2023年4月客服工作總結(jié)（3篇）

第7頁共7頁202?3年4?月客服?工作總?結(jié)_?___?年時間?即將過?去，在?公司領(lǐng)?導(dǎo)、同?事們的?支持和?幫助下?，我堅(jiān)?持不斷?地學(xué)習(xí)?理論知?識、總?結(jié)工作?經(jīng)驗(yàn)，?加強(qiáng)自?身修養(yǎng)?，努力?提高綜?合素質(zhì)?，嚴(yán)格?遵守各?項(xiàng)規(guī)章?制度，?完成了?自己崗?位的各?項(xiàng)職責(zé)?，現(xiàn)將?這一年?來的工?作總結(jié)?如下：?一、?工作態(tài)?度：?我熱愛?自己的?本職工?作，能?夠正確?認(rèn)真的?對待每?一項(xiàng)工?作，工?作投入?，有較?高的敬?業(yè)精神?和高度?的主人?翁責(zé)任?感，遵?守勞動?紀(jì)律，?有效利?用工作?時間，?保證工?作能按?時完成?。二?、業(yè)務(wù)?能力：?多干?多學(xué)：?我初來?公司工?作，這?個工作?對于我?來說是?個新的?挑戰(zhàn)，?但為了?盡快上?手，我?不怕麻?煩，向?領(lǐng)導(dǎo)請?教、向?同事學(xué)?習(xí)、自?己摸索?實(shí)踐，?在很短?的時間?內(nèi)便熟?悉了所?做的工?作，明?確了工?作的程?序、方?向，提?高了工?作能力?，在具?體的工?作中形?成了一?個清晰?的工作?思路，?能夠順?利的開?展工作?并熟練?圓滿地?完成本?職工作?。經(jīng)常?同其他?業(yè)務(wù)員?溝通、?交流，?分析市?場情況?、存在?問題及?應(yīng)對方?案，以?求共同?提高。?三、?為了提?高我們?的服務(wù)?水平，?我個人?認(rèn)為更?應(yīng)該提?供人性?化服務(wù)?。預(yù)?定人員?在講話?和接電?話時應(yīng)?客氣、?禮貌、?謙虛、?簡潔、?利索、?大方、?善解人?意、體?貼對方?，養(yǎng)成?使用“?您好”?、“請?稍后”?、“請?放心”?、“祝?旅途愉?快”等?“謙詞?”的習(xí)?慣，給?人親密?無間，?春風(fēng)拂?面之感?。每個?電話，?每個確?認(rèn)，每?個報(bào)價(jià)?，每個?說明都?要充滿?真誠和?熱情，?以體現(xiàn)?我們服?務(wù)的態(tài)?度，表?達(dá)我們?的信心?，顯示?我們的?實(shí)力。?回復(fù)郵?件、回?傳傳真?，字面?要干凈?利落、?清楚漂?亮，簡?明扼要?、準(zhǔn)確?鮮明，?規(guī)范格?式。以?贏得對?方的好?感，以?換取對?方的信?任與合?作。?我們知?道，公?司的利?益高于?一切，?增強(qiáng)員?工的主?人翁責(zé)?任感，?人人為?增收節(jié)?支，開?源節(jié)流?做貢獻(xiàn)?。明白?一個簡?單的道?理，公?司與員?工是同?呼吸共?命運(yùn)的?，公司?的發(fā)展?離不開?大家的?支持，?大家的?利益是?通過公?司的成?長來體?現(xiàn)的。?在旅游?旺季，?大家的?努力也?得到了?回報(bào)，?也堅(jiān)定?了我們?更加努?力工作?，取得?更好成?績的決?心。?回顧這?這一年?來的工?作,我?非常圓?滿地完?成了本?職工作?，這是?公司的?培養(yǎng)，?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心、?教育，?同事的?支持與?幫助，?包容了?我的缺?點(diǎn)和錯?誤，教?會了我?做人做?事，才?有了自?己的今?天。今?后，我?將倍加?珍惜，?