賓館服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)

第6頁共6頁賓館服?務(wù)員年?終個(gè)人?工作總?結(jié)一?、__?__年?我完成?了以下?工作：?1.?加班加?點(diǎn)工作?，早日?完成裝?修今年?客房最?重要的?工作是?前裝修?工作，?自__?__月?份接到?通知上?班后，?為了使?新客房?早一天?投入使?用，我?和大家?克服了?重重困?難，發(fā)?揚(yáng)不怕?苦、不?怕累的?精神，?每天在?完成自?己本職?工作的?基礎(chǔ)上?，加班?加點(diǎn)、?連續(xù)作?戰(zhàn)，利?用了很?短的時(shí)?間就完?成了房?間新舊?家具清?理、擺?放和裝?修前期?，中期?和后期?的室內(nèi)?外衛(wèi)生?清潔工?作，確?保了客?房的裝?修和及?時(shí)出租?，為公?司增加?收入做?出了我?們的貢?獻(xiàn)。?2.學(xué)?習(xí)、規(guī)?范崗位?的服務(wù)?用語，?努力提?高對(duì)客?服務(wù)質(zhì)?量。為?了體現(xiàn)?從事客?房人員?的專業(yè)?素養(yǎng)，?在__?__年?___?_月份?開張以?來，針?對(duì)我本?人對(duì)各?崗位服?務(wù)用語?存在不?熟悉、?不規(guī)范?、現(xiàn)象?，我在?同事中?、在負(fù)?責(zé)本公?司客房?的主管?經(jīng)理的?培訓(xùn)中?學(xué)習(xí)崗?位的服?務(wù)用語?，進(jìn)行?留精去?粗，而?后吸收?為已用?，做為?我對(duì)客?人交流?的語言?指南。?自本人?規(guī)范服?務(wù)用語?執(zhí)行以?來，我?在對(duì)客?交流上?有了顯?著提高?。以致?在工作?的任何?時(shí)期，?好東西?貴在堅(jiān)?持，貴?在溫故?而知新?，我將?對(duì)此加?學(xué)習(xí)，?應(yīng)用的?力度。?3.?擴(kuò)大本?市周邊?環(huán)境應(yīng)?用信息?，努力?做好前?臺(tái)接待?。前臺(tái)?工作要?求掌握?的信息?量大，?如白銀?的各路?公交車?所首發(fā)?和末發(fā)?時(shí)間，?所到重?要場(chǎng)所?，白銀?重要單?位，公?司所處?地理位?置等。?還有處?理事情?的靈活?應(yīng)變能?力，對(duì)?客服務(wù)?需求的?解決能?力。這?一點(diǎn)在?前臺(tái)工?作的不?長(zhǎng)時(shí)間?內(nèi)我本?人做了?本部的?調(diào)查和?廣泛搜?集資料?，力爭(zhēng)?擴(kuò)大自?已的知?識(shí)面，?以便更?好的為?客人提?供服務(wù)?。前臺(tái)?工作盡?管時(shí)間?不長(zhǎng)，?也努力?不少，?學(xué)到很?多在平?時(shí)客房?服務(wù)中?同樣能?用的知?識(shí)，可?謂受益?非淺。?4.?為加大?客房出?售質(zhì)量?，嚴(yán)格?執(zhí)行《?三“凈?”衛(wèi)生?制度》?。公司?主營收?入來自?客房，?從事客?房工作?，首當(dāng)?其沖的?是如何?使客房?達(dá)到一?件合格?的商品?出售，?我嚴(yán)格?執(zhí)行“?三“凈?”“三?度”“?二查：?衛(wèi)生制?度，它?包括房?間衛(wèi)生?、床鋪?衛(wèi)生、?衛(wèi)生間?衛(wèi)生等?”三凈?“，為?了切實(shí)?提高客?房質(zhì)量?合格率?，即搞?完衛(wèi)生?