DDETBP豐田工作方法基礎(chǔ)講義剖析

DDETBP豐田工作方法基礎(chǔ)講義剖析第1頁/共160頁目錄1.什么是“豐田工作方法”？2.基本意識(shí)3.什么是豐田所謂的問題？4.“豐田工作方法”的具體順序?步驟

－STEP1～STEP8第2頁/共160頁１．什么是“豐田工作方法”？第3頁/共160頁ToyotaWay2001以人為本Respect

尊重尊重他人，坦誠地相互理解，各盡其責(zé)。Teamwork

團(tuán)隊(duì)合作培養(yǎng)人才，匯集眾人的力量。Kaizen

改善與時(shí)俱進(jìn)，追求革新，堅(jiān)持不懈地改善。智慧與改善GenchiGenbutsu

現(xiàn)地現(xiàn)物通過現(xiàn)地現(xiàn)物，看清事物本質(zhì)，迅速達(dá)成共識(shí)，

早作決斷，并全力付諸實(shí)施。Challenge挑戰(zhàn)追求夢(mèng)想的實(shí)現(xiàn)，樹立理想，鼓足勇氣和創(chuàng)造力去挑戰(zhàn)。第4頁/共160頁員工(基礎(chǔ))管理者事技系(間接培訓(xùn))技能系(直接培訓(xùn))豐田之路(TW)豐田工作方法(TBP)自工程完結(jié)(JKK)基礎(chǔ)技能專業(yè)技能人才培養(yǎng)(OJD)方針管理(HK)TWI

(TJI/TCS/TPS)現(xiàn)場管理培訓(xùn)GL/TL職責(zé)管理者職責(zé)

(incl.HK)FMDS(現(xiàn)場能力育成制度）全球共通培訓(xùn)內(nèi)容概要

轉(zhuǎn)勤工作（ICT)第5頁/共160頁TOYOTA

WAY豐田工作方法

（豐田問題解決）TOYOTA

WAY和TBP的關(guān)系◆ToyotaWay是豐田的核心價(jià)值觀，TBP是實(shí)踐ToyotaWay的具體工作方法◆通過在具體工作中貫徹實(shí)踐TBP，就是實(shí)踐ToyotaWay第6頁/共160頁共通語言掌握TBP的重要性銷售管理生產(chǎn)開發(fā)總經(jīng)理

課長

副總/部長

主管PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA第7頁/共160頁2．基本意識(shí)第8頁/共160頁TBP整體圖１.明確問題２.分解問題３.設(shè)定目標(biāo)４.把握真因５.制定對(duì)策６.貫徹實(shí)施對(duì)策７.評(píng)價(jià)結(jié)果和過程８.鞏固成果具體的順序·步驟ACDPTOYOTAWAY

豐田工作方法（問題解決）

客戶至上

經(jīng)常自問自答“為了什么”

當(dāng)事者意識(shí)

可視化

依據(jù)現(xiàn)場和事實(shí)進(jìn)行判斷

徹底的思考和執(zhí)行

速度·時(shí)機(jī)

誠實(shí)·正直（實(shí)事求是）

實(shí)現(xiàn)徹底的溝通

全員參與基本意識(shí)■基本意識(shí)是實(shí)踐TBP8個(gè)步驟時(shí)應(yīng)具備的基本準(zhǔn)則。沒有10個(gè)基本意識(shí)，8個(gè)步驟只是一個(gè)邏輯步驟。

10個(gè)基本意識(shí)是從ToyotaWay中提煉出來的。第9頁/共160頁P(yáng)DCA

▼

PLAN（計(jì)劃）的重要性：1．什么是「豐田問題解決法」工時(shí)計(jì)劃充分計(jì)劃不充分工時(shí)少工時(shí)多DCAP第10頁/共160頁客戶至上在為本部門或公司開展工作時(shí),應(yīng)始終將客戶的利益放在第一位。在豐田,后道工序也被看作是“客戶”。10個(gè)基本意識(shí)經(jīng)常自問自答

“為了什么”不要將當(dāng)前的手段與目的相混淆，應(yīng)常常自問：“真正目的是什么？”當(dāng)事者意識(shí)只有認(rèn)識(shí)到自己是當(dāng)事者,才能理解工作的使命和價(jià)值,產(chǎn)生自豪感，才會(huì)去思考“我要怎么做？”,“我一定要做到”。可視化將問題用一目了然的方式顯現(xiàn)，并與相關(guān)人員共享，促使新的發(fā)現(xiàn)。另外對(duì)信息、計(jì)劃、情況的認(rèn)識(shí)、意見等需要共享的信息，也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行可視化處理。第11頁/共160頁10個(gè)基本意識(shí)依據(jù)現(xiàn)場和事實(shí)進(jìn)行判斷拋棄先入為主的觀念,以客觀的心態(tài)去觀察事物。不要混淆臆測與事實(shí)。徹底的思考和執(zhí)行再三思考、懷著“決不放棄”的信念和堅(jiān)韌不拔的精神,將工作進(jìn)行到底。速度·時(shí)機(jī)迅速對(duì)應(yīng)客戶需求,貫徹實(shí)施對(duì)策。如果對(duì)策的實(shí)施尚需一定時(shí)間,可先采取適當(dāng)措施,避免錯(cuò)失做事的良機(jī)。第12頁/共160頁10個(gè)基本意識(shí)誠實(shí)·正直（實(shí)事求是）

如實(shí)按照既定的工序開展工作，虛心聽取別人的意見，對(duì)自己的行為負(fù)起責(zé)任。實(shí)現(xiàn)徹底的溝通誠心誠意，與客戶或相關(guān)人員努力溝通，直至他們給予理解并能夠主動(dòng)提供協(xié)助。全員參與動(dòng)員一切可以動(dòng)員的力量，引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)以及相關(guān)人員集思廣益，實(shí)現(xiàn)效率和效果的最大化。第13頁/共160頁3．什么是豐田所謂的問題？第14頁/共160頁何謂「問題」理想狀態(tài)現(xiàn)狀差距＝問題■豐田將“問題”定義為“現(xiàn)狀與理想狀態(tài)之間的差距”第15頁/共160頁現(xiàn)狀目前的“理想狀態(tài)”更高的“理想狀態(tài)”發(fā)生型問題?既定的“理想狀態(tài)”（基準(zhǔn)值?目標(biāo)）和現(xiàn)實(shí)的差距差距差距正常解決問題設(shè)定型問題?重新設(shè)定更高的“理想狀態(tài)”（基準(zhǔn)值?目標(biāo)），有意識(shí)地創(chuàng)造出來的差距3．什么是豐田所謂的問題市場占有率下降去年：40%現(xiàn)狀：30%10%要提高市場占有率中期計(jì)劃：50%現(xiàn)狀：40%10%「問題」的種類■問題分為“發(fā)生型問題”和“設(shè)定型問題”兩種第16頁/共160頁這是一張會(huì)客室的照片。

這張照片中顯示的會(huì)客室的狀態(tài)有什么問題？（2分鐘）

練習(xí)第17頁/共160頁這是另一張會(huì)客室的照片。

這張照片中顯示的會(huì)客室的狀態(tài)（理想狀態(tài)）和現(xiàn)狀有什么不同？練習(xí)第18頁/共160頁沒有問題，才是最大的問題大野耐一<小結(jié)>第19頁/共160頁4.“豐田工作方法”的

具體順序?步驟

－STEP1～STEP8

第20頁/共160頁Step1:明確問題8個(gè)步驟具體行動(dòng)Step2.分解問題Step1.明確問題1.下定自己解決問題的決心2.設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)

1.思考工作的“真正目的”2.把握“現(xiàn)狀”，思考工作的“理想狀態(tài)”3.

將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化1.將問題分層次、具體化2.選定要優(yōu)先著手解決的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)1.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3.明確真因Step3.

設(shè)定目標(biāo)Step4.

把握真因1.思考盡可能多的對(duì)策2.篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策3.尋求共識(shí)4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃Step5.

