客戶服務(wù)精選案例分析

事例剖析:美國某信用卡公司的卡片分部認識到高質(zhì)量客戶服務(wù)是多么重要?？蛻舴?wù)不單影響公司信用，也和公司利潤息息有關(guān)。比方，一張信用卡每早到客戶手中一天，公司可獲取33美分的額外銷售收入，這樣一年下來，公司將有140萬美元的凈利潤，實時地將新辦理的和改換的信用卡送到客戶手中是客戶服務(wù)質(zhì)量的一個重要方面，但這遠遠不夠。決定對客戶服務(wù)質(zhì)量進行控制來反應(yīng)其重要性的想法，最先是由卡片分部的一個地域副總裁凱西.帕克提出來的。她說，“一段時間以來，我們對傳統(tǒng)的評論客戶服務(wù)的方法不大滿意。向管理部門提交的報告有誤差，由于它們極少包含有問題但沒有訴苦的客戶，或那些不過牽強滿意公司服務(wù)的客戶。”她相信，真實權(quán)衡客戶服務(wù)的標準一定鑒于和反應(yīng)持卡人的看法。這就意味著要對公司控制程序進行完全檢查。第一項工作就是確立用戶對公司的希望。對訴苦信函的剖析指出了客戶服務(wù)的三個重要特點：實時性、正確性和反響敏捷性持卡者希望準時收到賬單、迅速辦理地點改動、采納行動解決訴苦。認識了客戶希望，公司質(zhì)量保證人員開始成立控制客戶服務(wù)質(zhì)量的標準。所成立的180多個標準反應(yīng)了諸如申請辦理、信用卡刊行、賬單查問反響及賬戶服務(wù)費代理等服務(wù)項目的可接受的服務(wù)質(zhì)量。這些標準都鑒于用戶所希望的服務(wù)的實時性、正確性和反響敏捷性上。同時也考慮了其余一些要素。除了客戶看法，服務(wù)質(zhì)量標準還反應(yīng)了公司競爭性、能力和一些經(jīng)濟要素。比方：一些標準因競爭引入，一些標準受組織現(xiàn)行辦理能力影響，另一些標準反響了經(jīng)濟上的能力?？紤]了每一個要素后，合適的標準就成型了，因此開始實行控制服務(wù)質(zhì)量的計劃。計劃實行成效很好，比方辦理信用卡申請的時間由35天降到15天，改換信用卡從15天降到2天，回答用戶查問時間從16天降到10天。這些改良給公司帶來的潛伏利潤是巨大的。比如，辦理新卡和改換舊卡節(jié)儉的時間會給公司帶來1750萬美元的額外收入。此外，假如用戶能實時收到信用卡，他們就不會使用競爭者的卡片了。該質(zhì)量控制計劃潛伏的收入和利潤對公司還有其余的好處，該計劃使整個公司都著重客戶希望。各部門都以自己的客戶服務(wù)記錄為驕傲。并且每個雇員都對改良客戶服務(wù)做出了貢獻，使職工士氣大增。每個雇員在為客戶服務(wù)時，都以為自己是公司的一部分，是公司的代表。信用卡部客戶服務(wù)質(zhì)量控制計劃的成功，使公司其余部門紛繁效仿。無疑，它對該公司的貢獻將是特別巨大的。議論：如何擬訂客戶服務(wù)質(zhì)量標準？客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則是什么？第五章大客戶服務(wù)管理事例剖析:內(nèi)蒙古聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)成功事例項目背景電信業(yè)務(wù)市場的競爭格局在我國已逐漸形成。競爭給電信業(yè)務(wù)營運帶來的一個突出的特點就是：市場由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變。為適應(yīng)這一市場特點并在市場中保持和提高競爭優(yōu)勢，中國聯(lián)通公司的經(jīng)營戰(zhàn)略正在逐漸從以產(chǎn)品業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。