公共關(guān)系的職能與類型

公共關(guān)系的職能與類型第一頁，共九十六頁，2022年，8月28日第一節(jié)公共關(guān)系的職能

一、塑造形象塑造組織形象，可以說是公共關(guān)系的最基本職能，其它幾項職能都是為這一職能服務(wù)的。有人據(jù)此將公共關(guān)系部稱為組織的“形象設(shè)計師”。第二頁，共九十六頁，2022年，8月28日（一）充分運用象征性標記

企業(yè)的標記有很多，但最重要的兩個是廠名和商標，這是企業(yè)文化精神的外顯。公共關(guān)系工作的一項重要內(nèi)容，就是經(jīng)過反復(fù)調(diào)查內(nèi)外公眾的意向和審美情趣，設(shè)計出反映企業(yè)宗旨和時代風貌，引人注目，易于識別，便于記憶的廠名和商標。然后再利用各種宣傳手段，使公眾建立起產(chǎn)品、商標、廠名與企業(yè)文化精神的聯(lián)想，從而達到樹立形象的目的。

如何塑造？第三頁，共九十六頁，2022年，8月28日（二）題寫宣傳口號

塑造形象工作中重要的一點就是宣揚企業(yè)宗旨，突出文化特色。公關(guān)人員要根據(jù)企業(yè)既定的文化精神，設(shè)計出具有鮮明特色的宣傳口號、對聯(lián)和訓(xùn)詞，以便在公眾心目中留下深刻印象。（三）開展各項專題活動

通過開展各種專題活動，表達企業(yè)宗旨，顯示社會責任感，從而達到在公眾心目中樹立形象的目的。如開展宣傳活動，贊助社會福利事業(yè)、展覽咨詢、便民服務(wù)等等。

第四頁，共九十六頁，2022年，8月28日二、收集信息組織的公關(guān)部門通過公眾調(diào)查、監(jiān)視新聞媒介、搜集政府公報、偵查對手動向等等手段，為組織獲取大量有價值的信息，使組織立于不敗之地。所以有人說公關(guān)部是組織的“信息調(diào)查員”。第五頁，共九十六頁，2022年，8月28日

公共關(guān)系活動就是信息傳播與溝通的過程，即全面、及時、準確地將有關(guān)信息傳遞給社會組織主體，同時將組織主體的政策與行為信息向公眾傳遞，是信息的“雙向循環(huán)”的過程。現(xiàn)代社會是一個信息爆炸的社會，信息對于一個社會組織至關(guān)重要。第六頁，共九十六頁，2022年，8月28日１、什么是信息

信息：一般的解釋就是消息，即通過一定的語言、文字、圖形、符號等形式表現(xiàn)出來的客觀存在的事實。事實上，只有經(jīng)過使用者選擇、加工并對實體運動產(chǎn)生影響的數(shù)據(jù)、圖形、色彩、符號等才稱得上信息。第七頁，共九十六頁，2022年，8月28日２、信息的重要性信息是公共關(guān)系活動的基礎(chǔ)專職部門搜集信息有局限性，公關(guān)部門必須全方位地搜集信息。對信息要有敏感性與處理技巧要善于捕捉經(jīng)營機會

廣泛搜集信息，綜合分析與比較第八頁，共九十六頁，2022年，8月28日日本為我國大慶油田提供采油設(shè)備就是充分利用各種信息：

1、王進喜身穿大棉襖《中國畫報》東三省

2、鐵人到了“馬家窯”的消息人民日報方位

3、1966年“王鐵人”出席“人代會”

油田出油了

4、《人民畫報》上一幅鉆機照片測算油井直徑５、政府工作報告的全國油產(chǎn)量測出日產(chǎn)量第九頁，共九十六頁，2022年，8月28日鐵人精神第十頁，共九十六頁，2022年，8月28日３、收集信息的內(nèi)容（一）組織形象信息

包括公眾對組織的機構(gòu)設(shè)置、管理水平、服務(wù)水平、人員素質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)人能力、企業(yè)文化形象等等方面的評價。公關(guān)人員應(yīng)通過經(jīng)常的公眾調(diào)查，監(jiān)測新聞媒介，收集社會各界公眾對本組織的看法。

（二）產(chǎn)品信息

對于一個生產(chǎn)性企業(yè)來講，關(guān)系到其組織形象的最根本之處就是產(chǎn)品。包括公眾對產(chǎn)品質(zhì)量、價格、性能、包裝、造型、售后服務(wù)等方面的反映。

第十一頁，共九十六頁，2022年，8月28日（三）政府信息

黨和國家的各項方針政策，有關(guān)經(jīng)濟活動的立法，國務(wù)院的各種法令、條規(guī)。因為這些方針政策，直接關(guān)系到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的制訂。

（四）媒介信息報紙、雜志，廣播電視等新聞媒介及社會各界對本組織的批評、表揚。及時了解新聞媒介的原則、傾向及變化，為搞好媒介關(guān)系和宣傳工作奠定基礎(chǔ)。第十二頁，共九十六頁，2022年，8月28日（五）市場信息

