國家軍用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的理解和應(yīng)用GJBB演示文稿

國家軍用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的理解和應(yīng)用GJBB演示文稿當(dāng)前1頁，總共263頁。優(yōu)選國家軍用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的理解和應(yīng)用GJBB當(dāng)前2頁，總共263頁。3

課程目標(biāo)了解標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和理論基礎(chǔ)理解標(biāo)準(zhǔn)的條款含義了解本組織應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的要點(diǎn)和方法掌握應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的方法當(dāng)前3頁，總共263頁。4

課程內(nèi)容

引言第一章ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)介紹第二章 質(zhì)量管理基本原則第三章 基本質(zhì)量術(shù)語第四章標(biāo)準(zhǔn)的理解與應(yīng)用當(dāng)前4頁，總共263頁。5對現(xiàn)狀的思考中國的市場正從幼稚走向成熟，部分理性的組織使消費(fèi)者享受到物有所值，部分膚淺的企業(yè)嘗到必然的失敗。十多年前，你是做就賺錢，現(xiàn)在要做好了才行。很多企業(yè)追求最大，鼓勵(lì)最大，而未來真正賺錢的是哪些追求最佳、鼓勵(lì)最佳的企業(yè)。問題是我們夠不夠好，如何才能更好？當(dāng)前5頁，總共263頁。6引言一企業(yè)管理秩序企業(yè)：盈利性的經(jīng)濟(jì)組織，或者說是追求利潤最大化的組織。企業(yè)＝人×管理×其它資源＝盈利管理：指導(dǎo)和控制組織的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)。秩序：內(nèi)在規(guī)律的遵循，自覺的約束。管理的實(shí)質(zhì)是建立良好的秩序，沒有秩序就沒有管理。當(dāng)前6頁，總共263頁。7企業(yè)·顧客·市場企業(yè)目標(biāo)：獲利與持續(xù)發(fā)展顧客需求：滿足其需要市場特點(diǎn)：法制、競爭、多變加強(qiáng)管理保證質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的必要途徑當(dāng)前7頁，總共263頁。8第一章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)介紹什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成什么是國家軍用標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)當(dāng)前8頁，總共263頁。9什么是9000族標(biāo)準(zhǔn)？由ISO/TC176（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。ISO-國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的縮寫，其宗旨是促進(jìn)國際貿(mào)易，推廣國際標(biāo)準(zhǔn)化,當(dāng)前9頁，總共263頁。10ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的分類A類：管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)ISO9001質(zhì)量管理體系要求ISO/TS16949質(zhì)量管理體系汽車生產(chǎn)件及相關(guān)維修零件組織應(yīng)用ISO9001：2000的特別要求當(dāng)前10頁，總共263頁。11ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的分類B類：管理體系指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南

ISO10006質(zhì)量管理體系項(xiàng)目質(zhì)量管理

ISO10012測量管理體系測量過程和測量設(shè)備的要求

ISO10014質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益的指南

ISOHandbook為ISO9001在中小型組織中的應(yīng)用提供指導(dǎo)當(dāng)前11頁，總共263頁。12C類：管理體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語ISO10001質(zhì)量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南ISO10002質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南ISO10003質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南ISO10005質(zhì)量管理體系質(zhì)量計(jì)劃指南ISO10007質(zhì)量管理體系技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO10013質(zhì)量管理體系文件指南ISO10015質(zhì)量管理培訓(xùn)指南ISO10017ISO9001：2000的統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南ISO10019質(zhì)量管理體系的咨詢師的選擇及其服務(wù)適用的指南ISO19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南當(dāng)前12頁，總共263頁。13ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成A核心標(biāo)準(zhǔn)B管理體系指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)C管理體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報(bào)告小冊子當(dāng)前13頁，總共263頁。14質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語（相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)） GB/T19000-2008idtISO9000:2005質(zhì)量管理體系要求（要求標(biāo)準(zhǔn)） GB/T19001-2008idtISO9001:2008質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南 （指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)）GB/T19004-2000idtISO9004:2000（修訂中）質(zhì)量和環(huán)境審核指南（相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)）