大客戶業(yè)務(wù)是聯(lián)通整體營銷戰(zhàn)略的重要構(gòu)成部分，發(fā)展大客戶能給公司帶來很好的經(jīng)濟效益。大客戶管理系統(tǒng)的建設(shè)，旨在在大客戶售前、售中和售后的整個生命周期中，為客戶的市場開辟、有關(guān)大客戶的信息管理、客戶服務(wù)及營銷決議支持供給一個綜合信息辦理平臺。內(nèi)蒙古聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)的建設(shè)正是鑒于上述這些背景而提出。業(yè)務(wù)功能大客戶資料管理：包含大客戶有關(guān)資料信息管理和大客戶基本業(yè)務(wù)兩個方面。大客戶客戶資料的基本信息包含：客戶基本資料、客戶營業(yè)業(yè)務(wù)資料、客戶計費帳務(wù)資料、客戶信用資料、客戶服務(wù)資料、內(nèi)部重要職薪資料、項目工程資料、資源占用資料等。綠色通道：環(huán)繞客戶走訪、業(yè)務(wù)辦理、合同簽署、工程實行和業(yè)務(wù)開通工作流程，實現(xiàn)對大客戶業(yè)務(wù)的售前、售中環(huán)節(jié)的過程管理，并經(jīng)過人機協(xié)作實現(xiàn)流程的自動化。黃色通道：大客戶服務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)，包含客戶走訪、客戶來訪、友誼服務(wù)等平時業(yè)務(wù)聯(lián)系活動。紅色通道：辦理與大客戶有關(guān)的故障、投訴等業(yè)務(wù)。渠道管理：用于管理渠道代理信息，以及與渠道有關(guān)的業(yè)務(wù)信息，包含：績效傭金管理、合同管理、培訓(xùn)管理?？蛻艚?jīng)理管理：管理大客戶發(fā)展中心職工及與大客戶發(fā)展中心有業(yè)務(wù)來往的有關(guān)部門的職工信息，以及與職工有關(guān)的業(yè)務(wù)信息，包含：基本信息管理、獎金績效管理、業(yè)務(wù)計劃管理、工作日記管理、回訪走訪管理、培訓(xùn)管理。資源市場信息管理：信息內(nèi)容包含：產(chǎn)品信息、宏觀經(jīng)濟信息；行業(yè)經(jīng)濟信息；客戶需求信息（按行業(yè)區(qū)分）；競爭敵手信息；行業(yè)經(jīng)典事例；政策、法律環(huán)境、法律環(huán)境對公司可能的影響；公司所處行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢及行業(yè)內(nèi)競爭狀況。給用戶帶來的利處內(nèi)蒙古聯(lián)通公司在使用了協(xié)力金橋的HollyCRM以后，協(xié)調(diào)解改良原有業(yè)務(wù)流程，使公司能夠在其全部的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)更好地知足客戶需乞降降低營運成本，進而達到保存現(xiàn)有大客戶和挖掘潛伏大客戶并提高公司盈余的目的。經(jīng)過為大客戶供給高質(zhì)量、個性化的服務(wù)，大客戶管理系統(tǒng)的實行提高了大客戶的信任度和忠誠度，形成并保持內(nèi)蒙古聯(lián)通公司核心競爭力并帶來了優(yōu)異的經(jīng)濟利潤。議論1.如何成立、查核大客戶服務(wù)隊伍？2.如何推行、完美大客戶項目服務(wù)經(jīng)理制？