市場信息的內(nèi)容有市場需求、供給、價格方面的信息；市場競爭方面的信息；用戶意見和態(tài)度方面的信息；消費者方面的信息；其他方面的市場信息。

第十三頁，共九十六頁，2022年，8月28日三、協(xié)調(diào)關(guān)系任何一個社會組織，都將會面對兩方面的公眾，一是組織內(nèi)部的公眾，二是組織外部的公眾。公關(guān)人員在組織里，要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好這兩方面的關(guān)系，使組織自身保持團結(jié)與活力，外部又有一個良好的人際環(huán)境。所以，有人將公關(guān)人員稱為組織的“關(guān)系協(xié)調(diào)員”。第十四頁，共九十六頁，2022年，8月28日三、協(xié)調(diào)關(guān)系１、協(xié)調(diào)的含義

公共關(guān)系中的協(xié)調(diào)是在溝通的基礎(chǔ)上，經(jīng)過調(diào)整，達到組織與公眾互惠互利的和諧發(fā)展。目的：廣結(jié)“人緣”，創(chuàng)造“人和”環(huán)境

宗旨：“內(nèi)求團結(jié)，外求和諧”第十五頁，共九十六頁，2022年，8月28日２、協(xié)調(diào)關(guān)系的內(nèi)容協(xié)調(diào)組織內(nèi)部的各種關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系，各環(huán)節(jié)之間的關(guān)系協(xié)調(diào)組織與外部公眾的關(guān)系社區(qū)關(guān)系（社區(qū)居民、社區(qū)組織）顧客關(guān)系（供應(yīng)者、需求者、消費者等）媒體關(guān)系（新聞、出版界）政府關(guān)系（尋求政策與有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的支持）

第十六頁，共九十六頁，2022年，8月28日3、協(xié)調(diào)的原則及時原則平等原則講真求實原則互利互惠原則全局原則求同存異原則第十七頁，共九十六頁，2022年，8月28日4、協(xié)調(diào)的方法反饋調(diào)節(jié)法自律法感情疏通法信息分享法協(xié)商法第十八頁，共九十六頁，2022年，8月28日浙江某地一家石灰廠，煙塵污染嚴重，附近居民的房屋被侵蝕，金屬銹跡斑斑，農(nóng)作物枯死，附近很多人患上了呼吸道疾病。群眾多次反映，廠領(lǐng)導(dǎo)不予理睬，最后大家忍無可忍，挑水澆滅了石灰窯。糾紛上訴到法院，法院審理，判決石灰廠停辦轉(zhuǎn)產(chǎn)。案例第十九頁，共九十六頁，2022年，8月28日案例－羊城藥廠為員工“樹碑立傳”廣州羊城藥廠1991年建立起一座碑廊。碑廊內(nèi)聳立著5塊2米多高的大理石碑。那上面篆刻的，不是什么英雄人物的業(yè)績或高級領(lǐng)導(dǎo)人的題詞，而是本廠195位普通員工的名字。原來，他們都是立功受獎的人員，廠里為他們“樹碑立傳”了。羊城藥廠曾有一段時間境況不佳。為了扭轉(zhuǎn)這種狀況，該廠領(lǐng)導(dǎo)號召全廠員工振奮精神，積極獻計出力，打好翻身仗。上述195位普通員工努力工作，為廠子的振興做出了突出的貢獻，立下汗馬功勞。1990年，羊城藥廠舉行評獎活動，這195位普通員工分別榮獲金羊獎、銀羊獎和銅羊獎。第二十頁，共九十六頁，2022年，8月28日羊城藥廠領(lǐng)導(dǎo)認為，廣大員工是企業(yè)的主人。這195位有功人員雖不是什么英雄，但是他們發(fā)揮了主人翁精神，對廠子的翻身興旺做出了突出的貢獻，因此，他們的名字應(yīng)該載入本廠史冊，永志不忘。于是，就為這195位普通員工樹起了記功碑。這些記功碑樹立起來后，在羊城藥廠引起很大反響。碑上有名者感到自豪，受到鼓舞。他們決心為廠子的發(fā)展做出更大的貢獻。而碑上無名者也感到學有榜樣，干有方向，紛紛表示自己也要干出成績來，爭取自己的名字也被刻上記功碑。因為他們看到，那5塊記功碑中的最后一塊是空白的，它將留給后來人。一位小伙子說，他相信，通過努力，終會有一天也使自己的名字被刻在碑上。第二十一頁，共九十六頁，2022年，8月28日公共關(guān)系承擔著將組織的信息傳播出去，在社會上形成有利于組織的輿論，從而達到樹立形象的職能。針對公共關(guān)系的傳播職能，有人將公關(guān)人員稱為組織的“形象宣傳員”。

四、傳播溝通

第二十二頁，共九十六頁，2022年，8月28日在組織發(fā)展的不同時期的宣傳策略（一）在企業(yè)的初創(chuàng)時期

在企業(yè)的初創(chuàng)時期，宣傳工作的重點是爭取公眾對本組織留下一個的良好印象，以便吸引資金，招攬人才，穩(wěn)定隊伍，擴大聲勢，開拓市場。此時期宣傳工作的主要任務(wù)是設(shè)計一個具有獨特風格的品名和商標。

