酒吧酒店管理制度酒吧基礎制度

人員配置方案：財務部 人事部董事會→總經(jīng)理→副總→店長→副店長樓面部 營銷部 演藝部財務部：出納（采購）會計（倉管）人事部：人事文員樓面部：樓面經(jīng)理樓面主管服務員吧麗出品迎賓保安PA水電營銷部：營銷總監(jiān)營銷經(jīng)理營銷主管演藝部：DJ唱歌跳舞樓面部員工發(fā)展方向之一：（勞模）通過晉級考核3天（培訓期）→新員工→合格員工→優(yōu)秀員工→先進員工→標兵員工新員工一個月后可轉合格員工合格員工二個月后可轉優(yōu)秀員工優(yōu)秀員工四個月后可轉先進員工先進員工六個月后可轉標兵員工樓面部員工發(fā)展方向之二：（管理）通過晉級考核3天→新員工→合格員工→優(yōu)秀員工→樓面主管→樓面經(jīng)理→副店長→店長營銷部發(fā)展方向之一：（頂級品酒顧問）通過晉級考核3天（培訓期）→新員工→初級顧問→中級顧問→高級顧問新員工一個月后可轉初級品酒顧問初級品酒顧問工作三個月后可參評中級品酒顧問中級品酒顧問工作六個個月后可參評高級品酒顧問營銷部發(fā)展方向之二：（管理）通過晉級考核新員工→初級品酒顧問→營銷主管→營銷經(jīng)理→副店長→店長樓面部工資方案職務基本工資崗位工資營業(yè)目標全勤獎工齡工資分紅工資總額總經(jīng)理3000650030萬50040/年績效10000副總經(jīng)理300045005008000店長300025005006000副店長200015005004000樓面經(jīng)理20008002003000樓面主管14002002001800標兵員工20008002003000先進員工14002002001800優(yōu)秀員工12002001001500合格員工11001001200新員工10001001100營銷部工資方案職務基本工資崗位工資績效工資全勤獎工齡工資分紅工資總額營銷經(jīng)理200080030萬/22003000營銷主管18005002002500高級顧問20008002003000中級顧問18005002002500初級顧問16002002002000新員工16002001800管理層的崗位工資與營業(yè)目標掛鉤例：總經(jīng)理崗位工資與營業(yè)目標掛鉤，100%完成目標獲得全額工資，完成80%（24萬）崗位工資獲得80%（5200元），完成60%（18萬）崗位工資獲得60%（3900元）,完成50%(15萬)崗位工資獲得50%（3250元），完成50%以下不能獲得崗位工資即工資總額為3500元。營銷部工資與業(yè)績掛鉤（所有營銷人員需交1千元保證金）新員工，任務2千，超額提成10%，任務沒完成倒扣工資，但轉初級顧問時間延長。初級顧問，任務5千，超額提成10%，任務沒完成倒扣工資，轉中級顧問時間延長。中級顧問，任務8千，超額提成15%，任務沒完成倒扣工資，轉高級顧問時間延長。高級顧問，任務1萬，超額提成20%，任務沒完成倒扣工資，考慮退回中級顧問級。營銷主管，任務等同初級顧問，超額提成5%，店內營銷計劃完成可以從總額中提取1%工資。店內營銷計劃沒有完成按完成的比率扣取崗位工資。任務完成比率沒有達到50%，不能獲得崗位工資。營銷經(jīng)理，任務等同中級顧問，超額提成8%，店內營銷計劃完成可以從總額中提取2%工資。店內營銷計劃沒有完成按完成的比率扣取崗位工資。任務完成比率沒有達到50%，不能獲得崗位工資。例：營銷經(jīng)理工資結構，店內營銷任務15萬，個人任務8千，完成任務：3000元+15萬*2%=3000+3000=6000元 任務完成50%（7.5萬）：基本工資2000+崗位工資800/2+全勤200=2400元6698工資管理方案依據(jù)勞動部門提供的社會工資水準，物價指數(shù)變化及其本人所擔任工作的能力、經(jīng)驗、責任等諸多因素，特制定現(xiàn)行工資方案。實行“以崗定薪，以能定崗，一崗多薪，崗變薪變，業(yè)績導向、實行動態(tài)管理”從而體現(xiàn)個人薪酬與企業(yè)效益掛鉤，全體員工與企業(yè)共擔風險，共享企業(yè)效益的原則，具體如下：一、工資結構 1、管理人員及樓面部底薪+職務津帖+工齡工資+全勤獎+分紅2、營銷部底薪+職務津帖+工齡工資+業(yè)績提成+全勤獎+分紅二、工資發(fā)放說明：級別工資——分設四檔：A檔（店長）B檔（部門經(jīng)理級） C檔（主管級）D檔（員工級）職務基本工資職務津貼工齡工資分紅全勤獎工資總額店長3000250040元/年根據(jù)收益5006000部門經(jīng)理23005002003000部門主管12004002001800標兵員工12004002001800先進員工11003001001500優(yōu)秀員工11002001001400合格員工11001001200新員工10001001100見習品酒16002001800初級品酒16002002002000中級品酒16007002002500高級品酒16008002002600（1）所有在職人員按所在崗位核定級別發(fā)放（2）所有員工都享有同等晉升機會。每年度考核成績優(yōu)秀者和有特殊貢獻者，經(jīng)總經(jīng)理辦公會議研究后可以越級晉升。（3）工資發(fā)放辦法：按月發(fā)放，當月的基本工資+職務津貼+全勤+分紅—其它各類扣款。1、固定加班：法定節(jié)日一天給予雙倍工資，基本工資÷30×2×加班天數(shù)；2、平時加班：根據(jù)酒吧實際經(jīng)營情況給予調休；（4）、分紅：見績效考核辦法；（5）、業(yè)績提成：見提成方案；（6）、保證金1、普通員工：200元；2、部分關鍵崗位員工：1000/元；崗位職責管理制度：店長：執(zhí)行總經(jīng)理下達的指令和會議決議，主持部門會議，布置工作，解決難題抓好酒吧內的各項工作，制定未來計劃，并向上級匯報月度計劃。負責制定工作計劃、培訓計劃，并督促下級執(zhí)行負責受理客人的投訴，妥善處理客人與酒吧之間的問題，對客人的問題進行協(xié)助解決或做出合理的解釋，與客人保持良好的關系注意下級素質的提高及培養(yǎng)，不斷提高下級的職業(yè)標準、知識強度、操作技能、應變能力。主持酒吧的日常工作，合理調配酒吧員工，對下級實行獎罰權。負責酒吧音樂類型的控制和把握。把握酒吧的經(jīng)營定位并適時的根據(jù)市場需要進行調整，推陳出新。樓面經(jīng)理：在店長的領導下，全面負責管理本部門的日常工作，貫徹酒吧的各項規(guī)章制度、經(jīng)營思路，確保本部門各項工作順利進行。建立建全部門管理制度，各崗位具體工作內容，操作規(guī)范，服務質量標準，并監(jiān)督貫徹實施。嚴于律已，以身做責，具有良好的綜合素質，以酒吧的整體利益為出發(fā)點，以激發(fā)員工工作潛能為工作重心，以創(chuàng)造良好的經(jīng)營效益為目的，全力搞好酒吧的經(jīng)營管理工作。以人為本做好酒吧員工的思想工作，培養(yǎng)員工強烈的團隊精神，強化員工對客人的服務意識，全面提高服務質量。注意下級素質的提高及培養(yǎng)，不斷提高下級的職業(yè)標準、知識強度、操作技能、應變能力。積極聽取員工的意見、建議，分析解決問題。充分發(fā)揮下級員工的工作積極性，責任心，并不定期抽查各崗位的工作情況，獎勤罰懶，賞罰分明。營業(yè)中保持與客人的良好關系，征求客人意見，處理客人投訴。搞好酒吧物質、財產(chǎn)的管理，控制易耗品的有效使用，節(jié)約成本開支。參加酒吧每周辦公例會，搞好與其它部門的協(xié)調配合工作樓面主管：嚴于律已，以身做責，具有良好的綜合素質。具有高度的責任心，提前上崗，最后離崗。帶領員工做好客人的接待工作，恰當?shù)奶幚砜腿说耐对V。負責員工的書面考勤，并檢查員工的著裝是否規(guī)范。負責本部門的工作會議及員工培訓。檢查開業(yè)前的準備工作和衛(wèi)生狀況。檢查樓面各類日報表是否準確無誤。督導員工，并對員工在工作中遇到的問題及時解決糾正。服從上級指揮，完成上級交給的其它任務。服務員每天上班前檢查自己的儀容儀表是否整潔，是否帶齊工作中作需之用具。做好區(qū)域的衛(wèi)生工作，檢查吧臺所有設備的運行是否正常。熟習酒吧內所有酒水的名稱和價格，并懂得其飲用的方式。迎接問候來酒吧消費的客人，如果是熟客應能稱呼客人的姓氏。聽清楚客人所要酒水的名稱和數(shù)量，積極主動的向客人推銷酒水及小食品。開列的酒水單應字跡工整，內容完整。確保賬單的臺號、金額、數(shù)量無誤，酒水單不得涂改。經(jīng)常巡視臺面，及時為客人填加酒水和撤換贓的用具。吧臺員工應與顧客積極交流并保持良好的關系，盡量了解客人的姓名、喜好等個人信息，以便更周到的為客人服務?？腿耸Ｓ嗑扑堉鞴芗壱陨先藛T核查簽字，返還酒吧。