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文檔簡介
煙草公司客戶滿意度測評專案說明廈門德銳咨詢傾情打造煙草公司客戶滿意度指數(shù)(CSI)測評專案說明(2008年版)德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:31225651精品文檔放心下載煙草公司客戶滿意度測評專案說明目錄一、煙草公司客戶滿意度測評背景二、德銳咨詢CSI測評總體實施框架三、德銳咨詢CSI測評實施的設計思路四、德銳咨詢CSI測評主要實施任務五、德銳咨詢CSI測評指標體系設計六、德銳咨詢CSI測評調查問卷設計七、CSI測評預調查實施八、CSI測評問卷和指標修正九、CSI測評正式調查實施十、CSI測評數(shù)據(jù)處理與分析十一、CSI測評報告十二、德銳咨詢的承諾與工作原則十三、德銳咨詢執(zhí)行本方案的優(yōu)勢附德銳咨詢CSI測評領域的成功案例德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:31225652謝謝閱讀煙草公司客戶滿意度測評專案說明一、煙草公司客戶滿意度(CSI)測評背景2008年煙草行業(yè)“按訂單組織貨源”試點工作由三省三市擴大到36謝謝閱讀感謝閱讀隨著“按訂單組織貨源”工作的不斷擴大和深化,各煙草企業(yè)工作核心轉向了品牌的培育感謝閱讀和集中,工作重點轉向了市場的研究與預測,實現(xiàn)了以產(chǎn)品為中心的“推動式”向以市場精品文檔放心下載需求為中心的“拉動式”營銷模式的轉變,工作的目標轉向了滿足消費者的需求。同時按感謝閱讀訂單組織貨源工作實施以來,提升客戶滿意度成為了煙草企業(yè)的重要工作。精品文檔放心下載國家煙草銷售公司已經(jīng)在中煙銷交[2007]11號文件中明確表示,將CSI(客戶滿意度謝謝閱讀指數(shù))第三方評價作為各省公司對地市煙草公司重要的服務品質評價管理措施,建立年度感謝閱讀例行客戶滿意度指數(shù)第三方測評工作機制,深入開展客戶滿意度調查和測評工作。因此,精品文檔放心下載以提高客戶滿意度和價值增長為目標建立和完善煙草公司客戶服務品質評價系統(tǒng)、實施第謝謝閱讀三方CSI(客戶滿意度指數(shù))測評以客觀公允地反映煙草公司客戶服務品質狀況、適時監(jiān)精品文檔放心下載控和實施針對性改進措施,推動營銷服務升級創(chuàng)新。二、德銳咨詢CSI測評總體實施框架德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:31225653謝謝閱讀煙草公司客戶滿意度測評專案說明煙草公司第三方CSI測評與改進項目總體實施框架圖精品文檔放心下載STEP1:前期準備和現(xiàn)場調研STEP2:CSI指標體系設計一次審核STEP3:CSI調查問卷設計一次審核STEP5:抽樣方案和計劃編制第一
審核階段STEP6:預調查實施STEP7:CSI問卷和指標修正二次審核STEP8:CSI調查培訓(2天)STEP9:正式調查STEP10:數(shù)據(jù)處理與分析STEP11:CSI測評報告STEP13:系列改進活動
第二階段項目總結與成果提煉三、德銳咨詢CSI測評實施的設計思路本項目的總體設計思路是:以“前期調研→CSI第三方測評→改進提升活謝謝閱讀動與成果提煉”的閉環(huán)改進型執(zhí)行方式,操作緊湊而環(huán)環(huán)相扣,將大型管理精品文檔放心下載咨詢專案中最具實戰(zhàn)性的內容強化,務求取得具有實效性和創(chuàng)新性的項目實謝謝閱讀施成果。分述如下:德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:31225654感謝閱讀煙草公司客戶滿意度測評專案說明充分重視煙草公司服務品質評價系統(tǒng)的建立充分確保第三方立場和公允身份采取平行、交叉作業(yè)的執(zhí)行措施充分重視項目實施中的培訓和人才培養(yǎng)四、德銳咨詢CSI測評主要實施任務任務一實施步驟主要實施內容與預計成果說明1.1.成立項目小組、啟動會議1.2.進行現(xiàn)場調研STEP1:1.3.確定各試點地市局調查對象的客戶分類方案