第二十三頁，共九十六頁，2022年，8月28日在組織發(fā)展的不同時期的宣傳策略（二）在企業(yè)發(fā)展困難時期

在企業(yè)發(fā)展遇到困難時，要采取靈活機動的宣傳戰(zhàn)術(shù)，使產(chǎn)品為公眾所接受，打開局面，度過難關(guān)。

在企業(yè)產(chǎn)品積壓，銷售困難的時候，最需要的是廣告宣傳，此時，恰恰又是企業(yè)資金最緊張的時候。因此，在這種情況下，公共關(guān)系往往能在這樣的時候，發(fā)揮“四兩撥千斤”、“種豆得瓜”的效果。

第二十四頁，共九十六頁，2022年，8月28日在組織發(fā)展的不同時期的宣傳策略

（三）在企業(yè)發(fā)展順利時期

在組織順利發(fā)展時，公關(guān)宣傳應(yīng)當致力于保持和維護組織形象，鞏固既有成果，并力爭提高知名度，擴大組織影響。

back第二十五頁，共九十六頁，2022年，8月28日（四）在形象受到損害時期

查明原因，尋找對策，修復(fù)組織的形象。

１、外部原因造成的。如公眾的誤解，競爭對手的陷害，假冒偽劣商品出現(xiàn)，社會上出現(xiàn)謠言等。此時重在查清事實，消除誤解，并制定預(yù)防措施。２、組織自身工作沒有做好，傷害了公眾的利益。此時公關(guān)人員應(yīng)該本著實事求是的原則，承認錯誤，并盡快采取補救措施，減少公眾的損失，修復(fù)組織的形象。

第二十六頁，共九十六頁，2022年，8月28日五、咨詢決策決策是經(jīng)營管理的核心

企業(yè)管理的重點在經(jīng)營管理，經(jīng)營管理的核心是經(jīng)營決策，決策的前提是市場調(diào)查與預(yù)測。任何層次的管理者，都會遇到“決策”問題。決策科學，事半功倍，利國利民利己決策失誤，事倍功半，誤國誤民誤己決策必須進行咨詢第二十七頁，共九十六頁，2022年，8月28日咨詢及管理咨詢“咨詢就是向單位、機構(gòu)或企業(yè)有償?shù)靥峁┓掀湟蟮膶ｉT技術(shù)、管理經(jīng)驗和專業(yè)知識”。咨詢服務(wù)主要是提供戰(zhàn)略決策、技術(shù)可行性分析、技術(shù)評估、市場前景調(diào)研分析以及法律、資產(chǎn)評估、管理等方面的咨詢。目前，國外最活躍的咨詢服務(wù)是管理咨詢，我國則主要是科技咨詢、法律咨詢、會計、審計、資產(chǎn)評估類第二十八頁，共九十六頁，2022年，8月28日咨詢建議與咨詢決策在日常工作中，公關(guān)人員向組織決策層及各級主管部門提供有關(guān)公眾的各種信息，這是平時的咨詢建議功能。而當組織面臨重大決策時，則應(yīng)邀請公關(guān)部門負責人參加，從公眾的角度對組織的決策進行評估，以避免對公眾的利益造成重大傷害，破壞組織形象。這就是公關(guān)部門的咨詢決策功能，所以有人將公關(guān)部稱為組織的“決策參謀部”。

第二十九頁，共九十六頁，2022年，8月28日

（一）公眾心理的分析預(yù)測與咨詢

在一個比較發(fā)達的商品經(jīng)濟社會里，公眾的消費行為主要不是受物質(zhì)需求的支配，而是受消費心理的支配。因此公關(guān)人員應(yīng)當熟悉消費心理學，能為組織提供消費心理類型及不同類型消費者心理變化特征的咨詢。

第三十頁，共九十六頁，2022年，8月28日

（二）從公眾角度對企業(yè)決策進行評議

現(xiàn)代企業(yè)決策是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要企業(yè)內(nèi)部各個部門共同參與，從不同側(cè)面進行考慮。因此，企業(yè)的重大決策都應(yīng)請公關(guān)負責人參加。公關(guān)部門最了解公眾，應(yīng)自覺站在公眾的立場上對組織的決策評頭論足，找出一切可能傷害公眾利益的問題，將其消滅在決策的過程中。第三十一頁，共九十六頁，2022年，8月28日（三）對知名度和美譽度的評估和咨詢

一方面組織的知名度和美譽度表現(xiàn)在相關(guān)公眾的評價中，另一方面表現(xiàn)在社會輿論方面。第三十二頁，共九十六頁，2022年，8月28日中西方?jīng)Q策方式的區(qū)別在西方公司的決策程序中，通常鼓勵每一個人都要提出不同的方案，而這些方案可能是截然不同的，然后經(jīng)過了一些面紅耳赤的討論，在這種有建設(shè)性的沖突中去探討不同方案的利與弊，然后達成“你中有我，我中有你”的共識；小知識第三十三頁，共九十六頁，2022年，8月28日而在東方文化中，通常的程序是提出一個方案，在一個方案進行討論的過程和修改當中大家達成共識，在和諧，彼此之間都不傷面子的基礎(chǔ)之上達成一個異中求同的方案。第三十四頁，共九十六頁，2022年，8月28日六、教育引導(dǎo)