制定對(duì)策第21頁/共160頁－將模糊的問題明確化－問題差距在于？是否能夠?yàn)槟康倪_(dá)成作出貢獻(xiàn)？理想的狀態(tài)是？可視化真正目的貢獻(xiàn)理想狀態(tài)現(xiàn)狀Step1:明確問題1.思考工作的“真正目的”2.把握“現(xiàn)狀”，思考工作的“理想狀態(tài)”3.將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化第22頁/共160頁◆在豐田，沒有哪一項(xiàng)工作是不存在問題的。首先，要思考工作的真正目的?！羝浯危粷M足于現(xiàn)狀，把握工作現(xiàn)狀并思考是否有助于達(dá)成工作的真正目的？應(yīng)該時(shí)刻（聯(lián)系工作的真正目的）樹立“問題意識(shí)”?！粼诶斫夤ぷ鞯恼嬲康暮同F(xiàn)狀后，再明確工作的理想狀態(tài)，即應(yīng)有狀態(tài)。然后將現(xiàn)狀和理想狀態(tài)進(jìn)行比較，并將差距可視化，從而進(jìn)一步明確問題。1.思考工作的“真正目的”2.把握

“現(xiàn)狀”，思考工作的“理想狀態(tài)”3.將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化■步驟理想狀態(tài)現(xiàn)狀可視化真正目的■關(guān)鍵詞Step1:明確問題第23頁/共160頁Step1:明確問題1.思考工作的“真正目的”2.把握“現(xiàn)狀”，思考工作的“理想狀態(tài)”3.將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化■步驟▼首先思考自己為了什么而工作，即工作的目的▼不斷追溯工作的目的，如果最后能與豐田的宗旨（公司使命）相聯(lián)系，那么它就是工作的真正目的▼將目的具體化：“誰”、“為誰”、“做什么”、“怎么做”真正目的第24頁/共160頁

大而模糊的目的?銷售雷克薩斯

更具體的目的

?經(jīng)銷店的員工、向來店的客戶

生動(dòng)有效地推介雷克薩斯的魅力

向誰做什么怎樣誰WhoWhomWhatHow（1）思考工作的“真正目的”第25頁/共160頁Step1:明確問題1.思考工作的“真正目的”2.把握“現(xiàn)狀”，思考工作的“理想狀態(tài)”3.將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化理想狀態(tài)■步驟▼理想狀態(tài)是目的的具體化表現(xiàn)，即為了達(dá)成目的而應(yīng)明確的工作的理想化狀態(tài)▼通過“誰”、“為了誰”、“做什么”、“怎么做”、“何時(shí)”、

“做到何種程度”進(jìn)行具體化▼思考“理想狀態(tài)”時(shí)，不能只關(guān)注自己的部門，應(yīng)綜合考慮外部環(huán)境或橫向比較結(jié)果、自己部門、客戶及其他部門的立場等因素，客觀地把握“理想狀態(tài)”第26頁/共160頁Step1:明確問題1.思考工作的“真正目的”2.把握“現(xiàn)狀”，思考工作的“理想狀態(tài)”3.將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化■步驟現(xiàn)狀▼不能依賴感覺和臆測，而應(yīng)通過現(xiàn)地現(xiàn)物，具體把握客觀事實(shí)

（誰、何時(shí)、做什么、做到何種程度、結(jié)果如何）第27頁/共160頁Step1:明確問題1.思考工作的“真正目的”2.把握“現(xiàn)狀”，思考工作的“理想狀態(tài)”3.將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化可視化■步驟▼具體把握“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”,將其間的差距進(jìn)行量化，并可視化，使所有相關(guān)者都易于理解。▼以某種形式將問題“可視化”非常必要。例如制定銷售計(jì)劃，對(duì)照銷售實(shí)際業(yè)績，將其差距用數(shù)字“可視化”。第28頁/共160頁Julie在A、B、C車型的零件組裝線上工作。她的職責(zé)是在車輛進(jìn)入下一道生產(chǎn)線前監(jiān)督確保車身內(nèi)外部的質(zhì)量。

她最近發(fā)現(xiàn)在過去的3天里車身外部有劃痕的車輛數(shù)目增加到了3%（平均每天18輛車）。

[在此前的六個(gè)月生產(chǎn)線上還沒有出現(xiàn)有劃痕的車輛]<CASE>Julie的故事-Step1第29頁/共160頁為顧客生產(chǎn)高質(zhì)量、

低價(jià)格的汽車【真正目的】【理想狀態(tài)】【現(xiàn)狀】【問題】車身外部有劃痕的車輛數(shù)目應(yīng)為0在過去的3天里平均每天有18輛車的車身上出現(xiàn)劃痕車身外部有劃痕

的車輛數(shù)目有所增加（平均每天18輛車）<CASE>Julie的故事-Step1第30頁/共160頁（１）思考工作的「真正的目的」

①追溯目的的目的

②將目的具體到“對(duì)象”“內(nèi)容”“怎么做”（２）思考工作的“理想狀態(tài)”

①將理想狀態(tài)具體到“對(duì)象”“時(shí)間”“內(nèi)容”“程度”“怎么做”

②確認(rèn)是否能為“真正的目的”的達(dá)成作出貢獻(xiàn)（３）將現(xiàn)狀和理想狀態(tài)的差距“可視化”■問題解決的「出發(fā)點(diǎn)」

必須強(qiáng)烈地意識(shí)到這是問題解決的第一步■關(guān)鍵在于“具體化”STEP1.小結(jié)第31頁/共160頁Step2:分解問題8個(gè)步驟具體行動(dòng)Step2.分解問題Step1.明確問題1.下定自己解決問題的決心2.設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)

1.將問題分層次、具體化2.選定要優(yōu)先著手解決的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)1.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3.明確真因Step3.

設(shè)定目標(biāo)Step4.

把握真因1.思考盡可能多的對(duì)策2.篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策3.尋求共識(shí)4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃Step5.

制定對(duì)策1.思考工作的“真正目的”2.把握“現(xiàn)狀”，思考工作的“理想狀態(tài)”3.將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化第32頁/共160頁～將問題分層，通過事實(shí)明確問題點(diǎn)～大而模糊的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題分解what?where?when?who?再分解決定優(yōu)先順序觀察流程Step2:分解問題

問題點(diǎn)1.將問題分層次、具體化2.選定要優(yōu)先著手解決的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)第33頁/共160頁◆將大而模糊的問題分解，整理成自己能夠著手解決的具體問題。只有將問題充分的分

解，才能有效地找到真因。

◆先分解問題，然后決定要解決的問題的優(yōu)先順序，接著親自“現(xiàn)地現(xiàn)物”地去觀察產(chǎn)生

問題的流程，搜集定量、定性的事實(shí)信息，明確問題點(diǎn)。

◆應(yīng)注意避免出現(xiàn)尚未充分分解問題就進(jìn)入下一步驟的情況。Step2:分解問題■步驟1.將問題分層次、具體化2.選定要優(yōu)先著手解決的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)要優(yōu)先著手解決的問題分解■關(guān)鍵詞現(xiàn)地現(xiàn)物流程問題點(diǎn)切入點(diǎn)第34頁/共160頁Step2:分解問題■步驟1.將問題分層次、具體化2.選定要優(yōu)先著手解決的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)分解▼將Step1中“大而模糊的問題”分解，整理成一個(gè)個(gè)具體的問題，以便能夠著手解決大而模糊的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題分解what?where?when?who?再分解第35頁/共160頁Step2:分解問題■步驟1.將問題分層次、具體化2.選定要優(yōu)先著手解決的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)切入點(diǎn)▼切入點(diǎn)是為了將大問題整理成一個(gè)個(gè)具體的小問題而進(jìn)行分層管理的方法▼將4W（What/Where/When/Who）作為思考切入點(diǎn)的工具

※注意，在Step2中不能用“Why”作為切入點(diǎn)▼通過4W，找到合適的切入點(diǎn)，將問題“無遺漏”“無重復(fù)”地進(jìn)行分解第36頁/共160頁Step2:分解問題肚子疼，大夫！哪里疼？→where什么時(shí)候開始疼？→when怎么疼？→how胃疼今天早上開始就是胃酸，較著勁的疼第37頁/共160頁（例）分析“未完成銷售任務(wù)”這一問題的切入點(diǎn)

What：

Where：

When：

Who：Step2:分解問題按車型按地域、經(jīng)銷店、銷售渠道按月、周、平日或周末按年齡、性別、老客戶/新客戶

…etc.第38頁/共160頁A店

B店C店銷售好的車銷售不好的車D店轎車面包車箱車SUV不合適的切入點(diǎn)合適的切入點(diǎn)（例）分析“未完成銷售任務(wù)”這一問題的“合適的切入點(diǎn)”Step2:分解問題第39頁/共160頁What出現(xiàn)了什么類型的劃痕?Where出現(xiàn)劃痕最多的地方?When出現(xiàn)劃痕的車輛多是在什么時(shí)間生產(chǎn)的?<CASE>Julie的故事-Step2（1）第40頁/共160頁切入點(diǎn):車身部位?切入點(diǎn):劃痕的類型?切入點(diǎn):輪班?發(fā)動(dòng)機(jī)蓋

(1)前保險(xiǎn)杠

(1)車頂

(1)車身后部

(1)左后門(頂部)(2)左后門

(底部)(1)左前門

(頂部)(1)左前門

(底部)(10)淺痕(2)深痕(1)長痕(7)早班(1)晚班(6)<Where><What><When>車身外部有劃痕的車輛數(shù)目、有所增加（平均每天18輛車）<CASE>Julie的故事-Step2（1）第41頁/共160頁Step2:分解問題■步驟1.將問題分層次、具體化2.選定要優(yōu)先著手解決的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)要優(yōu)先著手解決的問題

