降訴類培訓(xùn)試題附答案

降訴類培訓(xùn)考試題及答案一、不定項選擇題1.以下關(guān)于2022年必勝客自助餐活動說法正確的是().A.活動時間：2022年5月30日至2022年7月1日B.活動一【新卡專享】1元購價值158元必勝客自助餐券，每位客戶限購2張C.活動二【老客戶立享】128元購價值158元必勝客自助餐，每位客戶限購買1份D.活動二不與活動一同享。新客戶若已享受2份“1元購價值158元必勝客自助餐券”新卡專享權(quán)益，則不能再參加老客戶立享活動；新客戶若先購買了老客戶立享券將失去新客戶資格，也無法再參與新客戶活動E．客戶登陸買單吧購券時所用手機號與必勝客賬號對應(yīng)手機號需一致，可在買單吧該券信息點擊“去預(yù)約”跳轉(zhuǎn)至必勝客賬號查看或修改已預(yù)約信息2.以下哪些場景適用于《紓困及外訴費免場景》().A.客戶致電要求減免費息并有外部投訴傾向，且客戶進線為系統(tǒng)內(nèi)號碼（手機號碼與宅電）進線B.客戶致電要求減免費息并有外部投訴傾向，且客戶進線無需為系統(tǒng)內(nèi)號碼（手機號碼與宅電）進線C.因持卡人死亡或者經(jīng)濟/生活困難，要求免除費息，且客戶情緒激動，有投訴情況，拒絕無效。D.持卡人經(jīng)濟/生活困難（非系統(tǒng)內(nèi)號碼進線），要求免除費息，且客戶情緒激動，有投訴情況，拒絕無效3.若客戶符合該《紓困及外訴費免場景》特殊方案中的場景1（系統(tǒng)內(nèi)手機進線要求減免費息并有外部投訴傾向），前臺員工應(yīng)如何處理().A.第一時間話術(shù)安撫B.解釋費息產(chǎn)生原因C.若客戶不接受話術(shù)解釋，則判斷客戶訴求在現(xiàn)有費免場景內(nèi)是否滿足D.若客戶訴求在現(xiàn)有費免場景內(nèi)無法滿足，則升級QA/主管4．以下活動，客戶因疫情影響或個人原因?qū)е挛窗椿顒右筮_標(biāo)，按現(xiàn)有流程向客戶解釋不達標(biāo)原因，如客戶不接受，可向客戶提供“補達標(biāo)方案”，補達標(biāo)后可為客戶特殊申請一次獎勵（若進線時已補達標(biāo)可直接申請）），具體方案詳見各活動細則客訴方案。().A.2022年一季度新戶首刷禮B.2022年4-5月新戶首刷禮C.交通銀行“唯您獨享”地鐵活動（2021年12月28日至2022年6月30日）D.2022年推薦辦卡活動5.自3月下旬開始，上海疫情形勢嚴(yán)峻，快遞行業(yè)受到嚴(yán)重影響，導(dǎo)致由上海寄出的卡函及活動禮品配送業(yè)務(wù)無法正常開展，故對新戶活動統(tǒng)一延長活動達標(biāo)時間,以下說法正確的是().A.新客戶核卡時間在2022年3月27日（含）至2022年5月15日（含）期間B.新客戶核卡時間在2022年3月18日（含）至2022年5月31日（含）期間C.活動達標(biāo)時間延長至2022年6月30日，禮品領(lǐng)取時間也將延長至2022年7月31日D.活動“2022年4-5月新戶活動（新戶首刷禮）”可適用此方案6.以下關(guān)于客戶加油卡卡號充值錯誤，不接受場景常規(guī)處理方案或外訴傾向，坐席如何處理().A.考慮客戶體驗，坐席在刷卡金權(quán)限內(nèi)（≤100元）酌情給予刷卡金安撫客戶B.考慮客戶體驗，坐席在刷卡金權(quán)限內(nèi)（≤300元）酌情給予刷卡金安撫客戶C.若客戶還是不接受坐席給予的刷卡金安撫，則按《客服前臺員工投訴升級sop》升級至QA或主管安撫處理D.直接按《客服前臺員工投訴升級sop》升級至QA或主管安撫處理7.以下關(guān)于《加油卡充值客訴處理特殊方案》說法正確的是().A.此方案只針對客戶近一年的訂單情況，客戶訂單為2021年6月1-2022年6月30日期間的訂單可以直接按照該方案處理B.此方案只針對客戶近一年的訂單情況，客戶訂單為2021年6月30-2022年6月30日期間的訂單可以直接按照該方案處理C.若時間在2021年6月30日前的訂單發(fā)意見工單協(xié)辦單至互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)部處理，坐席按照意見工單回復(fù)內(nèi)容處理。D.刷卡金發(fā)單路徑：市場活動—>市場活動查詢及處理—>2022年買單吧-互聯(lián)網(wǎng)部業(yè)務(wù)投訴費用—>獎勵進度查詢—>市場活動獎勵異議8.客戶對所有話費充值等問題強烈不滿，揚言升級投訴、外部投訴或已外訴等情況，應(yīng)如何處理().A.坐席先按照客戶話費問題先行解釋安撫B.如安撫無效，客戶對話費問題有強烈不滿，揚言升級投訴、外部投訴或已外訴等情況,考慮客戶體驗，坐席在刷卡金權(quán)限內(nèi)酌情給予刷卡金（≤100元）安撫客戶C.