銷售人員的禮儀和形象

七、銷售禮儀銷售部是公司“神經(jīng)中樞是司與客戶之間“橋梁也對外展示公司形象的主要窗。客戶對公司產(chǎn)品的認(rèn)識很大程度上來自他們在營中心切身體會。因此，銷部每一個員工的一舉一動代表著公司的形象。我們求大家保持精心整理

（一）（一）儀容儀表要求端莊的儀表，人接物大方得體，有禮有，讓客戶既感受到產(chǎn)品的力，更感受到你的個人魅。服務(wù)宗旨：“以百分百的力去贏取客戶十分滿意是我們的服務(wù)宗旨，銷售每個員工應(yīng)竭誠為客戶提高效專、熱情的優(yōu)質(zhì)服精心整理

1前應(yīng)做到好以下幾點(diǎn)：（身整潔保持身體清潔無異味（容煥發(fā)注意飲食衛(wèi)生，勞逸合，保持精神飽滿（適化妝女銷售人員必須化淡，化妝應(yīng)恰當(dāng)而不夸張精心整理

（頭整潔經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有屑，發(fā)型不得怪異（口清潔每天刷兩次牙，保持齒潔白，口氣清新（雙整潔勤剪指甲，經(jīng)常洗手保持雙手衛(wèi)生（制整齊制服常精心整理

換洗，穿著要齊，皮鞋要擦亮（、須佩戴工作牌：工作牌要求端地佩戴在胸前，不許有污2、姿勢儀態(tài)姿勢是人的無語言，也叫肢體語言能反映出一個人的精神風(fēng)，因此銷售人員必須注意勢儀態(tài)。站精心整理

立時，雙腳要衡，肩膀要平直，挺胸收。站立或走路時，手應(yīng)自垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋叉在腰間或雙手叉放在胸。以下是一些習(xí)性小動作，須多加注：（咳或吐痰時，請用干凈的紙巾手帕掩住口部精心整理

（打欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過來掩住口部（）整理發(fā)衣服時，請到洗手間或戶看不見的地方（當(dāng)挖鼻孔，搔癢或剔指甲都會損自己的形象（手應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直，著時平放在精心整理

桌面（當(dāng)不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)（不在公眾區(qū)域奔跑、搭肩、挽（抖腿部，倚靠在桌子或控臺上屬不良習(xí)慣（在堂等公眾場合，不能當(dāng)著客戶及與工作無關(guān)的事情精心整理

（10）人交談時不應(yīng)不時看表或隨打斷對方的講話3、言談舉止坐、站、走路談話都要得當(dāng)，工作有效率，每一位員工都應(yīng)到：（）彬彬有禮A主動同客戶，級及同事打招精心整理

B、多使用禮貌語，例如：早好、請、謝謝、對不起、見、歡迎光臨等C如知道客戶的姓和職位，要量稱呼其職位，比如：李、王經(jīng)理等D講戶能聽懂的語言E進(jìn)辦公室前須精心整理

先敲門F同之間要互敬互讓，說話要文爾雅G進(jìn)電梯時要先出后入，主動別人開門（2笑口常開A面笑容接待客戶B保開朗愉快的心情精心整理

4、男員工發(fā)式A、頭發(fā)要前不眉，旁不過耳后不蓋衣領(lǐng)B頭發(fā)要整齊、潔、沒有頭屑C不可染（黑色除外）5女員工發(fā)式A瀏海蓋眉B、頭飾應(yīng)用深精心整理

色，不可夸張眼C發(fā)不可太夸張6、耳環(huán)女員工只可佩小耳（墜款式要端莊大方，以淡雅為主7面容A面容采奕奕，保持清潔，無垢及耳垢B男工不可留胡精心整理

須8手A員的指甲長度不超過手指頭B女工只可涂透明色指甲油C經(jīng)常持手部清潔9、鞋經(jīng)常保持清潔光亮、精心整理

無破損并符合作需要10子員工須穿統(tǒng)一的絲襪（穿裙裝）11、制服A、身、平、潔B紐齊全并扣好C員證應(yīng)佩戴在上衣的左上角D衣袖褲管能精心整理

（二）（二）接待禮儀規(guī)范管卷起E佩項鏈或其他飾物不能露出服外1、禮儀標(biāo)準(zhǔn)（1）迎客：當(dāng)值售人員應(yīng)手持準(zhǔn)好的資料，直立在售樓部內(nèi)，近門側(cè)而立。遠(yuǎn)遠(yuǎn)見客戶向售樓部走來時應(yīng)主給客戶開門，并臉帶笑的主動迎上精心整理

