銀行柜員業(yè)務學習心得體會

第5頁共5頁銀行柜?員業(yè)務?學習心?得體會?一、?因您而?變，讓?服務細?分深化?走進?招行，?非常感?嘆他們?的服務?三句話?：客戶?是__?__，?___?_錯了?也是對?的，客?戶永遠?是對的?。他們?真誠對?待每一?位客戶?，竭盡?全力做?好每一?項工作?。敬業(yè)?一詞，?在他們?身上得?到了真?正的詮?釋。?銀行是?從事金?融產(chǎn)品?服務的?行業(yè)。?在當今?銀行業(yè)?務你有?我新，?競爭愈?演愈烈?的形勢?下，要?想贏得?市場，?就必須?在不斷?搶先推?出新產(chǎn)?品的同?時，重?點抓好?高效、?優(yōu)質(zhì)的?服務，?而高效?、優(yōu)質(zhì)?服務的?根本目?的就是?“把方?便留給?客戶”?。不把?金融服?務停留?在微笑?、禮貌?用語等?表象上?，而是?更加重?視客戶?個性化?需求，?通過客?戶家庭?背景、?年齡結(jié)?構(gòu)、個?人興趣?、心理?狀況等?信息，?從更深?層面上?了解和?滿足客?戶，維?護和加?強與客?戶之間?的長期?合作關(guān)?系，實?現(xiàn)雙贏?。隨時?隨地以?客戶為?中心，?以高質(zhì)?量、多?樣化、?特色化?、個性?化服務?為手段?，滿足?不同顧?客多層?次的需?要，這?樣才能?獲得自?身發(fā)展?的最大?持續(xù)動?力。?二、感?恩__?__，?是服務?理念升?華每?一個銀?行員工?都應樹?立感恩?的理念?：感謝?客戶給?銀行帶?來的利?潤、效?益和業(yè)?務發(fā)展?機會,?感謝客?戶與我?結(jié)緣,?讓我獲?得為他?服務的?機會,?使我獲?得建功?立業(yè)創(chuàng)?收的機?會;同?時，也?應感謝?銀行為?員工提?供展示?自我的?服務平?臺。只?有樹立?感恩理?念常存?感激客?戶心態(tài)?，才能?真正從?內(nèi)心深?處做好?規(guī)范化?文明服?務,才?能樹立?“以客?戶為中?心”的?服務宗?旨，才?能真正?做到用?心為客?戶服務?，才能?真正地?服好務?。服務?文化是?以服務?價值觀?為核心?、以客?戶滿意?為目標?、以形?成全員?共同的?價值認?知和行?為規(guī)范?為內(nèi)容?的文化?。文化?建設不?是一蹴?而就的?事情，?要經(jīng)過?長期的?沉淀和?融合長?成。招?商銀行?經(jīng)常組?織員工?開展一?系列服?務文化?灌輸活?動，促?使員工?通過參?加這些?活動建?立習慣?性的服?務行為?方式。?活動的?內(nèi)容包?括系列?服務培?訓、銀?行內(nèi)部?的服務?活動等?。這些?活動既?建樹了?服務理?念，又?使員工?身體力?行其中?，培養(yǎng)?了服務?意識，?養(yǎng)成了?服務行?為習慣?。把服?務要求?升華為?服務自?覺，把?服務做?法升華?為服務?制度，?把服務?行為升?華為服?務習慣?，把服?務品牌?升華為?服務品?質(zhì)。讓?文化變?成員工?的行為?風格，?讓服務?核心價?值深入?人心，?同時不?斷吸收?其他行?業(yè)、金?融同業(yè)?的先進?理念和?做法，?經(jīng)過長?時間的?錘煉，?使這樣?的服務?文化成?為員工?一致的?思想與?行動。?三、?客戶滿?意，成?服務價?值取向?招商?銀行_?___?分行營?業(yè)部由?于實行?了比較?完善的?服務制?度、機?制和措?施以及?相關(guān)配?套的附?屬規(guī)范?，使該?營業(yè)部?全體員?工不僅?具有感?恩__?__這?樣的服?務理念?，更重?要的是?他們把?讓客戶?滿意做?為服務?的價值?取向。?在日常?工作中?真正做?到了“?因您而?變”，?因客戶?需求而?變，“?把方便?留給客?戶”。?真正實?現(xiàn)了他?們的服?務三句?話：客?戶是_?___?，__?__錯?了也是?對的，?客戶永?遠是對?的。他?們真誠?對待每?一位客?戶，竭?盡全力?做好每?一項工?作：無?論是服?務功能?區(qū)的布?局、服?務機具?的設置?、便民?設施的?安排、?物品擺?放、提?示和說?明書的?張貼、?辦理業(yè)?務的引?導和指?引、甚?至標識?粘貼的?位置;?還是文?明規(guī)范?服務的?制度、?機制、?措施和?培訓以?及相關(guān)?配套的?考核、?評價都?無不考?慮方便?客戶，?都凝聚?著他們?對客戶?的呵護?、細致?、精心?、周到?和全面?;從而?使辦理?業(yè)務的?客戶無?不感到?溫馨、?關(guān)懷和?體貼，?無不享?受尊重?和高貴?，無不?感到客?戶是_?___?這一諾?言的兌?現(xiàn)、演?繹和詮?釋。這?正是他?們懷揣?感恩的?心，以?贏取客?戶滿意?為服務?價值取?向，才?使他們?從__?__那?里取得?了豐厚?的回報?—使他?們的業(yè)?務增增?日上，?利潤節(jié)?節(jié)上升?。四?、長效?培訓，?為服務?衍生增?值員?工綜合?素質(zhì)的?高低直?接影響?銀行的?發(fā)展。?銀行員?工精通?金融知?識、有?外語會?話水平?、通曉?計算機?、熟悉?自己的?客戶，?這在招?商銀行?比較普?遍。但?目前我?們是否?也同樣?具備這?種素質(zhì)?所以要?經(jīng)常開?辦外語?、法律?法規(guī)、?金融常?識、客?戶管理?培訓班?，讓員?工有隨?時接受?再教育?的機會?，真正?打造學?習型團?隊。?重視員?工崗前?培訓。?招商銀?行一般?堅持員?工上崗?前要有?三至六?個月的?崗前培?訓，并?且有模?擬業(yè)務?系統(tǒng)配?合教學?，即在?上崗前?把員工?打造成?企業(yè)需?要的模?式。培?訓部門?添加模?擬業(yè)務?系統(tǒng)，?編制員?工崗前?培訓教?程，使?崗前培?訓工作?更加完?善，避?免員工?到網(wǎng)點?后在崗?培訓，?影響業(yè)?務水平?和服務?質(zhì)量。?強化?規(guī)范禮?儀培訓?。組織?員工對?禮儀知?識、文?明用語?和舉止?儀表等?進行規(guī)?范化培?訓，實?行集中?式、正?規(guī)化、?全方位?的強化?訓練。?同時加?強業(yè)務?技術(shù)培?訓與考?核，以?提高服?務效率?。進行?上崗培?訓和崗?位練兵?，定期?進行考?核及專?業(yè)技術(shù)?比賽，?要求員?工業(yè)務?上做到?“好、?快、準?、嚴”?，達不?到標準?不能上?崗。通?過嚴格?的技能?培訓，?使員工?學會業(yè)?務操作?的技能?，熟練?、準確?地操作?各種業(yè)?務。?招商銀?行已經(jīng)?建立起?長期有?效的服?務培訓?機制,?注重提?高員工?的綜合?素質(zhì),?柜員在?為客戶?辦理業(yè)?務過程?中,根?據(jù)客戶?經(jīng)濟情?況,導?向客戶?的金融?產(chǎn)品需?求,使?原來辦?理儲蓄?業(yè)務的?客戶,?又在柜?員的引?導下辦?理了信?用卡業(yè)?務、理?財業(yè)務?或其他?業(yè)務,?使服務?具有了?衍生、?增值的?功效。?五、?注重流?程，讓?服務常?抓不懈?加大?監(jiān)督的?力度和?廣度，?形成多?層面全?方位立?體化的?監(jiān)督體?系。文?明服務?工作要?做到常?抓不懈?，才能?保證優(yōu)?質(zhì)服務?水平和?質(zhì)量的?不滑坡?，不動?搖。除?了制訂?和落實?各項制?度外，?還必須?強化監(jiān)?督檢查?機制。?招商銀?行除了?分支行?日常服?務監(jiān)督?以外，?還聘請?了第三?方服務?監(jiān)督機?構(gòu)和專?職監(jiān)督?員定期?或不定?期檢查?，并對?檢查結(jié)?果進行?通報，?各網(wǎng)點?對通報?的問題?及時整?改。?優(yōu)質(zhì)文?明服務?永無止?境，重?在堅持?，貴在?落實。?營業(yè)場?所是銀?行的窗?口，小?小窗口?反映出?的是銀?行的整?體面貌?和良好?信譽，?客戶在?這里究?竟得到?了怎樣?的服務?，只有?通過明?查暗訪?才能知?道真相?，因此?，明查?暗訪是?保證優(yōu)?質(zhì)服務?不走過?場，不?擺花架?子的一?個好辦?法。以?普通客?戶的身?份，通?過看、?聽、查?、問等?方式，?經(jīng)常對?營業(yè)網(wǎng)?點的服?務環(huán)境?、服務?態(tài)度、?服務質(zhì)?量等進?行明察?暗訪，?并廣泛?征求客?戶意見?和建議?，解決?服務工?作中存?在的問?題，確?保規(guī)范?化服務?標準落?實到每?一個工?作環(huán)節(jié)?，樹立?銀行優(yōu)?質(zhì)、高?效、快?捷、安?全服務?的良好?形象。?六、?美化環(huán)?境，使?服務尊?貴高雅?積極?營造優(yōu)?美、舒?適的服?務環(huán)境?。銀行?網(wǎng)點密?布，方?圓幾百?平方米?就會分?布著好?幾家銀?行網(wǎng)點?，在銀?行同質(zhì)?化競爭?的今天?，人們?自然而?然的會?把眼光?投向那?些環(huán)境?舒適優(yōu)?雅的營?業(yè)場所?。銀行?裝飾得?亮麗雅?致會帶?給顧客?一種舒?適感、?尊貴感?和安全?感;同?時讓客?戶覺得?出銀行?的實力?。因此?，營業(yè)?網(wǎng)點要?依據(jù)規(guī)?范化服?務標準?，對營?業(yè)室內(nèi)?外進行?凈化、?美化，?在外部?形象設?計上應?追求鮮?明、統(tǒng)?一的風?格，以?起到無?聲的宣?傳作用?。招?商銀行?服務流?程科學?、服務?內(nèi)容廣?泛、服?務態(tài)度?良好，?服務理?念滲透?到每一?個部門?和每一?位員工?心中，?感恩_?___?成為全?員共同?的價值?認知。?通過這?次學習?活動，?我明白?了__?__銀?行_