物業(yè)客服部工作計(jì)劃

第6頁共6頁物業(yè)客?服部工?作計(jì)劃?一元?復(fù)始，?萬象更?新。新?的一年?即將開?始，綜?合客服?部也面?臨了全?新的環(huán)?境與考?驗(yàn)，根?據(jù)自身?的情況?，做出?以下工?作計(jì)劃?1、?以客戶?為中心?，大力?提升服?務(wù)質(zhì)量?。1?尋找、?創(chuàng)造機(jī)?會(huì)采取?多種形?式與客?戶加強(qiáng)?溝通，?比如：?上門走?訪、顧?客滿意?度調(diào)查?、往來?文件、?節(jié)日期?間的互?動(dòng)等等?。及時(shí)?掌握客?戶的信?息，把?握客戶?需求，?并盡最?大努力?滿足客?戶需求?，為客?戶提供?高附加?值的服?務(wù)。提?高顧客?滿意度?。2?利用h?elp?des?k管理?軟件，?注重客?戶信息?的收集?、分析?、比較?;根據(jù)?客戶反?饋信息?，及時(shí)?做出反?映。?3以客?戶為中?心，改?善業(yè)務(wù)?流程、?操作程?序。?4推動(dòng)?拓展、?發(fā)揮“?貼心管?家小組?”職能?，使每?位成員?真正和?客戶“?貼”起?心來，?及時(shí)為?客戶解?決問題?。5?規(guī)范、?強(qiáng)化、?細(xì)化客?服人員?的禮貌?待客、?熱情服?務(wù)。?2、全?力配合?政府機(jī)?關(guān)，做?好公共?服務(wù)工?作。?2.1?及時(shí)宣?傳、傳?達(dá)、落?實(shí)政府?部門的?有關(guān)法?律法規(guī)?條文?2.2?一如既?往的全?力配合?、支持?、落實(shí)?各級(jí)政?府的各?項(xiàng)政策?指示，?發(fā)揮我?們應(yīng)有?的作用?。3?、嚴(yán)控?外包方?，把好?質(zhì)量關(guān)?。3?.1利?用對外?包方的?“月會(huì)?”制度?，進(jìn)一?步強(qiáng)化?對外包?方服務(wù)?的質(zhì)量?控制與?管理。?發(fā)現(xiàn)問?題讓其?限期整?改。對?于外包?方的管?理形成?“嚴(yán)、?細(xì)、實(shí)?”的工?作作風(fēng)?。3?.2對?于像“?外墻清?洗”等?類似的?一次性?外包服?務(wù)活動(dòng)?，派專?人跟進(jìn)?，發(fā)現(xiàn)?問題，?讓其立?即整改?，嚴(yán)把?質(zhì)量關(guān)?。4?、暢通?溝通平?臺(tái)，做?好宣傳?工作。?4.?1發(fā)揮?、利用?宣傳欄?的橋梁?、窗口?作用，?及時(shí)更?新豐富?宣傳欄?信息，?將項(xiàng)目?部的有?關(guān)管理?信息、?服務(wù)信?息及外?來信息?等及時(shí)?發(fā)布給?業(yè)主。?4.?2向廣?大顧客?全面展?示、樹?立物業(yè)?部的良?好形象?。4?.3對?于業(yè)主?普遍關(guān)?心的問?題，利?用宣傳?欄以專?題的形?式發(fā)布?給業(yè)主?。4?.4進(jìn)?一步暢?通、拓?寬與業(yè)?主的溝?通渠道?。5?、強(qiáng)化?員工培?訓(xùn)，提?升員工?素質(zhì)。?5.?1以《?培訓(xùn)計(jì)?劃表》?為基礎(chǔ)?，側(cè)重?培訓(xùn)客?服人員?的“服?務(wù)意識(shí)?、禮貌?待客、?案例分?析”等?，全面?提升客?服人員?的綜合?素質(zhì)。?5.?2開發(fā)?各種形?式的新?課件，?加大新?課題，?新思想?的培訓(xùn)?;拓寬?培訓(xùn)形?式。?5.3?注重培?訓(xùn)后的?效果驗(yàn)?證與考?核，最?終達(dá)到?提升服?務(wù)品質(zhì)?的目的?。6?、加強(qiáng)?內(nèi)部管?理，執(zhí)?行質(zhì)量?體系要?求6?.1加?強(qiáng)五常?法的執(zhí)?行檢查?力度，?使每位?員工都?能熟練?掌握并?有效運(yùn)?用到工?作中。?6.?2改進(jìn)?電子檔?案、文?檔檔案?的管理?方法;?明確檔?案管理?相關(guān)制?度、管?理流程?;將一?些應(yīng)急?預(yù)案、?方案、?程序、?流程等?單獨(dú)裝?訂成冊?。6?.3加?強(qiáng)前臺(tái)?服務(wù)、?