星級酒店服務質量現(xiàn)狀及要緊咨詢題分析

千里之行，始于足下。第2頁/共2頁精品文檔推薦星級酒店服務質量現(xiàn)狀及要緊咨詢題分析星級酒店服務質量現(xiàn)狀及要緊咨詢題分析近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計表明，入境旅游者對我國賓館高星級酒店服務質量總體評價普遍較好。在對我國高星級酒店服務、餐飲服務、交通服務、娛樂服務、購物服務、導游服務和郵電通訊服務七個方面的服務質量的評價中，中意率最高的向來是高星級酒店服務，評價“尚好”以上的人數(shù)普通都超過90%。

我國高星級酒店總體服務質量水平別斷得以提升，其間要緊促進因素為(1)借鑒國際先進治理經(jīng)驗。國際高星級酒店(公司)集團從80年代初期開始進入中國市場，20余年來，我國高星級酒店業(yè)別斷汲取、消化和利用國際上高星級酒店業(yè)發(fā)達國家先進的治理理論、治理辦法和經(jīng)驗，己逐步建立起適合中國國情的高星級酒店治理模式。借鑒國際先進的高星級酒店治理理論和經(jīng)驗對我國高星級酒店業(yè)轉變經(jīng)營治理理念，樹立服務理念、質量觀念，推行服務設施建設和高星級酒店服務標準化，提高服務質量起到了極大的推動作用。(2)市場竟爭壓力。自90年代中期起，我國高星級酒店業(yè)的出租率和利潤率基本呈下落趨勢，1998年高星級酒店業(yè)的平均利潤率己經(jīng)落為負數(shù)(-5.8%)，高星級酒店市場競爭異常激烈。白熱化的競爭迫使各高星級酒店重新審視自個兒的經(jīng)營思路。許多高星級酒店開始努力提高服務質量，以優(yōu)質服務在市場競爭中取勝。在這種背景之下，開放初期那種對來賓的怠慢己屬罕見，越來越多的經(jīng)營治理者開始注重尋求適合我國高星級酒店業(yè)的服務模式，并做出了大量卓有成效的實踐探究.

2.我國高星級酒店業(yè)的差距和咨詢題

對照國外的大型高星級酒店，以及在中國登陸經(jīng)營的分支酒店，現(xiàn)時期我國內(nèi)生的高星級酒店業(yè)服務質量仍然較低，服務質量治理比較降后，己成為提高高星級酒店業(yè)國際競爭力的要緊障礙之一。遠的別講，與我們的近鄰XXX、泰國、新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務質量水平尚難與之競爭。2001年《現(xiàn)代高星級酒店》刊載的一份調(diào)查結果表明，在全球80家最佳高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方大高星級酒店（Oriental,Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級酒店〔Raffles,Singapore).XXX香格里拉tShangri-la,HongKong)、XXX半島高星級酒店(tPeninsular,HongKong)并列第四，新加坡還另有4家高星級酒店入圍。而到目前為止，我國內(nèi)地高星級酒店向來與此無緣.事實正是這樣，盡管我國大部分高星級酒店的硬件設施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素養(yǎng)、治理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內(nèi)外部因素的妨礙，導致高星級酒店服務質量水平降后于同行業(yè)國際水準。

1.“重硬件、輕軟件”傾向

我國高星級酒店服務質量離國際先進水平尚有較大差距這一事實，己被認明為我國旅游業(yè)進展初期重設施建設、忽視人才培養(yǎng)傾向所導致的必定結果。世界旅游組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游都市，考察了各地112家高星級酒店，以為我國大部分旅游高星級酒店的硬件設施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素養(yǎng)、質量治理及服務水平卻降后于同行業(yè)的國際水準。這一咨詢題在我國高星級酒店業(yè)中向來以來十分突出，很多高星級酒店設備設施高檔豪華，但服務水平差強人意。良好的硬件設施當然是高質量服務的重要物質基礎和組成部分，但若沒有高水平人員服務，高星級酒店服務質

