客戶類型分析及應(yīng)對技巧

客戶類型分析及應(yīng)對技巧客戶的分類：一、按性格差異劃分（一）從容不迫型特征：通常有豐富的購房知識，對房屋本身及市場行情較了解，嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，深思熟慮，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對銷售人員的建議認(rèn)真聆聽，小心求證，考慮周到。有時還會提出問題和自己的看法，但不會輕易作出購買決定。從容不迫型的購房者對于第一印象惡劣的銷售人員絕不會給予第二次見面機(jī)會，而總是與之保持距離。對策：對此類購房者，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使購房者全面了解利益所在，以獲得對方理性的支持。和這類買家打交道時，銷售建議只有經(jīng)過對方理智的分析思考，才有被購房者接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說服講解，銷售是不會成功的。（二）情感沖動型特征：一般來說，情感沖動型的購房者或多或少帶有神經(jīng)質(zhì)：第一，他們對于事物變化的反應(yīng)敏感，一般人容易忽視的事情，這種人不但注意到了，而且還可能耿耿與懷；第二，他們過于自省，往往對自己所采取的態(tài)度與行為產(chǎn)生不必要的顧慮；第三，他們情緒表現(xiàn)不夠穩(wěn)定，容易偏激，即使在臨近簽約時，也可能忽然變卦。這些購房者往往感情用事，稍受外界刺激便為所欲為，至于后果如何則毫不顧忌。這類購房者反復(fù)無常，捉摸不定，在面談中常常打斷銷售人員的宣傳解釋，妄下斷言，而且對自己的原有主張和承諾，都可能因一時沖動而推翻，從而給銷售制造難題。對策：面對此類購房者，銷售人員應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時提供有力的說服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對方帶來的利益與方便；支持銷售建議，作出成交嘗試，不斷督促對方盡快作出購買決定；言行謹(jǐn)慎周密，不給對方留下沖動的機(jī)會和變化的理由。這是一類不忠誠的顧客，必要時可收取手續(xù)費(fèi)。（三）優(yōu)柔寡斷型特征:這類購房者的一般表現(xiàn)是:對是否購買某一樓盤猶豫不決，精神與動作飄忽不定，難以捉摸，對樓盤等徹底了解之后，即使決定購買，但對于位置、售價、戶型、建筑風(fēng)格、物業(yè)管理、企業(yè)品牌等又反復(fù)比較，難于取舍。仍拿不定主意是買還是不買，買高層好還是低層好等；說話時，視線不斷移動。他們外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，舉棋不定。對策：對于這類購房者，銷售人員首先要做到不受對方影響，談判時切忌急于成交，要冷靜地誘導(dǎo)購房者表達(dá)出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題作出說明，并拿出有效例證，以房地產(chǎn)專家的姿態(tài)，朋友的角度替他作出選擇。以消除購房者的猶豫心理。等到對方確已產(chǎn)生購買欲望后，銷售人員不妨采取直接行動，促使對方作出決定。比如說：“好吧，現(xiàn)在交款吧！”（四）自我吹噓型特征：此類購房者喜歡自我夸張，虛榮心很強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己見多識廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告。例如，我跟你們經(jīng)理很熟，我如何如何好。對策：與這類購房者進(jìn)行銷售的要訣是，從他自己熟悉的事物中尋找話題，適當(dāng)利用請求的語氣。在這種人面前，銷售人員最好是當(dāng)一個“忠實(shí)的聽眾”，津津有味地為對方稱好道是，且表現(xiàn)出一種羨慕欽佩的神情，徹底滿足對方的虛榮心，這樣一來，對方則較難拒絕銷售人員的建議。