物業(yè)管理單位管理方案系統(tǒng)全部資料工作經(jīng)過流程圖

-/物業(yè)管理全套作流程一

物服中流圖(20個

中心流程住戶入住控制流程圖業(yè)主裝修控制流程圖用戶報修（保修）控制流程圖用戶投訴控制流程圖用戶回訪控制流程圖客服員收費控制流程主管巡查控制流程圖用戶搬遷控制流程圖咨詢控制流程圖接待控制流程圖小區(qū)背景音樂控制流程圖停車場管理控制流程圖中央控制室管理控制流程圖緊急事件處理流程圖保安員交接班控制流程圖消防控制流程圖門崗治安工作控制流程圖巡邏工作控制流程圖消防管理控制流程圖

-/二物保中流圖(13個

設(shè)備設(shè)施日工作控制流程工程主管日工作控制流程工程部月工作控制流程保潔部月工作控制流程樓道清潔標(biāo)準流程室外清潔流程保潔班長日工作控制流程衛(wèi)生間清潔流程緊急停電事故處理流程日常停電控制流程日常停水控制流程上門維修服務(wù)流程水浸事故處理控制流程

-/物業(yè)服務(wù)中心作流程業(yè)主服務(wù)中心崗前20分培訓(xùn)各部以書面形式報告上日工作及存在問題安排中心的主要工作總結(jié)本中心昨天的工作各部按周計劃開展工作安排、協(xié)調(diào)相關(guān)部門或上報督查各崗位的工作記錄

熟悉各部門的工作情況并要求

Yes

是否存在問題

完成上級交給的其他工作整改

No記錄巡查情況

解決、協(xié)調(diào)相關(guān)事宜總結(jié)一日的工作情況對本日工作作出記錄并存檔上報

-/物業(yè)服務(wù)心日工作流業(yè)主服務(wù)中心按照一日工作流程培訓(xùn)

巡查小

走訪住

發(fā)放集調(diào)查表

檢查月計劃完成情況

統(tǒng)計小區(qū)各項工作數(shù)據(jù)及服

回訪住區(qū)

戶

務(wù)情況

戶召開月總結(jié)會議指出存在問題改進措施制定下月工作計劃上報公司

-/物業(yè)服務(wù)心月工作流客服部（日）崗前服務(wù)意識習(xí)慣性培訓(xùn)各崗位匯報昨日工作主管總結(jié)昨日工作安排本日工作并講明注意事項各崗位按客服部周計劃安排展開工作

協(xié)調(diào)本部門與相關(guān)部門的工作或上報記錄、

巡查各崗位工作情況

屬客服部范圍內(nèi)的協(xié)助工作

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)協(xié)

Yes調(diào)、整改

是否存在問題No記錄巡查情況總結(jié)本日工作整理工作記錄并存檔

上報中心領(lǐng)導(dǎo)

-/客服部日作流程客服部按本月計劃培訓(xùn)

業(yè)主入住

崗巡及導(dǎo)

位查督工

與業(yè)主溝

裝修管理

屬客服部范圍內(nèi)的協(xié)助工作（如走訪住戶等）

各項費用的收取工作

協(xié)調(diào)相關(guān)

實施空置房的計劃執(zhí)行工作工

作

通

部作

宣傳

裝修巡

將信息反饋之相關(guān)部門

收費統(tǒng)計

門查記錄并要求整改

是否存在問題

上報中心

欠費用戶的費用追繳召開月例會總結(jié)本月工作指出存在問題指出改進措施形成月總結(jié)記錄

制定下月工作計劃歸檔保存

上報中心經(jīng)理

-/客服部月作流程投訴受理部（日）崗前培訓(xùn)總結(jié)上一日工作情況將需要回訪落實的問題及時解決

開展當(dāng)日的工作做好記錄別類分析與相關(guān)部門協(xié)調(diào)