前期調研謝謝閱讀1.4.確定各試點地市局各類調查客戶的基本信息1.5.形成《調研報告》和詳細實施方案2.1.CSI模型設計2.2.CSI指標體系設計STEP2:2.3.CSI指標體系說明CSI指標體系設計2.4.CSI指標體系一次審核\修正意見收集謝謝閱讀2.5.CSI指標體系修正2.6.<煙草公司CSI測評指標體系>交付3.1.CSI調查問卷設計3.2.CSI調查問卷說明STEP3:3.3.CSI調查問卷一次審核\修正意見收集感謝閱讀CSI調查問卷設計3.4.CSI調查問卷修正3.5.<煙草公司CSI調查問卷>交付3.6.項目焦點會議:預調查前各項工作部署4.1.CSI戰(zhàn)略,CSISTEP4:謝謝閱讀測評的意義,CSI測評模型,CSI測評方法,CSI測評的調查方法,CSICSI專題培訓感謝閱讀技術,CSI測評分析,CSI測評報告,CSI案例分享精品文檔放心下載STEP5:5.1.抽樣計劃實施方案編制德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:31225655謝謝閱讀煙草公司客戶滿意度測評專案說明抽樣方案和計劃確定5.2.煙草公司各類客戶資料整合、匯總精品文檔放心下載5.3.抽樣方法說明與確定5.4.各地市預調查與正式調查抽樣樣本計算5.5.補充抽樣的規(guī)則、補充抽樣樣本確定5.6.<煙草公司CSI抽樣調查方案>交付6.1.預調查實施計劃確定6.2.省公司下達<CSI抽樣調查方案>及<CSI預調查實施計劃>STEP6:精品文檔放心下載6.3.預調查實施
預調查實施6.4.預調查客戶建議匯總6.5.預調查結果分析與《預調查報告》撰寫任務二實施步驟主要實施內容與預計成果說明7.1.CSI模型、指標體系驗證7.2.問卷修正、指標體系修正STEP7:7.3.問卷\指標體系二次審核CSI問卷與指標修正7.4.<煙草公司CSI指標體系>\<煙草公司CSI調查問卷>正式版交付精品文檔放心下載7.5.<煙草公司2008CSI調查問卷>印刷謝謝閱讀7.6.項目焦點會議:正式調查前的各項工作部署8.1.CSISTEP8:精品文檔放心下載要求、督導員資格與任職要求、回訪員資格與任職要求、數(shù)據(jù)錄入員資格與CSI調查培訓感謝閱讀任職要求、復核員資格與任職要求等STEP9:9.1.正式調查實施計劃確定和下達正式調查9.2.9.2.1.招募訪問員\組建調查組感謝閱讀正式9.2.2.實施各項調查培訓(訪問工作守則\訪談技巧\督導工作守則\督謝謝閱讀調查導方法\回訪員工作守則\回訪技巧\復核員工作守則\復核要點及無效精品文檔放心下載實施問卷的審判原則\數(shù)據(jù)錄入員工作守則\數(shù)據(jù)錄入查核工作守則等),培精品文檔放心下載訓時間29.2.3.實施調查9.2.4.調查質量控制(按C-QCSI質量控制手冊)進行感謝閱讀9.2.5.實施必要的補充調查(根據(jù)有效樣本數(shù)進行判斷)謝謝閱讀9.2.6.有效調查問卷數(shù)據(jù)錄入9.2.7.數(shù)據(jù)錄入復核\數(shù)據(jù)打包德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:31225656感謝閱讀煙草公司客戶滿意度測評專案說明9.2.8.調查問卷封存?zhèn)洳?.3.項目焦點會議:對正式調查進行階段小結并安排后續(xù)工作計劃謝謝閱讀10.1.調查問卷數(shù)據(jù)錄入10.2.調查問卷數(shù)據(jù)二次復核
STEP10:10.3.調查數(shù)據(jù)匯總處理
數(shù)據(jù)處理與分析10.4.調查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析10.5.調查數(shù)據(jù)報告輸出11.1編寫測評報告STEP11:11.2CSI測評報告CSI測評報告11.3.測評報告說明與會審11.4.測評報告驗收與發(fā)布五、德銳咨詢CSI指標體系設計1.本階段目標與成果在調研的基礎上,進行煙草公司CSI指標體系規(guī)劃與設計。具體而言,將形成下列成感謝閱讀果:提出《煙草公司CSI評價模型設計方案》提出《煙草公司CSI評價指標體系設計方案》提出《煙草公司客戶滿意度測評客戶分類方案》2.本階段主要活動明確煙草公司客戶細分方案規(guī)劃煙草公司CSI評價模型規(guī)劃煙草公司CSI指標體系3.相關技術說明1)煙草公司客戶細分方案主要是根據(jù)煙草公司客戶滿意度測評目標,對煙草公司各類型客戶進行細分,以便在謝謝閱讀此基礎上確定客戶抽樣調查方案,并實施調查。