁，共199頁。勝任特征的基本概念：

能將某一工作中有卓越成就者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開來的個人的深層次特征。它可以是動機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價值觀、某領(lǐng)域知識、認(rèn)知或行為技能——任何可以被可靠測量或計數(shù)的并且能顯著區(qū)分優(yōu)秀與一般績效的個體的特征。這一概念包括：深層次特征、因果關(guān)聯(lián)和參照效標(biāo)。第九十四頁，共199頁。勝任特征的種類：

基準(zhǔn)性勝任特征：指完成工作所必須的普通素質(zhì)。鑒別性勝任特征：指能夠區(qū)分優(yōu)秀與普通績效的勝任特征。主要分為六大類：即成就特征、服務(wù)特征、影響特征、管理特征、認(rèn)知特征、個人特征。第九十五頁，共199頁。

勝任特征模型在企業(yè)員工招聘中的應(yīng)用實例

第九十六頁，共199頁。規(guī)范的勝任特征模型[舉例]

勝任特征名稱

指標(biāo)描述行為等級（從低到高）分值（7點量表）

理解和滿足客戶需要為客戶提供服務(wù)、幫助或與之協(xié)同工作的意愿，包括理解和滿足內(nèi)部客戶、外部客戶需要的主動性和堅持性。水平1在客戶問題出現(xiàn)后作出反應(yīng)；水平2主動尋求理解客戶問題；水平3對解決客戶問題充分承擔(dān)責(zé)任；水平4超越客戶問題添加服務(wù)價值；水平5理解客戶深層需要；水平6成為客戶的忠實建議者；水平7為客戶與組織的長期互惠犧牲短期利益。1分2分3分4分5分6分7分第九十七頁，共199頁。各類應(yīng)聘職位的勝任特征模型：研發(fā)人員勝任特征模型素質(zhì)要求權(quán)重/%創(chuàng)新意識10分析思維12.5積極主動10團(tuán)隊協(xié)作15信息搜集12.5客戶服務(wù)意識15自信心10專業(yè)水平和外語水平15第九十八頁，共199頁。營銷人員勝任特征模型素質(zhì)要求權(quán)重/%誠實守信15積極主動15信息搜集12.5客戶服務(wù)意識10團(tuán)隊協(xié)作10人際洞察力15分析思維10專業(yè)技能12.5第九十九頁，共199頁。專業(yè)技術(shù)人員勝任特征模型素質(zhì)要求權(quán)重/%實踐精神15動手能力15積極主動12.5客戶服務(wù)意識15分析思維10團(tuán)隊協(xié)作10專業(yè)技能12.5危機(jī)處理能力10第一百頁，共199頁。高級管理人員勝任特征模型素質(zhì)要求權(quán)重/%邏輯思維12.5創(chuàng)新能力10組織協(xié)調(diào)15危機(jī)處理15影響力10判斷力12.5人際溝通10領(lǐng)導(dǎo)與控制力15第一百零一頁，共199頁。初、中級管理人員勝任特征模型素質(zhì)要求權(quán)重/%組織協(xié)調(diào)15人際溝通15領(lǐng)導(dǎo)力10執(zhí)行力10信息搜集10積極主動12.5專業(yè)技能12.5實踐精神15第一百零二頁，共199頁。后勤服務(wù)人員勝任特征模型素質(zhì)要求權(quán)重/%客戶服務(wù)意識15積極主動12.5責(zé)任感15自律意識15人際溝通10技術(shù)專長12.5組織承諾10靈活性10第一百零三頁，共199頁。面試的基本概念及發(fā)展過程：面試的概念：

在人員招聘與選拔中，面試考官以面對面言語交流的方式考核應(yīng)聘者或被甄選者的勝任素質(zhì)的測評過程。

第一百零四頁，共199頁。招聘流程示意圖崗位需求招聘計劃發(fā)布招聘信息篩選個人簡歷面試體檢辦理錄用手續(xù)上崗第一百零五頁，共199頁。招聘面試中的兩個心理學(xué)假設(shè)通過過去，判斷未來；通過言行，判斷素質(zhì)第一百零六頁，共199頁。

