物業(yè)管理必備的素質

1物業(yè)管理

必備的

三十七種素質2023/3/1421如何應對業(yè)主的成見

一位頂樓業(yè)主裝修時，擅自在平臺上焊接鐵架，與樓體極不協(xié)調，物業(yè)處發(fā)現(xiàn)后，立刻登門進行勸阻，并聯(lián)合城市執(zhí)法對其施加壓力，對此業(yè)主怨聲載道，說物業(yè)處亂管閑事，鐵架非搞不可。2023/3/143行動你發(fā)火，我不發(fā)火，始終笑臉相迎解釋《業(yè)主公約》、《物業(yè)管理服務協(xié)議》和《裝修指南》中的規(guī)定，并指出業(yè)主本人或業(yè)主的代表已簽署上述文件。樓宇外觀統(tǒng)一的必要性結果，業(yè)主沒蓋成但對物業(yè)處意見非常大2023/3/144技巧

技巧#1：處理此類問題要及時、態(tài)度要堅決，防微杜漸證據：世紀園小區(qū)的防盜網已然成災技巧#2：借助城市執(zhí)法局的力量證據：事半功倍技巧#3：讓業(yè)主自己反對自己證據：個人簽署的文件2023/3/145案例策略

心誠則靈堅持原則，造成業(yè)主的感情隔閡后，可有兩種態(tài)度，一是不理不睬，你奈我何？此結不解，將對后續(xù)許多問題造成連鎖反應一是以心換心，重歸于好。主動溝通，依然提供各方面的幫助小事上的讓步解決了問題，還成了朋友前者顯示霸氣，后者顯示大器齊華物業(yè)當然要學習后者2023/3/1462如何解決管理中的痼疾小問題

經常有業(yè)主將自行車放在樓道內，物業(yè)處清理一陣，就放在車棚內，過一段時間又放在樓道內了。這成了管理中的一個不大不小的問題。2023/3/14齊華提升計劃7行動進行公示，讓業(yè)主自己主動認識錯誤造成輿論，讓廣大業(yè)主監(jiān)督能認出車主的，送整改通知書，上門勸解按公示時間，統(tǒng)一清理，全部清理車輛用鐵鏈鎖起來讓業(yè)主認識到錯誤，承諾改正2023/3/148技巧

技巧#1：做事之前先公示技巧#2：借助輿論技巧#3：整改通知書2023/3/149案例策略嚴管細抓此類問題不大不小，但能以徹底清除必須嚴格管理，但也要做好細節(jié)見人之所未見，發(fā)人之所未發(fā)獨辟蹊徑需長期持久,認真籌劃2023/3/14103如何處理業(yè)主在小區(qū)內擺攤的問題

某業(yè)主在小區(qū)附近有一冷飲冰柜，但有時會擺在小區(qū)內，影響了小區(qū)的形象，其它業(yè)主也為此經常投訴。2023/3/7齊華提升計劃11行動巡視人員一發(fā)現(xiàn)，，客服人員就前去去制止讓其不勝其其煩說明此舉違反了《業(yè)主公約》和《物業(yè)管理服務協(xié)議議》鄰居有意見，影響響小區(qū)美觀，也不不會支持你的生意意，讓其以鄰居或或物業(yè)工作者身份份換位思考2023/3/712技巧技巧#1：時間上掌握好技巧#2：《業(yè)主公約》和《物業(yè)管理服務務協(xié)議》上找支持技巧#3：推心置腹，換位位思考2023/3/713案例策略換位思考?火碳落到誰腳面上上，誰能覺到痛?要讓別人理解自己己，自己應先理解解別人?工作、生活中均適適用這一方法2023/3/7144污水管被接到雨水水溝里了2004年花園路改造施工工，將泉印蘭亭的的污水管接到了雨雨水溝中去了。致致使，一下大雨就就發(fā)生倒灌，6＃樓地下復式的住住戶數次被淹。物業(yè)處在之前，多多次向12319和歷城城區(qū)建設指指揮部反映，也向向省環(huán)保局和小清清河管委會反映，，均未得到解決。。2023/3/715行動若走正常路子，上上訪或訴諸法律，，業(yè)主也會推到物物業(yè)處身上，時間間和金錢的消耗會會很大花園路指揮部還未未撤離，雖責任在在他們但也要利用用他們的價值，開開挖路面，是件很很麻煩的事擱置爭議，尋求開開發(fā)公司支持，自自己解決問題2023/3/716技巧技巧#1：孩子哭了抱給媽媽，他媽不管，就就得自己解決技巧#2：擱置爭議議，不能鬧鬧僵了技巧#3：讓步，解解決問題2023/3/717案例策略讓步解決法法?讓一步海闊闊天空，古古人的話非非常有道理理?只要不是大大是大非的的問題，在在解決問題題的過程中中遇到沖突突和矛盾，，都可以使使用這一原原則?但要盡量爭爭取最大利利益，能讓讓一步解決決問題，決決不讓兩步步2023/3/7185業(yè)主對維修修材料提出出質疑物業(yè)公司在在向業(yè)主開開展有償維維修服務時時，業(yè)主可可自買材料料或用物業(yè)業(yè)公司的材材料。但有有時會發(fā)生生業(yè)主對維維修材料提提出質疑的的事情，有有位業(yè)主衛(wèi)衛(wèi)生間的環(huán)環(huán)型燈管不不亮了，不不滿的說：：“你們買的便便宜貨吧，，質量能過過關嗎？這這次壞離上上次更換還還不足四個個月！”2023/3/719行動千萬不要順順著業(yè)主的的話說：“對，肯定是是采購部為為了省錢，，買的三無無產品！”應說明物業(yè)業(yè)處的維修修材料管理理辦法：在在正規(guī)商場場采購；入入庫前嚴格格驗收；每每次維修的的時間、項項目、更換換材料均有有記錄；環(huán)環(huán)型燈管有有三個月的的保質期；；又告訴業(yè)業(yè)主由于環(huán)環(huán)型燈的結結構原因，，散熱差，，長時間工工作會引起起溫度過高高，不能做做為長時燈燈，否則影影響壽命。業(yè)主恍然大大悟，自己己家衛(wèi)生間間光線不足足，這燈經經常24小時開著，，錯怪了物物業(yè)。2023/3/720技巧技巧#1：不能默認認業(yè)主的指指責；技巧#2：對工作流流程、技術術熟練；技巧#3：主動說出出來，讓業(yè)業(yè)主接受你你的觀點。。2023/3/721案例策略加強解釋與與溝通燈不開不亮亮，事不說說不明。搞搞物業(yè)管理理需要做功功，也少不不了說功。?；蛳日f后做做，或先做做后說，或或邊做邊說說，或多做做少說，或或少做多說說，或咋做做咱說，但但不能只做不說。。因為不說，，物業(yè)管理理者與業(yè)主主之間就斷斷了相互諒諒解和理解解的橋梁。。2023/3/7226如何處理業(yè)業(yè)主錯誤的的索賠要求求2004年某樓地下下室著火，，幸好業(yè)主主和物業(yè)發(fā)發(fā)現(xiàn)早，及及時打了火火警電話，，在消防大大隊來之前前就組織人人員滅火，，造成的損損失不大。。在消防大隊隊和片警查查驗現(xiàn)場后后，物業(yè)處處當晚就清清理了現(xiàn)場場，事后還還做了其它它一些修繕繕工作。該5樓某業(yè)主提提出了精神神賠償的要要求。