美容部服務(wù)指引

廣東金仕貴金屬經(jīng)營有限公司美容部三級(jí)文件編制審核批準(zhǔn)黃嬌玲發(fā)放范圍部門管理中心美容部份數(shù)11文件編號(hào)：JS-ZH-001制定部門：綜合部版本：1.0謝謝閱讀管理部門：88Spa美容部制訂日期：2013-10-20生效日期：2013-10-30謝謝閱讀1本制度解釋權(quán)歸OTO美容部2本制度自下發(fā)之日起實(shí)行編制審核批準(zhǔn)廣東金仕貴金屬經(jīng)營有限公司文件編號(hào)WI-MR-001美容部服務(wù)指引版本號(hào)1.0頁碼020F29生效日期2013-10-301目的：統(tǒng)一服務(wù)、操作流程及話術(shù)2范圍：適用于美容部全體人員3定義：將美容管理做到規(guī)范化、制度化、嚴(yán)細(xì)化、人性化謝謝閱讀4職責(zé)：美容部負(fù)責(zé)本制度的制定、修改及執(zhí)行的監(jiān)督；總經(jīng)理核準(zhǔn)執(zhí)行。感謝閱讀5內(nèi)容：5.1美容部經(jīng)營管理目標(biāo)5.2美容部房間服務(wù)流程及話術(shù)5.3美容部新客接待流程話術(shù)5.4美容部新客接待流程5.5美容部老客戶接待流程5.6美容部前臺(tái)接待流程5.7美容部只能說明書5.8美容部儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)5.9美容部人員健康及體檢流程5.10客戶信息登記及保管流程6本制度解釋權(quán)歸OTO美容部7本制度自下發(fā)之日起實(shí)行編制審核批準(zhǔn)廣東金仕貴金屬經(jīng)營有限公司文件編號(hào)WI-MR-002美容部經(jīng)營管理目標(biāo)版本號(hào)1.0頁碼030F29生效日期2013-10-301目的：為了創(chuàng)造更好的服務(wù)，節(jié)約成本、增加營業(yè)額，提高利潤。感謝閱讀2范圍：適用于美容部管理層3定義：3.1強(qiáng)調(diào)目的性，重視目標(biāo)體系的設(shè)置；3.2保證產(chǎn)品的質(zhì)量、品種和會(huì)所需求吻合；3.3；強(qiáng)調(diào)發(fā)揮人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，按照目標(biāo)要求實(shí)行自主管理和自我控制，以提高謝謝閱讀適環(huán)境為化的應(yīng)變能力；3.4強(qiáng)調(diào)根據(jù)目標(biāo)成果來考核管理績效，以保證管理活動(dòng)獲得滿意的效果。感謝閱讀4職責(zé)：美容部辦公室負(fù)責(zé)本制度的制定、修改及執(zhí)行的監(jiān)督；總經(jīng)理核準(zhǔn)執(zhí)行。謝謝閱讀5內(nèi)容：5.1每月對(duì)美容產(chǎn)品的效果統(tǒng)計(jì)，對(duì)不符會(huì)所客群使用產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整謝謝閱讀5.1.1個(gè)項(xiàng)目的產(chǎn)品價(jià)格比對(duì)5.2重點(diǎn)工作月度計(jì)劃完成率95%、5.2.1制定工作進(jìn)度表5.2.2對(duì)未完成事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤解決5.3美容部衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到A級(jí)（按國家衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）精品文檔放心下載5.3.1制定清潔巡查表5.4化妝品安全質(zhì)量控制合格率100%5.4.1禁止使用過期、腐爛、霉變等產(chǎn)品5.4.2保持器皿的清潔干凈5.4.3保持工作環(huán)境整潔編制審核批準(zhǔn)廣東金仕貴金屬經(jīng)營有限公司文件編號(hào)WI-MR-002美容部經(jīng)營管理目標(biāo)版本號(hào)1.0頁碼040F29生效日期2013-10-305.5公共物品損耗率控制在每月5%以內(nèi)5.5.1制定破損賠償處罰表5.5.2制定部門區(qū)域負(fù)責(zé)盤點(diǎn)表5.6新員工入職培訓(xùn)完成率100%5.6.1公司規(guī)章制度、文化、架構(gòu)5.6.2禮貌禮儀培訓(xùn)5.6.3作業(yè)流程培訓(xùn)5.7高級(jí)技工及經(jīng)理流失率不超過8%/年，基層員工流失率不超過30%/年精品文檔放心下載5.7.1結(jié)合公司制度加強(qiáng)人性化管理5.7.2增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力5.7.3培養(yǎng)晉升人員5.8年度目標(biāo)計(jì)劃完成率95%（正負(fù)5%視為達(dá)標(biāo)）感謝閱讀5.8.1按照公司指定目標(biāo)完成6本制度解釋權(quán)歸OTO美容部7本制度自下發(fā)之日起實(shí)行編制審核批準(zhǔn)廣東金仕貴金屬經(jīng)營有限公司美容部房間服務(wù)流程及話術(shù)文件編號(hào)WI-MR-003版本號(hào)1.0頁碼050F29生效日期2013-10-301目的：規(guī)范統(tǒng)一美容部房間服務(wù)及話術(shù)2范圍：適用于美容部美容師3定義：完善美容部房間服務(wù)及話術(shù)4職責(zé)：制定美容部房間服務(wù)及話術(shù)5內(nèi)容：5.1顧問將顧客交接給美容師5.2美容師接到顧客到淋浴區(qū)或房間（介紹設(shè)施）5.3房間物品及護(hù)理產(chǎn)品準(zhǔn)備5.4等候護(hù)理操作5.4.1分鐘）聽到水停,立即進(jìn)入備戰(zhàn)狀態(tài)。