酒店品牌酒店電話接聽服務(wù)的基本技巧

[酒店品牌]酒店電話接聽服務(wù)的基本技巧總機(jī)服務(wù)程序接聽電話服務(wù)程序目的:有效地溝通酒店內(nèi)接外聯(lián)的通信聯(lián)系,為(住店)客人提供滿意的通信服務(wù)及咨詢,疏通有關(guān)信息渠道。

標(biāo)準(zhǔn):迅速準(zhǔn)確,語(yǔ)言清晰,語(yǔ)調(diào)柔美,節(jié)奏適度,熱情始終。

程序:

(一)電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1.話務(wù)臺(tái)鈴響燈亮,盡快接答,一般在三聲鈴響內(nèi)接起電話。

內(nèi)線:"您好,總機(jī),OPERATOR!"

外線:"您好,太陽(yáng)神大酒店,APOLOHOTEL。

2.要求接轉(zhuǎn)某部門,某房號(hào)或某人時(shí)說(shuō)"請(qǐng)您稍等。

3.分辨不清部門,房號(hào)和人名時(shí)說(shuō)"請(qǐng)問(wèn)您要哪里?

4.對(duì)方聲音太小時(shí)說(shuō)"請(qǐng)您大聲一些,好嗎?

5.聽不清對(duì)方時(shí)說(shuō)"請(qǐng)您再說(shuō)一遍,好嗎?

6.對(duì)方查詢某住店客人時(shí)說(shuō)"請(qǐng)您稍等,我?guī)湍D(zhuǎn)總臺(tái)查詢。

7.對(duì)方要錯(cuò)電話時(shí)說(shuō)"對(duì)不起,您掛錯(cuò)了。"絕不能粗暴地掛斷電話。

8.找員工的私人電話時(shí)說(shuō)"對(duì)不起,員工上班時(shí)不能接私人電話。若有急事,應(yīng)轉(zhuǎn)相應(yīng)的部門辦公室。

9.電話處占線時(shí)一般說(shuō):"對(duì)不起,電話占線,您是否留言或稍等再掛。"特別注意是否長(zhǎng)途,切勿匆忙掛斷。

10.電話沒(méi)人接時(shí)說(shuō)"對(duì)不起,電話沒(méi)人接,您要給他留言嗎?"

11.遇到一時(shí)查不清的問(wèn)題時(shí)說(shuō)"請(qǐng)您稍等片刻,我查到后立即告訴您,切勿長(zhǎng)時(shí)間讓客人等待,及時(shí)給客人回話。

12.來(lái)電者要求留言時(shí)"好的,我給您轉(zhuǎn)總臺(tái)留言。

13.有VIP客人的電話時(shí),問(wèn)清對(duì)方"請(qǐng)問(wèn)您哪里?貴姓?"征求VIP客人意見(jiàn)后再?zèng)Q定是否轉(zhuǎn)入。

14.如因話務(wù)繁忙,未能在三聲鈴響內(nèi)接起電話,說(shuō)"對(duì)不起,讓您久等了。"

15.客人要求告知如何在客人房?jī)?nèi)掛長(zhǎng)途時(shí)說(shuō)"請(qǐng)您先撥9,再撥地區(qū)代碼,最后撥電話號(hào)碼。"若客人還不明白?？梢源鷵?撥通后轉(zhuǎn)入客人房

16.當(dāng)客人感謝你的幫助時(shí),說(shuō)"不客氣,樂(lè)意為您效勞。"

17.當(dāng)客人要求叫醒服務(wù)時(shí),應(yīng)說(shuō):"好的,我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)叫醒您,晚安。"認(rèn)真聽客人說(shuō)完后再重復(fù)一遍并道晚安。

18.對(duì)答電話時(shí),注意表達(dá)方式,使用敬語(yǔ)和敬稱。

19.掛斷電話時(shí),切忌匆忙。一定要在確認(rèn)客人已掛斷電話后,才能掛斷。

20.遇到比較羅嗦的客人,而此時(shí)話務(wù)繁忙時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)客人說(shuō):對(duì)不起,請(qǐng)您稍等。然后把電話掛入暫停鍵,等電話不忙的時(shí)候再問(wèn)清客人的要求,幫助解決。

