管理年度工作總結(jié)（3篇）

第2頁(yè)共2頁(yè)管理年度工作總結(jié)自學(xué)校畢業(yè)以來(lái)便在酒店擔(dān)任前臺(tái)工作，前臺(tái)是酒店的窗口，是酒店給客人的印象。要最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到的真誠(chéng)和熱情。以下是我個(gè)人年度工作總結(jié)。一、關(guān)注賓客喜好當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，要問(wèn)好，稱呼客人時(shí)，是熟客就要無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)，點(diǎn)非常，賓客會(huì)為此感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。二、個(gè)性化的服務(wù)在客人辦理手續(xù)時(shí)，可多客人，多詢問(wèn)客人，是外地客人，可以向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢問(wèn)客人疲勞，地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，詢問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有意見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。三、微笑服務(wù)在與客人溝程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人不禮貌的，應(yīng)與客人有間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不打斷客人講話，傾聽(tīng)中要點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，當(dāng)客人對(duì)批評(píng)時(shí)，要笑容，客人火氣再大，的笑容也會(huì)給客人“滅火”，問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有的耐心向他解釋。只要保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使自己的工作更為出色。不同的服務(wù)，解決各樣的問(wèn)題。有時(shí)前臺(tái)工作真的很累，我卻感覺(jué)很充實(shí)，很快樂(lè)。我慶幸能走上前臺(tái)崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲，我真摯熱愛(ài)我的崗位，在以后的工作中，我會(huì)努力創(chuàng)造屬于自己的輝煌！管理年度工作總結(jié)（二）一年過(guò)去了，回顧自己的工作，在酒店以及前廳部領(lǐng)班和主管的指導(dǎo)下，在不同的方面取得了一定的成績(jī)和收獲。也還存在一些不足之處?，F(xiàn)對(duì)今年工作進(jìn)行總結(jié)。一、對(duì)前臺(tái)工作重要性的認(rèn)識(shí)不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是酒店整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了酒店的總體目標(biāo)而努力。對(duì)前臺(tái)工作，應(yīng)該是“酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)”。因?yàn)閷?duì)客戶來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客戶的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。二、努力提高了服務(wù)質(zhì)量前臺(tái)的主要工作是迎客，為客戶答疑。因此，做好此項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。我始終堅(jiān)持“以情服務(wù)，用心做事”，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和的接待各方來(lái)客，我對(duì)待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，積極開(kāi)展各項(xiàng)工作。對(duì)師傅以及同事教給我的知識(shí)爭(zhēng)取一次性記牢，不懂得問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)問(wèn)明白，并做了認(rèn)真的總結(jié)，避免了以后出現(xiàn)同樣的問(wèn)題后不知道怎么處理。同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)同事的做事放方法和說(shuō)話技巧，漸漸地使自己辦事麻利、高效、少出差錯(cuò)。在出色完成工作的同時(shí)，增強(qiáng)了自己處事的靈活性，提高了溝通技能及人際關(guān)系的處理能力。三、加強(qiáng)了禮儀知識(shí)及英語(yǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)要做好服務(wù)工作，光有良好的意識(shí)還不夠，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，避免好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿、站姿、說(shuō)話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問(wèn)技巧等等。雖然酒店外賓不多，但如果英語(yǔ)不好的話，上大夜遇上外賓就不好辦了。所以需要加強(qiáng)外語(yǔ)的學(xué)習(xí)。四、加強(qiáng)了與酒店各部門(mén)的溝通了解酒店的發(fā)展?fàn)顩r和各部門(mén)的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問(wèn)題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識(shí)某個(gè)部門(mén)沒(méi)人，會(huì)提醒來(lái)電方，并簡(jiǎn)要說(shuō)明可能什么時(shí)間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要回答客戶的問(wèn)題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為酒店作宣傳。