GB/T19011-2003idtISO19011:2002四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)前14頁，總共263頁。15由中國人民解放軍總裝備部發(fā)布，在GB/T19001-2008族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，增加了軍工產(chǎn)品的特殊要求的一組標(biāo)準(zhǔn)。其中：GJB9001B-2009質(zhì)量管理體系要求什么是國家軍用標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)前15頁，總共263頁。16標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景我國武器裝備研制、生產(chǎn)單位建立質(zhì)量管理體系經(jīng)歷的三個(gè)階段：1987年6月中央軍委批準(zhǔn)發(fā)布的《軍工產(chǎn)品質(zhì)量管理?xiàng)l例》1996年1月，發(fā)布了國家軍用系列標(biāo)準(zhǔn)GJB/Z9000~9004-1996;2001年5月總裝備部和國家科工委分別發(fā)布了已國家標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，加上軍工產(chǎn)品的特殊要求的國家軍用標(biāo)準(zhǔn)GJB9001A-2001，GJB/Z9001A-2001《質(zhì)量管理體系要求》2009隨國家標(biāo)準(zhǔn)的換版，進(jìn)行了修訂換版和整合為GJB9001B-2009。2009版標(biāo)準(zhǔn)為國際軍事戰(zhàn)略格局和未來高技術(shù)條件下的作戰(zhàn)要求，對質(zhì)量與可靠性的要求和質(zhì)量管理的更高要求，對軍工產(chǎn)品的特殊要求有許多修改和充實(shí)。當(dāng)前16頁，總共263頁。17標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)指導(dǎo)思想：質(zhì)量第一、預(yù)防為主、系統(tǒng)管理、一次成功。A+B結(jié)構(gòu)；適用范圍：通用標(biāo)準(zhǔn)，適用于論證、研制、生產(chǎn)、試驗(yàn)、維修和服務(wù)等各類武器裝備承制單位。只發(fā)布一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，與其他國家標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系為：包容或兼容；與GJB5000A《軍用軟件研制能力成熟度模型》的關(guān)系為可單獨(dú)使用，也可在GJB9000基礎(chǔ)上選擇GJB5000。其他國家軍用系列標(biāo)準(zhǔn)需要時(shí)可直接引用；當(dāng)前17頁，總共263頁。18標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)采用過程模式，通用性、兼容性更好更強(qiáng)調(diào)組織滿足顧客需求強(qiáng)調(diào)組織滿足法律、法規(guī)要求突出領(lǐng)導(dǎo)在QMS中的責(zé)任和作用引入改進(jìn)環(huán)，自我改進(jìn)機(jī)制增強(qiáng)提出八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，作為導(dǎo)向QMS術(shù)語更連貫，合乎邏輯為增進(jìn)顧客滿意，驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈管理當(dāng)前18頁，總共263頁。19第二章 質(zhì)量管理基本原則質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)組織管理的普遍原則建立、實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)思想基本原則的應(yīng)用貫穿于標(biāo)準(zhǔn)始終當(dāng)前19頁，總共263頁。20原則一以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。依存顧客是衣食父母，提供所有的薪金和紅利，組織依賴市場生存理解 識別顧客的需求和期望，轉(zhuǎn)化為要求滿足 持續(xù)穩(wěn)定提供滿足顧客和法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)，根據(jù)變化的需求改進(jìn)產(chǎn)品超越 欣然提供比期望的多一點(diǎn)點(diǎn)當(dāng)前20頁，總共263頁。21我們應(yīng)該做什么？建立以顧客滿意為中心的企業(yè)文化（5.1/5.2)了解顧客需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)(7.2.1)建立目標(biāo)-確定我們做什么(5.4.1/7.1)溝通-讓有關(guān)人都知道顧客的需求(5.3/5.5.3)測量-了解我們做得夠不夠好，并改進(jìn)(8.2.1/8.4/8.5)。管理好與顧客的關(guān)系-顧客忠誠(7.2.3/7.5)我們應(yīng)當(dāng)經(jīng)常主動(dòng)問自己：我們?yōu)轭櫩妥隽诵┦裁?？?dāng)前21頁，總共263頁。22原則二領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)者：在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。制定方針目標(biāo)、規(guī)定職責(zé)、建立體系、實(shí)現(xiàn)策劃、控制和改進(jìn)活動(dòng)每一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)問自己：顧客為什么要來找我，員工為什么要到我這里來工作？當(dāng)前22頁，總共263頁。23應(yīng)該采取的行動(dòng)以身作則理解和響應(yīng)外界的變化考慮所有相關(guān)方的需求(5.1/5.5.3)勾畫組織未來清晰的遠(yuǎn)景-有吸引力的目標(biāo)(5.3/5.4.1/7.1)在組織中建立共享的價(jià)值和道德觀念(5.1/6.2.2)建立信任，消除憂慮;為員工提供必要的資源，并授權(quán);鼓舞和激勵(lì)員工，重視員工的貢獻(xiàn)(5.5.1/6.1/6.2)當(dāng)前23頁，總共263頁。24原則三全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。人的意識、能力和主動(dòng)精神是實(shí)現(xiàn)有效管理的決定因素。調(diào)動(dòng)人的積極性是各級管理者實(shí)施有效管理的第一要?jiǎng)?wù)。當(dāng)前24頁，總共263頁。25應(yīng)該采取的行動(dòng)-作為領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)：讓每個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)及在組織中的角色(5.1/5.5.1/5.5.2)使員工能以主人翁的責(zé)任感處理解決問題(5.5.1/6.2.2/7.1/8.4)使員工根據(jù)各自的目標(biāo)評估其業(yè)績情況（8.2.2/5.6)使員工積極地尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身的能力知識和經(jīng)驗(yàn)（6.2.1)當(dāng)前25頁，總共263頁。26應(yīng)該采取的行動(dòng)作為員工，應(yīng)積極主動(dòng)：接受所賦予的權(quán)利和職責(zé)解決各種問題主動(dòng)尋找機(jī)會(huì)以求改進(jìn)；主動(dòng)尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)自身的能力、知識和經(jīng)驗(yàn)；自由地分享團(tuán)隊(duì)和小組的知識和經(jīng)驗(yàn)；關(guān)注為顧客創(chuàng)造價(jià)值；工作中具有改革與創(chuàng)新精神；向社會(huì)、公眾展現(xiàn)組織形象；渴望成為組織中的一分子，并為此驕傲自豪當(dāng)前26頁，總共263頁。27原則四過程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。過程方法:系統(tǒng)地識別和管理所應(yīng)用的過程,特別是過程間的相互作用。C輸出過程A過程B過程CA輸入A輸出B輸入B輸出C輸入當(dāng)前27頁，總共263頁。28應(yīng)該采取的行動(dòng)為實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)系統(tǒng)地識別所有活動(dòng)(4.1/7.1/7.2.2/7.3.1/7.4/7.5)明確管理活動(dòng)的職責(zé)權(quán)限(5.5.1)分析和測量關(guān)鍵活動(dòng)的能力(7.5.2/7.6/8.2.3)識別和管理過程的接口注重改進(jìn)影響活動(dòng)的各種因素(6/7.4)識別內(nèi)外部顧客當(dāng)前28頁，總共263頁。29將獲得的益處使用確定的過程，優(yōu)化資源利用，以更少的投入獲得更多預(yù)期的結(jié)果；了解過程能力，產(chǎn)生富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)低成本運(yùn)作，防止錯(cuò)誤發(fā)生，控制變差，縮短時(shí)間，增加輸出；產(chǎn)生一支更有能力的隊(duì)伍。人盡其才、物盡其用、利益最大化當(dāng)前29頁，總共263頁。30原則五管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。系統(tǒng):組織中為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的全部互為關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的一組過程組成。優(yōu)點(diǎn):有效性、效率、協(xié)調(diào)性當(dāng)前30頁，總共263頁。31應(yīng)該采取的行動(dòng)確定顧客和相關(guān)方的需求和期望；建立體系，設(shè)立系統(tǒng)目標(biāo)（4.1)識別并確立那些會(huì)影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的相互關(guān)聯(lián)的過程了解系統(tǒng)各過程之間的相互依賴關(guān)系(5/6/8)明確職能、職責(zé)、權(quán)限，減少交叉(5.5.1/5.5.3)確定資源需求(5.1/6.1)設(shè)定過程分目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)措施(7)通過測量和評價(jià)改進(jìn)過程(7.6/8.1/8.2/8.4/8.5)一過程輸入通常是下一過程的輸出過程的關(guān)聯(lián)方式影響過程能力當(dāng)前31頁，總共263頁。32過程AACDPACDPACDPACDPACDPACDP外部顧客外部顧客過程B過程C過程F過程D過程E輸入A輸出A輸入B輸入F輸入C輸入D輸入E反饋輸出B輸出C輸出E輸出D輸出F內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客ACDP當(dāng)前32頁，總共263頁。33管理的系統(tǒng)方法與過程方法的區(qū)別過程方法與系統(tǒng)的管理方法在標(biāo)準(zhǔn)中的應(yīng)用當(dāng)前33頁，總共263頁。34原則六持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)的活動(dòng)顧客需求不斷變化，需要改進(jìn)產(chǎn)品和過程；組織總會(huì)存在問題，解決問題才能發(fā)展；持續(xù)改進(jìn)是永無止境的循環(huán)活動(dòng)；實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的過程有利于不斷提高組織的全面業(yè)績對改進(jìn)過程進(jìn)行管理：做正確的事，正確地做事當(dāng)前34頁，總共263頁。35應(yīng)該采取的行動(dòng)采用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績(8.5.1)全員參與，將產(chǎn)品、過程和體系的改進(jìn)作為全員的目標(biāo)實(shí)施增值改進(jìn)和突破性改進(jìn)；(8.5)定期評審優(yōu)秀的模式，識別潛在的改進(jìn)區(qū)域；(8.4/8.5.1)持續(xù)改進(jìn)過程的有效性；(8.5)鼓勵(lì)基于預(yù)防的活動(dòng)；(8.5.3)為員工提供提供適當(dāng)?shù)慕逃团嘤?xùn)，包括持續(xù)改進(jìn)的工具和方法(6.2.2)建立目標(biāo)和測量方法，指導(dǎo)并跟蹤改進(jìn)活動(dòng),確認(rèn)和承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果。(5.6)當(dāng)前35頁，總共263頁。36持續(xù)改進(jìn)的過程質(zhì)量改進(jìn)重點(diǎn)是對過程的改進(jìn)改進(jìn)過程的基本途徑突破性項(xiàng)目，修改現(xiàn)有過程的重大戰(zhàn)略項(xiàng)目；漸進(jìn)性改進(jìn)重大戰(zhàn)略項(xiàng)目應(yīng)通過對現(xiàn)有過程的設(shè)計(jì)確定；當(dāng)前36頁，總共263頁。37持續(xù)改進(jìn)的步驟與原理分析評價(jià)現(xiàn)狀識別改進(jìn)范圍設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)尋找可能的解決方法評價(jià)、選擇、確定、實(shí)施解決辦法測量、驗(yàn)證、評價(jià)、分析實(shí)施結(jié)果總結(jié)納入文件質(zhì)量水平不斷上升防止產(chǎn)品質(zhì)量下降內(nèi)審?fù)鈱彿€(wěn)定滿意的質(zhì)量PADC內(nèi)審和外審這個(gè)楔塊的作用是防止球的倒轉(zhuǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量的滑坡，是比不可少的環(huán)節(jié)。球和楔塊彼此相依，完美結(jié)合共同推動(dòng)質(zhì)量體系向預(yù)定的目標(biāo)不斷滾動(dòng)。PADC當(dāng)前37頁，總共263頁。38原則七基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。數(shù)據(jù)和信息分析是成功決策前提管理的藝術(shù)在于有效地駕御信息識別需求確定來源獲取信息轉(zhuǎn)化知識分析評價(jià)利用決策信息管理評價(jià)效益持續(xù)改進(jìn)內(nèi)外溝通當(dāng)您做決定時(shí)，能得到您所需要的信息嗎？當(dāng)前38頁，總共263頁。39應(yīng)該采取的行動(dòng)測量和收集與目標(biāo)有關(guān)的信息和數(shù)據(jù)；保證可以獲得足夠、準(zhǔn)確、可靠的數(shù)據(jù)和信息；讓需要的人得到有用的數(shù)據(jù)/信息使用正確的方法分析數(shù)據(jù)和信息理解有關(guān)適宜統(tǒng)計(jì)技術(shù)的價(jià)值；利用邏輯分析的結(jié)果，結(jié)合經(jīng)驗(yàn)做決定，并采取行動(dòng)。當(dāng)前39頁，總共263頁。40原則八與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。組織與供方是互利的合作伙伴，不是競爭對手；搞好互利關(guān)系可使雙方獲利贏得誠信可靠的合作伙伴是成功的一半當(dāng)前40頁，總共263頁。41應(yīng)該采取的行動(dòng)識別和選擇關(guān)鍵的供方權(quán)衡短期收益與長期利益的考慮，確立組織與供方的關(guān)系與你的供方清晰開放地溝通聯(lián)合開發(fā)改進(jìn)產(chǎn)品和過程共同明確并理解顧客的要求共享有關(guān)信息和未來的計(jì)劃認(rèn)可供方的改進(jìn)及其成果當(dāng)前41頁，總共263頁。42質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求的區(qū)別產(chǎn)品要求針對具體產(chǎn)品/過程的技術(shù)、質(zhì)量要求；形式：技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議、法規(guī)要求；內(nèi)容：產(chǎn)品的物理特性、功能特性、外觀、包裝等技術(shù)要求；提出：顧客提出、組織預(yù)測、法規(guī)要求、歸口部門；最終確定：顧客質(zhì)量管理體系要求指揮和控制產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中人的活動(dòng)行為的管理要求不規(guī)定產(chǎn)品要求，是產(chǎn)品要求的補(bǔ)充；通用的當(dāng)前42頁，總共263頁。43質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求的聯(lián)系一個(gè)組織包含產(chǎn)品（技術(shù)）和管理兩大類活動(dòng)，二者既不能互相替代，又相互依存，相互促進(jìn)。質(zhì)量管理體系要求是對產(chǎn)品要求的補(bǔ)充；產(chǎn)品質(zhì)量的水平取決于技術(shù)水平；技術(shù)水平的發(fā)揮依靠管理；先進(jìn)的管理促進(jìn)產(chǎn)品技術(shù)的改進(jìn)當(dāng)前43頁，總共263頁。44第三章基本質(zhì)量術(shù)語專用術(shù)語：GJB1405裝備質(zhì)量管理術(shù)語通用術(shù)語：ISO9000中的術(shù)語，10類84個(gè)術(shù)語作為附錄：幾個(gè)常用的質(zhì)量術(shù)語過程方法與PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)在整個(gè)組織中的應(yīng)用當(dāng)前44頁，總共263頁。45

