ISO體系稽核技巧

ISO體系稽核技巧第1頁/共33頁2稽核之定義以及稽核的目的稽核的核心原則以及稽核之種類稽核執(zhí)行之過程介紹稽核員應(yīng)具備之特性與及行為準(zhǔn)則稽核中常用之技巧講解教材大綱第2頁/共33頁3稽核的定義﹕是一項(xiàng)有系統(tǒng)且具獨(dú)立性的查驗(yàn)﹐收集證據(jù)并對(duì)證據(jù)進(jìn)行客觀地評(píng)價(jià)﹐以確定相關(guān)的活動(dòng)及其結(jié)果是否與規(guī)劃內(nèi)容一致﹐規(guī)劃內(nèi)容是否有效實(shí)施﹐且規(guī)劃內(nèi)容是否適合與達(dá)成目標(biāo)﹐或是否滿足相關(guān)之審核原則(如ISO條文)﹐并最終形成文件的過程?；酥康末s

確認(rèn)被審核方建立的體系是否符合管理體系的標(biāo)準(zhǔn)判斷管理體系是否有效地實(shí)施和維護(hù)確定管理體系符合管理目標(biāo)之充分性﹐適用性和有效性識(shí)別被審核方管理體系中需要改進(jìn)的項(xiàng)目

對(duì)商業(yè)合作伙伴的管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)﹐如供應(yīng)商審核。

第一章﹕稽核之定義以及稽核的目的第3頁/共33頁4第二章﹕稽核的核心原則以及稽核之種類稽核的核心原則﹕客觀性﹕建立在事實(shí)證據(jù)的基礎(chǔ)上獨(dú)立性﹕非執(zhí)行人稽核---不能球員兼裁判﹔不要參帶任何個(gè)人觀點(diǎn)或預(yù)設(shè)立場(chǎng)﹐亦不要被自己過去某種經(jīng)驗(yàn)或某種隱含利益所左右﹔系統(tǒng)性﹕確?；斯ぷ鞯耐暾?例如ISO稽核力求把所有部門所有條款均審核到﹔對(duì)某個(gè)部門的稽核力求把該部門的所有職掌及規(guī)定審核到﹐等等)。第4頁/共33頁5第二章﹕稽核的核心原則以及稽核之種類稽核之種類﹕第一方(供方)審核--亦即內(nèi)部審核﹐是由公司內(nèi)部進(jìn)行的審核第二方(買方)審核--亦即外部審核﹐是由采購方或代表采購方對(duì)分供方/供方/出售商進(jìn)行的審核第三方(獨(dú)立)審核--亦為外部審核﹐是由獨(dú)立發(fā)證機(jī)關(guān)或類似團(tuán)體所進(jìn)行的審核

本課程重點(diǎn)講述內(nèi)部稽核部份第5頁/共33頁6第二章﹕稽核的核心原則以及稽核之種類供應(yīng)商協(xié)力廠公司/工廠本身主要客戶第三方認(rèn)証(稽核)第一方認(rèn)証(稽核)(內(nèi)部稽核)公証單位第三方認(rèn)証(稽核)第二方認(rèn)証(稽核)第二方認(rèn)証(稽核)(外部稽/評(píng)估)認(rèn)証單位如﹕商檢局﹔BSI﹔DNVI﹔TUN等第6頁/共33頁7第三章﹕稽核執(zhí)行之過程介紹稽核過程包括﹕稽核前的準(zhǔn)備執(zhí)行稽核稽核報(bào)告的撰寫稽核效果改進(jìn)PCDA第7頁/共33頁8第三.一節(jié)﹕稽核前的準(zhǔn)備確定稽核目的﹐范圍和依據(jù)﹕