第三章客戶服務(wù)技巧北京“王品臺塑牛扒”從址開始，服就開始了“王品臺塑牛扒”店最早知道它，就是源于典的服準和周祥的服意，臺北、上海、北京、洛杉比佛利山莊店…“王品”向來在店址上有的究，往常會那些中取靜的境消者。“比方在北京的西店，它著西北大街，外面是特別繁的街道，但拐到了里面來就會里是一個特別安靜的地方。像上海的兩家店也是，浦那邊比繁，但我了在代廣的7樓，就有了一個相寂靜的就餐境?！弊匀坏木衬軌蛎總€到“王品”的客感覺更為松意，更好的用餐境也能夠人感覺更好的服。但是也會來一個，比蔽的址可能會第一次來里的客人不簡單找到餐，因此“王品”在服上又有了一個定：于那些第一次打定餐位的客人，餐都主客人他能否熟習(xí)餐的地點，而后他留停位。其對于服的量，“王品”已在個就開始示出自己的力了。服里的“正確”吃“王品”的客人都知道，在“王品”基本只有一個用餐價錢一198元，個價錢包含了6道主菜和一款甜品料，此外會外加10%的服。于餐自然零點也能夠，并且贏利更大，“但我們一般不會建議客人零點的，由于一份色拉湯就要55元，會比較不劃算。”在“王品”菜肴的重量和滋味能夠說是十分的精確，假如你在上海的餐廳享受過這種美味的話，在北京的店里你會詫異地發(fā)現(xiàn)，這里的菜肴和上海的那么相似，不只口胃，連形狀和擺盤都那么同樣。“王品”的店長這樣解說他們的“臺塑牛扒”：“王品的牛扒是優(yōu)選牛的第六到第八根的肋骨，它是一塊帶骨的牛扒，全熟，骨長17cm，我們的每塊牛扒能夠說都切合這個標準。假如它的重量沒有達到我們的重量范圍，我們就會選擇拋棄，因此我們能夠驕傲地說，你在每家王品吃到的牛扒都是同樣的長度和重量的?！弊霾惋嫹?wù)的正確性是特別重要的，但也是特別難以掌握的一個環(huán)節(jié)?！罢_”，就是不多許多正好的意思，假如想讓自己的人性化服務(wù)也能做到特別正確，這實在是要花上一番功夫的。比方“依據(jù)王品的要求，我們給客人加水要加八分滿。我們就會在服務(wù)員培訓(xùn)的這個過程中，讓培訓(xùn)師檢查他，頻頻地訓(xùn)練這個技巧，直到他在加水的時候一下子能夠加到八分滿為止?！跗贰瘜τ谘篮灥臄[放也有自己的規(guī)定，我們要求全部牙簽擺放必定要看出是一個五邊形，‘王品’的字樣向上，此中的一組牙簽要稍稍高于其余牙簽，方便客人的使用。這些每日服務(wù)組長都會抽查，這是特別細節(jié)和標準化的東西，既然'王品’是做連鎖的，就一定要求有這些標準化的東西在。這也是“王品”生計的法寶?！庇浿總€“特別”客人對于在“王品”就餐但就餐習(xí)慣比較特別的客人，“王品”都會有一個登記和記錄?！拔覀儠芽腿丝醋髯约旱呐笥眩皇峭Ｒ饬x上說的‘顧客就是上帝’，在與客人的交流和察看中，‘王品’的服務(wù)員會獲取好多對于客人的信息。在‘王品’就發(fā)生過這樣的事情，在美國的一位顧客，是洛杉磯王品店就餐的老顧客，他不喜愛吃蒜這種食品，以后他出差到上海，居然詫異地發(fā)此刻那邊的王品服務(wù)員也特別認識他的習(xí)慣，并且他在那邊感覺了和美國同樣口胃的菜肴和服務(wù)?？腿烁杏X這個特別奇特，可對于我們來說會有這樣的服務(wù)也算是在預(yù)料之中的吧。由于來王品就餐的每一位客人，我們都會給他登記一個卡，此中有他的外型特質(zhì)、職業(yè)喜好、口胃特點，特別是對那些飲食習(xí)慣比較特其余客人，可能我們第一次看到他還不會有特別正確的反響，可是只需我們再次見到這位客人，服務(wù)員必定會反響出來對于這個客人的一些正確信息，并且這個服務(wù)員很快就會把這個客人的信息PUSH給我們店里的同仁的。”