問題反饋及處理流程

文件名稱 文件編號：CZ-FW-02-05 共7頁受控狀態(tài)：受控 版本號：05問題反饋及處理流程 編 制：裴召輝 審 核：張永安發(fā)布日期：2011年7月5日 實施日期：2011年7月6日問題反饋及處理流程龐大集團?通菱滄州――內(nèi)容摘要一一營業(yè)單位日常工作中，經(jīng)常會遇到如產(chǎn)品質(zhì)量、重大事件等問題。建立問題反饋及處理流程，是規(guī)范營業(yè)單位針對此類事件的處理方法及規(guī)范性。 從而提升處理問題的工作效率，降低用戶抱怨及用戶投訴概率，達到提升用戶滿 意度之目的。第一部分產(chǎn)品質(zhì)量問題反饋............3頁一、產(chǎn)品質(zhì)量問題反饋流程.................3頁二、反饋信息模板......................3頁第二部分維修技術(shù)問題處理流程 ............第三部分重大問題解決流程 .............一、安全問題 4二、特殊事件.....................4第四部分 新車PDI問題處理流程 ..........一、交接車及PDI檢查流程 6

頁頁頁頁6 頁頁、交接車及PDI檢查流程說明 ..................7 頁第一部分產(chǎn)品質(zhì)量問題反饋1、產(chǎn)品問題反饋流程2、反饋信息模板:序號反饋信息項目列表1車輛型號2岀廠日期3購車日期4行駛里程5維修日期6零件圖號7零件名稱8零件廠家9用戶描述故障故障代碼服務(wù)站檢查過程及結(jié)果銷售商名稱服務(wù)站代碼服務(wù)站名稱注：SGMW指定跟蹤車型信息反饋時，需按 SGMW5時下發(fā)的標準反饋模板。如廠家未提供相關(guān)模板，各營業(yè)單位使用《附件 31：產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋表》第二部分維修技術(shù)問題處理流程1、請參照《區(qū)域技術(shù)支持管理制度》執(zhí)行。第三部分重大問題解決流程1、安全問題服務(wù)人員日常工作時必須身著統(tǒng)一工作服裝；各類舉升機設(shè)備嚴格按照操作規(guī)范使用，并做好日常點檢工作；服務(wù)區(qū)各類用電設(shè)備張貼標注說明文字；服務(wù)車輛執(zhí)行車輛登記制度；并按公司駕駛規(guī)范執(zhí)行；公司至少每季度開展一次全員的安全知識培訓（詳見附件 32:服務(wù)商安全管理基礎(chǔ)知識IV、V不需要此項流程）。2、特殊事件在售后服務(wù)過程中，用戶投訴的涉及危害人身安全、車輛損壞嚴重或造成車輛以外的 財產(chǎn)重大損失以及對品牌聲譽有重大影響或使產(chǎn)品銷售受到嚴重威脅的事件。如撞車、 翻車、燒車等等。營業(yè)單位出現(xiàn)特殊事件后，第 1時間電話上報至中心店服務(wù)總監(jiān)及技術(shù)主管，技術(shù)主 管與營業(yè)單位服務(wù)經(jīng)理及相關(guān)人員一同至第一事故現(xiàn)場；處理流程及規(guī)范如下：（1）信息收集營業(yè)單位必須在接到用戶通知后第 1時間（具體時間視事發(fā)地點遠近而定）到達現(xiàn)場 （包括事發(fā)現(xiàn)場和車輛存放現(xiàn)場）進行勘察、取證等信息收集及取證工作；營業(yè)單位完成現(xiàn)場勘察后逐項填寫《 特殊事件現(xiàn)場調(diào)查報告》（詳見附表 33）。