1-1.由企業(yè)管理層根據(jù)其需求來決定稽核的目的﹐范圍﹕

目標(biāo)﹐范圍的制定需依據(jù)具體狀況而定﹐比如﹐在體系的建立初期﹐稽核的目標(biāo)是驗(yàn)證體系文件是否被執(zhí)行人員理解﹐文件是否可行并得以持續(xù)執(zhí)行﹔而在體系完全建立后﹐稽核的目標(biāo)是如何改進(jìn)體系并使之運(yùn)行更加有效目前廠內(nèi)各種稽核的目的一般有﹕

a.確認(rèn)依公司/主管任務(wù)交辦﹐客戶要求面是否落實(shí)執(zhí)行﹔

b.確認(rèn)近期各組織是否存在重大缺失面或功能未發(fā)揮﹐以及之前此類缺失面的改善執(zhí)行狀況﹔

c.對(duì)正在建立/移轉(zhuǎn)/承接中之系統(tǒng)的執(zhí)行狀況進(jìn)行確認(rèn)。

1-2.確定稽核依據(jù)的文件。

相關(guān)的文件一般有﹕ISO/QS標(biāo)準(zhǔn)﹑質(zhì)量手冊(cè)﹑質(zhì)量程序手冊(cè)組織職掌﹑相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)﹑相關(guān)法規(guī)及客戶要求。亦即﹐稽核前必須清楚稽核判定所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)以及標(biāo)準(zhǔn)之出處。第8頁/共33頁92.準(zhǔn)備檢查表(checklist)

2-1.制作檢查表是為了列出稽核的目的、范圍、檢查要點(diǎn)﹐也是作為稽核作業(yè)記錄存在。是保證稽核順利進(jìn)行的最重要條件。2-2.檢查表含的內(nèi)容主要有﹕a.計(jì)劃稽核的項(xiàng)目。b.打算要尋找的證據(jù)﹐記錄查核到之觀察記錄及佐證資料。c.所依據(jù)的文件要點(diǎn)﹐即是查核所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)。d.查核抽樣的數(shù)量或計(jì)劃。e.其他﹐可考量列入如計(jì)劃完成的時(shí)間等等2-3.制作檢查表需注意以下方面﹕a.不應(yīng)只采用YES/NO的問答模式﹐否則會(huì)導(dǎo)致稽核失敗﹔b.觀察記錄必須驗(yàn)證必要的記錄或文件﹔c.所羅列的稽核依據(jù)的文件要點(diǎn)﹐必須可對(duì)照相應(yīng)之質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)相關(guān)文件﹔d.抽樣的數(shù)量或計(jì)劃﹐必須具有代表性。e.檢查表應(yīng)盡量針對(duì)典型的質(zhì)量問題﹐能突出稽核區(qū)域的主要職能。第三.一節(jié)﹕稽核前的準(zhǔn)備第9頁/共33頁103.準(zhǔn)備查核計(jì)劃﹕

3-1.確定查核的頻率﹐稽核的時(shí)間﹐稽核的對(duì)象(部門)﹐相應(yīng)的稽核負(fù)責(zé)人員3-2.稽核計(jì)劃需提前一定的時(shí)間通知受稽核部門(一般提前3-6個(gè)工作日)

3-3.各階查核，若其執(zhí)行查核與計(jì)劃日期相差一周以上，須事先進(jìn)行書面計(jì)劃修訂,反之﹐只須事后于相關(guān)計(jì)劃或報(bào)告中揭露該異動(dòng)信息即可。3-4.開始執(zhí)行計(jì)劃時(shí)，可因應(yīng)現(xiàn)況或其他需求，得以視狀況修訂原查核計(jì)劃，但仍須再經(jīng)上階主管審查/核準(zhǔn)﹐修改后之查核計(jì)劃需以版序區(qū)分。第三.一節(jié)﹕稽核前的準(zhǔn)備第10頁/共33頁11第三.二節(jié)﹕執(zhí)行稽核

若有需要﹐需在稽核前進(jìn)行必要之溝通﹐以確認(rèn)被稽核部門負(fù)責(zé)人是否清楚稽核的背景&范圍﹐并定下稽核結(jié)束后總結(jié)報(bào)告會(huì)議的時(shí)間或者總結(jié)報(bào)告的告知方式。