（五）求神問卜型特征：決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生，這類客戶多為廣東人或是生意人。對策：盡量以現(xiàn)代觀點(diǎn)來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風(fēng)水所迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價值。平時多學(xué)習(xí)一些住宅風(fēng)水方面的知識，遇到此類客戶時也可進(jìn)行溝通，增加其信任感。（見機(jī)行事，因人而異）（六）豪爽干脆果斷型特征：這類購房者多半樂觀開朗，不喜歡婆婆媽媽式的拖泥帶水的做法，決斷力強(qiáng)，動作積極，眼光直視有力，聲調(diào)宏亮清晰，表情豐富，作風(fēng)充滿自信與堅決。辦事干脆豪放，說一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有時會輕率馬虎。對策：和這類購房者交談，銷售人員必須掌握火候，認(rèn)真傾聽，掌握了客戶的興趣點(diǎn)后，有針對性的作重點(diǎn)推介，注意作樓盤房型、價格等方面的比較，介紹時干凈利落，簡明扼要講清你的銷售建議，事先交待清楚買與不買一句話，不必繞彎子，對方基于其性格和所處場合，肯定會干脆爽快給予回復(fù)。（七）喋喋不休型特征：這類購房者的主要特點(diǎn)是喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點(diǎn)。他們一旦開口，便滔滔不絕，沒完沒了，雖口若懸河，但常常離題萬里，銷售人員如不及時加以控制，就會使對方的洽談成為家常式的閑聊。對策:應(yīng)付這類購房者時，銷售人員要有足夠的耐心和控場能力，利用他敘述評論興致正高時引入銷售的話題，使之圍繞銷售建議而展開。當(dāng)購房者情緒激昂，高談闊論時要給予合理的時間，切不可在購房者談興高潮時貿(mào)然制止，否則會使對方產(chǎn)生怨恨，愈想急切地向?qū)Ψ秸f明，愈會帶來逆反作用。一旦雙方的銷售協(xié)商進(jìn)入正題，銷售人員就可任其發(fā)揮，直至對方接受你的建議為止。（八）沉默寡言型特征：這類購房者與喋喋不休型購房者正好相反，老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法，其內(nèi)心感受和評價如何，外人難以揣測。對策:一般來說，沉默寡言型的購房者比較理智，感情不易激動，銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對方有講話的機(jī)會和體驗(yàn)的時間，要循循善誘，著重以引導(dǎo)的方式勸說購房者，詳細(xì)說明樓盤的價值和銷售利益所在，并提供相應(yīng)的資料和證明文件，供對方分析思考、判斷比較，加強(qiáng)購房者的購買信心，引起對方購買欲望。有時購房者沉默寡言是有時候來自銷售人員，他們對銷售人員的主觀印象欠佳就閉口不理。對待這種購房者，銷售人員要表現(xiàn)出誠實(shí)和穩(wěn)重。特別注意談話的態(tài)度、方式和表情，爭取給對方良好的第一印象，提高自己在購房者心目中的美譽(yù)度，善于解答購房者心目中的疑慮，了解和把握對方的心理狀態(tài)，才能確保雙方面談過程不致冷淡和中斷破裂。（九）吹毛求疵型特征：這類購房者懷疑心重，一向不信任銷售人員，多疑謹(jǐn)慎型疑問較多，外表嚴(yán)肅，反應(yīng)冷漠，對樓書及售樓資料反復(fù)閱讀，片面認(rèn)為銷售人員只會夸張地介紹樓宇的優(yōu)點(diǎn)，而盡可能地掩飾缺點(diǎn)與不足，如果相信銷售人員的甜言蜜語，可能會上當(dāng)受騙。所以，這類購房者多半不易接受他人的意見，而是喜歡雞蛋里面挑骨頭，一味唱反調(diào)、抬杠，爭強(qiáng)好勝，喜歡當(dāng)面與銷售人員辯論一番。