物業(yè)公司服務(wù)守則范本

內(nèi)部管理制度系列物業(yè)公司服務(wù)守則范文（標準、完整、實用、可修改）內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015物業(yè)公司服務(wù)守則范文ModelCodeofServiceforPropertyCompanies感謝閱讀感謝閱讀作有章可循，提高工作效率和責任感、歸屬感，特此編寫。精品文檔放心下載物業(yè)公司服務(wù)守則物業(yè)公司服務(wù)禮儀【1】一、服務(wù)的五大忌1、忌旁聽謝謝閱讀精品文檔放心下載:精品文檔放心下載2、忌盯瞅頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。3、忌竊笑第2頁/共29頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應有的服務(wù)外，感謝閱讀引起不應有的磨擦。4、忌口語化有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質(zhì)的培感謝閱讀情發(fā)生。5、忌厭煩如果個別顧客用“喂”“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀你正忙碌，可以說:“請您稍等片刻，我馬上來?！倍?、手勢運用義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。三、商務(wù)接待禮儀日常接待工作①迎接禮儀第3頁/共29頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015應立即招呼來訪客人:應該認識到大部分來訪客人對公謝謝閱讀謝謝閱讀客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。主動熱情問候客人:打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認識的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待:司或單位名稱。通?？蓡?請問貴姓請問您是哪家公司②接待禮儀接待客人要注意以下幾點:(一)客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，謝謝閱讀明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。謝謝閱讀(二)客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，感謝閱讀謝謝閱讀飲料。(三)接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應該有正確的引導第4頁/共29頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015方法和引導姿勢。步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。感謝閱讀謝謝閱讀人的安全?！备兄x閱讀的鈕，讓客人先走出電梯。示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。謝謝閱讀(一般靠近門的一方為下謝謝閱讀座)。(四)誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，謝謝閱讀茶也有許多講究。不速之客的接待第5頁/共29頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方::感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應該謹慎處理。四、電話禮儀1、電話接聽技巧①目的:鍵橋通訊是一個謝謝閱讀情，因為我們代表著公司的形象。②左手持聽筒、右手拿筆感謝閱讀謝謝閱讀掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。感謝閱讀第6頁/共29頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015的。③電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話④注意聲音和表情你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你正常的聲音--并盡感謝閱讀量用熱情和友好的語氣?！备兄x閱讀⑤保持正確姿勢感謝閱讀無法發(fā)出;謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載使來電者感受到你的愉悅。⑥復誦來電要點第7頁/共29頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。感謝閱讀精品文檔放心下載面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。⑦最后道謝萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載感激，向他們道謝和祝福。⑧讓客戶先收線謝謝閱讀一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，謝謝閱讀精品文檔放心下載話才算圓滿結(jié)束。謝謝閱讀謝謝閱讀第8頁/共29頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。五、物業(yè)公司內(nèi)部的禮儀和秩序1、離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，精品文檔放心下載應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。2、嚴守工作時間該提前5-10分鐘到崗，下午下班應該推遲20-30分鐘。謝謝閱讀3、閑談與交談精品文檔放心下載精品文檔放心下載許多企業(yè)紛紛實行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服務(wù)”，足見對感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載第9頁/共29頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015客對他們來說是一件很痛苦的事情。其實微笑是一件很容易的事情，因為每個人天生都會笑。謝謝閱讀恐怕就不易了。六、積極樂觀的心態(tài):早知道不帶手機就好感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀雨--禍不單行”，不劃算啊。精品文檔放心下載說明這個問題。精品文檔放心下載好事:(1)還好只被偷了一部分東西，沒有全部被偷。第10頁/共29頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015(2)還好只是丟了東西，人平安無事。(3)還好小偷是別人，不是我。七、隱藏一切不愉快謝謝閱讀戲以期快速調(diào)整自己的情緒:謝謝閱讀:謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀笑了。作為“演員”的服務(wù)人員得拋棄一切多愁善感，偽裝一謝謝閱讀感謝閱讀小生”，等“戲”演完后，卸下“妝”，洗把臉，露出最真實的自感謝閱讀感謝閱讀傷大雅。八、形體規(guī)范男員工站立時，怎么辦第11頁/共29頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015(1)兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹;(2)自然交叉背后;(3)雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬。女員工站立時，怎么辦(1)兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹;(2)感謝閱讀靠攏，指尖并攏。(3)雙腳并攏。立著與客人交談時，怎么辦(1)目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域;(2)與客人相距于60到100厘米之間;(3)精品文檔放心下載客人產(chǎn)生壓力感，特別是給個子矮的客人造成心理壓力;(4)謝謝閱讀得疏遠。指示方向時，怎么辦(1)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直;(2)手臂伸直，指尖朝所指的方向;第12頁/共29頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015(3)男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅;(4)不可用一個手指為客人指示方向。