敲門：張小姐我可以進(jìn)來嗎？張小姐洗感謝閱讀好了，先喝點(diǎn)水吧！介紹茶水功效：這是排毒養(yǎng)顏的玫瑰花茶謝謝閱讀5.4.2詢問請(qǐng)客人上美容床：1分鐘5.4.2.1張小姐，我現(xiàn)在開始幫您做護(hù)理5.4.2.2我先把您的腳擦干，這樣會(huì)舒服些5.4.2.3張小姐，我現(xiàn)在先開始給您做背部的放松，您先俯臥在床上。精品文檔放心下載5.4.2.4把拖鞋放在床下邊，臀部垂直的部位，鞋頭朝外謝謝閱讀5.4.2.5給客人蓋好被子后要先洗一下手，請(qǐng)客人稍等！謝謝閱讀5.4.2.6感謝閱讀部診斷，再進(jìn)行身體護(hù)理的銷售5.4.3翻身（10分鐘）5.4.3.1感謝閱讀做好了，請(qǐng)您翻身，請(qǐng)您翻過來我給您做皮膚護(hù)理5.4.3.2精品文檔放心下載的三分之一處，把杯子88SPA的標(biāo)志面向客人?！澳?，請(qǐng)先喝杯水小姐，您的水”）精品文檔放心下載編制審核批準(zhǔn)廣東金仕貴金屬經(jīng)營有限公司美容部房間服務(wù)流程及話術(shù)文件編號(hào)WI-MR-003版本號(hào)1.0頁碼060F22生效日期2013-10-305.4.3.3詢問房間溫度、音樂的音量是否合適蓋好被子，包頭---頭發(fā)疏通順暢，詢問毛巾是否太緊5.4.4卸妝潔面（2分鐘）5.4.4.1請(qǐng)稍等，我先洗一下手；5.4.4.2我現(xiàn)在給您卸妝-----我給您用的***卸妝液，介紹它與其他的卸妝液產(chǎn)品的區(qū)別感謝閱讀5.4.4.3感謝閱讀5.4.4.4請(qǐng)稍等！我去換水5.4.5去角質(zhì)：5.4.4.1謝謝閱讀代謝也跟著緩慢了，如果角質(zhì)堆積會(huì)影響其他產(chǎn)品的吸收的。感謝閱讀5.4.4.2我現(xiàn)在給您修眉毛，您喜歡用眉鉗拔呢還是要刮？感謝閱讀5.4.6清洗（0.5分鐘）5.4.6.1請(qǐng)稍等，我去換水5.4.7按摩（20分鐘）5.4.7.1把燈光調(diào)暗；按摩過程中提示力度是否合適感謝閱讀5.4.7.23感謝閱讀5.4.8清洗（1分鐘）5.4.8.1發(fā)際線、耳邊、眼窩處擦干凈5.4.9精華液（2分鐘）5.4.9.1感謝閱讀華素（安瓶），一個(gè)月之后就會(huì)有非常好的效果；5.4.10面膜5.4.10.1上面膜前提示是否去洗手間：我要給您敷面膜了，您要去下洗手間嗎？（指引方向時(shí)精品文檔放心下載15謝謝閱讀309030感謝閱讀編制審核批準(zhǔn)廣東金仕貴金屬經(jīng)營有限公司美容部房間服務(wù)流程及話術(shù)文件編號(hào)WI-MR-003版本號(hào)1.0頁碼070F29生效日期2013-10-305.4.10.2我現(xiàn)在給您上面膜，有些涼；這個(gè)是***面膜，它給您***的同時(shí)，補(bǔ)充***；謝謝閱讀我的一個(gè)客戶就是做這個(gè)護(hù)理，她現(xiàn)在皮膚可好了！面膜要等待20分鐘，您先睡一會(huì)吧！感謝閱讀5.4.11頭部手臂放松（10分鐘）5.4.11.1感謝閱讀點(diǎn)給您梳理一下；5.4.12清洗面膜（2分鐘）5.4.12.1提示——暫離顧客；如客戶睡著不要提示感謝閱讀5.4.12.2提示——手上臉、提示水溫5.4.12.3注意內(nèi)外眼角、鼻孔、耳后、發(fā)跡線，可洗兩到三遍精品文檔放心下載5.4.13告知顧客療程結(jié)束（0.5分鐘）5.4.13.1**小姐，護(hù)理完了給您做個(gè)這個(gè)護(hù)理非常適合您，做完效果非常好，然后拿鏡子引導(dǎo)精品文檔放心下載顧客看效果，看完后直接把顧客扶起來。5.4.14起身（2分鐘）5.4.14.1您辛苦了我?guī)湍们帽?；躺了這么久要不要去洗手間？精品文檔放心下載5.4.14.2感謝閱讀把杯子上88SPA的標(biāo)志面向客人?！靶〗隳乃备兄x閱讀5.4.14.3提示客人帶好隨身物品5.4.15通知美容顧問5.4.15.1通知顧問準(zhǔn)備產(chǎn)品或甜點(diǎn)；并告知護(hù)理中發(fā)現(xiàn)的問題等，再家里護(hù)理需要注意的問題精品文檔放心下載5.4.16引領(lǐng)顧問間感謝閱讀再加配合***，您幫她配個(gè)比較劃算的療程和產(chǎn)本品吧5.4.16.2退到客人側(cè)面等候或站在門口（做銷售過程中與顧問密切配合）精品文檔放心下載6本制度解釋權(quán)歸OTO美容部7本制度自下發(fā)之日起實(shí)行編制審核批準(zhǔn)廣東金仕貴金屬經(jīng)營有限公司文件編號(hào)WI-MR-004美容部新客接待話術(shù)版本號(hào)1.0頁碼080F29生效日期2013-10-301目的：統(tǒng)一美容部新客接待話術(shù)2范圍：適用于美容部全體人員3定義：完善美容部新客接待話術(shù)4職責(zé)：美容部負(fù)責(zé)本制度的制定、修改及執(zhí)行的監(jiān)督；總經(jīng)理核準(zhǔn)執(zhí)行。