對策：與這類客戶打交道時，銷售員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個回合，但必須適可而止，最后故作宣布“投降”，假裝戰(zhàn)敗而退下陣來，心服口服地宣稱對方高見，并佯贊對方獨(dú)具慧眼、體察入微，不愧人杰高手，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入銷售的問題。詳細(xì)解說房屋的優(yōu)點(diǎn)，從小處著手，培養(yǎng)信心，以親切、誠懇的態(tài)度打動他，與其閑話家常，了解其經(jīng)濟(jì)狀況及購房原因，拉近與其距離，令其放下介心。（十）虛情假意型特征：這類購房者大部分在表面上十分和藹友善，歡迎銷售人員的介紹。銷售人員有所問，他就肯定有所答；但他們唯獨(dú)對購買缺少誠意。如果銷售人員明確提出購買事宜，對方或顧左右而言他，或者裝聾作啞，不做具體表示。對策：應(yīng)付這類購房者，銷售人員首先要取得對方的完全信賴，“空口白牙”是無法使他們心悅誠服的，必須拿出有力的證據(jù)，如關(guān)于已購樓者的反饋、權(quán)威部門認(rèn)可的鑒定證明等。在這類購房者面前，銷售人員應(yīng)有足夠的耐心與之周旋，同時可提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇考慮。這種類型的購房者總是認(rèn)為，銷售人員一定會抬高報價，所以一再要求打折扣，甚至懷疑到產(chǎn)品的質(zhì)量。此時，銷售人員正確的做法是不能輕易答應(yīng)對方的這種過分要求，否則會進(jìn)一步動搖他的購買決心和購買欲望。一般來說，這些購房者在適當(dāng)?shù)臈l件下，在他感到購買于有利的情況下洽談成交也是可能的，所以銷售人員不要輕易放棄說服工作，只要有1%的成功希望，就要投入100%的努力。（十一）冷淡傲慢型特征：此類購房者多半高傲自視，不通情理，輕視別人，不善與他人交往。這類購房者的最大特征就是具有堅持到底的精神，比較頑固，他們不易接受別人的建議，但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，則能夠持續(xù)較長時間。由于這種類型的購房者個性嚴(yán)肅而靈活不夠，對銷售商品和交易條件會逐項檢查審閱，商談時需要花費(fèi)較長時間。對這種購房者，有時候銷售人員用盡各種宣傳技巧之后，所得到的依然是一副冷淡、傲慢的態(tài)度，甚至是刻薄的拒絕。銷售人員必須事先做好思想準(zhǔn)備。對策：碰到這種情況時，銷售人員可以采取激將法，給予適當(dāng)?shù)姆磽?，如說一句：“別人老是說你最好商量，今天你卻讓我大失所望，到底是咋回事兒？早知道你沒有這個能力，我當(dāng)初真不該來這里浪費(fèi)時間和口舌！”如此這般以引起對方辯解表白，刺激對方的購買興趣和欲望，有時反而更容易達(dá)成銷售交易。（十二）心懷怨恨型特征：這種類型的購房者對銷售活動懷有不滿和敵意，若見到銷售人員的主動介紹，便不分青紅皂白，不問清事實(shí)真相，滿腹牢騷破口而出，對你的宣傳介紹進(jìn)行無理攻擊，給銷售人員造成難堪的局面。針對這種購房者的言行特點(diǎn)，銷售人員應(yīng)看到其一言一行雖然貌似無理取鬧，但實(shí)際上有某種失望和憤激的情感摻雜在里面，認(rèn)為銷售人員都是油嘴滑舌的騙子。對策：這些購房者的抱怨和牢騷中可能有一些是事實(shí)，但大部分情況還是由于不明事理或存在誤解而產(chǎn)生的；而有些則是憑個人的想象力或妄斷才對銷售人員作出惡意的攻擊。與這類購房者打交道時，銷售人員應(yīng)先查明購房者抱怨和牢騷產(chǎn)生的原因，并給予同情和寬慰。（十三）圓滑難纏型特征：這種類型的購房者好強(qiáng)且頑固，在與銷售人員面談時，先是固守自己的陣地，并且不易改變初衷;然后向你索要樓書說明資料，繼而找借口拖延，還會聲稱另找發(fā)展商購買，以觀銷售人員的反應(yīng)。若銷售人員經(jīng)驗(yàn)不足，便容易中圈套，因擔(dān)心失去主顧而主動降低售價或提出更優(yōu)惠的成交條件。由于這類購房者對銷售人員缺乏信任，不容易接近，他們又總是以自己的意志強(qiáng)加于人，往往為區(qū)區(qū)小事與你爭執(zhí)不下，因而銷售人員事先要有受冷遇的心理準(zhǔn)備。