煙草公司客戶細分遵循的原則是:客戶分類方案基本能涵蓋各類客戶對煙草服務的各精品文檔放心下載德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:31225657感謝閱讀煙草公司客戶滿意度測評專案說明種需求,綜合采用客戶業(yè)態(tài)、客戶所屬區(qū)域、客戶銷售量進行客戶分類。精品文檔放心下載德銳咨詢公司將于項目啟動后于現(xiàn)場調研期間專門與煙草公司具體探討客戶分類方精品文檔放心下載案。2)國際通用的CSI測評模型介紹顧客滿意(CustomerSatisfaction,簡稱CS)的概念是20世紀年代由美國消費感謝閱讀心理學家提出來的。IS09000族標準的2000感謝閱讀意”已成為全世界各級各類組織質量管理追求的根本目標。顧客滿意的指導思想是將顧客感謝閱讀需求作為企業(yè)進行產(chǎn)品開發(fā)或者服務設計的源頭,在產(chǎn)品功能設計、價格設定、分銷促銷精品文檔放心下載環(huán)節(jié)建立以及完善售后服務系統(tǒng)等方面以顧客需求為導向,最大限度地使顧客感到滿意。謝謝閱讀其目的是提高顧客對企業(yè)的總體滿意程度,營造適合企業(yè)生存發(fā)展的良好內、外部環(huán)境。感謝閱讀企業(yè)要及時跟蹤研究顧客對產(chǎn)品或者服務的滿意程度,并以此為根據(jù)設定改進目標,調整謝謝閱讀營銷措施,在贏得顧客滿意的同時樹立良好的企業(yè)形象,增強競爭能力。感謝閱讀顧客滿意度(CustomerSatisfactionIndex,簡稱精品文檔放心下載的顧客滿意程度的一種度量,現(xiàn)已成為世界上許多國家的一種宏觀經(jīng)濟指標。世界上首先謝謝閱讀創(chuàng)建CSI年瑞典創(chuàng)建了顧客服務測評標準SCSB(Sweden'sCustomer精品文檔放心下載SatisfactionBarometer)。在此后的幾年里,德國、美國、新加坡等國家也制定了全國精品文檔放心下載性的CSI并定期公布。其中美國較具代表性,美國在1994年10月首次公布了美國顧客滿謝謝閱讀意度,ACSI(AmericanCustomerSatisfaction感謝閱讀顧客滿意理論已經(jīng)在許多國家的企業(yè)中得到很好的運用并獲得成功,并很快從企業(yè)領精品文檔放心下載域擴展到公共事業(yè)、政府部門等其他領域。目前國際上比較流行的CSI測評模型包括為:美國的國家滿意度指數(shù)模型(ACSI)該模型創(chuàng)建于1994年,是當今國際上最通行的CSI測評模型,因此也稱為CSI的理精品文檔放心下載論模型,涉及35個行業(yè),200家企業(yè),包括政府和-E經(jīng)濟。ACSI在模型構造和實際運作感謝閱讀中所涉及的產(chǎn)品與服務是由美國市場上占有一定份額的美國精品文檔放心下載國內與國外公司所提供的,這種指標是美國測量200家指定公司的產(chǎn)品與服務的顧客滿意謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:31225658感謝閱讀煙草公司客戶滿意度測評專案說明事業(yè)、政府部門。ACSI滾動的基礎上每年公布一次,ACSI的取值在0—100之間。感謝閱讀如圖示:瑞典的國家滿意度指數(shù)模型(SCSB)創(chuàng)建于1989年,涉及32個行業(yè),130家企業(yè),是最早的客戶滿意度指數(shù)模型。謝謝閱讀如圖示:歐盟滿意度指數(shù)(ECSI)歐洲顧客滿意度指數(shù)(ECSI)測評模型是借鑒了ACSIECSI模型中增加了形感謝閱讀象作為結構變量,將質量感知分為感知硬件質量和感知軟件質量兩個部分,去掉了顧客抱謝謝閱讀怨這個結構變量。如圖示:德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:31225659感謝閱讀煙草公司客戶滿意度測評專案說明挪威國家滿意度指數(shù)模型(NSCB)是以改進和提高為基礎的最新的客戶滿意度指數(shù)測評模型,但模型過于復雜,在應用精品文檔放心下載上存在很多障礙,因此推廣應用程度不高。如圖示:4.