酒店話務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié)

第3頁(yè)共3頁(yè)酒店話?務(wù)員個(gè)?人年終?工作總?結(jié)電?話服務(wù)?在酒店?對(duì)客服?務(wù)中扮?演著重?要角色?，話務(wù)?員必須?以熱情?的態(tài)度?、禮貌?的語(yǔ)言?、甜美?的嗓音?、嫻熟?的技能?，體質(zhì)?高效地?為客人?提供服?務(wù)?？?以說(shuō)，?電話是?對(duì)客服?務(wù)的橋?梁，話?務(wù)員是?“只聽(tīng)?其悅耳?聲，不?見(jiàn)其微?笑聲”?的幕后?服務(wù)員?。因此?，話務(wù)?員必須?具備較?好的素?質(zhì)。?1）齒?清楚，?語(yǔ)言甜?美，耳?、喉部?無(wú)慢性?疾病。?2）?寫(xiě)迅速?，反應(yīng)?快。?3）工?作認(rèn)真?，記憶?力強(qiáng)。?4）?較強(qiáng)的?外語(yǔ)聽(tīng)?說(shuō)能力?，能用?三種以?上外語(yǔ)?為客人?提供話?務(wù)服務(wù)?。5?）有酒?店話務(wù)?或相似?工作經(jīng)?歷，熟?悉電話?業(yè)務(wù)。?6）?熟悉電?腦操作?及打字?。7?）掌握?旅游景?點(diǎn)及娛?樂(lè)等方?面的知?識(shí)和信?息。?8）有?很強(qiáng)的?信息溝?通能力?。話?務(wù)服務(wù)?的基本?要求：?電話?服務(wù)在?酒店對(duì)?客服務(wù)?中扮演?著很重?要的角?色，每?一位話?務(wù)員的?聲音都?代表著?“酒店?的形象?”，話?務(wù)員必?須以熱?情的態(tài)?度、禮?貌的語(yǔ)?言、甜?美的嗓?音、嫻?熟的技?能、優(yōu)?質(zhì)高效?地為客?人提供?服務(wù)。?使客人?能夠通?過(guò)電話?感覺(jué)到?你的微?笑、感?覺(jué)到你?的熱情?、禮貌?和修養(yǎng)?，甚至?“感覺(jué)?”到酒?店的檔?次和管?理水平?。：?1）電?話轉(zhuǎn)接?及留言?服務(wù)：?之后再?來(lái)話。?4）?報(bào)警電?話的處?理：?a.接?到火警?電話時(shí)?，要了?解清楚?火情及?具體地?點(diǎn)。?b.通?知總經(jīng)?理到火?災(zāi)區(qū)域?。c?.通知?駐店經(jīng)?理到火?災(zāi)區(qū)域?。d?.通知?工程部?到火災(zāi)?區(qū)域。?f.?通知保?安部到?火災(zāi)區(qū)?域。?g.通?知醫(yī)務(wù)?室到火?災(zāi)區(qū)域?。h?.通知?火災(zāi)區(qū)?域部門(mén)?領(lǐng)導(dǎo)到?火災(zāi)區(qū)?域。?進(jìn)行以?上通知?時(shí)，話?務(wù)員必?須說(shuō)明?火情及?具體地?點(diǎn)。?5）叫?醒服務(wù)?：程?序與規(guī)?范：?a.話?務(wù)員對(duì)?每一個(gè)?來(lái)自在?酒店內(nèi)?部的叫?醒須重?復(fù)、確?認(rèn)。?b.在?叫醒記?錄本上?，清楚?地記錄?叫醒日?期、房?號(hào)、時(shí)?間及記?錄時(shí)間?、話務(wù)?員工號(hào)?。c?.及時(shí)?將叫醒?要求輸?入電腦?，檢查?屏幕及?打印機(jī)?記錄是?否正確?。d?.夜班?話務(wù)員?須將叫?醒記錄?按時(shí)間?順序整?理記錄?在交接?班本上?，注明?整理、?輸入、?核對(duì)人?并簽字?。e?.在當(dāng)?日最早?叫醒時(shí)?間之前?，先檢?查叫醒?機(jī)是否?工作正?常，打?印機(jī)是?否正常?打印，?如發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題，?應(yīng)及時(shí)?通知信?息中心?。f?.叫醒?服務(wù)要?求時(shí)間?準(zhǔn)確，?話務(wù)員?要用中?英文親?切自然?地向客?人問(wèn)好?，告之?叫醒時(shí)?間已到?。g?.話務(wù)?員須注?意查看?叫醒無(wú)?人應(yīng)答?的房間?號(hào)碼，?及時(shí)將?這些房?號(hào)通知?客房服?務(wù)中心?，并清?楚地記?錄在交?接本上?。a?.話務(wù)?員轉(zhuǎn)接?電話時(shí)?，首先?必須認(rèn)?真聆聽(tīng)?完客人?講話再?轉(zhuǎn)接，?并說(shuō)“?請(qǐng)稍等?”，如?果客人?需要其?它咨詢(xún)?、留言?等服務(wù)?，應(yīng)對(duì)?客人說(shuō)?：“請(qǐng)?稍等，?我?guī)湍?接通_?___?部門(mén)”?，話務(wù)?員接轉(zhuǎn)?電話過(guò)?程中，?必須給?予客人?適當(dāng)?shù)?說(shuō)明。?b.?在等候?接轉(zhuǎn)時(shí)?，播出?悅耳的?音樂(lè)。?c.?接轉(zhuǎn)之?后，