2022年4s店售后工作思路

2022年4s店售后工作思路2022年4s店售后工作思路篇一一、指導(dǎo)思想1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色.，包括客戶數(shù)據(jù)收集，效勞產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶效勞的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿足度”為目標(biāo)，努力做好客戶效勞的工作;樹立精品效勞形象，提高售后效勞治理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后效勞提高到一個新的高度和水平。2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的效勞支持，需要打造一支吃得了苦布滿活力的年輕化、學(xué)問化、專業(yè)化團(tuán)隊，需要一套治理這個團(tuán)隊的行之有效的治理制度和考核制度，要充分發(fā)揮效勞人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要準(zhǔn)時反應(yīng)外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要堅固樹立“效勞營銷”的理念。二、部門總體工作思路根據(jù)工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則：1、延長效勞功能，做到售前、售中、售后、信息反應(yīng)的全方位效勞。2、縮短效勞流程，避開多頭效勞，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就效勞究竟”的一站式效勞。3、加強(qiáng)團(tuán)隊建立，提高效勞人員整體素養(yǎng)，全面改善效勞形象。4、依據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回效勞人員數(shù)量，縮短效勞到場時間。5、加強(qiáng)客戶檔案治理和利用，提高回訪頻率，堅決用戶再次購置信念。6、仔細(xì)貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必需，對以往的成果要加以保持，在效勞體系運作過程中發(fā)覺的沖突以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。7、效勞體系素養(yǎng)建立，堅決推行效勞有關(guān)治理制度，為內(nèi)外部效勞人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、效勞過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)。三、工作目標(biāo)1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。2、效勞滿足率98%以上。3、配件出貨正確率為98%以上。四、人員要求1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。2、完善客服內(nèi)部流程，治理培訓(xùn)，及相關(guān)治理制度；包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則；客服崗位職責(zé)；回訪制度;客戶埋怨/投訴制度的制定與實施。五、客戶信息治理1、客戶資料的治理：客戶資料要求按地區(qū)具體登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要準(zhǔn)時更改;配件供給廠商的信息要保證精確，以便利公司及客戶處售后工作的處理。2、用戶信息治理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，便利查找和統(tǒng)計、分析等。3、產(chǎn)品質(zhì)量信息治理：收集客戶反應(yīng)回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，準(zhǔn)時的交公司相關(guān)部門處理。4、配件質(zhì)量信息治理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反應(yīng)工作，針對重要零件如：電機(jī)、掌握器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，準(zhǔn)時將特別信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作1、由巡回效勞人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)修理技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后力量進(jìn)展評估，現(xiàn)場進(jìn)展技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)展培訓(xùn)，提高修理技能，增加產(chǎn)品專業(yè)學(xué)問；對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶準(zhǔn)時進(jìn)展溝通并具體講解。2、針對售后效勞做的好的客戶；引導(dǎo)并幫忙客戶建立獨立的售后效勞店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的修理，配件更換等售后問題。3、加強(qiáng)對客戶售后效勞工作的監(jiān)視檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)展訂正指導(dǎo)，發(fā)覺嚴(yán)峻違規(guī)行為的要準(zhǔn)時反映到客服部，依據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)展相應(yīng)處分。七、投訴治理在效勞過程中消失的客戶投訴，應(yīng)準(zhǔn)時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并具體記錄實際狀況。并整理準(zhǔn)時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格根據(jù)客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并幫助各部門做好投訴處理，待大事處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。八、客服人員培訓(xùn)隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶效勞人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作打算：1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；2、注意理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注意產(chǎn)品根本學(xué)問和實踐操作相結(jié)合，特殊是實際接待力量的考核。