蛋糕店管理制度匯編

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、保證微笑服務(wù)。2、顧客進(jìn)店后，不能無(wú)人管。3、不準(zhǔn)讓顧客不滿意而走。4、保持良好的站姿，不準(zhǔn)倚靠。5、走路要有氣質(zhì)，說(shuō)話要柔和。6、找零去零要委婉。7、顧客帶走蛋糕有困難，要主動(dòng)幫忙捆好。必要時(shí)送貨上門(mén)。8、如果發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)所做的蛋糕不滿意，主動(dòng)尋問(wèn)是否需要重做，一定使其滿意。9、如果有質(zhì)量問(wèn)題，我們要分三步走：1、賠禮道歉。2、無(wú)條件退款。3、免費(fèi)送相同商品，以表歉意。10、每天檢查產(chǎn)品質(zhì)量情況。11、接電話要講：你好，**蛋糕店。以體現(xiàn)員工素質(zhì)。12、對(duì)等蛋糕的顧客要講：您稍等，您坐會(huì)。盡量減少等待時(shí)間。如時(shí)間較長(zhǎng)，要講對(duì)不起讓您久等了。13、顧客走后要說(shuō)：您慢走。禮貌語(yǔ)言：顧客進(jìn)門(mén)：你好！歡迎光臨！顧客出門(mén)：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！在服務(wù)過(guò)程中，也有必不可少的禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)言文明是精神文明的一個(gè)重要內(nèi)容。服務(wù)行業(yè)當(dāng)中禮貌語(yǔ)言如下：1請(qǐng)問(wèn)您需要其他口味的面包嗎？2歡迎光臨3請(qǐng)4你好，早上好，你請(qǐng)看5請(qǐng)稍等6請(qǐng)排好隊(duì)7請(qǐng)多提意見(jiàn)8謝謝，我明白了9好的，我馬上就辦10請(qǐng)等一會(huì)兒，我馬上就來(lái)11對(duì)不起，請(qǐng)等一下12請(qǐng)收好您的單據(jù)（收據(jù)）13***項(xiàng)填寫(xiě)有誤，請(qǐng)您重填一下好嗎？14請(qǐng)你把錢(qián)款清點(diǎn)一下15對(duì)不起，收銀機(jī)出現(xiàn)故障，請(qǐng)稍等16對(duì)不起，讓您久等了17感謝您提醒我注意18請(qǐng)慢走，再見(jiàn)，歡迎下次光臨服務(wù)禁語(yǔ)1還沒(méi)上班，外邊等著去2買(mǎi)不買(mǎi)，別磨蹭!快點(diǎn)。3錢(qián)太亂，整理好之后再遞給我，沒(méi)零錢(qián)了，你自己出去換。4哎，先生（小姐），喊你沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎5怎么剛走又回來(lái)了，真煩。6別進(jìn)來(lái)了，該下班了。7結(jié)帳了，不賣(mài)了。8怎么不早來(lái)，已結(jié)帳了，明天再來(lái)。9沒(méi)有了，不賣(mài)了。10急什么，慢慢來(lái)。11我忙著呢，到別處問(wèn)去。12沒(méi)看見(jiàn)我一直忙著嗎？13后邊等著去吧，擠什么擠。14你自己搞錯(cuò)了，怨誰(shuí)？15標(biāo)簽上貼著了，你不會(huì)看嗎？16不是告訴你了嗎，怎么還不明白。17不會(huì)標(biāo)錯(cuò)的，你怎么不相信人。18有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去。19發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)禁說(shuō)：假的就是假的，還能坑你嗎？怎么看出來(lái)的，還用你問(wèn)嗎？一眼就看出來(lái)了?？傊?，服務(wù)禮貌用語(yǔ)，要請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口。服務(wù)行業(yè)，最重要的是：積極，主動(dòng)，熱情，耐心。這也是對(duì)服務(wù)的要求。店員應(yīng)遵守的原則是先服從，后上訴。舉例：若一名服務(wù)員與店長(zhǎng)合不來(lái)，店長(zhǎng)布置工作，分配不公平，這名服務(wù)員該怎么做？答：整個(gè)店面由店長(zhǎng)管理，服務(wù)員應(yīng)配合店長(zhǎng)工作，互相尊重。先服從，后上訴。接打電話的有關(guān)規(guī)定：公司的每一臺(tái)電話都是部門(mén)的一扇窗口，應(yīng)懷著自已是代表整個(gè)單位的意識(shí)來(lái)接打電話，對(duì)方雖然看不見(jiàn)你的表情，但完全可從你的聲音中感受到你的情感。接電話1、你好**分店，先自報(bào)店名。2、電話遲響三聲內(nèi)應(yīng)該接聽(tīng)電話，超過(guò)三次應(yīng)該道歉：對(duì)不起，讓您久等了。3、若接電話后，要找的同事不在，應(yīng)禮貌處理。如：他兩小時(shí)后可以回來(lái)，他回來(lái)后，讓他馬上給您回電話好嗎？您的電話*****請(qǐng)問(wèn)您貴姓，你明天再打過(guò)來(lái)好嗎？有什么事情需要我轉(zhuǎn)告嗎？4、對(duì)方撥錯(cuò)電話應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話了，這里是**蛋糕店，請(qǐng)?jiān)贀芤淮?，再?jiàn)?！?、若對(duì)方認(rèn)錯(cuò)人，應(yīng)立劑告知對(duì)方認(rèn)錯(cuò)人，不可將錯(cuò)就錯(cuò)。6、通話要干脆利索，直奔主題，切記不要沒(méi)話找話說(shuō)，更不能說(shuō)：“你猜我是誰(shuí)，你知道我在哪，想知道我在干什么?！钡葟U話。7、不許用“是”“好的”等表示聆聽(tīng)，明白對(duì)方意思后及時(shí)給予適當(dāng)反饋。8、通話聲音輕柔，自然，音量適中，不要影響他人。9、一般情況下，電話應(yīng)由撥打的人先掛斷。10、接電話時(shí)要先準(zhǔn)備記錄本，重要事宜記錄后還需要復(fù)述確切一次。11、電話記錄應(yīng)有處理一欄，寫(xiě)明轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)象，處理結(jié)果。12、上班時(shí)間一律不準(zhǔn)打私人電話，接私人電話不能超過(guò)3分鐘。儀容儀表：外在裝束往往是內(nèi)心世界的寫(xiě)照，工作人員要通過(guò)適當(dāng)?shù)膬x表修飾來(lái)塑造自己的最佳形象，展示自己美好的心靈。1、化淡妝，不可上眼線，口紅要用淡妝，擦粉不要太厚，不要怪模怪樣。2、頭發(fā)要勤洗，勤剪，勤梳理，潔凈整齊，不能有頭皮屑。頭發(fā)要盤(pán)起來(lái)，不可以染發(fā)，短發(fā)把頭發(fā)有夾起。3、手要清潔，不可留長(zhǎng)指，不可涂指甲油。4、衣服統(tǒng)一穿工服，要整齊，清潔，畢挺。工號(hào)牌統(tǒng)一掛在左胸，不允許不戴，反戴，涂改工號(hào)牌。5、衣服扣上所有的鈕扣，不可折著袖子，裙子破了要補(bǔ)好或換新，要愛(ài)惜工服。6、絲襪統(tǒng)一肉色，不可有滑絲，破洞出現(xiàn)。7、不能穿拖鞋，穿涼鞋不能露趾，須穿絲襪。8、不可帶項(xiàng)鏈，戒指，耳環(huán)上班。9、上班前在洗手間整理好儀容儀表。姿勢(shì)舉止：組織成員的行為舉止，體現(xiàn)著個(gè)人的文明、修養(yǎng)程度。同時(shí)也是企業(yè)規(guī)覺(jué)效應(yīng)的重要組成部分。此外，姿勢(shì)舉止不僅反映氣質(zhì)，風(fēng)度，而且對(duì)健康也很重要，應(yīng)力求做到站立如松。1、站姿：站立時(shí)雙腿略為分開(kāi)，肩膀平直，挺胸收腹，始終給人一種精神飽滿，氣度不凡的感覺(jué)。切忌側(cè)身亂靠，來(lái)回走動(dòng)，手足無(wú)措或雙手插在褲袋與人談話。不要雙手抱在胸前，以免給人傲慢的感覺(jué)，應(yīng)兩臂自然下垂或手掌與手背互握自然放于腹前。2、行姿：行走時(shí)下巴微收，挺胸收腹。步履輕松矯健。不要八字腳，不要把手插進(jìn)口袋，也不要背著手或叉著腰走路，更不能邊走邊吃東西。兩人同行不要勾肩搭背。招呼致意：人際關(guān)系是從彼此打招呼開(kāi)始的，人際關(guān)系緊張會(huì)導(dǎo)致身心疾病。人類的心理適應(yīng)最重要的是對(duì)人際關(guān)系的適應(yīng)，人類的心理病態(tài)主要是因人際關(guān)系失調(diào)而來(lái)的。1、同事之間上班初次見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)候，下級(jí)主動(dòng)向上級(jí)打招呼，年輕的主動(dòng)向年長(zhǎng)的打招呼，先見(jiàn)到的主動(dòng)打招呼。2、一天內(nèi)第二次見(jiàn)面，點(diǎn)頭示意即可。3、下班前要道：“再見(jiàn)”，明天見(jiàn)，我先走了；先走的主動(dòng)打招呼。4、有人主動(dòng)向你打招呼，必須要有回應(yīng)。5、公共場(chǎng)合進(jìn)距離遇到相識(shí)的人，不應(yīng)大聲喊叫問(wèn)候，也不能超越他人或橫穿過(guò)道去握手，只需舉手或點(diǎn)頭示意即可。6、不相識(shí)的人擦肩而過(guò)，應(yīng)回身說(shuō)聲“你好”以示致意。營(yíng)業(yè)員柜臺(tái)紀(jì)律十不準(zhǔn)：1、不遲到，不早退，不離崗、串崗、上班會(huì)客。2、不講不文明語(yǔ)言及以下不規(guī)范姿勢(shì)上崗，不化濃妝及佩戴飾物上崗。3、不得冷淡慢待顧客，不得因結(jié)帳點(diǎn)貨或營(yíng)業(yè)結(jié)束而不理呼或驅(qū)趕顧客。4、不對(duì)顧客冷嘲熱諷，不得以任何理由與顧客頂撞吵鬧。5、不得閑談，打鬧，嘻笑，吃東西，用餐，吸咽，看書(shū)報(bào)，不得在上班時(shí)間打私人電話。6、不得把私人物品帶進(jìn)柜臺(tái)，不得在店內(nèi)推銷私人商品。7、不準(zhǔn)擅自提高價(jià)格多收款，不得挪用銷售貨款及發(fā)貨單。8、不得私吞私分顧客遺留物品。9、柜臺(tái)內(nèi)不得有污跡，灰塵，紙屑，蜘蛛網(wǎng)，不準(zhǔn)隨地吐痰，亂丟果皮，亂放雜物。10、不準(zhǔn)泄露店的業(yè)務(wù)各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定。凡違反“十不準(zhǔn)”規(guī)定，視情節(jié)輕重，按員工獎(jiǎng)懲條例處罰。1、產(chǎn)品：防腐劑，色素顧客問(wèn)：你們的產(chǎn)品為什么放這么短的時(shí)間就變質(zhì)了？答：我們的產(chǎn)品都是沒(méi)有放防腐劑的，所以保持時(shí)間短，我們是為你們的健康著想的。2、顧客問(wèn)：為什么你們的產(chǎn)品顏色這么深？是不是放了很多色素？答：我們的產(chǎn)品經(jīng)過(guò)衛(wèi)生防疫站抽檢，我們沒(méi)放色素，放食用香料的。3、顧客問(wèn)：你們的價(jià)錢(qián)很貴，如何答？答：我們是根據(jù)產(chǎn)品的成本與質(zhì)量來(lái)定價(jià)的。我們的產(chǎn)品是一分錢(qián)一分貨，味道普遍反映獨(dú)特，很好?；虼鸬案饩繁绕胀óa(chǎn)品要貴不少是吧！4、顧客問(wèn)：忌廉蛋糕與奶油蛋糕區(qū)別？答：忌廉蛋糕是鮮奶做的，人吃了不會(huì)胖，奶油蛋糕是奶油做的，很膩。不管怎樣，要說(shuō)我們產(chǎn)品好。顧客希望受到怎樣的接待？1、笑臉2、小心看待產(chǎn)品3、回答得4、動(dòng)作有氣質(zhì)5、尊重顧客6、具有商品知識(shí)7、看板不騙人8、記得顧客姓氏9、給予好的購(gòu)買(mǎi)意見(jiàn)10、不浪費(fèi)時(shí)間11、傾聽(tīng)顧客談話12、不說(shuō)顧客壞話13、不做認(rèn)人厭的動(dòng)作：如挖鼻孔，剪指甲14、不與同事私語(yǔ)，說(shuō)悄悄話（當(dāng)著別人的面說(shuō)不尊重人）15、不差別待遇（衣服差別）叫花子16、包裝動(dòng)作快，軟的上，硬的下17、不找錯(cuò)錢(qián)，唱收唱找18、打扮有店員的樣子19、說(shuō)話有重點(diǎn)20、讓顧客有賓至如歸之感21、注意店外言行接待顧客做到一問(wèn)二答三招呼。