謝謝閱讀5內(nèi)容：5.1顧問標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)5.1.1當(dāng)顧客走到三樓臺(tái)階時(shí)，全體前臺(tái)人員起立，齊聲說：“早上好/下午好/晚上好，歡迎光精品文檔放心下載臨！”。5.1.2感謝閱讀5.1.3顧問：“您好！我是88Spa的美容顧問，XX，請(qǐng)問您貴姓！”謝謝閱讀5.1.4顧問：“請(qǐng)問您喝溫水還是冷水，建議您喝一杯我們自制的花茶,它具有養(yǎng)顏排毒的功效。感謝閱讀5.1.5顧問：您稍等,請(qǐng)慢用！5.1.6顧問：“XX小姐，今天您是第一次來嗎？謝謝閱讀5.1.788Spa好嗎？88Spa感謝閱讀水療于一體的綜合型美容會(huì)所，可以為顧客解決面部及身體各類問題精品文檔放心下載5.1.8感謝閱讀決定選擇的項(xiàng)目好嗎？”5.1.9精品文檔放心下載趣？5.1.10回顧問間：顧問為顧客進(jìn)行皮膚分析：“根據(jù)客人的目的及皮膚狀況，結(jié)合顧客需求為顧謝謝閱讀精品文檔放心下載于開發(fā)成為會(huì)員，并為顧客介紹此次項(xiàng)目的時(shí)間與價(jià)格）5.1.11安排項(xiàng)目與Booking請(qǐng)幫精品文檔放心下載我安排一下房間及美容師，謝謝?。ɑ蛘咦岊櫩蜕缘龋苯拥角芭_(tái)安排房間及美容師）感謝閱讀5.1.12第一次交接話術(shù)：顧問：“王小姐，這是今天為您操作的專業(yè)美容師XX，王小姐今天第一精品文檔放心下載次來88SAP做的是ＸＸ項(xiàng)目，你在護(hù)理過程需要加強(qiáng)注意XX（顧問把客人的需求，注意事項(xiàng)告訴精品文檔放心下載美容師）。廣東金仕貴金屬經(jīng)營有限公司文件編號(hào)WI-MR-004美容部新客接待話術(shù)版本號(hào)1.0頁碼090F29生效日期2013-10-305.1.13顧問：王小姐您先到房間操作，等一下我過來看您。感謝閱讀5.1.14美容師房間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：（不沖涼客人）：“王小姐，這是為您準(zhǔn)備的一客一消毒的拖精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀沐浴露和洗發(fā)水您可以隨意使用，毛巾我會(huì)幫您放在門把手上。謝謝閱讀5.1.15第二次交接話術(shù)：當(dāng)客人在沖涼時(shí)，顧問和美容師在配料處進(jìn)行交接，顧問應(yīng)將工作單上謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀回前臺(tái)繼續(xù)輪牌）5.1.16顧問：美容師敷膜中到前臺(tái)，顧問在前臺(tái)與美容師交接后，按出單時(shí)間直接到更衣區(qū)接客謝謝閱讀人，并稱贊客人“王感謝閱讀紅潤有光澤?。澳瘖y嗎？有什么需要我?guī)椭膯?？您換好衣服后，記得帶齊您所有的物品，我在這邊等您?！敝x謝閱讀5.1.17顧問：王小姐，今天感覺怎么樣，對(duì)美容師的技術(shù)和服務(wù)滿意嗎？請(qǐng)給我們提出寶貴意見精品文檔放心下載精品文檔放心下載呢？5.1.18顧問：“王小姐，您是刷卡還是現(xiàn)金”。5.1.19顧問：非常高興您能成為我們88Spa的會(huì)員，下面我為您講解一下會(huì)員權(quán)益，請(qǐng)?zhí)顚憰?huì)員感謝閱讀謝謝閱讀一份驚喜禮品贈(zèng)送給您，您下次的最佳護(hù)理時(shí)間是XX號(hào)，我會(huì)提前一天電話提醒您，平時(shí)是給您謝謝閱讀精品文檔放心下載編制審核批準(zhǔn)廣東金仕貴金屬經(jīng)營有限公司文件編號(hào)WI-MR-004美容部新客接待話術(shù)版本號(hào)1.0頁碼100F29生效日期2013-10-30話XXXXXXXX，我們會(huì)提前為您準(zhǔn)備好一切等待您的光臨，如果成交賣品，那就要一瓶一瓶地交待精品文檔放心下載謝謝閱讀況，并且問客人我們一天中的什么時(shí)間段打電話會(huì)比較方便，為以后做售后服務(wù)打下伏筆。感謝閱讀5.1.20顧問：王小姐，您的隨身物品都帶齊了嗎？我送您，您這邊請(qǐng)，您慢走歡迎下次光臨！謝謝閱讀5.2美容師標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)5.2.1美容師：“好的，ＸＸ小姐，很高興為您服務(wù)，我先帶您到房間，您這邊請(qǐng)。感謝閱讀5.2.2美容師：帶顧客到美容房途中引導(dǎo)顧客將手機(jī)調(diào)成震動(dòng)話術(shù)：“為了您和其她客人更好感謝閱讀的休息請(qǐng)將您的手機(jī)調(diào)為震動(dòng)好嗎？