中科三環(huán)嚴(yán)格挑選人才

中科三環(huán)在人才招聘中的科學(xué)面試不僅屢見報端，而且還被中央電視臺文藝頻道錄制成專題節(jié)目在周六、周日的黃金時間多次播出。具體作法是：一、成立了由人力資源部、公司領(lǐng)導(dǎo)、直線經(jīng)理、專業(yè)技術(shù)人員組成的招聘面試委員會。二、根據(jù)用人崗位需求確定對應(yīng)聘者的專業(yè)與素質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)。三、在精心篩選簡歷的基礎(chǔ)上對應(yīng)聘者進(jìn)行結(jié)構(gòu)化面試和心理測試。四、對每位應(yīng)聘者寫出結(jié)構(gòu)化面試報告和心理測試報告。五、按照考核的量化結(jié)果將應(yīng)聘者分類進(jìn)行排序，最后選出其中最符合招聘職位的勝任特征需求的人予以錄用。這么做的目的，就是要嚴(yán)把入門關(guān)，提高員工隊伍整體素質(zhì)，將不僅業(yè)務(wù)好、而且素質(zhì)高的優(yōu)秀人才吸收到我們的集體中來。第一百零七頁，共199頁。組織準(zhǔn)備成立面試委員會（或面試小組）公司領(lǐng)導(dǎo)直線經(jīng)理人力資源部人員專業(yè)技術(shù)人員面試委員分工主考官由人力資源部招聘經(jīng)理擔(dān)任專業(yè)考官由直線經(jīng)理或?qū)I(yè)技術(shù)人員擔(dān)任第一百零八頁，共199頁。現(xiàn)場準(zhǔn)備第一百零九頁，共199頁。面試考官培訓(xùn)明確招聘職位勝任力需求明確考察內(nèi)容與程序明確考官職責(zé)要求與工作步驟理解考題及考核標(biāo)準(zhǔn)第一百一十頁，共199頁。

結(jié)構(gòu)化面試的概念：

結(jié)構(gòu)化面試是根據(jù)招聘職位的勝任特征要求，遵循固定程序，采用專門的題庫、評價標(biāo)準(zhǔn)和評價方法，通過面試委員會或面試小組與應(yīng)聘者面對面的言語交流等方式，評價應(yīng)聘者的勝任素質(zhì)的人才測評過程和方法。第一百一十一頁，共199頁。

結(jié)構(gòu)化面試的質(zhì)量保證：面試問題基于準(zhǔn)確的工作分析。詢問同一待聘職位的求職者相同的或非常類似的問題。求職者的回答經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化處理。第一百一十二頁，共199頁。結(jié)構(gòu)化面試案例組合一第一百一十三頁，共199頁。招聘崗位：某賓館客房服務(wù)員第一百一十四頁，共199頁。測試要素：

服務(wù)意識、表達(dá)能力、應(yīng)對能力、溝通能力、職業(yè)素質(zhì)、價值取向、角色定位、禮儀素養(yǎng)、自我評價第一百一十五頁，共199頁。面試題目：第一題:

首先，請你用不超過2分鐘的時間介紹一下你自己.第一百一十六頁，共199頁。第二題:

你剛打掃完客房衛(wèi)生，客人就回來了。不一會兒，他氣急敗壞地找到你，說：“我放在枕頭下面的錢包怎么不見了？”你回答說：“我在打掃衛(wèi)生時，確實沒有見到有您的錢包”?？腿藢δ愕幕卮鸷懿粷M意，仍然大吵大鬧。面對這種情境，你如何應(yīng)對？第一百一十七頁，共199頁。

第三題：有一對從臺北來北京旅游的老夫妻，住了幾天之后，離開了酒店。當(dāng)你收拾房間時，在客房的床頭柜上發(fā)現(xiàn)了一包黃土，請問你怎么處理它？第一百一十八頁，共199頁。第四題：

你正在為明天出差做準(zhǔn)備，一位同事過來請求你的幫助，因為公司里你對這個問題最了解但你需準(zhǔn)備的工作很多，不受打擾的話也要加班到較晚才能完成，你會怎么做？第一百一十九頁，共199頁。第五題：

如果請你介紹你的主管經(jīng)理和住店客人認(rèn)識，你如何介紹？或

已經(jīng)過了中午12點，客人卻遲遲不離開房間去辦理退房手續(xù)；主管經(jīng)理派你去催客人退房，你如何說服客人？或

你的同伴在打掃客房時，無意中碰灑了客人自己買的飲料，客人由于此時心情不好，就借此將怨氣發(fā)泄在了你的身上，這時你怎么辦？

第一百二十頁，共199頁。第六題：

請你告訴我們你應(yīng)聘這個崗位的理由和優(yōu)勢？請你告訴我們你最大的缺點是什么？舉一個這個缺點曾經(jīng)給你帶來尷尬與困惑的實例。第一百二十一頁，共199頁。結(jié)構(gòu)化面試案例二第一百二十二頁，共199頁。

招聘崗位：某企業(yè)職能部門經(jīng)理第一百二十三頁，共199頁。面試步驟：1、心理測試：MBTI性格類型測試菲爾人格傾向測試價值取向測試2、結(jié)構(gòu)化面試：測試要素：邏輯思維、信息歸納與整理能力、表達(dá)能力、應(yīng)對能力、溝通能力、職業(yè)素質(zhì)、價值取向、角色定位、自我評價第一百二十四頁，共199頁。面試題目：一、考核點：邏輯思維能力、信息歸納與整理能力、語言提煉與表達(dá)能力、實踐經(jīng)驗：