在北京的西單店有這樣的一位王先生，很喜愛一個人來“王品”就餐，除非是同事們的聚會，他一般都會選擇一個湊近窗戶的地點，他的個人口胃是特別喜愛喝“王品”的酸梅湯，并且必定假如冰的。“因此我們一看見他來了，就會為他準備他喜愛的地點，并且本來我們的酸梅湯在套餐里是一小杯的，但對于王先生我們每次都會提早給他準備一大杯端給他，對于王先生的這個習(xí)慣，我們餐廳的每位服務(wù)員都是知道和認識的。我們感覺能讓客人‘感人’，記著他們的習(xí)慣應(yīng)當是此中特別渺小的一個環(huán)節(jié)。我們的服務(wù)員每一個人都會記著相當多客人的習(xí)慣，我們就是要想到客人的前面，在這個方面專心思也是王品向來倡導(dǎo)的?！迸嘤?xùn)有“價值”的服務(wù)員王品最看重服務(wù)員的是“為客人服務(wù)的那顆心”，我們選用的人可能在其余的方面不是特別優(yōu)異，但只需他有“一心一意為客人服務(wù)”的那顆心，就是特別難能難得的。“客人其實就像是你的朋友，哪怕說你今日犯了一些錯誤和過錯，只需你真摯地對待他，他們都是能夠諒解你的。”“對于服務(wù)員的選擇，我們在招聘的階段就會對他們進行一個選擇了，除了對于他們外形的要求外，更重要的是我們更看中他們對客人的服務(wù)態(tài)度，比方說淺笑。我們要看他能否真的是從心里有為客人著想的特質(zhì)。進入王品之后，我們會有一個比較特其余“新人慶”，也就是一個7天的培訓(xùn)期。我們會教授他們公司的經(jīng)營文化和基本的服務(wù)流程，這7天固然是帶薪的培訓(xùn)，但假如在這個過程中有不切合要求的地方，我們?nèi)允菚阉脺p了的。7天以后他就會到現(xiàn)場去服務(wù)客人了，從這日開始我們又開始了一個叫“黃金14天的學(xué)習(xí)”。會有專職的培訓(xùn)師進行率領(lǐng)，手把手一對一地進行個別培訓(xùn)，我們會在這14天中認識這個學(xué)員的一些特點和喜好，知道他合適什么樣的職位，依據(jù)他們的特征去發(fā)揮他們的專長，這樣就會讓我們的新同事有一個更快地進步。我們在這個培訓(xùn)期中也會教授一些特別適用的東西?！闭\心“服務(wù)”的不一樣理解“王品”對于服務(wù)不可以用占多少比重來權(quán)衡，不可以說是服務(wù)更多一點仍是菜品的口胃更多一點。來“王品”的客人，有的是為了知足生理上的需要，喜愛吃這種口胃的牛扒；有的是喜愛“王品”這種讓人感覺很安全的就餐環(huán)境；有的則是喜愛在“王品”能享遇到那種被尊敬的感覺，因此應(yīng)當這樣說，“王品”能夠給不一樣客人以不一樣方面的知足。應(yīng)當區(qū)分著來對待我們的客人，由于他們對服務(wù)的要乞降標準都是不盡同樣的?！氨确较裆虅?wù)客人，'王品’就會在他們用餐中比較少地打擾他，‘王品’會從客人的肢體語言上去剖析客人希望獲取的服務(wù)，像家庭會餐就是另外的一種樣子，家庭必定有老人和兒童，我們的服務(wù)員就會針對這樣的客人進行服務(wù)，兒童子可能比較簡單鬧，我們就會主動幫這樣的家庭合適地照料小朋友，這樣家庭的其余成員就會比較好地享受王品帶來的菜肴，讓他們更為放心地用餐?！碧攸c服務(wù)“細節(jié)中見精神”“王品的服務(wù)原則是'讓顧客感人！’(movetotear)，店里有這樣的口號一一‘讓顧客感人到聲淚俱下’。王品最有特點也是特別存心思的一個服務(wù)項目叫‘收藏光陰’，像客人的成婚紀念日、誕辰都會準備一些活動。在顧客的成婚紀念日時，我們會讓客人互許愿望、傳戒指，讓我們的同事一同給他們唱歌，為他們送去祝愿，讓他們有一種朋友般的感覺。