質(zhì)量定義：

一組固有特性滿足要求的程度（3.1.1)理解：特性：可區(qū)分的特征（物質(zhì)、行為、人體工效、功能等）固有特性：本來就有的，特別是永久的。賦予特性：不是本來就有，而是產(chǎn)品制造出來因不同的要求增加的，如價(jià)格、售后服務(wù)要求明示的：規(guī)定的，如文件、圖紙、標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的；通常隱含的：不言而喻的，通常慣例；必須履行的：法律法規(guī)及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。注意：質(zhì)量是廣義的、相對的、有時(shí)效的當(dāng)前45頁，總共263頁。46

產(chǎn)品定義：過程的結(jié)果理解：產(chǎn)品是過程的輸出，過程所產(chǎn)生的結(jié)果；過程的結(jié)果可以是人們期望的，也可能是人們不期望的，QMS關(guān)注前者，EMS關(guān)注后者；產(chǎn)品包括硬件、軟件、流程性材料、服務(wù)或他們的組合。產(chǎn)品可以是有形的，也可以是無形的，如軟件和服務(wù)；產(chǎn)品可以有外部產(chǎn)品和內(nèi)部產(chǎn)品當(dāng)前46頁，總共263頁。47過程做什么和如何做

過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。（

輸入輸出信息和資源過程的結(jié)果監(jiān)視和測量的機(jī)會(huì)過程（一組相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)）產(chǎn)品過程的有效性是實(shí)現(xiàn)期望結(jié)果的能力過程的效率=實(shí)現(xiàn)效果與投入資源之比程序舉例：采購過程中的活動(dòng)：策劃采購目標(biāo)、選擇供方、提供采購信息、實(shí)施采購、采購物資的檢驗(yàn)、驗(yàn)證、反饋、改進(jìn)、定期復(fù)評…資源：人、時(shí)間、信息、設(shè)備、環(huán)境、資金…當(dāng)前47頁，總共263頁。48程序定義 為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑(3.4.5)理解程序可以是口頭的也可以是書面的。書面程序包括：目的、范圍、做什么和誰來做，何時(shí)、何地、如何做，材料、設(shè)備、文件、控制和記錄的要求。程序文件的數(shù)量取決與組織規(guī)模、產(chǎn)品、過程復(fù)雜程度和員工能力；程序可以采取不同形式的類型和媒體。當(dāng)前48頁，總共263頁。49體系

體系（系統(tǒng)）（system）：“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。”理解：體系是要素的集合。組織也是一個(gè)體系，其要素是人員、設(shè)施、過程。管理被看作為“體系”就是管理體系，管理的要素見下面對“管理體系”的討論。當(dāng)前49頁，總共263頁。50管理

管理(management)：“指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。”理解：管理和組織的關(guān)系：互相依存的兩個(gè)側(cè)面，管理的對象是組織，管理依托組織進(jìn)行，組織依靠管理實(shí)現(xiàn)有序運(yùn)作。指揮(direct)——通過的統(tǒng)一、協(xié)調(diào)組織的活動(dòng)：決策、定義目標(biāo)、下達(dá)指令、協(xié)調(diào)實(shí)施。控制(control)——確定為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所采取的措施的活動(dòng)。“協(xié)調(diào)”——使若干指揮和控制組織的活動(dòng)之間運(yùn)作有序、溝通順暢、接口協(xié)調(diào)的的活動(dòng)。管理的實(shí)質(zhì)是建立良好的秩序當(dāng)前50頁，總共263頁。51管理體系“建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系?！?/p>

注：一個(gè)組織的管理體系可包括若干個(gè)不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系、財(cái)務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。理解：管理的對象是組織，管理是依托于體系實(shí)施的。目標(biāo)不同有不同的管理體系。組織的目標(biāo)：利益。可以接受的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)前51頁，總共263頁。52回顧體系——“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。”管理——“指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)》”管理體系——“建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系當(dāng)前52頁，總共263頁。53就這么簡單！管理體系“一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素以 建立方針和目標(biāo)并且實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)硬件軟件人在過程中相互作用輸入輸出把這些放在一起當(dāng)前53頁，總共263頁。54

質(zhì)量管理定義

在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。(3.2.8)理解質(zhì)量管理是企業(yè)管理的組成部分，企業(yè)管理應(yīng)以質(zhì)量管理為核心與其它管理相結(jié)合。質(zhì)量管理包括質(zhì)量策劃－確定目標(biāo)、過程和資源質(zhì)量控制－致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量保證－提供信任質(zhì)量改進(jìn)－增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力當(dāng)前54頁，總共263頁。55

質(zhì)量管理體系

定義

在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系（3.2.8)體系:相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素.

理解質(zhì)量管理體系是指建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的系統(tǒng)。質(zhì)量管理體系是若干管理體系中的一個(gè);質(zhì)量管理體系的建立應(yīng)注意與其它管理體系的整合當(dāng)前55頁，總共263頁。56測量、分析和改進(jìn)資源管理管理職責(zé)人事行政經(jīng)營環(huán)境財(cái)務(wù)質(zhì)量管理體系企業(yè)管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)安全當(dāng)前56頁，總共263頁。57質(zhì)量策劃定義質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)（）。理解策劃的內(nèi)容：質(zhì)量目標(biāo)、過程、控制措施、資源、職責(zé)等。策劃的對象：體系、過程和產(chǎn)品針對特定產(chǎn)品、過程、項(xiàng)目或合同的策劃輸出文件是質(zhì)量計(jì)劃?？梢詥为?dú)編制或引用。組織的產(chǎn)品性質(zhì)或運(yùn)作方式不同，質(zhì)量計(jì)劃的形式也不同。當(dāng)前57頁，總共263頁。58不合格的概念定義：未滿足要求。（）理解：要求包括明示的、通常隱含的或必須履行的需求和期望。當(dāng)產(chǎn)品的特性未滿足產(chǎn)品的要求時(shí)，則構(gòu)成不合格品。當(dāng)過程或體系未滿足相應(yīng)的要求時(shí)，則構(gòu)成不合格項(xiàng)當(dāng)前58頁，總共263頁。59缺陷1 定義

未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。2 理解缺陷是一種不合格，但應(yīng)加以區(qū)分；缺陷具有法律內(nèi)涵，應(yīng)慎用。預(yù)期或規(guī)定用途往往涉及組織和顧客，顧客希望的預(yù)期用途可能會(huì)受組織提供的信息內(nèi)容的影響。（如產(chǎn)品的操作或使用說明書）當(dāng)前59頁，總共263頁。60設(shè)計(jì)和開發(fā)定義將要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品,過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程.理解設(shè)計(jì)和開發(fā)有時(shí)同義,有時(shí)表示不同階段;設(shè)計(jì)和開發(fā)包括產(chǎn)品、過程、體系；輸入是要求,輸出是產(chǎn)品過程或體系的特性或規(guī)范當(dāng)前60頁，總共263頁。61標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)注焦點(diǎn)ISO9001關(guān)注的焦點(diǎn)更少關(guān)注于“程序”和“記錄”更多關(guān)注于“過程控制”和“結(jié)果”一個(gè)“文件化的體系”——不是一個(gè)“文件的體系”根據(jù)體系的需要形成的文件化的體系，不是由文件堆砌起來的體系文件是必要的，目的是要能對過程進(jìn)行控制當(dāng)前61頁，總共263頁。62過程方法什么是過程方法？GB/T19001-2008“0.2過程方法”的說明：為了產(chǎn)生期望的結(jié)果，由過程組成的系統(tǒng)在組織內(nèi)的應(yīng)用，連同這些過程的識別和相互作用，以及對這些過程的管理，可稱之為“過程方法?！盙B/T19000-2008“2.4中過程方法”的說明：系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為‘過程方法’。當(dāng)前62頁，總共263頁。63過程方法理解：都是說明不是定義。從應(yīng)用角度積極地理解。過程組成系統(tǒng)過程的識別。過程的管理。主要是運(yùn)用PDCA循環(huán)。當(dāng)前63頁，總共263頁。64為什么采用過程方法與組織實(shí)際工作的方式相一致為組織增值（對盈利組織來說是“盈虧結(jié)果”，對非盈利組織來說是效率。組織競爭力的基石之一；定義目標(biāo)管理過程（PDCA)改進(jìn)當(dāng)前64頁，總共263頁。6522PDCA

Check/檢查事情是否按計(jì)劃發(fā)生了Act/改進(jìn)下一步如何改進(jìn)Plan/策劃做什么怎么做Do/實(shí)施做策劃好的事情過程方法與PDCA循環(huán)當(dāng)前65頁，總共263頁。66PDCA循環(huán)策劃什么是我們要達(dá)到的？愿景使命目標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)分析，找出存在的問題——可以使用排列圖、直方圖。原因分析——可以使用因果圖、排列圖、散布圖。如何才能實(shí)現(xiàn)？商業(yè)計(jì)劃戰(zhàn)略資源制定措施、計(jì)劃——回答5W1H。戴明：定義目標(biāo)而不定義實(shí)現(xiàn)他的方法是沒有意義的。當(dāng)前66頁，總共263頁。67PDCA循環(huán)實(shí)施使每個(gè)人都參與、做出承諾并受到激勵(lì)執(zhí)行計(jì)劃——按策劃好的去做在整個(gè)組織中落實(shí)將目標(biāo)分解到適宜的職能和層次當(dāng)前67頁，總共263頁。68PDCA循環(huán)檢查調(diào)查效果——可以使用排列圖、直方圖、控制圖。是我們期望的嗎？結(jié)果好嗎？趨勢好嗎？當(dāng)前68頁，總共263頁。69PDCA循環(huán)處置鞏固成果。糾正：改正做錯(cuò)的。糾正措施：策劃下次作正確的。預(yù)防措施：吸取教訓(xùn)或發(fā)現(xiàn)趨勢避免錯(cuò)誤。思考——我們?nèi)绾巫觥ぁぁぁぁじ旄阋烁酶踩h(huán)境友好當(dāng)前69頁，總共263頁。70過程綜述