如安撫無效，客戶對話費問題有強烈不滿，揚言升級投訴、外部投訴或已外訴等情況,考慮客戶體驗，坐席在刷卡金權(quán)限內(nèi)酌情給予刷卡金（≤300元）安撫客戶D.若客戶還是不接受坐席給予的刷卡金安撫，則按《客服前臺員工投訴升級sop》升級至QA或主管安撫處理9.關(guān)于《數(shù)字生活場景客訴處理特殊方案》以下哪些場景可適用說().A.充值繳費（話費充值、生活繳費、加油卡充值）B.買單吧影音娛樂（視頻充值：愛奇藝/騰訊/芒果）C.騎行（青桔）D.叮咚買菜E.餓了么10.根據(jù)《新型冠狀病毒疫情特殊方案2022版_征信修改》方案，若客戶賬單日4號還款未入賬，客戶不同意修改賬單日，需修改信用記錄，以下說法正確的是().A.前臺坐席可發(fā)單為客戶修改征信記錄B.僅主管/QA/特殊團隊由權(quán)限發(fā)單修改C.發(fā)單要求：系統(tǒng)問題描述中，寫明“2022疫情特殊方案-4號賬單日”，需直接上掛此方案文件作為附件。D.發(fā)單要求：系統(tǒng)問題描述中，寫明“2022疫情特殊方案-4號賬單日”，無需上掛此方案文件11.根據(jù)《新型冠狀病毒疫情特殊方案2022版_征信修改》方案，因系統(tǒng)問題，導(dǎo)致自動還款失敗的提醒短信沒有發(fā)送導(dǎo)致客戶逾期的，可為客戶申請修改信用記錄().A.判斷依據(jù)：客戶發(fā)生逾期的賬單中有自動扣款失敗的記錄，且客戶到期還款日在2/23-3/11期間。B.發(fā)單權(quán)限：普通坐席C.發(fā)單選項：銀行原因-銀行原因系統(tǒng)問題D.發(fā)單要求：系統(tǒng)問題描述中，寫明“2022疫情特殊方案-自動還款失敗短信未發(fā)送”，由于發(fā)單系統(tǒng)控制需上掛附件，請直接上掛此方案文件即可。12.根據(jù)《新型冠狀病毒疫情特殊方案2022版_征信修改》方案，以下關(guān)于高風(fēng)險城市客戶疫情政策，說法正確的是().A.針對高風(fēng)險城市，先按流程讓客戶提供受疫情影響證明，如客戶不愿意配合提供疫情證明，可升級主管/QA為客戶申請修改征信。B.高風(fēng)險城市認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：參見《新型冠狀病毒疫情處理場景——延期還款》中的高風(fēng)險城市及認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。C.判斷依據(jù)：符合《新型冠狀病毒疫情處理場景——延期還款》中的高風(fēng)險城市及認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，且修改的逾期在認(rèn)定高風(fēng)險城市的期限內(nèi)。非高風(fēng)險城市客戶但可提供憑證（如核酸證明、復(fù)工證明等）證明在高風(fēng)險城市的也可使用高風(fēng)險城市的修改方案。D.發(fā)單權(quán)限：普通員工二、單選題1.2022年上半年最紅星期五加油超市便利店活動（2022年1月1日至2022年6月24日）投訴處理方案中場景：新客戶核卡后卡片郵寄慢，導(dǎo)致未享受到4個月免上月消費滿2000元門檻，處理方式正確的是().A.話術(shù)安撫，若不接受則可延長1個月免上月消費滿2000元門檻，核實客戶有最紅指定交易后，可直接為客戶補償刷卡金。B.話術(shù)安撫，若不接受在權(quán)限范圍內(nèi)，直接為客戶申請刷卡金補償C.話術(shù)安撫,若不接受投訴升級處理D.以上方式都可以2.《數(shù)字生活場景客訴處理特殊方案》場景一：銀行有責(zé)。如因銀行系統(tǒng)、流程、人員、政策或不可抗力等情況引發(fā)的投訴，客服先行向客戶解釋與安撫，如安撫無效，考慮客戶體驗，坐席在刷卡金權(quán)限內(nèi)酌情給予刷卡金安撫客戶，如客戶還是不接受，按《客服前臺員工投訴升級SOP》升級至QA或主管安撫處理().A.正確B.錯誤3.根據(jù)《新型冠狀病毒疫情特殊方案2022版_征信修改》方案,工作人員差錯導(dǎo)致客戶逾期的，依據(jù)員工差錯核實結(jié)果，普通坐席可為客戶發(fā)單修改信用記錄().A.正確B.錯誤4.根據(jù)《新型冠狀病毒疫情特殊方案2022版_征信修改》方案,客戶坐牢期間，如賬戶未發(fā)生過變動的，主管/QA/特殊團隊有權(quán)限為客戶發(fā)單修改信用記錄().A.正確B.錯誤5.根據(jù)《新型冠狀病毒疫情特殊方案2022版_征信修改》方案,賬單未發(fā)送的，即短信、電子賬單均未發(fā)送給客戶的，普通坐席有權(quán)限為客戶發(fā)單修改信用記錄().A.正確B.錯誤6.《買單吧話費充值場景客訴處理特