▼針對(duì)分解后的問題,從重要度、緊急度、擴(kuò)大傾向進(jìn)行綜合的考慮、

決定優(yōu)先順序

問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題決定優(yōu)先順序分解要優(yōu)先著手解決的問題第42頁/共160頁Step2:分解問題

重要度

對(duì)理想狀態(tài)的達(dá)成有多大的貢獻(xiàn)(范圍·程度)？

緊急度

不立刻處理,是否會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果？

擴(kuò)大傾向

如果擱置,其影響或程度是否會(huì)擴(kuò)大？

決定“要優(yōu)先著手解決的問題”第43頁/共160頁發(fā)動(dòng)機(jī)蓋

(1)前保險(xiǎn)杠

(1)車頂

(1)車身后部

(1)左后門(頂部)(2)左后門

(底部)(1)左前門

(頂部)(1)左前門

(底部)(10)淺痕(2)深痕(1)長痕(7)早班(1)晚班(6)<Where><What><When>車身外部有劃痕的車輛數(shù)目、有所增加（平均每天18輛車）<CASE>Julie的故事-Step2（2）第44頁/共160頁Step2:分解問題■步驟1.將問題分層次、具體化2.選定要優(yōu)先著手解決的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)現(xiàn)地現(xiàn)物流程問題點(diǎn)▼問題不是突然冒出來的，一定有它產(chǎn)生的過程。因此先不要急于追問為什么，而要現(xiàn)地現(xiàn)物的觀察流程，找到問題的發(fā)生源頭環(huán)節(jié)，即“問題點(diǎn)”。▼任何工作都存在流程。對(duì)于事務(wù)性工作，可以按照時(shí)間順序現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)事實(shí)，追溯流程，最終找到問題點(diǎn)。問題問題問題問題問題問題問題

問題點(diǎn)決定優(yōu)先順序

觀察流程第45頁/共160頁觀察流程，找出問題發(fā)生的源頭問題點(diǎn)組裝線Julie通過現(xiàn)地現(xiàn)物發(fā)現(xiàn)劃痕產(chǎn)生在3工位發(fā)現(xiàn)問題問題點(diǎn)發(fā)現(xiàn)劃痕有劃痕追溯無劃痕追溯追溯有劃痕追溯有劃痕追溯無劃痕<CASE>Julie的故事-Step2（3）6工位5工位4工位3工位2工位1工位第46頁/共160頁左前門底部的6處長痕（占外部車身劃痕的33%）是在組裝線晚班的3工位上產(chǎn)生的<問題點(diǎn)><CASE>Julie的故事-Step2（4）■對(duì)于問題點(diǎn)的描述要盡可能涵蓋分解過程第47頁/共160頁（１）將問題分層次，具體化（２）選定要優(yōu)先著手解決的問題（３）“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)■找到盡可能多的切入點(diǎn)（What、Where、When、Who）■在（２）、（３）確定·明確問題時(shí)、必須

現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)

STEP2：小結(jié)第48頁/共160頁追加練習(xí)2設(shè)問小李是某大型手機(jī)連鎖店的地區(qū)擔(dān)當(dāng)員。該連鎖店經(jīng)營不同品牌的不同型號(hào)的手機(jī)。最近兩個(gè)多月，銷售業(yè)績出現(xiàn)明顯下滑。小李非常著急。

（1）針對(duì)這個(gè)問題，能想出什么樣的切入點(diǎn)？請(qǐng)最低想出10個(gè)切入點(diǎn)。（2）請(qǐng)考慮顧客從想買手機(jī)到最后實(shí)際付錢購買手機(jī)的過程。第49頁/共160頁某手機(jī)專賣店的內(nèi)景第50頁/共160頁解說（將問題層別化的切入點(diǎn)的例子）(What-什么的銷售額)(Where-地點(diǎn))(When-什么時(shí)候的銷售量)(Who-對(duì)象)?不同機(jī)型?不同品牌（NOKIA/MOTOROLA/PANASONIC/SUMSNG/KEJIAN等等）?不同價(jià)格帶?其他店內(nèi)沒有的/有的?不同功能（如帶/不帶攝像頭等）?月

?星期?時(shí)間帶?每小時(shí)來店客人數(shù)

?新品上市日期/以外?優(yōu)惠酬賓時(shí)期/以外?平日/節(jié)假日?男性/女性?年齡

?來店頻度?老會(huì)員/新會(huì)員?不同職業(yè)/不同收入?城市中心店/郊區(qū)店?省/城市?商圈人口

?大型店/小型店?營業(yè)時(shí)間長的店/短的店?附近有競爭對(duì)手/沒有?店長有經(jīng)驗(yàn)/新任店長第51頁/共160頁找到更多切入點(diǎn)的切入點(diǎn)

?What＝內(nèi)容?Where＝在哪里?When＝時(shí)間?Who＝誰通過這些盡量找到更多的切入點(diǎn)解說（將問題層別化的·具體化的要點(diǎn)）第52頁/共160頁追加練習(xí)2設(shè)問小李是某大型手機(jī)連鎖店的地區(qū)擔(dān)當(dāng)員。該連鎖店經(jīng)營不同品牌的不同型號(hào)的手機(jī)。最近兩個(gè)多月，銷售業(yè)績出現(xiàn)明顯下滑。小李非常著急。

（1）針對(duì)這個(gè)問題，能想出什么樣的切入點(diǎn)？請(qǐng)最低想出10個(gè)切入點(diǎn)。

（2）請(qǐng)考慮顧客從想買手機(jī)到最后實(shí)際付錢購買手機(jī)的過程。第53頁/共160頁Checklist（檢驗(yàn)）■

前一個(gè)狀態(tài)完成后是否能夠開始下一個(gè)狀態(tài)（自然存在的過程）

例）從“找到了想買的手機(jī)”→”拿到柜臺(tái)付款”之間應(yīng)該有更多的過程■

請(qǐng)思考一下你在手機(jī)專賣店買手機(jī)的時(shí)候是什

么過程？有沒有遺漏的地方？解說（觀察過程）第54頁/共160頁

這樣來寫的話很難看出“銷售額下降”

是在哪里出了問題解說（觀察過程）來到手機(jī)專賣店看是否有自己喜歡的手機(jī)選出自己最中意的一款手機(jī)拿到付款臺(tái)支付金額購買第55頁/共160頁通過現(xiàn)地現(xiàn)物的確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的源頭環(huán)節(jié)（問題點(diǎn)）向營業(yè)員了解所選手機(jī)的性能和功能支付了解·接受售后服務(wù)的內(nèi)容請(qǐng)營業(yè)員拿出真機(jī)比較權(quán)衡性價(jià)比，最終選定一款決定購買沒有手機(jī)看廣告選擇在哪買手機(jī)經(jīng)過比較后，決定去哪家店購買確認(rèn)自己想買什么價(jià)位、什么樣式、具有什么功能的手機(jī)鎖定幾款比較中意的手機(jī)入店想換手機(jī)想買手機(jī)上網(wǎng)查詢經(jīng)朋友

介紹看柜臺(tái)上擺放著的各種手機(jī)模型了解·接受優(yōu)惠活動(dòng)的內(nèi)容解說（觀察過程）第56頁/共160頁（１）將問題分層次，具體化（２）選定要優(yōu)先著手解決的問題（３）“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)■找到盡可能多的切入點(diǎn)（What、Where、When、Who）■在（２）、（３）確定·明確問題時(shí)、必須

現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)

STEP2：小結(jié)第57頁/共160頁Step3:設(shè)定目標(biāo)8個(gè)步驟具體行動(dòng)Step2.分解問題Step1.明確問題1.下定自己解決問題的決心2.設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)

1.將問題分層次、具體化2.選定要優(yōu)先著手解決的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確“問題點(diǎn)”1.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3.明確真因Step3.

設(shè)定目標(biāo)Step4.

把握真因1.思考盡可能多的對(duì)策2.篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策3.尋求共識(shí)4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃Step5.