煙草公司CSI測評模型的選擇與確定1)煙草公司CSI測評模型的選擇原則:模型能夠科學地反映煙草公司整體服務質量水平;模型能夠客觀地掌握煙草公司在社會公眾中的形象和地位;謝謝閱讀模型能夠準確地把握客戶期望與質量水平的差異,便于質量的持續(xù)改進;感謝閱讀模型符合國家煙草公司服務品質評價管理辦法的有關要求,并能夠涵蓋國家煙草精品文檔放心下載公司所要求的主要測評指標。基于上述原則,德銳咨詢公司建議采用目前國際上通行的顧客滿意度指數(shù)模型精品文檔放心下載德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:312256510感謝閱讀煙草公司客戶滿意度測評專案說明---ACSI(美國國家滿意度模型)為基礎,該模型以目前迄今為止較為成熟和被廣泛運用謝謝閱讀的客戶滿意度理論方法為基礎,采用定量的方式來測量煙草公司客戶的滿意程度??蛻魸M謝謝閱讀意度理論模型如下圖:客戶對質量的感知客戶的抱怨客戶對價值的體驗客戶滿意度客戶對服務的期望客戶的忠誠客戶滿意度理論模型運用了經(jīng)濟計量學的因果關系模型理論來處理多變量的復雜總感謝閱讀體,全面、綜合地度量客戶滿意程度的一種方法,其優(yōu)點在于能夠通過量化的數(shù)據(jù)反映各謝謝閱讀個變量之間的影響關系,從而進行原因分析。2)確定煙草公司CSI測評模型的依據(jù):感謝閱讀濟學,建立的顧客滿意度指數(shù)模型(因果關系模型)是目前國際上較為先進的模謝謝閱讀型。其適合于反映國家、地區(qū)和行業(yè)的顧客滿意度水平。模型的定型:在采用經(jīng)過長期運用并經(jīng)過大量數(shù)據(jù)驗證的美國國家滿意度指數(shù)模感謝閱讀型的基礎上,考慮到煙草行業(yè)在目前的壟斷經(jīng)營地位和對國家的稅收貢獻,擬參謝謝閱讀考歐盟國家顧客滿意度指數(shù)模型中的“形象”作為一主要變量,以反映廣大客戶感謝閱讀對煙草公司社會公眾形象的評估,及煙草公司公眾形象的改善對客戶期望和客戶感謝閱讀滿意度的影響。完全符合國家煙草公司的相關要求。3)德銳咨詢初步建議的煙草公司CSI測評模型:為客觀、科學地反映煙草公司的煙草/服務質量水平,準確把握煙草公司客戶期望與精品文檔放心下載目前質量的差異,便于質量的持續(xù)、有效改進,我們建議煙草公司CSI測評模型設計為:感謝閱讀德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:3122565感謝閱讀煙草公司客戶滿意度測評專案說明如圖示:形象客戶抱怨客戶期望客戶對價值的感知客戶滿意度客戶對質量的感知客戶忠誠本模型由顧客滿意度與其決定因素顧客對形象的感知、顧客期望、顧客對質量感知、精品文檔放心下載顧客對價值感知以及結果因素顧客忠誠、顧客報怨這7種變量組成的一個整體邏輯結構。感謝閱讀可以利用調查表的項目對這些變量進行操作,借助于計量經(jīng)濟學中的有關方法將此邏輯結謝謝閱讀構轉換成數(shù)學模型,繼而將有關測評數(shù)據(jù)輸入此數(shù)學模型,便能得出準確的測量結果——感謝閱讀“顧客對形象的感知”變量顧客對形象的感知是指煙草公司在社會公眾心目中形成的總體印象。煙草公司的企業(yè)感謝閱讀形象通過視覺識別系統(tǒng)、理念識別系統(tǒng)和行為識別系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。顧客可從煙草公司精品文檔放心下載的資源、組織結構、市場運作、企業(yè)行為方式等多個側面認識煙草公司企業(yè)形象。顧客對謝謝閱讀形象的感知是顧客對質量感知的過濾器。如果煙草公司擁有良好的形象質量,些許的失誤謝謝閱讀會贏得顧客的諒解;如果失誤頻繁發(fā)生,則必然會破壞煙草公司形象;倘若煙草公司形象謝謝閱讀不佳,則煙草公司任何細微的失誤都會給顧客造成很壞的印象。感謝閱讀“顧客期望”變量顧客期望是顧客在購買決策過程前期即購買前對其需求產(chǎn)品或服務寄予的期待和希感謝閱讀望。顧客期望來自于顧客需求,不同的顧客有其不同的需求,隨之就會產(chǎn)生不同的期望,感謝閱讀但由于人們總是本能地和習慣的在事前對要求的事情寄予美好的希望和期待,因此,期望感謝閱讀往往高于需求。由顧客需求所形成的顧客期望,就會成顧客在其購買決策過程中實際感受謝謝閱讀的一個評判依據(jù)。