講：微笑幵不難，怎樣讓顧客微笑離開(kāi)（難）？不能漠然表情，應(yīng)微笑待人。補(bǔ)貨用盤(pán)子裝，無(wú)論是1個(gè)或1袋。例：有一顧客買(mǎi)很多東西，收銀員給排在她后面的一名買(mǎi)很多東西先買(mǎi)單，說(shuō)后面的少，好算帳，請(qǐng)問(wèn)收銀員此種做法對(duì)否？答：此顧客意見(jiàn)，我買(mǎi)你們店?yáng)|西多不對(duì)了。我們應(yīng)有先來(lái)后到的原則，我們應(yīng)盡量做到店里減少麻煩，讓顧客少找麻煩。店員最主要的職責(zé)：接待顧客。我們對(duì)待顧客應(yīng)該以禮招待，以理服人。顧客是上帝，不要以自我為中心，最忌帶情緒上班。例：如你與男朋友吵架，老媽罵你也好，不要把情緒帶入上班，應(yīng)微笑待顧客。十四、在求必應(yīng)——整齊清潔有秩序，主動(dòng)積極求創(chuàng)新自尊互助必和協(xié)，愉快活潑應(yīng)文明大家念三遍優(yōu)質(zhì)服務(wù)公約1、平等待客以禮待人2、方便顧客態(tài)度熱情3、扶老助殘服務(wù)周到4、儀表整齊儀態(tài)大方5、文明經(jīng)營(yíng)公平交易6、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)不講服務(wù)忌語(yǔ)7、創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境維護(hù)優(yōu)良秩序場(chǎng)容衛(wèi)生規(guī)范第一班早6:30—3:00?晚3:00—11:00第二班人員提前15分鐘到，第一班人員推遲15分鐘下班要求：產(chǎn)品豐富，琳瑯滿目，陳設(shè)美觀，窗明幾凈，環(huán)境宜人1、柜臺(tái)產(chǎn)品豐富，擺設(shè)美觀、色彩協(xié)調(diào)，富有吸引人的藝術(shù)。2、產(chǎn)品的商標(biāo)裝潢要正面顯示出來(lái)，標(biāo)價(jià)片要整齊端正，不要東歪西斜，要使顧客看得清楚，一目了然。3、貨柜內(nèi)不得存放私人物品、茶具、食肯應(yīng)放在顧客看不到的地方，職工衣服不得與商品齊掛。4、貨架頂和貨架內(nèi)不得存放空包雜物，掃把，地拖，垃圾箱應(yīng)放在不顯眼的角少里，以免影響場(chǎng)內(nèi)美觀。5、充分利須知營(yíng)業(yè)前及營(yíng)業(yè)中的空閑時(shí)間搞好貨架柜臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生、商品做到勤整理，保持貨架、貨柜干凈、整潔。6、不出現(xiàn)售霉發(fā)壞發(fā)質(zhì)，過(guò)期的食品，確保顧客健康。7、下班前要搞好店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、盤(pán)子要清洗干凈，柜臺(tái)要求擦拭干凈，地面要清潔干凈。學(xué)普通話（在地區(qū)內(nèi)餅店須掌握基本方言）1、先生（小姐）您好！歡迎光臨******分店。2、多謝。請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。3、請(qǐng)問(wèn)你喜歡吃什么口味的面包？甜的還是咸的？4、種面包里面包什么餡？5、1角，2角，3角，5角，8角，1元，1元5角，2元，2元5角，3元，3元5角，4元，4元5角，5元，6元，7元，8元，9元，10元6、請(qǐng)問(wèn)這面包多少錢(qián)？7、不好意思，請(qǐng)等一下好嗎？馬上就好。8、小姐，先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可幫到你的？9、請(qǐng)問(wèn)你們幾點(diǎn)開(kāi)門(mén)，幾點(diǎn)關(guān)門(mén)？10、請(qǐng)問(wèn)你吃飯了沒(méi)有？11、6點(diǎn)半上班，3點(diǎn)鐘下班。12、小姐，先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可幫到你的？13、這個(gè)面包好不好吃？14、請(qǐng)問(wèn)你們的生日蛋糕是什么樣味道的？是忌廉的，還是奶油？是忌廉的，不是奶油的。15、紅豆餡，花生餡，椰絲，芋頭，奶露，酸菜，葡萄，草莓，肉松，安佳，火腿，玉米，叉燒。16、請(qǐng)問(wèn)您要訂那種款式的蛋糕呢？請(qǐng)問(wèn)幾個(gè)人吃糕？17、收你10元錢(qián)，找你3元5角，請(qǐng)收好。18、小姐，給我拿3個(gè)蔬菜肉松色，2個(gè)酥皮包，1個(gè)玉枕。19、請(qǐng)問(wèn)你們的產(chǎn)品現(xiàn)在有沒(méi)有買(mǎi)一送一的？沒(méi)有，晚上10點(diǎn)鐘后。20、這種款式的生日蛋糕多少錢(qián)？我有8個(gè)人吃，小不?。课蚁胄羞x這種圖案，明早來(lái)取公司人事制度：關(guān)于錄用：新進(jìn)人員入職后，一律進(jìn)行試用，試用期2個(gè)月，期滿考核合格者，方得正式錄用。試用人員如因品行不良或工作不勝任或無(wú)故曠職者，隨時(shí)停止試用，予以解聘，試用未滿7天者，不發(fā)給工資。試用人員報(bào)到時(shí)，應(yīng)向公司人事部交如下證件：一、身份證復(fù)印件及畢業(yè)證復(fù)印件、健康證復(fù)印件二、半身免冠照片一張三、工衣押金200元凡有下列情形者，不得錄用。1、剝奪政治權(quán)力，尚未恢復(fù)者。2、被判有期徒刑或被通緝，尚未結(jié)案者。3、吸食毒品者。4、品行惡劣，曾被開(kāi)除者。5、體格檢查經(jīng)本公司認(rèn)定不適合者。6、無(wú)身份證及證件不全者。關(guān)于遲到，早退，曠職。遲到，早退：1、工作時(shí)間開(kāi)始后15分鐘內(nèi)到班者視為遲到，遲到1次扣工資5元。2、工作時(shí)間終了前15分鐘內(nèi)下班者為早退，早退1次扣工資5元。3、超過(guò)15分鐘后到工者，以曠工半日論，但因公外出或請(qǐng)假并經(jīng)主管證明者除外，員工當(dāng)月內(nèi)遲到，早退合計(jì)三次者按曠工半日論。4、無(wú)故提前15分鐘以上下班者，以曠工半日論，但因公外出或請(qǐng)假并經(jīng)主管證明者除外。曠工：1、未經(jīng)請(qǐng)假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到職以曠工而論。2、曠工不發(fā)薪金及津貼，曠工一次扣發(fā)二日工資。3、無(wú)故連續(xù)曠工3日或全月累計(jì)無(wú)故曠工6日或一年曠工達(dá)12日者，予以解聘。請(qǐng)假：?jiǎn)T工請(qǐng)假，應(yīng)予前一天報(bào)主管批，否則按曠工論處但因突發(fā)事件或急病來(lái)不及請(qǐng)假者，應(yīng)利用電話或其它方式迅速向單位主管報(bào)告，病假需有醫(yī)院證明，病假扣發(fā)當(dāng)日工資。但工作中突發(fā)急病除外，如發(fā)高燒等，事假扣發(fā)當(dāng)日工資。獎(jiǎng)懲：?jiǎn)T工的獎(jiǎng)勵(lì)分以下幾種：一、執(zhí)行員工獎(jiǎng)勵(lì)通知書(shū)：1、口頭嘉獎(jiǎng)2、書(shū)面通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)3、資金獎(jiǎng)勵(lì)、晉升工資員工的懲罰分為：一、員工過(guò)失通知單1、口頭批評(píng)2、書(shū)面通報(bào)批評(píng)3、扣發(fā)工資二、降級(jí)三、辭退六、考試：試用考核：試用期內(nèi)，部門(mén)主管會(huì)同人事部負(fù)責(zé)考核，試用期滿填寫(xiě)新入職人員考核表，決定是否留用。平時(shí)考核：平時(shí)工作期間，由主管對(duì)其考核，凡有特殊功過(guò)者，隨時(shí)報(bào)請(qǐng)獎(jiǎng)懲。怎樣理貨擺貨？一、擺貨原則：先進(jìn)先出，舊貨往后擺，先到的貨先賣(mài)。擺貨要求：1、規(guī)類擺放。2、分類擺放甜、咸、方、圓。3、賣(mài)相較好的產(chǎn)品放在顯眼處。4、保質(zhì)期較短的產(chǎn)品放在通風(fēng)的地方。5、賣(mài)相好的產(chǎn)品和價(jià)格大眾化的產(chǎn)品擺放在進(jìn)門(mén)品顯眼處。二、面包盤(pán)子里面最多只能放兩個(gè)品種，幵放置好相應(yīng)的標(biāo)價(jià)牌。把名稱對(duì)外如果只有一種產(chǎn)品標(biāo)價(jià)牌放在盤(pán)子的前方左角。如果有2種產(chǎn)品，標(biāo)價(jià)牌放在左右兩角。擺最佳的賣(mài)相，刺激顧客最佳購(gòu)買(mǎi)欲望。如：三文治擺放一半對(duì)一半向外方向，擺放把袋子的角提起來(lái)放好，店員應(yīng)隨時(shí)檢查產(chǎn)品，看是否有不良及過(guò)期品，店員應(yīng)自重，不能偷吃面包。不能利用公司的冰柜擺放自己的私人物品，如礦泉水、西瓜等。冰柜時(shí)第一層擺放什么，第二層擺放什么，都有規(guī)定。把顧客想象成麻煩，鍛煉我們的應(yīng)變能力。三、問(wèn)題部分。問(wèn)題：面包里有蒼蠅、蚊子，顧客來(lái)找我們，如何答？答:對(duì)不起,驚奇的表情,我們從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)這種情況,真是不好意思,今后我們一定要加警惕,做好自己的工作,送一個(gè)面包給此位顧客。問(wèn)題2:如過(guò)期品、顧客不知道準(zhǔn)備在收銀員處買(mǎi)單,怎么辦?收銀員發(fā)現(xiàn)后或故意弄在地上或人為破壞(用手捏壞)說(shuō)對(duì)不起,我再幫你換一個(gè)。問(wèn)題3:如同種產(chǎn)品,一個(gè)大,一個(gè)很小,如何解釋?答:我們的產(chǎn)品都是用手工包裝出來(lái)的,有的發(fā)大些,有些發(fā)的小些,有的包裝松些,另外,一些產(chǎn)品從模具中出來(lái),有的發(fā)大些,有些發(fā)的小些。關(guān)于做表要求:五準(zhǔn):昨日庫(kù)存準(zhǔn)，進(jìn)貨數(shù)準(zhǔn)，本日庫(kù)存準(zhǔn)，退貨損耗準(zhǔn)，計(jì)算準(zhǔn)。進(jìn)貨數(shù)+昨日庫(kù)存-退貨損耗-本日庫(kù)存=現(xiàn)金+折扣+支祟+鑒單銷售數(shù)量×單價(jià)=銷售金額銷售金額=現(xiàn)金+折扣+券+鑒單關(guān)于保密制度員工要有主人翁精神，營(yíng)業(yè)額與房租都不能做為閑聊的話題。在店里忌講：那箱是昨天剩的，擺前面吧！今天不下單了，這些貨賣(mài)都賣(mài)不完。這些都不能當(dāng)著有顧客時(shí)說(shuō)。店內(nèi)組織：店長(zhǎng)店員收銀員裱花師傅烤爐師傅1、店長(zhǎng)八項(xiàng)職務(wù)1顧客管理①服務(wù)員與顧客的溝通。②記住客人的姓名、愛(ài)好、生日等。③在行動(dòng)與作業(yè)上，能衷心地表現(xiàn)顧客至上的信念。④對(duì)顧客的抱怨，能做適時(shí)之處理。⑤發(fā)生緊急情況時(shí)，能做好應(yīng)變處理。2從業(yè)人員管理（店員）①店員上班之考勤，所有人員請(qǐng)假管理。②監(jiān)督店員在店堂之服務(wù)，儀容儀表，衛(wèi)生。3組織管理組織管理之目的在于提高店員內(nèi)人員之活力，團(tuán)結(jié)性，積極性，主動(dòng)性，熱情性。4販賣(mài)管理1、顧客進(jìn)門(mén)時(shí)的招呼聲。（接待顧客）2、介縐產(chǎn)品的技巧性不講話的語(yǔ)氣。（推薦產(chǎn)品）3、收銀員的唱收唱找，聲音甜美，柔和。（交易完成）4、歡送顧客、建立交易后之好感。（售后服務(wù)）5事物管理（情報(bào)管理）1、保守公司的內(nèi)部秘密。2、保守店內(nèi)之營(yíng)業(yè)額秘密，包括其它同事也不可知。2、店內(nèi)的重要資料除上級(jí)外不可讓第三人看。4、使部下對(duì)上級(jí)下達(dá)之政令，需先服從后上訴。