重大投訴事件呈報上級領(lǐng)導(dǎo)合理解決問題回訪記錄存檔

-/投受部工流投訴受理部（月）按照日工作流程將受理投訴別類分析原因搜集業(yè)主對公司各項服務(wù)的意見和建議

培訓(xùn)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決問題做本月工作總結(jié)提出要改進的問題解決問題做下月工作計劃上報中心經(jīng)理

-/投受部工流中心上報上周工作和下周工作計劃按日工作流程掌握

存在問題改進措施

檢查各崗位情況各部門工作情況

部門整改

協(xié)調(diào)相關(guān)部門或上報

完上交的他作

成級給其工

回訪

是否存在問題記錄巡查情況

記錄整改召開周例會總結(jié)一周工作

安排下周工作本周工作記錄并存檔上報

周工作完成情況及存在問題

-/一、住戶入住控制流程圖入住通知書開發(fā)商財務(wù)部簽章

開發(fā)商銷售部簽章No

物業(yè)業(yè)主服務(wù)中心客服部確認是否有簽章Yes業(yè)主服務(wù)中心客服部

No簽訂《使用公約放《住戶手冊》

核算費用，開具收款單財務(wù)收款簽蓋章

講解相關(guān)收費標(biāo)準，填寫《住戶登記表》No客服部確認是否有簽章Yes客服部簽字蓋章客服部、工程部陪同業(yè)主驗收住房工程部填寫《物業(yè)驗收單》No是否合格Yes請業(yè)主簽字交鑰匙記錄資料整理，由業(yè)主服務(wù)中心歸檔保存電子文本原始資料報行政管理中心

工程部

外聯(lián)工程

-/二、業(yè)主修控制流程業(yè)主提出申請

*注1業(yè)主出示相關(guān)合同及證件

*注2領(lǐng)取房屋裝修申請表，為業(yè)主提供平面圖，并指明注意事項*注3業(yè)主申報裝修項目，簽訂《裝修管理協(xié)議承建商資質(zhì)證明及所需資料業(yè)主向客服部提供市主管部門審批證明

業(yè)主向客服部提供裝修平面圖如消防、煤氣變更注：1.業(yè)裝修提前7天業(yè)主服務(wù)中心客服部申報。2.業(yè)須出示購房有效證件及身份證。3.如特殊工種，須提供特特殊工種操作證復(fù)印件。4.臨動用明火須提出申請。安保部部督巡查

客服部主管初審物業(yè)保障中心工程部主管復(fù)審報公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準到財務(wù)部預(yù)交押金及施工管理費業(yè)主服務(wù)中心辦理施工人員出入證施工隊進駐現(xiàn)場施工竣工后工程部服協(xié)同業(yè)主驗收No是否合格Yes業(yè)主簽字認可客服部部字蓋章按時限到財務(wù)部退押金客服部將業(yè)主裝修資料存檔備案報業(yè)主服務(wù)中心

公司發(fā)放裝修許可證施工隊進行整改

Yes-/Yes三、用戶修（保修）制流程圖物業(yè)工程維修部

業(yè)主報修業(yè)主服務(wù)中心

中央控制室報修受理人把報修情況詳細記錄在業(yè)主報修單上急修通知工程部簽字、領(lǐng)單

日常維修將報修單投遞到工程部工程部主管簽字并根據(jù)情況派單

保修期內(nèi)報物業(yè)保障中心經(jīng)理聯(lián)系開發(fā)商處理客服員協(xié)同維修人員上門檢查核費用維業(yè)主驗收

物業(yè)保障中心工程部監(jiān)督跟蹤

聯(lián)系承建商上門維修業(yè)主驗收No

No是否合格Y

是否合格No投訴

YesYes業(yè)主簽字認可業(yè)主簽字認可工程部進行記錄歸檔保存業(yè)主服務(wù)中心（物業(yè)保障中心）回訪是否滿意Yes記錄資料歸檔保存

-/四、用戶訴控制流程投訴受理人把投訴情況詳細記錄在《住戶投訴意見表》上輕微投訴通知有關(guān)部/人員到現(xiàn)場向用戶作進一步了解對投訴做出妥善處理