去鞠（度對戶說：“歡迎光臨，幫您做一下樓盤介紹等同時，下一個當(dāng)值銷售人員及時補(bǔ)位，保持有人員站于門口，在銷售控臺的銷人員，當(dāng)客戶走近身旁必主動起身迎立，站立時直挺胸，說話時眼睛看著客（2客伸手指引客精心整理

戶內(nèi)進(jìn)，客戶內(nèi)側(cè)走，銷售人員在外圍動。雙手遞上自己的名片遞名片的標(biāo)準(zhǔn)名字朝客戶雙遞上、站立、鞠躬）自我介紹。同時，請教客姓名、向客戶索要名片（意應(yīng)雙手接收名片，并把戶的名字、公司名稱、職等讀出來，記牢客戶的名，并放在一精心整理

邊或口袋，且能用東西蓋住如戶是有頭銜的“經(jīng)理、董事長、責(zé)人”時，應(yīng)說先這么輕就是公司的實不簡，哪天有機(jī)會向您請成功的秘訣如頭銜的在紹到一定的進(jìn)程中你說先生儀表出眾，獨(dú)具眼能看準(zhǔn)我們的樓盤，相不久的將來精心整理

一定會有所作的妻同來參觀或攜帶女同行的，可在先生面前美太太，在太太面前贊美生，在夫妻面前贊美小孩，銷售人員要適當(dāng)恭維客，以建立溝通渠道，這樣較容易使客戶形成購買意。（3紹常的接待程序進(jìn)行）精心整理

1）客戶交談時，應(yīng)輕聲細(xì)語，持微笑、保持耐心、保持離、用清晰的語言回答2）介紹期間必須講普通話，如戶講方言，方可講方言，免在客戶面前與同事講客不懂的話及方言3）應(yīng)靈敏，切勿精心整理

打斷對方說話尊重客戶的意見并耐心聽（先肯定、再否定原則）4）許對客戶品頭論足、不可開戶玩笑、不可說粗話不客戶買不買，都應(yīng)禮貌相待5）注意舉止、儀態(tài)，注意音調(diào)、主幫助客戶，切勿喧嘩精心整理

（4進(jìn)入談判桌1）主動幫客戶拉椅子、倒水后再進(jìn)行介紹2）客戶的要求必須迅速準(zhǔn)確答，如自己不能作答，應(yīng)及請求相關(guān)專業(yè)人員及時回客戶3）客戶面前避免說“不”字，設(shè)法為客戶提供熱情、細(xì)的服務(wù)，對精心整理

于客戶不合理要求，要委婉拒絕或交由管或銷售經(jīng)理處理（5）談判結(jié)束1）主動幫客戶拉椅子，并引導(dǎo)戶送客戶出門（至少送至作區(qū)外）2）門、強(qiáng)調(diào)自己的姓名，鞠躬30，“您慢走，歡再次光臨精心整理

并約定客戶再來訪時間2、服務(wù)規(guī)范要求（1電話接聽規(guī)范要求服目語非避務(wù)標(biāo)言語標(biāo)

言準(zhǔn)紙快早擺文筆捷上放報要專好！整和精心整理

就手

業(yè)XXX電X花

齊物文放辦公臺上應(yīng)預(yù)備好

話服務(wù)趕緊記

園，請問有什么能幫

具臺齊上全并電話蓋住立即電放響精心整理

紙下到和來您筆電？者三姓請響名內(nèi)經(jīng)先接常生、聽稱小任呼

下手頭工作腰肢挺直面

過久無人接聽發(fā)覺客人聽不懂自己的語言精心整理

何電話響三聲內(nèi)，立即接

令對方覺得自己重要（

怎么稱呼？

帶笑容發(fā)音清楚語氣溫

或購買欲望不強(qiáng)時，語氣立即顯得不耐煩、精心整理

聽可利用辦稱公呼臺來上電的者紙詢筆

和蔑詢問式語氣臉帶笑精心整理

問即來時電記者下姓名經(jīng)常稱呼

容精心整理

來電者精心整理

（2電話——處理電話禮儀服務(wù)