5.2.3謝謝閱讀感謝閱讀將換下的衣服掛在衣柜，這個(gè)小塑料袋是給您裝內(nèi)衣內(nèi)褲的，這邊還有為您準(zhǔn)備的紙內(nèi)褲和浴帽，精品文檔放心下載下面的這個(gè)柜子可以為您存放包、首飾盒可以存放您的首飾，柜子只有一把鑰匙您可以絕對(duì)放心，感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載意調(diào)節(jié)水溫，沐浴露和洗發(fā)水您可以隨意使用，毛巾我會(huì)幫您放在門把手上，那王小姐您先沖涼，謝謝閱讀謝謝閱讀物品）5.2.3.1準(zhǔn)備好物品后在房間等待客人，（已沖涼好的客人）：“王小姐，您的物品準(zhǔn)備好了謝謝閱讀45感謝閱讀處等待客人（王小姐我是今天為您操作的美容師，您的物品及房間已準(zhǔn)備好，我在門口等您），感謝閱讀當(dāng)客人走出時(shí)美容師迎上去說：“王小姐，您好！，您這邊請(qǐng)”。美容師走在客人右邊，指引客謝謝閱讀人。5.2.3.2如顧客在蒸房，美容師準(zhǔn)備好物品后第一時(shí)間到能量房門口等待客人，話術(shù)：（已蒸精品文檔放心下載好的客人）：“王小姐，您的物品準(zhǔn)備好了，這邊請(qǐng)（引領(lǐng)客人時(shí)，五指合攏手掌向上45度伸感謝閱讀出）；（如客人在蒸桑拿）：美容師站在能量房門口等待客人（王小姐我是今天為您操作的美感謝閱讀感謝閱讀編制審核批準(zhǔn)廣東金仕貴金屬經(jīng)營有限公司文件編號(hào)WI-MR-004美容部新客接待話術(shù)版本號(hào)1.0頁碼110F29生效日期2013-10-30好！，您這邊請(qǐng)”。美容師走在客人右邊，指引客人到房間。感謝閱讀5.2.3.3美容師：美容師帶客人進(jìn)入房間按標(biāo)準(zhǔn)流程操作。（見房間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）精品文檔放心下載5.2.3.4美容師：美容師給客人敷上面膜后，簽工作單，到前臺(tái)與接待顧問進(jìn)行第三次交接（5謝謝閱讀分鐘完成），美容師起膜后整個(gè)過程操作完畢。王小姐，您今天的護(hù)理項(xiàng)目已操作完，請(qǐng)對(duì)我今天的服務(wù)提出寶貴，感謝閱讀以便下次服務(wù)的更謝謝閱讀下次服務(wù)的更好，您先換衣服我在門口等您（計(jì)算好客人換衣服的時(shí)間，敲門經(jīng)顧客同意后方可進(jìn)房間）。精品文檔放心下載5.2.3.5美容師：顧客換好衣服后讓顧客整理好妝容，提醒客人帶齊隨身物品，將柜子的鑰匙感謝閱讀插在柜子上（美容師需檢查更衣柜內(nèi)是否有遺留物品），將客人送到顧問間/休閑廳，美容師未見感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀并告之Booking已操作完成，以免影響正常輪客。精品文檔放心下載5.2.4美容師：“王小姐您先休息一下，我去收拾房間，歡迎下次光臨”）謝謝閱讀6本制度解釋權(quán)歸OTO美容部7本制度自下發(fā)之日起實(shí)行編制審核批準(zhǔn)廣東金仕貴金屬經(jīng)營有限公司文件編號(hào)WI-MR-005美容部新客接待流程版本號(hào)1.0頁碼120F29生效日期2013-10-301目的：統(tǒng)一美容部新客接待流程2范圍：適用于美容部全體人員3定義：完善美容部新客接待流程4職責(zé)：美容部負(fù)責(zé)本制度的制定、修改及執(zhí)行的監(jiān)督；總經(jīng)理核準(zhǔn)執(zhí)行。謝謝閱讀5內(nèi)容：5.1迎賓(樓上和樓下)5.1.1顧問引座5.1.2倒水5.1.3了解客人來源及護(hù)膚歷史5.1.4填寫新客資料5.1.5中心項(xiàng)目介紹5.1.6參觀會(huì)所5.1.7皮膚分析針對(duì)性安排項(xiàng)目，傳呼Booking安謝謝閱讀5.1.8美容師到達(dá)顧問間與顧問第一次交接(顧客\美容師\顧問)感謝閱讀5.1.8.1美容師帶客人到美容房5.1.8.2顧問送工作單到配料室5.1.9顧問、美容師在配料室進(jìn)行第二次交接(如客人不沖涼則在房間門口交接)謝謝閱讀5.1.9.1美容師領(lǐng)產(chǎn)品、準(zhǔn)備房間物品、儀器開始操作精品文檔放心下載5.1.9.2顧問返回前臺(tái)5.1.10客人敷膜時(shí)填寫工作單，到前臺(tái)交工作單并與顧問在前臺(tái)第三次交接謝謝閱讀5.1.11美容師為顧客取膜，等顧客穿好衣服，提醒顧客帶齊物品，將客人送到顧問間或休閑廳精品文檔放心下載5.1.12顧問到達(dá)后，美容師離開收拾美容房，顧問溝通銷售、買單促成謝謝閱讀5.1.13顧問送客6本制度解釋權(quán)歸OTO美容部7本制度自下發(fā)之日起實(shí)行編制審核批準(zhǔn)廣東金仕貴金屬經(jīng)營有限公司文件編號(hào)WI-MR-006美容部老客接待流程版本號(hào)1.0頁碼130F29生效日期2013-10-301目的：統(tǒng)一美容部老客接待流程2范圍：適用于美容部全體人員3定義：完善美容部老客接待流程4職責(zé)：美容部負(fù)責(zé)本制度的制定、修改及執(zhí)行的監(jiān)督；總經(jīng)理核準(zhǔn)執(zhí)行。