6財(cái)產(chǎn)之保全：維護(hù)店鋪的一切設(shè)備、商品等，使其保持最佳狀態(tài)，忌破損腐敗之事情發(fā)生。7安全不衛(wèi)生的管理8現(xiàn)金管理：現(xiàn)金乃店鋪內(nèi)所有成員努力之成果，因此，必須謹(jǐn)慎保管之且正確地做好店內(nèi)之帳目報(bào)表，有誤差店長(zhǎng)負(fù)責(zé)查清楚，幵寫(xiě)明原因。收銀員的職務(wù)：1、收銀員是店的第二代理人，如果店長(zhǎng)不在的話，店內(nèi)如有什么事，須主動(dòng)處理，以最快的時(shí)間排除困擾。2、收銀員所收的每一分錢(qián)都屬于公司，所以收銀員須正直不可有歪念。認(rèn)真履行投幣規(guī)則。3、收銀員收銀時(shí)須唱收唱找，聲音甜美、柔和，隨時(shí)保持微笑，包裝產(chǎn)品須雙手遞給顧客、并說(shuō)：謝謝、慢走。4、如遇到顧客有假鈔時(shí)，先說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)你有沒(méi)有零錢(qián)？如顧客回答說(shuō)：沒(méi)有，再說(shuō)“請(qǐng)幫我換一張好嗎？”如顧客回答：不換，就可以直接告訴他這張是假鈔，請(qǐng)換1張，總之，盡量婉轉(zhuǎn)地讓顧客換一張，不可以講不禮貌的話語(yǔ)，掌握識(shí)別假錢(qián)的基本方法。5、收銀員負(fù)責(zé)收銀機(jī)及附近的衛(wèi)生不整齊。店員的職務(wù)：最主要的職責(zé)就是顧客服務(wù)、熱情、主動(dòng)、耐心。當(dāng)顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，須叫“您好，歡迎光臨！”3、嚴(yán)格按照理貨規(guī)則進(jìn)行擺貨，店內(nèi)產(chǎn)品我們強(qiáng)調(diào)整齊從低到高、顏色氨基酸擺放。搞好店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。裱花人員職責(zé)在店長(zhǎng)的管理上，每天上班穿戴好工衣、工帽，接單后及時(shí)做生日蛋糕，不可偷吃水果等原材料，每做一個(gè)蛋糕洗凈毛巾。做好生日蛋糕的報(bào)表，搞好環(huán)境衛(wèi)生清洗好工具才下班。烤爐人員職責(zé)做好面包，蛋糕烘烤工作，保質(zhì)保量及時(shí)完成烘烤任務(wù)。烤出不良產(chǎn)品時(shí)，自己負(fù)責(zé)做好烤爐室環(huán)境衛(wèi)生。服務(wù)品質(zhì)要求及服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范一、餅店作為服務(wù)行業(yè)的一種類型其最基本的條件有三方面：一是裝璜，二是服務(wù)，三是產(chǎn)品。以上三方面息息相關(guān)缺一不可若要比較三者的重要性，我們可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)最重要。服務(wù)就是將自己心中的“愛(ài)，關(guān)懷，熱忱”帶給顧客，讓顧客產(chǎn)生喜悅、溫馨、快樂(lè)、賓至如歸的感覺(jué)。所以說(shuō)正確的服務(wù)態(tài)度是親切、關(guān)懷、微笑、迅速、確實(shí)，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到整個(gè)餅店的售賣(mài)情況。下面是我們作為服務(wù)人員應(yīng)該遵守的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一儀態(tài)營(yíng)業(yè)員必須站立服務(wù)。站姿：身體自然直立，挺胸收腹，雙腳幵攏，雙腳跟靠近，腳尖自然分開(kāi)一拳寬，雙臂自然搭于腹前，雙手拇指交叉，四指幵攏疊放。頭正頸直、下頜微收、眼睛平規(guī)、面帶微笑。走姿：雙臂自然擺動(dòng)，步幅適度，腳步輕盈，不得大搖大擺走路。在前廳服務(wù)區(qū)內(nèi)，服務(wù)人員身體不得東倒西歪、前傾后靠、不得伸懶腰、駝背、聳肩。二儀表身體、面部、手部必須保持清潔，提倡每天洗澡，勤換洗內(nèi)衣物。每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。頭發(fā)要常洗、整齊、上班前要梳頭，頭發(fā)上不得有頭屑，只允許染黑發(fā)。女員工上班前要化妝，但不得濃妝艷抹，不噴灑香水。不得佩戴任何飾物，留長(zhǎng)指甲，女員工不得染指甲。必須佩戴工號(hào)牌，應(yīng)佩戴在左胸處，不得任其歪歪扭扭。三表情1、微笑是員工最起碼的表情。2、面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，做到精神振奮、情緒飽滿、精力集中。3、和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是,應(yīng)保持全神貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。4、在為顧客服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。四言談1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)聲量不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以免客人聽(tīng)不清楚。2、不準(zhǔn)講粗話，或使用蔑規(guī)和污蔑的語(yǔ)言。3、說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”“謝”字不離口。4、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。5、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐”“女士”。6、無(wú)論從顧客手上接過(guò)任何物品都要講“謝謝”。7、客人講“謝謝”時(shí)要回答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。8、顧客來(lái)時(shí)要問(wèn)好，注意講“歡迎您到我們店來(lái)”或“歡迎光臨”?？腿俗邥r(shí)，注意講“祝您愉快”或“歡迎您下次再來(lái)”。9、任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說(shuō)“不知道”。10、離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，一律要講“請(qǐng)稍候”，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起讓您久等了”，不得一言不發(fā)的就開(kāi)始服務(wù)。五舉止1、營(yíng)業(yè)員站立時(shí)，姿勢(shì)要自然挺拔、精神飽滿、面帶微笑，不工作無(wú)關(guān)的事拋在腦后。2、雙手不得叉腰或交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或其它物品。不托腮、不搶肩、不背手、不背向顧客。3、不得隨意吐痰或亂丟雜物。4、不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。5、不得將任何物件夾于腋下。6、在顧客面前不得經(jīng)?？词直?，表現(xiàn)出心不在焉的表情。7、咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，不得面對(duì)顧客，并且要說(shuō)“對(duì)不起”。8、不得談天，大聲說(shuō)話或叫喊，亂丟亂碰物品等，發(fā)出不必要的聲響。9、上班時(shí)間不得吃東西、吸煙。10、目光要關(guān)注進(jìn)店的每一位顧客，特別是走進(jìn)柜臺(tái)前的顧客，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。如果顧客呼喚營(yíng)業(yè)員，營(yíng)業(yè)員就是失職。11、在店內(nèi)走動(dòng)或幫助顧客選購(gòu)商品或整理物品等動(dòng)作都要輕巧利落，不出聲響。12、員工著工裝外出，如是兩人以上同行，不需摟腰、搭臂。六服裝1、工作服裝應(yīng)保持干凈整潔。鈕扣要全部扣好，帽子要戴好，衣領(lǐng)要翻好，內(nèi)衣不得露在工作服外面。工作鞋要干凈，不得光腳穿鞋，襪子上不得有破洞，鞋為黑色，鞋跟不超過(guò)一寸半，襪子顏色為肉色。以上是作為售賣(mài)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員必須時(shí)劑要求做到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且要定期地進(jìn)行檢查和培訓(xùn)，以此來(lái)對(duì)員工服務(wù)能力進(jìn)行考核，保證每一位員工能以最佳的服務(wù)狀態(tài)來(lái)為顧客服務(wù)，在社會(huì)公眾面前充分展現(xiàn)出企業(yè)的良好形象和服務(wù)魅力，是吸引更多顧客上門(mén)光臨的關(guān)鍵。二、售前、售中的服務(wù)步驟作為一名營(yíng)業(yè)員必須懂得如何作好上崗的準(zhǔn)備。明了營(yíng)業(yè)服務(wù)的步驟，能夠透徹掌握并熟練地運(yùn)用營(yíng)業(yè)服務(wù)的技巧只有這樣才能給顧客帶來(lái)滿意的服務(wù)。營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備。銷售是90%的準(zhǔn)備+10%的推介。營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備——個(gè)人和銷售方面的準(zhǔn)備二方面。個(gè)人方面的準(zhǔn)備——整潔的儀表旺盛的精力、大方的么止。儀容、儀表儀表美——是無(wú)聲的宣傳，是最好的廣告。旺盛的精力——牢記顧客不是出氣筒，不能在顧客身上撒氣，寧可自我調(diào)整心情，也不能讓顧客來(lái)適應(yīng)我。顧客的需要就是店員的必要，顧客的滿意就是餅店的財(cái)富——顧客希望店員能夠做到舉止大方，我們就要必須做到。讓顧客滿意。多練習(xí)，多體會(huì)。銷售方面的準(zhǔn)備——是做好一天營(yíng)業(yè)的基礎(chǔ)。備齊商品——檢規(guī)柜臺(tái)，使商品處于良好的待售狀態(tài)。熟悉價(jià)格——商品的價(jià)格了然于心，只有當(dāng)?shù)陠T能準(zhǔn)確地隨口說(shuō)出商品的價(jià)格時(shí)，顧客才會(huì)有信任感。準(zhǔn)備售貨用具——預(yù)先準(zhǔn)備齊全，計(jì)量器具，包扎用品，售貨工具，計(jì)價(jià)用品，備足零錢(qián)。整理環(huán)境——調(diào)好光源，搞好清潔衛(wèi)生，各種物品擺放整齊。營(yíng)業(yè)中的基本步驟了解營(yíng)業(yè)中的基本步驟，我們才會(huì)既為顧客提供周到、滿意的服務(wù)，又不讓顧客厭煩。接待顧客打招呼，顧客走進(jìn)商店時(shí)，營(yíng)業(yè)員要面向顧客，笑臉相應(yīng)，當(dāng)目光相視時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)候“您好”。定睛注視，觀察顧客，揣摩顧客心理，當(dāng)顧客瀏覽商品時(shí)不要過(guò)早打招呼，讓顧客有充分時(shí)間瀏覽。接近客人，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供服務(wù)。接待顧客，詢問(wèn)客人的要求，常規(guī)問(wèn)法“您要點(diǎn)什么”。找尋商品給客人看展示商品時(shí)，數(shù)量最多不易超過(guò)四種三種為宜，避免顧客難以選擇。商品講解說(shuō)明，要求簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、完整。讓顧客選擇商品，成交，當(dāng)顧客指出所要商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)說(shuō)“好的”。接受貨款，或信用卡，必須唱收唱付。包裝好，交給客人，包裝捆扎迅速、結(jié)實(shí)、美觀，雙手遞給客人。