行走時，怎么辦(1)謝謝閱讀膀或低頭看地;(2)雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動幅度平行;(3)男員工足跡在前方一線兩側(cè);(4)女員工足跡在前方一條直線上;(5)精品文檔放心下載謝謝閱讀覺。遇見客人，為其讓路時，怎么辦(1)靠右邊行，右腳向右前方邁出半步;(2)身體向左邊轉(zhuǎn);(3)右手放在腹前，左手指引客人前進的方向;(4)30度鞠躬，并問候客人?？腿藦谋澈筮^來，為其讓路時，怎么辦(1)停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步;第13頁/共29頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015(2)左手放在腹前，右手指引客人前進的方向;(3)30度鞠躬，并問候客人。游樂服務(wù)員迎賓時，怎么辦(1)面帶微笑，點頭致意，問候客人;(2)協(xié)助客人在衣帽存放衣物;(3)1米至1.5;謝謝閱讀(4)不時回頭關(guān)照客人，幫助客人做好安全設(shè)施配備;送走客人時，怎么辦(1)走在客人后側(cè);(2)向前方伸手指引客人門口的方向;(3)手舉的高度在肩膀和腰部之間;(4)跟客人道別。佩戴名牌時，應注意什么(1)名牌應佩戴在左胸上方;(2)名牌應戴在一條直線上，不能歪斜。穿著鞋襪時，應注意什么(1)鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈;(2)鞋帶系好，不可拖拉于腳上;第14頁/共29頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015(3)男員工穿深色襪子;(4)女員要穿肉色襪子;(5)襪子應每天更換。佩戴飾物時，應注意什么(1)上班時間不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈，耳朵已穿者，可戴素的耳針;(2)項鏈應放入制服內(nèi)，不可外露;(3)女員工不可戴過于花哨的頭箍和頭花;(4)手表以不搶眼為宜。男員工上崗前頭發(fā)修飾，應注意什么(1)頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味;(2)發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤;(3)頭發(fā)長度不能過眉、過耳、過后衣領(lǐng)。女員工上崗前頭發(fā)修飾，應注意什么(1)頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味;(2)發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤;(3)額前頭發(fā)不可過長擋住視線;(4)餐廳女員工只能留短發(fā)，后不可過肩。第15頁/共29頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015男員工上崗前的個人衛(wèi)生應注意什么(1)每天都要剃胡須;(2)雙手清潔，不可有污漬、筆跡;(3)常剪指甲，指甲修剪為隨圓形;(4)不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應注意什么(1)不可留長指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形;精品文檔放心下載(2)雙手清潔，不可有污漬、筆跡;(3)不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。女員工上崗前化妝，應注意什么(1)只能化淡妝;(2)不可使用味濃、有刺激性的化妝品;(3)不可使用香水。要保持良好的表情，怎么辦(1)時刻面帶微笑;(2)精神飽滿，不可帶醉態(tài)、倦意上班;(3)說話時不可太夸張，不可過分喜怒形于色;(4)跟客人交談時，保持恰當?shù)哪抗?。?6頁/共29頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015物業(yè)公司員工行為規(guī)范【2】一、員工守則1遵守國家政策法令、法規(guī)，遵守濰坊市市民行為道德規(guī)范，遵守本公司一切規(guī)章制度。2辦公室要如實填寫各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。3按照本公司《培訓制度》的要求，接受業(yè)務(wù)指導、各類培訓及考核。4服從領(lǐng)導、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助，按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù)。5嚴格遵守勞動紀律，按質(zhì)量標準要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。6講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，謝謝閱讀維護集體利益和公司聲譽。7愛護公物及公用設(shè)施，自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。8勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象。9衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。10感謝閱讀第17頁/共29頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015企業(yè)作貢獻。二、工作態(tài)度1服從領(lǐng)導——不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。2嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。3正直誠實——對上級領(lǐng)導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。4團結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。5勤勉高效——發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作。三、服務(wù)態(tài)度(十二字方針)1.禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均應2.樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。3.友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此謝謝閱讀第18頁/共29頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015以微笑來迎接客戶及與同事相處。4.熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。5.耐心——對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。6.平等——視同仁地對待所有客戶，不能有貧富之分、厚此薄彼。四、儀容儀表(一)著裝(保安員冬、夏裝按公司保安統(tǒng)一服裝著裝)1、保安員上崗時按公司保安統(tǒng)一服裝著裝，穿黑色皮鞋。2、保安員應佩戴工作證上崗。3、上崗著裝保持干凈整潔，扣好紐扣，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。4、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物、飾品，制服外不得顯露與工作無關(guān)的個人物品，感謝閱讀衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品。5、除因工作或經(jīng)批準外，不準穿著或攜帶制服離開轄第19頁/共29頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015區(qū)，下班后不得穿制服。(二)儀容儀表1精神振作、姿態(tài)端正，不準留長發(fā)、大鬢角，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽墻下面頭發(fā)不得超過1.5CM。2著裝整潔，帽子戴正，結(jié)正領(lǐng)帶，扣好紐扣。不得敞衣露懷，卷袖挽褲腿，內(nèi)衣不得外露，傳呼機、鎖匙扣3物品不得露于衣服外，衣服口袋不得裝較大物品，武裝帶要扎緊。4執(zhí)勤時要佩戴好工作證和執(zhí)勤器具。