謝謝閱讀5內(nèi)容：5.1打卡簽名5.1.1美容顧問上班前著工裝、按標(biāo)準(zhǔn)化妝、儀容儀表到位后打卡——到前臺(tái)工作區(qū)域精品文檔放心下載5.2顧問三·三法則流程5.2.1美容顧問查看Booking表針對(duì)當(dāng)天定位的顧客進(jìn)行大卡分析，挖掘消耗及銷售目標(biāo)謝謝閱讀5.3迎賓接待5.3.1感謝閱讀—頭牌顧問走出前臺(tái)迎接客人，、指引客人到顧問間（以顧問輪牌制度接待）5.4接待流程溝通5.4.1（如是指定顧客或能認(rèn)出顧客）接待顧問：**小姐，您好！我?guī)湍贡ú?？謝謝閱讀顧客：好的顧問：請(qǐng)慢用顧問：**小姐，我已為您安排好項(xiàng)目（顧問和客人確認(rèn)當(dāng)日操作項(xiàng)目，并傳呼Booking安排項(xiàng)精品文檔放心下載目，顧問需清晰Booking客人的卡號(hào)、項(xiàng)目代碼及中文名稱、是否沖涼）精品文檔放心下載5.4.2（如不能認(rèn)出顧客）接待顧問：“您好！我叫**，請(qǐng)問您貴姓？”顧客：“姓**”顧問：精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀安排項(xiàng)目）5.5交接工作流程5.5.1顧問安排好項(xiàng)目后呼叫Booking安排房間與美容師→Booking呼叫美容師到顧問間與顧謝謝閱讀精品文檔放心下載編制審核批準(zhǔn)廣東金仕貴金屬經(jīng)營有限公司文件編號(hào)WI-MR-006美容部老客接待流程版本號(hào)1.0頁碼140F29生效日期2013-10-30接(如顧客不沖涼美容師與顧問在房間門口交接)→美容師到?jīng)_涼房接顧客操作，顧問返回前臺(tái)繼續(xù)精品文檔放心下載謝謝閱讀閑區(qū)）5.6送客流程5.6.1顧問將會(huì)員大卡拿給客人確認(rèn)操作項(xiàng)目并簽名，然后送客出門口謝謝閱讀6本制度解釋權(quán)歸OTO美容部7本制度自下發(fā)之日起實(shí)行編制審核批準(zhǔn)廣東金仕貴金屬經(jīng)營有限公司美容部前臺(tái)服務(wù)接待流程文件編號(hào)WI-MR-007版本號(hào)1.0頁碼150F29生效日期2013-10-301目的：統(tǒng)一美容部前臺(tái)服務(wù)接待流程2范圍：適用于美容部前臺(tái)3定義：完善美容部前臺(tái)服務(wù)接待流程4職責(zé)：美容部負(fù)責(zé)本制度的制定、修改及執(zhí)行的監(jiān)督；總經(jīng)理核準(zhǔn)執(zhí)行。謝謝閱讀5內(nèi)容：5.1基礎(chǔ)禮儀：5.1.1謝謝閱讀一為黑色。5.1.2化妝：前臺(tái)每天必須化淡妝，可適當(dāng)佩戴簡單飾物。感謝閱讀5.1.3精品文檔放心下載指甲。不染有色指甲油。5.1.4前臺(tái)可以做簡單美甲5.1.5身體：要求身體無異味，可適當(dāng)?shù)膰姙⑾闼窍闼兑郧宓瓰橐?。感謝閱讀5.1.6工作服：服裝干凈整潔無污漬，無破損，無褶皺。謝謝閱讀5.1.7精品文檔放心下載好工牌后再穿上衣服。5.1.8精品文檔放心下載腮紅：橙紅色。5.1.9謝謝閱讀建議：每個(gè)女孩身邊備一雙襪子，以免出現(xiàn)意外。編制審核批準(zhǔn)廣東金仕貴金屬經(jīng)營有限公司美容部前臺(tái)服務(wù)接待流程文件編號(hào)WI-MR-007版本號(hào)1.0頁碼150F29生效日期2013-10-305.1.10站姿：女生：筆直站立，左腳垂直與身體，右腳后退半步使左腳腳跟放在右腳的腳窩里，謝謝閱讀精品文檔放心下載體。5.1.11坐姿：女生穿裙子時(shí)，首先先用自己的小腿輕輕的感覺一下椅子，然后雙手從后面捋一謝謝閱讀下裙子，坐下雙手不要離開裙子從前面下來，右手搭在左手上，放于腿上。謝謝閱讀5.1.11.1雙腿并緊并向左右側(cè)30度，一般你的客人在一邊，雙腿要側(cè)向反方向。謝謝閱讀5.1.11.2左右腿可以翹起壓在另外一個(gè)腿上，并向左右側(cè)30度。感謝閱讀5.2接待流程：接待流程禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作備注迎賓站門人您好好字落定上身前傾15度行鞠躬顧客進(jìn)門時(shí)，站位人員主動(dòng)謝謝閱讀員迎接客禮，雙眼注視客人。不要翹臀。拉門，要求聲音洪亮清晰、感謝閱讀人：雙眼注視客人、面帶微笑。前臺(tái)人員接您好，請(qǐng)問我能話后略微停頓，耐心等待客感謝閱讀待客人幫您嗎？不宜過大。人回答。好的，您這邊請(qǐng)走兩三步要回頭跟客人說一感謝閱讀次45度角，小臂與大臂成120上傾斜45度小心臺(tái)階小心地如遇臺(tái)階或水漬要及時(shí)提醒謝謝閱讀滑體上下左右各成45度?？腿诵⌒呐_(tái)階，小心地滑。感謝閱讀廣東金仕貴金屬經(jīng)營有限公司美容部前臺(tái)服務(wù)接待流程文件編號(hào)WI-MR-007版本號(hào)1.0頁碼170F29生效日期2013-10-305.3引領(lǐng)流程：引領(lǐng)流程禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作備注前臺(tái)人員引您這邊請(qǐng)引領(lǐng)客人時(shí)右手伸出，五指并引領(lǐng)客人時(shí)站在客人側(cè)前感謝閱讀領(lǐng)客人到相方，左右邊根據(jù)現(xiàn)實(shí)以客謝謝閱讀關(guān)部門：身體成45度角，小臂與大臂成人方便為宜，要求聲音洪謝謝閱讀12045度。亮清晰、雙眼注視客人、謝謝閱讀面帶微笑。