(二)電話占線的處理

1.市內(nèi)電話--市內(nèi)電話.如客人正在掛一個(gè)市內(nèi)電話,同時(shí)又有一個(gè)市內(nèi)電話要求掛入,這時(shí)接線生應(yīng)向發(fā)話人表示歉意,請(qǐng)發(fā)話人稍后再掛,如來(lái)電者說(shuō)明有急事時(shí),應(yīng)詢問(wèn)發(fā)話人姓名,所在公司后插入,征詢客人意見(jiàn)后,按客人意見(jiàn)處理。

2.市內(nèi)電話--長(zhǎng)途電話。如客人在掛市內(nèi)電話,這時(shí)有一個(gè)長(zhǎng)途電話要求掛入?？芍苯硬迦搿?/p>

3.長(zhǎng)途電話--長(zhǎng)途電話。如客人正在掛長(zhǎng)途電話。這時(shí)又有一個(gè)長(zhǎng)途電話要求掛入。可詢問(wèn)來(lái)電者地點(diǎn)、姓名,然后插入征詢客人意見(jiàn)，按住店客人意見(jiàn)處理。

4.酒店有關(guān)部門電話。如客人要求接轉(zhuǎn)酒店有關(guān)部門,而該部門電話又占線時(shí),應(yīng)本著"客人優(yōu)先"的原則,請(qǐng)員工終止電話,將客人電話轉(zhuǎn)入

5.VIP客人電話占線,VIP客人電話占線時(shí),須先問(wèn)清來(lái)電者姓名、公司、電話號(hào)碼,待VIP客人講完電話后,將這些訊息轉(zhuǎn)告客人。

(三)接轉(zhuǎn)外線及酒店公共場(chǎng)所打入客房的電話有禮貌地問(wèn)候客人,報(bào)店名,如是女性電話，詢問(wèn)來(lái)電者所找的客人姓名。

1.請(qǐng)來(lái)電者稍等。女性電話須查電腦核實(shí)客人姓名后將電話轉(zhuǎn)入；如查無(wú)該客人,應(yīng)再查一遍后,有禮貌地告訴客人；如客人有疑問(wèn),可將電話轉(zhuǎn)到總臺(tái)查問(wèn)。

2.如果是找VIP客人。要求保密房號(hào)的客人,應(yīng)問(wèn)清來(lái)電者的姓名,地點(diǎn)與所找的客人姓名,核實(shí)后轉(zhuǎn)入。征詢客人意見(jiàn)由客人決定是否接聽,按客人意見(jiàn)處理

3.如果是找長(zhǎng)住酒店的公司辦事處,若無(wú)特殊要求,可直接將電話轉(zhuǎn)入。

4.客人在公共場(chǎng)所給客人房掛電話,因內(nèi)線接轉(zhuǎn)沒(méi)有聲音,客人詢問(wèn)總機(jī)為什么沒(méi)有為他接轉(zhuǎn)時(shí),應(yīng)耐心地做好解釋工作。告訴客人內(nèi)線接轉(zhuǎn)沒(méi)有聲音,如果電話沒(méi)有人接的話。一段時(shí)間后會(huì)自然斷掉,并不是沒(méi)有為客人接轉(zhuǎn)。

客人入住開機(jī),離店鎖機(jī)目的:迅速,準(zhǔn)確地為入住客人開機(jī)；及時(shí)鎖機(jī),避免意外.