2023/3/723行動立刻組織織該單元元內的相相關業(yè)主主、樓長長召開會會議，討討論在整整場事故故中，物物業(yè)公司司的所作作所為；；物業(yè)公司司沒有失失職行為為，那么么只能看看火災的的起因；；與公司法法律顧問問聯(lián)系，，得到了了法律支支持，該該業(yè)主不不存在所所謂“精神賠償償”要求；與業(yè)主積積極溝通通，解釋釋相關問問題，求求得諒解解。2023/3/724技巧技巧#1：確保自自己沒有有過失；；技巧#2：尋求法法律顧問問的支持持；技巧#3：細致客客觀的分分析情況況，與業(yè)業(yè)主溝通通，讓業(yè)業(yè)主接受受你的解解釋。2023/3/725案例策略略細致客觀觀分析，，積極與與業(yè)主溝溝通并解解釋?要保證自自己在工工作中沒沒有失誤誤的地方方，才能能有力的的回駁業(yè)業(yè)主的錯錯誤的索索賠要求求；?要細致客客觀，不不要粗枝枝大葉和和添油加加醋；?積極主動動與業(yè)主主溝通，，好事要要辦好就就得及時時。2023/3/7267如何應對對業(yè)主的的突然投投訴某日一業(yè)業(yè)主突然然到物業(yè)業(yè)處辦公公室，要要求盡快快拆除車車棚，理理由是車車棚的位位置是消消防通道道，并對對物業(yè)處處說若因因此而造造成一切切責任由由物業(yè)公公司負責責。當天，下午消防大大隊就到物業(yè)處，，顯然該業(yè)主已將將情況投訴到了他他們那里。2023/3/727行動先穩(wěn)住業(yè)主和消防防大隊，車棚存在在不是一天了，急急也不會在乎再多多一天；查閱相關資料，看看看當初規(guī)劃；發(fā)現(xiàn)，多層住宅只只要單面消防通道道，車棚的位置根根本不是消防通道道；把資料拿給業(yè)主與與消防大隊，消除除誤會。2023/3/728技巧技巧#1：巧言安慰，先穩(wěn)穩(wěn)住對方；技巧#2：不要亂回答，不不懂裝懂要不得；；技巧#3：弄明白真相再做做回答。2023/3/729案例策略轉換角色安慰，弄弄清真相后再予回回答?在我們工作中，經經常會遇到各種各各樣的問題；?一定“知之為知之之，不知為不知””，不懂裝懂要不不得；?面對突然投訴，慌慌不得，要沉著應應對。2023/3/7308如何處理突發(fā)性事事件某日下午，客服人人員發(fā)現(xiàn)一房間冒冒出濃煙，在下面面用對講門鈴無人人接聽，上去敲門門無人開門。顯然，該戶失火了了……2023/3/7齊華提升計劃31行動立即通知物業(yè)處主主任，物業(yè)處人員員使用距離該樓層層最近的滅火器材材先投入滅火工作作。報警，報清：名名稱、門牌所處處路口、燃燒物物性質及面積，，電話號碼、報報警人姓名：值值崗人員負責及及消防隊由最近近通道進場并根根據其需要介紹紹小區(qū)、火警情情況、配合做好好滅火工作。最高職務管理者者接報后調配人人手赴現(xiàn)場增援援并做好如下工工作。a、設立警戒線，，做好火場警戒戒工作，嚴禁客客戶及無關人員員進入小區(qū)。b、保留服務中心心和大門人員，，其余崗位人員員即到達現(xiàn)場，，選用針對性滅滅火器材，運用用已掌握的消防防技能投入補救救。c、使用對講系統(tǒng)統(tǒng)通報，讓該單單元業(yè)主盡快離離開。工程部接報后：：a、派電工切斷電電源：b、派管道工控制制水泵房2023/3/732技巧技巧#1：早發(fā)現(xiàn)；技巧#2：有預案；技巧#3：組織得力2023/3/733案例策略加強平時演練，，培養(yǎng)良好的控控制協(xié)調與處理理能力物業(yè)管理工作中中經常會有各種種突發(fā)事件，象象火災、煤氣泄泄漏、突然停水水停電等，必須須制訂應急預案案；有預案，還要有有演習，才能培培養(yǎng)協(xié)調與處理理能力。2023/3/7349如何巧借外力為為業(yè)主提供增值值免費服務當前，許多商家家非常重視高檔檔社區(qū)這一終端端，或宣傳或開開展活動。物業(yè)處有時每天天都要接待好幾幾拔，每拔都要要耗上半個小時時？這一天，又來了了一個免費贈送送“中學生英語學習習技巧課”門票的……2023/3/735行動傾聽，弄明白活活動的性質、意意義正值暑假，小區(qū)區(qū)內的學生有時時間去聽課與供方達成意向向，組織小區(qū)的的學生去聽課反響很好，受到到業(yè)主好評2023/3/736技巧技巧#1：上門推銷的不不要一味推出去去。技巧#2：分清哪些是公公益性活動，能能不能和小區(qū)結結合。技巧#3：認真對待，積積極組織，不賺賺錢但賺人氣。。2023/3/737案例策略培養(yǎng)服務意意識，學會會整合外部部資源?物業(yè)管理就就是家中的的“巧婦””，巧婦難難為無米之之炊，一是是無米，二二是米少，，就要想辦辦法；?物業(yè)管理管管理的是一一段時間和和一個空間間，很多商商家重視這這一終端，，我們也應應利用這一一概念挖掘掘商機，為為物業(yè)管理理的多種經經營與發(fā)展展貢獻力量量。2023/3/73810給業(yè)主維修修到底該不不該交費？？一業(yè)主發(fā)現(xiàn)現(xiàn)家中的馬馬桶沖水不不好用，便便叫物業(yè)處處派人來修修。經檢查發(fā)現(xiàn)現(xiàn)壞壞了，在征征得業(yè)主同同意后，維維修工給馬馬桶換了一一個；；馬桶好好用了，給給業(yè)主要錢錢時業(yè)主卻卻不給，并并說：“馬桶就是質質量不好，，還沒出保保修期，再再說就算出出了保修期期我們不是是交了維修修基金了嗎嗎？為什么么還收費？？”2023/3/739行動衛(wèi)生潔具的的保修期為為6個月，保修修期已過；；維修基金是是用于小區(qū)區(qū)的大中修修的，象業(yè)業(yè)主家中的的一般維修修出院保修修期后都在在有償服務務范圍；可以用物業(yè)業(yè)處的材料料，也可自自購材料，，但均需收收費；告訴業(yè)主可可以查閱省省市維修基基金管理辦辦法。2023/3/740技巧技巧#1：即使不能能掌握關于于物業(yè)管理理的法規(guī)，，但也要了了解；技巧#2：對保修期期限明確；；技巧#3：熟悉物業(yè)業(yè)公司的規(guī)規(guī)定。2023/3/741案例策略了解物業(yè)管管理的法規(guī)規(guī)，人人都都做物業(yè)管管理常識的的“傳教士”?整個社會對對物業(yè)管理理都有一個個了解的過過程；許多多人是第一一次住帶正正規(guī)物業(yè)管管理的小區(qū)區(qū)，對物業(yè)業(yè)管理常識識不了解；；?每一個物業(yè)業(yè)管理工作作者都要對對關于我們們的法規(guī)有有所了解；；?利用各種時時機，進行行宣傳，做做物業(yè)管理理常識的“傳教士”。2023/3/74211保潔員如何何應答業(yè)主主？片段1：某日，保保潔員小A拖樓梯到三三樓，恰遇遇一業(yè)主正正站在家門門口，該業(yè)業(yè)主對小A說：“哎，正好你你給我拖一一下我家的的門廳吧？？”