遇到突發(fā)事件及時上報。出品人員保證出品部內的清潔衛(wèi)生，保證出品部人員的個人衛(wèi)生，工服要干凈整潔。嚴格執(zhí)行見單出貨的要求，嚴禁私出、私借物品，杜絕任何可能的差錯。代客人存酒，并登記好姓名、日期、時間、份量、名稱、經(jīng)手人等。建好返還酒水登記冊，每天如實記錄充公酒水名稱、數(shù)量、份量。下班前認真清查當日營業(yè)所剩酒水數(shù)目，并做好盤點，預測提出第二天的酒水申購數(shù)量，做好銷售日報表。出品部水吧人員要保證出品的質量、份量、美觀，嚴禁浪費，降低消耗，節(jié)支增收，控制好出品成本。參與驗收水吧貨品的驗貨,把好質量關，發(fā)現(xiàn)偽劣商品及時反映并拒絕驗收。用過的器具必須及時清洗，保管好工作間物品防止丟失、變質、腐爛。出品時要保證快速、準確、高質量。營銷總監(jiān)：服從店長的工作安排，保持積極的工作心態(tài)，樹立良好的工作職責感，樹立良好的服務形象。隨時收集、整理相關信息，為酒吧提供合理化建議。積極宣傳酒吧，樹立酒吧的良好形象，并注意了解客人對公司的意見和建議。挖掘新客戶，跟蹤潛在客戶，并收集、整理客人的相關信息，了解客人的嗜好、忌諱、習慣，與新老客戶保持良好的關系。制定營銷方案，積極做好每一次酒吧各類活動的宣傳和銷售工作，確?；顒訉︿N售的實施有效。熟習各種應酬接待技能與技巧，熟習各種酒水知識，酒水牌。制定培訓方案，對下屬實施全面技能的培訓。不斷提高自己和下屬的知識面，提高業(yè)務技能，增強業(yè)務應酬水平和技巧。評核下屬的工作能力、工作態(tài)度及業(yè)績。參加酒吧每周辦公例會，搞好與各部門之間的關系。營銷主管：積極做好與客人的溝通和聯(lián)系，熟習客人的各方面信息，并積極開發(fā)新客戶。服從上級安排，協(xié)助參與各項活動安排和實施。具備高度的敬為精神，具有良好的溝通能力，善于帶領團隊完成酒吧制定的營銷計劃。負責組織、實施本部門員工的培訓工作，提高本部門員工的業(yè)務素質和技能。掌握每位營銷人員每日業(yè)績，每天組織營銷人員開部門例會，匯總當日工作情況及次日工作要點。品酒顧問：嚴格按照訂臺制度進行訂臺，提前做好訂臺工作，通知相關人員做好訂臺登記。努力提高個人素質，注意禮貌、禮節(jié)，注意自身形象及修養(yǎng)。隨時收集、整理相關信息，了解客人的個人興趣、性格、特長等，便于交談及關系進一步融洽。保持積極的工作心態(tài)，樹立良好的工作職責感，樹立良好的服務形象。熟習各種接待技能、技巧，熟習每天供應出品的情況。合理促動和營造娛樂消費氣氛，利用積極促銷方式有效刺激客人消費，滿足客人合理要求。參加培訓，及時提高自身的業(yè)務水平和技能。品酒顧問的要求是形象佳，氣質好，開朗大方，善于溝通，有相關工作經(jīng)驗者優(yōu)先保安:增強服務意識，樹立全心全意為確保顧客人生安全服務的思想，作風正派，于奉獻。負責涉及客人生命、財產(chǎn)各酒吧安全的保障，遇到突發(fā)事件要服從指揮，及時采取果斷、恰當?shù)奶幚泶胧?，重大事件要保護現(xiàn)場。隨時注意場內的安全情況，如有吵架、斗毆現(xiàn)象立即制止，防止事態(tài)擴大，以控制和縮小事態(tài)的原則實施處理措施，保證杜絕在場內發(fā)生打架、流血事件。隨時監(jiān)守崗位，保持高度的責任心，不得有竄崗、脫崗現(xiàn)象發(fā)生。嚴禁酒后上班。收銀員按時到崗，備足零鈔，做好營業(yè)前的準備及清潔工作收款時認真審核服務員開出的單據(jù)，確認臺號、數(shù)量、金額正確，如有錯誤立即退還服務員。及時、快捷的將服務員開具的單據(jù)入錄電腦，并準確無誤的收付款項。嚴禁在收銀臺存放與工作無關的私人物品。收銀員不得在上班時間離開工作崗位。收銀員不得在收銀工作中營私舞弊、貪污、挪用公款，損害公司利益。如有發(fā)現(xiàn)給予開除，并賠償經(jīng)濟損失。認真整理好每日賬單，避免單據(jù)遺漏。每日終了做好當日營業(yè)報表。嚴格遵守財務保密制度，嚴格遵守贈送權限操作（如有超出及時提醒）否則給公司帶來的經(jīng)濟損失由收銀員承擔。采購員：熟習和掌握酒吧所需各類物質的名稱、規(guī)格、型號、價格、用途，需對購進物資是否符合質量要求負責負責與收貨、倉庫的聯(lián)系及時處理有問題商品和督促供應商及時送貨深入市場，熟悉行情，掌握市場變化，堅持貨比三家積極配合物品驗收，確保所購產(chǎn)品物美價廉，對采購回的不合格產(chǎn)品負責辦理退換貨。購買物品的供貨商、地址及攤位等要上報財務備案。為便于核實報銷時必須將供貨商的、地址、攤位填寫在原始單據(jù)上。購回的物品經(jīng)驗收，財務審核，總經(jīng)理簽字方可報銷。庫管員：做好商品入庫的清點工作設置庫存商品明細分類賬，對庫存商品認真歸類，擺放整齊定期清點庫存商品的實物數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質日期，及時匯報存貨的情況，每月做出一份進銷存貨報表如發(fā)現(xiàn)貨物有出入，如屬庫管自身造成的損失，由庫管負責承擔。出納：負責公司的現(xiàn)金收付、銀行結算，保管公司的庫存現(xiàn)金、公章及有關票據(jù)?，F(xiàn)金要日清日結，按日逐筆記錄現(xiàn)金日記賬，按日核對庫存現(xiàn)金，保證賬實相符。所有報銷單據(jù)檢查是否有經(jīng)辦人簽字，會計審核，總經(jīng)理審批簽字方能報銷，如有手續(xù)不全者堅決不予以報銷。負責員工工資、補貼和福利的審核和發(fā)放。會計：負責公司財務管理工作，負責審核公司的各項財務、成本計劃。負責公司會計核算工作，每月5日上報總經(jīng)理有關財務報表，做好財務分析。監(jiān)督公司各部門經(jīng)濟活動的合理性。每日審核現(xiàn)金賬，保證賬實相符。及時審核各種報銷單據(jù)，并做好采購價格的參考審核。按期交納稅款，不得有誤。負責員工工資的計算，保證計算無誤。妥善保管會計憑證、會計賬本、會計報表等檔案資料。人事部：建立健全公司內部管理制度，全面負責人事部的各項工作。根據(jù)公司發(fā)展需求，制定和執(zhí)行人力資源計劃。制定招聘標準與招聘辦法，組織招聘測試，選擇有效的招聘渠道。制定人員培訓計劃，并組織完成各類培訓工作。制定公司的考核標準和實施辦法，并且具體監(jiān)督執(zhí)行。負責對工作職能的分析和設定，為其它各項人事安排提供依據(jù)。負責對員工個人檔案的科學管理，向總經(jīng)理提出人力資源分析和實施方案。負責中層以上人員的考核、選拔、培養(yǎng)工作。根據(jù)考核情況，制定工作崗位調配方案，提交總經(jīng)理批準。負責公司行政規(guī)章制度的制定、貫徹和實施。負責公司內部各部門之間的工作協(xié)調，員工行為規(guī)范，公司考勤制度的貫徹實施。負責公司對外關系的協(xié)調，消防安全管理檢查工作和公司的后勤工作。完成總經(jīng)理交辦的其他事項?？记诠芾碇贫瓤记诘哪康臑榇_保出勤的準確統(tǒng)計，維持公司的正常工作秩序，特制定本制度。考勤記錄方式公司實行指紋打卡考勤，員工每天打卡2次（上下班各1次）。日?？记谟刹块T經(jīng)理監(jiān)督員工打卡情況，月底各部門經(jīng)理將書面考勤單和各種與考勤相關的單據(jù)交到人事部，由人事部門將書面考勤和指紋考勤進行對比，將對比結果于每月的3日交給財務部，財務部依據(jù)人事部的記錄來核定員工工資的發(fā)放。考勤規(guī)則1 打卡不論遲到、早退時間長短都必須打卡，不打卡者扣罰30元/每次，不打卡累計超過5次者做為曠工1天處理。如遇特殊情況沒有打卡者，須在次日填寫《出勤解釋單》由部門經(jīng)理初審，經(jīng)人事部審批可給予簽卡。遲到上班遲到5分鐘內沒有打卡者不計遲到，遲到5分鐘—30分鐘沒有打卡者罰款15元/每次，遲到30分鐘—1小時沒有打卡者罰款30元/每次。由部門經(jīng)理開具《罰款單》，當事人簽字確認。早退下班提前5分鐘內打卡者不計早退，提前5分鐘—30分鐘打卡離開工作崗位者罰款15元/每次，提前30分鐘—1小時打卡離開工作崗位者罰款30元/每次。由部門經(jīng)理開具《罰款單》，當事人簽字確認。當月遲到、早退累計不能超過5次，當月累計遲到、早退5次者，取消當月全勤獎，當月遲到、早退累計超過10次者，計曠工1天。曠工凡自作主張自行休假，休假未經(jīng)批準，離開工作崗位者。休假到期逾期不返崗者。輪班、調班不服從安排，強行休假不到崗者。不服工作調動安排，調動不到崗者。曠工1天扣罰3天工資，取消全勤獎。當月曠工3天以上者，作自動離職處理，不計發(fā)當月工資，不退保證金，不做任何經(jīng)濟補償。