巡回效勞人員注意操作技能、常規(guī)故障排解力量和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。九、團(tuán)隊建立堅持以公正、公正、公開為原則，堅持只有團(tuán)隊利益化，才能確保個人利益化，營造學(xué)習(xí)氣氛，提升員工效勞理念及個人技能;進(jìn)展職業(yè)道德、效勞理念、仆人翁意識培訓(xùn)；塑造員工效勞的工作態(tài)度，注意細(xì)節(jié)問題的開掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng)十、弱項完善1、日結(jié)周報，信息共享每周將回訪結(jié)果、客戶反映狀況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于準(zhǔn)時把握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及反應(yīng)，總結(jié)當(dāng)周效勞質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行狀況。2、各部門多方位合作，降低客戶投訴在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)覺的客戶不滿足時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人依據(jù)部門解決狀況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿足程度。2022年4s店售后工作思路篇二一、售后總體目標(biāo)“優(yōu)化治理，穩(wěn)步進(jìn)展?！?0XX年我們的成績有目共睹，雖然遭受*****政策的影響，但是我們的售后業(yè)績?nèi)耘f保持強(qiáng)勁的勢頭，我信任效勞就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應(yīng)有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際動身，提出問題的解決方法，最終效勞于公司的治理和運營目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：（一）完善售后團(tuán)隊建立擁有堅實的團(tuán)隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消退治理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，效勞于整體。（二）加強(qiáng)售后效勞流程日常治理效勞流程是售后效勞重要的一項內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿足度和4s店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)當(dāng)要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把根據(jù)流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去轉(zhuǎn)變售后效勞方式，爭取轉(zhuǎn)變一個新的面貌。對于車間修理作業(yè)，除了技術(shù)之外要注意與前臺工作人員的溝通，尤其留意修理之前，修理過程中，修理完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題詳細(xì)化，把故障清楚化。（三）加強(qiáng)培育業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高前臺要連續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為效勞于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員溝通或者學(xué)問講座，針對常見問題，各個攻破，一方面嫻熟了員工的業(yè)務(wù)力量，而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和溝通，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的力量，關(guān)系到我們4s店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時俱進(jìn)的精神。（四）著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)視和治理好的團(tuán)隊離不開有效的監(jiān)視和治理，尤其是監(jiān)視前臺和修理車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)效勞站“6s”的工作要求，注意協(xié)調(diào)工作中可能消失的情形，如修理挑單，洗車清潔不夠，工作人員不協(xié)作等，嚴(yán)懲清楚，敢于獎懲，維護(hù)效勞秩序和治理標(biāo)準(zhǔn)。對團(tuán)隊的建立注意公正，公正，公開的原則，堅持團(tuán)隊利益化，保障個人利益化，實行考核和鼓勵相結(jié)合的制度，努力營造深厚的工作氣氛，提升部門的分散力和整體戰(zhàn)斗力。（五）促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，效勞于整體大局，爭取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)展資源共享，促進(jìn)良性競爭，此外加強(qiáng)對外溝通，擴(kuò)大保險方面業(yè)績的提升，翻開市場，合理利用鋪張，效勞于公司整體戰(zhàn)斗力。二、售后經(jīng)營進(jìn)展目標(biāo).人員定編。.產(chǎn)值打算。（一）營業(yè)指標(biāo).實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間修理及索賠不少于380萬.實現(xiàn)客戶滿足度。51全年至少93%以上..基盤客戶數(shù)1500人。.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.修理平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺.5,車輛返修率低于2%..開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。.保修索賠不小于95%..關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。.年度純粹配件選購不少于80萬，根本庫存到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)到達(dá)x萬。.精品銷售到達(dá)30萬以上，根本精品配件庫存到達(dá)10萬以上。（二）治理指標(biāo)主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，部門之間可以穿插供應(yīng)根底性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起溝通配件或者汽車修理方面的常見的技術(shù)問題，或者溝通工作中消失的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)根底學(xué)問培訓(xùn)不少于2次，車間修理技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動不少于3次。