降訴類培訓(xùn)試題附答案

降訴類培訓(xùn)考試題及答案一、不定項(xiàng)選擇題1.以下關(guān)于2022年必勝客自助餐活動(dòng)說(shuō)法正確的是().A.活動(dòng)時(shí)間：2022年5月30日至2022年7月1日B.活動(dòng)一【新卡專享】1元購(gòu)價(jià)值158元必勝客自助餐券，每位客戶限購(gòu)2張C.活動(dòng)二【老客戶立享】128元購(gòu)價(jià)值158元必勝客自助餐，每位客戶限購(gòu)買(mǎi)1份D.活動(dòng)二不與活動(dòng)一同享。新客戶若已享受2份“1元購(gòu)價(jià)值158元必勝客自助餐券”新卡專享權(quán)益，則不能再參加老客戶立享活動(dòng)；新客戶若先購(gòu)買(mǎi)了老客戶立享券將失去新客戶資格，也無(wú)法再參與新客戶活動(dòng)E．客戶登陸買(mǎi)單吧購(gòu)券時(shí)所用手機(jī)號(hào)與必勝客賬號(hào)對(duì)應(yīng)手機(jī)號(hào)需一致，可在買(mǎi)單吧該券信息點(diǎn)擊“去預(yù)約”跳轉(zhuǎn)至必勝客賬號(hào)查看或修改已預(yù)約信息2.以下哪些場(chǎng)景適用于《紓困及外訴費(fèi)免場(chǎng)景》().A.客戶致電要求減免費(fèi)息并有外部投訴傾向，且客戶進(jìn)線為系統(tǒng)內(nèi)號(hào)碼（手機(jī)號(hào)碼與宅電）進(jìn)線B.客戶致電要求減免費(fèi)息并有外部投訴傾向，且客戶進(jìn)線無(wú)需為系統(tǒng)內(nèi)號(hào)碼（手機(jī)號(hào)碼與宅電）進(jìn)線C.因持卡人死亡或者經(jīng)濟(jì)/生活困難，要求免除費(fèi)息，且客戶情緒激動(dòng)，有投訴情況，拒絕無(wú)效。D.持卡人經(jīng)濟(jì)/生活困難（非系統(tǒng)內(nèi)號(hào)碼進(jìn)線），要求免除費(fèi)息，且客戶情緒激動(dòng)，有投訴情況，拒絕無(wú)效3.若客戶符合該《紓困及外訴費(fèi)免場(chǎng)景》特殊方案中的場(chǎng)景1（系統(tǒng)內(nèi)手機(jī)進(jìn)線要求減免費(fèi)息并有外部投訴傾向），前臺(tái)員工應(yīng)如何處理().A.第一時(shí)間話術(shù)安撫B.解釋費(fèi)息產(chǎn)生原因C.若客戶不接受話術(shù)解釋，則判斷客戶訴求在現(xiàn)有費(fèi)免場(chǎng)景內(nèi)是否滿足D.若客戶訴求在現(xiàn)有費(fèi)免場(chǎng)景內(nèi)無(wú)法滿足，則升級(jí)QA/主管4．以下活動(dòng)，客戶因疫情影響或個(gè)人原因?qū)е挛窗椿顒?dòng)要求達(dá)標(biāo)，按現(xiàn)有流程向客戶解釋不達(dá)標(biāo)原因，如客戶不接受，可向客戶提供“補(bǔ)達(dá)標(biāo)方案”，補(bǔ)達(dá)標(biāo)后可為客戶特殊申請(qǐng)一次獎(jiǎng)勵(lì)（若進(jìn)線時(shí)已補(bǔ)達(dá)標(biāo)可直接申請(qǐng)）），具體方案詳見(jiàn)各活動(dòng)細(xì)則客訴方案。().A.2022年一季度新戶首刷禮B.2022年4-5月新戶首刷禮C.交通銀行“唯您獨(dú)享”地鐵活動(dòng)（2021年12月28日至2022年6月30日）D.2022年推薦辦卡活動(dòng)5.自3月下旬開(kāi)始，上海疫情形勢(shì)嚴(yán)峻，快遞行業(yè)受到嚴(yán)重影響，導(dǎo)致由上海寄出的卡函及活動(dòng)禮品配送業(yè)務(wù)無(wú)法正常開(kāi)展，故對(duì)新戶活動(dòng)統(tǒng)一延長(zhǎng)活動(dòng)達(dá)標(biāo)時(shí)間,以下說(shuō)法正確的是().A.新客戶核卡時(shí)間在2022年3月27日（含）至2022年5月15日（含）期間B.新客戶核卡時(shí)間在2022年3月18日（含）至2022年5月31日（含）期間C.活動(dòng)達(dá)標(biāo)時(shí)間延長(zhǎng)至2022年6月30日，禮品領(lǐng)取時(shí)間也將延長(zhǎng)至2022年7月31日D.