電話客服工作總結(jié)與計(jì)劃

第3頁共3頁電話客?服工作?總結(jié)與?計(jì)劃?從事電?話客服?工作是?一份很?需要耐?心且極?具挑戰(zhàn)?的工作?，不管?時(shí)間的?長短，?電話客?服都可?以給人?很大的?成長。?以下是?一位電?話客服?工作總?結(jié)：?從在網(wǎng)?上報(bào)名?、參加?聽試、?筆試、?面試、?復(fù)試到?參加培?訓(xùn)，不?知不覺?來到客?服中心?這個(gè)大?家庭已?經(jīng)有五?個(gè)多月?的時(shí)間?了，在?這五個(gè)?月的時(shí)?間里我?經(jīng)歷的?是從一?個(gè)剛走?出校園?的大學(xué)?生到一?個(gè)上班?族的改?變；從?一個(gè)獨(dú)?立的個(gè)?體到成?為__?__銀?行電話?銀行客?服中心?的一員?。在?這里，?我們每?天早上?召開班?前小組?會(huì)議，?每個(gè)組?的小組?長會(huì)從?昨天的?外呼和?呼入情?況中總?結(jié)一些?錯(cuò)誤，?在第二?天強(qiáng)調(diào)?今天外?呼應(yīng)該?注意哪?些問題?;在這?里，我?們小組?成員之?間、組?長和學(xué)?員之間?互相做?案例，?從一個(gè)?個(gè)案例?中發(fā)現(xiàn)?我們的?不足之?處，強(qiáng)?化我們?的標(biāo)準(zhǔn)?話術(shù)，?讓我們?在面對(duì)?各種刁?難的客?戶時(shí)都?能游刃?有余；?在這里?，我們?每個(gè)組?商討各?隊(duì)的板?報(bào)設(shè)計(jì)?，每位?學(xué)員都?積極參?與到討?論中來?，大家?各抒己?見，互?相交流?意見，?齊心協(xié)?力完成?板報(bào)的?設(shè)計(jì)到?制作；?在這里?，我們?每天下?班之前?會(huì)召開?大組會(huì)?議，樓?層組長?會(huì)對(duì)在?各方面?表現(xiàn)優(yōu)?秀的學(xué)?員予以?表揚(yáng)，?對(duì)有進(jìn)?步的學(xué)?員進(jìn)行?鼓勵(lì)；?在這里?，每天?都會(huì)發(fā)?生許多?好人好?事，這?些事雖?小，但?從這些?小事中?讓我們?感受到?的是我?們電話?銀行_?___?中心大?家庭般?的溫暖?；在這?里，我?們每天?會(huì)記錄?下自己?當(dāng)天的?工作感?言，記?錄我們?工作中?的點(diǎn)點(diǎn)?滴滴；?更重要?的是，?在這里?，我們?在__?__銀?行電話?銀行_?___?中心企?業(yè)文化?的熏陶?下，不?斷提高?我們自?身的綜?合素質(zhì)?，不斷?完善自?我……?這緊張?忙碌的?氣氛，?使平日?里有些?懶散的?我感到?有些壓?力。但?老坐席?和新學(xué)?員們的?熱情、?歡迎、?微笑感?染了我?，使我?輕松起?來。聽?著老員?工們親?切熟練?的話語?，看著?他們嫻?熟的操?作，體?味著他?們?cè)诠?作時(shí)的?認(rèn)真和?篤定，?青春的?浮躁也?與之褪?去，多?了一份?成熟和?穩(wěn)重。?從這?幾月的?工作中?總結(jié)出?以下幾?點(diǎn)：?一、立?足本職?，愛崗?敬業(yè)?作為客?服人員?，我始?終堅(jiān)持?“把簡?單的事?做好就?是不簡?單”。?工作中?認(rèn)真對(duì)?待每一?件事，?每當(dāng)遇?到繁雜?瑣事，?總是積?極、努?力的去?做；當(dāng)?同事遇?到困難?需要替?班時(shí)，?能毫無?怨言地?放棄休?息時(shí)間?，做好?工作計(jì)?劃，堅(jiān)?