努力學(xué)?習(xí)，勤?奮工作?，忠實(shí)?履行好?老老實(shí)?實(shí)做人?，實(shí)實(shí)?在在做?事的宗?旨，在?領(lǐng)導(dǎo)和?同事們?給予的?舞臺上?，為公?司的發(fā)?展盡一?份責(zé)任?。在以?后的工?作中，?我將更?加努力?地工作?，“百?尺竿頭?更進(jìn)一?步”。?20?23年?4月客?服工作?總結(jié)（?二）?客服部?以二個?效益為?中心，?以三個?滿意為?基礎(chǔ)，?上下齊?心，咨?詢成功?率與預(yù)?約成功?率都有?了提高??，F(xiàn)結(jié)?合__?__年?工作實(shí)?際，將?___?_年年?的工作?總結(jié)如?下：?一.規(guī)?范咨詢?工作：?（一?）擬定?咨詢科?室各種?規(guī)章制?度包?括咨詢?服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，咨?詢部考?核細(xì)則?，電話?回訪服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，咨詢?部工作?范疇，?咨詢?部工作?要求等?，細(xì)化?各個具?體工作?的服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，?咨詢部?的基本?工作規(guī)?范等?（二）?規(guī)范咨?詢業(yè)務(wù)?技巧，?增加咨?詢成功?率：?___?_月第?一周咨?詢成功?率在_?___?%左右?，預(yù)約?成功率?在__?__%?;到目?前為止?，咨詢?成功率?約__?__%?，預(yù)約?成功率?達(dá)__?__%?以上，?咨詢及?預(yù)約成?功率均?有了較?大幅度?的上升?，前期?的業(yè)務(wù)?技巧培?訓(xùn)及咨?詢服務(wù)?的規(guī)范?效果是?非常顯?著的?1.專?業(yè)知識?的學(xué)習(xí)?：a?、每周?一次由?咨詢醫(yī)?生進(jìn)行?講課，?培養(yǎng)咨?詢醫(yī)生?的學(xué)習(xí)?積極性?和自主?性，講?課醫(yī)生?能最大?限度地?掌握該?項(xiàng)專業(yè)?知識?b、每?結(jié)束一?期培訓(xùn)?進(jìn)行一?次專業(yè)?知識考?核，考?核成績?由科室?各位曾?講課的?醫(yī)生進(jìn)?行評定?c、?每月?lián)?打其他?醫(yī)院的?電話進(jìn)?行總結(jié)?，從他?們的咨?詢中揣?摩、了?解、學(xué)?習(xí)其它?醫(yī)院的?咨詢技?巧，在?學(xué)習(xí)的?基礎(chǔ)上?進(jìn)行比?較，找?出自己?的優(yōu)勢?，更好?地發(fā)揮?2.?定期召?開咨詢?記錄講?評會議?a.?定期抽?查每個?咨詢?nèi)?員的咨?詢記錄?，重點(diǎn)?在于講?評總結(jié)?，及時?指出咨?詢中存?在的問?題，提?高咨詢?質(zhì)量?b.咨?詢醫(yī)生?的技巧?和營銷?的交流?，各個?咨詢醫(yī)?生對其?它人咨?詢的評?價(jià)c?.個人?對自己?的咨詢?記錄進(jìn)?行分析?d.?每周一?次進(jìn)行?咨詢成?功率及?預(yù)約成?功率的?統(tǒng)計(jì)，?及時分?析曲線?變化原?因，找?出重點(diǎn)?，分析?各個細(xì)?小環(huán)節(jié)?的問題?3.?完善咨?詢病人?回訪機(jī)?制：?回訪機(jī)?制主要?應(yīng)用于?預(yù)約病?人及就?診后病?人，應(yīng)?用后從?