西餐廳XXX培訓(xùn)內(nèi)容

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一、了解餐廳

1、西餐廳

西餐廳大都以經(jīng)營(yíng)法、意、俄、美式菜系中的某種位主，并且兼容并蓄，博采眾長(zhǎng)，是西方飲食文明的一具縮影，其中又以高檔法式餐廳（扒房）最為典型。扒房具備了豪華餐廳的一些基本特征，是飯店為體現(xiàn)自個(gè)兒餐飲菜肴與服務(wù)水準(zhǔn)，滿(mǎn)腳高消費(fèi)來(lái)賓要求，增加經(jīng)濟(jì)收入而開(kāi)設(shè)的高檔西餐廳，它是豪華大飯店的象征。2．自助餐廳

我國(guó)四、五星酒店普通都有自助餐廳，以經(jīng)營(yíng)自助餐為主，零點(diǎn)為輔。這類(lèi)餐廳的自助餐臺(tái)通常是固定的，裝飾精美，極具藝術(shù)渲染力，配以調(diào)光群燈，使菜點(diǎn)更具美感和質(zhì)感，從而增進(jìn)人的食欲。

3.自助服務(wù)式餐廳

這種餐廳要緊是將食品、酒水和餐具事先預(yù)備好，由客人依照自個(gè)兒的口味自行挑選：自個(gè)兒親自動(dòng)手挑選食品，在餐廳中用餐，服務(wù)人員在來(lái)賓用餐過(guò)程中只提供引導(dǎo)、輔助性的服務(wù)。這種服務(wù)方式在會(huì)議、快餐店等場(chǎng)所使用比較多。并且，這種服務(wù)方式的餐廳普通提供的菜肴品種比較固定，消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，人力成本較低。

4.外送服務(wù)式餐廳

這種餐廳即客人事先經(jīng)過(guò)電話(huà)，網(wǎng)絡(luò)等方式舉行預(yù)訂，餐廳依照客人點(diǎn)好的菜單，按時(shí)派人將菜肴送到客人指定的地方。如今餐廳大多提供如此的服務(wù)。

二、正確認(rèn)識(shí)服務(wù)

餐飲服務(wù)，從狹義說(shuō)，是“提供食物與飲料的方式”也是常說(shuō)的餐廳服務(wù)，

要緊是指人對(duì)人的服務(wù)，也叫軟服務(wù)。廣義上來(lái)講，餐飲服務(wù)則還包括各種有設(shè)施的服務(wù)，如設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等物對(duì)人的服務(wù)，這些服務(wù)也叫硬服務(wù)。

在國(guó)際質(zhì)量治理中是如此定義的服務(wù)的：為下一道工序提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品就意味著能使對(duì)方受益，但這是個(gè)非常有味的定義。

你的服務(wù)別論對(duì)個(gè)人、企業(yè)、社會(huì)都具有重要的意義：

1、服務(wù)做得好不行，關(guān)于企業(yè)來(lái)講是生存與競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。

2、服務(wù)造就個(gè)人成功。

3、有服務(wù)的社會(huì)更美。

三、餐廳服務(wù)員素養(yǎng)要求

餐廳服務(wù)員必須具備如下素養(yǎng)：

1、端莊慷慨的氣質(zhì)，整齊清潔的儀表

2、熱情誠(chéng)懇的性格，友善的親和力

3、溝通能力與專(zhuān)業(yè)的推銷(xiāo)技能

4、相應(yīng)的知識(shí)素養(yǎng)，勤于學(xué)習(xí)的上進(jìn)心

5、主動(dòng)負(fù)責(zé)的精神，別怕吃苦的堅(jiān)韌毅力

四、餐廳衛(wèi)生與安全知識(shí)培訓(xùn)

（一）衛(wèi)生清潔

個(gè)人衛(wèi)生：1、遵循衛(wèi)生法規(guī)2、加強(qiáng)衛(wèi)生意識(shí)

3、養(yǎng)成良好衛(wèi)生適應(yīng)

4、遵守作業(yè)規(guī)程

(二)安全防范

1、食品安全的重要性（緣故及預(yù)防）

2、別安全的能源

3、防火的注意事項(xiàng)