活動(dòng)“2022年4-5月新戶活動(dòng)（新戶首刷禮）”可適用此方案6.以下關(guān)于客戶加油卡卡號(hào)充值錯(cuò)誤，不接受場(chǎng)景常規(guī)處理方案或外訴傾向，坐席如何處理().A.考慮客戶體驗(yàn)，坐席在刷卡金權(quán)限內(nèi)（≤100元）酌情給予刷卡金安撫客戶B.考慮客戶體驗(yàn)，坐席在刷卡金權(quán)限內(nèi)（≤300元）酌情給予刷卡金安撫客戶C.若客戶還是不接受坐席給予的刷卡金安撫，則按《客服前臺(tái)員工投訴升級(jí)sop》升級(jí)至QA或主管安撫處理D.直接按《客服前臺(tái)員工投訴升級(jí)sop》升級(jí)至QA或主管安撫處理7.以下關(guān)于《加油卡充值客訴處理特殊方案》說(shuō)法正確的是().A.此方案只針對(duì)客戶近一年的訂單情況，客戶訂單為2021年6月1-2022年6月30日期間的訂單可以直接按照該方案處理B.此方案只針對(duì)客戶近一年的訂單情況，客戶訂單為2021年6月30-2022年6月30日期間的訂單可以直接按照該方案處理C.若時(shí)間在2021年6月30日前的訂單發(fā)意見(jiàn)工單協(xié)辦單至互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)部處理，坐席按照意見(jiàn)工單回復(fù)內(nèi)容處理。D.刷卡金發(fā)單路徑：市場(chǎng)活動(dòng)—>市場(chǎng)活動(dòng)查詢及處理—>2022年買(mǎi)單吧-互聯(lián)網(wǎng)部業(yè)務(wù)投訴費(fèi)用—>獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)度查詢—>市場(chǎng)活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)異議8.客戶對(duì)所有話費(fèi)充值等問(wèn)題強(qiáng)烈不滿，揚(yáng)言升級(jí)投訴、外部投訴或已外訴等情況，應(yīng)如何處理().A.坐席先按照客戶話費(fèi)問(wèn)題先行解釋安撫B.如安撫無(wú)效，客戶對(duì)話費(fèi)問(wèn)題有強(qiáng)烈不滿，揚(yáng)言升級(jí)投訴、外部投訴或已外訴等情況,考慮客戶體驗(yàn)，坐席在刷卡金權(quán)限內(nèi)酌情給予刷卡金（≤100元）安撫客戶C.如安撫無(wú)效，客戶對(duì)話費(fèi)問(wèn)題有強(qiáng)烈不滿，揚(yáng)言升級(jí)投訴、外部投訴或已外訴等情況,考慮客戶體驗(yàn)，坐席在刷卡金權(quán)限內(nèi)酌情給予刷卡金（≤300元）安撫客戶D.若客戶還是不接受坐席給予的刷卡金安撫，則按《客服前臺(tái)員工投訴升級(jí)sop》升級(jí)至QA或主管安撫處理9.關(guān)于《數(shù)字生活場(chǎng)景客訴處理特殊方案》以下哪些場(chǎng)景可適用說(shuō)().A.充值繳費(fèi)（話費(fèi)充值、生活繳費(fèi)、加油卡充值）B.買(mǎi)單吧影音娛樂(lè)（視頻充值：愛(ài)奇藝/騰訊/芒果）C.騎行（青桔）D.叮咚買(mǎi)菜E.餓了么10.根據(jù)《新型冠狀病毒疫情特殊方案2022版_征信修改》方案，若客戶賬單日4號(hào)還款未入賬，客戶不同意修改賬單日，需修改信用記錄，以下說(shuō)法正確的是().A.前臺(tái)坐席可發(fā)單為客戶修改征信記錄B.僅主管/QA/特殊團(tuán)隊(duì)由權(quán)限發(fā)單修改C.發(fā)單要求：系統(tǒng)問(wèn)題描述中，寫(xiě)明“2022疫情特殊方案-4號(hào)賬單日”，需直接上掛此方案文件作為附件。D.發(fā)單要求：系統(tǒng)問(wèn)題描述中，寫(xiě)明“2022疫情特殊方案-4號(hào)賬單日”，無(wú)需上掛此方案文件11.根據(jù)《新型冠狀病毒疫情特殊方案2022版_征信修改》方案，因系統(tǒng)問(wèn)題，導(dǎo)致自動(dòng)還款失敗的提醒短信沒(méi)有發(fā)送導(dǎo)致客戶逾期的，可為客戶申請(qǐng)修改信用記錄().A.