程序：為進(jìn)行過程所規(guī)定的途徑-文件化的或非文件化的。

輸入期望的輸出顧客產(chǎn)品（內(nèi)部或外部）

產(chǎn)品符合性的效果

環(huán)境因素非期望的輸出

健康和安全影響監(jiān)督和測量一組相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)APDC當(dāng)前70頁，總共263頁。71PDCA循環(huán)在管理體系中的應(yīng)用PDCA在管理體系中的應(yīng)用：在組織的所有層次：最高管理層、管理者代表、職能層、作業(yè)層。PD：從高層向低層。CA：從底層向高層。當(dāng)前71頁，總共263頁。72PDCA循環(huán)在管理體系中的應(yīng)用策劃：（戰(zhàn)略層）必須向前看 要看到未來戰(zhàn)略策劃——市場。建立方針——顧客要求。定義目標(biāo)——階段。策劃并提供資源——實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證。定義組織結(jié)構(gòu)。最高管理層P當(dāng)前72頁，總共263頁。73策劃與實(shí)施實(shí)施：以身作則顯示承諾在整個(gè)組織中落實(shí)方針同意可測量的目標(biāo)授權(quán)最高管理層PD當(dāng)前73頁，總共263頁。74策劃與實(shí)施策劃：管理者代表（職能層）管理體系——把標(biāo)準(zhǔn)的語言都轉(zhuǎn)化（還原）為組織自己能理解的語言。識別實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵過程——協(xié)調(diào)、定義順序和相互作用。定義文件需求——框架。協(xié)調(diào)各部門的策劃活動(dòng)。PD最高管理者管理者代表P職能間當(dāng)前74頁，總共263頁。75策劃與實(shí)施實(shí)施確保過程得到定義和控制提高意識便利內(nèi)部和外部溝通支持部門管理職能提供培訓(xùn)的焦點(diǎn)核對測量數(shù)據(jù)（實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力）實(shí)施體系——至少需要一年管理者代表PD當(dāng)前75頁，總共263頁。76策劃與實(shí)施最高管理者管理者代表部門經(jīng)理PD職能間PDPPPPD職能間職能的策劃（職能層）：定義如何執(zhí)行過程實(shí)現(xiàn)目標(biāo)監(jiān)視測量協(xié)調(diào)過程、準(zhǔn)備作業(yè)指導(dǎo)書協(xié)調(diào)在職培訓(xùn)當(dāng)前76頁，總共263頁。77策劃與實(shí)施PD職能間PDPD職能間職能的PD最高管理者管理者代表部門經(jīng)理PDPD當(dāng)前77頁，總共263頁。78策劃與實(shí)施實(shí)施：職能層（你是部門的最高管理者）以身作則。兌現(xiàn)承諾。在所有決策中貫徹方針。在權(quán)限內(nèi)提供保證建目標(biāo)的資源。授權(quán)。確保部門所有過程得到定義。確保部門所有過程得到管理、控制。部門內(nèi)、外部溝通。部門員工意識和培訓(xùn)。當(dāng)前78頁，總共263頁。79策劃與實(shí)施PD職能間PDPD職能間職能的PD最高管理者管理者代表部門經(jīng)理PDPDPPPPPPPP當(dāng)前79頁，總共263頁。80策劃與實(shí)施策劃：作業(yè)層（盡心盡力的員工）可能是非正式的、下意識的（非正式的）基于因果關(guān)系：我有適當(dāng)?shù)脑O(shè)備嗎（機(jī)器）？我知道作業(yè)目標(biāo)和方法（方法）？我有正確的材料和信息嗎（材料、信息）？我有能力完成這項(xiàng)任務(wù)嗎（人力）？當(dāng)前80頁，總共263頁。81策劃與實(shí)施PD職能間PDPD職能間職能的PD最高管理者管理者代表部門經(jīng)理PDPDPPPDPPPDPPPDPPPDPPPDPPPDPPPDPPPD執(zhí)行層當(dāng)前81頁，總共263頁。82反饋與持續(xù)改進(jìn)處置策劃檢查實(shí)施檢查：這一切都正常嗎？？在所有層次上反饋正反饋——加速產(chǎn)生或滅亡，如發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)、克服缺點(diǎn)。負(fù)反饋——在目標(biāo)附近起伏當(dāng)前82頁，總共263頁。83反饋與持續(xù)改進(jìn)檢查：作業(yè)層符合程序/作業(yè)指導(dǎo)書嗎？一切在控制之中嗎？結(jié)果是預(yù)期的嗎？趨勢如何？能做得更好嗎？當(dāng)前83頁，總共263頁。84反饋與持續(xù)改進(jìn)運(yùn)行處置如果出了問題我應(yīng)該怎么做？立即停止做調(diào)整繼續(xù)照常工作等到早上再說（問題往往發(fā)生在管理者睡著的時(shí)候）為改進(jìn)提出建議當(dāng)前84頁，總共263頁。85反饋與持續(xù)改進(jìn)職能層（部門經(jīng)理）檢查：我的部門工作怎么樣？我的部門過程受控嗎？我的員工告訴我什么？我們的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了嗎？我的范圍內(nèi)當(dāng)前關(guān)鍵問題是什么？我們?nèi)绾胃倪M(jìn)？當(dāng)前85頁，總共263頁。86反饋和持續(xù)改進(jìn)最高管理層PDPDPD管理者代表執(zhí)行層PPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDA部門經(jīng)理PPDCPPDCPPDC當(dāng)前86頁，總共263頁。87反饋和持續(xù)改進(jìn)部門經(jīng)理處置系統(tǒng)地解決問題（基于重要性、涉及的風(fēng)險(xiǎn)等）制定行動(dòng)計(jì)劃審查現(xiàn)有的程序，以及新程序的需求專注于改進(jìn)（逐漸增長的或“突破性”的改進(jìn)）當(dāng)前87頁，總共263頁。88反饋和持續(xù)改進(jìn)最高管理層PDPDPD管理者代表執(zhí)行層PPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDA部門經(jīng)理PPDCAPPDCAPPDCA當(dāng)前88頁，總共263頁。89反饋和持續(xù)改進(jìn)管理者代表檢查（內(nèi)審）：是否所有的部門、領(lǐng)域都在管理他們的過程？所有過程受控嗎？我們的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了嗎？溝通充分嗎？我們的體系有效運(yùn)行嗎？如何改進(jìn)？當(dāng)前89頁，總共263頁。90反饋和持續(xù)改進(jìn)管理者代表處置確保采取了糾正措施并有效。協(xié)調(diào)預(yù)防措施。激勵(lì)/協(xié)調(diào)職能層的措施。改進(jìn)內(nèi)審。向最高管理層報(bào)告。當(dāng)前90頁，總共263頁。91反饋和持續(xù)改進(jìn)最高管理層PDPD管理者代表執(zhí)行層PPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDA部門經(jīng)理PPDCAPPDCAPPDCAPDCA當(dāng)前91頁，總共263頁。92反饋和持續(xù)改進(jìn)最高管理層檢查（管理評審）：體系在為我工作嗎？有用還是在浪費(fèi)時(shí)間？我們的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了嗎？業(yè)務(wù)開展如何？顧客多了還是少了？近了還是遠(yuǎn)了？方針貫徹如何？環(huán)境條件有何變化？主要挑戰(zhàn)是什么？下一步有何打算？當(dāng)前92頁，總共263頁。93反饋和持續(xù)改進(jìn)最高管理層管理者代表執(zhí)行層PPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDA部門經(jīng)理PPDCAPPDCAPPDCAPDCAPDCAPDCA當(dāng)前93頁，總共263頁。94反饋和持續(xù)改進(jìn)最高管理層處置將反饋整合到戰(zhàn)略計(jì)劃中評審、修訂目標(biāo)根據(jù)需要提供附加的資源以達(dá)到目標(biāo)硬件（技術(shù)/設(shè)備）軟件（方法）人整個(gè)組織進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)當(dāng)前94頁，總共263頁。95多么驚訝！這就是過程方法在體系中的應(yīng)用這就是質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)要素這就是我們需要做的！這就是我們需要審核的！！過程方法就是按過程策劃、按過程實(shí)施、按過程評價(jià)、按過程改進(jìn)。9000標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過程方法管理組織，并提供了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式。當(dāng)前95頁，總共263頁。96ISO9001:2008過程模型質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)

