項(xiàng)目二 探析客戶關(guān)系

客戶關(guān)系管理

四川財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院工商管理系

子情境二探析客戶關(guān)系任務(wù)一解讀客戶關(guān)系的定義任務(wù)二分析企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義任務(wù)三構(gòu)建客戶關(guān)系管理的研究內(nèi)容任務(wù)一解讀客戶關(guān)系的定義《現(xiàn)代漢語詞典》對“關(guān)系”的解釋是：1、事物之間相互作用、相互影響的狀態(tài)；2、人和人或人和事物之間的某種性質(zhì)的聯(lián)系；3、關(guān)聯(lián)或牽涉等?？蛻絷P(guān)系，顧名思義，就是指企業(yè)與客戶之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)。一任務(wù)一解讀客戶關(guān)系的定義客戶關(guān)系也有一個(gè)生命周期，即從關(guān)系建立、關(guān)系發(fā)展、關(guān)系破裂、關(guān)系恢復(fù)或關(guān)系結(jié)束的過程。企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，既是買賣關(guān)系，也是利益關(guān)系，又是伙伴關(guān)系。任務(wù)一解讀客戶關(guān)系的定義客戶關(guān)系從本質(zhì)上歸于人與人之間的關(guān)系。但有區(qū)別于人際關(guān)系：客戶關(guān)系不得務(wù)虛，通過請客、送禮、走后門等實(shí)現(xiàn)；客戶關(guān)系得務(wù)實(shí)，得建立在堅(jiān)實(shí)的利益基礎(chǔ)上，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。二、客戶關(guān)系的基本類型類型特征描述基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸被動(dòng)型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后，同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問題或有意見時(shí)與企業(yè)聯(lián)系負(fù)責(zé)型產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，客戶有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶要求能動(dòng)型銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息伙伴型企業(yè)不斷地協(xié)調(diào)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展為什么業(yè)務(wù)人員在建立客戶關(guān)系時(shí)會(huì)有所不同呢？三、影響客戶關(guān)系類型的主要因素

聯(lián)系的媒介。如：電話、郵件，或當(dāng)面交談聯(lián)系的頻率。如：是每天、每周，還是每月同誰聯(lián)系。如：哪個(gè)部門、哪位員工等。每次聯(lián)系的內(nèi)容。如哪些主題等。每次聯(lián)系相互交換的信息。每次聯(lián)系達(dá)成的共識(shí)。即雙方下一步各自該做什么。每次聯(lián)系的成本。如：費(fèi)用、時(shí)間、顧客訴求所引起的工作壓力大家思考一下：自己屬于那種類型以后應(yīng)該建立何種客戶關(guān)系任務(wù)二分析企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義1、能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本2、能降低企業(yè)與客戶的交易成本3、能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤4、促進(jìn)增量購買和交叉購買5、能提高客戶的滿意度與忠誠度6、能整合企業(yè)對客戶服務(wù)的各種資源1、能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本

老客戶節(jié)省宣傳、促銷等推廣費(fèi)用有利于“一對一”營銷口碑效應(yīng)吸引新客戶加盟2、能降低企業(yè)與客戶的交易成本

逐項(xiàng)談判交易變成例行的程序化交易交易成本：搜尋成本、談判成本、履約成本好的客戶關(guān)系3、能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤

獲得客戶好感，降低敏感度好的客戶關(guān)系增加容忍度，減少流失利潤美國柯達(dá)公司為打開南美市場，曾斥資500萬美元與以色列雞蛋公司簽訂協(xié)議，要求在其出口南美的雞蛋上印上“柯達(dá)”商標(biāo)。為什么？有何啟示？可口可樂公司曾揚(yáng)言，如果工廠今天被一把火燒了，公司第二天就可以另起爐灶，接著生產(chǎn)，繼續(xù)供應(yīng)可口可樂?？煽诳蓸窞槭裁催@么“?！?？4、促進(jìn)增量購買和交叉購買

增加信任度，增加購買量，如銀行客戶好的客戶關(guān)系增加信任度，增加交叉購買，海爾客戶5、能提高客戶的滿意度與忠誠度

（1）好的客戶關(guān)系，有更多的雙向溝通，有利于企業(yè)掌握第一手的資料，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)客戶需求或潛在需求的變化，從而有針對性退出客戶喜愛的產(chǎn)品或服務(wù)，縮短新品開發(fā)周期。（2）好的客戶關(guān)系，從客戶抱怨中發(fā)現(xiàn)不足，有利于企業(yè)改進(jìn)或調(diào)整經(jīng)營策略，提高滿意度和忠誠度6、能整合企業(yè)對客戶服務(wù)的各種資源