首先，請你用不超過3分鐘的時間介紹一下你自己。第一百二十五頁，共199頁。二、考核點：分析與判斷能力、認(rèn)知與應(yīng)對能力、說服能力：

你的企業(yè)由于目前困難發(fā)不出工資，人心浮動，人才流失。但公司產(chǎn)品、市場前景很好。面對這種局面，你作為部門負(fù)責(zé)人，怎么應(yīng)對這種局面？怎么做員工工作？第一百二十六頁，共199頁。三、考核點：職業(yè)素質(zhì)：

老板布置給你一項工作，即起草一份項目實施計劃書，要求你在周五下午下班前交給他。你得知老板周五晚上出差，周日晚上回來。你是按時交呢？還是利用老板出差的時間，將方案再認(rèn)真修改一下，周一上班后立刻交給他？第一百二十七頁，共199頁。四、考核點：人際溝通能力：

今天是你夫人的生日紀(jì)念日，你已有兩年沒給她過生日了。上班前你答應(yīng)她，晚上七點在你們第一次約會的那個飯店給她過生日?？墒强煜掳鄷r，老總的秘書通知你，晚上和老總一起陪客戶吃飯。過了一會兒，你又接到一個電話，是你的初戀情人打來的，她說有重要事，今晚必須見你。她不僅是你的初戀情人，也是你公司的一個重要客戶。面對這三個人，你怎么辦呢？第一百二十八頁，共199頁。五、考核點：價值取向：

你乘坐一條船出海，同船的有四個人，他們分別是：你的直接上司；你的一位摯友；一位素不相識的小男孩；一位我國唯一獲得諾貝爾獎的物理學(xué)家。他們四人都不會游泳，但卻同時不慎落水。如果只允許你救起其中的兩位，請問你救哪兩位？第一百二十九頁，共199頁。六、考核點：組織中的角色定位

你認(rèn)為一個高效運(yùn)作的團(tuán)隊?wèi)?yīng)當(dāng)由哪幾類人組成，你在這個團(tuán)隊中適宜擔(dān)當(dāng)什么角色？你認(rèn)為你適宜擔(dān)當(dāng)這個角色的理由是什么？

第一百三十頁，共199頁。七、考核點：自我評價請你告訴我們你應(yīng)聘這個崗位的理由和優(yōu)勢？請你告訴我們你最大的缺點是什么？舉一個這個缺點曾經(jīng)給你帶來尷尬與困惑的實例。第一百三十一頁，共199頁。結(jié)構(gòu)化面試案例三第一百三十二頁，共199頁。招聘面試測評表

被測評人姓名李XX性別男身份證號

畢業(yè)院校專業(yè)要求簡要工作經(jīng)歷

應(yīng)聘職位

某部門經(jīng)理聯(lián)系方式

測

評

內(nèi)

容考察項目權(quán)重檔次差一般較好好優(yōu)秀邏輯思維8%

√

信息處理10%

√

組織協(xié)調(diào)14%

√

應(yīng)對能力14%

√

人際溝通10%

√

執(zhí)行力14%

√職業(yè)素質(zhì)10%

√

角色定位12%

√

自我認(rèn)知8%

√

總分?jǐn)?shù)65總次位3考官意見考官評述：

活躍、表現(xiàn)欲強(qiáng)，有獨(dú)特的邏輯思維方式，勤奮、好強(qiáng)，愛學(xué)習(xí)，容易接受新事物，追求卓越，對自己熱衷的事業(yè)有執(zhí)著追求的精神，敢于剖析自己。易沖動，但事后自省性強(qiáng)，若承擔(dān)一個部門或課題的組織領(lǐng)導(dǎo)工作會想方設(shè)法做得很出色，但是否能協(xié)調(diào)好與下屬的關(guān)系還有待考察。建議錄用。考官姓名張瑋測評日期2004-02-03第一百三十三頁，共199頁。招聘面試測評表各維度分?jǐn)?shù)比例：

被測評人姓名XXX性別男身份證號

畢業(yè)院校專業(yè)要求簡要工作經(jīng)歷

應(yīng)聘職位

某部門經(jīng)理聯(lián)系方式

測

評

內(nèi)

容考察項目權(quán)重檔次差1一般較好好優(yōu)秀邏輯思維8%

3

4

6

8信息處理10%2

4

6

8

10組織協(xié)調(diào)14%

應(yīng)對能力14%

人際溝通10%

執(zhí)行力14%

3

5

811

14職業(yè)素質(zhì)10%

角色定位12%

2

4

79

12自我認(rèn)知8%

總分?jǐn)?shù)總次位考官意見考官評述：

考官姓名測評日期第一百三十四頁，共199頁。各維度分?jǐn)?shù)比例設(shè)計：

各維度分配比例優(yōu)秀好較好一般差14%10.7860.5710.3570.21412%10.750.5830.3330.16710%10.80.60.40.28%10.750.50.3750.125第一百三十五頁，共199頁。