制定對(duì)策1.思考工作的“真正目的”2.把握“現(xiàn)狀”，思考工作的“理想狀態(tài)”3.將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化第58頁/共160頁Step3:設(shè)定目標(biāo)～帶著熱忱和責(zé)任感，制定測定成果的尺度～目標(biāo)問題點(diǎn)定量、具體、富有挑戰(zhàn)性

到何種程度？

到何時(shí)？1.下定自己解決問題的決心2.設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)第59頁/共160頁◆朝著解決問題的方向努力，設(shè)定較高的目標(biāo)，以此向?qū)崿F(xiàn)工作的“真正目的”邁進(jìn)一步。同時(shí)自身也能得到成長，獲得成就感?！糁贫ㄖ虚L期的目標(biāo)，并為達(dá)成最終的目標(biāo)制定一系列連續(xù)的短期目標(biāo)?！霾襟E1.下定自己解決問題的決心2.設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)■關(guān)鍵詞定量具體挑戰(zhàn)性Step3:設(shè)定目標(biāo)第60頁/共160頁■步驟1.下定自己解決問題的決心2.設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)

定量Step3:設(shè)定目標(biāo)▼盡量做到數(shù)值化例：明確銷售額、銷售臺(tái)數(shù)、成本降低率等▼對(duì)于定性的工作，要明確KPI（KeyPerformanceIndicator),盡量做

到量化例：<定性>提高全體員工的外語水平

<定量>達(dá)到日語1級(jí)水平的人數(shù)50人、達(dá)到英語六級(jí)的人數(shù)50人例：提高顧客滿意度（請(qǐng)思考）

第61頁/共160頁■步驟1.下定自己解決問題的決心2.設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)

具體挑戰(zhàn)性Step3:設(shè)定目標(biāo)▼具體：明確“到何時(shí)”、“達(dá)到何種程度”，避免抽象模糊的表達(dá)方式

×努力達(dá)到…徹底實(shí)現(xiàn)…○到6月底前，將顧客投訴率降到5%以下▼挑戰(zhàn)性：和目標(biāo)的可行性是并立的，但要避免過度地考慮目標(biāo)的可行性而忽視了挑戰(zhàn)性第62頁/共160頁Step3:設(shè)定目標(biāo)■常見錯(cuò)誤:1.不要將行動(dòng)（實(shí)施內(nèi)容）設(shè)定為目標(biāo)ד和成員一起團(tuán)結(jié)合作，進(jìn)行降低成本活動(dòng)”?！稹霸诮衲陜?nèi)，將產(chǎn)品成本降低30%”。2.不要將“手段”作為目標(biāo)ד學(xué)習(xí)管理的技巧”、“收集客戶的信息”。第63頁/共160頁Step3:設(shè)定目標(biāo)3.不要把“目標(biāo)”和“理想狀態(tài)”相混淆■常見錯(cuò)誤:第64頁/共160頁Step3:設(shè)定目標(biāo)3.不要把“目標(biāo)”和“理想狀態(tài)”相混淆■常見錯(cuò)誤:第65頁/共160頁截止至本月月底，消除所有產(chǎn)生在組裝線晚班3工位上的左前門底部的長痕<目標(biāo)>“問題點(diǎn)”:左前門底部的6處長痕（占外部車身劃痕的33%）是在組裝線晚班的3工位上產(chǎn)生的<CASE>Julie的故事-Step3第66頁/共160頁

下面內(nèi)容是針對(duì)某種狀況而設(shè)定的“目標(biāo)”。請(qǐng)針對(duì)此目標(biāo)的設(shè)定方法指出有問題的部分。然后修改為更“具體?定量?挑戰(zhàn)”的表現(xiàn)形式。在修改的時(shí)候可自行設(shè)定更為詳細(xì)的狀況，也可自行增加一些信息。

（１）（一位人事?教育擔(dān)當(dāng)對(duì)新人教育制定的目標(biāo)）

“讓全體新人扎實(shí)地掌握基本的工作禮儀,并能夠在工作崗位上迅速運(yùn)用”

追加練習(xí)3設(shè)問第67頁/共160頁（１）下定自己解決問題的決心（２）設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)■重要的是具有“當(dāng)事者意識(shí)”■表述目標(biāo)時(shí)，應(yīng)包含“到何時(shí)”“到什么程度”，體現(xiàn)“成果”（不包括實(shí)施項(xiàng)目和手段）■制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)STEP3：小結(jié)第68頁/共160頁Step1-3小結(jié)(關(guān)鍵詞)關(guān)鍵詞Step3.

設(shè)定目標(biāo)Step2.分解問題Step1.明確問題定量、具體、富有挑戰(zhàn)性

真正目的、理想狀態(tài)、現(xiàn)狀、可視化分解、切入點(diǎn)、要優(yōu)先著手解決的問題、流程、現(xiàn)地現(xiàn)物、問題點(diǎn)第69頁/共160頁Step4:把握真因8個(gè)步驟具體行動(dòng)Step2.分解問題Step1.明確問題1.下定自己解決問題的決心2.設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)

1.將問題分層次、具體化2.選定要優(yōu)先著手解決的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)1.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3.明確真因Step3.

設(shè)定目標(biāo)Step4.

把握真因1.思考盡可能多的對(duì)策2.篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策3.尋求共識(shí)4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃Step5.

制定對(duì)策1.思考工作的“真正目的”2.把握“現(xiàn)狀”，思考工作的“理想狀態(tài)”3.將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化第70頁/共160頁Step4:把握真因～為抓住真因，深入調(diào)查問題點(diǎn)～“問題點(diǎn)”真因要因要因要因要因當(dāng)事實(shí)明確因果關(guān)系不存在時(shí)，就放棄繼續(xù)詢問“為什么”為什么？（假設(shè)原因）不斷追問為什么？1.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3.明確真因第71頁/共160頁1.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3.明確真因■步驟現(xiàn)地現(xiàn)物真因切入點(diǎn)■關(guān)鍵詞Step4:把握真因拋棄先入為主的觀念反復(fù)追問“為什么”（因果關(guān)系）針對(duì)問題點(diǎn)，不斷追問“為什么”，以求抓住問題產(chǎn)生的真因。追查原因不能想當(dāng)然，也不能把責(zé)任歸咎于他人，而應(yīng)實(shí)事求是，反復(fù)追問“為什么”。第72頁/共160頁1.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3.明確真因■步驟拋棄先入為主的觀念Step4:把握真因▼既拋棄先入為主的觀念，又能靈活使用“經(jīng)驗(yàn)”和“感覺”▼首先從自己工作的職責(zé)范圍內(nèi)尋找要因，而不要武斷地將原因推卸到其他地方第73頁/共160頁1.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3.明確真因■步驟Step4:把握真因▼借助“切入點(diǎn)”進(jìn)行思考分析，做到“無重復(fù)”“無遺漏”地思考所有要因☆公司資源?人、物品、資金、信息☆產(chǎn)品生產(chǎn)?QCD（Quality：質(zhì)量、Cost：成本、Delivery：交貨期）☆生產(chǎn)現(xiàn)場?4M1E（Man：人、Machine：設(shè)備、Material：材料、

Method：方法、Environment環(huán)境）☆市場銷售?4P（Product：產(chǎn)品、Price：價(jià)格、Promotion：促銷、

Place：渠道）切入點(diǎn)第74頁/共160頁1.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3.明確真因■步驟Step4:把握真因▼通過現(xiàn)地現(xiàn)物，確認(rèn)推測的要因是否是事實(shí)▼注意區(qū)別“意見”與“事實(shí)”現(xiàn)地現(xiàn)物第75頁/共160頁1.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3.明確真因■步驟Step4:把握真因反復(fù)追問“為什么”（因果關(guān)系）▼所推定的要因中是否包含了因果關(guān)系

×為什么小李英文不好？→是因?yàn)樗X子不好○為什么小李英文不好？→是因?yàn)樗麤]有時(shí)間學(xué)習(xí)英文▼因果關(guān)系是否逆向也成立

×為什么發(fā)生投訴？→是因?yàn)轭櫩蜕窠?jīng)質(zhì)顧客神經(jīng)質(zhì)→因此會(huì)有投訴○為什么發(fā)生投訴？→是因?yàn)樾萝囐徺I時(shí)，有劃痕新車購入時(shí)有劃痕→因此有投訴第76頁/共160頁1.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3.明確真因■步驟Step4:把握真因▼反復(fù)追問“為什么”，查明真因▼但不要輕易地將真因歸咎于人的“意識(shí)”與“態(tài)度”▼一般來說，問題的真因往往可以歸結(jié)為一個(gè)。然而即使確定了數(shù)個(gè)真因，仍然要深入分析，盡可能縮小范圍真因第77頁/共160頁Step4:把握真因（1）針對(duì)這個(gè)要因采取對(duì)策，問題是否可以得到解決，

并能獲得可持續(xù)性的成果。（2）從這個(gè)要因到問題點(diǎn)，是否能夠按照“因?yàn)椤浴?，基于事?shí)逆推因果關(guān)系。（3）如果再追問一次“為什么”是否就造成了問題的擴(kuò)散?！鰴z驗(yàn)真因：第78頁/共160頁人方法設(shè)備設(shè)施不健全工作指導(dǎo)不足員工的操作

