售后客服運(yùn)營手冊

演講人2020-11-06售后客服運(yùn)營手冊日常工作內(nèi)容人員配置獎勵制度負(fù)激勵制度監(jiān)測重點(diǎn)結(jié)算工作流程目錄日常工作內(nèi)容01退款退貨相關(guān)后臺跟進(jìn)操作和若干違約時(shí)效監(jiān)控處理節(jié)點(diǎn)每天跟進(jìn)后臺售后單及時(shí)跟進(jìn)，日常每天刷5次以上/大促每天刷8次以上小二介入單及時(shí)了解情況，與用戶溝通看能否化解矛盾處理技巧僅退款保證處理時(shí)效，頻刷，速退退貨退款的審核，進(jìn)度跟進(jìn)，已入倉貨品及時(shí)催促3W/蘇州倉庫確認(rèn)已下取件單的單子，下催取件單，請倉庫盡快完成退貨入庫進(jìn)度小二介入單，待關(guān)閉訂單，及時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展，催小二及時(shí)處理結(jié)案（萬象/電話催）3W系統(tǒng)后臺查看和操作并監(jiān)控相關(guān)異常信息處理節(jié)點(diǎn)售前每天接待進(jìn)店用戶，直接下單，協(xié)助用戶跟進(jìn)，問題單3小時(shí)內(nèi)有回復(fù)，特殊標(biāo)記，至處理完結(jié)給到用戶回復(fù)碎屏，不開箱驗(yàn)貨糾紛，轉(zhuǎn)售后跟進(jìn)，直至完結(jié)，當(dāng)天未完結(jié)，交接給第二天售后客服處理技巧售前客服處理催派，延期，更改電話，自行下【咨詢】工單，插旗備注簡述，方便后續(xù)用戶進(jìn)店跟進(jìn)。售后客服處理碎屏，不開箱通電驗(yàn)機(jī)等【投訴】單，下單后進(jìn)行備注，方便后續(xù)跟進(jìn)。處理節(jié)點(diǎn)退款糾紛率/退款自主完結(jié)率/退款完結(jié)時(shí)長，每天售后刷新頻率適當(dāng)提升，保證不超過最少次數(shù)刷新頻率糾紛單，退款單及時(shí)在處理時(shí)效內(nèi)處理，避免延遲處理導(dǎo)致的客訴，以及售后指標(biāo)的下降處理技巧退款糾紛率，糾紛單及時(shí)跟進(jìn)，如果有充足證據(jù)推翻，則不予理會，若無有利證據(jù)，則主動與用戶溝通化解退款完結(jié)率/退款完結(jié)時(shí)長，對于僅退款，退貨退款狀態(tài)及時(shí)跟進(jìn)處理，參考I（A）售后服務(wù)綜合指標(biāo)的考核監(jiān)控并分析反饋相關(guān)問題來制定提升方案處理節(jié)點(diǎn)對于7天無理由退換，以及操作問題導(dǎo)致的退貨。進(jìn)行人工干預(yù)以周/月為單位，輸出售后主要參考值，用戶反饋等信息處理技巧對于無理由退貨，進(jìn)行引導(dǎo)，安撫，必要的時(shí)候申請一些安撫贈品，給予安撫挽回對于運(yùn)營相關(guān)的售后指標(biāo)，進(jìn)行記錄，以周與月為單位，同步到前端需要參考的部門，提出優(yōu)化參考意見定期整理售后成本數(shù)據(jù)的控制和分析數(shù)據(jù)，反饋給相關(guān)部門并提出整改建議評價(jià)維護(hù)，以及負(fù)面評價(jià)與用戶的溝通處理回復(fù)節(jié)點(diǎn)回復(fù)技巧評價(jià)維護(hù)，以及負(fù)面評價(jià)與用戶的溝通處理回復(fù)節(jié)點(diǎn)每日上班10點(diǎn)進(jìn)行常規(guī)檢查，檢查前一天有關(guān)負(fù)面的評價(jià)；每天檢查必要的負(fù)面評價(jià)并整理，下班前發(fā)送給部門負(fù)責(zé)人并抄送品牌做下一步是否操作；評價(jià)維護(hù)，以及負(fù)面評價(jià)與用戶的溝通處理回復(fù)技巧常規(guī)及特殊時(shí)期的特殊評價(jià)操作常規(guī)利用利益點(diǎn)引導(dǎo)客戶寫多字好評+曬圖（誘導(dǎo)好評）學(xué)習(xí)和提升自己的評價(jià)知識庫，做到靈活應(yīng)變，（同行及競品評價(jià)內(nèi)容收集和整理）定期整理負(fù)面評價(jià)內(nèi)容和分析，必要的問題要及時(shí)做出反饋調(diào)整（評價(jià)問題分類反饋）品牌價(jià)值和理念宣導(dǎo)的文案要求，形成統(tǒng)一文案風(fēng)格（一般表現(xiàn)在開頭或者結(jié)尾的標(biāo)準(zhǔn)語句）針對負(fù)面評價(jià)，直接電話溝通，頁面端輕微解釋或者覆蓋操作（篩選部分負(fù)面評價(jià)做簡單解釋）利用評價(jià)的默認(rèn)排序規(guī)則，針對現(xiàn)有的評價(jià)篩選優(yōu)質(zhì)的評價(jià)做置頂評價(jià)處理（優(yōu)先回復(fù)優(yōu)質(zhì)好評）子主題5利用可控的評價(jià)，做有計(jì)劃性的回復(fù)（針對負(fù)面的點(diǎn)，做直接的正面宣導(dǎo)），長期占據(jù)置頂前幾頁評價(jià)，作為客戶了解產(chǎn)品最直接的引導(dǎo)地帶（必須要做到有計(jì)劃有針對性）協(xié)調(diào)和配合第三方售后服務(wù)商及400客服中心的相關(guān)工作跟進(jìn)處理并及時(shí)反饋，協(xié)同平臺客服一條龍?zhí)幚砜蛻糍徺I安裝售后問題處理節(jié)點(diǎn)與400，售后同事配合處理客訴，信息的流通，確保售后的完結(jié)時(shí)效以及及時(shí)性回復(fù)技巧與售后同事，信息對等，保證相互效率最高情況下，確認(rèn)下共通的查詢點(diǎn)，如工單號/訂單號與售后同事的專業(yè)詞互通，方便簡單描述后對方的最快理解，并處理主動發(fā)起的協(xié)同，需要有跟進(jìn)機(jī)制，共享盤/表格，至case完結(jié)特殊客訴預(yù)警，與售后申請?zhí)厥馓幚矸桨福苊馐虑閻夯?，給公司帶來更大的損失人員配置02人員配置目前平臺：天貓官旗，企業(yè)，千杉，京東POP，蘇寧，京東二手店，京東自營店，分銷商目前全平臺2個售后客服獎勵制度03獎勵制度ABC天貓店鋪POP店鋪精神層面天貓店鋪獎勵制度DSR評分（權(quán)重20）評價(jià)管理（權(quán)重10）投訴維權(quán)（權(quán)重5）售后服務(wù)綜合指標(biāo)排名占比（權(quán)重30）退貨率（權(quán)重15）執(zhí)行力（權(quán)重10）LOGO售后服務(wù)綜合指標(biāo)排名占比（權(quán)重30）退款糾紛率：15低于行業(yè)值0.1%，計(jì)15分高于行業(yè)值0.1%，不計(jì)分售后服務(wù)綜合指標(biāo)排名占比（權(quán)重30）退款自主完結(jié)率：10高于行業(yè)值，計(jì)10分低于行業(yè)值，不計(jì)分退款完結(jié)時(shí)長：5僅退款自主完結(jié)時(shí)長低于行業(yè)值，計(jì)2分高于行業(yè)值，不計(jì)分退貨退款自主完結(jié)時(shí)長低于行業(yè)值，計(jì)3分高于行業(yè)值，不計(jì)分DSR評分（權(quán)重20）DSR三項(xiàng)評分總分高于行業(yè)值40%計(jì)20分DSR三項(xiàng)評分總分高于行業(yè)值30%計(jì)15分DSR三項(xiàng)評分總分高于行業(yè)值20%計(jì)10分DSR三項(xiàng)評分總分低于行業(yè)值，不計(jì)分退貨率（權(quán)重15）1因?yàn)椴僮鲉栴}以及客服引導(dǎo)，導(dǎo)致退款，挽回用超過20%，計(jì)15分2挽回用戶超過10%，計(jì)10分3挽回用戶超過5%，計(jì)5分4無挽回，不計(jì)分評價(jià)管理（權(quán)重10）日清率80%以上，計(jì)5分差評聯(lián)系用戶維護(hù)，引導(dǎo)追評50%以上，計(jì)3分執(zhí)行力（權(quán)重10）照“員工行為規(guī)范準(zhǔn)則”執(zhí)行員工對應(yīng)準(zhǔn)則、完成主管每日交代任務(wù)投訴維