招聘面試測評表各維度評價標(biāo)準(zhǔn)舉例：

面試題：你的企業(yè)由于目前困難發(fā)不出工資，人心浮動，人才流失。但公司產(chǎn)品、市場前景很好。面對這種局面，你作為部門負(fù)責(zé)人，怎么應(yīng)對這種局面？怎么做員工工作？答題標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)秀：全力與上級及有關(guān)部門洽談，共同想辦法，落實員工工資。好：力爭解決員工工資問題，但強(qiáng)調(diào)部門經(jīng)理權(quán)力有限，一旦解決不了，拿出自己積蓄，幫助最困難員工；同時要求大家和企業(yè)共渡難關(guān)。較好：意識到“發(fā)不出工資”是重要問題，但將關(guān)注點放在以身作則、宣傳“前景”，要求大家共渡難關(guān)上。一般：

沒有意識到工資問題是要害，一味強(qiáng)調(diào)宣傳“前景”，共渡難關(guān)。差：認(rèn)為這正是企業(yè)考驗員工忠誠度，擇優(yōu)淘劣的好機(jī)會。第一百三十六頁，共199頁。結(jié)構(gòu)化面試演練（第一套）第一百三十七頁，共199頁。崗位需求：某公司市場營銷項目經(jīng)理擬招募人數(shù)：5名學(xué)歷要求：應(yīng)屆本科畢業(yè)生專業(yè)要求：貿(mào)易專業(yè)、市場營銷專業(yè)素質(zhì)要求：誠實守信、工作主動性、信息處理能力、客戶服務(wù)意識、邏輯思維能力、溝通能力第一百三十八頁，共199頁。第一題：請應(yīng)聘者作自我介紹。第二題：由于就業(yè)市場的供求比例嚴(yán)重失衡，大學(xué)生就業(yè)成了一個沉重的話題，想必你對此深有感觸。請你結(jié)合自己的求職經(jīng)歷，談一談你對目前我國大學(xué)生就業(yè)形勢的看法以及你認(rèn)為對于存在的問題應(yīng)當(dāng)如何著手解決？第三題：你認(rèn)為一個市場營銷人員應(yīng)當(dāng)具備哪些素質(zhì)？其中最重要的必備素質(zhì)是什么？第四題：某重點中學(xué)正在學(xué)校操場舉行20周年校慶活動，在主席臺就座的有市領(lǐng)導(dǎo)、知名校友及特邀藝術(shù)家?；顒舆M(jìn)行中，突然下起了大雨，只有操場上就座的老師和學(xué)生淋在雨中，你作為校慶活動的主要組織者，怎樣處理這種局面？第五題：你正在為明天出差做準(zhǔn)備，一位同事過來請求你的幫助，因為公司里你對這個問題最了解但你需準(zhǔn)備的工作很多，不受打擾的話也要加班較晚才能完成，你會怎么做？第六題：畢業(yè)了，平時朝夕相處的同窗好友就要各奔東西。一位同宿舍的摯友鄭重的請求你在他的筆記本上寫一句留言，你寫一句什么話？第一百三十九頁，共199頁。半結(jié)構(gòu)化面試演練（第二套）第一百四十頁，共199頁。