(三)行為舉止1舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。2用語文明，談話自然。3精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不;精品文檔放心下載精品文檔放心下載4不得哼歌曲，吹口哨、跺腳。5不得隨地吐痰，亂丟雜物。6注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物。第20頁/共29頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-040157不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。一、員工守則1遵守國家政策法令、法規(guī)，遵守濰坊市市民行為道德規(guī)范，遵守本公司一切規(guī)章制度。2辦公室要如實填寫各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。3按照本公司《培訓制度》的要求，接受業(yè)務(wù)指導、各類培訓及考核。4服從領(lǐng)導、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助，按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù)。5嚴格遵守勞動紀律，按質(zhì)量標準要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。6講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，感謝閱讀維護集體利益和公司聲譽。7愛護公物及公用設(shè)施，自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。8勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象。9衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。第21頁/共29頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-0401510謝謝閱讀企業(yè)作貢獻。二、工作態(tài)度1服從領(lǐng)導——不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。2嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。3正直誠實——對上級領(lǐng)導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。4團結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。5勤勉高效——發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作。三、服務(wù)態(tài)度(十二字方針)1.禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均應2.樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。第22頁/共29頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-040153.友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此感謝閱讀以微笑來迎接客戶及與同事相處。4.熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。5.耐心——對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。6.平等——視同仁地對待所有客戶，不能有貧富之分、厚此薄彼。四、儀容儀表(一)著裝(保安員冬、夏裝按公司保安統(tǒng)一服裝著裝)1、保安員上崗時按公司保安統(tǒng)一服裝著裝，穿黑色皮鞋。2、保安員應佩戴工作證上崗。3、上崗著裝保持干凈整潔，扣好紐扣，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。4、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物、飾品，制服外不得顯露與工作無關(guān)的個人物品，感謝閱讀衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品。第23頁/共29頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-040155、除因工作或經(jīng)批準外，不準穿著或攜帶制服離開轄區(qū)，下班后不得穿制服。(二)儀容儀表1精神振作、姿態(tài)端正，不準留長發(fā)、大鬢角，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽墻下面頭發(fā)不得超過1.5CM。2著裝整潔，帽子戴正，結(jié)正領(lǐng)帶，扣好紐扣。不得敞衣露懷，卷袖挽褲腿，內(nèi)衣不得外露，傳呼機、鎖匙扣3物品不得露于衣服外，衣服口袋不得裝較大物品，武裝帶要扎緊。4執(zhí)勤時要佩戴好工作證和執(zhí)勤器具。(三)行為舉止1舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。2用語文明，談話自然。3精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不;謝謝閱讀感謝閱讀4不得哼歌曲，吹口哨、跺腳。5不得隨地吐痰，亂丟雜物。第24頁/共29頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-040156注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物。7不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。一、員工守則1遵守國家政策法令、法規(guī)，遵守濰坊市市民行為道德規(guī)范，遵守本公司一切規(guī)章制度。2辦公室要如實填寫各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。3按照本公司《培訓制度》的要求，接受業(yè)務(wù)指導、各類培訓及考核。4服從領(lǐng)導、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助，按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù)。5嚴格遵守勞動紀律，按質(zhì)量標準要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。6講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，謝謝閱讀維護集體利益和公司聲譽。7愛護公物及公用設(shè)施，自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。8勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象。第25頁/共29頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-040159衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。10謝謝閱讀企業(yè)作貢獻。二、工作態(tài)度1服從領(lǐng)導——不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。2嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。3正直誠實——對上級領(lǐng)導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。4團結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。5勤勉高效——發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作。三、服務(wù)態(tài)度(十二字方針)1.禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均應第26頁/共29頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-040152.樂觀——以樂觀的態(tài)度接待