在顧客滿意度指數(shù)測評中,對顧客期望的評價內容主要包括:1)顧客精品文檔放心下載德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:312256512感謝閱讀煙草公司客戶滿意度測評專案說明對產(chǎn)品或服務質量在整體印象上的期望;2)顧客對產(chǎn)品或服務在可靠性(即產(chǎn)品或服務謝謝閱讀可能出現(xiàn)的問題的頻率)的期望;3)顧客對產(chǎn)品或服務可以滿足自己要求的程度的期望。感謝閱讀“顧客對質量的感知”變量顧客對質量的感知是指顧客在購買和消費產(chǎn)品或服務過程中對質量的實際感受和認謝謝閱讀知。如果說期望是事前產(chǎn)生的,那么感知便是事后形成的。需要指出的是,顧客對質量的精品文檔放心下載感知雖然是顧客對其購買決策整個過程在主觀上的判斷,但是其判斷的基礎來自于實際經(jīng)謝謝閱讀歷的一個客觀體驗過程,其判斷依據(jù)就是顧客在經(jīng)歷前的需求的期望。精品文檔放心下載顧客對質量的感知是構成顧客滿意度的核心變量,它對顧客滿意度有直接影響。顧客感謝閱讀對質量的感知又可以分為對產(chǎn)品質量和功能的感知,以及對服務質量的感知。感謝閱讀從顧客需求結構的角度分析,顧客對產(chǎn)品質量和功能的感知,是指顧客在產(chǎn)品購買或謝謝閱讀消費過程中,對產(chǎn)品的功能需求和形象需求方面滿足程度的感知和認知。精品文檔放心下載顧客對服務質量的感知,是指顧客在產(chǎn)品購買和使用過程中,對產(chǎn)品或服務的外延需感謝閱讀求方面滿足程度的感知和認知。通常,顧客對服務質量的感知也是由服務滿足個人需求的精品文檔放心下載程度、服務的可靠性和對服務質量的總體評價等三個方面組成。感謝閱讀“顧客對價值的感知”變量顧客對價值的感知是指顧客在購買和消費產(chǎn)品或服務過程中,對所支付的費用和所達精品文檔放心下載精品文檔放心下載顧客對價值的感知體現(xiàn)在四個方面:顧客對總成本的感知,顧客對總價值的感知,顧客對謝謝閱讀質量和價格之比的感知,顧客對價格和質量之比的感知?!邦櫩蜐M意度”變量顧客滿意度是ACSI模型中三個結果變量中的第一個變量,這里的顧客滿意度并不是謝謝閱讀整個模型計算最終得出的顧客滿意度指數(shù),而是指計算中間的一個結果變量。這個結果變謝謝閱讀量是顧客滿意程度的評價,也是顧客感知的質量(包括價值)與其期望相比的結果??捎镁肺臋n放心下載一個簡單的函數(shù)式來描述顧客滿意度,即顧客滿意度=顧客的感知/顧客的期望值,當然,謝謝閱讀該描述只是顧客滿意度的簡單表述,對顧客的事前期望和事后感知的把握和度量是一個復精品文檔放心下載雜的過程,需要借助于有關計量經(jīng)濟模型?!邦櫩捅г埂弊兞康落J企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:312256513感謝閱讀煙草公司客戶滿意度測評專案說明顧客抱怨的主要原因是,顧客對產(chǎn)品或服務的實際感受未能符合原先的期望。當顧客謝謝閱讀對其要求已被滿足的程度的感受越差,顧客滿意度也就越低,即顧客對其要求不被滿足的精品文檔放心下載程度的感受程度越強,則顧客越不滿意,越會產(chǎn)生抱怨,甚至投訴,導致顧客抱怨的因素感謝閱讀多種多樣,但一般可歸納為產(chǎn)品因素和服務因素兩大類。因產(chǎn)品問題而導致的顧客抱怨,感謝閱讀其責任有三種:一是生產(chǎn)者的責任;二是銷售者的責任;三是顧客的責任。服務問題產(chǎn)生精品文檔放心下載于服務過程,顧客在服務過程中就能立刻感受到發(fā)生的服務問題,不滿和抱怨也就同樣發(fā)精品文檔放心下載生,因此,提供服務者是產(chǎn)生服務問題的主要責任者?!邦櫩椭艺\”變量顧客忠誠是指顧客在對某一產(chǎn)品或服務的滿意度不斷提高的基礎上,重復購買該產(chǎn)品謝謝閱讀或服務,以及向他人熱情推薦該產(chǎn)品或服務的一種表現(xiàn)。顧客忠誠包含兩種成分:一種是精品文檔放心下載情感成分,另一種是行為成分。對顧客忠誠評價包括顧客再次購買的可能性、向親友推存精品文檔放心下載的可能性和顧客可承受的價格三個方面。綜述就煙草公司所在的行業(yè)特性及當前經(jīng)濟環(huán)境而言,在上述7感謝閱讀的感知”是最核心的測評指標,相對重要程度最高;而“顧客忠誠”變量由于目前煙草企精品文檔放心下載業(yè)還是天然壟斷及客戶無選擇性、煙草產(chǎn)品和服務價格由政府監(jiān)控管理的社會環(huán)境,因此感謝閱讀在重要程度方面可確定為最不重要,相應地在設計“顧客忠誠”的次級測評指標時也著重謝謝閱讀感謝閱讀值的感知”變量在7大變量中相對的重要程度也較低。