招聘職位：總裁秘書學(xué)歷要求：碩士研究生畢業(yè)面試時間：2006年3月1日14點至18點面試人數(shù)：16人（平均每人不超過15分鐘）測試要素：邏輯思維、語言表達(dá)、信息整理與歸納、人際溝通、應(yīng)對能力、氣質(zhì)與儀表第一百四十一頁，共199頁。第一題：請每位應(yīng)聘者在進(jìn)入面試測評室之前準(zhǔn)備這樣一個題目：以《我是這樣一個人》為題，即興演講，時間為3分鐘，在2.5分鐘時會有提示。要求：通過您的演講，使我們對您有一個全面、生動地了解；演講時間不得少于3分鐘。第二題：某著名公司的總裁要訪問你公司并洽談合作項目。作為主管接待工作的你已經(jīng)安排好了一切，預(yù)定了房間和歡迎宴會，通知了各大新聞媒體，邀請了主管工業(yè)的副市長。但上午你接到電話說該總裁因故取消來訪，你將如何處理這件事？第三題：面試考官針對該職位勝任素質(zhì)需求向被試發(fā)問。第一百四十二頁，共199頁。開放式提問第一百四十三頁，共199頁。協(xié)調(diào)溝通能力的問題你認(rèn)為溝通能力對哪類工作是重要的？舉個例子。你是怎樣與上級溝通的？假如對方是一位重要客戶，可他提出一些有勃慣例和原則的要求，如果不想失去這位客戶，你會如何去做？當(dāng)工作中你與上級（下級）意見不一致時，你會怎么辦？在你以前的工作經(jīng)歷中，是否在工作中遇到較大困難、你感到難以繼續(xù)推進(jìn)？當(dāng)時你是怎么做的？你怎樣影響其他人接受你的想法？對于身邊和你背景、興趣大不相同的人一般你會如何對待？你正在為明天出差做準(zhǔn)備，一位同事過來請求你的幫助，因為公司里你對這個問題最了解但你需準(zhǔn)備的工作很多，不受打擾的話也要加班較晚才能完成，你會怎么做？第一百四十四頁，共199頁。團(tuán)隊合作意識的問題請告訴我一件你最近在工作中與其他人共同解決問題的事情。你和同事怎樣合作？你覺得一個高效運(yùn)作的小組應(yīng)當(dāng)是怎樣的結(jié)構(gòu)？你愿意在其中擔(dān)當(dāng)什么角色？你認(rèn)為比較理想的領(lǐng)導(dǎo)（同事、下屬、合作者、工作環(huán)境等）是怎樣的？請描述你所認(rèn)識得最易相處的人（最難相處的人）在新加入xx公司時，對你來說是一個新的工作環(huán)境，你做了哪些以打開局面？第一百四十五頁，共199頁。主動性方面的問題如果暫時沒有分配給你明確的任務(wù)，你會去做什么？你在以往的工作中，有沒有遇到過部門工作出現(xiàn)疏漏的情況？你是怎樣處理的？就你看，你目前工作部門中最主要的問題（缺陷）在哪里？從你自身角度，有沒有考慮過改進(jìn)它，你是怎么做的？你寫的文件交給上級領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)兩天，但他沒有反饋意見，這時你會怎么辦？第一百四十六頁，共199頁。承受壓力能力的問題從你的介紹中看，你過去的工作內(nèi)容相對比較單純，但是我們需要能夠承擔(dān)更多責(zé)任的人。當(dāng)上司對你工作表露出不滿時，你怎么應(yīng)對？假如你剛到一個工作單位，要學(xué)習(xí)的東西會很多，但領(lǐng)導(dǎo)不會因為你是一個新手，就對你降低要求，這時你會怎么做？你過去平均每天加班大約多長時間？這種加班有沒有對你的生活帶來影響，你是如何看待的？什么樣的情形會讓你感到沮喪？從你的簡歷中，似乎你在每一個公司待的時間都不長，如果我們聘用你，你會待多久？從你自身來看，你認(rèn)為你存在的問題主要有哪些？我們對你的書面材料比較滿意，所以才請你來面試，但是說實話，你在面試中的表現(xiàn)卻令我們很失望你能解釋一下原因嗎？第一百四十七頁，共199頁。客戶服務(wù)意識的問題在你這個職位上，你的服務(wù)對象是什么職位？在與客戶交往時，你一般注重哪些地方？當(dāng)客戶對你抱怨時，你是怎么處理的？你與客戶的交流中，有沒有發(fā)掘出客戶的其他需求？你作為一名銷售人員，你是如何鑒別和挖掘客戶需求的？當(dāng)前臺將某個外部客戶電話轉(zhuǎn)給你，客戶問你某個問題，而這個問題當(dāng)時解答不了，你會如何處理？你是否將（內(nèi)外部）客戶的滿意程度列入自己/部門的考核標(biāo)準(zhǔn)中去的？具體考核指標(biāo)是怎么分解、計算該指標(biāo)的？第一百四十八頁，共199頁。請應(yīng)聘者先來面試組織第一百四十九頁，共199頁。招聘面試測評第一百五十頁，共199頁。關(guān)注應(yīng)聘者是否問以下問題合同是否可以簽的時間短一點？平時加班多不多？我應(yīng)聘的這個職位經(jīng)常出差嗎？今天我的時間安排得很緊湊，是否可以讓我先面試？第一百五十一頁，共199頁。一般情況下什么樣的人不錄用簡歷中有明顯虛假陳述的人因主觀原因頻繁變動工作單位的人患得患失的人與招聘單位的企業(yè)文化和企業(yè)價值觀明顯不符的人第一百五十二頁，共199頁。無領(lǐng)導(dǎo)小組討論第一百五十三頁，共199頁。常用的幾種面試方法：開放式題目意見求同型題目資源爭奪型題目團(tuán)隊作品型題目兩難式題目第一百五十四頁，共199頁。[例題1]

命題辯論題目：教育體制改革——從應(yīng)試教育向素質(zhì)教育轉(zhuǎn)變。正方：已是當(dāng)務(wù)之急，應(yīng)立即著手進(jìn)行反方：不可操之過急，應(yīng)循序漸進(jìn)每一方3—4人，抓鬮組隊、分工時間控制30分鐘，另準(zhǔn)備時間8分鐘第一百五十五頁，共199頁。測試點：

參與意識、合作精神、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)對能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、邏輯思維、表達(dá)能力、控制能力第一百五十六頁，共199頁。[例題2]