顧客管理職責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)資源管理顧客

要求滿意測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品輸入輸出當(dāng)前96頁，總共263頁。97典型的質(zhì)量管理體系過程示意圖5.最高管理者過程例如：制定質(zhì)量方針和目標(biāo)溝通過程管理評審6.資源管理過程例如：確定并提供資源人力資源基礎(chǔ)設(shè)施確定工作環(huán)境8.測量、分析和改進(jìn)過程證實(shí)下列內(nèi)容的過程產(chǎn)品的符合性管理體系的符合性持續(xù)改進(jìn)生產(chǎn)實(shí)現(xiàn)過程策劃與顧客有關(guān)的過程設(shè)計(jì)與開發(fā)過程采購過程生產(chǎn)和服務(wù)提供監(jiān)視和測量設(shè)備的控制4.1質(zhì)量管理體系過程當(dāng)前97頁，總共263頁。98第四章標(biāo)準(zhǔn)的理解和應(yīng)用引言采用質(zhì)量管理體系是組織的戰(zhàn)略決策組織的質(zhì)量管理體系受組織的環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)、目標(biāo)、需求、產(chǎn)品、過程、規(guī)模和組織結(jié)構(gòu)的影響。統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是標(biāo)準(zhǔn)的目的；質(zhì)量管理體系要求是對產(chǎn)品要求的補(bǔ)充可作為內(nèi)外部評價(jià)的依據(jù)鼓勵(lì)采用過程方法建立體系，持續(xù)改進(jìn)實(shí)現(xiàn)顧客滿意理解和滿足要求；從增值的角度考慮需要的過程；獲得過程績效和有效性的結(jié)果基于客觀的測量，持續(xù)改進(jìn)過程應(yīng)用PDCA循環(huán)的方法管理過程與14000標(biāo)準(zhǔn)兼容，與其他管理體系相容當(dāng)前98頁，總共263頁。99標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用范圍1.1總則說明本標(biāo)準(zhǔn)的使用目的和對象。需要證實(shí)組織具有穩(wěn)定提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力。通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)過程的有效應(yīng)用保證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。本標(biāo)準(zhǔn)中的“產(chǎn)品”僅適用于：預(yù)期提供給顧客的或顧客所要求的產(chǎn)品；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程所產(chǎn)生的任何預(yù)期輸出。法律法規(guī)要求可稱作法定要求法定要求包括涉及產(chǎn)品特定許可、安全和環(huán)保的法規(guī)要求和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)根據(jù)組織的產(chǎn)品特定予以識別和應(yīng)用。當(dāng)前99頁，總共263頁。100說明標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍和不適用條款的刪減條件通用的適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。刪減的條件：由于組織及其產(chǎn)品的性質(zhì)導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)中的要求不適用時(shí)，可以考慮刪減刪減的三個(gè)原則僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第7章的要求。刪減不能影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力刪減不能影響組織提供滿足要求產(chǎn)品的責(zé)任對不滿足上述要求的刪減，不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量管理體系要求的刪減，應(yīng)征得顧客同意．1.2應(yīng)用當(dāng)前100頁，總共263頁。101刪減的合理說明手冊中說明刪減理由，公開文件中聲明做了刪減?？梢詣h減某一節(jié)，也可刪減某節(jié)的某個(gè)條款；外包或分包的情況下，設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過程的輸出影響交付給顧客的產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，影響總承包方提供合格產(chǎn)品的責(zé)任，不能刪減7.3條“設(shè)計(jì)和開發(fā)”；如何進(jìn)行刪減當(dāng)前101頁，總共263頁。102超出了允許的刪減范圍，不能聲稱符合標(biāo)準(zhǔn)。對組織中不適用的部分做了刪減，但手冊中未做出合理說明。審核證據(jù)：手冊中明確的刪減理由；組織對刪減沒有責(zé)任的證據(jù)；刪減經(jīng)顧客同意的證據(jù)；刪減內(nèi)容經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審查費(fèi)確認(rèn)。不允許的刪減當(dāng)前102頁，總共263頁。103引用文件GB/T19000-2008《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》GJB1405《裝備質(zhì)量管理術(shù)語》手冊中應(yīng)注明本組織產(chǎn)品所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)和主要采納的軍用管理標(biāo)準(zhǔn)；引用文件注明日期時(shí)僅適用該版標(biāo)準(zhǔn)；引用文件不注明日期時(shí)使用該標(biāo)準(zhǔn)的最新有效版本。當(dāng)前103頁，總共263頁。1043術(shù)語和定義本標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T19000-2008中所確立的術(shù)語和定義。本標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)的術(shù)語“產(chǎn)品”也可指“服務(wù)”。本標(biāo)準(zhǔn)軍用產(chǎn)品特殊要求采用GJB1405中所確立的術(shù)語和定義。當(dāng)前104頁，總共263頁。1054 質(zhì)量管理體系在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系-建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的管理體系。當(dāng)前105頁，總共263頁。1064.1總要求組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，將其形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。組織應(yīng)：確定質(zhì)量管理體系所需的過程及其在整個(gè)組織中的應(yīng)用（見1.2）；確定這些過程的順序和相互作用確定所需的準(zhǔn)則和方法，以確保這些過程的運(yùn)行和控制有效；確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和監(jiān)視；監(jiān)視、測量（適用時(shí)）和分析這些過程；實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn)。組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過程。當(dāng)前106頁，總共263頁。107軍標(biāo)的特殊要求組織如果選擇將影響產(chǎn)品符合性的任何過程外包，應(yīng)確保對這些過程的控制。對此類外包過程控制的類型和程度應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定。組織應(yīng)接受顧客的質(zhì)量監(jiān)督；組織應(yīng)對外包過程進(jìn)行評審，批準(zhǔn)后予以實(shí)施，并監(jiān)督外包過程的的執(zhí)行。顧客要求時(shí)，外包過程須經(jīng)顧客同意。適用時(shí)，組織應(yīng)建立、實(shí)施和保持產(chǎn)品的可靠性、維修性、保障性、測試性、安全性和環(huán)境適應(yīng)性等工作過程。當(dāng)前107頁，總共263頁。1084.1總要求理解：組織應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件并實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)其有效性按PDCA方法建立、實(shí)施、改進(jìn)質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施、保持、改進(jìn)QMS的步驟運(yùn)用過程方法建立體系運(yùn)用系統(tǒng)方法管理過程質(zhì)量管理體系所需過程包括管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量有關(guān)的過程當(dāng)前108頁，總共263頁。109建立、實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系的步驟a)識別本組織運(yùn)作涉及的所有過程：過程的顧客是誰？要求是什么，輸入輸出是什么，誰是過程的所有者，需要開展哪些活動(dòng)，需要投入的資源，如何監(jiān)視和測量；b)確定過程之間的內(nèi)在聯(lián)系和相互作用，建立本組織的過程網(wǎng)絡(luò)，最好用流程圖或網(wǎng)絡(luò)圖來表示。c)明確規(guī)定對過程控制的準(zhǔn)則和方法（形成必要的文件）。d)獲得必要的資源和信息：顧客滿意、產(chǎn)品的符合性、過程運(yùn)行特性和趨勢等；確定怎樣收集信息？如何反饋？e)明確對過程的監(jiān)視、測量和分析的方法，并實(shí)施監(jiān)測；f)利用監(jiān)測獲得的信息，采取的措施，實(shí)現(xiàn)對過程的持續(xù)改進(jìn)組織應(yīng)接受顧客對過程的監(jiān)督，保持產(chǎn)品的可追溯性。當(dāng)前109頁，總共263頁。1104.1總要求——外包過程組織如果選擇將影響產(chǎn)品符合要求的任何過程外包，應(yīng)確保對這些過程的控制。對此類外包過程控制的類型和程度10應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定。注1：上述質(zhì)量管理體系所需的過程包括與管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)以及測量、分析和改進(jìn)11有關(guān)的過程。注2：“外包過程”是為了質(zhì)量管理體系的需要，由組織選擇，并由外部方實(shí)施的過程。注3：組織確保對外包過程的控制，并不免除其滿足所有顧客要求和法律法規(guī)要求的責(zé)任。對外包過程控制的類型和程度可受諸如下列因素影響：