行禮，目送客人離開(kāi)，顧客購(gòu)買(mǎi)商品較多時(shí)，幫助送到店外攜助顧客把商品帶走.二營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)技能要求A、業(yè)務(wù)技能熟悉所售商品，知道商品的品名、單價(jià)、規(guī)格、產(chǎn)地、成分、特點(diǎn)、口味、保質(zhì)期、保存期。進(jìn)貨數(shù)量要適當(dāng)，既保證品種齊全，不斷檔，又不能積壓商品，造成浪費(fèi)。商品陳列擺放要以方便顧客選購(gòu)為標(biāo)準(zhǔn)，按著產(chǎn)品種類及存放要求進(jìn)行陳列展示。商品陳列要求整齊、美觀，一目了然，所有產(chǎn)品排放應(yīng)時(shí)劑整理和補(bǔ)充，保持貨架清潔、整齊。妥善管理存放未售出商品，保證商品新鮮、整齊、避免發(fā)質(zhì)，損壞。留意產(chǎn)品生產(chǎn)日期是否過(guò)期，若有必須及時(shí)撤換補(bǔ)充確保先進(jìn)先出的原則。熟練掌握算帳、收款業(yè)務(wù)，珠算達(dá)到5級(jí)水平，會(huì)口算、心算，正確使，用收款機(jī)。收款、找零快速準(zhǔn)確，唱收唱付。會(huì)辨認(rèn)假幣。稱量準(zhǔn)確、快捷對(duì)每一種商品的規(guī)格都必須心中有數(shù)。在銷售過(guò)程中盡量做到一次稱準(zhǔn)。熟悉中點(diǎn)裝盒程序，并會(huì)熟練操作。內(nèi)裝物酥軟搭配、品種搭配合理。擺放整齊、豐滿。包裝、捆扎迅速、美觀、結(jié)實(shí)。符合攜帶要求。捆扎完畢要送到顧客手中。會(huì)正確填寫(xiě)****、收據(jù)、進(jìn)貨單、退貨單、盤(pán)點(diǎn)單。對(duì)所轄區(qū)的設(shè)施、設(shè)備、售貨工具會(huì)正確使用。懂得保養(yǎng)方法。隨時(shí)檢修、維護(hù)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理解決。解決不了的及時(shí)上報(bào)。研究顧客心理。不錯(cuò)過(guò)任何推銷、成交時(shí)機(jī)不忘記為顧客介紹連帶性商品。同時(shí)接待幾位顧客時(shí)，要“接一、顧二、招呼三”為顧客提供周到、熱情的服務(wù)，讓每一位光顧商店的客人滿意B、掌握顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的心理發(fā)化注視階段——商品最能打動(dòng)顧客的時(shí)候就是顧客站立在它跟前的時(shí)候，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要接近客人，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。興趣階段——在注視過(guò)程中，所獲得的視覺(jué)享受是購(gòu)買(mǎi)這件商品的最初動(dòng)力，會(huì)激發(fā)他對(duì)這一商品產(chǎn)生興趣，這時(shí)他會(huì)注意商品的其它方面，如食用方法，價(jià)格等。聯(lián)想階段——一旦顧客對(duì)商品發(fā)生了濃厚的共趣，會(huì)在心中產(chǎn)生用手觸摸商品的欲望，而且會(huì)聯(lián)想自己食用它時(shí)的情景，聯(lián)想階殌在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中起著舉足輕重的作用，直接關(guān)系到顧客是否要購(gòu)買(mǎi)此商品。這時(shí)就要讓顧客充分參與到試食商品中來(lái)，以豐富他的聯(lián)想促使他下決心購(gòu)買(mǎi)。欲望階段——如果顧客對(duì)商品有一個(gè)美好的聯(lián)想后，就一定會(huì)產(chǎn)生擁有它的欲望。比較階段——購(gòu)買(mǎi)欲產(chǎn)生后，顧客就會(huì)打起心中的小算盤(pán)，多方衡量比較，其它商品的各項(xiàng)指標(biāo)，如價(jià)格、規(guī)格、質(zhì)量等。這時(shí)他就會(huì)猶豫不決，也是店員為顧客進(jìn)行咨詢的最佳時(shí)機(jī)。向顧客介縐商品要事實(shí)求是，誠(chéng)心誠(chéng)意，多站在顧客角度考慮問(wèn)題。信心階段——經(jīng)過(guò)一番權(quán)衡后，顧客就會(huì)對(duì)商品產(chǎn)生信心，這信心主要來(lái)源于相信店員的誠(chéng)意，相信企業(yè)的品牌相信某種慣用商品，這時(shí)我們店員就應(yīng)該從這三方面全面進(jìn)攻全方位地幫助顧客建立對(duì)商品的信心。行動(dòng)階段——決心下定后，顧客會(huì)當(dāng)場(chǎng)付清貨款，這時(shí)店員應(yīng)當(dāng)及時(shí)收清貨款，幵包裝好商品，不要耽誤顧客的時(shí)間。滿足階段——完成購(gòu)物后，顧客一般有一種喜悅的感覺(jué)就是在購(gòu)物后產(chǎn)生的滿足感，這直接決定了顧客下一次還會(huì)再來(lái)光臨本店。如果顧客在購(gòu)買(mǎi)一種商品后，顧客能同時(shí)獲得上述二種滿足感，那他一定會(huì)成為那商店的忠實(shí)顧客.精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔具備生鮮商品知識(shí)，品規(guī)要求。.具備生鮮工作技能，精肉分割、熟食制作、蔬果保鮮及陳列技術(shù)。.具備人員管理能力，充分調(diào)動(dòng)員積極性及責(zé)任心。.具備很強(qiáng)的成本管控意識(shí)。.具備數(shù)據(jù)分析能力。蔬菜超市的經(jīng)營(yíng)年月日星期二生鮮超市蔬菜經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析（）毋容質(zhì)疑，生鮮經(jīng)營(yíng)是超市功能配置中不可或缺的組成部分，有的學(xué)者甚至提出，“生鮮食品”是驅(qū)動(dòng)整體賣(mài)場(chǎng)的靈魂，是超市經(jīng)營(yíng)的命脈，是商場(chǎng)集客力的重要來(lái)源，是門(mén)店吸引來(lái)客數(shù)的重要因素，社區(qū)型超級(jí)市場(chǎng)的成敗完全取決于生鮮商品銷售營(yíng)運(yùn)的好壞。同時(shí)，蔬菜、水果在整個(gè)生鮮部是個(gè)極其重要的部門(mén)，蔬菜、水果、五谷雜糧，都是人們每日必須消費(fèi)的食品，因此蔬菜、水果等的質(zhì)量和價(jià)格，成為生鮮經(jīng)營(yíng)商品質(zhì)量、價(jià)格以及形象最敏感的溫度計(jì)。商業(yè)上有句名言：蔬果帶動(dòng)肉類、海鮮；肉類、海鮮帶動(dòng)面包和熟食?？梢?jiàn)蔬果經(jīng)營(yíng)在整個(gè)生鮮經(jīng)營(yíng)中的龍頭帶動(dòng)作用。生鮮部門(mén)是超市中最具特色的部門(mén)，同時(shí)營(yíng)運(yùn)的特點(diǎn)也是難度最大、跨度最廣、專業(yè)性最強(qiáng)，而在生鮮品經(jīng)營(yíng)中難度最大的恐怕就是蔬菜了。由于蔬菜本身的物化性能，怕磕碰，水分易喪失，保鮮不好易影響賣(mài)相與鮮食的效果，甚至腐爛變質(zhì)，以及現(xiàn)階段蔬菜儲(chǔ)存、運(yùn)輸、加工條件的落后與流通方式的不配套，使得現(xiàn)在超市蔬菜經(jīng)營(yíng)存在著很大的困境。問(wèn)題與困境分析首先要確定主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，確立參考系，找出不可避免的損失因素與可以避免的人為因素。單純從蔬菜經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)講，超市蔬菜經(jīng)營(yíng)最直接、最根本主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、早市以及馬路商販。果蔬產(chǎn)品不同于服裝、家電等其他耐消費(fèi)品，顧客會(huì)多跑幾家超市，好貨比三家。每個(gè)生鮮超市都有自己的服務(wù)半徑，為了采購(gòu)的便利性，顧客一般都會(huì)就近購(gòu)買(mǎi)。因此，由于服務(wù)半徑的影響，同行不是主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其他超市并構(gòu)不成太大競(jìng)爭(zhēng)?？梢哉f(shuō)，與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，超市蔬菜經(jīng)營(yíng)面臨的主要問(wèn)題與困境是：鮮度控制不好與過(guò)大的物損?！靶迈r度”是鮮銷蔬菜的生命和價(jià)值所在，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)蔬菜時(shí)，質(zhì)量判斷主要還停留在形狀、色澤、新鮮程度等為主的感官判斷上，在同樣的采購(gòu)成本條件下，鮮度最終可以影響到銷售的價(jià)格。但由于蔬菜的含水量高，保鮮期短，怕磕碰，難儲(chǔ)存，極易腐爛變質(zhì)。因此，在銷售過(guò)程中會(huì)有不同程度的水分散失與貨物損失，這些是產(chǎn)品的物化性能帶來(lái)的必然損失。但是，由于管理水平、流通銷售方式的不同，即人為因素帶來(lái)的損失差別卻很大，這些因素是改進(jìn)經(jīng)營(yíng)狀況中需要控制的重點(diǎn)，需要認(rèn)真分析出現(xiàn)這些問(wèn)題與產(chǎn)生差距的原因。根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，歸納起來(lái)主要有下面幾點(diǎn)：、管理上的原因。由于蔬菜類商品的產(chǎn)品化程度低，以及其本身怕磕碰、易變質(zhì)、不易保鮮的物化特征，在配送、擺放、銷售、指標(biāo)核算等各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)管理者提出了很高的要求。不同的管理方式與不同的管理流程細(xì)化程度，會(huì)對(duì)蔬菜的鮮度保持與物耗控制產(chǎn)生很大的差異。其中的重點(diǎn)是責(zé)任心管理，不可能要求蔬菜經(jīng)營(yíng)各個(gè)環(huán)節(jié)的人員做到小商販那樣的責(zé)任程度，關(guān)鍵是如何最大可能的用指標(biāo)核算、物質(zhì)獎(jiǎng)懲、規(guī)范流程來(lái)提高各個(gè)環(huán)節(jié)所有人員的責(zé)任心與積極性。、銷售方式。銷售方式涉及到蔬菜商品的設(shè)施、燈光、擺放、保鮮，以及供應(yīng)商合作方式、定價(jià)原則、折扣等各個(gè)方面。、采購(gòu)。貨物采購(gòu)的方式與質(zhì)量的好壞，會(huì)直接影響到銷售?，F(xiàn)在超市蔬菜絕大部分的貨物來(lái)源還是批發(fā)市場(chǎng)，不管是超市的自采還是供應(yīng)商供貨。不同于工業(yè)產(chǎn)品，蔬菜類商品的分級(jí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，描述起來(lái)非常模糊，難以明確，蔬菜本身在生長(zhǎng)過(guò)程也不可能大小規(guī)格統(tǒng)一，所以采購(gòu)與銷售各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量對(duì)接，性價(jià)比的核算就顯得尤為重要。以上幾點(diǎn)，往往是超市蔬菜經(jīng)營(yíng)管理者注意最多的因素，但筆者認(rèn)為卻不是產(chǎn)生上述問(wèn)題的主要原因，也不是從根本上解決鮮度與物損問(wèn)題的最有效途徑。因?yàn)閱渭儚母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的角度考慮，上述幾個(gè)方面無(wú)論超市管理做的多么好，不可能超越小商販，要想從根本上解決鮮度與物損，還需要從下述幾個(gè)方面認(rèn)真應(yīng)對(duì)：、二次包裝與配送。為了便于管理與降低成本，現(xiàn)在規(guī)模較大的連鎖超市一般都建立了自己的生鮮品配送中心。