稽核前之溝通亦可透過稽核前會(huì)議進(jìn)行?；苏{(diào)查是整個(gè)稽核中最困難的一部份﹐可以運(yùn)用事先準(zhǔn)備好的查檢表和如下方法來進(jìn)行﹕--與人員交談--評(píng)審文件--觀察現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)--查核證據(jù)稽核活動(dòng)中所進(jìn)行的調(diào)查﹐是一個(gè)抽樣調(diào)查的過程?；藭r(shí)﹐可以隨機(jī)抽取一個(gè)樣本(紀(jì)錄)﹐然后以這個(gè)樣本為中心﹐跟查相關(guān)的資料(文件及紀(jì)錄)。第11頁/共33頁12第三.二節(jié)﹕執(zhí)行稽核以一份采購單為例﹐查核時(shí)可以跟查此采購單的上游資料﹕

采購單請(qǐng)購單合格的供應(yīng)商名單合格供應(yīng)商評(píng)審辦法相關(guān)合格供應(yīng)商的評(píng)審紀(jì)錄供應(yīng)商的監(jiān)控紀(jì)錄(包括質(zhì)量和交期)同時(shí)可以跟查相應(yīng)的下游資料﹕采購單采購單上資料是否完整是否由授權(quán)人員審批審批權(quán)限的要求(規(guī)定﹐文件)入庫紀(jì)錄進(jìn)料檢驗(yàn)記錄第12頁/共33頁13第三.三節(jié)﹕稽核報(bào)告的撰寫一份完整的稽核報(bào)告應(yīng)該包括以下內(nèi)容﹕

--稽核的背景&目的--被稽核部門的名稱&人員

--稽核員--日期--稽核事項(xiàng)描述

--不符合事項(xiàng)的結(jié)論--不符合事項(xiàng)的類型(Major&Minor&Observationdefect)--被稽核方的確認(rèn)--限定的完成期限--采取的糾正措施及驗(yàn)證記錄

第13頁/共33頁14第三.四節(jié)﹕稽核效果的改進(jìn)在被稽核方同意預(yù)防/糾正措施的要求和完成期限后﹐應(yīng)該向被稽核單位發(fā)出預(yù)防/糾正措施通知并予以實(shí)施﹔在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)﹐應(yīng)該由稽核人員對(duì)預(yù)防/糾正措施的執(zhí)行情況進(jìn)行確認(rèn)﹐以驗(yàn)證不符合事項(xiàng)得以改正﹔第14頁/共33頁15第四章﹕稽核員應(yīng)具備之特性及行為準(zhǔn)則

好的特質(zhì)

公正、客觀的

有自信的

善于觀察的

合邏輯

獨(dú)立的、肯定的

善于聆聽

做筆記

守時(shí)

有知識(shí)的不好的特質(zhì)

挑剔的

耳根軟(易聽人擺布)

粗心的

無準(zhǔn)備的

沒自信的

不守時(shí)

矛盾的如果你有以上特質(zhì)，請(qǐng)立即改正吧！第15頁/共33頁16第四章﹕稽核員應(yīng)具備之特性及行為準(zhǔn)則適任之稽核人員應(yīng)具有成熟人格客觀之態(tài)度相當(dāng)之溝通能力組織及判斷事實(shí)之能力第16頁/共33頁17第四章﹕稽核員應(yīng)具備之特性及行為準(zhǔn)則對(duì)合格的稽核員的行為準(zhǔn)則要求﹕

正直誠實(shí)﹕正當(dāng)?shù)墨@取和公平地評(píng)價(jià)客觀事實(shí)﹐堅(jiān)持準(zhǔn)確的意見﹐坦率﹐成熟﹐堅(jiān)毅﹐不因干擾導(dǎo)致偏差﹔尊重﹕尊重同事和受稽核方的所有人員﹔保持獨(dú)立性﹕時(shí)時(shí)刻刻﹐一舉一動(dòng)都應(yīng)注意維護(hù)稽核的獨(dú)立性﹐稽核結(jié)論不應(yīng)受隱含利益﹐偏見和其它思想的影響。