先生/小姐這是**部要求聲音洪亮清晰、雙眼精品文檔放心下載***領(lǐng)的方向，大臂與身體成45度注視客人、面帶微笑。謝謝閱讀120心朝上傾斜45度我們的**部同事會(huì)再見二字落定，上身前傾15度要求聲音洪亮清晰、雙眼謝謝閱讀為您服務(wù)，祝您愉注視客人、面帶微笑。精品文檔放心下載快，再見！客人。后退兩步后轉(zhuǎn)身離開。前臺(tái)人員引話后略微停頓，耐心等待謝謝閱讀領(lǐng)客人到發(fā)有指定的發(fā)型師或不宜過大?？腿嘶卮稹Ｖx謝閱讀型部：助理嗎好的，您請(qǐng)稍等當(dāng)客人有指定的發(fā)型師或精品文檔放心下載助理時(shí)，將客人交接給指謝謝閱讀定的發(fā)型師或助理。沒有謝謝閱讀排班的發(fā)型師或助理。時(shí)要幫助客人安排排班人員，安排好后交接給發(fā)型師或助理。編制審核批準(zhǔn)廣東金仕貴金屬經(jīng)營有限公司美容部前臺(tái)服務(wù)接待流程文件編號(hào)WI-MR-007版本號(hào)1.0頁碼180F29生效日期2013-10-30接聽電話：接電話流程禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作備注前臺(tái)人員接接聽電話時(shí)，手里隨時(shí)電話鈴響二聲內(nèi)接聽，要求精品文檔放心下載聽電話：什么可以幫到您？準(zhǔn)備一支筆和本，記錄聽者能從你的語氣中感受到精品文檔放心下載來電信息。你的微笑。請(qǐng)您稍等，幫您轉(zhuǎn)接中即可幫助客人轉(zhuǎn)接。不好意思，**在忙，有什如果三十秒內(nèi)對(duì)方不能接么我能幫您的嗎聽，馬上向?qū)Ψ浇忉?，回答?duì)方時(shí)要清晰明了自然。您需要留下您的電話嗎，記錄來電號(hào)碼。我會(huì)盡快讓他聯(lián)系您。員工不能在前臺(tái)接、打私人電話。編制審核批準(zhǔn)廣東金仕貴金屬經(jīng)營有限公司美容部前臺(tái)服務(wù)接待流程文件編號(hào)WI-MR-007版本號(hào)1.0頁碼190F29生效日期2013-10-30收銀買單：買單流程禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作備注收銀人員買您好15謝謝閱讀單：視客人、面帶微笑不要翹臀。雙手接過客人的現(xiàn)金或卡，接過客人的現(xiàn)金或卡感謝閱讀是現(xiàn)金還是刷卡動(dòng)作要中速，不宜拖拉謝謝閱讀宜拖拉。您今天消費(fèi)***錢，收您重復(fù)客人的消費(fèi)金額，***錢，找零***錢，您的VIP卡余額***錢，消費(fèi)視客人、面帶微笑。***錢，可用余額***錢謝謝您，再見!走字落定上身前傾15度行精品文檔放心下載鞠躬禮，雙眼注視客人。不要翹臀。舍。6本制度解釋權(quán)歸OTO美容部7本制度自下發(fā)之日起實(shí)行編制審核批準(zhǔn)廣東金仕貴金屬經(jīng)營有限公司文件編號(hào)WI-MR-008美容部職能說明書版本號(hào)1.0頁碼200F29生效日期2013-10-30美容部店長工作職責(zé)1目的：規(guī)范美容部店長工作職責(zé)謝謝閱讀2范圍：適用于美容部店長3定義：明確美容部店長工作職責(zé)4職責(zé)：美容部負(fù)責(zé)本制度的制定、修改及執(zhí)行的監(jiān)督；總經(jīng)理核準(zhǔn)執(zhí)行。精品文檔放心下載5內(nèi)容：5.1解釋機(jī)構(gòu)的服務(wù)意識(shí)，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用人才。精品文檔放心下載5.2制定工作計(jì)劃，分工明確，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷售能力。精品文檔放心下載5.3分析顧客意見，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾。精品文檔放心下載5.4定期了解客源拓展情況和市場競爭動(dòng)態(tài)，并分析形勢，拿出對(duì)策。感謝閱讀5.5訂立公正、合理、有效的獎(jiǎng)罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維持良好的紀(jì)律。感謝閱讀5.6督導(dǎo)日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營運(yùn)和高質(zhì)量的服務(wù)。精品文檔放心下載5.7選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定、物有所值。感謝閱讀5.8合理布置院內(nèi)設(shè)施擺放，盡可能方便顧客。5.9定期培訓(xùn)員工，以提高報(bào)務(wù)素質(zhì)。5.10依照市場情況，制定合理收費(fèi)價(jià)格。5.11明碼標(biāo)價(jià)（包括護(hù)理項(xiàng)目、產(chǎn)品）樹立良好的信譽(yù)。謝謝閱讀5.12播放適宜、抒情的音樂調(diào)節(jié)氣氛。5.13負(fù)責(zé)美容院的管理工作，按照公司的經(jīng)營目標(biāo)，制定方針和政策，及時(shí)實(shí)施與調(diào)整。