。片段2：某日，一一業(yè)主向正正在干活的的小A吼到：“讓開路，你你們物業(yè)公公司都是白白花我們錢錢的懶豬??！”，原來該業(yè)業(yè)主對從物物業(yè)處回來來，由于一一些問題未未能解決，，把怨氣撒撒到了保潔潔員身上了了。2023/3/743行動保潔員應該該了解自己己的工作職職責和工作作范圍，向向業(yè)主解釋釋；可以向業(yè)主主說“如果您有需需要，我可可以讓我們們主任幫你你聯(lián)系家政政”對于不理智智的業(yè)主，，不要過于于和他計較較，有問題題讓他找客客服人員；；見到業(yè)主，，要主動停停下手中的的活，讓他他過去后再再干。2023/3/744技巧技巧#1：了解自自己的工工作職責責和工作作范圍；；技巧#2：樹立服服務意識識，牢記記公司規(guī)規(guī)定；技巧#3：能應答答好的，，就回答答，不能能回答好好的，就就讓他去去找客服服中心。。2023/3/745案例策略略把自己做做成物業(yè)業(yè)公司的的窗口?物業(yè)公司司的每一一位員工工，包括括保潔員員、保安安員、維維修工、、客服等等，在業(yè)業(yè)主面前前代表的的都是物物業(yè)公司司；?每個人的的不良言言行，業(yè)業(yè)主都會會記到物物業(yè)公司司頭上；；?注意言行行，干好好工作，，把自己己當成展展示物業(yè)業(yè)公司良良好精神神面貌和和作風的的窗口。。2023/3/74612、如何解解決住戶戶高空拋拋物問題題一天，某某一樓業(yè)業(yè)主怒氣氣沖沖的的跑到管管理處，，投訴上上層的住住戶往下下扔剩飯飯剩菜等等，有的的塑料袋袋等都扔扔到了開開著的窗窗戶上。。2023/3/7齊華提升升計劃47行動一邊安慰慰業(yè)主，，一邊采采取措施施：派保保潔員前前往打掃掃干凈，，同時派派保安員員重點監(jiān)監(jiān)控，看看是哪樓樓住戶所所為。若能查出出是哪業(yè)業(yè)主所為為，客服服人員立立刻上去去，對其其行為委委婉進行行勸諭。。若不能立立刻查出出或只是是懷疑，，可在該該樓上發(fā)發(fā)針對性性的通告告，告誡誡業(yè)主愛愛護環(huán)境境，如再再發(fā)現(xiàn)物物業(yè)處將將進行處處罰，并并公布不不文明業(yè)業(yè)主名單單等措施施。保安巡邏邏人員、、監(jiān)控室室值班人人員要時時刻做好好巡邏和和監(jiān)控工工作，對對發(fā)現(xiàn)的的此種情情況及時時處理。。如被發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的業(yè)主主對此有有疑問或或故意不不承認，，則可拿拿監(jiān)控錄錄像帶讓讓其看（（證據））2023/3/748技巧技巧1：安撫業(yè)主，，立即行動（（如迅速打掃掃清理等），，讓業(yè)主立刻刻能感覺到物物業(yè)公司能立立即行動。技巧2：針對此問題題立即張貼告告示，對肇事事者進行譴責責。技巧3：看具體情況況，如有必要要則公開不文文明業(yè)主的房房號、姓名等等。技巧4：巡檢人員、、保安巡邏人人員、監(jiān)控室室值班注意查查看，注意類類似問題。2023/3/749案例策略處理問題要及及時高空拋物是小小區(qū)物業(yè)中常常見的問題,破壞環(huán)境在其其次,關鍵害怕出現(xiàn)現(xiàn)傷人事件,必須堅決制止止。物業(yè)人員的積積極處理，亂亂扔物品的業(yè)業(yè)主的不文明明行為的對比比，會讓“受受害”業(yè)主感感到物業(yè)人員員的積極和熱熱心。2023/3/75013、住戶不愿配配合管理處工工作怎么辦?某小區(qū)要進行行外墻和玻璃璃清洗，吊繩繩必須掛在最最頂層平臺上上，且必須從從頂層業(yè)主家家才能經過。。一天，清洗洗人員和客服服人員來到其其家門口，住住戶家中的老老太太得知來來意，站在防防盜門直搖頭頭，愣是不給給開門。后來來好話說了一一籮筐，才應應許進入。清清洗人員在手手腳麻利的清清洗過程中，，客服人員看看到住戶家中中的內玻璃很很臟，于是利利用清洗工具具把內玻璃擦擦得透明瓦亮亮，老太太的的表情由陰轉轉晴，客服人人員又把廚房房內油煙機、、煤氣灶以及及墻壁上粘的的油垢，一一一擦干凈。老太太感到物物業(yè)人員確實實不容易，于于是就說明天天可以從我家家過去繼續(xù)清清洗外墻！客客服人員忙說說謝謝您的配配合！2023/3/751行動用實際行動、、以心換心來來打動業(yè)主，，讓業(yè)主感到到不好意思。。告訴業(yè)主清洗洗外墻、外玻玻璃是給全體體業(yè)主服務，，其中包括也也為他服務，，因為他這一一戶的外墻、、外玻璃也要要進行清洗。。這次清洗外墻墻、外玻璃如如果有其他的的辦法就不會會打擾這戶業(yè)業(yè)主了，是沒沒有辦法的辦辦法。進入業(yè)主家時時，準備要充充分，工具要要帶全，不能能丟三落四，，否則出出進進進好幾次業(yè)業(yè)主會煩的，，爭取一次做做成功。機智靈活，幫幫助業(yè)主做力力所能及的事事情，讓業(yè)主主心里平衡一一些，也同時時意識到自己己的自私。2023/3/752技巧技巧1：將心比心，，讓業(yè)主感到到不好意思。。技巧2：準備充分，，動作麻利，，盡量給業(yè)主主少添麻煩。。2023/3/753案例策略把事情、道理理對業(yè)主講清清楚?！肮姷氖略僭俅笠彩切∈率?，個人的事事再小也是大大事”，你物物業(yè)公司做好好事我不反對對，但我一不不幫忙，二不不能侵占我的的利益。個別別業(yè)主的自私私行為有時讓讓物業(yè)公司““很受傷”。。先用舉手之勞勞贏得業(yè)主好好感后再“得得寸進尺”。。業(yè)主的理解解和支持比什什么都重要。。“精誠所致，，金石為開””。2023/3/75414、如何巧借借外力，為為業(yè)主解決決燃眉之急急某小區(qū)內不不時遇到住住戶歸家時時打不開自自家的門，，令他們頓頓感焦慮，，心急如焚焚。門打不不開的原因因，大都是是出門時鑰鑰匙落在了了家里，也也有門鎖壞壞了，原鑰鑰匙開不了了鎖的情況況。管理人人員看在眼眼里，急在在心上，為為了幫助住住戶解決這這一困擾，，他們在外外聯(lián)系了一一家專門承承接開鎖業(yè)業(yè)務的機構構，與之建建立了友好好的服務協(xié)協(xié)議：一是是專人上門門服務，確確保小區(qū)的的安全；二二是服務及及時，隨叫叫隨到；三三是服務價價格優(yōu)惠。。于是，幫幫助住戶解解決開門問問題，自然然成了管理理處的一項項便民服務務項目。2023/3/755行動想業(yè)主之所所想，急業(yè)業(yè)主之所急急。物業(yè)處要常常備幾個常常用電話；；業(yè)主對物業(yè)業(yè)公司的需需求很多，，但物業(yè)公公司不能包包打天下，，要有幾個個合作單位位。