金牌客戶(hù)服務(wù)技巧課件

第1講金牌服務(wù)的理念服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn):那么“金牌”客戶(hù)服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面呢？第2講金牌服務(wù)的員工服務(wù)代表的品格素質(zhì)第3講理解客戶(hù)的觀點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶(hù)的鞋子第4講了解客戶(hù)的期望客戶(hù)的期望值服務(wù)的滿(mǎn)意度1．服務(wù)滿(mǎn)意的三種情況3．降低客戶(hù)的期望值第5講接待客戶(hù)的技巧接待客戶(hù)的循環(huán)圖接待客戶(hù)的準(zhǔn)備歡迎你的客戶(hù)第6講理解客戶(hù)的技巧傾聽(tīng)的技巧1．傾聽(tīng)的定義傾聽(tīng)是一種情感的活動(dòng)，它不僅僅是耳朵能聽(tīng)到相應(yīng)的聲音。傾聽(tīng)還需要通過(guò)面部表情，肢體的語(yǔ)言，還有用語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)對(duì)方，傳遞給對(duì)方一種你很想聽(tīng)他說(shuō)話(huà)的感覺(jué)，因此我們說(shuō)傾聽(tīng)是一種情感活動(dòng)，在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該給客戶(hù)充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。提問(wèn)的技巧1．提問(wèn)的目的:◆僅善于聽(tīng)是不夠的;◆提問(wèn)的目的:就是能迅速而有效地幫助客戶(hù)找到正確的需求。2．開(kāi)放式問(wèn)題的使用技巧

3．封閉式問(wèn)題的使用技巧

4．如何使用提問(wèn)技巧來(lái)妥善地解決客戶(hù)的需求復(fù)述的技巧1.復(fù)述事實(shí)：復(fù)述事實(shí)的目的；復(fù)述事實(shí)的好處；復(fù)述事實(shí)的目的：復(fù)述事實(shí)的目的就是為了徹底地分清責(zé)任，服務(wù)代表先向客戶(hù)確認(rèn)自己所聽(tīng)到的是否正確，如果客戶(hù)說(shuō)對(duì)了，那以后出現(xiàn)問(wèn)題的責(zé)任就不在服務(wù)代表身上了。復(fù)述事實(shí)的好處：①分清責(zé)任②提醒作用③體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)2．復(fù)述情感的技巧在復(fù)述的過(guò)程中，復(fù)述情感的技巧是最為重要的，使用時(shí)也非常復(fù)雜。向客戶(hù)提供信息和選擇

：1．客戶(hù)需要更多的信息和選擇；2．更多的信息和選擇等于增值服務(wù)。了解客戶(hù)的期望值：1．不合理的期望值2．期望值的排序第7講滿(mǎn)足客戶(hù)期望的技巧設(shè)定客戶(hù)的期望值：1.設(shè)定期望值的目的：就是為了能夠跟客戶(hù)達(dá)成協(xié)議，這個(gè)協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上。2.降低期望值的方法：◆通過(guò)提問(wèn)了解客戶(hù)的期望值◆對(duì)客戶(hù)的期望值進(jìn)行有效地排序◆當(dāng)客戶(hù)的某些期望值無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)：你一定要說(shuō)明理由，然后你要對(duì)客戶(hù)的期望值表示理解◆客戶(hù)只有一個(gè)期望值卻無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)1/21/2達(dá)成協(xié)議

1.確定客戶(hù)接受的解決方案2.達(dá)成協(xié)議并不意味著一定是最終方案3.達(dá)成協(xié)議的方法第8講客戶(hù)關(guān)系的建立

留住客戶(hù)的循環(huán)圖留住客戶(hù)的步驟第9講投訴帶來(lái)的挑戰(zhàn)有效地處理客戶(hù)投訴的意義1.投訴能體現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng)度作為客戶(hù)去投訴，很重要的一點(diǎn)是需要得到問(wèn)題的解決，此外客戶(hù)還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。【案例】2.滿(mǎn)意度的檢測(cè)指標(biāo)客戶(hù)滿(mǎn)意度的另外一個(gè)檢測(cè)指標(biāo)是服務(wù)質(zhì)量的五大要素：有形度、同理度、專(zhuān)業(yè)度、反映度、信賴(lài)度。3.投訴對(duì)企業(yè)的好處1.客戶(hù)離開(kāi)的原因:客戶(hù)投訴的原因分析2.客戶(hù)投訴產(chǎn)生的過(guò)程3.客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因:◆商品質(zhì)量問(wèn)題；◆售后服務(wù)維修質(zhì)量；◆尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷；◆客戶(hù)服務(wù)人員工作的失誤；◆店員及其他工作人員的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；1/2◆顧客對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同，如：交費(fèi)時(shí)間；◆顧客對(duì)企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求；◆顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同；◆顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)