對策：針對這類圓滑老練的購房者，銷售人員要預(yù)先洞察他的真實(shí)意圖和購買動機(jī)，在面談時造成一種緊張氣氛。如房源不多，不久要提價，等，使對方認(rèn)為只有當(dāng)機(jī)立斷作出購買決定才是明智舉動。對方在如此“緊逼”的氣氛中，銷售人員再強(qiáng)調(diào)購買的利益與產(chǎn)品的優(yōu)勢，加以適當(dāng)?shù)摹耙T”，如此雙管齊下，購房者就沒有了糾纏的機(jī)會，失去退讓的余地。在洽談時，他們會毫不客氣地指出產(chǎn)品的缺點(diǎn)，且先入為主地評價樓宇質(zhì)量與發(fā)展商實(shí)力，所以在面談時，銷售人員必須準(zhǔn)備足夠的資料和佐證。另外，這些購房者往往在達(dá)成交易時會提出較多的額外要求，如打折扣等，因此銷售人員事先在價格及交易條件方面要有所準(zhǔn)備，使得銷售過程井然有序。（十四）無知型特征：對購房一無所知，問題多而雜，甚至問到很多與購房無關(guān)的問題，善傾聽。對策：主控談判現(xiàn)場，盡量詳細(xì)解答其所提問題，并說明樓盤的暢銷程度。并提出可信有力的銷售業(yè)績，質(zhì)量保證等，態(tài)度和善誠懇，不要讓其產(chǎn)生壓迫感。（十五）從眾型特征：從眾心理相當(dāng)重，常問房子是否好賣，賣了多少，什么人買的多，還有多少房子，非常留意現(xiàn)場成交情況。對策：有選擇的推介樓盤的優(yōu)勢，營造自己非常忙碌，客戶非常多，而貨量有限之氣氛，亦可暗示升價在即，機(jī)不可失。（十六）貪小便宜型特征：對一些雞毛蒜皮之事看得很重，對于一分幾毫能省就省，關(guān)心有無折扣，有無優(yōu)惠，有無贈品等。對策：如有折扣或贈品，則取其部分以誘之，切不可將優(yōu)惠全盤托出，如無折扣或贈品，則以樓盤的優(yōu)惠說明物超所值，以房屋的質(zhì)價比作市場比較，說明房子相當(dāng)便宜，并說明增值可能巨大，姿態(tài)稍高些。（十七）女士當(dāng)家型特征：購房決定權(quán)在女方，女性言多，并處主導(dǎo)地位，而男方往往是沉默不言或附和女方。對策：如果是女銷售人員最好是以姐妹身份與其交談，向其詳細(xì)介紹房屋的特點(diǎn)，而且言語間要留意客戶的喜好，創(chuàng)造“共同語言”讓其對你產(chǎn)生好感，進(jìn)而對你所言深信不疑。如果是男推銷員，則應(yīng)處處謙讓，態(tài)度誠懇，讓其覺得你很在乎她，讓她產(chǎn)生優(yōu)越感。但無論男女銷售人員切不可忽視男方，要不時詢問一下男方的意見，因?yàn)橛锌赡茉陉P(guān)鍵時刻你對他的尊重會讓其為你說好話。至少不會講對你不利的話。（十八）男士當(dāng)家型特征：與“女士當(dāng)家型”正好相反，一切以男方為核心，女方沉默或附合。對策：切記女銷售人員不可有意無意注視男方，甚至“放電”，以免引起不必要的誤會，要用專業(yè)，不卑不亢的態(tài)度對待他。二、按來訪動機(jī)劃分（一）業(yè)界踩盤型目的：業(yè)界踩盤型是指客戶到訪售樓處的原始動機(jī)并不是為了購房，而是為了提升自身職業(yè)能力、學(xué)習(xí)其他售樓人員的接待技巧以及掌握競爭樓盤的資料，一般不屬于真正意義上的客戶，都是相同職業(yè)的業(yè)內(nèi)人士。他們的目的是為了市場調(diào)研，當(dāng)然，這也并不是說他們完全沒有購買行為，只要你的樓盤確實(shí)能夠吸引他們，并且他們已經(jīng)具備了購買能力了，他們也會有購房的需求。對策：對于這類型的客戶，你應(yīng)持開放的態(tài)度去接待，畢竟踩盤工作也是你需要的，應(yīng)熱情接待，并注意其言行舉止，不可冷眼旁觀。而且這對于你來說也是一個學(xué)習(xí)的機(jī)會，學(xué)習(xí)他們是如何做調(diào)研工作的。經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：接待踩盤的心態(tài)和方法1、踩盤是業(yè)內(nèi)的一項基本工作，你有踩盤的時候，也自然會有接待踩盤的時候，這時，同樣需要你端正心態(tài)，善待同行。2、雖是業(yè)界踩盤，但并不排除具有購買能力，你可能會獲得更多的客戶，因?yàn)橥幸惨I房。