重要投訴重大投訴逐級上報投訴受理人把投訴處理過程和結(jié)果記錄在用戶意見受理表上投訴受理人把投訴處理結(jié)果回復(fù)給用戶

檢討分析原因是否滿意

NoYes用戶簽字認可投訴受理部歸檔保存投訴受理部定期將投訴事件統(tǒng)計分析情況及《住戶投訴意見表》上報業(yè)主服務(wù)中心報行政管理中心

-/五、用戶訪控制流程按計劃回訪客服員（客服部主管、中心經(jīng)理）電話回訪問候說明情況詢問滿意度詳細記錄并填寫回訪單

客服員（客服部主管、中心經(jīng)理）上門回訪按門鈴或輕叩房門問候說明情況詢問滿意度詳細記錄并填寫回訪單業(yè)主簽字職能部門進行整改

回訪人簽字報客服部主管報業(yè)主服務(wù)中心經(jīng)理信息反饋至職能部門記錄資料歸檔保存

-/六、客服收費控制流問候核算業(yè)主應(yīng)交款項開據(jù)收款單據(jù)收款登帳統(tǒng)計收費情況至公司財務(wù)部交賬或去銀行結(jié)存記錄資料歸檔保存

Yes

檢索欠款業(yè)主上門/電話催繳是否交款No發(fā)催款通知單提出起訴

-/七、主管查控制流程巡查各崗位工作情況填寫《巡查記錄表》監(jiān)督被巡查人員簽字整理存在問題提出整改意見巡查人員簽字報中心經(jīng)理記錄資料歸檔保存每周統(tǒng)計報行政管理中心

-/八、用戶遷控制流程用戶申請遷出填寫住戶遷出通知，遷出住戶調(diào)查問卷（自愿填寫交業(yè)主同意住戶搬離通知書客服部程到住戶房間安檢表填用遷出安檢表》No是否合格Yes用戶及安檢員簽字用戶到業(yè)主服務(wù)中心結(jié)清費用，并退還鑰匙業(yè)主服務(wù)中心經(jīng)理核對文件

限期整改，約定時間進行安檢用戶填寫物品放行條和貨梯使用申請交業(yè)主服務(wù)中心簽批，辦理室內(nèi)物品放行業(yè)主服務(wù)中心填寫用戶變動通知送財務(wù)部，工程部和客服部。工程部按通知停止熱水、電等的供應(yīng)，財務(wù)部核算收費截止數(shù)。記錄資料整理，業(yè)主服務(wù)中心歸檔保存

Yes-/Yes九、咨詢制流程圖問候提出需要咨詢問題No能否回答Yes做出解答

記錄聯(lián)系方式確定準確答復(fù)是否滿意Yes填寫《住戶咨詢登記表》記錄資料整理歸檔每周統(tǒng)計，報業(yè)主服務(wù)中心

No

-/十、接待制流程圖迎接問候詢問相關(guān)事宜投訴

業(yè)務(wù)來訪

咨詢按投訴控制流程

內(nèi)部接洽

外聯(lián)接洽報行

對咨詢問題做出回答是否滿意

確定準確答案No

處

政理

記錄

管理中心

Yes呈報負責(zé)人填寫咨詢表送客匯總報業(yè)主服務(wù)中心報行政管理中心

-/十二、停場管理控制程圖車輛與進入小區(qū)入口保安確認是否是轄區(qū)車（查小區(qū)車輛通行證及停車證）入口保安員指引車輛慢行安全的停放在相應(yīng)車位上提醒車主鎖好車隨身帶走車上貴重物品填寫車輛進出登記表車場當(dāng)值保安員對車場進行巡視

入口保安填區(qū)車位使用牌業(yè)主

車輛離開時保收回《小區(qū)車位使用牌》出口保安按規(guī)定收取臨時占道費出口保安開據(jù)停車票據(jù)出口保安指引離開小區(qū)出口保安填輛位使用費交付登記費》匯總當(dāng)日車輛收費情況發(fā)現(xiàn)漏油、車未上鎖等及時通知車主