生鮮配送中心的主要職能有（針對(duì)蔬菜類）：統(tǒng)一采購(gòu)，依靠規(guī)模采購(gòu)降低采購(gòu)成本與堵塞采購(gòu)漏洞；對(duì)采購(gòu)的蔬菜進(jìn)行初步分級(jí)與加工；蔬菜的臨時(shí)保鮮儲(chǔ)存；根據(jù)各個(gè)門(mén)店的需求將蔬菜配送到各個(gè)門(mén)店等?？梢哉f(shuō)，生鮮配送中心的設(shè)立是非常必要的，其作用也是非常顯著的。但是，在分裝與二次配送的時(shí)候，卻不可避免的出現(xiàn)了沒(méi)有引起管理者足夠注意的物損的問(wèn)題。在二次包裝的過(guò)程中，對(duì)蔬菜進(jìn)行初加工，剔除殘次果、爛葉是必須的，但是筆者認(rèn)為對(duì)大部分蔬菜分包，包裹保鮮膜的工序是沒(méi)有必要的無(wú)奈之舉、多此一舉。包裹保鮮膜的主要目的是蔬菜的保鮮與防止顧客隨意挑選帶來(lái)物損。其實(shí)蔬菜本身就是鮮銷產(chǎn)品，依靠保鮮膜來(lái)保鮮，根本就不是一個(gè)好辦法，還沒(méi)有加濕的效果好，保鮮的最好方式就是及時(shí)把蔬菜銷售出去。雖然沒(méi)有包保鮮膜，小商販的菜比超市的新鮮，就是一個(gè)明證。另外，消費(fèi)者在采購(gòu)產(chǎn)品的時(shí)候，都有一種主動(dòng)挑揀的欲望，你把產(chǎn)品都給他捆好了，讓他被動(dòng)去消費(fèi)，缺少了一種挑揀的樂(lè)趣，豈不讓他非常的不爽。有過(guò)超市促銷經(jīng)驗(yàn)的人都知道，對(duì)于大堆頭的隨意挑揀促銷產(chǎn)品，場(chǎng)面非常的火暴，價(jià)格是一個(gè)方面，隨意挑揀的心理因素也是一個(gè)原因。歸根結(jié)底，采取這種包裝方式主要的原因還是對(duì)自己的產(chǎn)品質(zhì)量與管理水平?jīng)]有信心，產(chǎn)品如果比較統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)，看上去都很新鮮，銷售人員的責(zé)任心再?gòu)?qiáng)一點(diǎn)，象小商販那樣，難道還怕顧客挑選？同時(shí)，二次包裝對(duì)蔬菜的損害是很大的。大家都知道，蔬菜非常怕摩擦與磕碰。在運(yùn)輸過(guò)程中，些須的摩擦與磕碰是難免的，但是，在二次包裝的過(guò)程中，又會(huì)出現(xiàn)二次的磨損，甚至更大的磨損。就拿黃瓜來(lái)說(shuō)，在第一次運(yùn)輸過(guò)程中，瓜與瓜之間的接觸面會(huì)有輕微的壓痕，這是必然的，當(dāng)在第二次包裝時(shí)，瓜與瓜之間的接觸面必然發(fā)生了變化，不可避免的又會(huì)出現(xiàn)第二次壓痕。更糟糕的是，當(dāng)進(jìn)行了二次包裝后，重新裝箱配送，裝箱一定不會(huì)緊密，會(huì)比較蓬松，而蔬菜運(yùn)輸時(shí)最怕的就是裝箱不緊實(shí)，這樣在運(yùn)輸過(guò)程的顛簸中，給蔬菜帶來(lái)的磨損是致命的。大家可以觀察農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)商販的蔬菜，怕磨損的蔬菜一般都是原箱，象呵護(hù)嬰兒那樣的保護(hù)蔬菜，這也是黃瓜可以保持“頂花帶刺”的很重要的一個(gè)方面。另外一個(gè)方面，二次包裹保鮮膜必然會(huì)增加成本，從這個(gè)角度來(lái)講，二次包裝是得不償失。、偏重設(shè)施建設(shè)，忽略了與上游蔬菜供應(yīng)環(huán)節(jié)的緊密聯(lián)系與協(xié)作。連鎖超市的蔬菜經(jīng)營(yíng)管理，一般都會(huì)比較關(guān)注面對(duì)顧客銷售的蔬菜經(jīng)營(yíng)形式，包括經(jīng)營(yíng)品種項(xiàng)目、賣(mài)場(chǎng)布局、設(shè)備配置等。在蔬菜經(jīng)營(yíng)管理流程設(shè)計(jì)時(shí)也會(huì)更多考慮蔬菜加工和經(jīng)營(yíng)過(guò)程本身，而對(duì)蔬菜供應(yīng)上游的采購(gòu)環(huán)節(jié)、來(lái)源和物流配送的影響卻疏于認(rèn)真考察與應(yīng)對(duì)，實(shí)際上蔬菜流通渠道及采購(gòu)配送現(xiàn)狀等外部因素對(duì)超市蔬菜經(jīng)營(yíng)的影響非常之大。對(duì)于生鮮產(chǎn)品來(lái)講，商品的產(chǎn)品化程度越高，管理的難度越小，例如面食、分割冷凍肉等。如果蔬菜產(chǎn)品在進(jìn)入流通與銷售之前已經(jīng)最大限度地標(biāo)準(zhǔn)化和產(chǎn)品化了，超市蔬菜經(jīng)營(yíng)者就會(huì)大大減少為蔬菜產(chǎn)品加工核算，以及損耗控制之類的問(wèn)題所困擾。這就需要現(xiàn)在的超市經(jīng)營(yíng)管理者，要重視與加強(qiáng)與上游的蔬菜供應(yīng)商的協(xié)作，借鑒供應(yīng)鏈管理思想與“零庫(kù)存”思想，把蔬菜的產(chǎn)品化程度盡量前移，向基地化采購(gòu)、加工方向發(fā)展，真正的與供應(yīng)商形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，而非單純的競(jìng)價(jià)打壓政策。傳統(tǒng)的購(gòu)買(mǎi)運(yùn)作與現(xiàn)代采購(gòu)戰(zhàn)略在觀點(diǎn)上的差異可以集中歸納為致力于所有權(quán)總成本最低而不是購(gòu)買(mǎi)價(jià)格。盡管生鮮商品的購(gòu)買(mǎi)價(jià)格仍然具有相當(dāng)重要的意義，但是這僅僅是蔬菜總成本公式中的一小部分，除此之外，企業(yè)還應(yīng)該考慮蔬菜的二次配送、成本核算等服務(wù)成本和產(chǎn)品壽命周期成本。產(chǎn)品周期壽命成本對(duì)生鮮商品具有更重要的意義，例如，如果從批發(fā)市場(chǎng)進(jìn)貨，和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處于同樣的起跑線上，如果能夠從蔬菜種植基地直接進(jìn)貨，就可以節(jié)省天的貨物周轉(zhuǎn)期，這天的時(shí)間對(duì)蔬菜的保鮮是非常關(guān)鍵的，這樣，就具備了比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更大的優(yōu)勢(shì)。、價(jià)格虛高，依靠高價(jià)格彌補(bǔ)管理與供應(yīng)鏈的弊端，犧牲了大批顧客群體。超市明亮、干凈、衛(wèi)生的整體形象是傳統(tǒng)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)無(wú)法比擬的，這本來(lái)是超市經(jīng)營(yíng)很大的優(yōu)勢(shì)所在，但幾乎所有的超市都沒(méi)有好好利用這一優(yōu)勢(shì)，在經(jīng)營(yíng)上基本走入了一個(gè)“怪圈”。由于場(chǎng)地設(shè)施分?jǐn)偝杀九c管理成本的影響，在還沒(méi)有把顧客群體從農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)爭(zhēng)取過(guò)來(lái)，銷量還沒(méi)有上去的前提下，可以說(shuō)，超市蔬菜的平均銷售成本是很高的，因此，幾乎大部分超市的價(jià)格定位都在高端上：超市的環(huán)境好，干凈衛(wèi)生，所以蔬菜的價(jià)格理應(yīng)就高一點(diǎn)，掙的就是有錢(qián)人的錢(qián)。殊不知，這樣會(huì)趕走大部分的顧客，從而造成銷量不能在一個(gè)階段內(nèi)有一個(gè)明顯的上升，銷量上不去，蔬菜不能夠及時(shí)的銷售出去，必然會(huì)不新鮮，越不新鮮越?jīng)]人買(mǎi)。同時(shí)，銷量小，平均銷售成本必然會(huì)居高不下，更需要用高菜價(jià)來(lái)維持成本，甚至更加逼著去走高端，出現(xiàn)了天價(jià)的無(wú)公害與綠色、有機(jī)蔬菜，試問(wèn)：無(wú)公害與綠色、有機(jī)蔬菜的生產(chǎn)種植成本真有那么高嗎？這樣，必然會(huì)造成惡性循環(huán)，把好的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目變成了“雞肋”。其實(shí)，大家都應(yīng)該知道，只要降低了流通配送成本，提高必要的管理水平，把物損降下來(lái)，把銷售數(shù)量做上去，即使價(jià)格和農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)持平，蔬菜經(jīng)營(yíng)的利潤(rùn)率也是非?？陀^的。同時(shí)，蔬菜經(jīng)營(yíng)的銷量如果有一個(gè)明顯的上升，對(duì)其他生鮮品的銷售，會(huì)起到很好的帶動(dòng)作用，會(huì)提升超市的綜合經(jīng)營(yíng)效益超市店面管理制度一、店面員工工作程序.更換工作服，佩戴工牌，打卡簽到；.參加班前會(huì)，了解公司的規(guī)章，信息以及面臨的問(wèn)題；.進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)，各部門(mén)分配工作；.清理自己負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生；.逐一檢查貨架，確保整齊，安全；.整理貨架，確保整齊，安全；.準(zhǔn)備好足夠的購(gòu)物車，購(gòu)物籃及相關(guān)工具；.微笑服務(wù)，隔三米向顧客問(wèn)好；.同事之間協(xié)調(diào)工作，輪換工作；.不斷整理貨架，補(bǔ)充商品；.將散放與各區(qū)域的商品歸回原位；.處理破損索賠商品；.做好樓面衛(wèi)生；.做好交接班記錄；.夜班員工，工作分派。二、商品布置，陳列，銷售.一般商品的陳列（）分類清晰；（）價(jià)格從高至低順序排列；（）高價(jià)商品放在主信道附近；（）展示面統(tǒng)一，整齊；（）重和易碎商品應(yīng)盡量放置在下層。.新奇商品的布置（）整個(gè)貨架或幾個(gè)卡板布置同一促銷商品；（）商品交叉布置；（）連續(xù)進(jìn)行為時(shí)幾周的專銷貨展銷。.貨架頭商品布置（）銷售量很大的商品；（）新奇商品；（）銷售呈上升趨勢(shì)的商品；（）季節(jié)性商品。.店內(nèi)商品補(bǔ)充（）將較少卡板上的商品移到較多卡板上；（）一種商品快售完，且存貨不多，則安排其它商品；（）熱門(mén)商品在收貨后應(yīng)盡快陳列出來(lái)；（）應(yīng)盡量節(jié)省人力，時(shí)間。.店面整理（）隨時(shí)保證店面干凈，整潔及清晰的面貌；（）了解哪些商品已大量銷售，哪些已無(wú)存貨；（）哪些商品須添加或調(diào)貨；（）扔掉空箱，整平商品表面一層（先進(jìn)先出原則）；（）錯(cuò)置商品的收集。（）商品的計(jì)算機(jī)庫(kù)存顯示為負(fù)數(shù)，但店內(nèi)仍有該商品在銷售；（）商品無(wú)銷售報(bào)告。.破損控制（）不要將商品扔至垃圾堆或壓在卡板下；（）扔掉的商品需征得管理人員同意；（）嚴(yán)格執(zhí)行操作流程（驗(yàn)收，陳列，溫度，保險(xiǎn)）。.退貨給供貨商（）商品滯銷或過(guò)季，供貨商應(yīng)同意將有關(guān)商品退貨；（）程序：）退貨商品送至索賠辦；）樓面人員將有關(guān)商品撤出。.相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（）卡板使用標(biāo)準(zhǔn)：）不得有破損的卡板上至店面；）橫梁堅(jiān)固，不破損搖晃；）保持干凈不得將卡板站立放置或在卡板上站立。（）貨架頭的標(biāo)準(zhǔn)：）貨架頭％布置新奇商品，％布置大量暢銷上官；）同類商品不應(yīng)放在相鄰貨架頭；）時(shí)刻保持豐滿且整潔。（）清潔標(biāo)準(zhǔn)：）全部售貨區(qū)域保持干凈，任何時(shí)候都要做到無(wú)灰塵，垃圾及其它殘破的東西；）所有貨架及商品都不能有灰塵。員工行為準(zhǔn)則為使管理制度與人事考核制度有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，特制定如下的行為標(biāo)準(zhǔn)：、三不進(jìn)賣(mài)場(chǎng)：不穿工作服不進(jìn)賣(mài)場(chǎng)；不佩戴工號(hào)牌不進(jìn)賣(mài)場(chǎng)；儀表不注重，衣帽不整潔不進(jìn)賣(mài)場(chǎng)。