事假員工因事請假，應提前一天填寫《請假申請單》。事假實行元薪制度，并取消當月全勤獎。事假2天內部門經(jīng)理審批有效，事假3天—7天由部門經(jīng)理初審報請人事部審批有效，事假7天以上由部門經(jīng)理初審申報人事部復審，人事部請示總經(jīng)理審批有效。對于臨時有事請假的，必須填寫《請假申請單》，由部門經(jīng)理審批有效。當天請假時間不能超過2小時，超過2小時的取消全勤獎。臨時請假扣款按10元/30分鐘計算。臨時請假次數(shù)當月不能超過5次，超過5次的取消當月全勤獎。公司管理人員請假需報請人事部門，由人事部請示總經(jīng)理審批有效。病假因疾病、普通傷害必須休息或需要住院治療者。公司規(guī)定可帶薪休假1天，超過1天者，取消當月全勤獎。請病假必須出具正規(guī)醫(yī)院證明，2天內由部門經(jīng)理審批有效。3天一7天由部門經(jīng)理簽字報請人事部審批有效。7天以上由部門經(jīng)理申報人事部，人事部請示總經(jīng)理審批有效。公休假員工每月享受有薪公休假3天（10天休1天），休息時間由部門經(jīng)理根據(jù)工作需要提前一天按排通知員工休假，員工必須服從部門經(jīng)理的時間安排。公司可要求員工在休息日工作，但事后必須安排員工補休。員工每月的3天公休假期不得累計至下月休息。所有員工星期五、六不能休假。國家法定假日元旦（1天）、勞動節(jié)（1天）、國慶節(jié)（1天）、春節(jié)（3天）、清明節(jié)（1天）、端午節(jié)（1天）、中秋節(jié)（1天），由公司負責調休，不能調休者發(fā)放雙倍工資?；榧偃肼氁荒暌陨蠁T工可享有婚假待遇，必須是法定婚齡（男年滿22周歲，女滿20周歲）員工，憑合法結婚證享受婚假7天，婚假期間發(fā)放基本工資元其它福利。9喪假員工如有直系親屬去世可以享受3天帶薪喪假（配偶父母配偶父母子女），祖父母、外祖父母、配偶父母去世，員工可享受有薪喪假2天。注：必須持有效的死亡證明（公安居委會醫(yī)院單位）到人事部辦理休假手續(xù)，由人事部審批方可生效。10長期休假不能在本公司工作時間超過30天以上者。員工長期休假超過30天以上者回公司上班的，需重新辦理入職手續(xù)。（本制度從2011年9月1日起執(zhí)行）6698人事部員工福利管理制度方案目的為了增強公司員工歸屬感，提高員工的滿意度及對公司的認同度，制定本制度。適用范圍本制度適用于公司全體員工福利管理的全過程。制度執(zhí)行者行政人事部：負責本制度的具體執(zhí)行和統(tǒng)一福利的發(fā)放。財務部：負責對公司福利進行綜合預算。總經(jīng)理：負責福利費用的審批與核定。統(tǒng)一福利：公司免費提供工作餐。（晚餐和宵夜）公司免費提供高標準住宿。公司每月月未舉行一次員工聚會。員生日福利：逢員工生日時，當年入職合格員工，贈送本公司價值168元消費卷1張，滿兩年合格員工送268元消費卷1張，滿三年合格員工送368元消費卷1張，以此類推。（生日福利以員工法定身份證日期為準）工齡工資：入職滿一年合格員工加40元/月，滿兩年合格員工加80元/月，滿三年合格員工加120元/月，滿四年合格員工加160元/月，滿五年員工加200元/月（封頂）。休假福利國家法定假日包括元旦（1天）、勞動節(jié)（1天）、國慶節(jié)（1天）、春節(jié)（3天）、清明節(jié)（1天）、端午節(jié)（1天）、中秋節(jié)（1天）。帶薪年假員工工齡滿一年可享受3天的帶薪年假，每增一年相應增1天，但最多不超過10天?；榧偃肼氁荒暌陨蠁T工可享有婚假待遇，法定婚齡（男年滿22周歲，女滿20周歲）員工，憑合法結婚證享受婚假7天，婚假期間發(fā)放基本工資元其它福利。產(chǎn)假入職一年以上女員工可享有90天產(chǎn)假待遇，產(chǎn)假期間停發(fā)工資，消假后另行安排工作崗位。喪假員工直系親屬去世可以享受3天帶薪喪假，（直系親屬指父母、配偶、子女）祖父、祖母、外祖父、外祖母去世可以享受2天帶薪喪假。員工業(yè)余生活公司不定期利用非工作時間組織各類活動增進交流。公司組織各種郊游踏青、集體文娛活動、節(jié)日聚餐等，促進員工身心健康。圖書角：公司統(tǒng)一為員工購買和征訂雜志圖書，提供便利閱讀條件。（本制度從2011年月日起執(zhí)行）6698人事部6698酒吧員工寢室管理制度1.員工寢室實行室長負責制，男、女寢室各選舉行一名室長。2.室長由室員選舉產(chǎn)生。3.室長每月享受30元室長津貼。4.室長根據(jù)店內規(guī)定，確定室員就寢時間、值班順序及衛(wèi)生清理工作，并負責每天監(jiān)督檢查。5.寢室每周進行大掃除一次，由保安和樓面經(jīng)理負責監(jiān)督執(zhí)行。6.不準影響鄰居的日常生活，搞好鄰居關系。7.注意預防火災、偷盜、煤氣中毒等相關安全隱患。8.未經(jīng)室長許可不得留宿他人。9.所有員工需要住宿的，需先向人事部申請，方可入住宿舍。10.申請退宿員工，需在室長處備案登記，由室長當日知會人事部。11.離職人員必須在辦理離職手續(xù)后三天之內搬離寢室，且必須經(jīng)室長檢查方可離開。12.員工寢室一切設施屬均公司所有，任何人員不得損壞或私自把屬于公司的財物搬離宿舍，如有員工故意損壞寢室設施者，必須照價賠償。13.節(jié)約用水、用電，做到水龍頭有開必關，人離房間關燈，禁止私自接拉電線，也不準在室內隨便移動拆卸相關設施。每月公司承擔宿舍水電氣費用150元，超出部分由登記在冊的住宿員工平攤14.員工所分配的鎖匙只準本宿舍員工使用，不得私配或轉借他人。休假員工需把自己的東西委托給他人看管，避免丟失。15.嚴禁在寢室內賭博、酗酒、大聲喧嘩、打架斗毆；嚴禁男女混宿，寢室互串。16.嚴禁在室內隨意涂寫、粘貼，更不準粘貼不健康畫報、圖像、播放淫穢影碟、錄象帶。17.妥善保管自己的財物，任何人不準私自動用他人物品。18.本制度由室長監(jiān)督實施。此制度從2011年月日開始執(zhí)行！6698酒吧人事部6698酒吧員工用餐制度一、員工食堂每日供應晚餐和夜宵，晚餐時間為17：30-18：30，夜宵時間為24：30分以后，請所有員工按時就餐。如因工作需要提前或推遲就餐時間，應由部門負責人提前通知煮飯阿姨，以便煮飯阿姨做好相應準備。二、員工就餐需在“報餐表”上，前一天登記好，食堂按登記人數(shù)做飯，如需取消用餐的需報辦公室或告知煮飯阿姨（取消晚餐需在下午14：00點前告知，取消夜宵需在21：00點前告知），如有報餐而沒通知取消，也未去用餐者，一律按6元/餐從工資中扣除。三、就餐人員必須按需盛飯打湯，不許故意造成浪費。四、就餐人員一律服從食堂管理和監(jiān)督，愛護公物、餐具，講究道德。五、講文明、講禮貌，尊重煮飯阿姨，對煮飯阿姨服務有意見，可向辦公室提出，不能與其爭吵。六、就餐人員不許把餐具拿出食堂或占為已有，要愛護食堂的公物和設施，不得隨意挪動或損壞，若有損壞，照價賠償。七、附“員工用餐登記表”、“員工報餐登記表”此制度從9月15日開始執(zhí)行！6698酒吧人事部宣2011年9月14日6698小吃贈送方案及制度為更規(guī)范化管理，現(xiàn)公司決定，酒吧內所有合格員工都有贈送小吃的權利，只要客人單次消費滿200元以上，皆可主動贈送。贈送方案如下：贈送的小吃金額在客人消費金額的10%以內。贈送的小吃主要應以素食為主，例如花生米、日式青瓜等。贈送的小吃可以客人的需求優(yōu)先選擇，例如客人消費了300元，可按客人所需贈送30元以內的小吃。酒水、飲料不在贈送范圍內。贈送方案的制定和實施是為了更好的為顧客提供服務，讓顧客享受更為尊貴的待遇，從而穩(wěn)定老顧客，留住新顧客。為了更規(guī)范小吃贈送方案，杜絕酒吧內員工亂贈送、多贈送、不贈送，給酒吧造成不必要的混亂及損失，特制定小吃贈送制度。贈送制度如下：以營銷部為贈送主體，由服務員確定臺號、消費金額、贈送的品名開具贈送單，并填寫好桌面消費卡。贈送小吃的單在收銀員確認此臺消費金額后，在贈送10%的比率內可打單贈送，如贈送比率超過了公司規(guī)定的比率可以拒絕打單，不足200元不予贈送。收銀員超贈送比率打單在沒有合理解釋的情況之下（無樓面經(jīng)理或營銷總監(jiān)簽字），由收銀員負責承擔超額贈送金額。如在贈送過程中發(fā)現(xiàn)有飛單現(xiàn)象員工罰款500元，主管級以上的罰款1000元，扣發(fā)當月工資及保證金，并除名留檔，本公司對此人將永不錄用。本公司所有員工都可以舉報飛單現(xiàn)象，經(jīng)查舉報屬實，獎勵500元，并為舉報人嚴格保密。6698人事部6698員工培訓制度為加強本酒吧培訓工作的\o"餐飲管理"管理，保證培訓工作的開展，提高培訓質量和培訓效果，特制定以下管理條例：