有誤

員工能力

不足工作服不合適=員工

(John’s)的皮帶扣劃傷了車身左前門底部的6處長痕（占外部車身劃痕的33%）是在組裝線晚班的3工位上產(chǎn)生的<CASE>Julie的故事-Step4材料工作工具有問題現(xiàn)地現(xiàn)物第79頁/共160頁追加練習(xí)4對(duì)STEP2中手機(jī)專賣連鎖店的銷售量下降的問題，進(jìn)行現(xiàn)地現(xiàn)物的分析，發(fā)現(xiàn)問題出在顧客到店的環(huán)節(jié)。問題點(diǎn)是“顧客不能在店中找到中意的手機(jī)“。Q：請(qǐng)思考以什么切入點(diǎn)來分析原因，然后請(qǐng)發(fā)揮自己的想象力，思考以下可能會(huì)有那些要因，并參考下頁P(yáng)PT的形式，總結(jié)并寫在白板上。（小組討論后，將討論結(jié)果寫在白板上，15min）第80頁/共160頁沒有找到中意的手機(jī)原因是???原因是???原因是???原因是???追加練習(xí)4提示①第81頁/共160頁追加練習(xí)4提示②※在腦海中像過電影一樣，想象一下當(dāng)時(shí)的情景第82頁/共160頁補(bǔ)充信息①1、店內(nèi)品牌齊全，各大品牌幾乎都設(shè)有專柜。2、店面年初重新裝修過，并且重新設(shè)計(jì)了柜臺(tái)，店面空間較之以前感覺更寬敞了。第83頁/共160頁沒有找到中意的手機(jī)商品不適合價(jià)格設(shè)定不合理機(jī)型少受店鋪空間的影響進(jìn)貨以大品牌為中心銷售員的銷售方法不好促銷活動(dòng)不好價(jià)格高沒有了解競爭對(duì)手的定價(jià)政策新品上貨慢,跟不上潮流宣傳的要點(diǎn)不符合顧客需求市場上暢銷的機(jī)型沒有在柜臺(tái)里擺著暢銷機(jī)型斷貨銷售不恰當(dāng)?shù)赇伈缓么螖?shù)少內(nèi)容不合顧客需求接待禮儀不好進(jìn)價(jià)高追加練習(xí)4解答例第84頁/共160頁補(bǔ)充信息②更進(jìn)一步對(duì)顧客和店員了解情況后，又聽到了以下的意見。?

你們店的機(jī)型有點(diǎn)老?？磸V告已經(jīng)有新的機(jī)型上市了，但是到你們店一看,還沒有到貨呢。

不太想等,所以就到附近的別的手機(jī)專賣店去買了。反正價(jià)格也沒有什么太大差別（顧客）?

送話費(fèi)、消費(fèi)券,禮品，或向會(huì)員提供優(yōu)惠價(jià)格等，我們經(jīng)常推出各種各樣的促銷活動(dòng)。反響也還不錯(cuò)（店內(nèi)宣傳擔(dān)當(dāng)）?

很難把握什么樣的機(jī)型該進(jìn)多少貨。為了減少庫存的風(fēng)險(xiǎn)，我們一般采取小量進(jìn)貨的政策，賣完了再進(jìn)。但這樣一來，經(jīng)常發(fā)生柜臺(tái)上斷貨的現(xiàn)象。（庫存擔(dān)當(dāng)）請(qǐng)從這些意見出發(fā),思考問題到底發(fā)生在什么地方。第85頁/共160頁追加練習(xí)4解答例商品不適合價(jià)格設(shè)定不合理機(jī)型少受店鋪空間的影響進(jìn)貨以大品牌為中心銷售員的銷售方法不好促銷活動(dòng)不好價(jià)格高沒有了解競爭對(duì)手的定價(jià)政策新品上貨慢,跟不上潮流宣傳的要點(diǎn)不符合顧客需求市場上暢銷的機(jī)型沒有在柜臺(tái)里擺著暢銷機(jī)型斷貨銷售不恰當(dāng)?shù)赇伈缓么螖?shù)少內(nèi)容不合顧客需求接待禮儀不好進(jìn)價(jià)高沒有找到中意的手機(jī)第86頁/共160頁（１）拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因（２）現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”

①確認(rèn)事實(shí)

②反復(fù)問“為什么”（3）明確真因■

將狀況影像化，篩選出所有的要素（記住一些代表性的切入點(diǎn)將很有幫助）■

現(xiàn)地現(xiàn)物的進(jìn)行分析、篩選■

總結(jié)歸納真因，盡量詳細(xì)，并且應(yīng)該少而精煉STEP4：小結(jié)第87頁/共160頁Step5:制定對(duì)策8個(gè)步驟具體行動(dòng)Step2.分解問題Step1.明確問題1.下定自己解決問題的決心2.設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)

1.將問題分層次、具體化2.選定要優(yōu)先著手解決的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)1.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3.明確真因Step3.

設(shè)定目標(biāo)Step4.

把握真因1.思考盡可能多的對(duì)策2.篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策3.尋求共識(shí)4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃Step5.

制定對(duì)策1.思考工作的“真正目的”2.把握“現(xiàn)狀”，思考工作的“理想狀態(tài)”3.將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化第88頁/共160頁固有觀念的框架本職工作的框架～廣泛考慮相關(guān)人員?部門及可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，制定附加價(jià)值高的對(duì)策～對(duì)策對(duì)策對(duì)策對(duì)策對(duì)策相關(guān)者？對(duì)策真因?qū)Σ呷绾谓鉀Q？風(fēng)險(xiǎn)？Step5:制定對(duì)策1.思考盡可能多的對(duì)策2.篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策3.尋求共識(shí)4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃第89頁/共160頁◆在制定對(duì)策的時(shí)候，不拘泥于固有觀念以及自己的工作范圍，不因困難而放

棄，廣泛地從公司內(nèi)外尋求意見。

◆從“效果”“成本?工時(shí)”

“風(fēng)險(xiǎn)”的觀點(diǎn)來商討對(duì)策，制定實(shí)施計(jì)劃。這時(shí)需

要獲得相關(guān)人員，相關(guān)部門的共識(shí)。Step5:制定對(duì)策■步驟■關(guān)鍵詞附加價(jià)值1.思考盡可能多的對(duì)策2.篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策3.尋求共識(shí)4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃具體實(shí)施計(jì)劃尋求共識(shí)思考盡可能多的對(duì)策第90頁/共160頁Step5:制定對(duì)策■步驟1.思考盡可能多的對(duì)策2.篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策3.尋求共識(shí)4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃▼思考盡可能多的對(duì)策，將類似的方案進(jìn)行分類合并，確認(rèn)沒有重復(fù)和遺漏對(duì)策a對(duì)策b對(duì)策e對(duì)策d對(duì)策c對(duì)策a對(duì)策b對(duì)策e對(duì)策c對(duì)策d(1)思考對(duì)策(2)整理對(duì)策思考盡可能多的對(duì)策第91頁/共160頁Step5:制定對(duì)策■步驟1.思考盡可能多的對(duì)策2.篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策3.尋求共識(shí)4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃▼思考盡可能多的對(duì)策，將類似的方案進(jìn)行分類合并，確認(rèn)沒有重復(fù)和遺漏對(duì)策a對(duì)策b對(duì)策c對(duì)策d對(duì)策eAB是否有遺漏或者重復(fù)？→為解決真因（3）將對(duì)策具體化思考盡可能多的對(duì)策第92頁/共160頁Step5:制定對(duì)策■步驟附加價(jià)值1.思考盡可能多的對(duì)策2.篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策3.尋求共識(shí)4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃▼從“效果”、“成本·工時(shí)”、“風(fēng)險(xiǎn)”的角度綜合評(píng)價(jià)，篩選出附加價(jià)值高的方案。

※不要忘記還要從“Compliance（遵紀(jì)守法）”角度進(jìn)行確認(rèn)

對(duì)策案效果成本風(fēng)險(xiǎn)綜合評(píng)價(jià)a◎△○◎b△△××c○△○△第93頁/共160頁Step5:制定對(duì)策▼效果：能否消除真因？能否達(dá)到目標(biāo)？▼成本、工時(shí)：需要多少費(fèi)用？時(shí)間？人員投入？▼風(fēng)險(xiǎn)：實(shí)施階段有何風(fēng)險(xiǎn)？實(shí)施后有何風(fēng)險(xiǎn)？鞏固階段有何風(fēng)險(xiǎn)？▼Compliance：是否有悖于法律法規(guī)？社會(huì)常識(shí)？或者企業(yè)倫理？■篩選方案時(shí)的觀點(diǎn)■應(yīng)考慮到對(duì)策實(shí)施不順時(shí)，預(yù)備第二手、甚至第三手方案■“臨時(shí)措施”和“對(duì)策”同步進(jìn)行判斷標(biāo)準(zhǔn)：a.效果＞成本＋交貨期＋風(fēng)險(xiǎn)