量非常難得到真正的提高。怎么說，硬件設施滿腳的要緊是來賓物質上的需要，惟獨人員服務才干賦予來賓更高層次的精神享受和滿腳。

服務營銷學家卡爾宗把服務體驗稱作“關鍵時間”(Calzon,1987)。這其中隱含的假設是:客人對服務接觸的感知是決定客人中意度、質量感知以及長期忠誠度的關鍵因素。服務體驗研究的重點是客人與服務人員之間的相互作用。服務體驗包括四個要素:1、服務人員，包括直截了當和客人接觸的職員和別直截了當和客人接觸，但為組織的運轉做出貢獻的成員;2、服務設施，包括客人直截了當使用的設施和間接使用的設施，如餐廳的廚房;3、服務對象，即高星級酒店客人;4、服務過程，即在提供服務的過程中一系列活動的順序。

香格里拉酒店的一具服務特XXX是:真誠質樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而別驕矜?！白尶腿讼渤鐾狻?，也是“好客之道”所追求的目標。香格里拉營運部門在集團內(nèi)部倡導的“客人一總經(jīng)理對話”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這算是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時至7時，38家酒店的總經(jīng)理都分不在自個兒的酒店大堂會見駐店客人，與客人直截了當對話交流、溝通。這盡管是一具簡單的方法，卻令治理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內(nèi)的服務人員與顧客之間的界限大概十分清楚,平常碰到客人時,服務人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過,普通除正常的服務工作外是不可能主動與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層治理者普通更不可能來到一線服務場地,因而也就更沒有與客人交流的機遇了。中國的高級酒店也應該更多的注重細節(jié)，更好為XXX。

2.服務質量治理效率低下

質量的基本要素是一致性。高星級酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)別同，高星級酒店非常難對服務產(chǎn)品本身舉行諸如顏XXX、尺寸、大小的操縱，對服務人員的行為舉行規(guī)范和操縱是提高服務質量可靠性、一致性的全然途徑，制訂科學的服務質量標準和服務規(guī)程，并以這些標準和規(guī)程對職員的工作行為舉行操縱是保證高星級酒店服務質量穩(wěn)定性的要緊手段。職員在這些具體的標準和規(guī)程指導下所提供的服務算是人們熟知的“標準化服務”。盡管標準化服務正遭受越來越多的批判和懷疑。但就我國高星級酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對絕大多數(shù)高星級酒店來講，大力推行標準化服務仍是適宜的挑選。

比如，在國際上，效率的具體化算是明確的時刻概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設施壞了多長時刻內(nèi)維修好、總臺結賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務都有著定量的服務標準，雖然在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地點往往是經(jīng)過含糊的概念來表達的，諸如用“已經(jīng)”、“立即”、“非?？臁敝惖膭e確定時刻用語來表達。這必定造成對客戶的別負責，也別能使得客戶中意和認可其服務。

3.高星級酒店從業(yè)人員素養(yǎng)降后

先進的服務設施和從業(yè)人員良好的基本素養(yǎng)是高星級酒店提供優(yōu)質服務的全然保證，兩者別可偏廢。我國眾多內(nèi)資高星級酒店在設施設備方面與國外高星級酒店相比可謂毫別遜XXX，有的甚至能夠與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務

質量水平卻大大降后，其重要緣故之一是從業(yè)人員的基本素養(yǎng)降后。從業(yè)人員的基本素養(yǎng)包括外在和內(nèi)在兩個方面。外在素養(yǎng)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。職員的外在素養(yǎng)水平對制造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關系。高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素養(yǎng)系指高星級酒店職員的人文素養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)，即職員的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識、服務意識、服務技巧等。高星級酒店服務作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素養(yǎng)是其價值所在。高星級酒店職員的內(nèi)在素養(yǎng)的高低直截了當關系到高星級酒店各種制度、服務標準和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務質量水平的關鍵。我國高星級酒店從業(yè)人員素養(yǎng)較高星級酒店業(yè)進展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國高星級酒店從業(yè)人員整體素養(yǎng)的進一步提升。

比如錦江飯店遍布全國的80多家酒店現(xiàn)有各級各類人才，包括經(jīng)營、治理、工程土建裝演改擴建涉及的各系統(tǒng)(設計/問/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng))、財務、人力資源論文target=_blankhref="/thesis/List_54.html">人力資源、廚師、電腦、公關營銷、保潔、采供、文秘和外語等各類人才;錦江集團教育培訓中心是集團專設的培訓基地，擁有專職的師資隊伍和實習酒店，也是瑞士洛桑酒店治理學院指定的國內(nèi)唯一一家有權聯(lián)合發(fā)證的培訓基地;全權治理的酒店或加盟的酒店能夠派出骨干到集團內(nèi)相應的酒店實習或掛職。