1、入職培訓的基本要求：

·\o"新員工"新員工在上崗之前應對酒吧有個全面了解，熟悉酒吧的規(guī)章制度，建立基本的服務意識，在工作中能為客人提供更好服務。

·培訓期間需要簽到，不得漏簽或者代簽。

·在培訓時不準吸煙、吃東西、也不得大聲喧嘩、吵鬧。

·服裝整潔、大方。

·參加培訓的員工需認真做好筆記。

·在培訓結束時將進行考核，考核記入員工檔案。

·若在培訓期間嚴重違反規(guī)定者，酒吧將不給予錄用。

2、新員工入職培訓制度

·每位新員工必須接受新入職培訓課程。

·每位新員工培訓后必須通過培訓的入職考核，否則不能給予錄用。

·新員工入職培訓必須遵守培訓紀律，若有嚴重違反培訓紀律者，否則不能給予錄用。

·新員工接受入職培訓不準遲到、早退、不準違反課堂紀律，連續(xù)三次經(jīng)培訓人員提出警告而不改正者，不予錄用。

·新員工在接受培訓期間無故缺勤兩次，不予錄用。

·新員工入職考核有兩次機會，補考不及格者，不予錄用。

3、培訓檔案管理制度·酒吧辦公室人事部應建立員工培訓檔案，將員工的培訓內容、培訓方式、考核成績及時記錄在案?！づ嘤柸藛T的考核成績應與工資、晉級、提拔任用相結合。酒吧獎罰制度為規(guī)范酒吧員工工作，促進員工的積極性、主動性，端正員工工作態(tài)度，特此建立酒吧員工獎懲責任制。（一）獎勵酒吧對于表現(xiàn)杰出、成績顯著的員工將分別給予口頭表揚，記功同時書面嘉獎，晉升榮譽。1、獎勵種類：口頭表揚。加分獎勵。（晉級考核標準）記功獎勵：分三等功（每次獎勵20-50元）；二等功（每次獎勵50-100元）；特等功（100元以上）；如為公司效益創(chuàng)造了顯著收益，可按收益的10%以內給予獎勵。所有記功的同時并予以通報嘉獎。一年內有五次二等功記功者可以晉升一級。2、獎勵性質：本職工作突出顯著者拾金不昧者有顯著的善行佳話，為酒吧爭創(chuàng)榮譽者品德端正、工作努力，能適時完成重大或特殊交辦任務者；對酒吧管理制度建議改進，經(jīng)采納施行且卓有成效者；為節(jié)約酒吧各項資源，卓有成效者；遇有災難，勇于負責，處置得當者；檢舉違規(guī)或損害酒吧利益者；保護賓客生命安全和酒吧財產(chǎn)者，見義勇為勇敢獻身者；以現(xiàn)職守故障，予以速報或妥為防止損害者；及時發(fā)現(xiàn)隱患，并予以妥善處理，避免酒吧遭受損失者；技術、業(yè)務考核成績特別優(yōu)秀者，獲市、區(qū)級先進稱號，為酒吧贏得聲譽者；維護酒吧重大利益，避免重大損失者；在增收節(jié)支方面做出成績者；遇有意外事件或災害，能妥善處理，有效避免人身傷害或減少損害者；提出創(chuàng)新方案，實施并獲得顯著成效者，該方案以提出人命名者對于酒店臨時組織的、非本職工作范圍內的工作，能按時并出色完成任務者；其它方面有顯著成績者；檢舉飛單現(xiàn)象，經(jīng)確認情況屬實后，給予該員工500元現(xiàn)金獎勵并嚴格實施保密。獎勵評選酒店每月給員工做一次等級工資考核。注：連續(xù)二個月取得合格員工等級才可參加優(yōu)秀員工的評選，連續(xù)四個月取得優(yōu)秀員工等級的才可參加先進員工的評選，連續(xù)六個月取得先進員工等級的才能晉升為標兵員工。由本部門或有關職能部門開具《獎勵單》，交人事部備案存檔，并以書面形式通知財務部在當月工資中發(fā)放。評選程序：晉級員工由部門推薦、人事部審核備案，店長批準；其它形式的獎勵由員工所在部門經(jīng)理提名，并寫出主要事跡和具體意見，報人事部核實后，由人事部推薦并報店長、總經(jīng)理會議批準。（二）處罰為了提高服務質量，端正工作態(tài)度，防范錯誤率上長升，特制定以下違章罰款條例：處罰種類口頭警告扣分處罰（晉級考核標準）開具《罰款通知單》。輕微過失（罰款20—50元），過失（罰款50—100元），嚴重過失（罰款100元以上），如對公司造成了不可挽回的損失和影響的，公司有權元薪解雇。一個月內開具5次《罰款通知單》者，公司有權無薪解雇處罰性質不按規(guī)定的時間站立或站位時倚靠其它倚靠物不按規(guī)定著裝，衣著不整潔，不佩戴工號牌樓面部員工在工作時間吸煙在酒吧內行為不檢點，如追逐打鬧，勾肩搭背工作時間扎堆閑聊，影響服務質量區(qū)域衛(wèi)生檢查不合格者未帶齊工作中所需物品者（如：點單卡、打火機、筆、開瓶器）帶私人情緒上班，接待客人不熱情、不主動上班期間懶散，拖工怠工者班前例會點到，遲到者無推銷意識，不主動推銷酒水、食品者不主動為客人提供服務，客人呼叫服務員，服務員視而不見者樓面部員工上班前飲酒，帶有醉態(tài)上班輕微過失給予口頭警告超過三次者撥弄是非，影響員工團結，造成員工內訌者由于工作過失，造成酒吧財物損失私吃、私喝酒吧內食品、飲料者利用職務便利，為他人服務時，不開消費單者發(fā)現(xiàn)酒吧財物或財產(chǎn)丟失損壞時，不及時向上級匯報對客人無禮貌，藐視、騷擾客人者，視情節(jié)嚴重處以罰款故意損壞、盜竊公司、客人、同事財物者私自收藏客人存酒卡或據(jù)為已有，偷喝客人收藏酒者，隱藏客人剩余酒水者無故不參加部門培訓和大掃除者不服從上司的工作安排且頂撞上司者同事之間在酒吧內、宿舍內發(fā)生口角、吵架、打架者（兩人一起處罰）不遵守宿舍管理制度或員工餐廳制度者在員工宿舍聚眾賭博者公然頂撞上級，不服從指揮或借故怠工者向客人強制性索要小費或禮品者拾取客人遺留的物品，私吞不上繳者，視情節(jié)嚴重處以罰款，嚴重者公司可直接無薪解雇用非法手段涂改原如始記錄，情節(jié)嚴重者公司可無薪解雇利用工作職務之便收受好處，使酒吧利益受損者可無薪解雇泄露酒吧內部機密文件，資料，數(shù)據(jù)，使酒吧蒙受損，情節(jié)嚴重者公司可無薪解雇私藏私用公安部門規(guī)定的違禁品，情節(jié)嚴重者送公安機關處理（3、處分權限及程序解除勞動合同以下處分，由本部門及有關職能部門直接處理；開具《違紀罰款單》的，經(jīng)違紀員工本人簽名，由本部門上交人事部備案存檔，并以書面形式通知財務部從當月的工資中扣除罰款，凡拒絕在違紀單上簽名的，處罰上升一級。凡涉及部門經(jīng)理以上（含部門經(jīng)理）員工違紀，由有關職能部門書面報陳店長和總經(jīng)理辦公室，由總經(jīng)理報董事會批準后，由人事部辦理處分手續(xù)。（本條款也適用于經(jīng)理以上人員的解聘）。以上屬于工作中一些常見的條例，其它未寫或詳細之條例按當時事件情節(jié)做出獎勵或處罰，由管理人員協(xié)商裁定。晉升考核管理方案

姓名：年齡：入職時間：職級：本級時間：本崗時間：等級劃分（考核形式采用員工自評、經(jīng)理考評、人事部總評的方法。）優(yōu)秀良好好一般較差90分以上80分以上（不含80分）70分以上（不含70分）60分以上（不含60分）60分以下（不含60分）考核時段：2011年月日——2011年月日項目工作內容自評考評人總評守時與考勤(10分)

能保持很好的考勤記錄，在考核期限內絕無遲到、早退或缺勤。儀容儀表（5分）服裝整潔、規(guī)范，儀表端莊，精神飽滿，舉止優(yōu)雅，注意個人儀態(tài)、微笑和個人的清潔衛(wèi)生，并經(jīng)常保持適當?shù)男揎棥６Y貌禮節(jié)（5分）

非常注意禮節(jié)禮貌，經(jīng)常保持微笑，見到客人能主動問候并能使用禮貌用語和標準服務用語進行服務。工作質量、效率、業(yè)績(20分)

工作高度負責，工作質量佳，極少出差錯，工作業(yè)績好，能超額完成工作指標，時效性強，能超期望值完成各項工作；工作能力(10分)有較強的計劃、組織能力，對上級布置的工作能夠合理安排；有較強的協(xié)調能力，處理各種問題能夠堅持原則但又不失靈活；工作態(tài)度穩(wěn)定、工作表現(xiàn)的習慣行為成熟；對酒吧狀況了解，在工作過程中積累的工作思路、方法多，創(chuàng)新意識強并能夠解決實際問題。業(yè)務知識能力(15分)知識面廣，可勝任多種工作，對本職工作有充分認識，極少需要指導。服務態(tài)度(15分)對客主動熱情、禮貌親切、耐心周到、細致入微、為客人著想、樂于助人、服務準確及時。團隊意識(5分)整體觀念強、工作盡職盡責、能夠嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度、維護酒店與部門利益，對違反制度的行為能夠堅決制止。合作態(tài)度(5分)團結協(xié)作意識強，積極主動配合他人工作，以大局為重，不計較個人得失，能接受他人正確意見，注意整體利益，具有與他人主動溝通的意識，能為工作事宜主動與他人溝通。培訓學習(5分)能夠按時、按次參加酒吧、部門組織的培訓；能夠認真掌握培訓內容，并能按要求將培訓內容運用到工作中。道德品質(5分)熱情敬業(yè)，樂于奉獻，公而忘私，誠實守信、有正義感、寬人律己(考核人填寫)考核評語：（）