4、滅火的基本辦法（冷卻、隔離、窒息、抑制）

五、餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)

（一）禮儀的概念

禮儀是儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)的簡(jiǎn)稱(chēng)。

（二）禮儀的重要意義

1、有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)，并且增進(jìn)社會(huì)性精神，道德文明建設(shè)。

2、有助于更好的對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重。

3、有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。

4、有助于塑造并維護(hù)服務(wù)單位的整體形象。

5、有助于使服務(wù)單位制造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

（三）禮儀七大原則

自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠(chéng)、適度

（四）服務(wù)人員的儀表美

1、頭發(fā)：保持潔凈，勤剪勤吹，無(wú)頭屑與異味，當(dāng)班時(shí)女服務(wù)員要把長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，男服務(wù)員別能留大鬢角。

2、面部：女服務(wù)員要求化淡妝，男服務(wù)員別留胡須。

3、飾物：穿征服時(shí)別能佩帶飾物，手表除外。

4、手與指甲：保持清潔，別能留長(zhǎng)指甲，別能涂有XXX指甲油

5、體會(huì)與口味：要求清新。

6、征服與鞋襪：穿著征服要求整潔，整齊，美觀(guān)。鞋襪必須與征服配套協(xié)調(diào)

7、整體：自然慷慨得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿(mǎn)活力，整齊整潔。

（五）服務(wù)人員的儀態(tài)美

儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，要緊包括：

1、規(guī)范站姿

2、優(yōu)雅的坐姿

3、正確的步姿

4、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)

5、鞠躬禮

（六）服務(wù)人員的氣質(zhì)美

氣質(zhì)美是一具人的外在美和內(nèi)在美的結(jié)合。

1、氣質(zhì)美是道德的象征，首先要培養(yǎng)自個(gè)兒成為有道德的人

2、禮貌是一具人肖像的鏡子，應(yīng)培養(yǎng)自個(gè)兒有禮貌，誠(chéng)懇待人的品德。

3、善于操縱情緒，培養(yǎng)自個(gè)兒善于容忍的性格。

4、培養(yǎng)廣大的胸懷和藹度，過(guò)人的膽略。

5、培養(yǎng)自個(gè)兒具有高雅的心態(tài)，嫻雅的談吐以及優(yōu)雅的微笑。

6、培養(yǎng)熱情的接人待物適應(yīng)，培養(yǎng)自個(gè)兒有謙和易近的作風(fēng)。

7、別要隨便喋喋別休地講個(gè)沒(méi)完，別要忌妒不人，別要搬弄是非。

8、日子要有規(guī)律，保持充沛的精力和工作熱情。

9、別要隨便向人借鈔票，那有損自個(gè)兒的形象。

10、要裝扮自個(gè)兒，因?yàn)檫@是禮貌待人和使自個(gè)兒充滿(mǎn)信心的標(biāo)志。

11、講話(huà)用低聲，制造溫和可人的形象。

12、智者別惑，博學(xué)廣聞，增加自個(gè)兒的智慧，遇事才干鎮(zhèn)定。

13、對(duì)日子和工作充滿(mǎn)信心。

（七）禮貌的含義

禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對(duì)不人熱情與友好的體現(xiàn)。要緊包括：

1、講話(huà)要用尊稱(chēng)，尊語(yǔ)。

2、聲調(diào)要平穩(wěn)，音量適中，吐字清晰。

3、講話(huà)要文雅簡(jiǎn)練，別要模糊，啰唆。

4、講話(huà)要委婉熱情，忌生硬，冰冷。

5、說(shuō)究語(yǔ)言藝術(shù)，講話(huà)力求語(yǔ)意完整，合乎日常語(yǔ)法。

6、與客人說(shuō)話(huà)要注意舉止表情。

（八）餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)

1、稱(chēng)呼用語(yǔ)

2、咨詢(xún)候用語(yǔ)

3、歡迎語(yǔ)

4、征詢(xún)、幫助語(yǔ)

5、拜托語(yǔ)

6、致謝語(yǔ)

7、應(yīng)答語(yǔ)