我公司是一家生產(chǎn)磁性材料的高技術(shù)、外向型企業(yè)?，F(xiàn)有20萬元培訓(xùn)基金，決定分配給你們六個部門中的兩個部門用于員工培訓(xùn)。你們六位部門主管，你們認(rèn)為哪兩個部門最需要獲得這筆培訓(xùn)基金，請你們充分討論后，做出決定，推選出一名代表向我報告。討論時間控制在10分鐘。第一百五十七頁，共199頁。[例題3]

柳江是一家婚慶公司的老板，最近他在經(jīng)營上遇到了難題。開辦婚慶公司的人越來越多，柳江的生意越做越難?；閼c業(yè)務(wù)沒什么“高技術(shù)”：古裝、洋裝來套攝影；車隊接送新人、賓客；中式、西式辦個宴會；葷的、素的搞個主持；跳舞、唱歌湊些節(jié)目。大家都是那一套，怎么可能再掙到錢？能不能搞點新玩意兒，反正現(xiàn)在年輕人辦婚禮的趨勢不是越來越簡單，而是越來越復(fù)雜；不是追求越來越享福，而是追求越來越“受罪”。正在柳江想入非非的關(guān)鍵時刻，有朋友答應(yīng)低息貸給柳江１００萬！是真給，不是“忽悠”。柳江在一陣喜出望外之后，真的犯難了！拿著這燙手的１００萬；趕上這正想變革的好時候，怎么辦呢？他找來了幾位部門經(jīng)理，開個辦公會，大家商量商量吧。請你們用４０分鐘時間，研究出可行性方案，由柳江向考官報告。第一百五十八頁，共199頁。[例題4]

1994年，三株口服液研制成功。濟(jì)南三株實業(yè)有限公司成立兩年，實現(xiàn)銷售收入80億元，注冊子公司600個，員工總數(shù)達(dá)到15萬人。廣告鋪天蓋地，媒體紛紛報導(dǎo)。就在三株紅遍全中國的鼎盛時期，一件意外事件發(fā)生了：1998年4月，全國20多家媒體突然密集報道，標(biāo)題均為《三株口服液喝死一條老漢》。

96年6月3日湖南老漢陳伯順患老年性尿頻癥，服用四瓶口服液后，全身紅腫，第八瓶服完，全身潰爛，9月3日死亡。被醫(yī)院診斷為“三株藥物高蛋白過敏癥”。死者家屬將三株公司告上法庭。法院開始介入調(diào)查。三株公司高層決定：

1、立即寫一封“公開致歉信”，以降低媒體負(fù)面報道對公司的影響；

2、研究、制定應(yīng)對此次危機(jī)的措施。請在座的各位就以上議題展開討論，40分鐘后將討論結(jié)果推舉一名代表向考官報告。即：致歉信應(yīng)當(dāng)怎么寫？應(yīng)對措施有哪些？第一百五十九頁，共199頁。無領(lǐng)導(dǎo)小組討論觀察記錄表格1第一百六十頁，共199頁。無領(lǐng)導(dǎo)小組討論觀察記錄表格2第一百六十一頁，共199頁。

走出面試誤區(qū)首因效應(yīng)對比效應(yīng)暈輪效應(yīng)光環(huán)效應(yīng)心理偏見錄用壓力第一百六十二頁，共199頁。錄用決策要處理好以下關(guān)系：職得其人與過分勝任當(dāng)前需要與長遠(yuǎn)需要組織承諾與能力適用發(fā)展階段與用人策略關(guān)注優(yōu)點與容忍缺點第一百六十三頁，共199頁。

心理測試在面試中的作用第一百六十四頁，共199頁。對心理測試在面試應(yīng)用中的作用評估：心理測試不是考察對與錯，而是考察應(yīng)聘者的心理類型、心理傾向以及某種類型、某種傾向是否與某個職位勝任需求相匹配。第一百六十五頁，共199頁。心理測試的主要題型：案例題圖形題問卷題情境模擬題臨床測試題第一百六十六頁，共199頁。[舉例]MBTI個性測驗技術(shù)第一百六十七頁，共199頁。

你是怎樣的性格特征？

第一百六十八頁，共199頁。MBTI邁爾斯/布里格斯類型指標(biāo)MBTI是近20年來世界上廣為使用的一個測驗經(jīng)過充分的研究，基于豐富的理論，測試結(jié)果相對準(zhǔn)確用于考察參測人員在組織中的貢獻(xiàn)、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、偏好的工作環(huán)境、潛在的缺陷等個體特征與潛力屬于類型學(xué)測驗第一百六十九頁，共199頁。SJ的四種類型第一百七十頁，共199頁。SP的四種類型第一百七十一頁，共199頁。NT的四種類型第一百七十二頁，共199頁。NF的四種類型第一百七十三頁，共199頁。MBTI類型指標(biāo)自我評估：外向型——內(nèi)向型