?不論效果的高低,可以實(shí)施b.効果＜成本＋交貨期＋風(fēng)險(xiǎn)

?不合算、不實(shí)施c.効果＝成本＋交貨期＋風(fēng)險(xiǎn)

①效果、成本都很高→考慮是否可以控制成本,縮短交貨期,回避風(fēng)險(xiǎn)

②效果、成本都很低→考慮成本,交貨期,風(fēng)險(xiǎn)是否和效果相匹配，思考是否有實(shí)施的意義

第94頁/共160頁Step5:制定對(duì)策▼臨時(shí)措施：

-暫時(shí)性的

-旨在排除目前的不良狀態(tài)，盡可能恢復(fù)到原來正常的狀態(tài)

-效果不持久，問題有可能再次發(fā)生▼對(duì)策：

-消除真因，解決“問題點(diǎn)”

-可以防止問題的再次發(fā)生，可獲得持續(xù)性效果■臨時(shí)措施vs對(duì)策第95頁/共160頁臨時(shí)措施對(duì)策Step5:制定對(duì)策第96頁/共160頁Step5:制定對(duì)策■步驟具體實(shí)施計(jì)劃尋求共識(shí)1.思考盡可能多的對(duì)策2.篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策3.尋求共識(shí)4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃▼在決定對(duì)策后，應(yīng)將對(duì)策的目的、目標(biāo)、背景等必要信息向相關(guān)部門、人員進(jìn)行說明，取得他們的理解和共識(shí)，以確保對(duì)策的順利實(shí)施▼制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃，明確對(duì)策的5W2HWho(誰)、What(做什么)、When(何時(shí))、Where(何地)、Why(為什么)How(如何)、Howmuchwillitcost(費(fèi)用)第97頁/共160頁

你是一家小型生產(chǎn)用檢查機(jī)器制造公司營業(yè)部的員工。最近發(fā)生了顧客對(duì)應(yīng)不佳的問題，請(qǐng)考慮如何解決。分析了問題的所在后，發(fā)現(xiàn)對(duì)于郵件形式的關(guān)于產(chǎn)品P操作法的詢問對(duì)應(yīng)較慢。雖然在閱讀郵件后，很快就確定了對(duì)應(yīng)方針，但是郵件的回信一般卻會(huì)滯后2-3天。于是，我們制定了一個(gè)目標(biāo)，即不管對(duì)于什么疑問的電子郵件，都在24小時(shí)內(nèi)給予提問者答復(fù)，使其放心。根據(jù)目標(biāo)，進(jìn)一步尋找原因后，發(fā)現(xiàn)對(duì)于產(chǎn)品P的操作法只有Q負(fù)責(zé)人了解。但是Q又因?yàn)槠渌臉I(yè)務(wù)非常繁忙，而寫回復(fù)郵件，需要說明操作的方法，添付該部分機(jī)器的設(shè)計(jì)圖等，十分繁瑣。所以往往不能給予十分詳盡的回復(fù)。這才是真因。

那么對(duì)此我們可以想出什么樣的對(duì)策呢？追加練習(xí)5設(shè)問第98頁/共160頁回信思考如何說明對(duì)應(yīng)詢問的情況不好對(duì)產(chǎn)品P的對(duì)應(yīng)不好產(chǎn)品L產(chǎn)品M操作法的詢問價(jià)格交貨期郵件電話速度慢內(nèi)容不易懂態(tài)度差看郵件????????????解說（分解問題）第99頁/共160頁了解產(chǎn)品P的操作方法的只有Q解說（制定對(duì)策）在24小時(shí)內(nèi)能回復(fù)對(duì)產(chǎn)品P詢問的郵件目標(biāo)真因在負(fù)責(zé)回復(fù)顧客咨詢的工作之外，Q還擔(dān)任其他很多工作對(duì)策？第100頁/共160頁

一般的想法：

“負(fù)責(zé)人Q如果能夠更加認(rèn)真對(duì)應(yīng)一下就好了”總之，我們會(huì)將原因歸結(jié)到負(fù)責(zé)人Q的身上或者考慮是否要給Q增加人手

但是

我們需要考慮包含運(yùn)營·鞏固階段在內(nèi)的整個(gè)對(duì)應(yīng)的機(jī)制。單純依靠增加工作量，增加人手的方式，是無法從根本上解決問題的。解說（制定對(duì)策）第101頁/共160頁在24小時(shí)內(nèi)能回復(fù)對(duì)產(chǎn)品P詢問的郵件在不改變回信內(nèi)容的前提下提高回信速度增加能夠在24小時(shí)之內(nèi)回信的工作人數(shù)由Q考慮如何對(duì)應(yīng)，回信讓其他人代筆增加商品負(fù)責(zé)人讓其他負(fù)責(zé)人掌握商品P的操作增加正式員工/派遣員工通過學(xué)習(xí)會(huì)等形式進(jìn)行交流?事前做好應(yīng)對(duì)每個(gè)問題的例子?修改業(yè)務(wù)手冊(cè)（寫清具體對(duì)應(yīng)方式）減少回信手續(xù)事前定下一天當(dāng)中的回復(fù)mail優(yōu)先時(shí)間?提前制作回信文案?可以通過電話進(jìn)行回答?通過手機(jī)郵件聯(lián)系

?通過加班對(duì)應(yīng)減少Q(mào)的其他工作不減少其他工作解答例目標(biāo)了解產(chǎn)品P的操作方法的只有Q真因在負(fù)責(zé)回復(fù)顧客咨詢的工作之外，Q還擔(dān)任其他很多工作第102頁/共160頁對(duì)策案效果成本風(fēng)險(xiǎn)綜合評(píng)價(jià)增員/學(xué)習(xí)會(huì)用電話回復(fù)決定郵件回復(fù)的優(yōu)先順序加班制作業(yè)務(wù)手冊(cè)×△○△△◎○◎△△×○○○○×△○△△△×△△解答例在HP上添附Q&A第103頁/共160頁解答例對(duì)策擔(dān)當(dāng)相關(guān)部門日程3月4月5月1w2w3w4w1w2w3w4w1w2w3w4w制作業(yè)務(wù)手冊(cè)小Q營業(yè)部在HP上添附Q&A小S系統(tǒng)部▼(4日)取得產(chǎn)品的設(shè)計(jì)圖照片制作手冊(cè)草案▼(20日)報(bào)告修正印刷▼(13日)說明會(huì)總結(jié)經(jīng)常出現(xiàn)的問題針對(duì)這些問題制作標(biāo)準(zhǔn)答案▼(7日)拜托系統(tǒng)部錄入維護(hù)·更新第104頁/共160頁（１）思考盡可能多的對(duì)策

①考慮對(duì)策

②整理對(duì)策

③確認(rèn)沒有遺漏和重復(fù)，將對(duì)策具體化（２）篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策

①把握對(duì)策的相關(guān)人員

②篩選對(duì)策

③決定采取的對(duì)策（３）尋求共識(shí)（４）制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃

■

通過邏輯樹整理出對(duì)策

■從效果、成本、風(fēng)險(xiǎn)的角度對(duì)比篩選最優(yōu)方案（不要忽略方案的運(yùn)營·鞏固階段的風(fēng)險(xiǎn)，以及Compliance的視點(diǎn)）

■帶動(dòng)相關(guān)者、相關(guān)部門，取得共識(shí)，制定行動(dòng)計(jì)劃STEP5：小結(jié)第105頁/共160頁8個(gè)步驟具體行動(dòng)1.齊心協(xié)力，迅速貫徹

2.通過及時(shí)的匯報(bào)?聯(lián)絡(luò)?商談共享進(jìn)展信息3.永不言棄，迅速實(shí)施下一步對(duì)策1.對(duì)目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果和過程進(jìn)行評(píng)價(jià)，并同相關(guān)人員共享信息2.站在客戶?豐田?自身的立場上重新審視整個(gè)過程3.學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)1.將成果制度化并加以鞏固（標(biāo)準(zhǔn)化）2.推廣促成成功的機(jī)制3.著手下一步的改善Step8.

鞏固成果Step6.

貫徹實(shí)施對(duì)策Step7.