、三條鐵規(guī)矩：商品必須上齊、豐滿、衛(wèi)生；顧客罵不還口，打不還手，以理服人，理直氣和；定位定崗，不集扎堆閑聊，不說(shuō)笑打鬧，不搶購(gòu)快訊商品。、三個(gè)必須這樣做：待客必須有禮貌，有敬語(yǔ)，有五聲；說(shuō)話誠(chéng)實(shí)，幫助挑選，當(dāng)好顧客參謀；認(rèn)真執(zhí)行便民措施，保證顧客滿意。、衣著要求、個(gè)人衛(wèi)生：外表樸實(shí)、干凈、整潔，發(fā)式要求樸素大方，并保持頭發(fā)清潔。、制服：公司為所有員工統(tǒng)一配備制服，全體員工必須保持制服的干凈、整潔。、工號(hào)牌：公司將發(fā)給每位員工工號(hào)牌，它是每日著裝的重要組成部分，若您上班時(shí)未佩戴工號(hào)牌，將會(huì)受到公司的警告處罰，若遺失，則必須重新補(bǔ)辦，并繳納工本費(fèi)五元。、員工購(gòu)物包裝公司鼓勵(lì)所有員工成為風(fēng)采超市有限公司的會(huì)員，并享受購(gòu)物樂(lè)趣，故有如下規(guī)定：、員工只可在非工作時(shí)間購(gòu)物，也不可在用餐時(shí)間內(nèi)選購(gòu)。、所有員工的包袋在進(jìn)入和離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)時(shí)間均接受檢查（購(gòu)物需在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行）。、所有員工在未經(jīng)許可的情況下不得購(gòu)買(mǎi)損壞的商品。、當(dāng)快訊商品緊缺時(shí)，所有員工必須把利益讓給廣大顧客，而不得私占、多占緊銷商品收銀員制度：一、前言自選式售貨是超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)特色之一，顧客可以在超市內(nèi)隨意選購(gòu)需要的商品，然后做一次總結(jié)付帳，在這種狀態(tài)之下，收銀作業(yè)顯得格外重要，而成為超市作業(yè)中相當(dāng)重要的一環(huán)。由于一般的超級(jí)市場(chǎng)，往往將入口和收銀處設(shè)計(jì)在同一區(qū)，顧客一踏進(jìn)超市商場(chǎng)，看到的第一個(gè)工作人員就是收銀員，等到顧客選購(gòu)商品完畢，最后來(lái)到的地方，還是收銀員的服務(wù)區(qū)，因此收銀員的工作除了執(zhí)行各項(xiàng)收銀業(yè)務(wù)之外，也是超市的門(mén)面親善大使，收銀員的一舉一動(dòng)，都代表了超市的形象。一次完善的服務(wù)是顧客再次光臨的保證，但是一個(gè)小小的錯(cuò)誤，也可能為超市帶來(lái)立即的負(fù)面評(píng)價(jià)和影響。事實(shí)上，收銀作業(yè)不只是單純的為顧客提供結(jié)帳的服務(wù)而已；收銀員收取了顧客的錢(qián)款后，也并不代表整個(gè)超市銷售就此結(jié)束，因?yàn)樵谡麄€(gè)收銀作業(yè)的流程中，還包括了對(duì)顧客的禮儀態(tài)度和資訊的提供，現(xiàn)金作業(yè)的管理，促銷活動(dòng)的推廣，損耗的預(yù)防，以及商場(chǎng)安全管理的配合等各項(xiàng)前置和后續(xù)的管理作業(yè)。因此，公司制定下列收銀部門(mén)操作規(guī)范，以便加強(qiáng)收銀作業(yè)的管理。二、每日收銀工作流程安排、營(yíng)業(yè)前；（）清潔、整理收銀臺(tái)和收銀作業(yè)區(qū)：包括收銀臺(tái)、收銀機(jī)、收銀柜臺(tái)四周的地板、垃圾桶。（）補(bǔ)充必備的物品：包括購(gòu)物袋（所有尺寸）、收銀紙、必要的記錄本及筆、干凈抹布、錢(qián)袋、暫停結(jié)帳牌。（）整理補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭柜的商品，核對(duì)價(jià)目牌。（）準(zhǔn)備好一定數(shù)量的備用金，包括各種面值的紙幣與硬幣。（）檢驗(yàn)收銀機(jī)：包括：收款機(jī)的大類鍵，數(shù)字鍵是否正確，日期是否正確；機(jī)內(nèi)的程序設(shè)定是否正確，各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否歸零。（）收銀員服裝儀容的檢查：包括：制服是否整潔；發(fā)型、儀容是否清爽整潔；是否正確佩帶工牌。（）熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)商品，當(dāng)日調(diào)價(jià)商品，促銷活動(dòng)以及重要商品所在位置及各大類商品位置。、營(yíng)業(yè)中：（）主動(dòng)招呼顧客；（）為顧客做結(jié)帳服務(wù)；（）為顧客做商品入袋服務(wù)，同時(shí)將小票放入購(gòu)物袋；（）無(wú)顧客結(jié)帳時(shí)：整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng)必備物品；兌換零錢(qián)；整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭柜的商品；整理孤兒商品擦拭收銀柜臺(tái)；聯(lián)系敲碼，提高收銀速度。（）處理顧客廢棄小票，保持收銀臺(tái)及周圍環(huán)境的清潔；（）協(xié)助保衛(wèi)人員做好通道安全工作；（）顧客詢問(wèn)及抱怨處理；（）收銀員交接班工作。、營(yíng)業(yè)后：（）整理作廢的收銀小票以及歸零的儲(chǔ)值卡；（）結(jié)算營(yíng)業(yè)總額；（）整理收銀臺(tái)及周圍環(huán)境；（）正確關(guān)閉收銀機(jī)及電源并蓋上防塵罩；（）協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員處理善后工作。三、收銀作業(yè)規(guī)定、收銀員作業(yè)守則：現(xiàn)金的收受與處理是收銀員相當(dāng)重要的工作之一，這也使得收銀員的行為與操作格外的引人注意，為了保護(hù)收銀員，避免引起不必要的猜疑與誤會(huì)，也為了確保現(xiàn)金管理的安全性，收銀員在執(zhí)行收銀作業(yè)時(shí)必須遵守下列守則；（）收銀員身上不可帶現(xiàn)金，收銀員在執(zhí)行作業(yè)時(shí)，身上如有現(xiàn)金，容易讓人誤認(rèn)為是店內(nèi)公款，而造成不必要困撓。如果收銀員當(dāng)天帶有大額現(xiàn)金，并且不方便放在存包處時(shí)，可請(qǐng)經(jīng)理代為保管。（）收銀臺(tái)不可放置任何私人物品。收銀臺(tái)隨時(shí)會(huì)有顧客退貨，或臨時(shí)刪除購(gòu)買(mǎi)的品項(xiàng)，若有私人物品亦放置在收銀臺(tái)，容易與顧客的退貨混淆，引起他人的誤會(huì)。（）收銀員在收銀臺(tái)執(zhí)行作業(yè)時(shí)，不可擅自離位，如果擅自離機(jī)，將使歹徒有機(jī)可乘，造成店內(nèi)的損失，而且當(dāng)顧客需要服務(wù)時(shí)，也可能因?yàn)檎也坏焦ぷ魅藛T而引起顧客的抱怨。（）收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)帳，避免收銀員利用職務(wù)上的方便而圖利親友，同時(shí)也可避免引起不必要的誤會(huì)。（）收銀員在工作時(shí)不可嬉笑聊天，隨時(shí)注意收銀臺(tái)前的動(dòng)態(tài)，如有異常情況，應(yīng)通知收銀主管或保安人員處理。不啟用的收銀通道必須用鏈條或其它物品圍住，收銀員在工作時(shí)嬉笑聊天，會(huì)給顧客留下不佳印象，破壞企業(yè)形象，導(dǎo)致公司的損失，此外收銀員位于商場(chǎng)的入口，較方便留意商場(chǎng)的出入人員，協(xié)助保衛(wèi)做好安全工作。（）收銀員應(yīng)熟悉超市便民特色服務(wù)的內(nèi)容，促銷活動(dòng)，當(dāng)日特價(jià)商品及商品存放的位置等訊息，收銀員熟悉上述各項(xiàng)訊息，除了可以迅速回答顧客的詢問(wèn)，亦可主動(dòng)告知店內(nèi)促銷商品，讓顧客有賓至如歸，受到重視的感覺(jué)，同時(shí)還可以增加公司的業(yè)績(jī)。、結(jié)帳程序：為顧客提供正確的結(jié)帳服務(wù)，除了可以讓顧客安心購(gòu)物、取得顧客的信任之外，還可以做為公司計(jì)算經(jīng)營(yíng)收益的基礎(chǔ)，其正確性可謂相當(dāng)重要，在整個(gè)結(jié)帳過(guò)程中，收銀員必須達(dá)到三個(gè)要點(diǎn)，即正確、禮貌和迅速。其中迅速一項(xiàng)以正確性為前提，而不是單單追求速度，收銀員應(yīng)根據(jù)正確及禮貌二項(xiàng)要求，完成下列步驟：（）歡迎顧客收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：歡迎光臨配合之工作：面帶笑容，與顧客的目光接觸。等待顧客將購(gòu)物籃，或是購(gòu)物車上的商品放置收銀臺(tái)上。將收銀機(jī)的顧客顯示牌面向顧客。（）商品登錄逐項(xiàng)審視每項(xiàng)商品價(jià)格以左手拿取商品，并確定該商品的售價(jià)是否無(wú)誤。以右手按鍵，將商品的售價(jià)正確登錄在收銀機(jī)上。登錄完的商品必須與未登錄的商品分開(kāi)放置，避免混淆。檢查購(gòu)物車（或購(gòu)物籃）底部是否還留有未結(jié)帳的商品。并詢問(wèn)顧客是否持有記分卡。（）結(jié)算商品總金額告知顧客合計(jì)元將購(gòu)物車（籃）推（疊）一旁。若無(wú)他人協(xié)助入袋工作時(shí)，收銀員可以趁顧客拿錢(qián)時(shí)，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時(shí)，應(yīng)立即停止手邊的工作。（）收取顧客支付的金錢(qián)收您元，確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否偽鈔。若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。（）找錢(qián)顧客找您元，找出正確零錢(qián)，將大鈔放下面，零錢(qián)放在上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀小票交給顧客。詢問(wèn)顧客是否需要購(gòu)物袋。（）商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依次放入購(gòu)物袋內(nèi)；（）一手托著購(gòu)物袋的底部，確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開(kāi)。確定顧客沒(méi)有遺忘的商品，面帶笑容，目送顧客離開(kāi)；、入袋原則：為顧客做入袋服務(wù)時(shí)，必須遵守下列原則：（）必須選擇適合尺寸的購(gòu)物袋；（）不同性質(zhì)的商品必須分開(kāi)入袋子，例如：生鮮與干貨類，容器與洗化用品，以及生食與熟食；（）入袋程序：、重、硬物置袋底；、正方形或長(zhǎng)方形的商品入進(jìn)袋子的兩側(cè)，做為支架；、瓶裝及罐裝的商品放在中間，易碎品或較輕的商品置于上方；（）冷藏（凍）品、乳制品等容易出水的商品，肉、魚(yú)、蔬菜等容易滲漏流出汁液的商品，或是味道較為強(qiáng)烈的食品；（）確定附有蓋子的物品都已經(jīng)擰緊；（）貨物不能高過(guò)袋口，避免顧客不方便提拿；（）確定公司的宣傳品及贈(zèng)品已放入顧客的購(gòu)物袋中；（）提醒顧客帶走所有包裝好的購(gòu)物袋，避免遺忘。如果由于人手不足，沒(méi)有為顧客提供入袋服務(wù)時(shí)，由顧客自行將商品放入購(gòu)物袋時(shí)，收銀員仍需注意下列事項(xiàng)：將登錄完的商品小心地從購(gòu)物籃中拿出，以免商品損壞。將結(jié)帳完畢的商品交給顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)附上收銀小票，并對(duì)顧客說(shuō)聲："麻煩您"或"謝謝"。