第17頁/共33頁18第五章﹕稽核中常用技巧講解第五章﹕稽核中常用技巧講解稽核中有什么樣的技巧可被運(yùn)用﹖學(xué)會(huì)時(shí)間管理怎么去觀察和發(fā)現(xiàn)事實(shí)﹖有效的溝通抽樣的技巧面談的技巧(怎樣提出問題&聆聽)隨手做筆記稽核困境常用應(yīng)對(duì)方法第18頁/共33頁19第五章﹕稽核中常用技巧講解1)時(shí)間管理稽核人員可以用事先準(zhǔn)備好的檢查表來分配每個(gè)稽核項(xiàng)目所需要花費(fèi)的時(shí)間﹐以便準(zhǔn)確地掌握時(shí)間。2)觀察和發(fā)現(xiàn)事實(shí)可以參照以下方法﹕--查閱有關(guān)資料﹐文件和質(zhì)量記錄--觀察現(xiàn)場(chǎng)情況--注意對(duì)方的介紹和周圍人的談話--有效的提問﹐每次只問一個(gè)問題﹐通過提問﹐讓對(duì)方多介紹3)有效的溝通稽核實(shí)際上是一個(gè)雙方溝通的過程﹐這一過程通過查閱資料﹐觀察現(xiàn)場(chǎng)﹐提出問題﹐聆聽回答和進(jìn)行記錄等活動(dòng)組成。第19頁/共33頁20溝通的方式可按照強(qiáng)調(diào)的方面不同而有以下幾種分類﹕語言溝通與非語言溝通

通過語言交流進(jìn)行的溝通稱為語言溝通﹐在語言溝通過程中﹐語言表達(dá)﹐聆聽與理解對(duì)溝通效果的影響很大。通過動(dòng)作﹐表情等實(shí)現(xiàn)的溝通稱為非語言溝通﹐語言溝通往往伴隨著非語言溝通。正式溝通與非正式溝通按組織規(guī)定的渠道和方式進(jìn)行交流實(shí)現(xiàn)的溝通稱為正式溝通。單向溝通與雙向溝通一方只發(fā)信息﹐另一方只接受信息﹐無反饋﹐這樣的溝通稱為單向溝通。“對(duì)話”方式的溝通稱為雙向溝通。雙向溝通時(shí)﹐一定伴隨有信息反饋?；耸峭ㄟ^稽核員與被稽核人員的交流以及查看現(xiàn)場(chǎng)和有關(guān)文件來收集證據(jù)﹐因此稽核過程應(yīng)屬于正式的雙向溝通。第五章﹕稽核中常用技巧講解第20頁/共33頁214)抽樣技巧稽核是以隨機(jī)抽樣型式進(jìn)行﹐而非100%全檢。決定抽樣的數(shù)量時(shí)應(yīng)考慮--被稽核部門/項(xiàng)目的文件﹐工作﹐人員和記錄的數(shù)量﹔--過去的表現(xiàn)抽樣的方向不一定需要從頭到尾﹐可從任何一點(diǎn)展開進(jìn)行“深度”&“廣度”的拓展。第五章﹕稽核中常用技巧講解第21頁/共33頁225)面談技巧面談是稽核中使用最多的溝通方式﹐恰當(dāng)?shù)末o有技巧的面談是稽核成功的一個(gè)關(guān)鍵技能?；镜拿嬲劶记扇缦漏s

--正確地提問--少說多聽﹐尊重對(duì)方--保持融洽的面談對(duì)象--選擇恰當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象--保持禮貌﹐友善的面談態(tài)度﹐等第五章﹕稽核中常用技巧講解第22頁/共33頁23第五章﹕稽核中常用技巧講解提出問題提問題可以分為幾類﹕以能得到較廣泛的回答為目的的問題﹔5WIH問題怎么樣﹖HOW給我看…什么﹖WHAT(證據(jù))何時(shí)﹖WHEN誰﹖WHOSHOWME…哪里﹖WHERE(theevidence)為什么﹖WHY開發(fā)型問題第23頁/共33頁24可以用“是”﹐“不是”或一兩個(gè)字就能回答的問題?？蓢@問題展開討論﹐以便獲得更多信息的問題。發(fā)問心中已有答案的問題﹐可減輕被稽核者壓力﹐但應(yīng)避免使用。以身體語言提出問題﹐沉默讓對(duì)方感到壓力--非常強(qiáng)而有力的工具﹗由獲得的信息再提出跟進(jìn)問題﹐對(duì)問題作進(jìn)一步探討﹐打破沙鍋問到底。第五章﹕稽核中常用技巧講解封閉型問題思考型問題引導(dǎo)式問題沒有聲音的問題跟進(jìn)式問題第24頁/共33頁25稽核員提問的目的是查明真實(shí)的情況或事實(shí)。因此﹐稽核員根據(jù)所需了解的情況﹐面談對(duì)象的情況和面談發(fā)展的情況﹐可以靈活使用以上的提問方式?；藛T在提問時(shí)﹐除必要時(shí)﹐應(yīng)盡可能少用封閉型的提問。封閉型提問方式往往會(huì)使面談對(duì)象情緒緊張﹐有些問題也很難回答﹐因?yàn)閷?shí)際中的很多情況是不能用“是”或“不是”來確定的。應(yīng)避免提問下列的問題