外向型：總想與周圍的人群、事物協(xié)調(diào)，為人開朗，善交際，喜與人共事，有多方面興趣；對進(jìn)程緩慢的工作不耐煩，不介意別人打擾。內(nèi)向型：在決策時常不大考慮周圍的約束或刺激；喜歡獨(dú)處，沉默寡言，不喜歡別人打擾，不容易記住別人的姓名和面貌。第一百七十四頁，共199頁。實感型——直覺型

實感型：喜歡具體真實的事物和此時此地可以感覺到的東西，對抽象概念、理論沒有耐心，也不完全相信直覺；思想細(xì)致、準(zhǔn)確，不大會犯錯誤，但易丟掉總體概念。直覺型：習(xí)慣于憑印象辦事，只要可能的事情就去做，不喜歡繁瑣細(xì)節(jié)；考慮或討論問題時，多半作出直覺的、跳躍性的反應(yīng)，會本能的把細(xì)節(jié)抹去；很容易作出決定，不要求確鑿的依據(jù)或充分的理由。第一百七十五頁，共199頁。思考型——情感型

思考型：注重根據(jù)事實依據(jù)和邏輯分析對生活、人與事作出判斷；避免片面地憑感覺和經(jīng)驗作出決策；對主觀感受、感情作用和好惡態(tài)度不大感興趣，可能較少考慮個人的感情、需要和價值觀。情感型：敏感、多情、熱心腸、易移情，常設(shè)身處地的為人著想，多憑個人感情和自身價值觀對人與事作出判斷；對人及其感情的分析更感興趣；對進(jìn)行和解或形成和諧的氣氛感興趣，有心于身居高位的機(jī)會或達(dá)到非個人的目標(biāo)。第一百七十六頁，共199頁。判斷型——認(rèn)知型

判斷型：顯得果斷、堅定、自信；一旦作出決定，定好目標(biāo)，就不輕易改變；完成一項任務(wù)接著開展下一個項目，環(huán)環(huán)相扣；必要時能懂得放棄，轉(zhuǎn)向新的任務(wù)。認(rèn)知型：總想多了解情況，不輕易作出判斷；有靈活性，能適應(yīng)情況，希望看到問題的各個方面，有時會猶豫不決，態(tài)度不明朗；事情多時抓不住頭緒，感到沮喪；即使事情辦完了，，還會回顧一下是否辦得妥善；常隨波逐流，不致力于改變生活狀況。第一百七十七頁，共199頁。各種類型的優(yōu)、缺點

第一百七十八頁，共199頁。內(nèi)向型優(yōu)點：獨(dú)立、單獨(dú)工作；勤奮；多思考；考慮周到、不蠻干；謹(jǐn)慎地提出概括性論據(jù)；行動時小心翼翼。缺點：對外界有誤解、離群；不坦率；會失去行動的機(jī)會；常被人誤解；要安靜地工作；不喜歡別人打擾。第一百七十九頁，共199頁。外向型優(yōu)點：了解外界；和別人交往；坦率；有行動、有作為；對事物有所了解。缺點：較少獨(dú)立性；沒有別人就難以工作；要多樣化；感情容易沖動；對常規(guī)性工作有點不耐煩。第一百八十頁，共199頁。直覺型優(yōu)點：能看到可能的事情；能看到事情的結(jié)果；富于想象、直觀；能提出新見解；能處理復(fù)雜的事情；能解決新問題。缺點：不注意細(xì)節(jié)和準(zhǔn)確性；對令人厭煩的事沒有耐心；對有些事不顧邏輯；有時會視而不見；匆匆作出結(jié)論。第一百八十一頁，共199頁。實感型優(yōu)點：注意細(xì)節(jié)；講實際；能記住事實和細(xì)節(jié)；能處理令人厭煩的細(xì)節(jié)；能忍耐；小心、有系統(tǒng)性。缺點：看不到可能的事情；顧及細(xì)節(jié)而失去全面；不相信直覺；對新鮮事物不敢嘗試；對復(fù)雜的事情感到苦惱；不喜歡想到未來。第一百八十二頁，共199頁。情感型優(yōu)點：考慮別人的情緒；了解需要、價值觀；對調(diào)解工作感興趣；感情外露；喜歡勸說、鼓動缺點：不按邏輯考慮事情；不客觀；不大會做復(fù)雜的組織協(xié)調(diào)工作；不去鑒別、一味認(rèn)可；感情用事。第一百八十三頁，共199頁。思考型優(yōu)點：講邏輯、重分析；客觀；有組織地工作；有批判和鑒別能力；公正、堅定。缺點：不大理會他人的情緒；誤解別人的價值觀；對調(diào)解不感興趣；感情不外露、對人不大熱情；不喜歡勸說。第一百八十四頁，共199頁。認(rèn)知型優(yōu)點：妥協(xié)、折衷、等待變革；對問題看得全面；靈活、適應(yīng)；根據(jù)所有數(shù)據(jù)作決定；不輕易下判斷。缺點：優(yōu)柔寡斷；不做計劃、缺少秩序；不能控制情況；工作時易于分散注意力；不能完成規(guī)劃或方案。第一百八十五頁，共199頁。判斷型優(yōu)點：果斷；善于計劃、講究秩序；善于控制；迅速作出決策；做工作從不半途而廢。缺點：固執(zhí)、不靈活、難適應(yīng)；用不充分的數(shù)據(jù)作決定；輕易下判斷；受任務(wù)或計劃的控制；希望工作不受干擾。第一百八十六頁，共199頁。測試維度對照表能量偏向