程序:

（一）客人入住開機(jī)

1.接到總臺(tái)的入住通知,接線生須將入住房號(hào)記錄下來(lái)。團(tuán)隊(duì)入住須記錄團(tuán)隊(duì)號(hào),并在EA表上打勾以示已抵店。

2.準(zhǔn)確,迅速地為已入住的客人房開機(jī),散客人,團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)和成員開一類機(jī),司機(jī),陪同開二類機(jī),如遇特殊客人,根據(jù)總臺(tái)或大堂副理的通知確定開機(jī)類型,如是國(guó)內(nèi)單身女子的房間,開26類機(jī)。

（二)客人離店鎖機(jī)

1.接到收銀報(bào)客人離店后,須立即鎖機(jī),并在值班記錄本上作記錄以備查詢

2．每日上午12時(shí)由早班、下午6時(shí)由中班當(dāng)值接線生查對(duì)電腦,保證所有無(wú)人住客房電話機(jī)鎖閉。

3.鎖機(jī)后如有結(jié)完帳后仍在客房的客人要求掛長(zhǎng)途應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人到商務(wù)中心掛發(fā)。

叫醒服務(wù)

程序：

(一)叫醒服務(wù)的準(zhǔn)備

1.接到客人叫醒服務(wù)電話,須問(wèn)清客人的房號(hào)與叫醒時(shí)間并復(fù)述一遍。

2.將房號(hào)和叫醒時(shí)間準(zhǔn)確記錄在M.C記錄本上并簽字。

3.夜班接線生根據(jù)記錄以及總臺(tái)登記的叫醒記錄，準(zhǔn)確地將房號(hào)和時(shí)間輸入電腦。

(二)電腦叫醒

1.電腦進(jìn)行叫醒工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)觀察其工作情況。

2.如遇客人未提機(jī),電腦將發(fā)出鳴叫。此時(shí)接線生應(yīng)操作電腦查出未叫醒的房號(hào)記錄后，進(jìn)行人工叫醒并將電腦中未提機(jī)的房號(hào)刪除,做記錄備查,同時(shí)恢復(fù)電腦。

(三)人工叫醒服務(wù)

1.如電腦出故障,人工叫醒由當(dāng)班接線生執(zhí)行。接線生須有禮貌地一間一間客房叫醒客人。發(fā)現(xiàn)偷掛長(zhǎng)話的處理程序：

1.當(dāng)班接線生必須隨時(shí)觀察華儀電腦程控電話實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)情況，主管每天檢查公共場(chǎng)所,營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和辦公場(chǎng)所的電話機(jī)類,及時(shí)發(fā)現(xiàn)偷掛長(zhǎng)話的現(xiàn)象。

2.在觀察過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)偷掛長(zhǎng)話的現(xiàn)象,應(yīng)馬上通知保安主任(若保安主任不在辦公室?？梢蟊０仓锌厥液艚?直到叫到為止),大堂副理。高值和總機(jī)主管。詳細(xì)告之長(zhǎng)話所發(fā)行的場(chǎng)所,電話分機(jī)號(hào),所打的國(guó)家或地區(qū)電話號(hào)碼。

3.由大堂副理通知值班工程師進(jìn)行技術(shù)上的處理與鑒定,在有關(guān)人員到場(chǎng)之前須繼續(xù)觀察,保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),嚴(yán)加保密。

4.積極配合調(diào)查,并在記錄本上詳細(xì)記錄當(dāng)時(shí)的情況后簽名,以備后查。

保護(hù)機(jī)房?jī)?nèi)的設(shè)備程序：

1.經(jīng)常保持所有設(shè)備的清潔。

2.若發(fā)現(xiàn)出故障應(yīng)及時(shí)通知工程部。

3.非總機(jī)房接線生,工程部有關(guān)人員不能隨意觸碰設(shè)備。

4.不得將衣物,雜物掛在設(shè)備上。

5.詳細(xì)記錄出故障時(shí)的狀態(tài),以便配合工程部有關(guān)人員維修。

BBG傳呼程序程序：

1.接線生須迅速,準(zhǔn)確地按照要求發(fā)出傳呼,如遇緊急情況或?qū)Ψ教岢鲆?才可發(fā)緊急傳呼訊號(hào)。

2.接到保安中控室發(fā)出的確認(rèn)后的二級(jí)或三級(jí)火警通知,應(yīng)迅速發(fā)出0119訊號(hào);緊急事件發(fā)0777訊號(hào)。