8、婉轉(zhuǎn)推脫語(yǔ)

9、餐廳交談款待語(yǔ)

10、道歉語(yǔ)

11、明白語(yǔ)

12、慰咨詢(xún)語(yǔ)

13、贊賞語(yǔ)

14、祝福語(yǔ)

15、道不語(yǔ)

（九）服務(wù)人員的七別咨詢(xún)

1別咨詢(xún)年齡

2別咨詢(xún)婚姻

3別咨詢(xún)收入

4別咨詢(xún)住址

5別咨詢(xún)記憶

6別咨詢(xún)軀體

7別咨詢(xún)信仰

(十)電話(huà)禮儀

1、基本步驟

首先，請(qǐng)?jiān)陔娫?huà)鈴響兩次內(nèi)拿起電話(huà)，心情保持愉快。

其次，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)記住統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言。

最終，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，先打招呼，繼續(xù)報(bào)出餐廳（和你的名字）。注意語(yǔ)氣要柔和友好。

2、基本模式

拿起電話(huà)先講：早上好/午安/晚上好！XX餐廳。或“您好！XX餐廳”。繼續(xù)咨詢(xún)：需要幫忙嗎？最終回答“感謝”

3、待客查詢(xún)

待客查詢(xún)盡可能別要讓客人久等，若客人在查詢(xún)某種特殊信息必須打聽(tīng)或?qū)ひ捰貌偷牧硪晃豢腿藭r(shí)，應(yīng)講：“早上好！/午安/晚上好！XX餐廳?！比缓螅骸拔?guī)湍橐幌?，能夠稍等一下嗎……感謝！”然后：“非常抱歉，讓您久等了。”然后告訴其需要信息。

4、接客戶(hù)電話(huà)的注意事項(xiàng)

（1）讓客人等候時(shí)用“請(qǐng)等一下”代替“不掛電話(huà)”。

（2）最好在電話(huà)中征求客人意見(jiàn)并等其反應(yīng)，常樂(lè)于提供幫助，回答時(shí)首先致謝或致歉。

（3）絕別講“別懂”應(yīng)先幫客人查詢(xún)，然后回答或請(qǐng)不人回答。

（4）切忌：

a)別要推卸責(zé)任，別講“這別是我們的錯(cuò)或那是XX部門(mén)的咨詢(xún)題”一類(lèi)的推脫之詞。這永久解決別了咨詢(xún)題，應(yīng)先致歉然后提供幫助。

b)別講“你得….”“您必須…”等命令的口語(yǔ)。

c)掛電話(huà)時(shí)輕輕掛上，幸免太大聲，若對(duì)方未放下電話(huà)，聽(tīng)見(jiàn)會(huì)以為你無(wú)禮。(十一)接待客人的禮貌

1、基本步驟

a)要主動(dòng)迎接客人

b)堅(jiān)持一視同仁

c)迎客時(shí)主動(dòng)接過(guò)衣帽，證得客人接受后幫客人放好。

d)若餐廳客滿(mǎn)或有客人需要等人聚齊時(shí)，可先請(qǐng)客人在歇息室或門(mén)口的沙發(fā)上等候。若客人有急事，普通別安排客人拼桌就餐以免引起難堪，可建議其到附近餐廳就餐。

2、咨詢(xún)清客人的基本事情

普通需詢(xún)咨詢(xún)：“請(qǐng)咨詢(xún)先生、姑娘，一共幾位？”或“請(qǐng)咨詢(xún)您有訂餐嗎？”然后依照客人的事情安排座位，引導(dǎo)客人入座。若有訂餐將引至預(yù)定的座位上就餐，如是男女客人一起進(jìn)來(lái)要先咨詢(xún)候女士。

