老年服務(wù)倫理規(guī)范 養(yǎng)老院禮儀培訓(xùn)

老年服務(wù)倫理與禮儀認(rèn)知老年服務(wù)倫理與禮儀任務(wù)一、認(rèn)知老年服務(wù)倫理一、了解老年服務(wù)倫理的基本內(nèi)涵（一）倫理“倫理”的意思是人倫之理,強(qiáng)調(diào)的是人們之間的尊卑長(zhǎng)幼次序.從實(shí)質(zhì)上看，倫理是指人類和諧相處、和諧發(fā)展所應(yīng)遵循的原理和規(guī)則.（二）老年服務(wù)老年服務(wù)是指為解決老年產(chǎn)業(yè)供求不均,市場(chǎng)規(guī)劃缺失的矛盾,扶植老年產(chǎn)品企業(yè)和服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展,帶動(dòng)老年公益事業(yè)的長(zhǎng)足進(jìn)步,為老年人提供供養(yǎng)和生活照料服務(wù),醫(yī)療保健和康復(fù)服務(wù)、教育服務(wù)、社會(huì)參與服務(wù)和文化娛樂服務(wù)的行業(yè).認(rèn)知老年服務(wù)倫理與禮儀了解老年服務(wù)倫理的基本內(nèi)涵（三）老年服務(wù)倫理老年服務(wù)倫理,是指老年服務(wù)人員在履行自己職責(zé)的過程中,必須遵守的、正確處理個(gè)人與他人、個(gè)人與集體,個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和.它以善惡為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn).認(rèn)知老年服務(wù)倫理與禮儀二、了解老年服務(wù)倫理的主要特征（一）鮮明的服務(wù)性服務(wù)老年人是老年服務(wù)倫理最鮮明的特色.為老年人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是包括老年服務(wù)職業(yè)和老年服務(wù)行業(yè)在內(nèi)的所有老年服務(wù)活動(dòng)的根本目的。（二）特殊的價(jià)值性老年服務(wù)倫理涉及老年服務(wù)行為的道德問題,可以為開展老年服務(wù)活動(dòng)提供正確的價(jià)值指向,有著特殊的價(jià)值性.老年服務(wù)倫理的價(jià)值性突出反映在六個(gè)“老有”上,即“老有所養(yǎng),老有所醫(yī),老有所為、老有所教、老有所學(xué),老有所樂”。認(rèn)知老年服務(wù)倫理與禮儀了解老年服務(wù)倫理的主要特征（三）相對(duì)的穩(wěn)定性老年服務(wù)倫理是對(duì)老年服務(wù)人員道德上的要求,與其他層面的要求(比如行為要求)相比,老年服務(wù)倫理深人到人的內(nèi)心深處,根深蒂固地影響著老年服務(wù)人員的一言一行和舉手投足,具有相對(duì)的穩(wěn)定性。認(rèn)知老年服務(wù)倫理與禮儀三、認(rèn)識(shí)老年服務(wù)倫理的重要意義（一）是調(diào)整老年服務(wù)關(guān)系的基本準(zhǔn)則老年服務(wù)倫理是對(duì)老年服務(wù)工作中各種社會(huì)關(guān)系的應(yīng)然性認(rèn)識(shí),是人們認(rèn)可的職業(yè)與行業(yè)規(guī)范,可以對(duì)老年服務(wù)工作中的各種關(guān)系進(jìn)行調(diào)整.因此,老年服務(wù)倫理是開展老年服務(wù)工作的重要支撐,也是調(diào)整老年服務(wù)職業(yè)內(nèi)部關(guān)系所遵循的基本準(zhǔn)則.認(rèn)知老年服務(wù)倫理與禮儀認(rèn)識(shí)老年服務(wù)倫理的重要意義（二）是老年服務(wù)人員自我提升的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力老年服務(wù)倫理可以幫助老年服務(wù)工作者正確認(rèn)識(shí)自己在服務(wù)老年人的實(shí)踐活動(dòng)中對(duì)他人,對(duì)集體以及對(duì)社會(huì)應(yīng)盡的義務(wù),并在此基礎(chǔ)上形成一定的道德觀念和道德判斷能力,對(duì)于增強(qiáng)老年服務(wù)工作者的職業(yè)和社會(huì)責(zé)任,豐富其人文情懷中修養(yǎng)具有重要作用。