4.工作中意度低，職員流淌率高

高星級酒店惟獨擁有相對穩(wěn)定的職員隊伍才干確保服務質量的穩(wěn)定。我國高星級酒店業(yè)因職員流淌率過高妨礙服務質量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的高星級酒店職員平均流淌率在30%左右，有點高星級酒店其至高達45%。職員流淌率過高對高星級酒店服務質量穩(wěn)定性的妨礙是顯而易見的。普通來講，職員在決定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時刻里，工作別如以往仔細負責;高星級酒店在職員離去后，別僅需要一定時刻物XXX新職員、培訓新職員，但往往由于培訓別腳，新職員各方面的素養(yǎng)難于滿腳服務需要，直截了當妨礙高星級酒店服務質量;職員流失還會妨礙士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生別利妨礙。導致我國高星級酒店業(yè)人員流淌過于頻繁、職員隊伍別穩(wěn)定的首要緣故是高星級酒店職員職業(yè)中意程度低。

多數(shù)高星級酒店尚未認識到企業(yè)文化所具有的強大的精神凝結和激勵功能，因而在企業(yè)文化建設方面所做的工作十分有限，如許多高星級酒店治理者以為企業(yè)文化建設算是舉辦幾次職工文化體育活動。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高星級酒店職員隊伍的穩(wěn)定性非常難維系。

5.高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差

如前所述，高星級酒店服務產(chǎn)品必須由別同部門、別同職員共同提供，具有綜合性特征。由此可知，高星級酒店產(chǎn)品的質量也必定具有綜合性的特點，即高星級酒店產(chǎn)品質量別僅涉及到高星級酒店各部門的工作質量，而且取決于各部門之間、職員之間的緊密配合和高度協(xié)調(diào)。依照“內(nèi)部營銷”理論，在內(nèi)部營銷的概念中隱含著兩個基本觀點，第一，“組織中的每個人都擁有一具客人”(Gronroos,1981)。這表明關于一具企業(yè)，并非惟獨與客人直截了當接觸的職員才有必要思考怎么讓客人中意，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二，在職員有效地為最后客人服務之前，他們必須像對待最后客人一樣服務于內(nèi)部客人并以此為樂。這兩個觀點表明市場營銷中的一些工具和概念(如細分市場、市場研究)都能夠運用到內(nèi)部職員身上(Berry,1981).內(nèi)部營銷的基本前提是中意的職員(即享受良好服務的內(nèi)部客人)會導致中意的客人(享受良好服務的外部客人)。

有點高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要緣故在于職員缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。假如高星級酒店所有職員，不管是前臺服務人員依然后臺服務人員，不管是客房服務人員依然餐改服務人員都可以以“全心全意滿腳來賓需要”為指導思想，高星級酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。職員因別了解其他部門的工作程序和規(guī)范是妨礙高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一緣故，輪崗和交叉培訓是解決這一咨詢題的有效措施之一。

以喜來登酒店的一具經(jīng)典案例來講，有一次當一位客人在餐廳進餐時,服務姑娘手持菜牌上前應答,姑娘講:“先生,這幾道菜中有牛肉,請您別要點。這幾道菜是用牛肉汁煨過的,也請您別要點?！毕壬@呼:“姑娘,你是如何懂我別吃牛肉的?”“先生,您兩年前曾來本店入住,我們有來賓檔案提供您的喜好和要求?！薄罢媸翘珓e可思議了,我兩年前入住貴店時只住過一天,吃過兩餐飯,如此的個人適應便被你們懂并牢記在心,能有如此的服務水準,如此的體貼入微,讓我怎能別被你們所折服呢”自此這位來賓成了該店的忠實的回頭客。在那個案例中，算是酒店的檔案治理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無微別至的服務，從而使得客戶的忠誠度大大提高。

6.惡性價格競爭妨礙高星級酒店服務質量穩(wěn)定性

近年來，隨著我國旅游業(yè)的快速進展，我國高星級酒店數(shù)量也向來呈高速增長的態(tài)勢，高星級酒店供給能力有了顯著提高，部分地區(qū)高星級酒店供給能力遠遠超出市場需求，由此導致高星級酒店市場浮現(xiàn)供過于求。在供過于求的市場壓力之下，一些高星級酒店試圖利用價格戰(zhàn)來爭奪客源.但是，高星級酒店服務的特別性質，使得價格戰(zhàn)在高星