各自為戰(zhàn)市場調(diào)研人員營銷人員推廣人員銷售人員客服人員資源整合所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他相關(guān)者互動(dòng)，并建立起長期、信任和互惠的關(guān)系的過程。補(bǔ)：關(guān)系營銷營銷大師菲利普科特勒說：在這個(gè)新的、變化的世界里，企業(yè)是唯一可以持續(xù)的競爭優(yōu)勢是它與消費(fèi)者、商業(yè)伙伴及公司員工的良好關(guān)系。任務(wù)三構(gòu)建客戶關(guān)系管理的研究內(nèi)容

一、客戶關(guān)系管理的定義二、客戶關(guān)系管理的研究內(nèi)容一、客戶關(guān)系管理的定義IBM對CRM的定義，包含兩個(gè)方面：（1）企業(yè)實(shí)施CRM的目的，就是通過一系列的技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在客戶的需求，適時(shí)地為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。（2）企業(yè)對分布不同的部門、存在于對客戶所接觸點(diǎn)上的信息進(jìn)行分析和挖掘，分析客戶的所有行為，預(yù)測客戶下一步對產(chǎn)品和服務(wù)的需求，企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門實(shí)時(shí)地輸入、共享、查詢、處理和更新這些信息。客戶關(guān)系管理的定義CRM是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。核心思想：（1）客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源。（2）對企業(yè)與客戶所發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理。（3）進(jìn)一步延伸企業(yè)的供應(yīng)鏈管理二、客戶關(guān)系管理的研究內(nèi)容客戶關(guān)系管理可以概括為客戶關(guān)系得建立，客戶關(guān)系的修正、客戶關(guān)系的發(fā)展、客戶關(guān)系的維系和恢復(fù)等。通過與客戶建立伙伴關(guān)系來實(shí)現(xiàn)信息共享、資源互動(dòng)和客戶價(jià)值最大化。強(qiáng)調(diào)三個(gè)方面：（1）強(qiáng)調(diào)客戶至上，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，建立于客戶之間的伙伴關(guān)系為主導(dǎo)，不是以產(chǎn)品為中心。（2）起點(diǎn)是客戶需求，必須以客戶需求拉動(dòng)增值，建立長期、穩(wěn)定、發(fā)展的客戶伙伴關(guān)系。（3）客戶價(jià)值是企業(yè)的利潤來源，是靠與客戶之間的互動(dòng)、合作、協(xié)調(diào)產(chǎn)生的，所以強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值最大、最優(yōu)是客戶關(guān)系的目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理的兩大核心：客戶滿意客戶忠誠客戶關(guān)系管理的經(jīng)營原則：服務(wù)優(yōu)先增值為本關(guān)系之上二、客戶關(guān)系管理的研究內(nèi)容第一，研究構(gòu)建客戶關(guān)系，包括四個(gè)環(huán)節(jié)：識(shí)別客戶群體；選擇目標(biāo)客戶；以及對目標(biāo)客戶的開發(fā)；并完善客戶信息數(shù)據(jù)庫。第二，研究維護(hù)客戶關(guān)系，包括三個(gè)環(huán)節(jié)：對客戶的常規(guī)服務(wù)，即處理客戶異議和客戶投訴；及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶流失，挽回流失客戶，恢復(fù)客戶關(guān)系；針對分類客戶，做好客戶關(guān)懷，培育客戶忠誠。賣保險(xiǎn)人的不同結(jié)果

兩個(gè)保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員到一所小學(xué)去推銷保險(xiǎn)。一個(gè)公司的主管帶領(lǐng)3個(gè)助手到學(xué)校的門口擺攤，一天下來，賣了20多份保險(xiǎn)，感覺很不錯(cuò)。另一個(gè)公司的業(yè)務(wù)員則找到學(xué)校管后勤的校領(lǐng)導(dǎo)和校醫(yī)，在他們的幫助下召集了一次全校的班主任會(huì)議，宣傳了保險(xiǎn)的作用，并許諾了一定的獎(jiǎng)勵(lì)，結(jié)果第二天就通過班主任簽訂了800多份合同，其中80%是學(xué)生合同。從兩個(gè)業(yè)務(wù)員的不同做法，以上例子中，同樣的賣保險(xiǎn)，采取了不同的做法，得到的是決然不同的結(jié)果，思考為什么？客戶管理牧師與牧童的對話

有一位牧師到教堂去傳道，結(jié)果他發(fā)現(xiàn)只有一個(gè)牧童在場。牧師問牧童：“只有你一個(gè)人，你還要不要我給你傳道?“牧童說：“我不知道，但我不會(huì)因?yàn)闄诶镏挥幸活^牛，而不去照顧它。”牧