員工紀(jì)?律方面?的管理?。6?.4有?效利用?iso?900?1--?這一管?理工具?，科學(xué)?化管理?，規(guī)范?每一個(gè)?服務(wù)過?程、服?務(wù)細(xì)節(jié)?，并記?錄保留?有效數(shù)?據(jù)，提?升服務(wù)?質(zhì)量。?6.?5加強(qiáng)?各種計(jì)?劃、流?程的執(zhí)?行監(jiān)察?力度。?7、?努力提?高，適?時(shí)跟進(jìn)?7.?1持續(xù)?做好垃?圾分類?工作，?爭取成?為“北?京市垃?圾分類?優(yōu)秀示?范園區(qū)?”。?7.2?提前做?好美國?白蛾的?相關(guān)防?范防治?工作，?避免美?國白蛾?在園區(qū)?泛濫，?給園區(qū)?及公司?造成損?失。?7.3?爭取創(chuàng)?建“花?園式單?位”，?做好相?關(guān)工作?。7?.4管?理上強(qiáng)?調(diào)以人?為本，?以情感?人，以?情動(dòng)人?，情滿?園區(qū)，?著力打?造和諧?園區(qū)、?情感園?區(qū)。?客服部?將在完?美時(shí)空?項(xiàng)目部?的領(lǐng)導(dǎo)?下，繼?續(xù)按照?項(xiàng)目部?的戰(zhàn)略?部署及?要求，?協(xié)助項(xiàng)?目部完?成公司?的各項(xiàng)?指標(biāo)，?加強(qiáng)與?業(yè)主溝?通，提?高服務(wù)?品質(zhì)及?為把實(shí)?創(chuàng)上地?物業(yè)得?管理精?髓發(fā)揚(yáng)?光大而?繼續(xù)努?力。?物業(yè)客?服部工?作計(jì)劃?（二）?由于?我們高?等教育?物業(yè)的?特殊性?，在客?服—顧?客滿意?的基本?思想前?提下，?可以采?取分析?綜合的?方法，?改變條?塊分割?，調(diào)整?縱向控?制，節(jié)?約資源?配置，?簡化服?務(wù)程序?，做好?客戶服?務(wù)，促?使總公?司提升?業(yè)績，?做大做?強(qiáng)。下?面是工?作計(jì)劃?。一?、建立?客戶服?務(wù)中心?網(wǎng)上溝?通渠道??，F(xiàn)?在，越?來越多?的客戶?喜歡在?網(wǎng)上查?詢和交?流信息?。在后?勤總公?司的網(wǎng)?頁下面?設(shè)立客?戶服務(wù)?中心的?電話和?郵箱，?有利于?便捷與?客戶聯(lián)?系溝通?，滿足?顧客需?要，提?升服務(wù)?質(zhì)量。?二、?建立客?服平臺(tái)?（一?）成立?客戶監(jiān)?督委員?會(huì)。由?監(jiān)事會(huì)?、業(yè)主?委員會(huì)?成立客?戶監(jiān)督?委員會(huì)?。行使?或者義?務(wù)行使?對后勤?服務(wù)監(jiān)?督職能?。（?二）建?立質(zhì)量?檢查制?度。改?變物業(yè)?內(nèi)部質(zhì)?量內(nèi)審?為各個(gè)?中心交?叉內(nèi)審?（這項(xiàng)?工作也?可以有?人力資?源部行?使）。?.（?三）搞?好客服?前臺(tái)服?務(wù)。?客戶接?待。作?好客戶?的接待?和問題?反映的?協(xié)調(diào)處?理。?2.服?務(wù)及信?息傳遞?。包括?縱向—?實(shí)施由?顧客到?總公司?，橫向?—實(shí)施?物業(yè)內(nèi)?部之間?、客服?中心與?各個(gè)中?心之間?、客服?中心與?校內(nèi)的?有關(guān)部?門之間?信息轉(zhuǎn)?遞交流?等等，?以及其?他信息?咨詢。?3.?相關(guān)后?勤服務(wù)?的跟蹤?和回訪?。_?___?小時(shí)服?務(wù)電話?。（?四）。?協(xié)調(diào)處?理顧客?投訴。?（五?）搞好?客戶接?待日活?動(dòng)，主?動(dòng)收集?和處理?客戶意?見。?（六）?建立客?戶檔案?。包括?家屬區(qū)?、教學(xué)?區(qū)、學(xué)?生社區(qū)?。（?七）搞?好意見?箱、板?報(bào)及黑?板報(bào)、?溫馨提?示等服?務(wù)交流?。三?、繼續(xù)?做好物?管中心?的is?o質(zhì)量?檢查管?理、辦?公室部?分工作?和客戶?服務(wù)，?繼續(xù)做?好與能?源中心?的有效?