這個服務(wù)項目其實從最早的王品店就有了，可是會依據(jù)每家店的不一樣進行一部分的調(diào)整，比方我們可能選擇不一樣的歌、不一樣的禮品和祝愿?！边@些服務(wù)項目的確為“王品”帶來了人氣，但更叫人記著“王品”的是，“在情人節(jié)或許圣誕節(jié)這樣比較重要的節(jié)日，我們的183個餐位可能有時就不可以完好知足客人的需要了，我們自然會為客人做一個科學(xué)的安排，可是仍是會有客人在等位，假如是在我們翻臺的時候，那必定也會讓客人等2到3分鐘，我們就會實時讓服務(wù)員為這些在等的客人進行點餐，這樣就會知足客人一個最基本的生理需要，會讓他們感覺很快就會吃上了。假如我們預(yù)計可能客人要等10分鐘左右，我們就會為他們準備紅茶、紅酒或許他們喜歡的飲料。”專家鏈接：“金牌服務(wù)”的目的就是要成立“顧客的忠誠”在經(jīng)濟不景氣的時候，“忠誠”老是一個熱點話題。我們知道在低迷期間展開新的買賣是多么困難，并且在任何時候爭取一個新的客戶往常需要很高的花銷。同時，由于公司內(nèi)部連續(xù)不停地流失和新進職工的現(xiàn)狀，也在連續(xù)制造著更低的效率和高昂的花費。勿庸置疑的是，當你的全部客人、職工以及合作伙伴都牢牢跟從著你的時候，你的買賣和利潤將獲取更快的增加。議論1.如何博得客戶的心？2.如何供給優(yōu)良的服務(wù)?第二章客戶服務(wù)理念

如家酒店CIS事例剖析如家連鎖酒店公司公司是國內(nèi)經(jīng)濟型連鎖酒店的領(lǐng)軍品牌，創(chuàng)辦于2002年。作為中國酒店業(yè)國外上市第一股，在全國擁有連鎖酒店500多家，覆蓋100多座主要城市，形成了遙遙當先業(yè)內(nèi)的最大的連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。如家能有這樣的成績，其鮮亮的公司形象起到了至關(guān)重要的作用。本事例將剖析如家是如何經(jīng)過CIS戰(zhàn)略，打造自己獨到的公司個性，進而內(nèi)行業(yè)中處于當先地位，并從中找尋CIS運用的可借鑒之處。2002年，國都旅行公司攜手攜程旅行服務(wù)公司，創(chuàng)立了如家連鎖酒店。作為經(jīng)濟型連鎖酒店的領(lǐng)軍品牌，如家快捷酒店一直以人的感覺為著力點，供給標準化、潔凈、溫馨、舒坦、貼心的住宿產(chǎn)品，為國內(nèi)外的客人供給放心便利的住宿服務(wù)，傳達著適量生活的簡潔生活理念。經(jīng)過4年多的發(fā)展，如家在美國納斯達克成功上市，成為中國酒店行業(yè)國外上市第一股，同時也標記著國內(nèi)經(jīng)濟性連鎖酒店步入了一個新的發(fā)展時代。這些成就很大程度上受益于如家鮮亮的公司形象。CIS是CorporateIdentitySystem的英文縮寫，即公司形象識別系統(tǒng)，往常人們習(xí)慣稱其為公司形象辨別戰(zhàn)略。它是指運用整體傳達系統(tǒng)將公司經(jīng)營理念與精神文化，傳達給公司四周的關(guān)系或許團體，并令其對公司產(chǎn)生一致的認可感和價值觀。這里采納日本的CIS定義，即以為完好的CIS包含理念辨別MI(MindIdentity)、視覺辨別(VisualIdentity)、行為辨別BI(BehaviorIdentity).下文就將從這三方面下手達成本事例的剖析。1.MIMI是指理念辨別，包含公司的理念精神、座右銘、文化性格、主旨等，它是公司各樣活動的主導(dǎo)和CI系統(tǒng)的基石，屬于公司的最高決議層次，是公司之“心”。