SLA服務(wù)級別管理過程

寧波友通瑞馳信息技術(shù)有限公司—運維管理手冊文件編號2018101501版本V1.0編制屠韌編制日期2018.10.15審核審核日期批準批準日期SLASLA服務(wù)級別管理過程變更記錄日期版本編制/修改者修訂類型描述注：修訂類型：A——增加，M——修改，D——刪除

簽訂服務(wù)合同需求提出服務(wù)需求簽訂服務(wù)合同需求提出服務(wù)需求需求變更客戶有新需求持續(xù)服務(wù)SLA符合要求？跟蹤和評審服務(wù)實施及監(jiān)控與客戶溝通協(xié)商當前SLA可滿足擬制SLA協(xié)議定義服務(wù)級別識別獲取需求項目立項需求變更客戶有新需求持續(xù)服務(wù)SLA符合要求？跟蹤和評審服務(wù)實施及監(jiān)控與客戶溝通協(xié)商當前SLA可滿足擬制SLA協(xié)議定義服務(wù)級別識別獲取需求項目立項《服務(wù)合同》《合同評審記錄》《項目立項文檔》《運營級別協(xié)議》《外部支持合同》《服務(wù)合同》《合同評審記錄》《項目立項文檔》《運營級別協(xié)議》《外部支持合同》《服務(wù)目錄》管理活動服務(wù)級別管理過程的活動通常包括識別獲取客戶需求、定義服務(wù)級別、SLA簽訂、SLA的實施和監(jiān)控、服務(wù)級別績效跟蹤與評審。1、識別獲取客戶需求服務(wù)級別管理員通過與客戶溝通收集客戶對服務(wù)管理和質(zhì)量的要求和期望，進行描述和整理。2、定義服務(wù)級別服務(wù)級別管理員根據(jù)客戶需求進行服務(wù)需求和期望進行詳細分析，形成《技術(shù)協(xié)議》草案，和客戶進行確認，以滿足客戶的要求。故障等級故障現(xiàn)象1級CRITICAL網(wǎng)絡(luò)完全擁塞或設(shè)備宕機網(wǎng)絡(luò)處理能力嚴重受影響，對最終客戶的業(yè)務(wù)運作有嚴重影響網(wǎng)絡(luò)故障對重要的客戶（公司經(jīng)理級或重要的部門）造成嚴重影響2級MAJOR網(wǎng)絡(luò)的性能嚴重下降，對最終客戶的業(yè)務(wù)運作產(chǎn)生重要影響部分區(qū)域網(wǎng)絡(luò)故障一般網(wǎng)絡(luò)節(jié)點發(fā)生故障大部分客戶的網(wǎng)絡(luò)通訊質(zhì)量下降3級MINOR網(wǎng)絡(luò)性能受損，但最終客戶大部分業(yè)務(wù)仍可正常工作報警出錯和操作命令反常4級LOW其它一般的故障，不影響系統(tǒng)的整體運行，不影響大部分客戶的使用服務(wù)響應(yīng)等級現(xiàn)場派駐方式故障管理服務(wù)時間指標表：故障等級響應(yīng)時間恢復(fù)時間1級10分鐘2小時2級10分鐘4小時3級30分鐘6小時4級30分鐘12小時遠程監(jiān)控及按需現(xiàn)場方式故障管理服務(wù)時間指標表：故障等級響應(yīng)時間到現(xiàn)場時間恢復(fù)時間1級10分鐘2小時4小時2級10分鐘4小時8小時3級30分鐘8小時12小時4級30分鐘12小時18小時服務(wù)時間指標中各項參數(shù)說明表：參數(shù)定義響應(yīng)時間從客戶申告故障到得到響應(yīng)的時間。到現(xiàn)場時間需現(xiàn)場服務(wù)時，從客戶申告故障到工程師到達客戶現(xiàn)場的時間?；謴?fù)時間從客戶申告故障，到工程師徹底或臨時解決故障、恢復(fù)業(yè)務(wù)的時間間隔，含響應(yīng)時間和到現(xiàn)場時間。升級時間從客戶申告故障，到故障被升級到更高一級管理人員的時間間隔。3、SLA準備服務(wù)級別管理員要針對客戶需求進行分析，定義服務(wù)級別需求和目標，編寫技術(shù)協(xié)議，其中包含SLA協(xié)議。編制的技術(shù)協(xié)議將包含服務(wù)概述、服務(wù)范圍、雙方職責(zé)和義務(wù)、考核指標、服務(wù)費用等信息。在經(jīng)過運維管理部門的組織評審后，將與客戶進行溝通。4、SLA的簽訂服務(wù)級別管理員根據(jù)SLA提出詳細的項目級服務(wù)目錄。服務(wù)目錄盡量避免技術(shù)術(shù)語，而使用一些符合相關(guān)業(yè)務(wù)的術(shù)語；盡量從客戶的角度看待問題。通過協(xié)商、草擬、修訂，完成SLA的簽訂。5、SLA的實施和監(jiān)控服務(wù)級別管理員簽署并開通服務(wù)之后，由服務(wù)級別經(jīng)理建立和監(jiān)測機制，通過運維支撐平臺中的全過程監(jiān)控對供方提供的IT運維服務(wù)進行相關(guān)數(shù)據(jù)采集，判斷服務(wù)過程中是否存在違背SLA的內(nèi)容，若有，則記錄。6、服務(wù)級別績效跟蹤與評審服務(wù)級別管理員通過運維支撐平臺對項目組的服務(wù)過程進行監(jiān)控；服務(wù)級別過程經(jīng)理在日常工作中，需要對項目組的服務(wù)過程進行跟蹤；兩部分共同對SLA落地實施情況進行確認評估考核，確定SLA完成情況與達成率等指標均滿足客戶需求，同客戶進行評價，并優(yōu)化下一服務(wù)周期的SLA。部門每周組織會議，會議將就一周以來的服務(wù)情況進行匯報總結(jié)，形成《會議記錄》，編寫《會議紀要》，提出相關(guān)的問題，并落實人員改進。7、持續(xù)改進服務(wù)級別管理員根據(jù)項目評審結(jié)果，識別問題和差距提交持續(xù)改進。對服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)級別協(xié)議執(zhí)行情況進行監(jiān)控；定期召開服務(wù)級別管理流程回顧會議；必要時對服務(wù)級別協(xié)議中定義的服務(wù)級別進