A、是一位工作表現(xiàn)一貫卓越的非常好的員工；

B、是一位有能力去完成預期工作，表現(xiàn)良好的員工；

C、是一位工作表現(xiàn)較好，在若干方面具備長處，但需要通過改進收到更佳效果的員工；

D、是一位工作表現(xiàn)平平，需要繼續(xù)努力，以求達到更佳工作表現(xiàn)的員工；

E、是一位需要改善工作表現(xiàn)，才能達到基本的工作要求的員工；

(總評人填寫)對被考核人的建議：

□適合晉升

□可重點培養(yǎng)

□已熟悉現(xiàn)職，可考慮安排同級其他崗位工作

□對現(xiàn)崗位尚未熟悉，仍需鍛煉。

□不適合現(xiàn)職，需要調換崗位

□已盡所能，但潛力不大，不能勝任工作，建議：（）A錄用B不錄用C調崗D降級

□該員工在工作、培訓中需要注意

考評人：目錄崗位職責權限………3區(qū)域領班…………………3傳送領班…………………3保潔領班…………………4班次流程…………………4A班（早班）………4B班（中班）………5C班（值班）………6區(qū)域管理細項…………7廳區(qū)……………7包廂……………7傳菜……………8保潔……………8服務規(guī)定…………………9 服務規(guī)定……………………9其他規(guī)定……………………10執(zhí)掌工作………………11工作技能………………13日常事件處理…………15晉升與考核……………第一章、崗位職責一、區(qū)域領班：在開市前負責檢查服務員的儀容儀表及員工胸卡、徽標、用具等準備物品；組織開展區(qū)域小例會，檢查區(qū)域衛(wèi)生；身先士卒，親自帶領本區(qū)域員工為顧客提供優(yōu)質、高效的服務；督導區(qū)域員工的工作程序和工作方法，保證服務工作符合酒吧標準，做到熱情周到地為賓客服務；營業(yè)中對賓客的問題、投訴和要求應迅速而機敏地作出反應；根據(jù)營業(yè)狀況及時領取和補充各種營業(yè)物品；營業(yè)中注意觀察客人的消費情況，隨時滿足客人的各種合理的消費需求；處理區(qū)域中的日常工作事件，如：餐具賠付，發(fā)票等；配合經(jīng)理關注區(qū)域的溫度冷熱情況及舒適度問題；對顧客的投訴予以基礎解決并上報經(jīng)理；帶領本區(qū)域服務員向客人推薦各款洋酒套餐與其他熱銷出品；注意區(qū)域員工的工作動態(tài)，了解員工的思想狀態(tài)并進行溝通；維護好區(qū)域員工的團結與積極性，做到一視同仁；完成每月員工的排班、排崗及每日考勤工作；收發(fā)員工物品，統(tǒng)計餐具破損，負責酒吧用具的保管和管理，員工加扣分管理，配合月中后期盤點，安排大掃除等必執(zhí)掌工作；制定并執(zhí)行每月、每周的工作計劃；對下屬員工進行定期業(yè)務培訓，提高員工素質和服務水平；完成經(jīng)理級以上領導交辦的其他工作任務。二、傳送領班：負責組織傳送部每日工作例會，正確、有效地上傳下達；檢查傳菜員的儀容儀表及禮貌禮節(jié)；負責部門的餐前檢查工作以及收市工作檢查；傳菜過程中要嚴把關如：出品質量、溫度及數(shù)量，對于不符合標準的酒水、小吃、果盤等物品有權向所屬部門負責人提出更換；督促傳菜員需協(xié)助區(qū)域員工撤換餐具，整理空瓶、空碟等，確保為客人提供干凈整潔的娛樂環(huán)境；負責傳菜部的正常營運工作,發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題維護本崗位設備用具，并統(tǒng)計好每日各區(qū)域酒水、小吃、果盤的銷售及贈送量；每日定時換杯工作安排和落實；配合區(qū)域領班做好服務工作；配合經(jīng)理對本部門員工業(yè)務知識培訓和注意事項講解；根據(jù)上級要求，完成每項工作任務。三、保潔領班：負責組織保潔部每日工作例會，正確、有效地上傳下達；檢查保潔儀容儀表及禮貌禮節(jié)；負責對部門進行排班、排崗、考勤工作；經(jīng)常對部門工作進行總結與改進，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度獎懲分明；對保潔員進行周期業(yè)務知識培訓和評估工作；積極巡崗，做到隨時隨地教育下屬；對保潔用具的保養(yǎng)及配發(fā)；每日部門物品領用和登記積極配合做好部門節(jié)約成本工作配合其他領班做好服務工作；根據(jù)上級要求，完成每項工作任務；嚴格執(zhí)行開市、收市等操作規(guī)程。權限：1、協(xié)助處理發(fā)票事宜；2、客損物品免賠（客賠價50元以內的洋酒杯、小調壺）；3、基層員工的任免建議權；4、員工請、休假三天內的審核權；5、員工評優(yōu)的建議權；6、公司規(guī)定范圍內對服務員的獎、罰權；7、對部門員工工作崗位的調配權；8、上水給客人。第二章、班次流程班次時間根據(jù)各店情況由店長確定一、A班（早班）：看領班交接本（注意今天需跟進及重視的事件）↓將大廳的桌凳擺放整齊（標準擺桌），同時需檢查桌凳的衛(wèi)生和吧臺的衛(wèi)生（包括吧凳的位置及鐵鏈）把昨晚回收的酒水入庫，入庫單在班前會時交與主管經(jīng)理組織A班員工上班，并分配好工作將當天所用到的易耗品領出來：卷紙、抽紙、大小垃圾袋、洗衣粉、果簽、創(chuàng)可貼、空氣清新劑、清潔球等，并發(fā)放到指定位置，同時檢查早班的衛(wèi)生工作檢查A班的準備工作是否完成并報告給經(jīng)理參加管理人員班前例會與標兵領班一同檢查開市準備工作A班注意事項：以客人手可能摸得到的位置和眼睛看得到的地方為準必須天天擦拭；總標準是沒有灰塵,臟,亂為準,包括所有的燈光設施,桌椅,墻體,用具；所有衛(wèi)生、擺臺、物品配備必須在B班上班前完成；檢查衛(wèi)生過程中特別注意工作柜及男、女廁衛(wèi)生；樓面部領物時間為：17：00—19：00，工具需要以舊換新；關注開市品質工作，二、B班（中班）：19：00準時參加管理人員班前例會做好準備，整理好儀容儀表組織上下班的領班與見習領班需參加員工班前例會，并配合經(jīng)理做好檢查和點名工作（其余B班領班在各自區(qū)域檢查衛(wèi)生及補充不足）組織各自區(qū)域小例會（前一天案例分享存在問題今日重點工作安排以鼓勵、表揚、定目標為主）檢查區(qū)域員工站崗情況，待客禮儀關注、跟進區(qū)域衛(wèi)生、服務、推銷等工作B班注意事項：重視區(qū)域小例會；對各區(qū)域開市衛(wèi)生的檢查要細致；前期入客、高峰期對確認臺、廂的關注；跟進員工對客服務的操作標準；及時跟進工作柜物品配備及補充；與保潔部領班配合好地面衛(wèi)生的監(jiān)督；及時報空臺、廂；跟進區(qū)域內二次消費；關注可疑人物動態(tài)，突發(fā)事件發(fā)生；營業(yè)中以激勵為主，引導員工積極工作，調整心態(tài)。三、C班（值班）：1、做好C班員工上班前的準備工作，發(fā)放物品，完畢后通知值班經(jīng)理主持會議。2、C班員工入崗報知領班，同時進入自己的崗位。3、C班具體收市工作內容有：值班的收市工作為：服務好有客的包廂和桌子擦桌子（第一道洗潔精水，第二，三道清水）擦拭干凈酒水牌，托盤，燭臺，色盅，杯具等營業(yè)用品客走完畢后，清潔干凈大廳包廂衛(wèi)生（地面，桌椅，沙發(fā)，工作柜等）回收外圍擺放的設施設備，關閉外圍電源清洗干凈前后門地面衛(wèi)生清點并登記回收空瓶數(shù)量備好色蠱燭臺到大廳檢查大廳，包廂，衛(wèi)生間衛(wèi)生情況及設施設備完好情況如遇到需要維修的，填寫后勤維修本根據(jù)當天易耗品使用情況，填寫領料單填寫領班交接班本根據(jù)收市檢查表的內容進行檢查關閉營業(yè)中使用的電源、水源、煤氣等開關滅蚊殺蟲消毒通知值班經(jīng)理，并組織員工下班值班注意事項：大廳有客臺少于16桌時，方可適當安排人員進行收市工作，不能影響在場客人客人未完全離場的情況下，不得清洗前后門地面衛(wèi)生及收地毯不得有趕客的行為出現(xiàn)（例如：大量的收臺、員工）收市檢查中如發(fā)現(xiàn)設施設備有嚴重的損壞，要立即通知值班經(jīng)理收市工作應有序安靜地進行收市檢查完畢后，需由值班經(jīng)理同意，方可組織員工下班7．值班領班要清晰B班在A班未下班之前不可以做B班的收市工作；C班在大廳客人未走完前不可以做大廳收市工作。