感謝閱讀4)煙草公司CSI測評指標體系設計A.CSI測評指標體系的總體設計原則為:依據(jù)顧客滿意度指數(shù)模型結構,結合特定測評目的,對模型中七大變量指標分層謝謝閱讀展開到具體調查指標;以客戶為中心,根據(jù)不同類型客戶考慮指標設計時的差異性;精品文檔放心下載根據(jù)調研結論,按照管理層次、業(yè)務部門分工等原則設計體系的層次框架;感謝閱讀指標設計時將遵循SMART原則:即所設定的指標,是可明確具體內容、可進行測精品文檔放心下載量的、客戶關注的、可加以改進和控制的、可時間限制的;精品文檔放心下載德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:312256514精品文檔放心下載煙草公司客戶滿意度測評專案說明在二、三級測評指標確定方面符合國家煙草公司的規(guī)范性要求。精品文檔放心下載CSI測評指標體系展開如下圖所示:CSI謝謝閱讀度感謝閱讀B.煙草公司CSI測評指標的設計指導原則:按照服務性行業(yè)測評指標設計的基本思路,根據(jù)調研結論,按照管理層次、業(yè)務部門謝謝閱讀分工等原則設計體系的層次框架。由于企業(yè)各有特點,需要在前期調研的基礎上進行,才感謝閱讀能設計適合企業(yè)的客戶滿意度測評指標體系。感謝閱讀以客戶服務承諾及煙草公司客戶服務管理制度的要求為指南設計針對性指標體系。精品文檔放心下載C.煙草公司CSI測評指標體系的初步設計:煙草公司客戶滿意度指數(shù)的指標構成客戶對煙草公司煙草/服務質量的總體評價滿足客戶期望的程度(與客戶期望相比較,所存在的差異)感謝閱讀與同地區(qū)其他服務事業(yè)地位相比較的差異與煙草公司上一年質量水平相比較的差異客戶忠誠度的指標構成客戶對煙草公司發(fā)展前景的信心程度客戶以其他渠道替代煙草公司渠道的可能性客戶推薦煙草公司煙草/服務質量的意愿程度德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:312256515感謝閱讀煙草公司客戶滿意度測評專案說明客戶抱怨的指標構成客戶最近一年來,對煙草公司煙草/服務質量的抱怨頻次感謝閱讀客戶對價值感知的指標構成客戶對煙草公司煙草/服務質量水平的評價客戶對煙草公司和同地區(qū)其他服務事業(yè)地位服務成本合理性的比較感謝閱讀客戶期望的指標構成客戶對煙草公司煙草/服務質量的理想期望水平結合目前煙草公司發(fā)展現(xiàn)狀,客戶對煙草公司煙草/服務質量可接受的期望水謝謝閱讀平客戶對質量感知的指標構成客戶對煙草公司煙品質量的評價客戶對煙草公司服務質量的評價:按照目前國際上服務質量的分類定義,就謝謝閱讀客戶對煙草公司服務質量的感知進行分類展開:有形性:為客戶提供服務的設施和服務人員的外表可靠性:煙草公司履行服務承諾的能力保證性:服務人員的技能和服務素質響應性:提供快捷服務的能力移情性:對客戶的關心、與客戶的溝通等;按照服務質量的五個特性并結合煙草公司的服務功能進行展開到每項服務過程指標,謝謝閱讀并對此展開到若干項具體的分解測評指標??蛻魧π蜗蟮母兄苌鐣姷臍g迎企業(yè)環(huán)境和形象良好重視客戶提供高水平的服務質量保證高質量煙草供應綜述德銳咨詢公司將完成煙草公司CSI測評模型設計后,由此在調研的基礎上展開煙草公感謝閱讀德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:312256516謝謝閱讀煙草公司客戶滿意度測評專案說明司CSI測評指標體系的設計。六、德銳咨詢CSI測評調查問卷設計1.階段目標與成果在CSI評價模型與指標體系的框架下,設計相關細化的問卷調查表,本階段將實現(xiàn)的謝謝閱讀目標和成果包括:設計并提交《煙草公司CSI調查問卷》精品文檔放心下載2.階段主要活動3.