組織內(nèi)部的公共關(guān)系工作有一個重要的方面，就是對全體員工進行教育引導(dǎo)，使他們認識到公眾關(guān)系的重要性，明白樹立組織的良好形象必須從每個員工的具體工作做起。第三十五頁，共九十六頁，2022年，8月28日六、教育引導(dǎo)

（一）教育員工重視本組織的形象和聲譽

公關(guān)人員要教育全體員工，使每個人都懂得，企業(yè)的形象和聲譽同大家的切身利益緊密相關(guān)。而良好企業(yè)形象的建立不僅僅是少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)人員的事，必須經(jīng)過大家的共同努力。要使組織中每一成員都來關(guān)心形象和聲譽問題，最重要的就是激發(fā)起員工對組織強烈的歸屬感和責任感。

第三十六頁，共九十六頁，2022年，8月28日六、教育引導(dǎo)

（二）在員工中開展公關(guān)知識培訓(xùn)

企業(yè)員工光有為組織增光的良好愿望還是不夠的，還應(yīng)掌握一些基本的公關(guān)知識和技能，以便在公眾面前樹立一個美好的形象。在員工中進行公關(guān)知識講座，增強公關(guān)技能是內(nèi)部公關(guān)工作中一項重要職能。第三十七頁，共九十六頁，2022年，8月28日七、處理危機

要做工作就難免犯錯誤，難免遇到公眾的誤解，從而引發(fā)糾紛，造成組織形象的損失。因此，消除誤會，爭取諒解也是公關(guān)工作的重要的任務(wù)。在一般組織的公關(guān)部門里，都要有專人時刻準備處理突發(fā)的公關(guān)危機，所以也有人將公關(guān)部門稱為“危機搶救隊”。有人將公關(guān)危機比喻成一場火災(zāi)，相應(yīng)地，將公關(guān)人員消除糾紛，爭取諒解的工作比做撲滅火災(zāi)的行動，

第三十八頁，共九十六頁，2022年，8月28日危機是指組織發(fā)生的損害其形象和利益，并給其帶來損失及嚴重后果的事件。一般而言，危機具有突發(fā)性、嚴重危害性、連續(xù)性、復(fù)雜性和聚焦性等特點。處理危機公關(guān)應(yīng)該堅持的原則有：立即反應(yīng)原則；控制損失原則；深入現(xiàn)場，積極主動原則；規(guī)范傳播，媒體管理原則；溝通協(xié)調(diào)，信息反饋原則；組織力量，有效行動原則；人道主義，人文關(guān)懷原則。

第三十九頁，共九十六頁，2022年，8月28日第五章公共關(guān)系的類型

一、主體型公共關(guān)系二、對象型公共關(guān)系三、功能型公共關(guān)系第四十頁，共九十六頁，2022年，8月28日主體型公共關(guān)系

企業(yè)公共關(guān)系商業(yè)服務(wù)業(yè)公共關(guān)系金融業(yè)公共關(guān)系政府公共關(guān)系事業(yè)、團體公共關(guān)系社會公眾人物公共關(guān)系第四十一頁，共九十六頁，2022年，8月28日對象型公共關(guān)系

內(nèi)部公共關(guān)系消費者公共關(guān)系社區(qū)公共關(guān)系政府部門公共關(guān)系媒介公共關(guān)系競爭對象公共關(guān)系協(xié)作伙伴公共關(guān)系國際公共關(guān)系第四十二頁，共九十六頁，2022年，8月28日1、內(nèi)部公共關(guān)系

內(nèi)部公共關(guān)系包括員工關(guān)系和股東關(guān)系兩大類。員工是社會組織的首要公眾，是整個公共關(guān)系活動的起點，也是其他公眾關(guān)系的基礎(chǔ)和前提。相比較而言，因為股東不直接參與組織具體運作過程，對組織的影響力主要是在資金供應(yīng)上，因此可以說，組織內(nèi)部公眾關(guān)系實質(zhì)上就是員工關(guān)系。第四十三頁，共九十六頁，2022年，8月28日員工是企業(yè)的財富