2023/3/756技巧技巧1：解決業(yè)主主燃眉之急急，業(yè)主會會不勝感激激。技巧2：三方共贏贏：即解決決業(yè)主的問問題，也得得到了業(yè)主主的信任。。2023/3/757案例策略對管理處來來說，這是是一項無償償服務；對對管理人員員來說也只只是舉手之之勞的小事事，但其作作用和意義義不可估量量：一是實實實在在地地為住戶解解決了燃眉眉之急，二二是上門開開鎖的人來來歷、身份份清楚，避避免了不三三不四的人人員混入小小區(qū)，預防防了安全隱隱患；三是是由于開鎖鎖需要一定定的專家的的技能，事事先談好的的合理收費費給業(yè)主帶帶來了實惠惠；四是通通過這項服服務工作的的溝通，密密切了管理理處住戶的的感情，贏贏得了他們們對管理處處的信任，，這一點尤尤為重要。。事不在大，關鍵你你心里能不能裝下下為業(yè)主服務的心心。2023/3/75815、如何劃分事故責責任某23層高的高級公寓，，七樓為設備層，，里面布滿了各種種管線和消防設備備，八樓以上業(yè)主主的生活污水便是是其中的水平污水水管排出的。一天天，八樓一業(yè)主回回家開門便發(fā)現(xiàn)其其房間內充滿了臭臭氣沖天的污水，，實地地板及其他他物品全被泡在污污水中。此業(yè)主叫叫來了公寓管理處處的管理員。管理理員與業(yè)主一起查查明了事故的原因因：原來是七樓的的水平污水灌堵塞塞造成八樓以上業(yè)業(yè)主所排污水敘灌灌至八樓業(yè)主家中中，這除了有些業(yè)業(yè)主違例把一些固固體物倒進污水管管造成堵塞外，還還有一個更重要的的原因就是七樓的的水平淺水管根本本就沒有坡度而導導致排污不暢。于于是此業(yè)主便認為為其屋內泡水是由由于管理處管理不不當造成的，管理理處應承擔責任，，并給予賠償。2023/3/759行動物業(yè)公司在接管驗驗收時，應該仔細細查驗，把會影響響以后業(yè)主生活及及物業(yè)管理的問題題都一一提出，讓讓開發(fā)商整改，然然后簽字確認。此此公寓已經入住，，物業(yè)公司與開發(fā)發(fā)商的交接驗收手手續(xù)也早已辦妥，，說明物業(yè)公司已已經承認了該公寓寓在設計上已經沒沒有會影響以后業(yè)業(yè)主生活及物業(yè)管管理的問題存在了了。而這次八樓業(yè)業(yè)主的泡水事件又又恰恰不是由于七七樓的水平污水管管造成的，這說明明管理處的上一級級單位物業(yè)公司是是有部分責任的。。通過以上分析，物物業(yè)公司是應該為為業(yè)主進行部分賠賠償的，所以，公公寓管理處不但及及時對排污管進行行了改造，還親自自為業(yè)主送去了賠賠償金，得到大廈廈住戶的稱贊。2023/3/760技巧技巧1：弄清事實，分清清責任；技巧2：盡快承認自己的的錯誤，才能把壞壞事變成好事；技巧3：其實把問題弄清清以后也沒有技巧巧了，物業(yè)公司要要想成為一個品牌牌物業(yè)公司就得做做一個負責任的公公司，該賠的就要要賠，這方面沒有有技巧可言。2023/3/761策略物業(yè)管理理不只是是管理，，業(yè)主也也不只是是上帝。。任何事事情在法法律面前前都是平平等的，，管理公公司應享享有的權權利和應應承擔的的責任都都應該很很平等化化的。“愿賭服服輸”，，做一個個勇于承承擔責任任的物業(yè)業(yè)公司。。2023/3/76216、如何處處理業(yè)主主踩草事事件泉印蘭亭亭小區(qū)有有幾棟樓樓的單元元和單元元之間的的草被踩踩，有的的已經形形成了一一條路。。對于此此問題，，你有幾幾種解決決辦法？？2023/3/763行動和技技巧方法：1、采用裝裝飾護欄欄圍邊，，既起到到了預防防被踩的的作用，，又起到到美觀裝裝飾的作作用，可可謂一舉舉兩得。。2、臨時拉拉警示帶帶、設警警示牌，，這樣能能起到一一時效果果，可破破壞了整整體美觀觀。3、讓保安安巡邏人人員專門門看著。。這樣浪浪費人力力、時間間，不是是長久之之計。4、在被踩踩之處，，擺放一一排花期期長、花花色鮮艷艷的盆花花加以合合理引導導，不僅僅可以解解決踩草草問題，，還增加加了景點點，保證證整體的的美觀，，又解決決了部分分業(yè)主反反映開花花植物太太少的問問題。5、在不破破壞整體體綠化設設計的前前提下，，順從民民意，即即順著那那條“路路”用黃黃蠟石點點綴嵌入入草地而而造出一一條“踏踏步”來來，很多多業(yè)主看看到后說說：這樣樣即好看看，又方方便。2023/3/764案例策略略其實大部部分業(yè)主主都不是是有意去去踩草的的，只是是來去匆匆匆或圖圖一時方方便而已已，要溝溝通解決決的辦法法很多，，象這些些合理引引導和預預防式的的無聲溝溝通，往往往比嚴嚴厲的警警告或罰罰款有效效的多。。2023/3/76517、如何化化解住戶戶的心理理情緒臘月二十十八，小小區(qū)物業(yè)業(yè)處接到到某業(yè)主主投訴，，說客臥臥房復合合地板有有水往外外冒。時時值春節(jié)節(jié)臨近，，這樣的的突發(fā)事事件如果果不能及及時妥善善處理，，將直接接影響業(yè)業(yè)主的正正常生活活，并將將造成更更大的損損失。維維修人員員及時關關閉給水水閥門的的同時，，立即聯(lián)聯(lián)系裝修修隊和承承建商來來檢查，，經檢查查是承建建商的責責任，立立即責成成其立即即修復，，同時與與業(yè)主、、承建商商一起商商討木地地板和墻墻面維修修事宜（（及時處處理，將將損失降降到最低低）。第二天，，業(yè)主又又打來電電話，說說原維修修的地方方另一位位置又出出現(xiàn)漏水水現(xiàn)象。。為防止止漏水現(xiàn)現(xiàn)象再次次出現(xiàn)，，物業(yè)處處建議修修復后觀觀察幾天天，確實實無滲漏漏現(xiàn)象后后再修復復地板和和墻面，，先保證證業(yè)主正正常用水水。業(yè)主主表示同同意（業(yè)業(yè)主非常常配合，，但大過過年的遇遇上這事事，心中中難免不不快）。。物業(yè)處處人員多多次主動動上門觀觀察現(xiàn)場場，及時時與業(yè)主主溝通，，經過多多方協(xié)調調，業(yè)主主家被損損失的地地板及墻墻面終于于得到及及時修復復，問題題得到妥妥善解決決（急業(yè)業(yè)主之所所急，想想業(yè)主之之所想，，真心實實意為業(yè)業(yè)主解決決問題））。問題題解決后后，客服服人員及及時回訪訪，做回回訪記錄錄。業(yè)主被這這種熱情情、真誠誠的服務務感動了了。他說說：“大大過年的的，我的的這點事事讓你們們這么惦惦記，將將心比心心，你們們這個年年過得真真辛苦。。說實在在的，剛剛剛搬入入新居，，又特地地把父母母接來一一起過春春節(jié)，碰碰到這么么不順心心的事情情，確實實給我們們的生活活帶來了了極大的的不便，，我本來來非常氣氣憤，準準備完全全修復后后找你們們公司賠賠償誤工工費用等等，但你你們的服服務態(tài)度度化解了了我的怨怨氣，打打消了我我索賠的的念頭，，真誠感感謝你們們付出的的努力。。