謝謝閱讀5.14負(fù)責(zé)員工的工作安排、行為的管理和考核，做好工作報(bào)告呈交公司。感謝閱讀5.15對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)；負(fù)責(zé)員工及美容院的安全監(jiān)督。謝謝閱讀5.16收集市場信息及時(shí)反饋公司；制定宣傳推廣方案。謝謝閱讀5.17督促美容院的店容店貌，環(huán)境衛(wèi)生和員工的儀表衛(wèi)生檢查。精品文檔放心下載6本制度解釋權(quán)歸OTO美容部編制審核批準(zhǔn)廣東金仕貴金屬經(jīng)營有限公司文件編號(hào)WI-MR-008美容部職能說明書版本號(hào)1.0頁碼210F29生效日期2013-10-307本制度自下發(fā)之日起實(shí)行美容部顧問工作職責(zé)1目的：規(guī)范美容部顧問工作職責(zé)2范圍：適用于美容部顧問3定義：明確美容部顧問工作職責(zé)4職責(zé)：美容部負(fù)責(zé)本制度的制定、修改及執(zhí)行的監(jiān)督；總經(jīng)理核準(zhǔn)執(zhí)行。謝謝閱讀5內(nèi)容：5.1熱情周到地接待來訪顧客。5.2詳細(xì)了解顧客曾使用過的產(chǎn)品，護(hù)理項(xiàng)目，先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)，若新客則由美容感謝閱讀感謝閱讀項(xiàng)目，對(duì)以往的產(chǎn)品或護(hù)理滿意或不滿意之外，通過這些溝通要達(dá)到幾個(gè)目的：謝謝閱讀5.2.1顧客的需要。5.2.2評(píng)估顧客的消費(fèi)水平。5.2.3顧客過去使用的產(chǎn)品對(duì)該顧客是否適合，推介產(chǎn)品時(shí)作參考。仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切感謝閱讀地了解顧客皮膚的真實(shí)情況，以便選用合適產(chǎn)品及美容項(xiàng)目。精品文檔放心下載5.3為每位顧客建立客戶個(gè)人檔案，交上述詢問過的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目、購買產(chǎn)品詳細(xì)紀(jì)錄。精品文檔放心下載5.4詳細(xì)分析客人皮膚并為客人設(shè)計(jì)護(hù)理課程，并須清晰地讓客人了解該課程是針對(duì)她哪個(gè)皮膚問感謝閱讀感謝閱讀果才理想。5.5清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護(hù)理課程？精品文檔放心下載5.6繁忙時(shí)，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對(duì)需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和雜志。謝謝閱讀5.7客人做完護(hù)理后，讓客人稍為休息，并同客人閑談一下，再為其建議家居護(hù)理。精品文檔放心下載5.8為客人開單結(jié)賬。5.9定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤?zèng)送小禮物給客人，保持良好的客情關(guān)系。感謝閱讀6本制度解釋權(quán)歸OTO美容部7本制度自下發(fā)之日起實(shí)行廣東金仕貴金屬經(jīng)營有限公司文件編號(hào)WI-MR-008美容部職能說明書版本號(hào)1.0頁碼220F29生效日期2013-10-30美容師工作職責(zé)1目的：規(guī)范美容師工作職責(zé)2范圍：適用于美容部美容師3定義：明確美容部美容師工作職責(zé)4職責(zé)：美容部負(fù)責(zé)本制度的制定、修改及執(zhí)行的監(jiān)督；總經(jīng)理核準(zhǔn)執(zhí)行。謝謝閱讀5內(nèi)容：謝謝閱讀剪指甲、不得配帶手部飾物，勤洗頭等注意個(gè)人形象衛(wèi)生。感謝閱讀5.2保持（美容院）公司內(nèi)外衛(wèi)生，所有器具須保持衛(wèi)生整潔、陳列有序。精品文檔放心下載5.3整理清點(diǎn)零售產(chǎn)品，及時(shí)填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)單，補(bǔ)充缺貨品種。精品文檔放心下載5.4熟練的操作技巧和推銷產(chǎn)品的能力，應(yīng)具備專業(yè)的護(hù)理技術(shù)及手法，產(chǎn)品配套推銷，專業(yè)知識(shí)精品文檔放心下載培訓(xùn)及演講“三保一”能力。5.5提供服務(wù)時(shí)應(yīng)細(xì)致入微、熱情周到、規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時(shí)向感謝閱讀上級(jí)主管反饋信息。5.6以客觀公允的態(tài)度面對(duì)投訴，態(tài)度和藹、語氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。精品文檔放心下載5.7配合、協(xié)助上級(jí)主管擬訂客項(xiàng)工作計(jì)劃，完成各項(xiàng)經(jīng)營管理任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣促銷活動(dòng)感謝閱讀等。