客戶檔案管理制度4篇

1/1客戶檔案管理制度最新4篇在發(fā)展不斷提速的社會中，制度的使用頻率逐漸增多，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，的我精心為您帶來了4篇《客戶檔案管理制度》，如果能幫助到親，我們的一切努力都是值得的。

客戶檔案管理制度篇一a.物業(yè)部客戶管理的日常工作包括:

1、及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理中心之間的知會、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真登記并制作各種表格，發(fā)給相關(guān)客戶的文件應(yīng)做到誰接收誰簽字，誰放放誰簽字，并做好歸檔整理工作。

2、協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通；

3、做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案管理工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn)；

4、接聽客戶投訴，做好相關(guān)記錄，并及時(shí)解決投訴問題；

5、聽客戶工程報(bào)修電話，認(rèn)真填寫維修單，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。

b.客戶檔案管理

客戶檔案資料的管理主要是編寫、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:

1、編寫客戶公司資料

2、客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金

3、客戶裝修工程文件

4、客戶遷入時(shí)填具之資料

5、客戶資料補(bǔ)充:

'客戶聯(lián)絡(luò)資料，客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件

'客戶緊急聯(lián)絡(luò)人的資料

'客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料

'客戶申請銘牌資料

'客戶公司營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件及年審資料

6、客戶與管理中心往來文件

7、客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄

8、客戶請修記錄

9、客戶投訴記錄

10、客戶拜訪、回訪記錄

11、客戶單位有關(guān)的工程檔案及施工方的相關(guān)資料（二次裝修工程有關(guān)資料）

c.歸檔要求

1、歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍(lán)墨筆等書寫材料。

2、歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實(shí)。

3、所有同租戶有關(guān)的各種事項(xiàng)均應(yīng)填寫清楚，存入租戶檔案內(nèi)。

4、所有文件資料必須及時(shí)歸檔。

5、檔案內(nèi)文件按簽發(fā)日期的先后順序保存，并建立詳細(xì)目錄，以便日后查閱。

6、所有租戶（企業(yè)資料）與管理公司及相關(guān)單位書面往來文件均需存入租戶檔案，不得遺漏。

7、檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還。

d.檔案銷毀

1、如有任何文件無需繼續(xù)存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。

2、保密文件（如租戶檔案等）應(yīng)使用碎紙機(jī)處理，如是普通文件且文件較多，應(yīng)撕毀后處理。

3、所有存檔的文件均應(yīng)定期進(jìn)行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。

客戶檔案管理制度篇二一、《中老年健康調(diào)查表》表格的使用和管理：

1、此表格用于與顧客初次接觸，為掌握顧客基本信息使用。

2、此表格僅供滿意代表或銷售主管編寫顧客資源時(shí)使用。

3、滿意代表要求顧客填寫基本信息時(shí)，以“愛心之路”普查的的名義切入。

4、此表格的內(nèi)容需引導(dǎo)顧客填寫齊全（或滿意代表代顧客填寫），保證信息真實(shí)。

5、此表格的右上角，滿意代表必須簽上名字，代表該顧客檔案為自己編寫

6、此表格填寫完畢，滿意代表將表格全部交到銷售經(jīng)理。

7、銷售經(jīng)理根據(jù)表格情況，將顧客檔案合理分配給滿意代表對顧客進(jìn)行下一步跟蹤拜訪。

8、檔案分配原則：

誰編寫的檔案歸誰（此條優(yōu)先）

按地域就近分配

將一部分分配給新員工

根據(jù)銷售能力、工作量、服務(wù)效率等因素分配

其他分配原則由銷售經(jīng)理把握

9、滿意代表將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便于開展工作。

10、銷售經(jīng)理統(tǒng)一將表格交到公司客服部門經(jīng)理保存，作為檔案封存。

11、封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閱，必須經(jīng)過公司總經(jīng)理批準(zhǔn)同意。

12、此表格由公司統(tǒng)一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴(yán)禁復(fù)印。

二、《顧客檔案表》表格的使用和管理：

1、此表格用于參加過公司統(tǒng)一組織的聯(lián)誼會、旅游、餐飲等銷售活動的顧客（包括購買產(chǎn)品顧客和未購買產(chǎn)品顧客），作為公司重要的顧客資源，進(jìn)行存檔。。

2、滿意代表根據(jù)顧客填寫的《“愛心之路”老人生活狀況大普查》相關(guān)內(nèi)容，和活動現(xiàn)場顧客的反饋信息，填寫本表。

3、滿意代表必須于顧客參加活動的當(dāng)日即完成本表格的填寫。

4、本表格填寫，必須將表格所列的內(nèi)容填寫完整、清晰。

5、表格填寫完畢后，最遲于次日統(tǒng)一交至銷售經(jīng)理。

6、由銷售經(jīng)理匯總《顧客檔案表》，交至顧服主管醫(yī)生保存。

7、《顧客檔案表》的回訪原則：

滿意代表：

購買顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪，指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品。

購買顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內(nèi)第二次回訪，詢問顧客意見。

購買顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內(nèi)第三次回訪，了解服用效果。

購買顧客的其他回訪計(jì)劃，由滿意代表自己安排，或由銷售經(jīng)理安排。

未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪，密切與顧客聯(lián)系。

未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內(nèi)第二次回訪，介紹產(chǎn)品服務(wù)。