2023/3/766行動和技技巧1、立即行行動，從從行動上上讓業(yè)主主感覺到到物業(yè)的的熱情、、真誠、、認真。。2、大過年年的，用用實際行行動讓業(yè)業(yè)主過個個好年。。3、處理問問題及時時，不能能拖拉，，直到問問題圓滿滿解決。。2023/3/7齊華提升計計劃67案例策略用熱情、真真誠的態(tài)度度在為業(yè)主主服務，與與他們建立立良好的溝溝通，換來來了業(yè)主對對物業(yè)管理理工作的認認同、理解解和支持。。既解決了了實際問題題，又增進進了彼此的的感情。物業(yè)管理是是個特殊行行業(yè)，別人人休息或休休假的時候候，我們需需要工作，，而且需要要加倍的工工作，是顯顯示我們工工作水準的的最佳時機機。春節(jié)、五一一、十一，，每一個長長假，齊華華物業(yè)人都都不應掉以以輕心，不不應因為個個別人的休休假而讓服服務打折扣扣。大家真的辛辛苦了?。。。?！2023/3/76818、如何解決決客戶遇到到的特殊困困難一天，某大大廈剛入住住的業(yè)主找找到物業(yè)管管理處，詢詢問關于電電話過戶的的事情。業(yè)主是一位位六十多歲歲的朝鮮族族老太太，，兒女在國國外工作，，普通話說說得不太好好，客服人人員的工作作人員請老老人先做下下來，倒了了一杯水，，請她不要要著急慢慢慢講（問好好、請坐、、再敬茶、、標準的接接待程序））。老人說說了好一會會，才把事事情說清楚楚：她家的的電話是入入伙時從開開發(fā)商那里里買來的，，所以牽扯扯到過戶問問題，但不不知道過戶戶手續(xù)怎么么辦，還有有到哪里去去辦。工作人員明明白老人的的意思后，，耐心的作作出解答，，并告訴她她：過戶需需要業(yè)主的的身份證和和105元的過戶手手續(xù)費，在在電信局辦辦理。（物物業(yè)人員應應當熟悉與與業(yè)主日常常生活密切切相關的事事務的辦理理部門以及及辦理程序序，這樣才才能當好他他們的管家家和顧問））。聽完后后，老人面面露難色。。老人瘦弱弱的身體和和語言上的的不便，自自己去辦理理確實有一一定的困難難。2023/3/769行動和技巧工作人員用征詢詢的口吻跟老人人說：你把身份份證給我，我?guī)蛶湍k怎么樣？？“，老人聽后后非常高興，放放心得把證件留留了下來。第二天，中午休休息時間，這位位工作人員辦理理過戶手續(xù)后，，把過戶證明文文件和發(fā)票送到到業(yè)主家時（受受業(yè)主委托辦理理涉及財務的事事情時，要注意意交代清楚，以以免過后引起不不必要的糾紛））。業(yè)主十分感激，，”太謝謝你們們了，不然我不不知道什么時候候能辦成，太謝謝謝了。視具體情況，能能解決得及時幫幫助解決。2023/3/770案例策略有難必幫是一種種服務追求，但但不是一種管理理責任，因為物物業(yè)公司的管理理服務范圍有明明確界定，不可可能也沒有義務務包辦一切。哪哪些屬于份內，，哪些屬于份外外，我們自己應應到清楚，同時時也應當讓業(yè)主主明白。這樣，，有能力作份外外事時，業(yè)主就就會領情，無能能力做份外事時時，業(yè)主也不會會怪罪。2023/3/77119、業(yè)主強占他人人車位怎么辦？？一日，某小區(qū)地地下停車場值班班員上報說一位位業(yè)主只購買了了一個車位，卻卻在地下停車場場停了兩輛車。。值班員勸其將將未購車位的車車開走，但業(yè)主主對值班員不予予理睬，將車子子鎖好后揚長而而去。無奈，值值班員只好求助助巡邏人員利用用單元門電子對對講與其聯(lián)系。。業(yè)主對此先是是采取了不接對對講的方式，后后來對巡邏人員員進行謾罵，甚甚至揚言誰再打打他家的對講，，就用開水倒下下來燙誰。2023/3/772行動和技巧避其鋒芒，和氣氣解決爭端了解到這些情況況后，保安班長長當即同業(yè)主聯(lián)聯(lián)系，得到他的的同意，登門拜拜訪。首先對巡巡邏人員反復打打對講影響生活活道謙（有理也也要先說自己的的不是，給足對對方面子和臺階階，為雙方的進進一步交流創(chuàng)造造條件），然后向他說明地地下停車場的車車位有的已經出出售，一個車位位只能停放一輛輛車，如果占用用別人車位，別別的業(yè)主就會有有意見，假如該該業(yè)主因自己停停不下車而發(fā)生生不理智的行為為，反而會給業(yè)業(yè)主帶來極大的的麻煩。（必要要時可以舉事例例）接著，又特別指指出這樣事情多多了，大家互相相效仿，總有一一天他自己的車車位也會被別人人占用?？吹剿粩帱c頭，值值班人員趁熱打打鐵，建議他再再買個車位來從從根本上解決泊泊車問題（不僅僅著眼一時一事事，而且爭取一一勞永逸這樣去去做工作就更有有效率）。他聽聽了這番話，覺覺得入情入理，，便提出要求，，讓值班人員替替他找一個空位位租下來。2023/3/773案例策略糾正某些違章行行為，亦不妨用用用這一辦法，，當然我們這里里講的“治”，，沒有鼓勵以錯錯制錯的意思，，而是說用語言言創(chuàng)造一種客戶戶本身受違章困困擾的情境，使使之能“己所不不欲、勿施于人人”。2023/3/77420、無法實現(xiàn)即時時處理的事務怎怎么辦？某天，某物業(yè)管管理處維修電話話響起，值班人人員輕柔的應答答和問詢還沒有有落音，一位業(yè)業(yè)主就怒氣沖天天的在電話里說說“你們知道嗎嗎，現(xiàn)在天氣這這么涼了，我這這暖氣還不熱，，你門管不管啊??？”說完“啪啪”的一聲就掛掛上了電話。2023/3/775行動和技巧這時，維修人員員都出去忙其他他維修了，還一一時脫不開身。?？紤]到這位業(yè)業(yè)主性格急、脾脾氣爆，在電話話里解釋恐怕不不行，所以值班班人員立即趕到到業(yè)主家中。值班人員來到業(yè)業(yè)主家，一位中中年男子一開門門便大聲問：““你能修理嗎？？”，“先生，，我是負責接待待報修的，我們們的維修人員現(xiàn)現(xiàn)在正在別的業(yè)業(yè)主家處理問題題，馬上來您家家，你可以告訴訴我是怎樣的情情況嗎？”值班班人員和顏悅色色地回答，使業(yè)業(yè)主的態(tài)度有些些緩和（樹怕剝皮，人怕怕見面，面談往往往比電話交流流更具親切感，，因而也就更容容易溝通）。征得業(yè)主同意后后，值班人員戴戴上鞋套，查看看了不熱的暖氣氣位置，周到的的服務令業(yè)主轉轉怒為喜，業(yè)主主說：“好吧，，你先忙你的，，只要一會來給給修修就可以了了”，值班人員員走后一會，維維修人員上門處處理了該問題。。下午快下班的時時候，值班人員員又給業(yè)主家打打了個電話，詢詢問暖氣情況，，他說：已經熱熱了，謝謝。用積極的態(tài)度爭爭取業(yè)主的理解解2023/3/776案例策略米盧先生有句名名言：態(tài)度決定定一切。