顧客終身價(jià)值課件

以顧客終生價(jià)值（CLV)為核心的

NASDAQ：EFUT)總裁中國連鎖經(jīng)營協(xié)會信息技術(shù)委員會副主任北京電子商務(wù)協(xié)會副會長目錄顧客終生價(jià)值導(dǎo)向的零售營銷模型顧客的終生價(jià)值顧客忠誠度零售企業(yè)的價(jià)值企業(yè)未來的價(jià)值等于未來顧客對企業(yè)價(jià)值貢獻(xiàn)的總和顧客價(jià)值已經(jīng)成為評測企業(yè)資產(chǎn)的一個(gè)重要指標(biāo)零售企業(yè)的運(yùn)營是圍繞顧客展開的，而不是圍繞商品展開的。消費(fèi)群體的變化趨勢80后將逐漸成為高價(jià)值顧客群90后成為高價(jià)值的消費(fèi)者新的消費(fèi)價(jià)值觀正在形成智慧消費(fèi)消費(fèi)未來消費(fèi)方式的改變電腦終端消費(fèi)顧客營銷的歷程顧客營銷品牌營銷產(chǎn)品營銷區(qū)域營銷顧客營銷與信息技術(shù)顧客關(guān)系管理CRM系統(tǒng)，CallCenter數(shù)據(jù)庫營銷數(shù)據(jù)倉庫，數(shù)據(jù)挖掘顧客體驗(yàn)Kiosk，SCO，PSA顧客營銷的目的是要提升顧客的忠誠度和終生價(jià)值目錄顧客終生價(jià)值導(dǎo)向的零售營銷模型顧客的終生價(jià)值顧客忠誠度從吸引顧客購買轉(zhuǎn)向

顧客維系和重復(fù)銷售盈利增長一個(gè)現(xiàn)有顧客每季度的盈利是一個(gè)新顧客的2倍重復(fù)購買的顧客10%的增長可以帶來9.5%的盈利增長

------麥肯錫顧客終生價(jià)值模型

DonaldR.Lehmann

CLV=∑m×≈m×其中：m顧客對商家貢獻(xiàn)的利潤r顧客的維系率i顧客價(jià)值的折現(xiàn)率t顧客的存活時(shí)間r假設(shè)170%1.67假設(shè)295%5.59增長%36%235%CLV因素關(guān)系模型顧客終生價(jià)值顧客的忠誠度顧客利潤貢獻(xiàn)忠誠活動關(guān)系維系顧客感知服務(wù)質(zhì)量顧客忠誠度及相關(guān)因素結(jié)構(gòu)模型

服務(wù)質(zhì)量功能質(zhì)量服務(wù)技能增值服務(wù)。。。技術(shù)質(zhì)量商場環(huán)境地點(diǎn)商品品類商品價(jià)格。。。顧客感知品牌商品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量。。。忠誠活動VIP禮品折扣。。。顧客的忠誠度關(guān)系維系定期溝通CRM系統(tǒng)Club。。。顧客按價(jià)值-忠誠分類

高價(jià)值高忠誠低價(jià)值低忠誠高價(jià)值次忠誠高價(jià)值低忠誠高潛力高忠誠低價(jià)值高忠誠忠誠價(jià)值按終生價(jià)值的顧客分類高價(jià)值高忠誠的顧客高價(jià)值次忠誠的顧客高價(jià)值潛力高忠誠的顧客高價(jià)值低忠誠低價(jià)值高忠誠低價(jià)值低忠誠的顧客需要營銷的顧客目錄顧客終生價(jià)值導(dǎo)向的零售營銷模型顧客的終生價(jià)值顧客忠誠度零售的銷售過程零售銷售過程接近顧客明確顧客需求展示商品結(jié)束銷售后繼服務(wù)人生消費(fèi)階段的劃分年輕單身階段沒有孩子的夫婦階段年輕父母階段高度責(zé)任家庭階段空巢和安全老年階段人生的艱難時(shí)期識別顧客需求表面的需求真實(shí)的需求隱含的需求令人愉快的需求內(nèi)在的需求顧客的商品價(jià)值的計(jì)算最便宜的同類商品價(jià)格技術(shù)價(jià)值功能價(jià)值購買時(shí)的興奮感整合情感價(jià)值顧客購物行為分析針對某一類顧客消費(fèi)習(xí)慣購買時(shí)間購買方式購買要素針對某一類商品購買時(shí)間購買方式購買要素商品的關(guān)連性從分析到計(jì)劃顧客需求分析報(bào)告顧客購物行為分析報(bào)告商品結(jié)構(gòu)忠誠顧客計(jì)劃價(jià)格促銷優(yōu)化IT價(jià)值的體現(xiàn)VendorsManufacturers制造商Distributors分銷商Resellers經(jīng)銷商Retailers零售商Consumers消費(fèi)者SupplyChainFront供應(yīng)鏈