評(píng)價(jià)結(jié)果和過程Step6:貫徹實(shí)施對(duì)策第106頁/共160頁永不言棄，堅(jiān)持到底！齊心協(xié)力，迅速貫徹！切實(shí)檢查及時(shí)匯報(bào)·聯(lián)絡(luò)·商談～齊心協(xié)力，迅速貫徹，永不言棄，堅(jiān)持到底！！～Step6:貫徹實(shí)施對(duì)策1.齊心協(xié)力，迅速貫徹

2.通過及時(shí)的匯報(bào)?聯(lián)絡(luò)?商談共享進(jìn)展信息3.永不言棄，迅速實(shí)施下一步對(duì)策第107頁/共160頁◆齊心協(xié)力，迅速貫徹。通過及時(shí)的報(bào)告?聯(lián)絡(luò)?商談共享進(jìn)展信息。◆重視速度，當(dāng)遇到障礙進(jìn)展不順的時(shí)候，永不言棄，堅(jiān)持到底。Step6:貫徹實(shí)施對(duì)策1.齊心協(xié)力，迅速貫徹

2.通過及時(shí)的匯報(bào)?聯(lián)絡(luò)?商談共享進(jìn)展信息3.永不言棄，迅速實(shí)施下一步對(duì)策匯報(bào)?聯(lián)絡(luò)?商談■關(guān)鍵詞迅速貫徹■步驟第108頁/共160頁8個(gè)步驟具體行動(dòng)1.齊心協(xié)力，迅速貫徹

2.通過及時(shí)的匯報(bào)?聯(lián)絡(luò)?商談共享進(jìn)展信息3.永不言棄，迅速實(shí)施下一步對(duì)策1.對(duì)目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果和過程進(jìn)行評(píng)價(jià)，并同相關(guān)人員共享信息2.站在客戶?豐田?自身的立場上重新審視整個(gè)過程3.學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)1.將成果制度化并加以鞏固（標(biāo)準(zhǔn)化）2.推廣促成成功的機(jī)制3.著手下一步的改善Step8.

鞏固成果Step6.

貫徹實(shí)施對(duì)策Step7.

評(píng)價(jià)結(jié)果和過程Step7:評(píng)價(jià)結(jié)果和過程第109頁/共160頁～通過對(duì)結(jié)果和過程的評(píng)價(jià)，學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)～目標(biāo)達(dá)成情況如何評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)結(jié)果？過程？客戶的

角度豐田的

角度自身的

角度Step7:評(píng)價(jià)結(jié)果和過程1.對(duì)目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果和過程進(jìn)行評(píng)價(jià)，并同相關(guān)人員共享信息2.站在客戶?豐田?自身的立場上重新審視整個(gè)過程3.學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)第110頁/共160頁◆客觀地評(píng)價(jià)目標(biāo)達(dá)成情況及過程?？梢詮囊韵路矫孢M(jìn)行評(píng)價(jià)：是否提高

了客戶滿意度，是否有助于帶來公司的成長，是否實(shí)現(xiàn)了個(gè)人的成長。

◆從成功和失敗中學(xué)習(xí)，積累知識(shí)和技能。Step7:評(píng)價(jià)結(jié)果和過程1.對(duì)目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果和過程進(jìn)行評(píng)價(jià)，并同相關(guān)人員共享信息2.站在客戶?豐田?自身的立場上重新審視整個(gè)過程3.學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)客戶?豐田?自身的立場■關(guān)鍵詞結(jié)果和過程■步驟第111頁/共160頁8個(gè)步驟具體行動(dòng)1.齊心協(xié)力，迅速貫徹

2.通過及時(shí)的匯報(bào)?聯(lián)絡(luò)?商談共享進(jìn)展信息3.永不言棄，迅速實(shí)施下一步對(duì)策1.對(duì)目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果和過程進(jìn)行評(píng)價(jià)，并同相關(guān)人員共享信息2.站在客戶?豐田?自身的立場上重新審視整個(gè)過程3.學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)1.將成果制度化并加以鞏固（標(biāo)準(zhǔn)化）2.推廣促成成功的機(jī)制3.著手下一步的改善Step8.

鞏固成果Step6.

貫徹實(shí)施對(duì)策Step7.

評(píng)價(jià)結(jié)果和過程Step8:鞏固成果第112頁/共160頁～鞏固成功的機(jī)制，不斷提高水平～新的理想狀態(tài)改善改善改善推廣推廣ＰＤＣＡ再次循環(huán)ＰＤＣＡ成功失敗標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)本職工作對(duì)公司實(shí)施Step8:鞏固成果1.將成果制度化并加以鞏固（標(biāo)準(zhǔn)化）2.推廣促成成功的機(jī)制3.著手下一步的改善第113頁/共160頁◆將成功的過程作為一種機(jī)制加以鞏固。即便從事這項(xiàng)工作的人員發(fā)生了變動(dòng)，也能夠確保取得持續(xù)性的成果。

◆積極推廣成功的機(jī)制，以提高組織整體戰(zhàn)斗力。Step8:鞏固成果改善■關(guān)鍵詞標(biāo)準(zhǔn)化■步驟1.將成果制度化并加以鞏固（標(biāo)準(zhǔn)化）2.推廣促成成功的機(jī)制3.著手下一步的改善推廣(橫展)第114頁/共160頁Step8:鞏固成果<標(biāo)準(zhǔn)化事例>帳票業(yè)務(wù)手冊(cè)檢查表流程圖■步驟1.將成果制度化并加以鞏固（標(biāo)準(zhǔn)化）2.推廣促成成功的機(jī)制3.著手下一步的改善改善標(biāo)準(zhǔn)化推廣(橫展)第115頁/共160頁Step8:鞏固成果工作就是反復(fù)進(jìn)行問題解決，一個(gè)問題解決了，就開始著手下一步的改善。第116頁/共160頁（１）將成果制度化并加以鞏固（標(biāo)準(zhǔn)化）（２）推廣促成成功的機(jī)制（３）著手下一步的改善■將成功的過程作為機(jī)制在組織中鞏固下來，這樣的徹底反復(fù)

的過程是豐田的強(qiáng)勢所在■一旦成為機(jī)制并不意味著終結(jié)。而應(yīng)該不斷地朝著理想的狀

態(tài)，持續(xù)改善小結(jié)第117頁/共160頁Step1-4小結(jié)(關(guān)鍵詞)關(guān)鍵詞Step2.分解問題Step1.明確問題定量、具體、富有挑戰(zhàn)性

真正目的、理想狀態(tài)、現(xiàn)狀、可視化分解、切入點(diǎn)、要優(yōu)先著手解決的問題、流程、現(xiàn)地現(xiàn)物、問題點(diǎn)Step3.

設(shè)定目標(biāo)反復(fù)追問為什么、現(xiàn)地現(xiàn)物、因果關(guān)系、

真因

Step4.

把握真因第118頁/共160頁Step5-8小結(jié)（關(guān)鍵詞）關(guān)鍵詞附加價(jià)值、尋求共識(shí)、具體的實(shí)施計(jì)劃Step5.

制定對(duì)策迅速貫徹、匯報(bào)?聯(lián)絡(luò)?商談結(jié)果、過程、顧客、豐田、自身、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化、改善Step8.

鞏固成果Step6.

貫徹實(shí)施對(duì)策Step7.

評(píng)價(jià)結(jié)果和過程第119頁/共160頁豐田工作方法的整體圖１.明確問題２.分解問題３.設(shè)定目標(biāo)４.把握真因５.制訂對(duì)策６.貫徹實(shí)施對(duì)策７.評(píng)價(jià)結(jié)果和過程８.鞏固成果具體的順序·步驟ACDPTOYOTAWAY

豐田工作方法（豐田問題解決）

客戶至上

經(jīng)常自問自答“為了什么”

當(dāng)事者意識(shí)

可視化

根據(jù)現(xiàn)場和事實(shí)判斷

徹底地思考和執(zhí)行

速度·時(shí)機(jī)

誠實(shí)·正直（實(shí)事求是）

實(shí)現(xiàn)徹底的溝通

全員參與基本意識(shí)第120頁/共160頁謝謝大家！第121頁/共160頁１．什么是“豐田工作方法”？第122頁/共160頁父子父子父子叔侄堂兄弟翁婿兄弟第二代第三代第四代豐田家族族譜第一代第123頁/共160頁豐田重要?dú)v史人物回顧發(fā)明家－豐田佐吉國產(chǎn)汽車之父豐田喜一郎汽車銷售大師