如家從成立開始就著力塑造優(yōu)異的形象、鮮亮的特點，重申與同行業(yè)競爭者的差別，突出獨到的精神，打造合適自己的理念一一“把我們快樂的淺笑、和藹的問候、熱忱的服務(wù)、誠心的關(guān)愛，獻給每一位來賓和同事”。差別于往常嚴肅刻板的公司理念，如家的理念顯得異樣的暖和。如家所擬訂的使命也與此切合：為來賓創(chuàng)立潔凈溫馨的“家”、為職工供給和睦向上的環(huán)境、為伙伴搭建互惠雙贏的平臺、為股東創(chuàng)立連續(xù)穩(wěn)固的回報、為社會肩負公司公民的責(zé)任。從公司核心理念到宣傳語一一“不一樣的酒店，同樣的家”，到處都有著親如一家的“家”文化的影響。在如家的理念辨別系統(tǒng)中，不單表此刻顧客方面，還兼?zhèn)涞搅寺毠?、伙伴、股東以及對于社會的責(zé)任。八面玲瓏的周祥考慮，有益于公司建立優(yōu)異的社會形象，擴大其著名度與美名度。值得一提的是，如家擬訂這樣的公司理念，預(yù)先經(jīng)過了長久謹慎的市場檢查研究。國內(nèi)不乏星級酒店，但入住率都不高。究其原由，如家以為很大程度上是由于，對于常常出差展轉(zhuǎn)于各大星級酒店的商務(wù)型顧客，或是旅途勞累的旅行者而言，需要的是家同樣的暖和，并且追求一種便利的體驗，而星級酒店常常沒法給他們這種感覺。并且檢查顯示，大部分客人在住店期間并無使用酒店康樂中心等設(shè)備，于是如家也撤消了這一系列使用率不高的設(shè)備，力爭達到便利、溫馨。正是這些檢查促成了如家當今的公司理念。如家獲取成功后，許多人想要模擬，對此，如家的管理團隊稱，不行復(fù)制的是理念，如家最難被模擬的就是其對商業(yè)模式的理解，而這凝集在如家的管理團隊的心中。純粹的模擬是knowwhat，而后是knowhow，再高一個層次是knowwhy。knowwhy正是如家的核心優(yōu)勢。2.BIBI是指行為辨別，指公司內(nèi)外各項活動的行為規(guī)范策劃，顯現(xiàn)公司內(nèi)部的制度、組織管理、教育、生產(chǎn)、開發(fā)研究等，并擴展到企業(yè)外面各樣社會公益活動、公共關(guān)系、營銷、市場調(diào)研等。BI是公司形象策劃的動向辨別形式，而有別于公司名稱、標記等靜態(tài)辨別形式。是公司之“手”。如家內(nèi)部成立了一套完好而詳細的管理制度，拘束并規(guī)范組織和職工的行為。對于服務(wù)行業(yè)，產(chǎn)品的供給自己是一項比較難以拘束的事。對此，其管理團隊提出了“像制造業(yè)同樣生產(chǎn)服務(wù)”，主要就是重申服務(wù)質(zhì)量的標準化。“我們對待服務(wù)的質(zhì)量，要像制造業(yè)的公司同樣。在制造業(yè)，次品率常常低于千分之一或許萬分之一才是合格品；而服務(wù)性行業(yè)，能夠達到90%以上的客戶滿意度就特別不錯了。其實提及來90%的客戶滿意度仍是說明有10%的次品率；即便是99%的滿意度還有1%的不合格產(chǎn)品，這是不可以夠的。我們此刻倡導(dǎo)零缺點，固然整個與客戶接觸的服務(wù)流程環(huán)節(jié)特別多，我們?nèi)耘f要求全過程的次品率要在1%以下。要做到這一點是特別不簡單的，由于服務(wù)其實不是簡單做到標準化的東西。需要對每個過程、每一道工序，完好能夠進行控制和丈量，服務(wù)的過程中，服務(wù)人員每次與客戶接觸，說的每一句話、客戶每個不一樣的要求，服務(wù)人員會碰到不一樣的狀況；達到這些要求，是很困難的一件事情。但困難其實不是不行能戰(zhàn)勝。換個角度，就能夠把服務(wù)像制造產(chǎn)品同樣分解成一個個環(huán)節(jié)。能