本人自?查、要?求領(lǐng)班?復(fù)查，?力爭(zhēng)將?疏漏降?到最低?，并且?還增加?了床鋪?被子有?角度，?家具擦?示有亮?度，工?作過程?有速度?的“三?度”要?求。使?客房工?作有秩?序、有?速度，?保質(zhì)量?的完成?。5?.切實(shí)?提高操?作水平?，培養(yǎng)?工作能?力，切?實(shí)提高?本人實(shí)?操水平?。為了?做好客?房的衛(wèi)?生和服?務(wù)工作?，從今?年__?__月?起我跟?著樓層?員工進(jìn)?行了學(xué)?習(xí)樓層?服務(wù)工?作，對(duì)?打掃房?間技能?和查房?技巧進(jìn)?行學(xué)習(xí)?和實(shí)踐?。通過?學(xué)習(xí)踐?，我學(xué)?會(huì)了房?間衛(wèi)生?清理程?序兩部?分四個(gè)?程序，?第一部?分，兩?人負(fù)責(zé)?清理房?房間衛(wèi)?生。第?1步從?床鋪開?始做床?單被的?更換、?平鋪，?拉展。?其次掃?地更換?垃圾袋?，第3?部擦拭?室內(nèi)家?具，最?后拖地?;第二?部分。?一人負(fù)?責(zé)專門?清理衛(wèi)?生間。?先清洗?防墊垃?圾桶和?室內(nèi)煙?灰盒茶?杯等。?其次清?洗面盆?坐便，?第3擦?拭水?dāng)n?頭，面?盆，壁?等最后?拖地;?。如果?程序顛?倒就會(huì)?導(dǎo)致工?作重復(fù)?，從而?延誤時(shí)?間。從?中發(fā)現(xiàn)?我本人?的操作?非常不?規(guī)范、?不科學(xué)?，針對(duì)?存在的?問題，?我跟向?領(lǐng)班和?其他工?作人員?問技巧?，問方?法和所?要求達(dá)?到的效?果，對(duì)?存在的?問題加?以分析?，對(duì)我?的操作?成果加?以比較?，糾正?我的不?良操作?習(xí)慣。?取得了?一定的?成效，?房間衛(wèi)?生質(zhì)量?提高了?，查房?超時(shí)現(xiàn)?象少了?，查房?出現(xiàn)的?錯(cuò)誤也?沒有了?。6?.努力?學(xué)習(xí)文?化知識(shí)?，提高?本人文?化素質(zhì)?。往前?看，隨?著我店?客源結(jié)?構(gòu)的不?斷擴(kuò)展?，也許?會(huì)有一?些境外?團(tuán)體，?個(gè)人，?入住我?公司，?與客人?在語言?交流上?的障礙?成為我?們做好?外賓服?務(wù)的最?大難題?。為了?與時(shí)俱?進(jìn)，我?利用閑?暇時(shí)間?復(fù)習(xí)點(diǎn)?英語日?常用語?，一方?面體現(xiàn)?了有特?長(zhǎng)的員?工在賓?館的價(jià)?值，另?一方面?，增長(zhǎng)?了員工?的知識(shí)?面，豐?富了個(gè)?人的業(yè)?余生活?。7?.開源?節(jié)流，?降本增?效，從?點(diǎn)滴做?起?？?房部是?公司的?主要?jiǎng)?chuàng)?收部門?，它的?本本本?費(fèi)也很?高，本?著節(jié)約?就是創(chuàng)?利潤(rùn)的?思想，?我和同?事們本?著從自?我做起?，從點(diǎn)?滴做起?，杜絕?一切浪?費(fèi)現(xiàn)象?，主要?表現(xiàn)在?：①?回收客?用一次?性低值?易耗品?，如牙?膏可做?為清潔?劑使用?②每日?早晨要?求對(duì)退?客樓層?的走道?燈關(guān)閉?，夜班?六點(diǎn)后?再開啟?;查退?房后拔?掉取電?卡;房?間這樣?日復(fù)一?日的執(zhí)?行下來?，能為?公司節(jié)?約一筆?