發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員或可疑人員勸其離開

若有緊急狀況按照緊急事件處理流程處理

并將匯總情況及所收費用上繳業(yè)主服務(wù)中心交公司財務(wù)部登帳或銀行結(jié)存，按日交財務(wù)部在值班記錄本上做好記錄匯總當(dāng)日記錄情況報安全事務(wù)部主管上報業(yè)服中心

車輛離開時，出口保安確認是否為業(yè)主車輛（檢查小區(qū)車輛通行證及停車證）Yes入口保安指引離開填寫車輛進出登記匯總當(dāng)日記錄報安

No

-/十三、中控制室管理制流程圖中央控制室小時值班小時不間斷錄像

接待投訴、保修及時反饋至職能部門轄區(qū)消防治安觀察誤報警中央控制室獲取反饋信息

監(jiān)控主畫面切割監(jiān)視分畫面發(fā)現(xiàn)異常情況或報警緊急通知就近崗位處理聯(lián)絡(luò)部門主管記錄每日匯總報主管報業(yè)主服務(wù)中心

-/十四、緊事件處理流圖發(fā)現(xiàn)緊急事件現(xiàn)場的應(yīng)急處理現(xiàn)場人員第一時間通知上級主管（途徑：對講機、內(nèi)部電話、手機）通知經(jīng)理辦公室

保持現(xiàn)場，記錄第一現(xiàn)場人員填寫緊急事件報告現(xiàn)場情況報告

現(xiàn)場處理報告通知上級部門及有關(guān)方面

協(xié)調(diào)各部聯(lián)相關(guān)單位協(xié)助處理安全事務(wù)部主管對事故原因作出分析報告,熬業(yè)主服務(wù)中心匯總報告行政管理中心

-/十五、保員交接班控流程圖接班人員提前10分鐘集合完畢報數(shù)、整理著裝，檢查裝備。由班長列隊到各崗位進行交接。

注交接班人員互相敬禮交接人員認真填寫交接班記錄，檢查崗位配套設(shè)施及周邊環(huán)境衛(wèi)生情況。發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。交班人未處理完的事情，接班人協(xié)助處理。交接完畢后，交班人員不得重返崗位。交接完畢互相敬禮接班人未到交班人不得離崗否則由此產(chǎn)生的一切后果交班人負責(zé)。接班完畢后由班長統(tǒng)一列隊帶回。注：巡邏崗到固定地點進行交接。

-/十六、消控制流程圖消防中控室發(fā)現(xiàn)消防系統(tǒng)報警信號或火警位置緊急通知防火責(zé)任人報業(yè)主服務(wù)中心派消防人員迅速趕到火災(zāi)現(xiàn)場查證報警原因F真假火警

關(guān)閉火警報警系統(tǒng)就地用滅火器材滅火

T

將信息反饋至中控室報告消防控制中心

控制火災(zāi)現(xiàn)場秩序啟動消防系統(tǒng)裝置以防火責(zé)任人為總指揮成立救火指揮部按照救火方案開展滅火自救工作Yes是否能控制No向119報派員在出入口接應(yīng)消防人員向消防隊報告火災(zāi)情況并移交指揮權(quán)協(xié)助公安消防組織滅火

組織人力用消防器材撲滅

。)(-/。)(防火責(zé)任人出具火災(zāi)原因分析和處理報告報業(yè)主服務(wù)中心報行政管理中心十七、門崗治安工作制流程圖禮賓崗治安工作崗位工作要求

禮賓崗治安職責(zé)

禮賓崗服務(wù)職責(zé)嚴格執(zhí)行物品出入管理制度

熟悉公司高管以上領(lǐng)導(dǎo)

嚴格執(zhí)行來人來方登記

樹立和維護公司形象

司領(lǐng)導(dǎo)車輛行注目禮或問候

對本部門隊長以上級別和公

業(yè)管理的簡單咨詢服務(wù)