3、引導(dǎo)客人到餐位就餐

“迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同走別搶道”這是服務(wù)人員的常識(shí)。客人多對(duì)餐廳環(huán)境部熟悉，服務(wù)員應(yīng)禮貌迎客走在前，目的是為客人引路和引座。引座時(shí)，應(yīng)招呼“請(qǐng)跟我來(lái)”，并且伴以手勢(shì)。切忌用一具手指指指點(diǎn)點(diǎn)。在領(lǐng)客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在客人左前方一米左右的距離行走，并別是回頭示意客人。引送客人時(shí)還要為客人挑選合適的餐位。

a)思考客人人數(shù)，盡可能利用餐位，方便客人用餐。

b)尊重客人意愿，安排合適的餐位。

c)依照餐廳的忙閑程度，安排合適的餐位。

d)說(shuō)究禮儀，尊重客人的風(fēng)俗適應(yīng)，迎接引導(dǎo)客人時(shí)應(yīng)堅(jiān)持先來(lái)后到的原則。

4、為客人拉椅就座

引導(dǎo)客人到餐位后要咨詢(xún)“那個(gè)位子您中意嗎？”然后再拉椅讓座。具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待客人屈腿入座的并且，順勢(shì)將椅子推向前方。椅子推動(dòng)要自然、適度，注意與客人緊密合作，使客坐穩(wěn)。若客人較多，應(yīng)先照應(yīng)年長(zhǎng)者和女士，此刻注意1.拉椅讓座先女后男、先主賓后

隨從的原則。普通事情應(yīng)將女客人讓到面向餐廳門(mén)口的餐位上。2.若同批客人較

多，可示意性的為一兩個(gè)客人拉椅讓座。3.客人入座后，領(lǐng)位應(yīng)把客人介紹給負(fù)責(zé)該餐位的服務(wù)員，若服務(wù)員忙不的客人時(shí)應(yīng)先給客人到水，然后將菜單給客人?；氐讲蛷d門(mén)口區(qū)迎接不的客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)給客人說(shuō)：希翼您吃的中意！

5、對(duì)客人別該講的話(huà)：

（1）別講美麗的虛話(huà)。（2）別講狡詐的話(huà)。

（3）別講俏皮話(huà)。（4）別講頂撞話(huà)。

6、微笑禮貌：

微笑的培養(yǎng)：

（1）微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情緒的表現(xiàn)，更是熱愛(ài)本職工作的重要表現(xiàn)。（2）真誠(chéng)的微笑需要保持樂(lè)觀(guān)的心態(tài)。

（3）讓微笑發(fā)自心里。

（4）微笑的三個(gè)結(jié)合。一要與雙眼結(jié)合，二要與語(yǔ)言結(jié)合，三要與軀體語(yǔ)言結(jié)合。

（5）訓(xùn)練微笑時(shí)可將“前”，“E”或“V”讀50遍，多讀將有助你自然的微笑。（6）微笑與天性有關(guān)，后天的培養(yǎng)也非常重要，每天多笑一點(diǎn)。

（7）切記：良好的禮貌、微笑適應(yīng)讓你成功。因?yàn)樗谴蜷_(kāi)人們內(nèi)心最美的語(yǔ)言，是與客人建立友誼的橋梁，它能夠使服務(wù)工作生輝，使飯店客源廣進(jìn)。六、服務(wù)人員必須學(xué)會(huì)的禮儀服務(wù)

（一）尊重上司的禮儀

尊重上司是職員必備的素養(yǎng)之一，上司是公司事業(yè)的核心力量，公司盡管沒(méi)有森嚴(yán)的等級(jí)制度，但也有最基本的上下級(jí)關(guān)系。所以，餐廳職員尊重上司應(yīng)該做到：

1、在各種場(chǎng)合，見(jiàn)到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)咨詢(xún)好

2、見(jiàn)到董事長(zhǎng)，總經(jīng)理等餐廳高層領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)放慢行走的速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意咨詢(xún)候。

3、路遇上司或同事主動(dòng)咨詢(xún)好，如別便打攪，可用手勢(shì)或點(diǎn)頭致意

4、別可隨意將自個(gè)兒的客人，認(rèn)識(shí)的人或朋友介紹給上司

5、受到上司的批判別應(yīng)該辯解，對(duì)上司的疏忽或別妥之處，別可當(dāng)眾指責(zé)或反駁

6、進(jìn)入辦公室應(yīng)該敲門(mén)，在允許之后才可進(jìn)入。敲門(mén)時(shí)普通用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下