判斷依據(jù)：客戶發(fā)生逾期的賬單中有自動(dòng)扣款失敗的記錄，且客戶到期還款日在2/23-3/11期間。B.發(fā)單權(quán)限：普通坐席C.發(fā)單選項(xiàng)：銀行原因-銀行原因系統(tǒng)問(wèn)題D.發(fā)單要求：系統(tǒng)問(wèn)題描述中，寫(xiě)明“2022疫情特殊方案-自動(dòng)還款失敗短信未發(fā)送”，由于發(fā)單系統(tǒng)控制需上掛附件，請(qǐng)直接上掛此方案文件即可。12.根據(jù)《新型冠狀病毒疫情特殊方案2022版_征信修改》方案，以下關(guān)于高風(fēng)險(xiǎn)城市客戶疫情政策，說(shuō)法正確的是().A.針對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)城市，先按流程讓客戶提供受疫情影響證明，如客戶不愿意配合提供疫情證明，可升級(jí)主管/QA為客戶申請(qǐng)修改征信。B.高風(fēng)險(xiǎn)城市認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：參見(jiàn)《新型冠狀病毒疫情處理場(chǎng)景——延期還款》中的高風(fēng)險(xiǎn)城市及認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。C.判斷依據(jù)：符合《新型冠狀病毒疫情處理場(chǎng)景——延期還款》中的高風(fēng)險(xiǎn)城市及認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，且修改的逾期在認(rèn)定高風(fēng)險(xiǎn)城市的期限內(nèi)。非高風(fēng)險(xiǎn)城市客戶但可提供憑證（如核酸證明、復(fù)工證明等）證明在高風(fēng)險(xiǎn)城市的也可使用高風(fēng)險(xiǎn)城市的修改方案。D.發(fā)單權(quán)限：普通員工二、單選題1.2022年上半年最紅星期五加油超市便利店活動(dòng)（2022年1月1日至2022年6月24日）投訴處理方案中場(chǎng)景：新客戶核卡后卡片郵寄慢，導(dǎo)致未享受到4個(gè)月免上月消費(fèi)滿2000元門(mén)檻，處理方式正確的是().A.話術(shù)安撫，若不接受則可延長(zhǎng)1個(gè)月免上月消費(fèi)滿2000元門(mén)檻，核實(shí)客戶有最紅指定交易后，可直接為客戶補(bǔ)償刷卡金。B.話術(shù)安撫，若不接受在權(quán)限范圍內(nèi)，直接為客戶申請(qǐng)刷卡金補(bǔ)償C.話術(shù)安撫,若不接受投訴升級(jí)處理D.以上方式都可以2.《數(shù)字生活場(chǎng)景客訴處理特殊方案》場(chǎng)景一：銀行有責(zé)。如因銀行系統(tǒng)、流程、人員、政策或不可抗力等情況引發(fā)的投訴，客服先行向客戶解釋與安撫，如安撫無(wú)效，考慮客戶體驗(yàn)，坐席在刷卡金權(quán)限內(nèi)酌情給予刷卡金安撫客戶，如客戶還是不接受，按《客服前臺(tái)員工投訴升級(jí)SOP》升級(jí)至QA或主管安撫處理().A.正確B.錯(cuò)誤3.根據(jù)《新型冠狀病毒疫情特殊方案2022版_征信修改》方案,工作人員差錯(cuò)導(dǎo)致客戶逾期的，依據(jù)員工差錯(cuò)核實(shí)結(jié)果，普通坐席可為客戶發(fā)單修改信用記錄().A.正確B.錯(cuò)誤4.根據(jù)《新型冠狀病毒疫情特殊方案2022版_征信修改》方案,客戶坐牢期間，如賬戶未發(fā)生過(guò)變動(dòng)的，主管/QA/特殊團(tuán)隊(duì)有權(quán)限為客戶發(fā)單修改信用記錄().A.正確B.錯(cuò)誤5.根據(jù)《新型冠狀病毒疫情特殊方案2022版_征信修改》方案,賬單未發(fā)送的，即短信、電子賬單均未發(fā)送給客戶的，普通坐席有權(quán)限為客戶發(fā)單修改信用記錄().A.正確B.錯(cuò)誤6.《買(mǎi)單吧話費(fèi)充值場(chǎng)景客訴處理特