業(yè)主對對物業(yè)公司的要要求，大多也是是這樣的。有些些事情他們希望望物業(yè)公司馬上上辦而物業(yè)公司司由于種種客觀觀原因又馬上辦辦不了，此時你你只要有個積極極去辦的態(tài)度，，又承諾一個比比較準確上門維維修時間，他們們也就滿意了。。2023/3/77721、受到業(yè)主怠怠慢誤解怎么么辦一天清晨，某某管理處保安安人員在巡邏邏時發(fā)現(xiàn)某單單元101室的防盜門上上插著一把鑰鑰匙(巡查細心到位位，這不僅需需要責任心，，也需要責任任制），這一一定是業(yè)主一一時疏忽，開開門后忘記把把鑰匙取下來來了，樓上還還有好幾家正正在裝修，萬萬一被進進出出出的人拿走走怎么辦？想想到這，保安安員走過去按按響了101室的門鈴。輕輕按了幾遍遍，都沒有動動靜，保安員員有點急了，，最后按一下下時間稍長了了一點。這一一次鈴響還沒沒有響完，就就聽到里面有有一個大聲問問到：“誰啊啊，大清早的的，干什么？？”，業(yè)主有有些發(fā)脾氣了了，但還是打打開了門。保保安員簡單說說明情況后，，把那一串鑰鑰匙遞給業(yè)主主?；蛟S業(yè)主主還沒有擺脫脫從被驚擾的的不快，不冷冷不熱地說個個：謝謝?；鼗胤坷锶チ恕?。想一想，保保安員心里挺挺不是滋味。。2023/3/778行動和技巧不計前嫌，一一如既往地做做好服務工作作第二天巡視的的時候，保安安員又與這位位業(yè)主不期而而遇，“您早早，先生”，，保安員想打打個招呼就離離開，這位業(yè)業(yè)主卻快速走走了過來（人人心都是肉長長的，感情總總是相通的）），塞給他100元錢，還說““昨天還沒有有醒過神，沒沒有好好感謝謝你，不好意意思，這是我我的心意?！薄北０矄T把錢錢硬塞過去，，說聲“關注注和保障您的的安全，是我我們應該做的的”，然后就就離開了。2023/3/779案例策略人們都說辦了了好事，終有有好報，但辦辦了好事后一一時受到怠慢慢甚至誤解，，在現(xiàn)實中也也是經常有的的，這時，我我們要多想這這是自己應該該做的，沒有有必要去計較較人家怎樣，，心態(tài)就不會會失衡了。物業(yè)管理屬于于服務行業(yè)，，處于服務者者的角色，時時時要有受委委屈的心理準準備。2023/3/78022、如何解決業(yè)業(yè)主相互投訴訴一天晚上11：30分，某大廈2704房業(yè)主陳女士士投訴2604房業(yè)主家中有有鋼琴聲，影影響到家人的的正常休息，，要求物業(yè)公公司派人協(xié)調調處理。服務中心了解解情況后致電電2604業(yè)主張女士，，詢問事情緣緣由。張女士士承認家中的的確有人在彈彈琴，她認為為自己的行為為雖然有些不不妥，但2704業(yè)主通過敲打打暖氣管、用用力踩踏木地地板等報復樓樓下的業(yè)主，，也是不對的的。當時通過過物業(yè)公司的的協(xié)調，雙方方業(yè)主商定彈彈琴時間定于于每晚10：00以前。一周后后的9點20分，物業(yè)公司司又接到陳女女士投訴，反反映2604家中的鋼琴聲聲音大，影響響了家中讀小小學孩子的正正常睡眠，覺覺得原來商定定的時間過晚晚，要求物業(yè)業(yè)公司通知2604業(yè)主立即停止止彈琴，以照照顧樓上上學學的孩子，但但遭到張女士士的拒絕。2023/3/781行動隨后，服務中中心人員直接接到2604家中，同張女女士協(xié)商此事事，她認為2704業(yè)主的要求不不合理，不得得已只得到2704家中說明情況況，但2704業(yè)主不滿意。。在這種情況下下，管理人員員又到2604家中協(xié)調，請請他換位思考考（引導換位位思考，促成成相互理解，，是解決類似似矛盾的基本本方法）。通通過不厭其煩煩的溝通與協(xié)協(xié)調，終于感感動了兩家業(yè)業(yè)主。最后，2604業(yè)主不但當即即停止彈琴，，而且與2704業(yè)主達成新的的協(xié)議，時間間由以前的10：00改為9：00，雙方取得了了諒解。2023/3/782技巧技巧1：溝通和協(xié)調調貫穿于物業(yè)業(yè)管理工作的的始終，辦法法總比困難多多，就看如何何溝通和協(xié)調調。技巧2：換位思考。。處理問題時時，物業(yè)管理理人員要換位位思考，了解解業(yè)主的實際際困難和苦衷衷；同時讓業(yè)業(yè)主換位思考考，了解業(yè)主主與業(yè)主之間間的苦衷，了了解物業(yè)公司司的實際困難難。技巧3：盡量不能讓讓業(yè)主和業(yè)主主相互頂牛，，采用和平談談判，否則難難辦和麻煩的的事情還要推推給物業(yè)公司司。讓雙方都都退一步，大大家低頭不見見抬頭見的，，四鄰八舍的的，保持和氣氣最重要。退退一步海闊天天空。2023/3/783案例策略一滴水可以反反映整個太陽陽的光輝，同同時一件小事事可以反映物物業(yè)管理的優(yōu)優(yōu)劣。物業(yè)管管理其實做的的都是“小工工作”，都是是瑣碎和麻煩煩的小事情，，物業(yè)管理工工作其實就是是這些“小工工作”的組合合。搞物業(yè)管理不不僅需要一張張嘴，而且需需要一雙快腿腿。既要說得得好，又要做做得好。業(yè)主主之間鬧矛盾盾，不能覺得得與己無關，，要主動兩邊邊跑，跑的次次數多了，說說的話總能聽聽進去。2023/3/78423、誤把業(yè)主當當訪客怎么辦辦？（注：管管理處還沒有有辦理業(yè)主證證）某大廈一位大大堂保安員剛剛到職一個月月。一天凌晨晨2點多，一位先先生目不斜視視的走進大堂堂出口拉門，，該保安員立立即起身詢問問：“先生您您好，請問您您到哪一樓？？”這位先生生扭過頭用冷冷冷的目光盯盯了保安員一一會，命令道道：“給我開開門！”保安安員再次發(fā)問問，這位先生生有些憤怒了了，高聲道：：“我是業(yè)主主，你，馬上上給我開門??！”這位保安安員將如何應應付？2023/3/785行動：1、向業(yè)主說明自自己是剛來的員員工，對本大廈廈正在慢慢的熟熟悉，不可能認認清大廈內所有有的業(yè)主。2、因為是凌晨2點，屬于特別需需要監(jiān)控和安保保的階段，對所所有進出人員的的詢問登記是管管理處確保大廈廈業(yè)主的人身和和財產安全的重重要手段，我的的詢問登記是對對全體業(yè)主的安安全負責，當然然也是對您的安安全負責。3、請您想一下，，如果我們對進進出人員不管不不問，不巡查不不登記，那整個個大廈就沒有什什么安全保障了了。4、做好安全保衛(wèi)衛(wèi)工作，是我們們的職責。保安員的認真、、誠懇態(tài)度感動動了他，說話也也和氣多了：““其實也不怪你你，我已經有1個月不在家了，，你當然不認識識，我今天心情情不好，你不要要往心里去.”一場不快就這樣樣結束了。這位位先生第二天特特地到管理處表表揚了這位保安安員，對其認真真、敬業(yè)、誠懇懇的工作作風大大加贊賞。