7、會(huì)見(jiàn)上司，一定要得到允許才干前往。

8、進(jìn)入上司專(zhuān)用的辦公室，必須得到允許，方可就坐

9、當(dāng)餐廳的高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地方來(lái)視察或來(lái)咨詢(xún)?cè)挄r(shí)，一定要起身凝視領(lǐng)導(dǎo)，以示敬意作為服務(wù)員，應(yīng)該切忌的是：當(dāng)你與客人見(jiàn)面時(shí)，首先是微笑，然后是語(yǔ)言。微笑服務(wù)是與餐廳服務(wù)的12字方針“儀容、儀表、熱情、主動(dòng)、禮貌、周到”融會(huì)在一起的。服務(wù)工作中的本身就包含著微笑的內(nèi)容。

七、餐廳接待服務(wù)培訓(xùn)

（一）接待別同類(lèi)型的客人

餐廳接待會(huì)遇到各種類(lèi)型的客人：少年客人、中年客人、老年客人。

1、少年客人：這類(lèi)客人普遍有花鈔票慷慨的特點(diǎn)，他們性格都比較開(kāi)朗，追求輕松自由，對(duì)飲食的要求別是太高，只要潔凈衛(wèi)生就能夠了。針對(duì)少年人用餐，服務(wù)員能夠推舉一些制作簡(jiǎn)單，快捷的菜點(diǎn)，縮短少年人的等候時(shí)刻。

2、中年客人：這類(lèi)客人普通會(huì)帶著小孩外出就餐，他們對(duì)飲食的安全衛(wèi)生要求非常高，尤其對(duì)小孩的飲食安全營(yíng)養(yǎng)咨詢(xún)題特殊重視，所以服務(wù)員能夠向客人介紹一些營(yíng)養(yǎng)價(jià)值高而又經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的菜肴。

3、老年客人：這類(lèi)客人外出就餐的機(jī)遇非常少，他們大多喜愛(ài)喧鬧和諧氣氛，所以服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)，要保持親切的笑容，對(duì)老年人應(yīng)該優(yōu)先照應(yīng)，他們的飲食應(yīng)該以清淡，容易消化為主。

（二）別同消費(fèi)類(lèi)型的客人

客人按消費(fèi)類(lèi)型能夠分為求新型，享受型，便利型，求廉型的客人。

1、求新型的客人：這類(lèi)客人大多是些美食家或是少年人，他們不可能計(jì)較菜肴價(jià)格的高低，然而關(guān)于菜品的口感體驗(yàn)要求非常高。所以服務(wù)員像這類(lèi)客人提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)介紹菜點(diǎn)的新品種，特點(diǎn)菜以及特群的服務(wù)。

2、享受型客人：這類(lèi)客人是餐廳高檔菜點(diǎn)和高級(jí)包間雅座的要緊消費(fèi)者，這類(lèi)客人普通都具有一定的社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，注重物質(zhì)日子的享受，渴望顯示自個(gè)兒的地位或富有的形象，要求服務(wù)員提供全面，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一定要讓他們?cè)趦?yōu)雅，舒適的環(huán)境下用餐。

3、信譽(yù)型客人：這類(lèi)客人對(duì)餐廳的信譽(yù)非常重視，在同意服務(wù)消費(fèi)的過(guò)程中，很看重餐廳能否提供與收費(fèi)水平相稱(chēng)的服務(wù)，是否能提供具有特群的菜點(diǎn)，能否提供清潔，安全舒適的環(huán)境，以使自個(gè)兒獲得中意愉快的心理感覺(jué)。所以服務(wù)員必須要以熱情的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的菜點(diǎn)，清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境來(lái)贏(yíng)得客人的認(rèn)可。

4、便利型客人：這類(lèi)客人大都有較強(qiáng)的時(shí)刻觀(guān)念，注重服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)方式的便利，希翼得到的是方便，迅速的服務(wù)，并說(shuō)求一定的質(zhì)量。服務(wù)員應(yīng)處處方便客人，提供便利，快捷，高質(zhì)量的服務(wù)。