外向型E——內(nèi)向型I信息收集

現(xiàn)實（實感）型S——想象（直覺）型N決策風(fēng)格

思維（思考）型T——情感型F生活風(fēng)格

組織（判斷）型J——靈活（認(rèn)知）型P

第一百八十七頁，共199頁。

MBTI個性測試答題卡

姓名：性別：年齡：職業(yè)：

施測日期：123456789101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495051525354555657585960616263646566676869第一百八十八頁，共199頁。MBTI也有案例題：

公司人力資源部規(guī)定：每位應(yīng)聘者必須填寫人力資源部統(tǒng)一印制的《應(yīng)聘登記表》。某日，你公司從外單位“挖來”一名重要技術(shù)骨干，當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)將他帶到人力資源部，你作為HR招聘專員，遞給他一份《應(yīng)聘登記表》，他卻以自己遞交的簡歷已說得很清楚了為由而拒絕填寫。你認(rèn)為這樣的人是否應(yīng)當(dāng)錄用？第一百八十九頁，共199頁。答案：（1）應(yīng)當(dāng)錄用MBTI中的NF類型，適合于作領(lǐng)導(dǎo)者，在接納特殊人才時，不為非原則性的規(guī)則所束縛。

（2）不能錄用MBTI中的SJ類型，適合于作稽查員、紀(jì)律檢查委員、會計師等職務(wù)，絕不因特殊情況而隨意破壞規(guī)則第一百九十頁，共199頁。MBTI個性測試報告舉例：

被測人：賀XX性別：男應(yīng)聘崗位：財務(wù)部助理會計師

測試結(jié)果：

1、嚴(yán)肅、安靜，全力投入及可被信賴獲致成功。

2、行事務(wù)實、有序、實際、邏輯、真實及可信賴。

3、十分留意且樂于任何事。

4、工作、居家、生活均有良好組織及有序。

5、負(fù)責(zé)任。

6、照設(shè)定成效來作出決策且不畏阻撓與閑言會堅定為之。

7、重視傳統(tǒng)與忠誠。

8、傳統(tǒng)性的思考者或經(jīng)理。

報告人：

報告日期：2007年3月17日星期六

第一百九十一頁，共199頁。MBTI個性測試報告舉例：

被測人：張XX董事長

測試結(jié)果：

能量偏向：外向型E：22——內(nèi)向型I：31

表現(xiàn)出較強(qiáng)的內(nèi)向型特征。

信息收集：現(xiàn)實型S：14——想象型N：21

有較強(qiáng)的想象型特征，但現(xiàn)實型特征表現(xiàn)較弱。作為一名企

業(yè)決策者，要特別注意勿以感知和判斷作為決策的主要依據(jù)；而要以企業(yè)的現(xiàn)實狀況和自己對于市場的深入調(diào)研作為決策的主要依據(jù)。

決策風(fēng)格：思維型T：14——情感型F：13

思維型特征和情感型特征均不夠明顯，而且二者在被試人格特征中所占比重相當(dāng)。說明被試決策時不武斷，能虛心傾聽和考慮別人的意見，平衡性較好。但也可能說明被試有時會優(yōu)柔寡斷，貽誤戰(zhàn)機(jī)。

生活風(fēng)格：組織型J：38——靈活型P：21

表現(xiàn)出極強(qiáng)的組織型特征，表明被試對規(guī)范化管理感興趣。但靈活性和應(yīng)變性不足，有可能使管理變得繁文縟節(jié)。

報告人：

報告日期：2007年3月17日星期六

第一百九十二頁，共199頁。MBTI個性測試報告舉例：

付XX人力資源總監(jiān)

報告結(jié)果:

能量偏向：外向型E：40——內(nèi)向型I：18

表現(xiàn)出較強(qiáng)的外向型特征和相對較弱的內(nèi)向型特征，人力資源工作適宜外向型的人去做，但人力資源工作牽系著企業(yè)員工在許多方面的利益，若溢于言表，而內(nèi)斂、含蓄不足，則可能給自己工作帶來麻煩。

信息收集：現(xiàn)實型S：16——想象型N：1