日本的企業(yè)文化就是以人為中心，尊重人，相信人，承認員工的貢獻，激勵他們的自主性和創(chuàng)造性，這就是70年代豐田、松下、東芝、三菱、日立等企業(yè)騰飛的動力。第四十四頁，共九十六頁，2022年，8月28日海爾的用人之道我國現(xiàn)代企業(yè)集團海爾的用人之道:如“心有多大，舞臺就有多大”的理念，體現(xiàn)出海爾給員工充分的發(fā)展空間，展現(xiàn)他們的才華。海爾對員工實行即時激勵，充分挖掘和發(fā)揮內(nèi)部員工的積極性。為鼓勵員工搞技術(shù)發(fā)明和改革創(chuàng)新，海爾集團頒布了《職工發(fā)明獎酬辦法》，設(shè)立了“海爾獎”、“海爾希望獎”、“合理化建議獎”等獎項，根據(jù)干部和員工對企業(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟效益和社會效益，分別授獎。第四十五頁，共九十六頁，2022年，8月28日劉邦的用人之道劉邦問，我為何能戰(zhàn)勝項羽？大臣回答，陛下封賞，與天下共享果實，而項羽忌賢妒能，加害功臣，勝利不記功。劉邦說：你們只知其一，不知其二。運籌帷幄之中，決勝千里之外，我不如張良；安邦定國，撫慰百姓，調(diào)運軍糧，我不如蕭何；統(tǒng)帥百萬大軍，沖鋒陷陣，戰(zhàn)必勝，攻必克，我不如韓信。此三人及當今豪杰，而我能使他們?nèi)吮M其才，各得其所。項羽手下只有一個范增，還不能充分任用。第四十六頁，共九十六頁，2022年，8月28日(1)了解員工心理，把握員工需求

物質(zhì)條件是人類生存最基本的條件。古人云：“衣食足而后知榮辱”。只有在物質(zhì)需求得到適當?shù)臐M足的情況下，員工才有可能無后顧之憂，“安居樂業(yè)”，“以廠為家、以店為家”。精神需求包括贊揚、尊重、情感交流、參與等。精神需求是較高層次的需求，因為人是“社會人”，而不是“經(jīng)濟人”。精神需求得到相對滿足，員工會表現(xiàn)更高的積極性。所以很多組織非常重視精神方面的激勵作用。如何處理與員工的關(guān)系

第四十七頁，共九十六頁，2022年，8月28日(2)發(fā)揮激勵的作用

激勵是激發(fā)、鼓勵，調(diào)動人的積極性的過程。在對員工的激勵方面，要把握三個要點：第一，要堅持物質(zhì)利益原則，給員工以物質(zhì)利益，調(diào)動員工的積極性。第二，不斷調(diào)整和發(fā)展決策目標。一個鼓舞人心的奮斗目標，不僅可以激發(fā)人的動機，而且可以強化人的行為。每個時期都有總目標和子目標，逐步加以完成。第三，創(chuàng)造激勵條件。即要樹正氣，立榜樣，明獎勵，避免消極因素。第四十八頁，共九十六頁，2022年，8月28日(3)建立暢通的溝通渠道

重視員工的合理化建議，發(fā)揮組織內(nèi)部自控傳播媒介的作用，定期進行民意測驗，召開“對話”會等，使內(nèi)部溝通渠道暢通，使員工能及時獲悉和掌握組織相關(guān)信息。第四十九頁，共九十六頁，2022年，8月28日(4)培養(yǎng)組織內(nèi)部融洽的團隊氛圍

每個人都有物質(zhì)的、精神的不同層面的內(nèi)在需求，如果員工感到生活在社會組織集體中如同身處溫暖的家庭之中，就會產(chǎn)生強大的動力，工作上干勁會更足。在這方面，日本企業(yè)值得稱道。第五十頁，共九十六頁，2022年，8月28日(5)重視非正式群體的作用

第一，重視意見領(lǐng)袖的作用。非正式群體中的核心人物是“意見領(lǐng)袖”。意見領(lǐng)袖因消息靈通、足智多謀或有超人的膽識、非凡的經(jīng)歷、較高水平的技術(shù)或能力等贏得同伴的信任，有一定的影響力和權(quán)威性,要尊重他們，多與他們溝通。第二，對于正面型非正式群體，要積極支持、鼓勵；對于中間型要適當引導(dǎo)，使之成為正面型非正式群體；對于負面型非正式群體，要積極引導(dǎo)，使之逐漸轉(zhuǎn)化。第五十一頁，共九十六頁，2022年，8月28日2、消費者公共關(guān)系

在市場經(jīng)濟條件下，消費者在市場中的主體地位和對企業(yè)的決定性作用愈來愈突出，消費者的消費能力、水平、欲望、偏好，以及對企業(yè)和產(chǎn)品的態(tài)度，很大程度上決定著企業(yè)的“生死存亡”。消費者主宰著每一個企業(yè)的命運。第五十二頁，共九十六頁，2022年，8月28日(1)了解消費者心理，把握消費者需求

企業(yè)在做產(chǎn)品之前，首先必須了解市場，了解市場需要什么，把握消費者的心理和需求?？祹煾捣奖忝娉晒M軍大陸市場，便是很好的案例。如何處理與消費者的關(guān)系

第五十三頁，共九十六頁，2022年，8月28日(2)為消費者提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)

(3)尊重消費者權(quán)利，保護消費者利益不買不喜歡的商品；挑選商品的式樣、顏色、種類、規(guī)格；了解商品的制造、使用和維修方面的知識；對質(zhì)量、款式、性能、價格提出自己的看法和建議，并向消費者協(xié)會投訴；受到損失時，要求賠償。第五十四頁，共九十六頁，2022年，8月28日（4）合理解決與消費者的糾紛