3.外線要求傳呼僅限于<<酒店人員BP機(jī)配備情況表>>上的酒店管理人員,其余員工的外線傳呼不予辦理。

背景音樂(lè)的播放程序程序：

1.酒店背景音樂(lè)播放時(shí)間為06:30A.M--24:00P.MFNRNOPT場(chǎng)所為客房公共場(chǎng)所(含酒店外圍地區(qū)),樓層走廊背景音樂(lè)播放時(shí)間為09:00A.M--22:00P.M.接線生須準(zhǔn)時(shí)播放和關(guān)閉。

2.音樂(lè)的內(nèi)容每三天更換一次。

3.接線生須注意在用餐時(shí)間(11:30AM-14:30PM;5:30PM-10:00PM)播放柔和的背景音樂(lè)。

長(zhǎng)途電話服務(wù)程序：

(一)對(duì)方付費(fèi)長(zhǎng)途電話

1.有對(duì)方受付臺(tái)的告知客人號(hào)碼,由客人直撥。

2.沒(méi)有對(duì)方受付臺(tái)的,客人要求掛發(fā)對(duì)方付費(fèi)長(zhǎng)途電話,須問(wèn)清姓名、房號(hào)、受付人的姓名、電話號(hào)碼,告之酒店收取的服務(wù)費(fèi)金額,查電腦核實(shí)客人姓名、房號(hào)后,通過(guò)長(zhǎng)途臺(tái)掛發(fā).開通后將電話轉(zhuǎn)入客人房間,然后填寫長(zhǎng)途電話收費(fèi)單,送至前臺(tái)收銀。

(二)團(tuán)隊(duì)的司機(jī),陪同要求掛長(zhǎng)途

1.原則上團(tuán)隊(duì)的司機(jī),陪同不可掛長(zhǎng)途,只可打市內(nèi)電話。

2.如果陪同房里只入住一位陪同(或司機(jī)),在接到總臺(tái)或大堂副理通知,總機(jī)可開長(zhǎng)途的情況下,可以為陪同(或司機(jī))開長(zhǎng)途。然后在記錄本上記下通知人的姓名,通知的時(shí)間。

3．如果陪同房里入住兩位陪同,在接到總臺(tái)或大堂副理通知其一中位可開長(zhǎng)途的情況下,在記錄本上記下通知人的姓名,通知的時(shí)間以及可開長(zhǎng)途的司機(jī)(或陪同)的姓名,在核實(shí)確是該司機(jī)(或陪同)要掛長(zhǎng)途的情況下,可以為該司機(jī)(或陪同)打開長(zhǎng)途,同時(shí)要求司機(jī)(或陪同)在打完長(zhǎng)途后通知總機(jī)關(guān)閉長(zhǎng)途。

4.如果總臺(tái)或大堂副理通知入住的兩位司機(jī)或陪同都可開長(zhǎng)途的情況下,長(zhǎng)途電話須經(jīng)過(guò)總機(jī)掛發(fā).接線生須問(wèn)清姓名、房號(hào)、授話人地名電話號(hào)碼,核實(shí)姓名,房號(hào)后代撥,撥通后轉(zhuǎn)入房間,通話結(jié)束后認(rèn)真填寫帳單,送至前臺(tái)收銀。

(三)酒店人員掛發(fā)長(zhǎng)途

1.酒店經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人要求掛發(fā)長(zhǎng)途時(shí),在確認(rèn)是經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人后,為其開機(jī),長(zhǎng)途結(jié)束后為其關(guān)機(jī)。

2.酒店經(jīng)理以下員工因工作需要須掛長(zhǎng)途。須經(jīng)該部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人口頭或書面同意,如經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人不在而又確有急事要求開機(jī)的可先為其開機(jī)事后通知該部門經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人。

(四)收銀員在收銀處掛長(zhǎng)途取授權(quán)

大夜班接線生每天檢查各收銀場(chǎng)所所掛出的長(zhǎng)途。核實(shí)是否是取授權(quán)的電話若發(fā)現(xiàn)不是取授權(quán)的電話,通知主管,領(lǐng)班。

(五)非住店客人要求掛發(fā)長(zhǎng)