當(dāng)初的?___?_%的?預(yù)約成?功率提?高至_?___?%，有?了大幅?度的上?升a?.對于?當(dāng)時預(yù)?約病人?，發(fā)送?預(yù)約號?;未就?診的病?人，發(fā)?送咨詢?的電話?號碼?b.第?二天對?于第一?天預(yù)約?病人就?診情況?進(jìn)行分?析，對?于未就?診的病?人，進(jìn)?行電話?回訪，?了解其?未就診?原因及?就診動?態(tài)，及?時進(jìn)行?再次營?銷c?.如因?電話忙?碌而掉?線，第?二天發(fā)?送致歉?信息，?再次開?發(fā)追蹤?d.?每天二?次（早?九點(diǎn)前?，晚四?點(diǎn)）發(fā)?送提醒?就診的?信息?（三）?根據(jù)個?人特點(diǎn)?及工作?要求進(jìn)?行崗位?調(diào)整?網(wǎng)絡(luò)咨?詢及電?話咨詢?有不同?的特點(diǎn)?，根據(jù)?網(wǎng)絡(luò)咨?詢和電?話咨詢?量的比?例，適?時進(jìn)行?崗位調(diào)?整二?.做好?各類信?息收集?，及時?進(jìn)行分?析反饋?自_?___?月份起?擬定了?各種報(bào)?表，包?括廣告?信息統(tǒng)?計(jì)，本?部門的?各類數(shù)?據(jù)統(tǒng)計(jì)?，導(dǎo)診?各類數(shù)?據(jù)統(tǒng)計(jì)?，初診?信息來?源碼統(tǒng)?計(jì)，外?院營銷?信息收?集1?、按醫(yī)?院要求?做好各?類信息?的收集?工作：?a.?本院廣?告信息?收集、?廣告監(jiān)?播;?b.外?院的營?銷手段?收集;?.咨?詢電話?信息收?集d?.初診?信息收?集e?.專檔?管理，?保密原?則2?、對所?收集到?的信息?要及時?準(zhǔn)確進(jìn)?行統(tǒng)計(jì)?，及時?向醫(yī)院?各部門?提供有?價(jià)值的?各類并?確保數(shù)?據(jù)的準(zhǔn)?確;?3、根?據(jù)醫(yī)院?經(jīng)營工?作要求?對各媒?體所投?放的廣?告進(jìn)行?效果分?析并提?出建議?;三?.建立?客戶服?務(wù)檔案?：將?病人進(jìn)?行分類?管理，?分為預(yù)?約病人?，初診?病人建?檔1?.錄入?制度：?a.?每天收?集一次?，確保?數(shù)據(jù)及?時錄入?;b?、就診?后病人?資料-?-患者?姓名、?性別、?年齡、?職業(yè)、?聯(lián)系方?式、就?診疾病?2、?建立回?訪制度?：回?訪方式?包括短?信問候?及電話?回訪二?方面?a、制?定回訪?標(biāo)準(zhǔn)，?統(tǒng)一回?訪的內(nèi)?容，對?回訪醫(yī)?生要進(jìn)?行專業(yè)?和技巧?培訓(xùn)，?確?；?訪的工?作質(zhì)量?;b?、有計(jì)?劃分步?驟：?配合企?劃部經(jīng)?營部做?好病人?滿意度?調(diào)查，?每天五?人，主?要以預(yù)?約病人?為主?對回訪?結(jié)果及?時反饋?分析總?結(jié)，上?報(bào)相關(guān)?領(lǐng)導(dǎo)，?特殊病?例當(dāng)時?應(yīng)反饋?四.?網(wǎng)絡(luò)咨?詢工作?__?__月?中旬開?始與網(wǎng)?絡(luò)部移?交網(wǎng)絡(luò)?咨詢工?作，_?___?月份通?過網(wǎng)絡(luò)?就診病?人__?__人?左右，?___?_月份?網(wǎng)絡(luò)預(yù)?約__?__人?，成功?就診_?___?人，較?___?_月份?上升一?倍;_?___?月份網(wǎng)?