做好酒店部門(mén)和客戶溝通的橋梁。五、不足之處聊天的話題不多，每次跟同事在一起的時(shí)候總是感覺(jué)沒(méi)有什么話題可聊，總是在聽(tīng)別人說(shuō)話，自己也很少參與，導(dǎo)致讓人感覺(jué)我是一個(gè)不容易接近的人。知識(shí)儲(chǔ)備不夠，對(duì)一些外幣的兌換等掌握得不夠好。英語(yǔ)水平低，外賓來(lái)了都不敢跟外賓交流。六、來(lái)年計(jì)劃在明年的工作中，我會(huì)繼續(xù)保持良好的勢(shì)頭，堅(jiān)持前臺(tái)部多年來(lái)的優(yōu)良傳統(tǒng)，針對(duì)自己的不足之處，努力學(xué)習(xí)，自我增值，永不落伍。同時(shí)從更高的角度來(lái)要求自己做到最好，做事以最嚴(yán)格來(lái)規(guī)范自己，使技能水平與業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)到一個(gè)更高的層次。我會(huì)努力配合主管和領(lǐng)班開(kāi)展工作，認(rèn)真完成各項(xiàng)任務(wù)，努力為團(tuán)隊(duì)建設(shè)做貢獻(xiàn)。和大家共同營(yíng)造一個(gè)健康和諧的工作環(huán)境。也希望酒店會(huì)越來(lái)越好！管理年度工作總結(jié)（三）忙碌而難忘的____年即將過(guò)去，醉白樓在王仁智總經(jīng)理帶領(lǐng)下，我們一步一個(gè)腳印，管理工作有序的進(jìn)行，具體工作匯報(bào)如下：工作業(yè)績(jī)：景區(qū)餐飲，又經(jīng)歷了無(wú)數(shù)個(gè)黃金周、節(jié)假日和無(wú)車日，我們餐飲業(yè)遇到了一個(gè)又一個(gè)沖擊，經(jīng)歷了一個(gè)又一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn)，但是在全體醉白人的齊心協(xié)力下，以可喜的成績(jī)完成了集團(tuán)公司下達(dá)各項(xiàng)指標(biāo)。自律性：今年也是我踏入醉白樓工作已臨近四周年了，雖然人生平淡，沒(méi)有做出什么驚天動(dòng)地的事跡，但是對(duì)本職工作幾年如一日，求真、務(wù)實(shí)、勤奮、言傳身教是我的工作作風(fēng)。不計(jì)較個(gè)人得失，工作不推萎，對(duì)待賓客服務(wù)工作能做到熱情、周到、細(xì)致、先行預(yù)計(jì)的服務(wù)理念，尊敬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，積極參加各項(xiàng)集體活動(dòng)，耐心育人，對(duì)員工管理做到態(tài)度和藹，把握原則。服務(wù)質(zhì)量控制：（1）今年____月份在總工會(huì)、勞動(dòng)局支持下，通過(guò)了服務(wù)資格證書(shū)初級(jí)工50名，中級(jí)工10名，高級(jí)工5名。（2）做到新員工上崗前進(jìn)行有計(jì)劃培訓(xùn)和考核，轉(zhuǎn)正期進(jìn)行考核后轉(zhuǎn)正，員工存在著的技能問(wèn)題及時(shí)指出和針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)。（3）做到每天餐前準(zhǔn)備工作檢查，餐中管理督導(dǎo)，餐后賓客意見(jiàn)書(shū)的信息反饋，及時(shí)反映給不同部門(mén)，真正感受到一句業(yè)內(nèi)話“賓客就是我們的老師“。（4）每月底進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)兵、自律標(biāo)兵、臺(tái)面標(biāo)兵評(píng)選活動(dòng)，雖然獎(jiǎng)勵(lì)的資金有限，但使員工的工作積極性和向心力提高了。金科玉律：衛(wèi)生質(zhì)量是我們餐飲工作的金科玉律，嚴(yán)格指定了衛(wèi)生檢查制度。每日餐前由當(dāng)值主管及當(dāng)值服務(wù)人員對(duì)各區(qū)域進(jìn)行嚴(yán)格衛(wèi)生檢查、登記，并進(jìn)行每月獎(jiǎng)懲，并進(jìn)行每月衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)兵評(píng)選。既樹(shù)立了員工衛(wèi)生意識(shí)，又讓員工也參與檢查，樹(shù)立主人翁思想?？蛻粜畔⒎?wù)維護(hù)（1）對(duì)新老客戶做到資料登記存檔。（2）逢年過(guò)節(jié)進(jìn)行短消息溝通。（3）對(duì)老客戶的口味和喜歡菜肴做到提前準(zhǔn)備，使客人真正感覺(jué)到了醉白樓就像到了自己家一樣，真正做好與客戶的互動(dòng)。（4）對(duì)特殊高端客戶有生病之痛或住院治療，親自去探望。健康有益活動(dòng)：利用員工下午休息時(shí)間，部門(mén)購(gòu)置了一些羽毛球拍、跳繩、乒乓球板等，進(jìn)行有益的體育鍛煉，同時(shí)也豐富了員工業(yè)余活動(dòng)。我們還舉行了4____200米托盤(pán)接力賽、羽毛球團(tuán)體賽和員工技能比武，讓員工快樂(lè)工作，又增強(qiáng)了員工們的團(tuán)隊(duì)精神，最終提高了員工工作干勁和服務(wù)質(zhì)量。有待改進(jìn)之處：（1）中層管理人員調(diào)動(dòng)頻繁，各層負(fù)責(zé)人各有自己的管理個(gè)性和能動(dòng)性，造成有一段時(shí)間員工思想不穩(wěn)定，今年又是結(jié)婚生育高峰，員工流失率較大，有段時(shí)間服務(wù)員數(shù)量缺口較大。（2）新員工人數(shù)較多，熟練程度較低，素質(zhì)較差。雖然經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，但是接受能力不同，基層和中層管理人員現(xiàn)場(chǎng)管理松懈和督導(dǎo)不力，服務(wù)質(zhì)量時(shí)高時(shí)低。（3）銷售隊(duì)伍年輕和經(jīng)驗(yàn)不足，人員缺，現(xiàn)處