相關技術說明1)設計CSI調查問卷的原則與方法客戶滿意度調查問卷應用SMART原則設計(即所設定的指標,是可明確具體內容、可精品文檔放心下載進行測量的、客戶關注的、可加以改進和控制的、可時間限制的),將測評指標轉化為調精品文檔放心下載查問卷上的問題:調查問卷的題型:提問的形式、開放和封閉、回答的頻數(shù)感謝閱讀調查問卷的題序:要注意問題前后順序,模型變量服從流程感謝閱讀調查問卷的題意:避免顧客難以理解的用語、無法獲得信息的問題感謝閱讀調查問卷的題量:被測評者所花費的時間,平均不超過30分鐘謝謝閱讀調查問卷的題度:顧客關心的承諾調查問卷的題旨:是否達到預期目標德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:312256517謝謝閱讀煙草公司客戶滿意度測評專案說明問卷設計原則:遵循1)所要求的設計原則;調查問卷的完整內容包含:調查機構;招呼語;自我介紹和說明目的;調查地感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀督導員簽名等方面;調查問卷采用五段量表(5表示滿意……1表示不滿意)或十段量表(10表示謝謝閱讀滿意……1問卷內容的完善需要雙方討論溝通、問卷確定后需經(jīng)德銳咨詢專家審核。謝謝閱讀七、CSI測評預調查實施1.階段目標與成果在調查問卷設計完畢后,進行初步調查分析,本階段將實現(xiàn)的目標和成果包括:感謝閱讀提交《煙草公司CSI預調查實施方案》提交《煙草公司CSI預調查分析報告》2.階段主要活動預調查實施計劃確定預調查實施預調查客戶建議匯總預調查結果分析撰寫《煙草公司CSI預調查分析報告》3.預調查的作用問卷設計初稿完成后,不能馬上實施調查,需要先做預先的測試,并將測試結果逐一精品文檔放心下載討論,用以發(fā)現(xiàn)問卷設計中出現(xiàn)的問題。如是否容易造成誤解,或語意不清楚,或沒有抓精品文檔放心下載住重點等,并做合理修正。此種測試的調查,有的稱為預調查(Preliminary精品文檔放心下載也有的稱為小規(guī)模試驗調查(PilotSurvey),還有的稱為事前調查(Pre-test)。按客戶分謝謝閱讀類分別就不同類型客戶選取部分數(shù)量客戶,就問卷初稿進行調查訪問,通常預調查的樣本精品文檔放心下載德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:312256518精品文檔放心下載煙草公司客戶滿意度測評專案說明數(shù)量不用很多,但樣本要比較有代表性,能夠充分發(fā)現(xiàn)問卷的問題即可。感謝閱讀八、CSI測評問卷和指標修正1.階段目標與成果根據(jù)預調查的分析結果,對CSI調查問卷、評價模型和指標進行針對性修正完善,本謝謝閱讀階段將實現(xiàn)的目標和成果包括:提交修正后正式的《煙草公司CSI指標體系(含CSI謝謝閱讀提交修正后正式的《煙草公司CSI調查問卷表》感謝閱讀2.階段主要活動問卷調整、指標體系修正CSI謝謝閱讀CSICSI調查問卷表》進行驗收。精品文檔放心下載調查問卷印刷項目焦點會議:正式調查前的各項工作部署3.相關技術說明CSI調查問卷調整的原則:問卷指標是否涵蓋了涉及煙草客戶服務的所有關鍵環(huán)節(jié);感謝閱讀調查問卷涉及煙草公司重點關注的關鍵環(huán)節(jié)是否充分展開;精品文檔放心下載調查問卷是否有利于煙草公司今后日常工作中的靈活使用;謝謝閱讀調查問卷是否貼近煙草公司實際;問卷問題是否易于客戶理解。CSI指標體系追溯修正:當問卷調整涉及到需要修正CSI指標體系時,對CSI指標體系進行針對性修正,以保精品文檔放心下載證問卷和指標體系的一致性。德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:312256519精品文檔放心下載煙草公司客戶滿意度測評專案說明九、CSI測評正式調查實施1.階段目標與成果本階段的目標與成果是:提出《煙草公司CSICSI正精品文檔放心下載感謝閱讀2.階段主要活動正式調查實施計劃(含調查組織人員)確定和下達感謝閱讀回訪員、復核員)調查過程中的質量監(jiān)控根據(jù)正式調查結果,實施必要的補充調查十、CSI測評數(shù)據(jù)處理與分析1.階段目標與成果本階段的主要目標與成果是:對正式調研中所獲得的各種數(shù)據(jù)進行匯總分析處理,并精品文檔放心下載進行相關分析。2.階段主要活動調查問卷數(shù)據(jù)錄入二次復核調查數(shù)據(jù)匯總處理調查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析調查數(shù)據(jù)報告輸出3.相關技術說明:客戶滿意指數(shù)計算方法德銳咨詢公司在進行客戶滿意度計算過程中,應用國際上通用的一種統(tǒng)計分析方法—謝謝閱讀偏最小二乘回歸分析(PLS),使用這種方法計算客戶滿意度指數(shù)(CSI)能夠消除各CSI精品文檔放心下載指標之間的多重影響關系,準確分析CSI數(shù)據(jù)獲得更可靠的信息。