大總管石田退三豐田生產(chǎn)方式大野耐一承前啟后的總經(jīng)理豐田英二第124頁/共160頁一、豐田佐吉

（1867年2月14日生）

1、豐田集團(tuán)的先祖１８歲的時(shí)候、立志為國家做貢獻(xiàn)，當(dāng)時(shí)丁度特

許條例被發(fā)布，這一號(hào)召促使人們創(chuàng)造了世間從未有過法律。

為了國家，下定決心發(fā)明出對(duì)人類有用的產(chǎn)品。

2、他一邊從事木匠工作，一邊專心致力于木制織機(jī)的改良，經(jīng)過努力，于1897

年發(fā)明了豐田式木制動(dòng)力織機(jī)。發(fā)明了斷線會(huì)自動(dòng)停止的機(jī)械設(shè)備。

這是豐田生產(chǎn)方式的基礎(chǔ)之一，也是（自動(dòng)化）的起源。

3、此后一直致力于發(fā)明創(chuàng)造，1926年發(fā)明了具有世界領(lǐng)先水準(zhǔn)的自動(dòng)紡織機(jī)。

4、同年，創(chuàng)立了㈱豐田自動(dòng)紡織機(jī)制作所。真正開始了自動(dòng)織機(jī)的制

作和銷售。5豐田之路歷程第125頁/共160頁豐田G型自動(dòng)紡織機(jī)5、從此以后，一生充滿了苦難因?yàn)闆]有受過高等教育，自己經(jīng)常到工廠觀察紡織機(jī)的實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)，一邊觀察一邊改善創(chuàng)意和精力相結(jié)合。專心致力于發(fā)明開發(fā)。豐田生產(chǎn)方式（現(xiàn)場現(xiàn)物主義）就是被佐吉先生所實(shí)踐證明，并被繼任者繼承，現(xiàn)在成為豐田模式的關(guān)鍵詞。

6、另外，自動(dòng)紡織機(jī)的制作?銷售要從客戶的角度去考慮，絕不可以給客戶造成麻煩。因此，通過進(jìn)行（試營業(yè)）的方式，充分確認(rèn)質(zhì)量，性能本著客戶第一的原則。佐吉先生一生獲得84項(xiàng)專利，實(shí)用新案35項(xiàng)，外國專利13項(xiàng)。7、思考方式于人生哲學(xué)?時(shí)刻走在時(shí)代的先端，隨時(shí)代潮流變化進(jìn)行研究開發(fā)?和睦的大家庭主義?信仰神佛，時(shí)刻感激社會(huì)?默默地努力8、并強(qiáng)調(diào)一人一業(yè)的想法。向長子喜一郎推薦了汽車制造業(yè)。6豐田之路歷程第126頁/共160頁二、豐田綱領(lǐng)的制定豐田綱領(lǐng)１．上下一致、至誠業(yè)務(wù)，產(chǎn)業(yè)報(bào)國１．致力研究和創(chuàng)意，時(shí)刻搶先于時(shí)代潮流１．禁止奢華，提昌質(zhì)實(shí)剛?。保缟袦厍橛褠劬?，家庭美滿的好作風(fēng)１．敬奉神佛，報(bào)恩感謝生活此后被豐田集團(tuán)各分公司繼承，成為公司及全工作人員的生活指針１．佐吉先生的想法?精神得到后繼人利三郎?喜一郎

以及切身受過指導(dǎo)的人的繼承并得以發(fā)揚(yáng)光大。２．為了讓佐吉的精神深入到每個(gè)人的日常工作當(dāng)中，將它明文規(guī)定。３．1935年10月30日故人佐吉先生的第六次忌辰時(shí)，工作人員

整齊排列在佐吉先生的胸像前，由負(fù)責(zé)人宣布了《豐田綱領(lǐng)》。7豐田之路歷程第127頁/共160頁

三、豐田基本理念的制定１．遵守內(nèi)外法律法規(guī)，通過開放公平的企業(yè)活動(dòng)，成為受國際社會(huì)信賴的企業(yè)。并以此為目標(biāo)。２．尊重各國、各地區(qū)的民族文化?習(xí)慣，扎根于該地區(qū)

通過企業(yè)活動(dòng)，為該地區(qū)的經(jīng)濟(jì)?社會(huì)發(fā)展作貢獻(xiàn)。３．以提供環(huán)保，安全的商品為使命，通過所有的企業(yè)活動(dòng)，

改善全球的居住生活環(huán)境，建立豐富多彩的社會(huì)。４．努力研究開發(fā)各行業(yè)最先端的技術(shù)，滿足全球所有客戶的要

求，并為全球的所有客戶提供洋溢魅力的商品和服務(wù)。５．以勞資雙方相互信賴?相互負(fù)責(zé)為基本，樹立個(gè)人創(chuàng)造能力和

團(tuán)隊(duì)合作精神能得以強(qiáng)大發(fā)揮的企業(yè)文化。６．在全球進(jìn)行革新經(jīng)營，以與社會(huì)和協(xié)共成長為目標(biāo)７．把開放的交易關(guān)系做為基本，彼此致力于研究創(chuàng)造，實(shí)現(xiàn)長期穩(wěn)定成長及共存共榮１９９２年制定、１９９７年改正8形成全世界豐田公司職員相互理解，共同擁有并對(duì)社會(huì)有貢獻(xiàn)的理念豐田之路歷程第128頁/共160頁ContinuousImprovement智慧與改善RespectforPeople尊重人性Kaizen改善GenchiGenbutsu現(xiàn)地現(xiàn)物Respect尊重Teamwork團(tuán)隊(duì)合作Challenge挑戰(zhàn)四、豐田模式2001：THETOYOTAWAY豐田之路全體員工共同追求的是:1、不滿足于現(xiàn)狀，追求更高的附加值，并為此而發(fā)揮智慧；2、尊重所有的關(guān)系戶，將員工的自身發(fā)展與企業(yè)的成果聯(lián)系起來。「培養(yǎng)人才，集合每個(gè)人的力量」重視人才培養(yǎng)尊重個(gè)人的權(quán)利，發(fā)揮集體的綜合能力時(shí)刻前進(jìn)，追求革新，堅(jiān)持不懈的改善追求改善和革新學(xué)習(xí)體系的構(gòu)筑徹底貫徹組織學(xué)習(xí)面向夢(mèng)想的實(shí)現(xiàn),發(fā)揮想象力,充滿勇氣和創(chuàng)造力去挑戰(zhàn)。以生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為中心，創(chuàng)造附加值。挑戰(zhàn)的精神長期方向性深思熟慮及果斷性通過現(xiàn)地現(xiàn)物看清事物的本質(zhì)，迅速果斷地統(tǒng)一意見，并全力付諸實(shí)施現(xiàn)地現(xiàn)物有效的意見統(tǒng)一和形成實(shí)踐主義，達(dá)成指向尊重他人，努力做到誠實(shí)待人，相互理解，互相負(fù)責(zé)尊重客戶等相關(guān)者公司和職員間「相互信賴」

「相互負(fù)責(zé)」

誠實(shí)的思想交流豐田之路歷程第129頁/共160頁2023/3/1614項(xiàng)管理原則長期理念無間斷的流程拉式生產(chǎn)制度生產(chǎn)均衡化立即暫停標(biāo)準(zhǔn)化視覺管理“老”的技術(shù)&流程培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者培養(yǎng)人才與發(fā)展團(tuán)隊(duì)重視伙伴現(xiàn)地現(xiàn)物共識(shí)而后執(zhí)行持續(xù)改進(jìn)豐田之路歷程第130頁/共160頁2023/3/16131精益生產(chǎn)的14項(xiàng)關(guān)鍵管理原則1原則1：管理決策以長期理念為基礎(chǔ)，即使因此犧牲短期財(cái)務(wù)目標(biāo)也在所不惜原則2:建立無間斷的操作流程以使問題浮現(xiàn)原則3:實(shí)施拉式生產(chǎn)制度以避免生產(chǎn)過剩原則4:使工作負(fù)荷水準(zhǔn)穩(wěn)定（生產(chǎn)均衡化）原則5:建立立即暫停以解決問題、從一開始就重視品質(zhì)管理的文化原則6:工作的標(biāo)準(zhǔn)化是持續(xù)改進(jìn)與授權(quán)員工的基礎(chǔ)原則7:運(yùn)用視覺管理使問題無處隱藏豐田之路歷程第131頁/共160頁2023/3/16132精益生產(chǎn)的14項(xiàng)關(guān)鍵管理原則2原則8:使用可靠的、已經(jīng)充分測試的技術(shù)以協(xié)助員工及生產(chǎn)流程原則9:把徹底了解且擁護(hù)公司經(jīng)營理念的員工培養(yǎng)成為領(lǐng)導(dǎo)者，使他們能教導(dǎo)其他員工原則10:培養(yǎng)與發(fā)展信奉公司理念的杰出人才與團(tuán)隊(duì)原則11:重視事業(yè)伙伴與供貨商網(wǎng)絡(luò)，激勵(lì)并助其改進(jìn)原則12:親臨現(xiàn)場查看以徹底了解情況（現(xiàn)地現(xiàn)物）原則13:不急于作決策，以共識(shí)為基礎(chǔ)，徹底考慮所有可能的選擇，并快速執(zhí)行決策原則14:通過不斷省思與持續(xù)改進(jìn)以變成一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織豐田之路歷程第132頁/共160頁豐田管理的精髓（管理的出發(fā)點(diǎn)）

==以人為本（全體員工、供應(yīng)商、相關(guān)方）豐田管理的本質(zhì)（管