3、接待踩盤者對于新手來說也是個難得的鍛煉自己的好機(jī)會，大家可以互相了解，進(jìn)行信息交流，其實(shí)一個樓盤的好與壞，業(yè)內(nèi)人士的評價很重要。4、多個朋友多條路，就一個城市而言，地產(chǎn)人的圈子實(shí)在不大，友好一些，可以樹立自己在業(yè)界的良好口碑，友好一些，說不定哪天你就可能被某個老總高薪挖走。（二）巡視樓盤型目的：巡視樓盤是指客戶雖然已經(jīng)有了購房想法，但還沒有明確的購買目標(biāo)，其到售樓處更多的是以考察為目的，或是為以后的購房收集資料，積累經(jīng)驗(yàn)。對策:對于這類型的客戶，由于他們目前還沒有明確的購買目標(biāo)，他們的心態(tài)較為輕松，更樂意于自己參觀，而不愿接受你的強(qiáng)烈推薦。在推銷洽談時，你應(yīng)側(cè)重于樓盤的整體情況介紹，先讓他們對樓盤形成一個良好的整體形象，而不能急于推薦某一戶型，因?yàn)樗麄兌歼€沒有對樓盤產(chǎn)生興趣，又怎么會決定購買哪一種戶型呢？只有你已經(jīng)探尋出他們的真正需求，并已經(jīng)調(diào)動起他們的購買興致，你才可以具體的向其推薦戶型。（二）誠意客戶型目的：客戶已有了明確的目標(biāo)，并對樓盤產(chǎn)生了一定的興趣，其到訪售樓處就是為了再進(jìn)一步了解樓盤的具體情況，以確定是否值得購買。對策：對于這類型的客戶，由于他們對樓盤的基本情況已經(jīng)有所了解，他們在到訪時很有可能會主動問戶型結(jié)構(gòu)、付款方式等細(xì)節(jié)問題，因此在推銷洽談時，應(yīng)注意發(fā)掘他們對樓盤的興趣所在，并針對這一興趣點(diǎn)對樓盤的優(yōu)勢做進(jìn)一步說明，同時注意不可有太多的游說和建議之詞，以免讓客戶產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售中斷。三、按復(fù)數(shù)客戶劃分在售樓時，你經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，很多客戶不是孤單一人前來的，而是攜家?guī)Э诘?。有的售樓員看了這陣勢就心虛，認(rèn)為這種客戶最難對付，通常是一家?guī)卓谌似咦彀松嗟夭恢疲恢撀犇膫€的意見好，其實(shí)，這種客戶并不難對付，只要你用心去觀察，用心去體貼。這里介紹針對復(fù)數(shù)客戶（即來訪客戶在兩人或兩人以上）的兩種應(yīng)付策略。（一）蜜月成交法蜜月成交法是指在一方（男方或女方）猶豫之際，首先博得另一方的好感，由另一方來說服猶豫的那方，這實(shí)際上是“戰(zhàn)略聯(lián)盟”，對年輕的夫妻尤為有效。比如，對于一對來訪售樓部的恩愛小夫妻，當(dāng)他們的意見出現(xiàn)分歧時，你可以從他們的甜蜜之處尋找突破口，比如“你們在一起可真和諧、完美。你們結(jié)婚幾年了？三年呀？不會吧，看起來還像在蜜月。為什么不考慮把愛巢搬到這里來呢？只有這樣的項目才會陪襯你們的愛情，溫情脈脈，自由而浪漫”。雖然這樣的話是很肉麻，但是記住，人在受到稱贊時，你必須做出認(rèn)真、嚴(yán)肅的狀態(tài)，千萬不要讓人覺得皮笑肉不笑的■售樓人員：“王先生，王太太，你們還有什么疑問嗎？”■客戶（王先生）：“我們還是再看看吧，廳太小了，不夠氣派?！薄隹蛻簦ㄍ跆骸皬d不小了，我們又不是要在家里開舞會。”■客戶（王先生）：“如果有客人來了那么小氣的廳多寒酸！”■客戶（王太太）：“現(xiàn)在大家要聚會都到外面去，來客人也不會一下來七八個吧？再說了，廳大了面積就要多一二十平方米，咱們的月供壓力會很大的呀！”■售樓人員：“王先生，王太太，你們真甜蜜，互相尊重，著實(shí)讓人羨慕。"隨即轉(zhuǎn)向王太太：“王太太，剛聽您說，你們準(zhǔn)備要孩子了？”■客戶（王太太）：”是啊，太晚要孩子可不好。孩子一出生費(fèi)用可就大了，還是得省點(diǎn)花，多攢點(diǎn)錢，我可不想生了孩子后天天為了錢發(fā)愁?！薄鍪蹣侨藛T：“那也是。我一個小姐妹年初剛生了孩子，現(xiàn)在每個月光給小孩子買奶粉都要上千元呢。