開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增加部門活力，提升集體分散力。3）提出內(nèi)部鼓勵措施用于業(yè)績，客戶滿足度，員工關(guān)心方面的提升。（三）產(chǎn)值安排1.各項改善措施。（一）前臺改善打算20XX年需要落實售后效勞細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。.聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶滿足度，削減客源的流失，特殊是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可依據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護(hù)對象。.注意對流失客戶回訪及分析，效勞參謀要找出客戶流失的內(nèi)在緣由及提出改良措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步。.加強(qiáng)前臺人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對于接車流程，疑難技術(shù)問題的處理分析，治理上強(qiáng)化前臺治理的協(xié)調(diào)溝通力量，內(nèi)部人員提倡樂觀的“批判和自我批判”，制造良好的工作氣氛，.促進(jìn)精品的銷售力度。給與精品推銷人員肯定的銷售權(quán)限，提高敏捷度，對各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)的工程的，可依據(jù)每次活動的主題對相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價格做適當(dāng)?shù)恼蹆r；培育客戶的消費習(xí)慣和培育業(yè)務(wù)人員的推銷意識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效鼓勵，促進(jìn)精品銷售。.加強(qiáng)公司部門的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責(zé)，充分讓其熟悉自身的責(zé)任，為公司的進(jìn)展作出努力，對于消極思想，消極行為要采納合理的方式解決，充分給與訂正，解決為主，考核為輔，獎懲清楚。（二）保險改善打算保險理賠是售后的重點業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30%以上，現(xiàn)在修理市場競爭很劇烈，不但是其它45店之間競爭，社會上許多綜合修理廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)效勞力和超質(zhì)效勞。為了保險業(yè)務(wù)的提升，要完成此項指標(biāo)：A.加大續(xù)保力度；B.提高理賠單車產(chǎn)值，C強(qiáng)化客戶滿足度?？梢詮囊韵聨讉€方面入手：⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對效勞站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進(jìn)展重新評估，從根本上得到熟悉進(jìn)展的根底。根本實現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營業(yè)額全年可奉獻(xiàn)萬左右。⑵多元化保險銷售渠道。鼓舞新車投保，鼓舞售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參加續(xù)?；顒?，并由公司賜予相應(yīng)嘉獎方案。定期集中上報財務(wù)核算。⑶主動挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的鼓勵方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進(jìn)展跟蹤回訪，程度吸引我處續(xù)保。⑷通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是20XX.6至今的客戶資源留意整理，對于購車時間在20XX.2-20XX.6月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者修理的客戶名單。⑸針對保險客戶連續(xù)賜予適當(dāng)優(yōu)待原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)待可以選擇項.實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。⑹強(qiáng)化接車流程，尤其對于車輛細(xì)節(jié)問題的把握處理力量。要求效勞參謀不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施，增加自身的接車水平。⑺提高修理進(jìn)度，匹配相應(yīng)的修理人員，保證出廠效率。三、客服改善打算1）忠誠客戶的維護(hù)，提升客服人員回訪技巧及敏捷高效好、快速處理問題的力量，增加客戶對客服人員的信任。2）監(jiān)視促進(jìn)前臺SA對客戶的回訪并給與準(zhǔn)時反應(yīng)和補救措施，對客人的不滿心情消退，提高客人滿足度和誠信度。3）指定完善的部門工作流程，崗位職責(zé)詳細(xì)到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保，店內(nèi)活動的統(tǒng)計，文檔的整理工作。4）關(guān)于SA的客戶滿足度，準(zhǔn)時發(fā)覺問題，解決問題，維護(hù)公司利益，提高整體效勞質(zhì)量和CSI成績。2022年4s店售后工作思路篇三一、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠修理養(yǎng)護(hù)或來公司詢問、商洽有關(guān)汽車技術(shù)效勞，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作打算?？蛻粲嘘P(guān)狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養(yǎng)護(hù)工程，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶盼望得到的效勞，在本公司修理、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案根本資料表”)。二、依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶的需求業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶對汽車修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的效勞的需求