精品文檔放心下載德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:312256520感謝閱讀煙草公司客戶滿意度測評專案說明十一、CSI測評報告1.階段目標與成果在調查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的基礎上以第三方獨立立場客觀、公正的提出《煙草公司整體客精品文檔放心下載戶滿意度測評報告》2.階段主要活動在統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析的基礎上編寫測評報告,并以書面無線膠裝成冊和數(shù)據(jù)光盤精品文檔放心下載兩種方式向煙草公司提交前述各項測評報告。煙草公司組織實施對上列客戶客戶滿意度測評報告的驗收。精品文檔放心下載3.相關技術說明:編寫測評報告編寫測評報告是進行客戶滿意度測評工作的重要環(huán)節(jié)。我們將在對煙草公司客戶進行謝謝閱讀深入細致的調查后,經(jīng)過認真整理和詳細分析研究的基礎上編寫提交書面報告。編寫測評精品文檔放心下載報告的目的是總結測評工作。編寫報告的原則堅持實事求是,以第三方獨立身份提出報告充分運用調查資料,用數(shù)據(jù)說話表述的觀點力求鮮明、準確報告的基本內容調查研究的背景、目的調查研究方法調查結果說明調查數(shù)據(jù)對比分析調查數(shù)據(jù)相關分析調查數(shù)據(jù)矩陣分析非量化數(shù)據(jù)的匯總分析德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:312256521精品文檔放心下載煙草公司客戶滿意度測評專案說明十二、德銳咨詢的承諾與工作原則1.德銳咨詢的承諾為保證第三方評價工作以及相關業(yè)務的公正性,我們鄭重作出如下聲明:感謝閱讀1)德銳咨詢在各項工作中保證以第三方的公正立場開展工作,嚴格遵守《中華人民謝謝閱讀感謝閱讀確保提供的統(tǒng)計數(shù)據(jù)、信息準確真實;2)德銳咨詢嚴格遵循雙方簽定的合約開展工作,嚴守誠信原則;精品文檔放心下載3)德銳咨詢評價人員嚴格遵守保密守則與承諾,對委托單位提供的資料以及評價信謝謝閱讀息保證不為其他單位所用;4)德銳咨詢評價人員與委托單位、項目沒有任何經(jīng)濟和利益關系,確保評價結果不精品文檔放心下載受關聯(lián)客戶及其它外界因素的影響;5)德銳咨詢沿用國際商會(ICC)和歐洲民意與市場研究協(xié)會(ESOMAR)制定的《市謝謝閱讀2.德銳咨詢的工作原則1)在承接任何項目之前,我們會盡可能確保:該項目確實可能夠給客戶提供獲得重大利益的機會,沒有實質性的實施障礙。但鑒于謝謝閱讀有時無法事先預見上述條件,因此,我們同意客戶在項目進行過程中認為該項目可能無法精品文檔放心下載實現(xiàn)預期的利益時,客戶可以隨時決定終止合作關系。同時,我們也希望對此保留選擇,感謝閱讀即我們判斷外在環(huán)境的改變將使項目無法達到預期目標時,可以建議退出該合作項目,或謝謝閱讀對實施方案進行適當修改。謝謝閱讀因此,在開展每一項咨詢工作時我們都力圖創(chuàng)造出所有能付諸實施、推動變革的條件。感謝閱讀2)在服務過程中,我們盡力和客戶組織的成員密切合作。精品文檔放心下載我們總是盡早對期望達成的項目效果建立共識,在項目過程中經(jīng)常與客戶公司主管們精品文檔放心下載針對項目進度進行正式或非正式的會議。針對項目的性質、重要性、各種可行的方法以及感謝閱讀實現(xiàn)變革的時間進度等問題,我們會設法在客戶組織內的各層次建立對這些看法的共識。感謝閱讀這種做法使在項目終期提出建議方案時,能夠最大限度然地使客戶公司各層了解、接受并謝謝閱讀獲得支持。3)我們和客戶共同解決問題,而非“替”客戶解決問題。精品文檔放心下載德銳企業(yè)管理咨詢有限公司TEL3122562FAX:312256522感謝閱讀煙草公司客戶滿意度測評專案說明項目工作完全采取與客戶通力合作的方式,利用客戶方面的業(yè)務知識和我們解決問題精品文檔放心下載的技能和方法,由雙方共同組成項目工作小組,這樣的安排方式能帶來非常重要的利益。精品文檔放心下載首先,該方法
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