a)外包過程對組織提供滿足要求的產(chǎn)品的能力的潛在影響；

b)對外包過程控制的分擔(dān)程度；

c)通過應(yīng)用7.4實(shí)現(xiàn)所需控制的能注4：外協(xié)也是外包的一種形式；注5：適用時(shí)，組織可參照GJB5000A的要求建立、實(shí)施并改進(jìn)其軟件過程。當(dāng)前110頁，總共263頁。1114.1總要求——外包過程理解對任何影響產(chǎn)品符合性，組織負(fù)有責(zé)任的任何外包過程應(yīng)進(jìn)行控制。應(yīng)根據(jù)外包過程的特點(diǎn)確定控制類型和程度?！巴獍^程”的確定也是“確定過程的”的任務(wù)，限于對確定的過程選擇外包，責(zé)任在自己，實(shí)施是外部。對任何影響產(chǎn)品符合性，組織負(fù)有責(zé)任的任何外包過程應(yīng)進(jìn)行控制。外包與采購的區(qū)別:外包指過程，過程控制要有策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)記錄；采購指產(chǎn)品，只要求驗(yàn)證記錄例如設(shè)計(jì)外包不能按采購控制,應(yīng)有專門的控制程序外包與勞務(wù)采購的區(qū)別在于誰負(fù)責(zé)過程的策劃和管理。當(dāng)前111頁，總共263頁。1124.1總要求——外包過程根據(jù)組織的產(chǎn)品和管理體系的需要：確定需要外包的過程分析外包過程對組織提供滿足要求的產(chǎn)品的能力的影響、控制的分擔(dān)程度和控制的能力。確定控制的類型和程度。在組織的體系文件中明確闡述。在程序文件中具體明確對外包過程的控制要求、控制方法，如何監(jiān)視或測量，如何進(jìn)行。在僅按7.4的要求不足以確?？刂茣r(shí)應(yīng)考慮按7.5的要求進(jìn)行控制。需特別關(guān)注影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵、特殊過程的外包的控制當(dāng)前112頁，總共263頁。113外包過程的幾種形式：整機(jī)外包（貼牌生產(chǎn)），軍品生產(chǎn)不允許；散件外包：所有零件、組件、配件、部件、分系統(tǒng)設(shè)計(jì)、制造委托供方完成，自己進(jìn)行組裝調(diào)試，承擔(dān)全部質(zhì)量責(zé)任；部件外包：構(gòu)成獨(dú)立產(chǎn)品的部件或分系統(tǒng)的制造委托供方完成，組織承擔(dān)部件或分系統(tǒng)的設(shè)計(jì)責(zé)任和產(chǎn)品全部質(zhì)量責(zé)任。供方承擔(dān)制造責(zé)任；零、組件外包：不構(gòu)成獨(dú)立產(chǎn)品的零、組件外協(xié)，自己組裝部件、調(diào)試整機(jī)，組織承擔(dān)設(shè)計(jì)和產(chǎn)品全部質(zhì)量責(zé)任，供方承擔(dān)制造責(zé)任；新設(shè)計(jì)、開發(fā)的產(chǎn)品如材料、器件、結(jié)構(gòu)等委托供方承制或研制，質(zhì)量要求在合同、協(xié)議中確定。屬于采購新設(shè)計(jì)和開發(fā)的產(chǎn)品。服務(wù)外包：如設(shè)計(jì)外包、工藝服務(wù)外包、計(jì)量器具檢定外包、檢驗(yàn)試驗(yàn)外包；上述各種外包處貼牌生產(chǎn)不允許外，均應(yīng)按照7.4采購過程控制的要求進(jìn)行控制和監(jiān)督。當(dāng)前113頁，總共263頁。1144.1總要求——接受顧客監(jiān)督顧客——軍方；軍代表制度——軍代表的職責(zé)：對承制單位實(shí)施質(zhì)量監(jiān)督；管理體系運(yùn)行全面監(jiān)督；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中的監(jiān)督；適用時(shí)對可靠性、維修性、保障性、測試性、安全性和環(huán)境適應(yīng)性工作過程的建立、實(shí)施和保持；適用時(shí)指產(chǎn)品的技術(shù)特性必須或合同規(guī)定時(shí)。實(shí)施軟件開發(fā)的質(zhì)量管理。當(dāng)前114頁，總共263頁。1154.2文件要求文件：指信息及其承載媒體，可以是紙張、計(jì)算機(jī)磁盤、照片、標(biāo)準(zhǔn)樣品等；文件的作用：法制基礎(chǔ)、評價(jià)依據(jù)、信息溝通、追根尋源、客觀證據(jù)、知識共享，保證組織運(yùn)做的一致性。當(dāng)前115頁，總共263頁。1164.2.1總則質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量手冊；標(biāo)準(zhǔn)要求的程序文件（但不限于）；過程控制用文件（作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)程、質(zhì)量計(jì)劃、管理制度等）；本標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量記錄（共21處）文件的詳略程度應(yīng)視組織、過程和人員的具體情況而定，形式不限。（組織規(guī)模、活動(dòng)類型、過程的復(fù)雜程度、人員的能力等）注意：標(biāo)準(zhǔn)中雖未規(guī)定，但組織存在也需要，必須識別清楚。當(dāng)前116頁，總共263頁。1174.2.1總則理解：正式將記錄納入體系文件的范圍。此處的記錄是一種特殊的文件——提供證據(jù)的文件：格式文件——可以修改，應(yīng)按文件的控制要求進(jìn)行控制；形成性文件——證據(jù)，不能修改，應(yīng)按記錄控制的要求進(jìn)行控制。當(dāng)前117頁，總共263頁。118本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)“形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實(shí)施和保持。一個(gè)文件可包括對一個(gè)或多個(gè)程序的要求。一個(gè)形成文件的要求可以被包含在多個(gè)文件中。不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少和詳略程度可以不同，取決于：組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型；過程及其相互作用的復(fù)雜程度；人員的能力文件可采用任何形式或類型的媒介。理解：不要求程序文件和標(biāo)準(zhǔn)要求單獨(dú)一一對應(yīng)。提高對文件規(guī)定的靈活性。強(qiáng)調(diào)過程運(yùn)行的有效性。文件多少、詳略程度由組織根據(jù)自己的實(shí)際情況和需要確定當(dāng)前118頁，總共263頁。1194.2.2 質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊：規(guī)定組織的質(zhì)量管理體系的文件。質(zhì)量手冊的內(nèi)容明示質(zhì)量管理體系的范圍（區(qū)域、產(chǎn)品和過程），包括刪減細(xì)節(jié)及其合理性的描述包含或引用程序文件（標(biāo)準(zhǔn)要求和組織自己確定的）清楚表述過程相互作用的描述：職責(zé)、權(quán)限、組織結(jié)構(gòu)、過程的組合及其網(wǎng)絡(luò)（最好用網(wǎng)絡(luò)圖表示），過程中的相關(guān)的活動(dòng)。能體現(xiàn)本組織特點(diǎn)，注意職責(zé)描述要完整清晰，接口協(xié)調(diào)當(dāng)前119頁，總共263頁。1204.2.3文件控制文件控制是指對文件的編制、評審、批準(zhǔn)、發(fā)放、使用、更改、再次批準(zhǔn)、標(biāo)識、回收和作廢等全過程的管理?？刂频哪康模捍_保現(xiàn)場得到適用文件的有效版本，防止使用作廢的文件。記錄是一種特殊的文件，其空白表格是文件可以修改；填寫后成為記錄，是活動(dòng)及其結(jié)果的客觀證據(jù)，不能修改能體現(xiàn)本組織特點(diǎn)，注意職責(zé)描述要完整清晰，接口協(xié)調(diào)受控文件與非受控文件的區(qū)別是當(dāng)文件更改時(shí)，受控文件必須全部更改，非受控文件則不一定；當(dāng)前120頁，總共263頁。121對文件的控制要求：建立程序文件，按所制訂的程序?qū)嵤┛刂?；控制對象是與本標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的所有文件和資料（包括外來標(biāo)準(zhǔn)和圖紙）發(fā)布前得到批準(zhǔn)，保證適用性和充分性，文件的編審、修改、批準(zhǔn)、發(fā)布均應(yīng)授權(quán)；組織的結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品、工作流程、法律法規(guī)發(fā)生變化時(shí)，需評審，如更新應(yīng)再次評審；控制文件的發(fā)放范圍確保－相應(yīng)文件的有效版本應(yīng)發(fā)給每個(gè)對質(zhì)量體系有效運(yùn)行起重要作用的場所；控制分發(fā)，確保能追溯，及時(shí)從所有發(fā)放和使用場所收回作廢的文件能識別文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)；易于識別，清晰可辯，便于查找-編號標(biāo)識，版次管理，識別外來文件，并控制分發(fā)（法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、顧客圖紙資料等）；只要能防止誤用，作廢文件可以保留，但必須有標(biāo)記。圖樣和技術(shù)文件要按規(guī)定進(jìn)行審簽、工藝和質(zhì)量會(huì)簽及標(biāo)準(zhǔn)化檢查；識別產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中需要保存的文件，確保產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中的文件及時(shí)分類歸檔。當(dāng)前121頁，總共263頁。1224.2.3 文件控制文件的更改過程：提出評審批準(zhǔn)標(biāo)識記錄通知實(shí)施追蹤驗(yàn)證更改要求：同一文件更改到位，相關(guān)文件更改到位，所有部門/崗位通知到位，涉及實(shí)物處置到位。文件檔案化管理過程收集：建立網(wǎng)絡(luò)，收集QMS文件，特別是外來文件整理：規(guī)律，有序、安全、方便保管：方式、期限、密級、科學(xué)利用：標(biāo)識、檢索、借閱當(dāng)前122頁，總共263頁。1234.2.4 記錄控制記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。作用：證實(shí)、追溯、證據(jù)構(gòu)成：原始記錄、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、分析報(bào)告，其他設(shè)置：標(biāo)準(zhǔn)要求，文件規(guī)定，管理需要，相關(guān)方要求設(shè)計(jì)：目的明確，功能健全，項(xiàng)目必需，填寫簡單，格式規(guī)范，整理方便標(biāo)識：便于檢索，唯一可追溯填寫：真實(shí)、及時(shí)、清楚、正確，日期，填寫人簽名保存：人員、地點(diǎn)、方式、期限歸檔：有保存價(jià)值，涉及機(jī)密，有證實(shí)、追溯的要求利用：整理、分析、利用分析結(jié)果做決定當(dāng)前123頁，總共263頁。1244.2.4 記錄控制控制范圍：證明產(chǎn)品、過程和體系的符合性和有效運(yùn)行的所有記錄都屬于控制的范疇?？刂频囊蠼⒊绦颍绦驊?yīng)包含對供方產(chǎn)生和保持的記錄的控制要求。完整性：記錄應(yīng)能提供產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的完整質(zhì)量證據(jù)，并能清楚地證明產(chǎn)品滿足規(guī)定要求的程度；填寫—完整真實(shí)，能提供產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的完整質(zhì)量證據(jù)，并能清楚地證明產(chǎn)品滿足規(guī)定要求的程度。進(jìn)行標(biāo)識（顏色、編號等）貯存—適宜的環(huán)境，防止丟失或損壞保護(hù)—防護(hù)和保管借閱的要求，信息安全，保密等；檢索—易于查找（編目/歸檔/和查閱的要求）保存期限—保存時(shí)間應(yīng)滿足顧客和法律法規(guī)的要求，與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的記錄應(yīng)與產(chǎn)品壽命周期相適應(yīng)。處置—包括最終如何銷毀的要求當(dāng)前124頁，總共263頁。1254.2.4 記錄控制格式記錄按文件管理重要的記錄按檔案管理有法律意義的；有追溯作用；反映關(guān)鍵特性、關(guān)鍵活動(dòng)的證明文件幾種不同的管理方式歸口管理+集中管理歸口管理+分散管理分口管理當(dāng)前125頁，總共263頁。1265 管理職責(zé)對組織的最高管理者的要求管理承諾關(guān)注顧客制定質(zhì)量方針建立質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理體系策劃職責(zé)權(quán)限與溝通管理評審顧客滿意當(dāng)前126頁，總共263頁。1275.1 管理承諾最高管理者應(yīng)承諾的是建立、實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，對實(shí)現(xiàn)承諾提供五個(gè)方面的證據(jù)。a)向組織內(nèi)各級人員傳達(dá)滿足顧客和法規(guī)要求的重要性；b）制定質(zhì)量方針—明確組織的質(zhì)量意圖和方向c）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定—協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、凝聚活動(dòng)和資源的準(zhǔn)則d）進(jìn)行管理評審—決策，控制的工具，確保三性e）確保資源的獲得—滿足需要注：本標(biāo)準(zhǔn)中的最高管理者是指組織的最高行政領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)前127頁，總共263頁。128如何做？領(lǐng)導(dǎo)垂范，職工理解，上下身體力行，知法守法不僅停留在會(huì)議傳達(dá)，還應(yīng)通過“產(chǎn)品要求的確定，顧客溝通，設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入，顧客滿意測量”等條款落實(shí)。建立以顧客為中心的企業(yè)文化當(dāng)前128頁，總共263頁。1295.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。最高管理者應(yīng)確保建立并保持定期征求顧客對產(chǎn)品質(zhì)量及其改進(jìn)方面意見的機(jī)制。我們要做的是：通過全員參與，最大限度地滿足顧客需求，得到顧客支持，求得企業(yè)發(fā)展將顧客放在起點(diǎn)、中心、基礎(chǔ)的位置上；顧客滿意包括外部顧客和內(nèi)部顧客；顧客滿意需全員參與；顧客滿意經(jīng)營以最高管理者為主導(dǎo)；顧客意識就是軍工意識。當(dāng)前129頁，總共263頁。130顧客的需求和期望顧客和最終使用者關(guān)心的產(chǎn)品特性：符合性、可信性、可用性、交付能力、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后的活動(dòng)、價(jià)格和壽命期的費(fèi)用；組織應(yīng)：識別顧客，包括潛在顧客；確定顧客的要求通過7.2和7.3的條款轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、過程的特性和規(guī)范。確定并評價(jià)自身的市場競爭能力識別機(jī)會(huì)、弱點(diǎn)及未來的競爭優(yōu)勢定期征求顧客對產(chǎn)品質(zhì)量及其改進(jìn)機(jī)制的實(shí)際績效。當(dāng)前130頁，總共263頁。1315.3 質(zhì)量方針定義：質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的組織的總的質(zhì)量宗旨和方向，是實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的推動(dòng)力。質(zhì)量方針的內(nèi)容及要求與組織的宗旨相適應(yīng)；包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾；提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架；在組織內(nèi)得到溝通和理解；評審質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性?？刂瀑|(zhì)量方針的制定、批準(zhǔn)、評審、修訂和改進(jìn)。證據(jù)：1形成文件，內(nèi)容滿足要求的質(zhì)量方針；2質(zhì)量方針持續(xù)適宜性的評審記錄；3質(zhì)量方針的批準(zhǔn)與控制的證據(jù)。當(dāng)前131頁，總共263頁。132質(zhì)量方針的管理充分溝通，正確理解，協(xié)調(diào)一致，深入人心不易輕易改變；定期評審-貫徹情況、組織績效、適宜性；管理好質(zhì)量方針，可以：成為組織的關(guān)注焦點(diǎn)，提高整體合力保持正確的運(yùn)行和發(fā)展方向培育良好的企業(yè)文化；突出系統(tǒng)性、重點(diǎn)性和激勵(lì)性當(dāng)前132頁，總共263頁。1335.4 質(zhì)量策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)定義：在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容及要求質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)支持方針，與質(zhì)量方針保持一致；在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包括產(chǎn)品要求的內(nèi)容；質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可測量，基層作業(yè)應(yīng)盡量定量；質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)體現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量水平的追求，與顧客的期望相適應(yīng)。組織應(yīng)保持質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施和評價(jià)的記錄。證據(jù)：1提供在相關(guān)職能和層次上形成文件，內(nèi)容滿