為用戶及客人提供有關(guān)物

括物業(yè)小區(qū)或大廈的方向位置等。

為用戶及客人提供物業(yè)引導(dǎo)服務(wù)，包

人提供必要的、可行的服務(wù)（例：手推車

為老弱病殘及其他需要幫助的用戶及）

客愛

晚

維

散

非

查

對

講

入對

權(quán)

原

如護執(zhí)勤設(shè)施，認真如實填寫工作日志

護時小至區(qū)次出日入口時的每正間常隔秩一序小，時確向保領(lǐng)暢班通匯報崗位情況

人員、收破爛、小商販、推銷等隨意進入小區(qū)

小區(qū)人員進入小區(qū)進行管理，禁止無關(guān)人員社會閑

驗，手續(xù)齊全，并進行登記后方可放行

搬家或攜帶的大宗物品出小區(qū)，進行仔細

清楚車輛進入小區(qū)的有關(guān)規(guī)定和注意事項，

進小入?yún)^(qū)小，區(qū)對車有輛特進殊行情管況理確，需非進小入?yún)^(qū)的車車輛輛原，則須上向不司得機進

將其扣留至值班室，并及時向上級匯報

則，但不得動手打人；如對方不服管理，門衛(wèi)有

遇無理取鬧或酒后滋事者要及時聯(lián)系同伴，堅持

-/十八、巡邏工作控制流程圖治安巡邏工作巡邏范圍

工作程序

巡邏職責(zé)分子易于進入和藏身的地方

圍墻周圍、陰暗角落等犯罪

金融、財務(wù)辦公室配電室

各級領(lǐng)導(dǎo)的辦公地點

物業(yè)的公共場所部分

各電子巡更點

序維護好小區(qū)內(nèi)正常生活秩

制銷對協(xié)熟止人可助悉轄員疑各執(zhí)區(qū)、人個勤內(nèi)小員崗崗的商的處的不販盤理職文離查疑責(zé)明開，難和行小勸問任為區(qū)阻題務(wù)，推，

業(yè)咨詢和必要的幫助

給用戶客人提供相關(guān)的物

防器材進行檢查登記消除隱患

協(xié)助班長處理緊急情況和對消按規(guī)定線路巡邏每間隔一小時向領(lǐng)班匯報巡邏情況。發(fā)現(xiàn)盜竊分子進入小區(qū)，如無法將其抓獲應(yīng)及時與值班班長或其他崗位聯(lián)系協(xié)助將其抓獲并及時報告上級；在抓捕過程中要注意自身安全。發(fā)現(xiàn)電源線路電設(shè)備有異常象馬上通知電工到場搶修，不得擅作主張，私自處理每隔5-10分鐘對所負責(zé)的區(qū)域巡查一次，檢查情況30分鐘作一次記錄，每30分相聯(lián)系一次。巡邏中堅持多聽、多看、多問發(fā)現(xiàn)可疑的人或事‘應(yīng)及時進行盤查處理，消除隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時采取處理措施，并向上級匯報。巡邏中發(fā)現(xiàn)緊急情況，保護現(xiàn)場，及時通知上級和附近崗位，協(xié)助處理事件，事件處理結(jié)束或移交相關(guān)人員后繼續(xù)巡邏。認真填寫工作日志

十九、消防控制流程圖消防中控室發(fā)現(xiàn)消防系統(tǒng)報警信號或火警位置緊急通知防火責(zé)任人報業(yè)主服務(wù)中心派消防人員迅速趕到火災(zāi)現(xiàn)場查證報警原因F真假火警

-/關(guān)閉火警報警系統(tǒng)就地用滅火器材滅火

T

將信息反饋至中控室報告消防控制中心

控制火災(zāi)現(xiàn)場秩序啟動消防系統(tǒng)裝置以防火責(zé)任人為總指揮成立救火指揮部按照救火方案開展滅火自救工作Yes是否能控制No向119報派員在出入口接應(yīng)消防人員向消防隊報告火災(zāi)情況并移交指揮權(quán)協(xié)助公安消防組織滅火