糾紛的產(chǎn)生，往往是由于消費者對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等不滿而引起的。在這種情況下，組織應(yīng)及時、妥善地處理與消費者的糾紛。要直接與消費者進行對話，協(xié)商處理問題，公關(guān)人員要誠懇、耐心、及時、認真。只有這樣，才能使消費者滿意，并能重新挽回組織的形象。第五十五頁，共九十六頁，2022年，8月28日3、政府部門公共關(guān)系

政府是國家權(quán)力的執(zhí)行機關(guān)，是國家對社會進行統(tǒng)一管理的機構(gòu)，包括中央及省市縣鄉(xiāng)各級人民政府，公安、司法、稅務(wù)、海關(guān)、工商、勞動保障、衛(wèi)生防疫等部門。任何社會組織都必須無條件遵守政府法律與法規(guī)，服從政府以及各職能部門的管理。但在政府與社會組織之間這種管轄與被管轄關(guān)系之中，還存在著一種互相了解、互相溝通的關(guān)系。第五十六頁，共九十六頁，2022年，8月28日(1)在遵紀守法的基礎(chǔ)上靈活經(jīng)營（2）要主動與政府部門溝通（3）要處理好自身利益與國家利益的關(guān)系如何處理與政府的關(guān)系

第五十七頁，共九十六頁，2022年，8月28日4、社區(qū)公共關(guān)系

社區(qū)：Community轉(zhuǎn)譯而來，是指聚集在某一地域中的社會群體、社會組織所形成的一種相互關(guān)聯(lián)的社會實體。社區(qū)關(guān)系是指組織與所在地的區(qū)域關(guān)系。包括：社區(qū)管理機構(gòu)、居民及其他社會組織等。良好的社區(qū)關(guān)系可以加強社區(qū)公眾對組織的了解、理解和支持，為組織創(chuàng)造一個穩(wěn)定的生存環(huán)境；同時體現(xiàn)組織對社區(qū)的社會責任和義務(wù)，通過社區(qū)關(guān)系擴大組織的區(qū)域性影響。第五十八頁，共九十六頁，2022年，8月28日(1)為社區(qū)服務(wù)捐助或修建公共設(shè)施，維護社區(qū)治安，提供義務(wù)性的專業(yè)服務(wù)等，這樣做，不僅服務(wù)于社區(qū)居民、社區(qū)組織，同時也可提高自己的社會形象。（2）經(jīng)常與社區(qū)溝通組織的一些做法，引起社區(qū)公眾的不理解時，組織應(yīng)設(shè)法讓公眾了解其有關(guān)政策和行動，借以消除誤解；另一方面及時改進不符合公眾利益的做法，以滿足公眾的需求。(3)盡可能避免或減少自身活動對社區(qū)的負面影響如做好廢水、廢煙、廢氣“三廢”的控制與處理，減少噪音，注重安全生產(chǎn)等等，使社區(qū)成為一個安全的、環(huán)境優(yōu)美的活動區(qū)域。如何處理與社區(qū)的關(guān)系

第五十九頁，共九十六頁，2022年，8月28日5、媒介公共關(guān)系

新聞媒介是組織與社會公眾聯(lián)系的最主要渠道，也是組織最敏感、最重要的公眾之一。新聞媒介傳遞信息迅速，影響力大，可以左右社會輿論，能夠影響和引導(dǎo)民意。新聞媒介可使無名小卒成為名流，也可使名噪一時的“紅星”一夜之間“身敗名裂”。因此，在歐美被看作是繼立法、司法、行政三大權(quán)力之后的“第四權(quán)力”。同時，記者也被看作“無冕之王”。任何組織和個人都不敢輕視它。第六十頁，共九十六頁，2022年，8月28日（1）尊重新聞界

尊重新聞界人士，尊重他們的職業(yè)。尊重新聞傳播的規(guī)律。不能把新聞媒介純粹看成是宣傳企業(yè)的工具，強迫它們報道有利于組織的信息，而拒絕采訪和報道不利于組織的信息。應(yīng)對新聞界以禮相待。有人總結(jié)為：三要三不要，即以禮相待，以誠相待，要平等相待；不要一廂情愿，不要以利相交，不要交換要挾。如何處理與媒介的關(guān)系

第六十一頁，共九十六頁，2022年，8月28日（2）加強同新聞界的合作與聯(lián)系

社會組織與新聞媒介的關(guān)系，應(yīng)是互惠合作關(guān)系。組織需要媒介架起和其他公眾溝通的橋梁，樹立本組織的形象；同時新聞媒介也需要發(fā)掘有價值的素材，豐富新聞報道的內(nèi)容，這就需要組織提供相關(guān)的信息素材。第六十二頁，共九十六頁，2022年，8月28日（3）主動提供新聞線索和相關(guān)信息