、離開(kāi)收銀臺(tái)的作業(yè)事項(xiàng)：當(dāng)收銀員必須離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)注意下列事項(xiàng)：（）離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，必須將“暫停結(jié)帳”牌擺放在顧客容易看到的地方或是用鏈條將收銀通道圍住。然后將所有現(xiàn)金全部鎖入錢(qián)箱內(nèi)，同時(shí)將收銀機(jī)上的鎖匙轉(zhuǎn)至鎖定的位置，鎖匙必須隨身帶去，交由相關(guān)人員保管或放置在規(guī)定的地方；（）將離開(kāi)柜臺(tái)的原因及回來(lái)時(shí)間告知另外的收銀人員或收銀主管；（）離機(jī)前，若還有顧客排隊(duì)等候結(jié)帳，不可立即離開(kāi)。如果商品的標(biāo)價(jià)低于正確價(jià)格時(shí)，應(yīng)向顧客委婉解釋，并立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標(biāo)價(jià)是否正確。、收銀臺(tái)的支援工作：讓顧客以最短的時(shí)間完成結(jié)帳程序，并且迅速通過(guò)收銀臺(tái)，是店內(nèi)每一位同仁的責(zé)任，收銀區(qū)必須隨時(shí)保持機(jī)動(dòng)性，當(dāng)收銀臺(tái)有五位以上的顧客在等待結(jié)帳時(shí)，必須立刻加開(kāi)收銀機(jī)，或者安排店內(nèi)人員幫忙收銀員為顧客做入袋服務(wù)，以減少顧客等候的時(shí)間。、退換貨收銀專用通道：（）收銀員無(wú)權(quán)退換貨，所有退換貨到客服部辦理：（）負(fù)責(zé)收取顧客退換貨單，注意清理退貨及日期；（）收存退換貨單據(jù)下班后交收。四、收銀中的禮儀服務(wù)規(guī)定：收銀員是整個(gè)超市中直接對(duì)顧客提供服務(wù)的人員，其一舉一動(dòng)都代表超市對(duì)外的形象，因此，只要是一個(gè)小小的疏忽，都可能讓顧客對(duì)整個(gè)超市產(chǎn)生不良的觀感，尤其在目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，親切友善的服務(wù)以及良好顧客關(guān)系的建立就成為服務(wù)成功的基礎(chǔ)。、收銀員的儀容：（）整潔的制服：每位收銀員的制服，必須整潔，不起皺。在工作時(shí)，必須正確佩戴工牌；（）清爽的發(fā)型：收銀員的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊；（）適度的化妝：收銀員上點(diǎn)淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客有距離感；（）干凈的雙手。超市出售的商品絕大部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污納垢，會(huì)使顧客感覺(jué)不舒服。而且過(guò)長(zhǎng)的指甲，也會(huì)造成工作上的不便。、舉止態(tài)度：（）收銀員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持笑容，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來(lái)接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)虛偽、僵化的表情；（）當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口氣為顧客解說(shuō)；（）收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；（）員工與員工之間切勿大聲呼叫。、正確的待客用語(yǔ)收銀員與顧客接觸，除了應(yīng)將"請(qǐng)"、"謝謝"、"對(duì)不起"、隨時(shí)掛在口邊上，還有以下常用待客用語(yǔ)：（）當(dāng)顧客走近收銀臺(tái)時(shí)，"歡迎光臨，您好！"（）欲離開(kāi)顧客，為顧客做其他服務(wù)時(shí)，必須先說(shuō)"對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下"。同時(shí)將離開(kāi)的理由告知對(duì)方，例如"我馬上去加磁"。（）當(dāng)顧客等候一段時(shí)間時(shí)，應(yīng)該說(shuō)："對(duì)不起，讓您久等了！"（）顧客在敘述事情或接到顧客的指令時(shí)，不能默不吭聲，必須有所表示："是的好的我知道了我明白了”。（）顧客結(jié)束購(gòu)物時(shí)，必須感謝顧客的惠顧，說(shuō)："謝謝！""再會(huì)！"（）為顧客做好結(jié)帳服務(wù)時(shí)說(shuō)："總共××元收您××元找您××元"怎么做好小型超市管理的工作一：針對(duì)日常生活用品做特價(jià)，從而引起小區(qū)群眾的購(gòu)買(mǎi)欲望，增加大家對(duì)您超市的好評(píng)，帶動(dòng)潛在的消費(fèi)力。切記，日常用品要長(zhǎng)期的做特價(jià)。二：在較好的位置擺放銷量大的物品，從而提高客單價(jià)。三：貨品一定要全，新品一定要上。四：食品和非食一定要分開(kāi)。五：一定要保證貨品的整潔，干凈。畢竟是入口的東東，如果臟的話，誰(shuí)還肯買(mǎi)。此點(diǎn)最為重要，也死最難堅(jiān)持的。六：針對(duì)不同的節(jié)氣，產(chǎn)品相互搭配的做活動(dòng)，而從提高毛利率。小型連鎖超市如何規(guī)范管理作為中小連鎖超市一般都是以普及社區(qū)型的超市，那么對(duì)這種有著一定的消費(fèi)群體的社區(qū)型超市如何增加營(yíng)業(yè)額以及毛利額是眾多的經(jīng)營(yíng)者深感困難的問(wèn)題，就此方面希望與大家進(jìn)行探討。首先我們來(lái)分析一下影響超市營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)的原因：從顧客與門(mén)店?duì)I業(yè)額角度來(lái)看，營(yíng)業(yè)額是由顧客購(gòu)買(mǎi)單價(jià)與來(lái)客相乘而得，一方或兩方增加時(shí)，營(yíng)業(yè)額就會(huì)上升。一般來(lái)講為了提高營(yíng)業(yè)額與來(lái)客數(shù)，需要策劃促銷活動(dòng)，作為中小超市因?yàn)橛兄欢ǖ念櫩腿后w，增加來(lái)客數(shù)量就顯得比較困難，因?yàn)橹車牧鲃?dòng)人口比較少，就會(huì)使門(mén)店的來(lái)客數(shù)量受到一定的影響。故而作為中小連鎖超市以及社區(qū)型超市如果以單純?cè)黾觼?lái)客數(shù)量作為門(mén)店銷售業(yè)績(jī)的提升，顯然是不可行的。另外一方面就是如何提高客單價(jià)，剛才講到對(duì)于社區(qū)型超市來(lái)講固定的服務(wù)群體和消費(fèi)群體。也正是因?yàn)榇朔N原因使得社區(qū)型超市的客單價(jià)的提高有著一定困難。因?yàn)橹車南M(fèi)群體主要是以購(gòu)買(mǎi)日常生活必須品為主要目的，長(zhǎng)此以往已經(jīng)形成的購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)意識(shí)使其很難增加在門(mén)店的消費(fèi)單價(jià)，也就是我們所要求的客單價(jià)雖然剛才從顧客以及客單價(jià)角度看到了社區(qū)型超市的業(yè)績(jī)提升存在著一定的難度，但是也不是說(shuō)沒(méi)有解決的辦法。最主要的是我們要抓住重點(diǎn)既社區(qū)型超市就是以服務(wù)社區(qū)為前提就應(yīng)該從這方面進(jìn)行著手：中小連鎖超市管理辦法、增加經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目正是因?yàn)樯鐓^(qū)型超市的此種局限性和發(fā)展的空間，應(yīng)該把增加經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目列為首位目標(biāo)，切不可以慣有的經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行。應(yīng)該把一些以前沒(méi)有但周圍群體需要的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目納入到新的經(jīng)營(yíng)當(dāng)中來(lái)，從而達(dá)到提升整體經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的目的。中小連鎖超市管理辦法、提高有效商品的引進(jìn)中小連鎖超市的商品定位都是一樣的規(guī)模，一樣的布置，而這種模式正是制約和影響其在社區(qū)發(fā)展的主要問(wèn)題，應(yīng)該突破這種經(jīng)營(yíng)方式，進(jìn)行統(tǒng)一連鎖地區(qū)劃分的經(jīng)營(yíng)變動(dòng)使門(mén)店在不同的社區(qū)范圍內(nèi)形成各自的特色格調(diào)，從而成為社區(qū)內(nèi)的小型購(gòu)物中心。中小連鎖超市管理辦法、增加消費(fèi)者的入店次數(shù)固定的消費(fèi)群體以及固定的消費(fèi)使得顧客已經(jīng)形成一種潛在的消費(fèi)時(shí)間段，例如有部分人喜歡在周日進(jìn)行統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)有些顧客喜歡在周三進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)等等，那么就要突破這種消費(fèi)的模型，使周圍的消費(fèi)者變每周一次為兩次，這樣就要前邊兩項(xiàng)的支持和配合才能把消費(fèi)者吸引進(jìn)來(lái)。中小連鎖超市管理辦法、進(jìn)行商品的的錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)所謂的商品的錯(cuò)位就是指和競(jìng)爭(zhēng)門(mén)店的商品進(jìn)行錯(cuò)開(kāi)，以顧客的需求為主要目標(biāo)，而與其他大型競(jìng)爭(zhēng)和小型競(jìng)爭(zhēng)者之間實(shí)行錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)，從而避免過(guò)多的競(jìng)爭(zhēng)一致影響到毛利率的提升。當(dāng)然以上所提到的中小連鎖超市管理辦法點(diǎn)也不是很全面，比如在服務(wù)質(zhì)量等方面也要進(jìn)行必要的調(diào)整，總之從每個(gè)細(xì)節(jié)做起相信你的門(mén)店的銷售一定會(huì)有所提升。超市收貨部工作制度第一章收貨制度一、總則、精肉課收貨操作由收貨部人員和精肉課專職收貨員按收貨流程執(zhí)行；、品名符合訂單上品名、數(shù)量符合訂單或符合每日訂貨的數(shù)量、質(zhì)量必須符合質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量嚴(yán)重不符者，拒絕收貨，質(zhì)量降級(jí)者，拒絕收貨或采取折扣方式。（質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附錄）；、商品送貨時(shí)運(yùn)輸車輛必須符合商品運(yùn)輸?shù)臏囟纫?，且干凈整潔，運(yùn)輸?shù)钠髅?、用具必須符合衛(wèi)生的要求；、包裝商品外箱完好，內(nèi)包裝完好，保質(zhì)期標(biāo)志清楚；、生鮮商品收貨一律按凈重收貨，稱重重量以超市收貨部現(xiàn)場(chǎng)磅重之?dāng)?shù)據(jù)為準(zhǔn)，四舍五入保留小數(shù)點(diǎn)后兩位數(shù)字，全數(shù)過(guò)磅后，雙方簽字確認(rèn)無(wú)誤方可由收貨錄入員作電腦錄入；二、收貨程序?qū)徍擞唵巍_認(rèn)價(jià)格↓辦退貨↓質(zhì)檢↓數(shù)量確定↓電腦輸入↓單據(jù)確認(rèn)程序解釋：