根據(jù)現(xiàn)場勘察結(jié)果如實填寫，須詳細、具體；如無特殊情況，現(xiàn)場勘察和信息收集工作須由技術(shù)主管或服務(wù)經(jīng)理負責。（2）信息反饋特殊事件現(xiàn)場調(diào)查報告；當事人陳述資料（含事情經(jīng)過和要求）；現(xiàn)場及事故車輛照片；車輛維修保養(yǎng)記錄；購車發(fā)票、用戶（或駕駛員）駕駛證、身份證及車輛行駛證復(fù)印件；公安、交警、消防、保險、技術(shù)監(jiān)督局等職能部門出具的證明材料（如用戶未上報相關(guān)部門的，此項忽略）；反饋時間：在接到用戶通知后2個工作日內(nèi)將本流程中要求收集的所有信息向區(qū)域服務(wù)經(jīng)理及區(qū)域服務(wù)經(jīng)理主管反饋，錄入售后服務(wù)管理系統(tǒng)（詳見附件34：索賠系統(tǒng)錄入特殊事件操做方法），并同時抄送 SGMW售后服務(wù)部郵箱地址：tac@；聯(lián)系電話（3）辦理結(jié)算時須向 SGMW提供的相關(guān)材料用戶身份證明：用戶的身份證、駕駛證、行駛證復(fù)印件事故車輛證明：車輛購車發(fā)票復(fù)印件、特殊事件現(xiàn)場調(diào)查報告（須由服務(wù)經(jīng)理手寫簽 名）、特殊事件用戶自述原件、公安、交警、消防、保險、技術(shù)監(jiān)督局等職能部門出具 的證明材料（如相關(guān)部門至事發(fā)現(xiàn)場的）事故處理證明：與用戶的協(xié)議書原件、用戶的收款 /收車收條原件，如果車輛維修，則 需要蓋有服務(wù)站公章的維修清單（該清單為審核過清單）；如退車、換車，舊車折價須 有當?shù)赜匈Y質(zhì)鑒定單位的估價證明。第四部分 新車PDI問題處理流程（與銷售部門結(jié)合制定）如果交給客戶的車輛不是比較完美的狀態(tài)，用戶可能會表現(xiàn)出極大的不滿，并且這種 情緒可能會持續(xù)很長的時間，并對我們 SGMW的品牌造成極大的影響。如果對車輛執(zhí)行有 效并全面PDI的檢查，并且車輛在完全合格的狀態(tài)下如時的交到用戶手中時，以此促使用 戶在需要維修服務(wù)時能再回到維修服務(wù)中心來，并且促使用戶下一次還來購買我們的車。一、交接車及 PDI檢查流程說明/注意事項：1、 SGMW整車通過 SGMW質(zhì)量部門質(zhì)量確認站，SGMW整車通過物流質(zhì)量確認站，進入庫房。2、 物流保證庫存車輛完好。3、 由運輸商負責車輛發(fā)運之前的 檢查，并在運輸過程中保證車輛 完好。4、 由SGMW特約銷售服務(wù)中心 按SGMW交接車確認單的內(nèi)容 進行檢查。如存在問題，經(jīng)運輸 商確認，雙方在接車確認單上寫 清楚存在的問題并簽字，按正常 工作流程執(zhí)行。6、 經(jīng)接車確認合格的新車方可入 庫。7、 SGMW特約銷售部門對入庫 信息通知服務(wù)中心部門，以便服 務(wù)中心安排PDI工作。&PDI檢查員必須了解 PDI檢查程序和PDI車損標準，同時具 備了解車輛結(jié)構(gòu)、維修車輛能力 才能上崗。9、 PDI檢查工作按照 SGMW規(guī)定的程序、并按照 PDI車損標準 的要求判定各類缺陷和故障，特 約服務(wù)中心進行修復(fù)處理。10、PDI檢查無問題的， 檢查人員 簽字確認后，以證明無缺陷、無 故障。11、車輛檢查后，服務(wù)經(jīng)理簽字確 認，車輛為可銷售狀態(tài)。、交接車及PDI檢查流程說明1、具備獨立發(fā)車授權(quán)的營