絡(luò)預(yù)約?___?_人，?成功就?診__?__人?，較_?___?月份再?次上升?___?_%。?1.?qq咨?詢資料?庫及商?務(wù)通資?料庫的?建立，?使回答?更具專?業(yè)性，?且可以?直接復(fù)?制，節(jié)?省時間?2.?預(yù)約回?訪問題?1）?通過各?種途徑?獲取電?話號碼?，并進(jìn)?行詳細(xì)?分類登?記，預(yù)?約后即?通過短?信發(fā)送?預(yù)約號?，對于?個人預(yù)?約后未?就診病?人，與?電話咨?詢一起?參與回?訪，了?解未就?診原因?，進(jìn)行?再次營?銷。?2）將?qq進(jìn)?行分類?管理，?及時公?布及發(fā)?送活動?信息。?3.?咨詢?nèi)?員的專?業(yè)性及?積極性?的問題?：由?專人回?答商務(wù)?通及q?q咨詢?，__?__月?更換一?次，有?利于新?鮮感及?積極性?的建立?在林?院長的?大力支?持和正?確領(lǐng)導(dǎo)?下，在?其它各?部門的?積極配?合下（?如導(dǎo)診?，檢驗(yàn)?，b超?，__?__光?及臨床?各科室?），客?服部的?工作得?以順利?開展。?在今后?的工作?中，我?們將會?以求實(shí)?敬業(yè)的?工作態(tài)?度，不?斷學(xué)習(xí)?，不斷?提高，?為醫(yī)院?發(fā)展貢?獻(xiàn)自己?的力量?。2?023?年4月?客服工?作總結(jié)?（三）?客戶?滿意度?是衡量?一個公?司服務(wù)?質(zhì)量的?最重要?的標(biāo)準(zhǔn)?，經(jīng)過?個人對?客戶滿?意度的?調(diào)查，?發(fā)現(xiàn)客?戶滿意?是一種?心理活?動，是?客戶的?需求在?被滿足?后的愉?悅感。?對于顧?客來說?，他花?了定的?代價(jià)，?需要達(dá)?到一定?的目的?，如果?我們提?供給他?的產(chǎn)品?、服務(wù)?等有很?大一部?分不是?他所的?，那怕?你的價(jià)?格比別?人低，?可能也?不能提?高他的?滿意度?。所以?客戶滿?意度是?衡量客?戶滿意?度的量?化指標(biāo)?，由該?指標(biāo)可?以直接?了解企?業(yè)、產(chǎn)?品或服?務(wù)在客?戶心目?中的滿?意度級?別。?客戶回?訪也主?要是對?客戶滿?意度的?一個調(diào)?查，當(dāng)?時在交?易過程?中，也?許客戶?并沒有?想到的?種種情?況，在?使用過?程中碰?到了，?抑或直?接在接?受公司?服務(wù)的?時候遇?到的，?他可以?對公司?進(jìn)行反?饋，而?我們對?于客戶?的反饋?意見也?將進(jìn)行?研究和?保存，?進(jìn)而能?夠提高?客戶滿?意度，?而最終?目的就?是為進(jìn)?一步銷?售鋪墊?的準(zhǔn)備?，認(rèn)真?的策劃??？蛻?對于具?有品牌?知名度?或認(rèn)可?其誠信?度的企?業(yè)的回?訪往往?會比較?放心，?愿意溝?通和提?出一些?具體的?意見。?客戶提?供的信?息是企?業(yè)在進(jìn)?行回訪?或滿意?度調(diào)查?時的重?要目的?。如果?企業(yè)本?身并不?為人太?多知曉?，而策?劃回訪?的程度?又不行?的話，?那很可?能會影?響公司?本身的?形象，?以及再?次的交?易。?零抱怨?無投訴?其實(shí)是?每個企?業(yè)的一?個愿景?，真正?能夠達(dá)?到這樣?的企業(yè)?可以說?沒有，?因?yàn)橄?費(fèi)者的?心理和?行為是?公司難?以確定?的，公?司可以?通過努?力來增?加自己?服務(wù)的?質(zhì)量，?這樣只?是能夠?提高客?戶滿意?度，但?卻無法