（特殊情況外）第三章、區(qū)域管理細項一、廳區(qū)：組織區(qū)域員工開小例會；檢查區(qū)域餐前準備及各項開市衛(wèi)生標準（桌、凳、畫、條木、杯具等）；檢查桌與桌的距離，松動及凳子有破損或擺放不標準等現(xiàn)象；區(qū)域訂臺、入客確認及入客后點單關注；及時報告區(qū)域的空臺情況；關注服務員的服務狀態(tài)（效率、笑容）；服務中區(qū)域的衛(wèi)生情況：桌面（無垃圾、水漬及多空杯、空碟、空瓶、調酒）、地面（無水漬、垃圾，凳子回位）、多走動；員工配合及補位、回位情況；關注客人的動態(tài)以及現(xiàn)場感受；二次推銷跟進，區(qū)域銷量的提升；區(qū)域換杯，工作柜的餐具及時配備追蹤；各項標準化執(zhí)行情況的督導；關注日常用具、器皿等破損情況；會議要求、規(guī)定的執(zhí)行情況指導；突發(fā)事件的關注以及解決方式(發(fā)票\破損\黃、賭、毒)；關注區(qū)域設備設施完好及保養(yǎng)；二、包廂：組織區(qū)域員工開小例會；檢查包廂的衛(wèi)生：擺臺是否正確茶幾、沙發(fā)洗手間是否干凈、HIGH樂是否正常、卷筒紙是否疊成三角形狀、工作柜是否配備齊全、抱枕是否規(guī)范、服務燈是否亮、包廂溫度、燈光是否合適等；訂廂、入廂確認及入廂后點單的關注；及時報空廂及入廂情況；督促服務員不可串崗聊天，5—10分鐘進包廂服務一次并且關注服務燈等；關注廂內桌面（無垃圾、水漬及多空杯、空碟、空瓶、調酒）、地面（無水漬、垃圾）、及客人動態(tài)情況了解；后結的包廂和已買消費的包廂跟進買單及推銷情況，并通知或交接好相關人員；區(qū)域換杯，工作柜的餐具及時配備追蹤；過生日的包廂關注廂內打蛋糕仗；關注日常用具、器皿等破損情況；會議要求、規(guī)定的執(zhí)行情況指導；關注區(qū)域設備設施完好及保養(yǎng)；翻廂衛(wèi)生是否在10分鐘內完成及一次性點完單；B班未下班之前客走的包廂督促服務員搞干凈衛(wèi)生并登記設施設備本，衛(wèi)生特別注意沙發(fā)底下；關注有異常的包廂，如：有黃、賭、毒；在下班前交接清楚包廂情況。三、傳菜:檢查托盤是否完好、干凈、夠用；檢查果簽的備量是否夠用；檢查傳菜部的地面衛(wèi)生是否合格（無水漬、油漬，干爽）；關注傳菜時：注意果盤的準備量是否充足注意果盤的水果是否損壞注意果盤里是否有異物注意果盤是否有果簽及整體的擺放，美觀關注傳小吃時：注意小吃的量是否合格（量多或少）注意小吃里是否有異物注意小吃是否配有果簽注意小吃出品的配備標準關注快、準、穩(wěn)，上物品時：快：傳達室物品的速度要快，找近路送準：將物品準確的傳到正確的地點，桌號穩(wěn)：傳的過程中，注意不要被推潑注意回收工作柜或桌面上多余的空杯、空碟、空瓶等；傳送廚部物品時記得撤夾子；及時配合各部送單工作；關注出品質量及標準；關注傳送部員工業(yè)務熟練程度；及時處理物品出品投訴；檢查監(jiān)督做好傳送部收市工作。四、保潔：安排好每日保潔員工作崗位及考勤；洗手間衛(wèi)生需要每十五分鐘檢查一次；檢查洗杯間洗杯操作程序及杯子消毒；督導大廳各區(qū)域嚴格執(zhí)行衛(wèi)生標準及各項工作要求；易耗品領用補充及節(jié)約控制；保潔員工作配合、動向，回位及補位情況；檢查部門各班次衛(wèi)生，合格后分別安排下班。第四章、服務規(guī)定一、服務規(guī)定對客時的態(tài)度要誠懇、親和，如每次客人向總公司投訴店內服務態(tài)度或服務質量有問題全店處罰1000元(全體員工分攤)；客人提出合理需求時，一定要想盡一切辦法滿足，實在不能滿足時,及時給客人答復,不得不給客人回復；全體員工（經(jīng)理、領班、服務員、保潔等等）看到地上有垃圾（紙巾、色子、水漬等），第一時間親自去處理；看見客人舉燭臺，必須第一時間(時間不得超過8秒)舉手回應并親自快步上前解決問題，要讓客人感受到服務無刻不在；任何部門員工與客人或與同事交流時要有禮貌/微笑,如果有員工/客人投訴到總公司,對相關區(qū)域管理人員和責任人予以處罰；任何一款小吃要在客人點完單后8分鐘內必須上到客人桌上,并保證品質,高峰期不得超過10分鐘；傳菜部員工在傳小吃/果盤時必須戴上白手套；處理客人投訴由見習經(jīng)理以上必須第一時間(時間不得超過3分鐘到)親自處理去處理；服務帶客到位置確認后溫馨提示客人免費存包,并帶客人到存包處存放；帶客到桌邊時，服務員要做是第一件事就是拿凳子給客人坐下，然后才可以點單；(有留客的感覺)翻臺時要求用小托盤一次性把擺臺物品拿上（提高效率）,注意：有裂杯，色盅色子不夠大小不對，注意觀察有無裂杯、色盅色子不夠、大小不對等問題；酒水牌破爛不干凈，凳子擺放不整齊等等問題；收臺時用托盤一次收完；只要有客人咨詢洗手間在哪,都要親自帶客去,實在忙不開可以叫其他同事幫忙；點完酒水或加飲料要求必須5分鐘內把酒水拿到客人桌上,高峰期不得超過7分鐘；桌面服務：（1）客人點完單時必須重復與客確認所點的物品；（2）確認完后必須把酒水牌撤走；（3）調酒時必須問詢客人喝淡還是濃的；（4）調好的第一杯酒必須幫客人倒；（5）調完酒必須有一個洋酒杯倒扣在洋酒瓶上，方便客人使用；（6）桌上必須保證兩個小調酒壺的洋酒永遠是滿的，如果不是要及時調酒(客人不給調除外)；（7）工作中必須保證桌面干爽,無水漬,物品擺放整齊；（8）桌上臟的空杯必須在1分鐘內撤走，保證桌上幾人幾杯，另外要求多出2個干凈的杯子重疊在一起(方便客人臨時使用，重疊表示干凈）,其他多余的酒杯一律撤走；（9）24：00及01：00每桌必須全場專人專職幫客人換杯（洋酒及啤酒），換杯必須戴白手套；（10）煙缸垃圾滿一半時必須更換新的,注意衛(wèi)生干凈；（11）啤酒上到桌時按客人點的數(shù)量必須打開一半,不用咨詢客人；（12）每一張桌必須每5分鐘內去清理及整理一次（A擦干水漬、B撤空碟、C撤空杯、D撤空瓶、E調酒開啤酒、F換煙缸、G清垃圾、H換蠟燭、I加冰塊、J整理多余的色盅、K擺好凳子、L適當二次推銷等）；（13）保持地面干凈干爽,及時清理地面垃圾\水漬\煙頭\紙巾\色子等等；（14）工作柜的干凈空杯的量要滿,蠟燭備足,冰塊要充足,保證運營正常供應；（15）幫助客人存酒時時間不得超過3分鐘,取酒必須在3分內完成；（16）每隔30分鐘對大廳包廂進行例檢,例檢要求標兵以上管理人員專人專職負責,發(fā)現(xiàn)問題馬上督導改正并做好記錄。二、其他規(guī)定：小廳、衛(wèi)生間、各門口入口處、包廂必須保持有香水的香味；大廳溫度夏天不得高于24度及低于21度,冬天不得高于25度及低于23度；吧臺上方的電視機只能放獲獎廣告,魔術,笑話等有趣的或極具誘惑的時裝秀,不能放演唱會或音樂片MTV等等；后場1:00注意大廳的風扇和溫度調整,保持客人舒適度；大廳衛(wèi)生以客人手可能摸得到的位置和眼睛看得到的地方為準必須天天擦拭,總標準是沒有灰塵,臟,亂為準,包括所有的燈光設施,桌椅,墻體,用具；公司營業(yè)使用的杯具必須要經(jīng)過消毒,要求干爽,無水漬,剛出品時要有溫度；經(jīng)理每天必須親自點3張臺的單,從中改善推銷技巧,了解顧客需要；經(jīng)理\領班\客戶經(jīng)理主管\點單員\值臺員\必須全部固定看區(qū),每三個月?lián)Q一個區(qū),換區(qū)不換人；領班除了管理區(qū)域以外,要求必須固定看2-3張臺,起到帶頭作用；管理人員必須起到榜樣作用的,如果沒有列入末位淘汰條件之一；管理人員看到店內違紀行為不管不問,視為工作管理嚴重疏忽處理；店長每個月例檢至少要親自檢查兩次,經(jīng)理不得少于八次；散水:一般(吃藥\喝多酒\不舒服)情況下客人需要跟區(qū)域領班報告后可以直接用直升杯提供,出品處登記好即可,如果客人是惡意(拿來勾兌洋酒)的上報經(jīng)理處理；檸檬:客人點紅酒\哥頓占\將軍占\太陽啤\科羅娜啤主動配送檸檬片,引導客人如何時尚喝酒,客人有其他需要可以免費提供；吸管:一般情況下可以直接提供給客人,注意在包廂和大廳邊角位置客人用來做不法行為,遇到此事及時上報經(jīng)理處理；第五章、執(zhí)掌工作1．