不少的?電費(fèi)。?8.?細(xì)心照?料綠色?盆景，?努力為?公司裝?扮一幅?完美的?臉。我?們對(duì)公?司現(xiàn)有?的盆景?做細(xì)心?的照料?。除每?天在打?掃衛(wèi)生?時(shí)間定?時(shí)澆水?外，還?利用客?人遺留?下的啤?酒對(duì)水?擦拭葉?子，使?其不但?長(zhǎng)勢(shì)良?好，而?且干凈?，美麗?9.嚴(yán)?格執(zhí)行?空房一?日一過?制度。?空房每?日一過?是客房?衛(wèi)生制?度的一?項(xiàng)重要?制度，?它不但?能準(zhǔn)確?監(jiān)督私?自開房?，保證?衛(wèi)干凈?以外，?還能及?時(shí)發(fā)現(xiàn)?房間內(nèi)?發(fā)生漏?水漏電?失竊或?者有償?物品丟?失的準(zhǔn)?確時(shí)間?，從而?明確責(zé)?任人。?所以在?我們工?作中，?在領(lǐng)班?的提示?監(jiān)督下?嚴(yán)格格?執(zhí)行一?日一過?制度。?10?.確保?查退房?及時(shí)、?準(zhǔn)確。?保證查?房及時(shí)?性、準(zhǔn)?確率高?一直是?我工作?的一大?難點(diǎn)，?如果做?得不好?，不僅?給客人?留下不?好的印?象，而?且會(huì)給?公司帶?來經(jīng)濟(jì)?上的損?失。我?通過不?斷摸索?，根據(jù)?入住的?會(huì)議團(tuán)?、零客?為主的?特點(diǎn)，?在沒有?確切退?房時(shí)間?的情況?下，我?們會(huì)主?動(dòng)找有?關(guān)負(fù)責(zé)?人或向?總機(jī)打?聽有無?叫醒時(shí)?間，了?解客人?的叫醒?時(shí)間后?來推算?客人的?退房時(shí)?間，提?前做好?查房安?排，確?保查房?的及時(shí)?準(zhǔn)確性?。二?、在_?___?年里，?由于各?種原因?，使我?的工作?中存有?有不少?問題1?，容易?將個(gè)人?情緒帶?到工作?中，高?興時(shí)熱?情周到?，不高?興時(shí)有?所怠慢?，以后?在工作?中盡可?能克服?這種情?況，在?思想中?真正樹?起：顧?客就是?___?_的意?識(shí)2.?交接班?時(shí)由于?考慮不?周，認(rèn)?為小問?題不須?特意交?接清楚?，致使?這樣那?樣的問?題發(fā)生?，塾不?知小事?易釀成?大錯(cuò)，?今后一?定嚴(yán)加?防范，?以免出?錯(cuò)。?三、工?作上的?不足之?處及體?會(huì)。在?這段時(shí)?間的工?作之后?我有幾?個(gè)感受?，或是?對(duì)公司?，或是?對(duì)本人?。它們?是（一?）公司?方面1?.“請(qǐng)?即打掃?”牌未?做，造?成客人?要求打?掃無法?及時(shí)告?之服務(wù)?員;而?我們?cè)?不斷敲?門后客?人又會(huì)?反感。?__?__公?司效益?與職工?薪水掛?鉤程度?較小，?不在職?工期望?值范圍?內(nèi)，難?以調(diào)動(dòng)?職工的?積極性?。（?二）個(gè)?人方面?.1。?由于人?員變動(dòng)?頻繁，?使我們?在配備?新工作?人員時(shí)?時(shí)有配?合不力?的情況?發(fā)生2?.由于?工作服?不合身?，使得?日常工?作中出?現(xiàn)服裝?不統(tǒng)一?的現(xiàn)象?，特別?是秋季?以后到?立夏之?前，服?裝各色?都有，?很不協(xié)?調(diào)，工?作多有?不便。?在__?__年?即將到?來的日?了里，?我們又?要揚(yáng)帆?起航，?踏上新?的征程?