此后，這位先生生每次見到這位位保安員，都會會友善的微笑點點頭。2023/3/786技巧：技巧1：不要和業(yè)主頂頂牛，注意避其其鋒芒，從他自自身角度考慮問問題。技巧2：我是規(guī)章制度度的執(zhí)行者，保保障業(yè)主安全是是我的責任，保保障全體業(yè)主的的人身財產安全全的同時也保障障了他本人的人人身財產安全，，請您換位思考考一下。技巧3：在可能的情況況下，管理處的的其他人員（第第三方）的解釋釋可能會更好，，更容易讓業(yè)主主接受。技巧4：為了保證安全全，在一定的情情況下，誤把業(yè)業(yè)主當成訪客總總比把訪客當成成業(yè)主要強得多多。2023/3/787案例策略人們可以用“不不知者不怪”來來原諒那些不知知者，但不知者者決不能用它來來原諒自己。人人家一旦真的怪怪罪下來，老老老實實的，做自自我批評好了。。當然最好的辦辦法還是盡快、、盡量全面了解解各方面的情況況，提早變不知知為知之。物業(yè)管理行業(yè)是是服務行業(yè)，不不客氣地講是““吃氣行業(yè)”。。既然選擇了本本行業(yè)，就要有有一定的心理準準備和承受能力力，否則很難在在本行業(yè)有所作作為。2023/3/78824業(yè)主在樓層焚香香燃紙怎么辦每逢清明、中秋秋等農歷節(jié)日，，許多人都有焚焚香、燃紙的習習俗。住在高層層住宅的往往貪貪圖便利，就在在樓層里燒來燒燒去。一方面繚繚繞的煙霧消防防警報頻發(fā)，令令人真假難辨、、疲于應付；另另一方面殘存的的煙垢污損墻面面地磚，很難徹徹底清除。某管管理處從實際出出發(fā)，采取了相相應的對策，實實踐證明效果良良好。（燒香焚焚紙的習俗該不不該取締，這不不是物業(yè)公司需需要討論的問題題。物業(yè)公司應應該考慮的是，，如何對其加以以引導，避免妨妨礙正常的物業(yè)業(yè)管理）。對此此問題如何解決決？2023/3/789行動1既加強教育引導導又尊重住戶焚焚香燒紙的習俗俗，指定供住戶戶焚香燒紙的地地點。防止“處處處冒煙”，便便于統(tǒng)一管理。。2、逢節(jié)日提前發(fā)發(fā)出告示，提醒醒住戶自覺遵守守管理處關于到到指定地點焚香香燒紙的規(guī)定，，并派專人到現(xiàn)現(xiàn)場疏導監(jiān)督。。3、要求所有在樓樓層作業(yè)的員工工主動負起責任任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)焚焚香燒紙的立即即予以勸阻和制制止，加大管理理力度。4、嚴肅查處違規(guī)規(guī)焚香燒紙現(xiàn)象象，對不聽勸阻阻、屢禁屢犯的的給與書面告誡誡，嚴重地進行行處罰或是請消消防主管機關處處理。2023/3/790技巧技巧1：民風民俗是大大問題，也是短短時間很難改變變的問題，只能能因勢利導。技巧2：在尊重的前提提下加強管理。。2023/3/791案例策策略魯莽行行事，，容易易鬧出出亂子子?？煽梢哉f說，這這里所所采取取的一一些措措施都都是恰恰當的的。在在尊重重的前前提下下加強強管理理，在在管理理的過過程中中注意意尊重重，對對涉及及到民民俗民民風問問題的的處理理，更更應如如此。。2023/3/79225、糾正正違章章裝修修僵持持不下下怎么么辦一天，，某巡巡邏保保安看看到某某業(yè)主主家準準備安安裝空空調，，而且且這戶戶業(yè)主主不想想在指指定位位置安安裝。。這位位保安安人員員立刻刻告訴訴了負負責本本號樓樓的客客服人人員。。原來來這位位業(yè)主主就是是不想想在指指定位位置安安裝空空調，，要將將北側側空調調孔打打在窗窗戶上上方。。2023/3/793行動這位客客服人人員先先讓空空調公公司的的工作作人員員停止止打孔孔，然然后和和業(yè)主主進行行溝通通。剛剛進門門還沒沒有說說話，，業(yè)主主就開開始不不停的的說著著自己己的理理由。。他認認為物物業(yè)公公司規(guī)規(guī)定的的位置置不太太合理理，強強烈要要求將將空調調孔打打在窗窗戶上上方，，并且且明確確表示示：我我今天天就要要在這這里打打孔，，看你你們能能把我我怎么么樣？？此時時，空空調公公司的的人員員還在在一邊邊不停停的說說著風風涼話話，更更助長長了業(yè)業(yè)主的的不滿滿情緒緒。盡管滿滿肚子子是火火，但但是還還得耐耐心解解釋（（物業(yè)業(yè)工作作者處處理問問題千千萬不不能意意氣用用事，，即使使自己己渾身身是理理，也也必須須注意意調整整自己己的心心態(tài)和和情緒緒）說說明““物業(yè)業(yè)公司司要求求在指指定位位置安安裝空空調、、管線線不能能外露露，是是為了了保證證小區(qū)區(qū)的外外觀統(tǒng)統(tǒng)一美美觀。。”強強調““如果果我們們也像像有些些小區(qū)區(qū)那樣樣各行行其是是安裝裝空調調，那那我們們的小小區(qū)的的外立立面就就會雜雜亂不不堪入入目””，提提醒““這里里畢竟竟是您您的家家園，，您肯肯定也也不希希望看看到這這樣的的景象象。另另外小小區(qū)有有專門門的空空調冷冷凝水水管，，如果果你不不在統(tǒng)統(tǒng)一的的位置置安裝裝，冷冷凝水水落到到別人人家，，也會會給你你帶來來麻煩煩的””聽完完后，，雖說說業(yè)主主還是是沒有有決定定按規(guī)規(guī)定去去做，，但不不再硬硬性堅堅持。?？头巳藛T見見時機機基本本成熟熟，便便悄悄悄將空空調公公司的的工作作人員員叫到到一邊邊，告告誡說說“你你們應應該知知道我我們的的管理理規(guī)定定，如如果執(zhí)執(zhí)意違違規(guī)行行事，，可要要考慮慮考慮慮今后后如何何在我我們的的轄區(qū)區(qū)做生生意。?！保ǎㄔ撔行惺构芄芾頇鄼嗟臅r時候就就要大大膽行行使，，就要要行使使到位位，這這不叫叫威逼逼利誘誘。））這一一說，，空調調公司司轉變變了態(tài)態(tài)度，，開始始轉向向勸告告業(yè)主主在指指定位位置安安裝。。最終終，業(yè)業(yè)主同同意按按規(guī)定定位置置打空空調孔孔。2023/3/794技巧發(fā)現(xiàn)早早就容容易處處理，，假如如業(yè)主主已經經安裝裝好了了，就就算你你有諸諸葛亮亮的口口才，，也很很難辦辦。業(yè)主買買空調調不會會主動動給物物業(yè)公公司說說，所所以門門崗一一定要要注意意，有有家電電的送送貨車車，經經詢問問有安安裝空空調的的，就就必須須向巡巡邏崗崗和客客服人人員講講。巧借外外力說說服業(yè)業(yè)主2023/3/795案例策略物業(yè)管理牽涉涉到方方面面面，使許多微微不足道的小小事情復雜化化了。但正因因為如此，又又使我們能夠夠借助方方面面面的力量促促成復雜化問問題的解決。。這就給物業(yè)業(yè)管理人員出出了一個題目目，即“如何何巧妙地借人人之力，成我我之事?！