樓面服務員排班排崗排休、考勤及日常調配管理工作（1）每月24－26號讓員工將下個月的申請休息交上來，按先后順序及工作需要安排好員工的崗位、班次及休息日；同一個區(qū)域、同一個工作崗位的盡可能不要一起休息；（2）在每月29號把下個月的崗位、班次、休息日排出給考勤主管經(jīng)理審核簽字，再交給文員處打印后粘貼員工欄；（3）安排好每日各區(qū)域上班人員（4）有臨時請假、辭職、開除人員要及時安排人員補崗；（5）做好員工的每日考勤，請假、調動、遲到等要在點名冊上注明；（6）各區(qū)域的考勤每月3號前交到考勤主管經(jīng)理處審核簽字后交到文員處；（7）臨時通知辭職人員的考勤要在通知后第二天將考勤做好交給經(jīng)理簽字后交到文員處（臨時辭職的人員的考勤不能與月底考勤作在一起）。2．員工生日卡和生日蛋糕的發(fā)放：（1）員工生日卡及蛋糕必須在員工生日前一天準備好并在例會上發(fā)放；（2）生日卡上要有所有管理人員的簽名和祝福語。3．員工加扣分的統(tǒng)計：（1）每日完成前天加扣分簽字及整理；（執(zhí)行人、被執(zhí)行人、主管經(jīng)理）（2）每月加扣分在本月30號整理完成，并交至考勤領班處；（3）1號公布上月加扣分情況粘貼在員工欄。4．餐具破損的盤點和統(tǒng)計：（1）配合后勤部、倉庫每月28號店內所有固定資產(chǎn)清盤，并真實的把盤點數(shù)目報到財務。（2）每月1號與倉庫一起對餐具及易耗品進行月底大盤點，兩人核對無誤后交由倉庫主管負責人審核簽字。（3）每天統(tǒng)計餐具自然破損，客賠的數(shù)量并區(qū)分開好單，交由經(jīng)理審核簽字，收銀蓋章并整理每天開的破損單據(jù)。5．水晶燈、簾的維護和清潔工作，大廳吊燈的清潔與維護工作；每月的大掃除工作或不定期的清潔活動時，按所分的區(qū)域對水晶燈、簾及大廳吊燈進行細步清潔，清潔時要注意員工安全及小心操作避免損壞飾物。對清潔工作質量要追蹤效果。6．包廂窗簾繩的維護，抱枕的修補工作；負責包廂的領班注意客走后的檢查到位，當出現(xiàn)損壞情況時及時上報經(jīng)理，通知后勤部進行維修。7．員工心得本的統(tǒng)計及收發(fā)工作；每周三收齊心得本，通知未交員工及時上交，并做好統(tǒng)計。當經(jīng)理批閱完后及時分發(fā)給員工。注意讓員工正面理解寫心得，是體現(xiàn)管理層關心員工的心聲，同時鼓勵員工做好工作總結。8．員工工具的發(fā)放管理工作，工衣、圍裙的發(fā)放管理：（1）新生入崗前一天將物品準備好，上崗當天班前要發(fā)放完畢；（2）發(fā)放時必須由領班發(fā)放，回收舊的工具；（3）員工所需領取工具物品必須以舊換新；（4）對辭職員工的物品及時清點回收。（5）新生入崗前一天準備好第一套工衣、工具包并發(fā)給新員工，正式入崗后再發(fā)第二套工衣；9．大掃除的安排工作，每月的大掃除工作或不定期的清潔活動時，安排員工做細節(jié)清潔，并對清潔效果做好追蹤檢查。（1）每月14號安排2名服務員清掃天花板衛(wèi)生、橫梁上高空物的衛(wèi)生。（2）每月1號和15號大掃除，前一天安排好大掃除的布置工作。（3）負責監(jiān)督大掃除的完成以及衛(wèi)生檢查。10．暫行條例的整理及更新工作：（1）做好暫行條例的登記（2）每周整理一次并給經(jīng)理審核簽字11．員工欄的管理，每月評優(yōu)工作匯總：（1）所有粘貼的文件必須是按標準形式打印且需在經(jīng)理同意后方可粘貼；（2）所有需要粘貼的文件及相片要在公布第二天完成；（3）要維護員工欄的衛(wèi)生，不能有雜物，保證員工欄干凈整潔；（4）每月月底最后一天準備好次日使用的評優(yōu)標準、信紙、管理人員投票表，做好次日評優(yōu)工作準備；（5）1號組織評優(yōu)，并做好當天員工評分的匯總交經(jīng)理處。12．例會本的記錄及備忘本的抄寫；每日例會認真記錄會議重點，字體工整，并于會后一天內寫到備忘本上，追蹤例會本的簽名確認。（1）每天做好班前會的內容記錄，新的規(guī)定和強調的內容必須清楚寫在例會本上；（2）會后把完整的例會記錄給主持例會的經(jīng)理審核、修改；（3）每日備忘本抄寫要在20：30前完成，字跡工整。14．抹布、色盅及托盤的管理；每晚登記抹布、色盅及托盤數(shù)量，如有缺損及時查找原因，視需要填寫領料單投箱申領，以補不足。15．跟進員工檔案、資料的完善；根據(jù)文員對員工檔案整理的情況，追蹤員工補辦齊全，員工資料如有變更及時通知文員更新，員工檔案包括內容：健康證原件，身份證復印件，暫住證原件，入職表，入職條，勞動合同原件，承諾書等。16．圖書管理；飯卡管理；對圖書的保管、借閱與歸還做好登記，合理利用經(jīng)費購置有教益或趣味的圖書，協(xié)助廚房主管追蹤落實執(zhí)行食堂飯卡制度，每日在指定時間，統(tǒng)計投卡人數(shù)，并開處罰單。17．物品柜管理，食堂的管理；對物品柜的分發(fā)、管理、離職人員的物品柜鎖匙回收、物品柜維修、食堂的衛(wèi)生維護、食堂擺放物品的管理、員工用餐前食堂的準備。18．協(xié)助PDA管理；PDA的分發(fā)登記，晚上回收。輔導PDA的正確保管和使用方法，避免遺失。19．協(xié)助質檢工作管理。質檢檢查的標準要求執(zhí)行到位，針對檢測結果追蹤員工進行相應整改。第六章、工作技能一、如何控制好區(qū)域1、領班對自己區(qū)域內的桌數(shù)、擺放要求、注意事項、員工特長要了如指掌；2、根據(jù)桌數(shù)合理安排好值臺員、點單員、機動員，一般按6：3：1的比例安排；3、熟悉區(qū)域人員分配和分工：（1）六名值臺員：1）主要工作是巡臺服務，所有區(qū)域的臺歸值臺員負責，另外分配兩桌領班自己負責，其他按人均分配；2）多培訓他們上中下服務；經(jīng)常督促員工主動服務；3）安排聽話而勤快的服務員做值臺員，告訴他值臺工作做好是優(yōu)秀員工的前提；4）不能隨便離開區(qū)域，除洗手間和喝水宵夜外。5）員工值臺員之間要相互協(xié)助做好自己負責的幾臺服務工作的同時，要以整個區(qū)域值臺工作做好為標準；6）如有值臺員工實在要離開區(qū)域必須與另外一個同事交接工作才可以，并上領班；7）前期值臺員要協(xié)助點單員點單。（2）三名點單員：1）主要工作就是點單推銷，任何與這個有關的工作都先找他們進行，是推銷能手；2）找推銷好，嘴巴比較會來事的員工負責，多培訓他推銷的技巧和點單速度；3）后期點單工作少，點單員要協(xié)助值臺工作；4）可以點單的員工，他是一種資格也是一種認可；（3）一名機動員：1）主要工作就是機動協(xié)調，是領班的助手，對值臺和點單都非常熟悉，領班將來要培養(yǎng)的接班人；2）哪個崗位有員工休息就由他負責頂替工作；3）區(qū)域物品補充（杯具、物品）；4）區(qū)域換杯、打冰、擺臺、換蠟燭等統(tǒng)一的工作；5）擺臺和收臺負責；6）領班不在時協(xié)助控區(qū)工作。（4）領班：1）主要協(xié)調和督導員工按分工進行有效的工作；2）處理區(qū)域的日常事務；3）跟進例會內容執(zhí)行和標準執(zhí)行情況；4）兼顧機動員所負責的工作；5）按領班職責執(zhí)行。3、注意區(qū)域的衛(wèi)生、推銷情況，主動服務情況；4、時刻掌握員工的動態(tài)，幫助員工完成分配任務；5、關注客人動態(tài)，對VIP了解和掌握客人愛好及特殊要求；6、及時跟進區(qū)域翻臺情況，報臺情況，入客越多銷量就會越多，員工提成就會高，積極性也高；服務品質保證說明有能力，也是評優(yōu)秀區(qū)域的前提；7、領班要以身作則，自己看的兩張臺一定要比服務員做地好，激勵員工的斗志；8、領班是一名優(yōu)秀員工，盡可能在區(qū)域做機動，做好帶頭作用；9、制定區(qū)域目標計劃，努力達成，把目標分解到個人，對能力好的員工任務多分一些，完成后多鼓勵和表揚，對沒有完成的也多鼓勵次日努力達成；10、區(qū)域獎罰同受，讓員工感覺到領班是個敢擔當責任的人，會更信任一起努力；11、不管什么時候多鼓勵員工為主，注意不能情緒上班；12、日常要多與員工溝通探討工作和生活，增進友誼和好感；二、如何做好傳菜部工作1、每日班前檢查部門應準備的物品（大小托盤、果簽、登記本、筆、餐具框等），保證正常運行；2、開好區(qū)域小例會，對昨天不足要特別提示，今天提升；3、重視傳送的速度，保證小吃、果盤、酒水等物品不能堆積，有一份傳一份；4、合理安排區(qū)域員工，走路快和靈活員工安排在內傳，肯吃苦耐勞安排在外傳；5、高峰期時要協(xié)助登記物品，保證速度和出品質量；6、對小吃不符合公司要求的要退回給出品部門；7、時刻與出品部門溝通出品準備工作，例如：果盤不夠、酒水準