足要求的質(zhì)量目標(biāo)；證實(shí)組織實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的能力當(dāng)前133頁，總共263頁。134質(zhì)量目標(biāo)的制定要求：一致性、綜合性、關(guān)鍵性、挑戰(zhàn)性、激勵(lì)性；考慮-當(dāng)前和未來的需求；管理評審的結(jié)果；現(xiàn)有產(chǎn)品和過程的業(yè)績；顧客及相關(guān)方滿意程度對象：產(chǎn)品要求、過程、質(zhì)量管理體系；產(chǎn)品質(zhì)量水平：一段時(shí)間或若干批次或產(chǎn)品若干質(zhì)量特性的統(tǒng)計(jì)值，如合格品率、外部損失率、故障率、合格率、可靠性等六性、合同履約率、技術(shù)創(chuàng)新率等等；目標(biāo)管理：制定-展開-實(shí)施-檢查-評價(jià)考核目標(biāo)分解 ：自上而下展開，自下而上保證縱向到底，橫向到邊，形成目標(biāo)體系；當(dāng)前134頁，總共263頁。135當(dāng)前135頁，總共263頁。136如何制定質(zhì)量方針和目標(biāo)最高管理者確定企業(yè)宗旨和追求確定與企業(yè)宗旨相一致的質(zhì)量方面的追求；以簡潔、明確的語言描述；根據(jù)產(chǎn)品、過程、對象特點(diǎn)確定所要達(dá)到的目的；建立可測量的目標(biāo)項(xiàng)，確定測量方法；在相關(guān)職能層次上進(jìn)行分解當(dāng)前136頁，總共263頁。137案例質(zhì)量方針和目標(biāo)某汽車運(yùn)輸公司質(zhì)量方針：安全、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適、快捷，旅客的信賴是我們不懈的追求。質(zhì)量目標(biāo)：事故頻率＜2次/百萬公里行包賠償率＜5‰旅客安全送達(dá)率＞99%客運(yùn)正班率＞99%發(fā)車正點(diǎn)率＞98%旅客滿意率＞95%旅客意見處理率＝100%當(dāng)前137頁，總共263頁。1385.4.2質(zhì)量管理體系策劃最高管理者應(yīng)確保：對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，滿足質(zhì)量目標(biāo)和4.1的要求；在對質(zhì)量管理體系進(jìn)行變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性；對顧客提出的質(zhì)量管理體系特殊要求作出安排。目的：確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；方法：使用過程方法，充分識別過程，確定管理方法；完整性：質(zhì)量體系變更時(shí)，應(yīng)預(yù)先進(jìn)行策劃，以應(yīng)確保質(zhì)量體系的完整性。顧客提出的特殊要求應(yīng)在管理體系策劃時(shí)體現(xiàn)出來。質(zhì)量管理體系的策劃是最高管理者的職責(zé)；