①寫新聞稿投寄給新聞媒介。②邀請新聞記者參加公司的重要活動并進行現(xiàn)場采訪。③舉行記者招待會。④適時地“制造新聞”。

第六十三頁，共九十六頁，2022年，8月28日6、協(xié)作伙伴公共關(guān)系

把握兩大原則：（1）互惠互利、實現(xiàn)“雙羸”（2）密切聯(lián)系、加強溝通第六十四頁，共九十六頁，2022年，8月28日7、競爭對手公共關(guān)系

競爭對手關(guān)系，就是同行關(guān)系。同一行業(yè)面臨諸如原料、資金、信息、技術(shù)、設(shè)備及消售等共同的市場因素，彼此間存在著利害關(guān)系，形成了競爭關(guān)系。中國俗語說“同行是冤家”，就典型地說明了同行間的競爭關(guān)系。第六十五頁，共九十六頁，2022年，8月28日

在處理競爭對象公共關(guān)系時，應(yīng)立足于化“競爭”為“合作”，以“競爭”促“合作”。（1）堅持公平正當?shù)母偁幰?guī)范（2）競爭的手段應(yīng)光明正大（3）相互學習，相互協(xié)作，同舟共濟（4）經(jīng)常進行聯(lián)系與溝通第六十六頁，共九十六頁，2022年，8月28日8、國際公共關(guān)系

國際公共關(guān)系是指一個組織，如政府部門、企業(yè)或事業(yè)單位等，在與他國公眾的交往中，通過國際間各種信息傳播活動，增進本組織與他國公眾之間的了解和信任，維護和發(fā)展本組織的良好形象。即針對本國以外公眾所進行的公共關(guān)系活動。國際公共關(guān)系的主體是各類組織，主要是指涉外經(jīng)濟組織；客體主要是指與本國經(jīng)濟組織發(fā)生關(guān)系的境外人員或境外組織；中介則主要是指利用跨國的大眾媒體、組織機構(gòu)、展覽會等渠道進行溝通傳播。第六十七頁，共九十六頁，2022年，8月28日國際公共關(guān)系活動大致可分兩種情況：在本國境內(nèi)與境外組織及公眾打交道，如在本國接待來訪者洽談合作事宜等。在其他國家或地區(qū)與境外組織與公眾發(fā)生關(guān)系，如某一企業(yè)要將產(chǎn)品打入其他國家或地區(qū)市場，在此過程中進行的各種公共關(guān)系活動。第六十八頁，共九十六頁，2022年，8月28日在國際公共關(guān)系活動中，應(yīng)注意以下重要環(huán)節(jié)：（1）具備全球眼光，重視地方特色，遵守國際慣例（2）維護國家利益，相互尊重，平等互利（3）堅持誠信，樹立組織良好形象（4）充分考慮境外的政治、經(jīng)濟、文化等因素（5）了解并善于運用境外公眾經(jīng)常接觸的新聞傳播媒介第六十九頁，共九十六頁，2022年，8月28日功能型公共關(guān)系

1、宣傳型公共關(guān)系2、交際型公共關(guān)系3、服務(wù)型公共關(guān)系４、社會型公共關(guān)系５、征詢型公共關(guān)系第七十頁，共九十六頁，2022年，8月28日

６、建設(shè)型公共關(guān)系７、防御型公共關(guān)系８、矯正型公共關(guān)系９、維系型公共關(guān)系１０、進攻型公共關(guān)系第七十一頁，共九十六頁，2022年，8月28日1、宣傳型公共關(guān)系

利用大眾傳媒和內(nèi)部溝通方法，開展宣傳工作，樹立良好的組織形象。特點：主導(dǎo)性強、時效性強、傳播面廣、見效快。案例：北京長城飯店把里根答謝宴會弄到本店召開。第七十二頁，共九十六頁，2022年，8月28日２、交際型公共關(guān)系

以人際接觸為手段，與公眾進行協(xié)調(diào)溝通，為組織廣結(jié)良緣。特點：直接、靈活、人情味強。案例：基辛格的外交活動。第七十三頁，共九十六頁，2022年，8月28日3、服務(wù)型公共關(guān)系

以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段，獲取社會的了解和好評，建立自己良好形象。標準：公眾滿意案例：火車站一條龍服務(wù)。第七十四頁，共九十六頁，2022年，8月28日４、社會型公共關(guān)系

舉辦社會公益活動，擴大影響，取得公眾贊譽，樹立良好形象。特點：公益性、文化性。案例：上海大江有限公司與新聞單位聯(lián)辦“大江杯迎亞運世界體育知識大獎賽。第七十五頁，共九十六頁，2022年，8月28日５、征詢型公共關(guān)系

社會組織為自我生存與發(fā)展而收集社會的輿情民意，掌握社會發(fā)展趨勢，使組織行為與之相適應(yīng)。案例：信訪辦公室、市長熱線。麥肯錫公司為上?！爸腥A第一街”南京路改造提供了咨詢服務(wù)。2001年3月，華強森和一支由亞洲咨詢顧問組成的核心小組對上海南京路進行了一項為期13周的嚴密分析調(diào)查。最終設(shè)計出一份宏偉的改造藍圖。