備慢等等問題；8、內場不忙時多到廚房了解員工工作狀態(tài)，也了解區(qū)域備貨情況；9、后期不忙時及時調配員工：備收餐具、協(xié)助區(qū)域調酒等工作，主要不能讓員工閑著，員工最大利用化；10、熟悉傳菜技巧，跟進員工執(zhí)行情況；11、設定工作目標：保證當天出品的質量數(shù)量、物品準確、快速等；不斷激勵和跟進；12、訓練員工對臺好熟悉、行走速度、物品出品標準；對新員工要經(jīng)過嚴格培訓合格上崗；13、區(qū)域獎罰同受，讓員工感覺到領班是個敢但當責任的人，會更信任一起努力；11、不管什么時候多鼓勵員工為主，注意不能情緒上班；12、日常要多與員工溝通探討工作和生活，增進友誼和好感；三、如何管理好保潔部工作1、保潔領班本身就是一個優(yōu)秀的保潔員，要求溝通和協(xié)調能力都符合公司要求的老保潔負責；2、對保潔人員各崗位工作內容要非常熟悉（掃地、拖地、檢空瓶、衛(wèi)生間、洗碗間）；3、對部門的工具要非常了解他的性能和正常使用時間；4、每天檢查衛(wèi)生間和洗碗間的備貨情況（卷筒紙、洗手液、香水、抽紙、洗衣粉、洗潔精等）5、合理安排保潔人員的班次和崗位分工，崗位要求固定，大廳安排年輕、靈活、身小、會講普通話、態(tài)度好的員工；洗碗間安排手腳麻利、有成本意識的員工；衛(wèi)生間安排親和力強、勤快、態(tài)度積極的員工；大廳幾個分工可以根據(jù)實際情況安排：力氣大點的安排檢空瓶；身體小點、靈活安排掃地和拖地；6、培訓員工對工具的正確使用的認識和維護（拖把、吸塵器等）；培訓工作技巧（怎樣掃地、處理與客人一般的接觸、溝通）；培訓崗位注意事項和工作操作標準（衛(wèi)生要求、杯具要求、掃地要求等）；培訓班次流程；7、多與員工溝通思想和生活問題，積極引導員工之間和諧相處，協(xié)助部門工作有效完成；8、處理處罰和獎勵時要公平、公正；多與員工溝通為什么要處罰；9、合理控制成本，多與員工溝通成本意識等問題；10、遵守公司制度和要求；提升執(zhí)行力，保證積極主動完成每天工作。第七章、日常事件處理一、處理原則：1、顧客永遠是對的，顧客是給我們發(fā)工資的老板；2、處理事情時以顧客滿意度（站在顧客需求的角度）去出發(fā)和溝通；3、任何事情以最快的速度解決；麻煩留給自己過后再內部解決；4、不懂及不在權限的問題，必須第一時間上報；5、不管任何問題，要給客人回復。二、日常事件處理1．當客人粗暴，不禮貌地對待服務員時服務員本應禮貌對待客人，用真誠、周到的高量服務，使客人尊敬。如不行，可告之領班調崗或出面向客解釋。經(jīng)理收到此情況要及時出面解釋。切不可粗暴地“以牙還牙”,盡量化解，避免事件發(fā)生。2．當客人醉酒鬧事時領班、經(jīng)理要禮貌、有方法，用語言藝術將其勸阻，不讓鬧事者抓住把柄，乘機進一步胡鬧，要勸其同行人員協(xié)助，勸鬧事者離開，同時通知當區(qū)保全要多關注此桌客人，以免事件擴大。3．當客人在臺上搗亂時大廳領班、經(jīng)理要視情況處理，客人如果單純喝醉酒，想上臺手舞足蹈，跳一跳，只要不影響演出秩序。如嚴重影響正常演出，上報經(jīng)理出面，禮貌、有力的勸阻并說服同行者共同勸阻，安頓好鬧事者。4．當客人生日狂歡，造成影響極大時如客人生日狂歡，服務員應不影響其情緒的情況下，經(jīng)聲而禮貌的給買單的客人先打招呼，向他們解釋，我們公司的規(guī)定，免得給客人造成經(jīng)濟負擔和金錢損失。5．當遇有客人投訴時處理方法如下細心聽取客人投訴事件并進行記錄；如在職責范圍內，應先向客人道歉并馬上采取補救行動，事后向部門經(jīng)理報告。6．停電時保持鎮(zhèn)靜及時通風拉開窗簾，走道點燃備用蠟燭，與客人說明原因，及時了解出口、收銀臺重要崗位的安保情況，及時停止出品和點單避免出錯，多留在大廳做客人解釋和處理存酒情況，一般突發(fā)的酒可以多次存，針對沒有開啟過的酒要退款，請示店長后處理。7．音樂停首先保持鎮(zhèn)定，然后安排好服務員的服務工作，及時了解停音樂的原因，情況嚴重必須告訴客人原因及道歉，在客人問時可說是“插曲”。通知后勤部盡快修復，把損失減到最少。8．服務過程中，酒水灑在客人身上怎么辦？不要驚慌，應先放下手中的酒水并道歉，立即找來干凈的口布或紙巾（客人桌上的也可以）遞或為客人擦拭，如面積較大，征詢客人是否需清潔或干洗。9．對于客人提出要幫助出去買東西的怎么辦？巧妙的告之客人公司有規(guī)定不能出去，希望諒解。（如是酒吧沒有的物品則可以告訴客人最近的地方在哪里可以購買。）10．客人投訴東西沒有上怎么辦？(分析幾種情況)分析情況如下：服務員不嫻熟臺號而送錯；開單人員開錯臺號導致送錯；服務員收到錢忘記下單或客人根本沒有點；心情不好上班心不在焉而送錯；故意送錯；兩位服務員在交接過程中不清楚導致未送；廚房出品慢；廚房夾錯夾子。處理方法如下對內——通知區(qū)域領班，領班需要第一時間問清客人點的是什么物品，并給予承諾（3---5分鐘之內解決）；馬上通知收銀詢問是否有此點單，如果有馬上優(yōu)先上物品，如果無馬上請示經(jīng)理跟進此事，經(jīng)理需要判斷是否有此點單，有的話立即寫借條，把物品借出上給客人，判斷如果是無的話，經(jīng)理需問清客人真實的需求方做決定；然后再查詢出錯原因，給予責任人幫助并每次掛1分處理、如果下次在有犯同樣的錯誤就連同本次掛分一起扣（即2分）。對外——咨詢一下是否是經(jīng)理或客戶主管的熟客，以便處理，由主管級以上人員主動向客人道歉、并取得客人諒解的同時說明原因，根據(jù)情況適當?shù)乃蛡€果盤并發(fā)名片認識客人成為朋友，把一個投訴轉換成一個認識客人的方式或機會。操作如下：員開錯臺號了處理方法：1）馬上通知經(jīng)理讓廚房先上一份小吃給客人，事后再補單；2）看一下上錯的臺是否是經(jīng)理或部長認識的客人，讓他們去按以上要求處理；3）用PDA補單，通知廚房不用出品。2．小吃高峰期，制作速度慢處理方法：1）對講機先詢問廚房，然后立即催促；2）回到臺面和客人說明小吃馬上出品，讓客人收到我們對其問題重視。3）把投訴時間記下，最后查單尋找根本的原因。3．服務員收到錢忘記下單或客人根本沒有點處理方法：1）及時了解是哪位員工點的單，好跟進原因；2）找到員工及時下單，并與客人致歉；3)在確認客人沒有給到錢情況下，領班要及時上前跟客人說明，再問客人要來兩份還是一份并且告知我們是要先買單的。4．傳菜員上錯臺號或上錯物品處理方法：1）到收銀臺或用PDA機查一下是否已經(jīng)有下單同時詢問廚房；2）通知經(jīng)理讓廚房馬上先出一份小吃給客人，事后再補單；3）到傳菜口看傳菜登記本，是那位傳菜員傳的菜，讓他到客人桌上看一下，是否上對菜；4）到廚房看出單情況5）不能確認上到那一桌時，可以往周邊的桌看一下或反數(shù)字方向去看，結和PDA機看點單情況，很快就可以查出；6）傳菜員可以確認上錯到那一桌時，看有經(jīng)理或部長認識的嗎？請他們幫忙去處理（原則不變）；5．廚房夾錯夾子處理方法：1）從傳菜登記本可以查出；2）確認是夾錯夾子，在經(jīng)理的同意下馬上先補一份小吃給客人先；事后補單；3）看一下上錯的臺是否是經(jīng)理或部長認識的客人，讓他們去處理；4）用PDA機補單，通知廚房不用出品。11．投訴未找零錢怎么辦？(分析幾種情況)分析情況如下：服務員把錢找給了他的朋友；服務員有作單行為；客人不在位置上，服務員把錢就給領班了；服務員放在身上，忘了找給客人；收銀員忘了找給員工，員工也沒給到客人；點單員沒有下單，因此還沒有找。處理方法如下對內——根據(jù)領班安排的臺號查詢是那個服務員負責的，讓員工把情況說出來和客人清晰原因（錢找給了他的朋友、客人不在位置上、忘了找給客人、沒有找等），經(jīng)理和員工并主動向客人道歉取得原諒。員工按工作失誤扣分。如果是有作單行為或嫌疑，經(jīng)理和保全馬上對部分人員或區(qū)域人員進行臨檢，根據(jù)事實情況對員工進行處罰。對外——經(jīng)理第一時間處理客人的投訴并安撫客人情緒，根據(jù)客人的反映情況做出反映是否真實，向店長借錢或借小費款先解決客人問題。（不得從收銀臺出）12．小吃、油性物質或臟物不小心灑到客人身上怎么辦？首先保護好物品的同時，查看客人衣服與褲子、鞋等是否物品弄臟，如果有弄臟詢問客人是否要清洗或詢問客人是否拿票據(jù)過來報銷（可申請借蘇荷的T恤給客人先穿，并保留客人、姓名）；如果客人和員工共同有責任的話，