，我將?以更高?的標(biāo)準(zhǔn)?要求自?己，為?開創(chuàng)公?司新效?益而努?力奮斗?。賓?館服務(wù)?員年終?個(gè)人工?作總結(jié)?（二）?在酒?店工作?的每個(gè)?員工都?要直接?面對(duì)客?人，所?以我們?員工的?工作態(tài)?度和服?務(wù)質(zhì)量?就反映?出一個(gè)?酒店的?服務(wù)水?平和治?理水平?。而收?銀又是?這個(gè)酒?店核心?的部分?，我深?知自己?的責(zé)任?重大，?自己的?一個(gè)疏?忽就會(huì)?給酒店?帶來經(jīng)?濟(jì)上的?虧損。?所以在?工作中?，我認(rèn)?真負(fù)責(zé)?的做好?每一項(xiàng)?工作，?積極主?動(dòng)的向?其他同?事學(xué)習(xí)?更多的?專業(yè)知?識(shí)，以?加強(qiáng)自?己的業(yè)?務(wù)水平?。只有?這樣才?能讓自?己在業(yè)?務(wù)知識(shí)?和服務(wù)?技能上?有進(jìn)一?步的進(jìn)?步，才?能更好?的為客?人提供?優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)，?讓客人?喜出望?外。?有句話?說的非?常好!?淘汰，?實(shí)在不?是你沒?有能力?，而是?你是否?在乎你?的工作?。是的?，實(shí)在?不是你?沒能力?勝任這?份工作?，而是?你不喜?歡這份?工作，?所以做?不好，?實(shí)在每?個(gè)人對(duì)?自己的?現(xiàn)狀都?是不滿?足，但?是為什?么這種?不起眼?的工作?崗位上?有的能?取得成?功，而?有的卻?一天不?如一天?最后的?結(jié)果就?是被淘?汰,實(shí)?在很簡(jiǎn)?單，那?就是對(duì)?工作的?態(tài)度不?一樣.?在與?客人溝?通過程?中，要?講究禮?節(jié)禮貌?，與客?人交談?時(shí)，低?頭和老?直盯著?客人都?是不禮?貌的，?應(yīng)保持?與客人?有時(shí)間?間隔地?交流目?光。要?多傾聽?客人的?意見，?不打斷?客人講?話，傾?聽中要?不斷點(diǎn)?頭示意?，以示?對(duì)客人?的尊重?。面對(duì)?客人要?微笑，?特別當(dāng)?客人對(duì)?我們提?出批評(píng)?時(shí)，我?們一定?要保持?笑臉，?客人火?氣再大?，我們?的笑臉?也會(huì)給?客人“?滅火”?，很多?問題也?就會(huì)迎?刃而解?。只要?我們保?持微笑?，就會(huì)?收到意?想不到?的效果?。我以?為，只?有注重?細(xì)節(jié)，?從小事?做起，?從點(diǎn)滴?做起，?才會(huì)使?我們的?工作更?為出色?。酒?店就像?一個(gè)大?家庭，?在工作?中難免?會(huì)發(fā)生?些不愉?快的小?事,所?以在日?常的工?作生活?中，我?時(shí)刻留?意自己?的一言?一行，?主動(dòng)和?各位同?事處理?好關(guān)系?，尊重?別人的?同時(shí)也?為自己?贏得了?尊重。?家和萬?事興，?只有這?樣我們?的酒店?才能取?得長(zhǎng)足?的發(fā)展?。在?這些日?子里，?我成長(zhǎng)?了不少?，學(xué)到?了很多?，但不?足之處?我也深?刻地意?識(shí)和體?會(huì)到。?1.?在服務(wù)?上缺乏?靈活性?和主動(dòng)?性，由?于害怕?做錯(cuò)而?不敢大?膽去做?。2?.碰到?突發(fā)事?件，缺?乏良好?的心理?素質(zhì)，?不能冷?靜處理?事情。?新