目標(biāo)

語言

非語

避免標(biāo)

言精心整理

準(zhǔn)主動幫助如所找的同

尊不主推重好動卸客意建責(zé)戶思議，，交“X樂一代小意句清姐協(xié)不楚走助，是精心整理

事開不了在，我可有主令什動來么替電可對者以方安幫簡心

盡我量負(fù)讓責(zé)客的戶不得清到楚及便時收的線精心整理

單確您解了保？答解，幫盡料助一量準(zhǔn)“詢句提確”問“出姐式她幫走語不助開氣在了，便精心整理

口信如客戶認(rèn)為需找某

請預(yù)問備您好貴留姓言呀紙？及請筆，您除留記精心整理

收線隨意寫在報刊雜志

同事，而所找的同事沒空

下下上電來話，予我者以會資個請料人“X外化小同的姐時服盡應(yīng)含精心整理

閑，應(yīng)找人接

快回復(fù)您

記下來電時

糊不清只用聽，并記下來

間“行了”來表精心整理

電者口信，包括：姓名（先

李先生，讓我重復(fù)一遍，

咬字清晰發(fā)音

示已記下信息精心整理

生、小姐、太太）電話

您的電話是：XX，想

清催楚促對方收線，沒號

問

待

說碼、

“X

來“所

小

電

再精心整理

屬公司及欲留下之口信

姐昨天落定的單元確定

者見收便線收后線才重輕力輕摔放下下電電話精心整理

復(fù)述口信向來電者復(fù)

沒話有。李先生，我會盡快精心整理

未確定客戶收線便大聲

述資料道別

請“X小姐回復(fù)您的電話。精心整理

疾呼

向來電者道別

如有什么問題，您可以隨精心整理

時打電話給我，再見！精心整理

（3電查詢客戶進(jìn)行電話銷售精心整理

服目語務(wù)標(biāo)言標(biāo)準(zhǔn)稱呼尊李來重先電客生，者戶以準(zhǔn)想

非語言確定的口吻

避免蔑視的口吻精心整理

姓確知氏把道稱握XXX呼客花來戶園電要資者求或令嗎簡客？單戶

專業(yè)態(tài)度留意客人反應(yīng)

粗聲粗氣一精心整理

了解來電者的需要

安心，加快我解們決位問于題XXX的,即速XXX

重問要一介答紹，不不加忘闡推述銷被賣動點(diǎn)，式精心整理

度前長簡面單看短介予見說，紹以整以重誠個引點(diǎn)信XX.起介的對紹服方項務(wù)興精心整理

無精打采地回答收

目基本資料，

予人專業(yè)態(tài)

先生想買個

趣為大前提

線算了給客戶

度100平米予初

予客

單元精心整理

步戶自輪體住廓貼是（的吧，如服XX位務(wù)置、園規(guī)客檔劃戶次等）比

發(fā)問清晰為對方著想

及時收線，不加解精心整理

臨較

釋明白客戶需要辨別客

現(xiàn)高場戶型種類較多，有關(guān)房心精心整理

戶購買動機(jī)

予客戶體

至的房口的，，月禮供貌及

貼$XX的關(guān)心點(diǎn)，利

的服務(wù)

起，不言，如有您條精心整理

用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請客戶親

來不現(xiàn)紊場參觀，我?guī)⒕恼?/p>

自前來參觀

觀現(xiàn)場您坐XX路車，在精心整理

介紹交通路線讓客戶容

XX站下車您坐出租車，在精心整理

易找到位置，以免交通迂

XX賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口精心整理

回降低購買欲望

會見到XX的廣告牌（4接聽重點(diǎn)信息的掌握精心整理

A、第一要件：客的姓名、地址、系電話等個人背景的資訊B、第二要件：客能夠接受的價格面積、格局等對樓盤具體求的資訊。其中與客戶聯(lián)方式的確定最為重要。精心整理

3、到訪接待要求（1）對到訪客戶進(jìn)行銷售（招呼客戶入店）服

目語非避精心整理

務(wù)

標(biāo)