證據(jù)：質(zhì)量管理體系策劃輸出的結(jié)果（手冊、程序等），過程已識別確定的證據(jù)；最高管理者主持關(guān)于體系建立、變動(dòng)的策劃記錄。質(zhì)量管理體系與質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的事實(shí)；顧客特殊要求得到安排的證據(jù)；當(dāng)前138頁，總共263頁。1395.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)權(quán)限和溝通最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。。最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)質(zhì)量管理部門獨(dú)立行使職權(quán)。最高管理者應(yīng)對最終產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理負(fù)責(zé)。最高管理者應(yīng)確保顧客能夠及時(shí)獲得產(chǎn)品質(zhì)量問題的信息。當(dāng)前139頁，總共263頁。1405.5.1職責(zé)權(quán)限和溝通理解：職責(zé)權(quán)限的溝通對指揮協(xié)調(diào)控制組織的活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)組織組織目標(biāo)至關(guān)重要，是最高管理者的重要職責(zé)。最高管理者應(yīng)確保：確定組織結(jié)構(gòu)設(shè)置及所承擔(dān)的職能；規(guī)定組織內(nèi)的職責(zé)和權(quán)限，明確合理協(xié)調(diào)，授權(quán)充分；使各級人員都了解自己的職責(zé)權(quán)限；在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)溝通，協(xié)調(diào)相互關(guān)系。獨(dú)立行使職權(quán)的人員包括：質(zhì)量管理、評審、驗(yàn)證、確認(rèn)、檢驗(yàn)、試驗(yàn)、計(jì)量、不合格品審理、數(shù)據(jù)分析等所有與過程、產(chǎn)品監(jiān)視和測量，以及對監(jiān)視測量結(jié)果進(jìn)行分析、報(bào)告的活動(dòng)的人員。獨(dú)立行使職權(quán)，不受行政命令的干預(yù)；建立向顧客報(bào)告產(chǎn)品質(zhì)量信息的機(jī)制，渠道、職責(zé)、信息傳遞的記錄。當(dāng)前140頁，總共263頁。1415.5.2管理者代表最高管理者應(yīng)在本組織管理層中指定一名管理者代表。無論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)使其具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：確保建立、實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系所需的過程；向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的績效和和任何改進(jìn)的需求；通過各種方式開展對組織內(nèi)的全體員工的教育、培訓(xùn)、交流，提高全員滿足顧客要求的質(zhì)量意識可以負(fù)責(zé)與質(zhì)量體系有關(guān)事宜的外部溝通和聯(lián)絡(luò)管理者代表應(yīng)是能參加質(zhì)量管理體系決策的最高管理層成員，并具備履行以上職責(zé)所需的技術(shù)和行政管理能力。當(dāng)前141頁，總共263頁。1425.5.2管理者代表作用：管理層、執(zhí)行層與最高管理者之間的紐帶和橋梁。有能力，有足夠的權(quán)限，在建立質(zhì)量管理體系過程中對某些需要改進(jìn)的方面可以做決定。責(zé)任：對質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和保持負(fù)責(zé)。應(yīng)依據(jù)質(zhì)量方針和質(zhì)量管理決策給出的方向，運(yùn)用過程方法，提煉、歸納、總結(jié)和研究本組織的過程和過程網(wǎng)絡(luò)，并提供給最高管理者作為確定組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量職責(zé)的依據(jù)；根據(jù)確定的過程、機(jī)構(gòu)、和職責(zé)，結(jié)合本組織的技術(shù)、制造、場地、設(shè)施、資源和管理?xiàng)l件，組織制定所需的程序。協(xié)助最高管理者制定質(zhì)量目標(biāo)；組織力量將策劃的質(zhì)量管理體系文件化，；在體系文件發(fā)布后，組織全員培訓(xùn)、教育?；I建內(nèi)審員隊(duì)伍?？梢载?fù)責(zé)與質(zhì)量體系有關(guān)事宜的外部溝通和聯(lián)絡(luò)當(dāng)前142頁，總共263頁。1435.5.3內(nèi)部溝通溝通促進(jìn)交流，增進(jìn)理解，提高有效性。建立溝通過程—內(nèi)容、途徑、方法采用各種可能的適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行溝通，如質(zhì)量例會(huì)、專題會(huì)議、案例分析與宣傳、文件傳閱、網(wǎng)絡(luò)等，確保上情下達(dá)，下情上達(dá)。確保溝通的有效性—在合適的時(shí)間、地點(diǎn)、以合適的方式向合適的人傳達(dá)真實(shí)準(zhǔn)確的信息。溝通的內(nèi)容是質(zhì)量管理體系的有效性—體系運(yùn)行狀況，內(nèi)審、管理評審的結(jié)果，產(chǎn)品質(zhì)量動(dòng)態(tài)，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)狀況，客戶需求評價(jià)，不合格或質(zhì)量問題信息、改進(jìn)決定等。當(dāng)前143頁，總共263頁。1445.6管理評審5.6.1總則最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評審質(zhì)量管理體系；確保其持續(xù)得適宜性、充分性和有效性。包括評價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。保持管理評審的記錄。當(dāng)前144頁，總共263頁。1455.6管理評審管理評審是最高管理者為確定質(zhì)量管理體系達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性、有效性而對質(zhì)量管理體系所進(jìn)行的系統(tǒng)評價(jià)。目的：了解結(jié)果與目標(biāo)間的差異，識別改進(jìn)的時(shí)機(jī)，確定改進(jìn)的方向和需要。適宜性：與變化相適應(yīng)。充分性：過程，職責(zé)，資源是否適宜，滿足需要；有效性：完成的活動(dòng)達(dá)到策劃的結(jié)果的程度，質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)的實(shí)現(xiàn)程度。做正確的事比正確地做事要重要得多。當(dāng)前145頁，總共263頁。1465.6.2評審輸入管理評審應(yīng)輸入的信息審核結(jié)果——內(nèi)審、外審（二方、三方）；顧客反饋-顧客滿意程度測量結(jié)果，顧客抱怨等；過程業(yè)績和產(chǎn)品的符合性-工作質(zhì)量/產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)狀況，質(zhì)量水平，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況等；預(yù)防和糾正措施的狀況；以往管理評審的跟蹤措施；可能影響質(zhì)量管理體系的變更；改進(jìn)的建議。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析——質(zhì)量成本；當(dāng)前146頁，總共263頁。147輸入應(yīng)簡明扼要，盡量使用數(shù)據(jù)、圖表說話。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析：從經(jīng)濟(jì)的角度分析、評價(jià)體系運(yùn)行的有效性和經(jīng)濟(jì)性，比較體系運(yùn)行對質(zhì)量成本的影響。財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)預(yù)防成本—質(zhì)量管理、檢驗(yàn)人員的工資、測量設(shè)備的校準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系運(yùn)行投入費(fèi)用等；鑒定成本—用于檢驗(yàn)、試驗(yàn)的費(fèi)用故障成本—內(nèi)部損失、外部損失當(dāng)前147頁，總共263頁。1485.6.3評審輸出管理評審輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施：對質(zhì)量體系適宜性、充分性和有效性的總體評價(jià)結(jié)論，變更需要、改進(jìn)的機(jī)會(huì)、質(zhì)量方針目標(biāo)的改進(jìn)需要和體系運(yùn)行狀況的說明。體系/過程有效性的改進(jìn)決定或措施；與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)決定和措施。有關(guān)資源需求的決定和措施。證據(jù)：包括以上幾方面的輸出結(jié)論。管理評審活動(dòng)中形成的記錄-策劃、輸入、輸出、實(shí)施、跟蹤等。當(dāng)前148頁，總共263頁。1496 資源管理6.1資源提供組織應(yīng)確定并提供以下方面的資源：實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；通過滿足顧客要求，增進(jìn)顧客滿意。需要做的事：識別需求-提供資源-有效使用-管理-驗(yàn)證資源的提供是動(dòng)態(tài)的，需求根據(jù)組織的發(fā)展和管理需要而定。無形資產(chǎn)、信息也是資源。當(dāng)前149頁，總共263頁。1506.2 人力資源總則基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。在質(zhì)量管理體系中承擔(dān)任何任務(wù)的人員都可能直接或間接地影響產(chǎn)品求的符合性。能力：經(jīng)證實(shí)應(yīng)用知識和技能的本領(lǐng)。判定依據(jù)：受教育程度、接受的培訓(xùn)、工作技能和工作經(jīng)驗(yàn)等方面評定不同的工作崗位要求不同的能力。證據(jù)：組織提供的人員能夠勝任其工作的。當(dāng)前150頁，總共263頁。151能力、意識和培訓(xùn)對影響產(chǎn)品質(zhì)量工作人員應(yīng)做的事：確定各類工作崗位對人員必備的能力需求；適用時(shí)，提供培訓(xùn)或采取其他措施滿足崗位能力要求；評價(jià)所采取措施的有效性；開展質(zhì)量意識教育，使員工意識到自己在質(zhì)量體系中的重要性，通過本崗位職責(zé)的有效履行為組織質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做貢獻(xiàn)。保存教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。如學(xué)歷/職稱證明、培訓(xùn)記錄、職稱證明、工作經(jīng)歷，崗位（工種）資格認(rèn)可證明等。確保對從事對質(zhì)量有影響的各崗位員工實(shí)施定期培訓(xùn)（質(zhì)量管理知識、崗位技能）、考核和知識更新，并按規(guī)定的要求持證上崗。應(yīng)關(guān)注新上崗人員和轉(zhuǎn)崗人員進(jìn)行培訓(xùn)及資格考核。當(dāng)前151頁，總共263頁。1526.3 基礎(chǔ)設(shè)施組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。適用時(shí)，基礎(chǔ)設(shè)施包括：建筑物、工作場所（辦公/生產(chǎn)/服務(wù)）和相關(guān)的設(shè)施；過程設(shè)備硬件和軟件（生產(chǎn)、監(jiān)視測量、控制設(shè)備，工具等；支持性服務(wù)（如運(yùn)輸、通訊或信息系統(tǒng)）。當(dāng)前152頁，總共263頁。1536.3 基礎(chǔ)設(shè)施理解：基礎(chǔ)設(shè)施是提供產(chǎn)品和服務(wù)的必要條件；不同的組織的基礎(chǔ)設(shè)施差異很大，隨技術(shù)進(jìn)步進(jìn)行適時(shí)更新?lián)Q代，不是一勞永逸的；做好基礎(chǔ)管理，除了新增、改造還應(yīng)對采購、試用、維護(hù)、保養(yǎng)、修理、校準(zhǔn)等作出規(guī)定；網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的建立和應(yīng)用時(shí)，應(yīng)對可靠性、安全性、保密性予以足夠的重視，實(shí)施有效的管理。當(dāng)前153頁，總共263頁。1546.4 工作環(huán)境組織應(yīng)確定和管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。對需要控制的工作環(huán)境，應(yīng)保持監(jiān)視、測量、控制盒改進(jìn)措施的記錄注：術(shù)語“工作環(huán)境”是指工作時(shí)所處的條件，包括物理的、