第五章﹕稽核中常用技巧講解--欺詐式問題--含糊不清的問題--多重式問題第25頁/共33頁26提問技巧稽核員在提問時(shí)還應(yīng)該注意﹕--明確觀點(diǎn)和目的﹐準(zhǔn)確表達(dá)--提問時(shí)一定要考慮到被問者的背景--注意對(duì)方表情神態(tài)--適時(shí)表達(dá)自己的好意--努力了解對(duì)方的回答--不能建議或者暗示種答案--不說有情緒的話--不要一次提出幾個(gè)問題第五章﹕稽核中常用技巧講解有沒有…?怎樣…﹖如何…?)對(duì)回答者造成混亂﹐不知如何回答or選擇式回答﹐應(yīng)絕對(duì)避免使用第26頁/共33頁27聆聽在稽核的面談過程中﹐可能一個(gè)稽核員聆聽的時(shí)間會(huì)達(dá)到總面談的時(shí)間的80%以上﹐這樣﹐聆聽的效率直接影響到稽核的效率。而聆聽效率是一個(gè)稽核員的理解力﹐注意力﹐面談技能的綜合反映。認(rèn)真專注的聆聽是對(duì)別人最大的尊敬。為了提高聆聽效率﹐應(yīng)該注意﹕--保持平等﹐真誠的態(tài)度--認(rèn)真專注地聽對(duì)方對(duì)回答--有耐心﹐不怕沉默--及時(shí)準(zhǔn)確地記錄--及時(shí)反饋--排除干擾--盡可能不要作出不成熟的反映--多用開放型的提問方式--鼓勵(lì)對(duì)方僅可能的介紹情況第五章﹕稽核中常用技巧講解第27頁/共33頁286)隨手記筆記稽核人員應(yīng)該養(yǎng)成隨手記筆記的習(xí)慣﹐將發(fā)現(xiàn)問題的事實(shí)詳細(xì)記錄下來﹐不可憑記憶或通過反復(fù)要求被稽核方提供文件來寫稽核報(bào)告。7)稽核困境/應(yīng)對(duì)在實(shí)際稽核中﹐會(huì)遇到各種各樣的人﹐由于這些人對(duì)稽核持有不同的看法﹐所以會(huì)產(chǎn)生不同的態(tài)度﹐稽核員在稽核工作中可能會(huì)遇到以下的情況﹕---力圖使稽核員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法﹐對(duì)差的方面搪塞了事。遇到這種情況的處理要點(diǎn)是﹕檢查全面稽核﹐聽好的﹐也要查差的﹔---不歡迎任何批評(píng)﹐輕視稽核員的意見。遇到這種情況的處理要點(diǎn)是﹕保持冷靜﹐堅(jiān)持審核﹐對(duì)查到的問題作耐心清楚的說明﹔第五章﹕稽核中常用技巧講解第28頁/共33頁29稽核困境/應(yīng)對(duì)---盡可能少說話﹐少回答問題﹐使稽核員盡量少理解真實(shí)情況。遇到這種情況的處理要點(diǎn)是﹕耐心﹐容忍﹐靈敏地變換提問方式﹐直到達(dá)到目的﹔---一問三不知遇到這種情況的處理要點(diǎn)是﹕請(qǐng)求被稽核部門主管另派熟悉情況的人介紹情況﹔--