言

語

免標(biāo)準(zhǔn)客戶到訪時，主動

言尊您眼重好客請接戶問觸、及有語令什氣客么溫精心整理

埋頭工作不理客

與他們打招

戶感受到重

可以幫到您

和點(diǎn)頭微笑

戶挑客爭客呼（按

視？

立即放不同

下手精心整理

視而

情提您頭況，好用超請作，不越問有同期是禮的望否貌方的看地式）樓站務(wù)，起與讓來精心整理

不見忽略客戶默不做聲

若客戶站在門外觀看或

客戶建立長遠(yuǎn)關(guān)系

我介紹一下該樓盤好嗎

穩(wěn)若步客走戶出說大“門不口時詢馬問上式流精心整理

觀望地盤，便外出打招呼

？請進(jìn)來參觀，讓我

語氣態(tài)度誠懇留意客戶

露出不悅的神色自行離精心整理

介紹

的反

開主動邀請客戶入內(nèi)

一下我們的樓盤

應(yīng)目機(jī)光械友式善、笑微容精心整理

如遇熟客（視情

陳先生，今天休息嗎？

笑過用分邀熱請情式假手裝勢沒邀看請見客精心整理

況而定）原先接待的銷售

考慮如何呀？有什么可

戶入店主動給客戶推門精心整理

人員應(yīng)主動接待

以幫到您呢？

關(guān)心口吻微笑、語氣溫精心整理

和精心整理

精心整理

（2）對到訪客戶進(jìn)行銷售（接見客戶）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到

目語非避標(biāo)言語免言訪

尊

您

眼

埋精心整理

客戶到訪時，主動與他們

重好！神頭客請接工戶問觸，及有語不令什氣理客么溫客戶可和戶感以點(diǎn)挑到幫頭客受到微機(jī)精心整理

打招呼（按不同情況，作

重您笑視？立與陳即客先放戶生，下建選手立定頭長了工遠(yuǎn)哪作關(guān)個有精心整理

械式笑容或過分熱情

不系同招呼）

單元沒有

禮貌地站

裝作沒讓？客

起

看見如遇熟

戶有受到

您想看看

關(guān)心口吻

態(tài)度輕浮精心整理

客重還微（視有笑視的什語情感么氣況覺單溫而使元和定）可語原安選調(diào)先心擇清接了您晰精心整理

讓客戶一直站

待的銷售人員應(yīng)親自接

解先樓坐，盤我資幫訊您查查。方請便坐！跟

肯定點(diǎn)頭示意明白客戶

著命令式的語氣倒轉(zhuǎn)名精心整理

待

進(jìn)我姓

的需

片或招呼

要

單手客戶以問題詢

這是我的為名客片，

有禮貌地邀請

送上精心整理

問客戶的要求主動邀

戶提供細(xì)心的服務(wù)

請問先生您怎么稱呼

雙手有禮以名片的正

放在臺上讓客戶自行請？

面

拿精心整理

客戶坐下，自我介紹及詢

陳先生，不介意

送上有禮貌地送上登記

取只集中招呼主要精心整理

問客戶姓名并

替我們做個資

表的和一筆位客戶，對送上名片

料登記吧，

友善態(tài)度

其身旁的精心整理

請求客戶做登記

以方便聯(lián)系，您好，

眼神接觸

親友不予理會留意

請坐！請精心整理

客戶是否有親友或小朋

先喝杯水精心整理

友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻糁骶恼?/p>

動提供茶水精心整理

（3）對到訪客戶進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)）服務(wù)

目標(biāo)

語言

非語

避免精心整理

標(biāo)準(zhǔn)主動予我介人們紹誠的主信項動的目提服在供務(wù)

言一邊說一邊留意

邊說邊弄東西心精心整理

銷提是售供未資專來料，的介知市紹識項視心，目客整基人個本動項

客戶的反應(yīng)說話時語

不在焉轉(zhuǎn)筆用行內(nèi)術(shù)語精心整理

資機(jī)目料，共根擇分據(jù)推期客薦戶信言息談銷現(xiàn)內(nèi)售在容，XX

調(diào)不徐不疾以項目

應(yīng)對為了便于銷精心整理

以確認(rèn)客

取向有輕

樓價大概

優(yōu)售點(diǎn)便為不出理戶

重XX，

發(fā)會購XXX

點(diǎn)客買意向

提供專業(yè)

一些多層

戶專的業(yè)要的求精心整理

為客戶做分析分析不同

知項口識目吻，及售態(tài)關(guān)價度懷XXX要親XX誠切（懇的本服