敝旋R公司到空空調位要求很很高，往事不不可再追，但但在錦繡泉城城應特別注意意。物業(yè)公司在前前期介入時，，到空調也應應提供意見，，陽光100這么好的項目目就在空調位位上犯了個大大錯，讓物業(yè)業(yè)公司與業(yè)主主在此問題上上嚴重對立，，我們一定要要接受教訓。。2023/3/79626、如何借老老人問題推推行人性化化管理一天，某管管理處的保保安員帶著著一位老人人走進辦公公室。原來是該保保安人員在在巡邏時發(fā)發(fā)現(xiàn)這位老老人一直在在敲打電表表箱的門，，而且還不不停的說：：這電梯的的門關了，，怎么回家家??？該保保安員覺的的奇怪，猜猜想可能是是這位老人人精神上有有點毛病，，出門后找找不到回家家的路，他他腦海里快快速閃動，，忽然想起起這位老人人平時根本本就不自己己單獨出來來，只有在在家人的陪陪同下才出出來散步（（所有物業(yè)業(yè)工作人員員都應當熟熟悉小區(qū)客客戶的基本本情況，這這樣遇到一一些意想不不到的問題題，處理起起來能夠避避免不必要要的周折））。于是，保安安員親切到到對老人說說：您家不不在這里，，我?guī)慊鼗丶野?。他他攙扶老人人來到他的的家，可是是按了很長長時間門鈴鈴，然而里里面始終是是無人應答答。沒辦法法，只好將將老人領回回辦公室。。物業(yè)客服人人員迅速把把業(yè)主檔案案拿出來，，找業(yè)主的的號碼給業(yè)業(yè)主打電話話，與業(yè)主主取得聯(lián)系系后，過了了一刻鐘，，老人的家家人來到辦辦公室，說說：謝謝，，我父親有有點老年癡癡呆癥，腦腦子糊涂，，如果真的的走失了，，可就麻煩煩大了，謝謝謝你們?。　?023/3/797行動和技巧巧1、物業(yè)人員員應該對本本小區(qū)、本本項目的情情況做到了了如指掌，，那樣才能能減少很多多麻煩。2、雖然物業(yè)業(yè)公司不是是萬能的，，不是包打打天下的，，但是舉手手之勞，意意義重大。。假如本位位業(yè)主是欠欠費戶，通通過本次舉舉手之勞，，可能本位位業(yè)主和物物業(yè)公司的的矛盾會消消失，原來來一些難以以解決的問問題可能會會水到渠成成的解決了了。3、業(yè)主并不不都是對的的，但業(yè)主主永遠都是是第一位的的。4、比如上次次物業(yè)公司司組織的齊齊魯世紀園園、泉印蘭蘭亭小區(qū)業(yè)業(yè)主的“游游百脈泉健健康活動””，既給業(yè)業(yè)主帶來了了娛樂，又又關注了健健康，還幫幫助合作單單位創(chuàng)造了了商機。2023/3/798案例策略人口老齡化化引發(fā)一系系列問題，，日益得到到社會的普普遍關注，，在小區(qū)物物業(yè)管理中中，如何關關愛老人，，已經成為為物業(yè)公司司的重要課課題。解決決得好，不不僅能提高高自己的管管理水平，，而且還可可以創(chuàng)造新新的商機。。2023/3/79927、如何處理可疑疑情況一天，某管理處處保安班長接到到監(jiān)控中心的對對講機報告：3號樓西側有人翻翻越圍墻進入小小區(qū)。班長立即即和巡邏人員到到達3號樓搜索，卻沒沒有發(fā)現(xiàn)可疑人人。這時，監(jiān)控控中心又告知目目標已往2號樓西側竄去，，班長又立即到到2號樓周圍查找。?？蛇€是沒有查查找到。班長迅速來到監(jiān)監(jiān)控中心，讓值值班人員重新放放一遍監(jiān)控錄像像，記住那個人人的特征：身高高1.6米左右，上身穿穿白色T恤衫，下身穿牛牛仔褲，向2號樓竄去在錄像像中消失。初步推斷可能是是無出入證而翻翻越小區(qū)的裝修修工人。于是，，留一人在樓下下觀察動向，班班長帶另一人到到樓內搜查。他他們從2號樓開始，排除除已經入住的業(yè)業(yè)主家，然后對對正在裝修的房房間逐一查看。。當查到502時，聽到屋里有有說話聲。502室內有三個人，，其中一人和翻翻越圍墻者的特特征極為相像。。班長沒有立即即點破，而是很很自然的詢問道道：你們好，我我們例行檢查一一下裝修情況，，請你們出示一一下你們的出入入證?！捌渲袃蓛扇藨醒笱蟮膶⒊鋈胱C找了出出來，對照后沒沒有問題。而那那個嫌疑人神情情非常緊張，聲聲稱出入證忘在在家里了。班長長堅定了自己的的判斷，指出他他違反小區(qū)管理理規(guī)定，翻越圍圍墻進入小區(qū)，，但這個人卻死死活不承認，而而且態(tài)度極不友友好。”那我們們到監(jiān)控中心，，看看錄像！““班長不溫不火火的說。他一聽聽要看錄像，馬馬上軟了下來，，連連點頭認賬賬。翻越圍墻的人找找到了，可問題題并沒有徹底查查清，班長又查查看了裝修人員員登記。經過仔仔細對照核實，，確認了他的身身份。并立即通通知裝修負責人人來處理此事，，補辦了出入證證。2023/3/7100行動和技巧安全問題無小事事。立即行動，直到到查出為止。2023/3/7101案例策略安全上出了問題題，一是砸牌子子，二是丟票子子。所以安全管管理無小事，雖雖然物業(yè)公司沒沒有義務和責任任絕對保證業(yè)主主的人身和財產產安全，但出了了問題后麻煩就就來了，物業(yè)公公司難免被牽涉涉其中，甚至被被某些不懂事理理的刁蠻業(yè)主告告上法庭。所有有作為安全管理理，要做好預防防工作。2023/3/710228裝修工人不服《管理規(guī)定》怎么辦？一天夜里，某業(yè)業(yè)主運來不少裝裝修材料，裝修修工頭就跟保安安員商量，要等等第二天再搬，，由于裝修材料料不允許放在大大堂內，保安員員拒絕了他們。。他們只好連夜夜搬運，材料運運完之后，他們們沒有清掃垃圾圾就想離開。當當班保安員靈機機一動，要檢查查他們的裝修出出入證，拿到裝裝修出入證后，，保安員提出先先垃圾打掃干凈凈，才能把證件件還給他們（這這樣就有了制約約對方的辦法））。裝修工頭惱惱怒了，抓住了了保安員的衣服服就要動手打人人，保安員冷靜靜地對他們說：：你們要打我，，想到后果了嗎嗎？我看你們還還是給業(yè)主打個個電話，問他我我這樣處理對不不對.”（此業(yè)主和管理理處關系不錯，，較之裝修人員員了解和支持物物業(yè)管理，請他他們的東家出來來說話，比我們們說話更有分量量）。裝修工頭頭想了想，有道道理，把手松開開后，就走到一一邊打電話。或許了解物業(yè)管管理規(guī)則的業(yè)主主說了好話，打打完電話，裝修修工頭老實了很很多，同意清理理衛(wèi)生。保安員員看到衛(wèi)生清理理的差不多了，，就把出入證還還給了他們。2023/3/7103行動和技巧合理利用第三方方的力量，獲得得第三方的支持持。合理利用規(guī)則。。2023/3/7104案例策策略因裝修修出現(xiàn)現(xiàn)過不不少問問題，，在我我們附附近的的發(fā)展展大廈廈曾出出過裝裝修工工用螺螺絲刀刀重傷傷四個個保安安的慘慘劇，，一味味來硬硬的根根本不不行。。糾正