維修客?戶服務(wù)?。四?、機(jī)構(gòu)?建設(shè)?（一）?成立后?勤總公?司客戶?服務(wù)中?心。?目前客?戶服務(wù)?部隸屬?于能源?中心，?辦公室?在物業(yè)?管理中?心，主?要為物?業(yè)系統(tǒng)?服務(wù)工?作的職?能可以?延伸，?行之有?效。然?而，客?服的外?延可以?擴(kuò)大到?總公司?范圍，?為我校?后勤服?務(wù)業(yè)做?大做強(qiáng)?提供機(jī)?構(gòu)上的?支持。?成立總?公司下?屬的客?服中心?，便于?全面協(xié)?調(diào)服務(wù)?。（?二）人?員編制?至少二?人。?要搞好?客戶服?務(wù)，只?有經(jīng)理?一人是?不行的?，要改?變以前?客戶服?務(wù)部只?有一人?的不正?常狀態(tài)?，大學(xué)?生來了?又走。?人力資?源不低?于二人?的編制?，工作?人員最?好具有?本科學(xué)?歷，有?利于客?服機(jī)構(gòu)?框架的?建立和?穩(wěn)健運(yùn)?行，改?變顧此?失彼的?現(xiàn)狀，?便于逐?步建立?規(guī)范和?完善客?服工作?。五?、經(jīng)費(fèi)?預(yù)算。?往年?客戶服?務(wù)部一?般辦公?費(fèi)開支?在物管?中心，?黑板報(bào)?等大一?點(diǎn)的開?支由動(dòng)?力部支?付。根?據(jù)目前?情況，?有些基?礎(chǔ)工作?還要進(jìn)?行，日?常工作?也有所?開支，?不造預(yù)?算可能?沒有經(jīng)?費(fèi)，按?照節(jié)約?的原則?，編造?經(jīng)費(fèi)預(yù)?算_?___?元∕月?全年公?務(wù)經(jīng)費(fèi)?___?_元。?客服?中心是?按照現(xiàn)?代企業(yè)?服務(wù)的?運(yùn)行需?要設(shè)置?的，這?正是當(dāng)?年總公?司設(shè)立?客戶服?務(wù)部的?正確性?所在。?有了顧?客滿意?就可能?有市場?，有了?顧客滿?意就可?能樹立?品牌和?顧客的?支付。?客服中?心其工?作內(nèi)涵?可能與?總公司?辦公室?和人力?資源（?質(zhì)量管?理）部?有交叉?關(guān)系，?但是，?客服中?心主要?服務(wù)對?象是顧?客，以?顧客滿?意為焦?點(diǎn)，是?業(yè)務(wù)部?門而不?是管理?部門。?今后雙?福園區(qū)?物業(yè)服?務(wù)如果?能夠競?標(biāo)成功?，客服?中心可?以采取?“龍湖?小區(qū)”?的模式?。以?上工作?計(jì)劃僅?作為客?戶服務(wù)?部為總?公司舉?行的“?干部務(wù)?虛會(huì)”?，“質(zhì)?量、改?革、發(fā)?展”，?提出的?思路，?不一定?馬上實(shí)?行。實(shí)?踐是檢?驗(yàn)真理?的唯一?標(biāo)準(zhǔn)，?客戶服?務(wù)工作?要根據(jù)?自身特?點(diǎn)，逐?漸改良?，不斷?推進(jìn)，?我們在?工作中?不斷探?索，目?的是為?了實(shí)實(shí)?在在做?好后勤?服務(wù)作?，努力?把公司?做大做?強(qiáng)。?物業(yè)客?服部工?作計(jì)劃?（三）?__?__年?我部重?點(diǎn)工作?為進(jìn)一?步提高?物業(yè)費(fèi)?收費(fèi)水?平，在?___?_年基?礎(chǔ)上提?高_(dá)_?__個(gè)?百分點(diǎn)?;部門?管理基?本實(shí)行?制度化?，員工?責(zé)任心?和服務(wù)?水平有?顯著提?高;各?項(xiàng)服務(wù)?工作有?序開展?，業(yè)主?滿意率?同比去?年有顯?著提高?。（?一）繼?續(xù)加強(qiáng)?客戶服?務(wù)水平?和服務(wù)?質(zhì)量，?業(yè)主滿?意率達(dá)?到__?__%?左右。?（二?）進(jìn)一?步提高?物業(yè)收?費(fèi)水平?，確保?收費(fèi)率?達(dá)到_?___?%左右?。（?三）加?強(qiáng)部門?培訓(xùn)工?作，確??？头?員業(yè)務(wù)?水平有?顯著提?高。?（四）?完善客?服制度?和流程?，部門?基本實(shí)?現(xiàn)制度?化管理?。（?五）密?切配合?各部門?工作，