未購買顧客其他回訪計(jì)劃，根據(jù)活動計(jì)劃由滿意代表或銷售經(jīng)理安排。

滿意代表的方式以電話訪問結(jié)合上門訪問的方式進(jìn)行。

顧服主管醫(yī)生：

購買顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內(nèi)開展三次回訪，專業(yè)指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品，了解服用效果，排除顧客異議。

未購買顧客《顧客檔案表》制成后，視滿意代表或銷售經(jīng)理要求，進(jìn)行回訪。

顧服主管醫(yī)生的回訪方式以電話訪問為主，必要時(shí)需上門訪問。

8、顧服主管醫(yī)生根據(jù)回訪計(jì)劃，每日指導(dǎo)、督察滿意代表的回訪情況。

9、滿意代表回訪時(shí)，從顧服主管醫(yī)生處調(diào)用《顧客檔案表》，每次回訪結(jié)束，必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細(xì)記錄回訪情況，并于當(dāng)日歸還給顧服主管醫(yī)生。

10、滿意代表和顧服主管醫(yī)生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉，凡發(fā)生丟失、破壞、缺少等現(xiàn)象，公司將給予50—500元不等的處罰，且當(dāng)事人必須立即進(jìn)行補(bǔ)充?！础搭櫩蜋n案表〉〉嚴(yán)禁任何人外傳。除用于回訪之外，任何人需要查閱、調(diào)用，必須由總經(jīng)理簽字確認(rèn)同意。

11、公司或銷售部門經(jīng)常組織有顧服主管醫(yī)生、銷售經(jīng)理、主管共同參加的顧客服務(wù)專題會議，溝通顧客信息，研討顧服事宜。

12、任何崗位的員工離職時(shí)，必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫(yī)生或銷售經(jīng)理，全部檔案交齊后，該員工方能離職。

13、本表格禁止向顧客展示，由公司統(tǒng)一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴(yán)禁復(fù)印。

本制度自20xx年X月X日起執(zhí)行。

客戶檔案管理制度篇三1、目的

對客戶資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿意。

2、范圍

適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

3、職責(zé)

3.1營銷總公司負(fù)責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作；

3.2各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。

4、客戶檔案的管理

4.1客戶信息資料的編寫整理

銷售部通過市場信息的編寫、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計(jì)，過程中編寫客戶的資料，并匯總

4.2客戶檔案的建立與管理

a)銷售部、人事部聯(lián)營辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

1、客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；

2、客戶信用狀況描述；

3、客戶以往交易記錄等。

b)客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新；

c)客戶檔案由銷售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。

5、客戶關(guān)系維護(hù)管理

5.1公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)管理；

5.2客戶關(guān)系維護(hù)管理的方式包括：

a)定期（節(jié)日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；

b)客戶產(chǎn)品使用情況的’意見與建議調(diào)查；

c)顧客滿意度調(diào)查等。

5.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)的具體管理實(shí)施；

5.4客戶關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。

6、售后服務(wù)管理

a)營銷總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿意度調(diào)查；

b)公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調(diào)查表〉，滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評價(jià)等；

c)公司對反饋回來的調(diào)查表進(jìn)行匯總、分類，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制“顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門；

d)當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時(shí)，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。

7、客戶投訴管理

7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門；

7.2客戶對服務(wù)質(zhì)量的不達(dá)標(biāo)投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門組織，報(bào)請公司生產(chǎn)處協(xié)同處理，處理結(jié)果公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶；

7.3客戶對服務(wù)過程中的不滿意投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)組織處理，處理結(jié)果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶；

8、相關(guān)/支持性文件

8.1《市場信息管理制度》；

8.2《保密管理制度》。

客戶檔案管理制度篇四1、客戶檔案的管理工作由客務(wù)部負(fù)責(zé)。

2、客戶資料按單元號一戶一檔建立，按樓層統(tǒng)一存放在客戶檔案文件柜內(nèi)。

3、每個(gè)客戶檔案內(nèi)由入住資料、二裝資料、往來函和房門鎖、電話、車位、水牌、客戶加班等申請單等組成，退租客戶的資料須及時(shí)裝訂另存。

4、每個(gè)客戶檔案均按日期順序排列，將最新的文件擺在最前面。

5、客戶檔案的標(biāo)牌須與檔案內(nèi)現(xiàn)客戶的公司名稱吻合。

6、客務(wù)部每年整理一次退租客戶檔案，對已裝訂好的退租客戶資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內(nèi)存放。

7、客戶檔案查閱可向客務(wù)主管借出，經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后在客務(wù)部辦公室閱覽。

8、原始客戶檔案一般不可修改，客務(wù)部工作檔案需經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理同意方可修改。

9、客務(wù)部檔案應(yīng)積極推行計(jì)算機(jī)管理，由客務(wù)主管設(shè)置客戶檔案管理系統(tǒng)，將客戶各類資料、各單元房屋使用情況等輸入計(jì)算機(jī)中，進(jìn)行資料分析、整理和信息傳遞。

物業(yè)客戶檔案管理制度

一。制度內(nèi)容

為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度。

二。管理目標(biāo)

客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。

三。適用范圍

客戶檔案資料的管理主要是編寫、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。

一般客戶檔案包括以下的資料：

1、編寫客戶單位資料

2、客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金

3、客戶裝修工程文件

4、客戶遷入時(shí)填具之資料

5、客戶資料補(bǔ)充

6、客戶聯(lián)絡(luò)資料

7、緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

8、客戶與管理處往來文件

9、客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄

10、客戶維修記錄

11、客戶投訴記錄

12、客戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）與工作程序