5.8認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和專業(yè)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。感謝閱讀5.9保守美容院之機(jī)密，嚴(yán)禁外傳。6本制度解釋權(quán)歸OTO美容部7本制度自下發(fā)之日起實(shí)行編制審核批準(zhǔn)廣東金仕貴金屬經(jīng)營有限公司文件編號(hào)WI-MR-008美容部職能說明書版本號(hào)1.0頁碼230F29生效日期2013-10-30美容助理工作職責(zé)1目的：規(guī)范美容助理工作職責(zé)2范圍：適用于美容部美容助理3定義：明確美容部美容助理工作職責(zé)4職責(zé)：美容部負(fù)責(zé)本制度的制定、修改及執(zhí)行的監(jiān)督；總經(jīng)理核準(zhǔn)執(zhí)行。精品文檔放心下載5內(nèi)容：5.1每天開門營業(yè)前，打掃店內(nèi)清潔衛(wèi)生一次，午飯后再打掃一次。謝謝閱讀5.2擺放好陳列柜的產(chǎn)品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。感謝閱讀5.3收拾好儀器用具，確保井井有條。5.4有顧客到來時(shí)，必須主動(dòng)迎前向客人問好，并引領(lǐng)客人到休息區(qū)，遞上飲料或茶水，然后通知精品文檔放心下載美容顧問跟進(jìn)。5.5美容顧問為客人訂好護(hù)理課程后，按客戶檔案配好當(dāng)次的護(hù)理用量，并送到該客人的美容小架精品文檔放心下載上。5.6及時(shí)向院長反映損壞之物品（包括裝修、設(shè)施、電器等）以確保正常營運(yùn)。感謝閱讀6本制度解釋權(quán)歸OTO美容部7本制度自下發(fā)之日起實(shí)行編制審核批準(zhǔn)廣東金仕貴金屬經(jīng)營有限公司文件編號(hào)WI-MR-008美容部職能說明書版本號(hào)1.0頁碼240F29生效日期2013-10-30美容前臺(tái)工作職責(zé)1目的：規(guī)范美容前臺(tái)工作職責(zé)2范圍：適用于美容部美容前臺(tái)3定義：明確美容部美容前臺(tái)工作職責(zé)4職責(zé)：美容部負(fù)責(zé)本制度的制定、修改及執(zhí)行的監(jiān)督；總經(jīng)理核準(zhǔn)執(zhí)行。謝謝閱讀5內(nèi)容：5.1必須熱情禮貌地接待客人，詳細(xì)地介紹美容院的服務(wù)項(xiàng)目和特色，解答客人疑問。精品文檔放心下載5.2接聽咨詢電話、預(yù)約電話及投訴電話，并做好記錄。謝謝閱讀5.3收款帳目明確無誤、清晰。5.4負(fù)責(zé)客戶追蹤服務(wù)、客戶檔案存放。5.5保管員工檔案、傳達(dá)公司通知。5.6負(fù)責(zé)產(chǎn)品的陳列、前臺(tái)的美觀工作。6本制度解釋權(quán)歸OTO美容部7本制度自下發(fā)之日起實(shí)行編制審核批準(zhǔn)廣東金仕貴金屬經(jīng)營有限公司文件編號(hào)WI-MR-009美容部儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)版本號(hào)1.0頁碼250F29生效日期2013-10-301目的：建立健全美容部儀容儀表規(guī)范2范圍：美容部人員3定義：確保儀容儀表統(tǒng)一4職責(zé)：美容部辦公室負(fù)責(zé)本制度的制定、修改及執(zhí)行的監(jiān)督；總經(jīng)理核準(zhǔn)執(zhí)行。謝謝閱讀5內(nèi)容：5.1著裝：上班統(tǒng)一著工裝、工牌佩戴在左胸前，工裝整齊干凈；女士穿肉色絲襪褲，男謝謝閱讀士系領(lǐng)帶、襯衣扣好，下擺扎在褲內(nèi)，著黑色皮鞋，皮鞋必須干凈光亮；搭配深色襪子。精品文檔放心下載5.2妝容：女士化淡妝，頭發(fā)須梳洗整齊扎馬尾，禁止留長指甲、涂有色指甲油、禁止?jié)飧兄x閱讀妝艷抹。禁止頭發(fā)染成彩色。2）男士嚴(yán)禁留胡須，頭發(fā)兩髻不能遮耳、劉海不遮眉謝謝閱讀擋眼、不能留發(fā)角。保持口腔、身體清爽，不能有異味。禁止佩戴夸張首飾，女士感謝閱讀可帶深色頭飾、耳釘，禁戴耳環(huán)、手鐲、腳鏈。5.3精神面貌：精神飽滿，切忌精神不振，打瞌睡或伸懶腰。面帶微笑，和顏悅色，給人謝謝閱讀以親切感，切忌面孔冷漠，表情呆板。顧客詢問，要聚精會(huì)神，注意傾聽，切忌無精感謝閱讀打采，漫不經(jīng)心。坦誠待客。神色坦然，輕松，自然，切忌雙眉禁鎖，滿面愁容。整謝謝閱讀理儀容儀表需到衛(wèi)生間或工作間，切忌在顧客面前整理。感謝閱讀5.4禮儀規(guī)范：男士站姿：兩腳與肩平行、挺胸收腹（禁止雙手叉腰、手插兜、手抱胸）、謝謝閱讀雙手在腹部交叉或采用背手式，男士走路沉著穩(wěn)重，不可慌張。走路端莊得體，女士站感謝閱讀立時(shí)腳呈V女士走路要姿態(tài)優(yōu)謝謝閱讀謝謝閱讀指引，送客時(shí)走在后，客過讓路點(diǎn)頭示意，同行不搶道，需要撿起掉下的物品時(shí)：謝謝閱讀5.5撿左邊物品時(shí)，下蹲時(shí)右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。左右腳全腳著地，小腿基謝謝閱讀感謝閱讀編制審