權(quán)（權(quán)重5）處理完成，投訴不成立不判責(zé)100%，計(jì)5分處理完成，投訴成立判責(zé)高于50%，0分處理完成，投訴成立判責(zé)低于50%，計(jì)3分團(tuán)隊(duì)協(xié)作（權(quán)重5）010203安排工作時(shí)（包括臨時(shí)）積極配合執(zhí)行，計(jì)5分安排工作時(shí)（包括臨時(shí)）基本配合執(zhí)行但不積極，計(jì)2分安排工作時(shí)（包括臨時(shí)）不配合執(zhí)行，拖拉、甚至負(fù)面影響團(tuán)隊(duì)，計(jì)-2分考勤（權(quán)重5）日報(bào)，日常工作交接，售后疑難交接，常見問題交接，計(jì)5分獎勵制度POP店鋪?zhàn)又黝}101子主題202子主題303獎勵制度精神層面現(xiàn)金獎勵（受表揚(yáng)1次，視情節(jié)給予20-200元現(xiàn)金獎勵）職位提升0102薪資提檔03現(xiàn)金獎勵（受表揚(yáng)1次，視情節(jié)給予20-200元現(xiàn)金獎勵）熱心勤勞，樂于助人不怕辛苦，工作領(lǐng)頭檢舉違規(guī)個人工作服務(wù)意識突出，受到用戶表揚(yáng)職位提升01020304品行端正，工作努力不怕困難，積極向上團(tuán)隊(duì)意識，領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng)，能夠獨(dú)立處理崗位突發(fā)事件對管理制度提出合理化建議，經(jīng)采納實(shí)施，并效果顯著薪資提檔通過個人努力，給公司創(chuàng)造收益工作滿1年，考核成績優(yōu)秀，未曠工者。個人服務(wù)意識或工作質(zhì)量高且高效對公司有特殊貢獻(xiàn)，足為全公司同仁表率負(fù)激勵制度04負(fù)激勵制度A警告處分（第一次發(fā)生違規(guī)現(xiàn)象，通報(bào)處理）B罰款處分（現(xiàn)金處罰，視情節(jié)輕重處罰10-500,帶來公司損失全責(zé)承擔(dān)）C降級處分（降級使用，薪資核減）D開除處分（予以解雇）警告處分（第一次發(fā)生違規(guī)現(xiàn)象，通報(bào)處理）負(fù)激勵制度不能適時(shí)完成重大或特殊交辦任務(wù)者上班時(shí)間擅離崗位，怠慢工作者不服從領(lǐng)導(dǎo)人員合理指導(dǎo)上班不按時(shí)，遲到早退者交接不及時(shí)導(dǎo)致的客訴妨礙工作或企業(yè)秩序負(fù)激勵制度警告處分（第一次發(fā)生違規(guī)現(xiàn)象，通報(bào)處理）因個人情緒導(dǎo)致用戶投訴服務(wù)態(tài)度問題罰款處分（現(xiàn)金處罰，視情節(jié)輕重處罰10-500,帶來公司損失全責(zé)承擔(dān)）負(fù)激勵制度產(chǎn)品參數(shù)引導(dǎo)錯誤,導(dǎo)致的平臺罰款出現(xiàn)失職現(xiàn)象影響公司正常運(yùn)作者對同事惡意攻擊或誣害，制造事端者泄露公司機(jī)密，用戶信息違反平臺接待規(guī)則導(dǎo)致的平臺處罰因操作或使用不當(dāng)，造成公司財(cái)物損失者負(fù)激勵制度罰款處分（現(xiàn)金處罰，視情節(jié)輕重處罰10-500,帶來公司損失全責(zé)承擔(dān)）在工作場所喧嘩，嬉戲，吵鬧，妨礙他人工作而不聽勸告者降級處分（降級使用，薪資核減）負(fù)激勵制度擅離職守，導(dǎo)致公司受重大損失者考核期限內(nèi)不達(dá)標(biāo)者其它重大違規(guī)行為負(fù)激勵制度開除處分（予以解雇）1毆打同事者3連續(xù)曠工達(dá)3日，且未通知上級2煽動怠工或者罷工者4偷竊，侵占同事或公司財(cái)務(wù)經(jīng)查實(shí)者5利用職權(quán)，工作之便損公肥私，給企業(yè)帶來不良影響著6故意泄露公司信息技術(shù)，營銷機(jī)密，導(dǎo)致公司受重大損失者監(jiān)測重點(diǎn)05監(jiān)測重點(diǎn)退款糾紛率A