第七十六頁，共九十六頁，2022年，8月28日６、建設(shè)型公共關(guān)系

社會組織為開創(chuàng)新的局面而在公共關(guān)系方面所作的努力。案例：上海穩(wěn)得?？绝喌暝诖汗?jié)聯(lián)歡晚會上，讓魔術(shù)師變出一支“穩(wěn)得?！翱绝?，使品牌在全國名聲大振。第七十七頁，共九十六頁，2022年，8月28日７、進攻型公共關(guān)系

社會組織采取主動出擊的方式來樹立和維護良好形象。案例：“日立牌“電視機搶占中國市場，歐洲廠商措施失當，缺乏進攻型策略，失去優(yōu)勢。

第七十八頁，共九十六頁，2022年，8月28日８、維系型公共關(guān)系

社會組織在穩(wěn)定發(fā)展之際用來鞏固良好形象。案例：北京長城飯店圣誕節(jié)把外國駐華使館的小孩請去裝飾圣誕樹，除招待他們一天的吃喝玩樂外，臨走還給他們每人一份小禮品。這個活動維系了長城飯店在使館人員心目中的良好形象。第七十九頁，共九十六頁，2022年，8月28日９、防御型公共關(guān)系

社會組織為防止自身的公共關(guān)系失調(diào)而采取公關(guān)活動方式。特點：洞察一切，見微知著；居安思危，防患于未然；積極防御，加強疏導(dǎo)。案例：上海郵電局主動開展為民服務(wù)，接受群眾監(jiān)督的“承諾“活動。第八十頁，共九十六頁，2022年，8月28日１０、矯正型公共關(guān)系

社會組織在遇到問題與危機，組織形象受到損害時，為了挽回影響而開展的公共關(guān)系活動。程序：及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正錯誤，及時改善形象。第八十一頁，共九十六頁，2022年，8月28日從“非典”危機想到的……

2002年11月，突如其來的“非典”疫病降臨中國大地，廣州、香港、北京、臺灣……，一時間抗擊“非典”成為中國人生活中的頭等大事。

“非典”迅速蔓延給中國社會帶來了嚴重的后果，造成了巨大的損失，它使得國家的旅游業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)、商業(yè)受到影響，使得部分學校不得不中斷學習，一些公司歇業(yè)關(guān)門，許多正常工作無法進行，大量社會公眾活動被取消或延緩。

第八十二頁，共九十六頁，2022年，8月28日

在人民群眾的健康受到損害、生命安全受到威脅時，我們的各級政府和職能部門如何面臨危機、處理危機、最終妥善解決危機，自然是對我們領(lǐng)導(dǎo)管理水平的一次嚴峻考驗，也是對我們政府的公眾意識的一次實際檢查，更是對我們各級政府公眾形象如何的一次測試和評估。

實際上，從“非典”危機爆發(fā)至今，我們各級政府在危機公關(guān)方面付出了極大的努力，取得了顯著的效果與成績。

第八十三頁，共九十六頁，2022年，8月28日案例思考：

1.從公共關(guān)系學的角度講，危機的內(nèi)含是什么？它有什么特點？

2.我們在處理危機公關(guān)時都應(yīng)堅持哪些原則？

3.我們在解決這場危機中還存在著哪些不足？第八十四頁，共九十六頁，2022年，8月28日第八十五頁，共九十六頁，2022年，8月28日存在的不足有：（1）有關(guān)職能部門沒能及時通報疫情，延誤了時機。（2）疫情發(fā)生后，反應(yīng)不夠迅速。如危機管理組織的建立再早一些，將更有利于對整個“非典”的防治。（3）信息溝通不夠通暢。（4）危機管理意識較差，防范機制不夠健全。

第八十六頁，共九十六頁，2022年，8月28日案例IBM公司的“金環(huán)慶典”活動

美國IBM公司每年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會，對一年中做出過突出貢獻的銷售人員進行表彰，被稱作“金環(huán)慶典”。這種活動常常是在風光旖旎的地方，如百幕大或馬霍卡島等地進行。在慶典中，IBM公司的高層管理人員始終在場，并主持盛大、莊重的頒獎酒宴，然后放映由公司自己制作的表現(xiàn)那些做出了突出貢獻的銷售人員工作情況、家庭生活，乃至業(yè)務(wù)愛好的影片。在被邀請參加慶典的人員中，不僅有股東代表、工人代表、社會名流，還有那些做出了突出貢獻的銷售人員的家屬和親友。

第八十七頁，共九十六頁，2022年，8月28日IBM公司的“金環(huán)慶典”活動

在慶典活動中，公司主管會同那些常年忙碌，難得一見的銷售人員聚集在一起，彼此毫無拘束地談天說地。在這種交流中，無形地加深了彼此心靈的溝通，增強了銷售人員對企業(yè)的“親密感”和責任感。第八十八頁，共九十六頁，2022年，8月28日案例分析

通過分析我們不難得到以下結(jié)論：

IBM公司的“金環(huán)慶典”活動屬于企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系活動，它對企業(yè)公共關(guān)系的