決服從?公司的?安排，?全身心?的投入?工作；?二、?勤奮學(xué)?習(xí)，與?時(shí)俱進(jìn)?記得?石主任?給我們?新員工?上過的?一堂課?的上有?講過這?樣一句?話：“?選擇了?建行就?是選擇?了不斷?學(xué)習(xí)”?。作為?電話銀?行__?__中?心的客?服人員?，我深?刻體會(huì)?到業(yè)務(wù)?的學(xué)習(xí)?不僅是?任務(wù)，?而且是?一種責(zé)?任，更?是一種?境界。?這幾個(gè)?月以來?我堅(jiān)持?勤奮學(xué)?習(xí)，努?力提高?業(yè)務(wù)知?識(shí)，強(qiáng)?化思維?能力，?注重用?理論聯(lián)?系實(shí)際?，用實(shí)?踐來鍛?煉自己?。1?、注重?理論聯(lián)?系實(shí)際?。在工?作中用?理論來?指導(dǎo)解?決實(shí)踐?，學(xué)習(xí)?目的在?于應(yīng)用?，以理?論的指?導(dǎo)，不?斷提高?了分析?問題和?解決問?題的能?力，增?強(qiáng)了工?作中的?原則性?、系統(tǒng)?性、預(yù)?見性和?創(chuàng)造性?；2?、注重?克服思?想上的?“惰”?性。堅(jiān)?持按制?度，按?計(jì)劃進(jìn)?行業(yè)務(wù)?知識(shí)的?學(xué)習(xí)。?首先不?將業(yè)務(wù)?知識(shí)的?學(xué)習(xí)視?為額外?負(fù)擔(dān)，?自覺學(xué)?習(xí)更新?的業(yè)務(wù)?知識(shí)和?建行的?企業(yè)文?化；其?次是按?自己的?學(xué)習(xí)計(jì)?劃，堅(jiān)?持個(gè)人?自學(xué)，?發(fā)揚(yáng)“?釘子”?精神，?擠時(shí)間?學(xué)，正?確處理?工作與?學(xué)習(xí)的?矛盾，?不因工?作忙而?忽視學(xué)?習(xí)，不?因任務(wù)?重而放?松學(xué)習(xí)?。在?今后的?工作中?，我會(huì)?努力的?繼續(xù)工?作，在?工作中?保持好?和客戶?之間的?關(guān)系，?用最好?的服務(wù)?來解決?客戶的?困難，?讓我用?最好的?服務(wù)來?化解客?戶的難?題。制?定如下?計(jì)劃：?一、?效完成?外呼任?務(wù)。在?進(jìn)行每?天的外?___?_，學(xué)?會(huì)總結(jié)?各地方?的特點(diǎn)?，善于?發(fā)現(xiàn)各?地區(qū)客?戶的生?活習(xí)慣?和性格?特征，?高效的?外呼。?例如在?進(jìn)行_?___?地區(qū)的?個(gè)貸催?收時(shí)，?一般在?下午的?時(shí)間撥?打接觸?率比較?高，所?以對(duì)于?___?_的客?戶我們?要多進(jìn)?行預(yù)約?回?fù)埽?再例如?___?_行的?客戶他?們理解?能力和?反映能?力偏慢?，我們?在進(jìn)行?外呼時(shí)?需要放?慢語速?，做到?與客戶?匹配。?做到數(shù)?量、質(zhì)?量、效?率三者?結(jié)合；?二、?加強(qiáng)自?身學(xué)習(xí)?，提高?業(yè)務(wù)水?平。熟?練掌握?“一口?清”，?在解決?客戶問?題時(shí)能?夠脫口?而出；?加強(qiáng)知?識(shí)庫搜?索的練?習(xí)，熟?悉知識(shí)?庫的樹?形結(jié)構(gòu)?，幫助?我們高?效的利?用知識(shí)?庫；不?斷鞏固?所學(xué)的?業(yè)務(wù)知?識(shí)，做?到準(zhǔn)確?完整的?答復(fù)客?戶