5、求廉型客人：這類(lèi)客人或者是其自身具有節(jié)儉的美德，或者是本身經(jīng)濟(jì)收入水平較底，注重飲食消費(fèi)物美價(jià)廉。所以服務(wù)員服務(wù)時(shí)，能夠向客人介紹一些中，低檔的服務(wù)項(xiàng)目和菜點(diǎn)，注重服務(wù)時(shí)的態(tài)度要熱情周到。

八、餐廳儀表儀容

一、1.服務(wù)員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止慷慨；端莊穩(wěn)重，別卑別亢；

態(tài)度和氣，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；

裝扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊慷慨。

2.1頭發(fā)梳理整潔，前別遮眉，后只是領(lǐng)。男服務(wù)員別得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤(pán)起，別擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀(guān)慷慨；2.2按酒店要求，上班別佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重

飾物；

2.3別留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

2.4男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。

3、著裝:

3.1著規(guī)定工裝，洗滌潔凈，熨燙平坦，紐扣要齊全扣好，別得卷起袖子；

3.2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；

3.3鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口別宜短于褲、裙足（穿裙子時(shí)，要穿肉XXX絲襪）；

4、個(gè)人衛(wèi)生：

4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；

4.2班前別吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自個(gè)兒的儀容儀表。別要在餐廳有客人的地點(diǎn)照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務(wù)：站立要自然慷慨，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)能夠提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙足與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。別準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)別背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅別能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展慷慨，雙眼要平視前方或來(lái)賓。別能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到來(lái)賓要點(diǎn)頭致意，并講“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內(nèi)行走，普通靠右側(cè)（別走中間），行走時(shí)盡量保持直線(xiàn)前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但別可慌張奔馳。

8、手勢(shì)：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。別同的請(qǐng)姿用別同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用歪式.

9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：

即講話(huà)輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、

上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條別紊；開(kāi)、關(guān)門(mén)別要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳肅靜。

10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

在來(lái)賓面前別可交頭接耳、指手畫(huà)足，也別可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。

11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五別要”：

即一要面帶微笑，和顏悅XXX，

給人以親切感；別要面孔冷漠，表情呆板，給客人以別受經(jīng)心，給客人以別受重視感；三要坦誠(chéng)待客，別卑別亢，給人以真誠(chéng)感；別要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；別要慌手慌足，給客人以毛躁感。五要神群坦然，輕松自信，給人以寬慰感；別要雙眉緊鎖，滿(mǎn)面愁云，給客人以負(fù)重感。

12、服務(wù)中遞交物品：

應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，別得隨便將物品扔給或推給客人。

九、餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)

禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即咨詢(xún)候聲、征詢(xún)聲、謝謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝愿聲、送不聲；“十字”即您好、請(qǐng)、感謝、對(duì)別起、再見(jiàn)。

1.咨詢(xún)候聲：

1.1“先生（姑娘）您好！歡迎光臨。”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來(lái)這個(gè)地方進(jìn)餐”/“歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這個(gè)地方坐?！?/p>

1.2“請(qǐng)咨詢(xún)先生（姑娘）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）?！?/p>

1.3“請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走”

2.征詢(xún)聲

2.1先生（姑娘），您坐這個(gè)地方能夠嗎？”

2.2“請(qǐng)咨詢(xún)先生（姑娘），如今能夠點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)您挑選”

2.3“請(qǐng)咨詢(xún)先生（姑娘）喜愛(ài)用點(diǎn)啥酒水（飲料）？我們這個(gè)地方有……”

2.4“對(duì)別起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話(huà)，您再講一遍好嗎？”

2.5“請(qǐng)咨詢(xún)先生（姑娘）喜愛(ài)吃點(diǎn)啥？我們今天新推出……（我們的特XXX菜有……）”

2.6“請(qǐng)咨詢(xún)，先生還需要點(diǎn)啥？/“您用些……好嗎？”

2.7“請(qǐng)咨詢(xún)先生如今能夠上菜了嗎？”

2.8“請(qǐng)咨詢(xún)先生，我把那個(gè)菜換成小盤(pán)能夠嗎？”/“請(qǐng)咨詢(xún)，能夠撤掉那個(gè)盤(pán)子嗎？”