審核訂單：審核生鮮部的訂單是否有效，送貨的品種和送貨的數(shù)量是否與訂單一致。

確認(rèn)價(jià)格：根據(jù)合同的規(guī)定，確定本次訂單得進(jìn)貨價(jià)格。

辦退貨：審查本供應(yīng)商是否有退貨，如有，辦理退貨手續(xù)。

質(zhì)檢：生鮮品質(zhì)量及驗(yàn)貨其指定人員負(fù)責(zé)，驗(yàn)貨嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。規(guī)格、等級(jí)、包裝安定單要求進(jìn)行，主要通過(guò)商品的外觀、顏色、氣味等感官手段來(lái)判斷品質(zhì)是否優(yōu)良，如規(guī)格、等級(jí)、外觀質(zhì)量、新鮮度、整齊度、口味、是否檢疫、是否衛(wèi)生、腐爛貨的比例或含冰比例等等。檢查外包裝（紙箱），檢查生產(chǎn)日期、保質(zhì)期是否符合收貨標(biāo)準(zhǔn)，是否符合衛(wèi)生檢疫標(biāo)準(zhǔn)。

數(shù)量確定：在收貨部現(xiàn)場(chǎng)，由收貨員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行稱重，確認(rèn)最終的收貨數(shù)量。

電腦輸入：將本次收貨的明細(xì)錄入電腦，打印收貨明細(xì)清單。

單據(jù)確定：收貨部和供應(yīng)商共同在相應(yīng)的單據(jù)上簽字確認(rèn)，收貨部留副本存檔并轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。三、收貨標(biāo)準(zhǔn)、白條豬：扣重片，標(biāo)準(zhǔn)片、羊肉類：扣重，標(biāo)準(zhǔn)只，不帶羊尾、禽類：扣重，實(shí)重比包裝標(biāo)重多，不扣重；、牛肉類：扣重、冷凍類：羊肉卷扣重，保證質(zhì)量，無(wú)空心；肥牛卷扣重，保證質(zhì)量，無(wú)空心；冷凍豬肉類扣重質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)附錄：一、新鮮豬、牛、羊胴體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、鮮度標(biāo)準(zhǔn)：（）外表表面有干膜；干膜的顏色呈淺粉紅色或淺紅色，切斷面的表面微濕但不黏，具有每種牲畜特有的顏色；（）在切斷面上肉是致密有強(qiáng)性的，手指壓出的小窩可迅速恢復(fù)原狀；（）具有該種牲畜特有的氣味；（）脂肪沒(méi)有腐敗或油污氣味，豬的脂肪呈白色，有時(shí)呈淡紅色，柔軟且有彈性。牛肉脂肪呈白、黃或微黃色，并且是硬的，在受擠壓時(shí)變?yōu)榉鬯闋?。綿羊的脂肪是白色并且致密。、冷卻排酸要求：（）快速排酸過(guò)程：胴體宰殺完以后，迅速放置于℃—℃的冷凍庫(kù)中小時(shí)；（）慢速排酸過(guò)程：將快速排酸后的胴體轉(zhuǎn)移到℃—℃的庫(kù)中冷卻小時(shí)。、一級(jí)白條肉要求：（）沿脊椎中線縱向鋸成兩分體，均勻整齊；（）前后足分別從腕、跗關(guān)節(jié)處割斷，平行割下豬尾；（）割凈奶頭，修凈色素沉著物，不帶黃汁；（）胴體表面?zhèn)?、膿包、皮癬及皺皮板油，血脖等全部切割下去。（）皮面不允許有燙傷、機(jī)械損傷，表面潔凈無(wú)毛；（）每一片豬臀部和肩胛部加蓋獸醫(yī)驗(yàn)證章，企業(yè)檢驗(yàn)合格章、等級(jí)印戳，字跡清晰整齊。（）冷藏運(yùn)輸懸掛通風(fēng)，不緊密接觸，胴體帶套。二、鮮豬肉的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、新鮮類：（）表皮白凈，毛少或無(wú)毛，脂肪潔白有光澤，肉呈鮮紅色或玫瑰紅色；（）彈性好，按之迅速恢復(fù)；（）有正常的肉味。、次質(zhì)類：（）有血塊、污染、毛多、肉質(zhì)癱軟；（）暗紅色或灰褐色，脂肪呈黃白、綠色或黑色表示已經(jīng)腐敗；（）彈性差，按之恢復(fù)較慢或有明顯的痕跡；（）干燥或黏手，有異味。三、冷凍豬肉的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（解凍后）冷凍肉要求肉源來(lái)自非疫區(qū)，縣以上部門(mén)開(kāi)具檢疫消毒證明，產(chǎn)品外包裝上標(biāo)明生產(chǎn)、保質(zhì)期、凈含量等，解凍后要求如下：、優(yōu)質(zhì)：（）色紅均勻，有光澤，脂肪潔白，無(wú)霉點(diǎn)；（）肉質(zhì)緊密、堅(jiān)實(shí)；（）外表及切斷面微濕潤(rùn)，不黏手，無(wú)異味。、變質(zhì)：（）色暗紅，無(wú)光澤，脂肪黃色或綠色，有霉點(diǎn)；（）肉質(zhì)松弛；（）外表濕潤(rùn)黏手，切面有滲出液，黏手；（）氨味或酸味、臭味。四、豬下貨質(zhì)量要求、豬心：顏色為淡紅色，脂肪呈白或紅色，結(jié)構(gòu)緊密，有彈性，完整無(wú)淤血。、豬肝：顏色紅褐色或淡棕色，表面光滑濕潤(rùn)，形狀完整無(wú)破損，有彈性。、豬肚：顏色乳白色或淡褐色，結(jié)構(gòu)緊密，質(zhì)地柔軟，表面清潔，內(nèi)壁光滑。、豬舌：顏色黃白，結(jié)構(gòu)緊密，有彈性，形狀完整。、豬腰：顏色淡褐色，有光澤，表面光滑平整，濕潤(rùn)不黏手，結(jié)構(gòu)緊密，略有彈性和尿臊味。、豬腸：顏色乳白或淡褐色，卷曲有皺褶，質(zhì)地柔軟不爛，干凈整潔。、豬耳：顏色黃白色，表面光滑無(wú)毛，形狀完整，彈性好，質(zhì)地硬脆。、豬蹄：顏色乳白色或淡黃色，表面光滑無(wú)毛，縣彈性好，形狀完整。五、鮮牛肉的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、顏色暗紅，有光澤，脂肪潔白或淡黃色；、肉質(zhì)纖維細(xì)膩緊實(shí)，頭有脂肪，肉質(zhì)微濕；、彈性好，指壓至凹陷能立即恢復(fù)；、表面微干，有風(fēng)干膜，不黏手，有牛肉的膻氣味。六、鮮羊肉的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、顏色深紅色或淡紅色，有光澤，脂肪顏色潔白或乳白；、彈性好，指壓后凹陷能立即恢復(fù)，不黏手；、肉質(zhì)纖維細(xì)軟，少有脂肪夾雜，有羊肉的膻氣味。七、牛、羊肉制品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、肥牛：顏色鮮紅，脂肪潔白，肥與瘦分布均勻比例合適，切片整齊碎肉少。、羊肉卷：顏色鮮艷，脂肪潔白，瘦肉比例大，切片整齊，碎肉少。八、鮮整雞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、皮膚有光澤，肌肉切片有光澤。、眼球飽滿。、彈性好，指壓后凹陷立即恢復(fù)。、具有鮮雞的正常氣味。九、冷凍雞的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（解凍后）、眼球飽滿或平坦。、皮膚有光澤，呈淡黃色，乳白色，淡紅色；肌肉切割有光澤。、指壓后凹陷恢復(fù)的慢，且不能完全恢復(fù)。、有雞肉的正常氣味。十、雞肉類制品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、雞腿：皮顏色淡黃，肉顏色鮮紅，有光澤，皮光潔緊縮，肉與皮結(jié)合緊密，彈性好，無(wú)異味。、雞翅：顏色淡黃有光澤，皮光潔緊縮，肉與皮結(jié)合緊密，無(wú)異味。、禽心：顏色紫褐色，形狀完整、緊密結(jié)實(shí)，彈性好。、禽肫：肫皮顏色金黃，肉紫絳色，結(jié)構(gòu)緊密、厚實(shí)，有彈性不黏手。、鳳爪：顏色乳白，表面有光澤，個(gè)較大完整，整齊度好，肉厚有彈性。商品的存放及溫度管理一、總則、精肉課由專職收貨員負(fù)責(zé)商品的入庫(kù)管理，收貨后盡量減少暴露在常溫下的時(shí)間，要求在收完貨到進(jìn)入冷庫(kù)之間的時(shí)間不能超過(guò)分鐘。、商品入庫(kù)后，要求定位管理，按位擺放，禁止直接著地。、商品入庫(kù)后要求按到貨時(shí)間按照由外向里的順序擺放，以保證商品在出庫(kù)時(shí)嚴(yán)格做到先進(jìn)先出的原則。、由每日專職人員負(fù)責(zé)查看冷庫(kù)、展柜的溫度，并認(rèn)真填寫(xiě)溫度紀(jì)錄卡。、要求各領(lǐng)班每日查看商品庫(kù)存量，認(rèn)真檢查庫(kù)存商品品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向課長(zhǎng)匯報(bào)。二、商品的鮮度管理肉的冰點(diǎn)大約在℃℃之間，肉的低溫保存有冷藏（℃℃）、半凍結(jié)（℃℃）、凍結(jié)（℃以下）三種情況。冷藏是最大眾化的一種儲(chǔ)藏方式，肉的食味變化小。半凍結(jié)期保存期約個(gè)月左右，解凍容易且汁流出較少。凍結(jié)肉是在℃℃條件下急速凍結(jié)，并在℃以下進(jìn)行保存的一種方法，貯藏期可達(dá)一年以上，為防止脂肪氧化，可覆蓋不透氣的薄膜為宜，肉制品應(yīng)在℃以下冷藏，但以℃℃的溫度最為理想。、溫度管理：（）低溫儲(chǔ)藏方式：冷凍肉類的儲(chǔ)藏溫度是℃以下，冷藏肉的儲(chǔ)藏溫度是℃℃，商品收貨后迅速進(jìn)入冷庫(kù)，盡量縮短暴露在常溫下的時(shí)間；（）對(duì)易壞的冷藏禽肉制品，需在包裝箱內(nèi)加入散冰片降低溫度；（）展示陳列柜的溫度要控制在℃℃溫度范圍內(nèi)，以保持成品的鮮度；（）運(yùn)輸肉類制品的送貨車應(yīng)為冷藏車，溫度維持在℃左右。冷藏肉類制品的溫度條件：(見(jiàn)下圖)、冷鹽水處理法：鹽對(duì)于肉的發(fā)色有某種程度上的促進(jìn)作用，更由于處理后對(duì)去除細(xì)菌有良好的效果，從而使肉色看上去更鮮艷。用的℃冷鹽水對(duì)內(nèi)臟、禽肉特制品進(jìn)行短時(shí)間的浸泡、洗滌，可起到降低肉制品的溫度，使肉的表面溫度與中心溫度達(dá)到一致；同時(shí)流動(dòng)的鹽水可將肉品表面的細(xì)菌洗凈，對(duì)肉品的消毒、保鮮非常有利。、減少細(xì)菌源法：()做好運(yùn)輸車輛或容器、儲(chǔ)藏冷庫(kù)、加工間、設(shè)備、人員及工具的衛(wèi)生管理及消毒工作，減少細(xì)菌的污染源；()已污染的肉制品的表面剔除，包括肉屑、脂肪屑等雜料，減少對(duì)肉制品的污染；()避免交叉感染，豬、牛、羊及禽類的儲(chǔ)藏、處理要分開(kāi)，包括刀具、砧板、加工機(jī)器的分開(kāi)使用，并在不同的處理程序開(kāi)始前進(jìn)行清潔、消毒。三、設(shè)備維護(hù)、冷藏庫(kù)、冷藏柜的維護(hù)要點(diǎn)：（）冷庫(kù)要保持冷氣的暢通循環(huán)，所有商品必須離墻，離地；庫(kù)為避免冷氣大量流失，盡量減少進(jìn)出次數(shù)，進(jìn)出要隨手關(guān)門(mén)；庫(kù)在除霜時(shí)間內(nèi)，盡量減少進(jìn)出；冷庫(kù)地面無(wú)積水、污泥、保持干爽。第三章肉類加工一、白條豬分割、白條肉整齊擺放在肉案上，用砍刀將前后肘棒砍下，要求準(zhǔn)確、整齊。、用砍刀將尾骨與脊骨相連處砍開(kāi)，注意應(yīng)下刀準(zhǔn)確有力，一次砍下將五花肉與后臀尖表面相連處一塊肉用刀尖劃開(kāi)，使其與五花相連，分離開(kāi)后尖以后，用刀尖順砍開(kāi)刀口處將尾骨、后尖與整片白條豬肉分開(kāi)。、砍刀將頸骨、前排與脊骨排相連處砍開(kāi)，準(zhǔn)確下刀，一次砍開(kāi)。將五花肉與前臀尖表面相連處一塊肉與前臀尖分開(kāi)，用刀尖順砍開(kāi)處直線割下，使頸骨、前排前臀尖與五花肉、通脊、脊骨、肋排分開(kāi)。經(jīng)以上工序后，一片完整的白條豬已經(jīng)一分為三，初步分割已經(jīng)完成。、尾骨、豬尾與后臀尖的分割剔法：()依尾骨、豬尾與后臀尖生長(zhǎng)走勢(shì)用刀尖劃開(kāi)，并使之分離。()尾骨與棒骨凹凸槽劃斷，使尾骨與棒骨完全分開(kāi)。()將尾骨前段與后臀尖相連處骨肉分開(kāi)，尾骨全部剔下。()注意：①充分了解骨頭生長(zhǎng)方向，做到心中有數(shù)。②下刀準(zhǔn)確，迅速干凈，不拖泥帶水。③骨中有肉，適量即可。、后臀尖中棒骨、后肘骨與后臀尖剔骨分割：()將后臀尖表面元寶精瘦肉用刀片下。()將后臀尖放好，棒骨前端以外露，下刀依棒骨長(zhǎng)勢(shì)刀背緊貼棒骨縱向劃開(kāi)，骨肉已經(jīng)分離，繼續(xù)下