認(rèn)知老年服務(wù)倫理與禮儀認(rèn)識(shí)老年服務(wù)倫理的重要意義（三）是實(shí)現(xiàn)老年服務(wù)業(yè)規(guī)范化發(fā)展的有力支撐老年服務(wù)行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展,最終依賴于各種制度的完善,但是制定和出臺(tái)老年服務(wù)規(guī)則的內(nèi)在依據(jù)是老年服務(wù)倫理。因此,實(shí)現(xiàn)老年服務(wù)業(yè)規(guī)范化發(fā)展離不開老年服務(wù)倫理,老年服務(wù)倫理是實(shí)現(xiàn)老年服務(wù)業(yè)規(guī)范化發(fā)展的有力支撐。認(rèn)知老年服務(wù)倫理與禮儀任務(wù)二、認(rèn)知老年服務(wù)禮儀一、了解老年服務(wù)禮儀的基本內(nèi)涵（一）禮儀禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中形成的、以建立和諧關(guān)系為目標(biāo)的、符合“禮”的精神的行為規(guī)范、準(zhǔn)則和儀式的總和，是人們約定成俗的并共同遵守的行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范，包括儀容、儀表、言談、舉止等外在形象和學(xué)識(shí)、溝通、談吐、情操、交往等內(nèi)在修養(yǎng)。認(rèn)知老年服務(wù)倫理與禮儀了解老年服務(wù)禮儀的基本內(nèi)涵（二）老年服務(wù)禮儀所謂老年服務(wù)禮儀,是指老年服務(wù)工作者在為老年人提供服務(wù)的過程中,為表達(dá)社被服務(wù)老年人的關(guān)注,關(guān)心與尊重而采取的律己敬人的方式與方法,是指老年服務(wù)工倫者在工作過程中所應(yīng)遵守的職業(yè)服務(wù)規(guī)范和原則.認(rèn)知老年服務(wù)倫理與禮儀二、了解老年服務(wù)禮儀的基本原則（一）尊重原則所謂尊重原則,就是要求老年服務(wù)人員在服務(wù)過程中,要將對(duì)老年人的重視、恭敬和友好放在第一位,這是老年服務(wù)禮儀的重點(diǎn)與核心.尊重原則的另一層要求是自尊。自尊表現(xiàn)在言談舉止、待人接物上的自尊自愛,也表現(xiàn)在對(duì)自己所從事的老年服務(wù)職業(yè)的熱愛和敬重,還表現(xiàn)在自黨維護(hù)自己?jiǎn)挝坏淖饑?yán)和良好形象.認(rèn)知老年服務(wù)倫理與禮儀了解老年服務(wù)禮儀的基本原則（二）真誠(chéng)原則為老年人提供服務(wù),不僅要對(duì)服務(wù)對(duì)象充分尊重,還要體現(xiàn)真誠(chéng)原則.老年服務(wù)禮儀所講的真誠(chéng)原則,就是要求在服務(wù)過程中必須誠(chéng)心誠(chéng)意,以誠(chéng)待人,不逢場(chǎng)作戲,言行不一.（三）寬容原則老年服務(wù)禮儀中寬容原則的基本涵義是要求在服務(wù)過程中,既要嚴(yán)于律己,更要寬以待人,多理解他人,學(xué)會(huì)與被服務(wù)的老人進(jìn)行心理?yè)Q位.認(rèn)知老年服務(wù)倫理與禮儀了解老年服務(wù)禮儀的基本原則（四）從俗原則要求老年服務(wù)工作者在老年服務(wù)工作中對(duì)本國(guó)或各地的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面準(zhǔn)確的了解,才能在服務(wù)過程中得心應(yīng)手,避免出現(xiàn)差錯(cuò)。（五）適度原則適度原則的含義是適度得體,掌握分寸。要求在應(yīng)用禮儀時(shí),為了保證取得成效,必須注意技巧,合乎規(guī)范,特別要注意把握分寸,認(rèn)真得體.認(rèn)知老年服務(wù)倫理與禮儀三、認(rèn)知老年服務(wù)禮儀的重要作用（一）促進(jìn)溝通老年服務(wù)禮儀有助于促進(jìn)老年服務(wù)人員與老年人之間的相互溝通。（二）規(guī)范行為老年服務(wù)禮儀是老年服務(wù)人員最起碼的言行標(biāo)淮和規(guī)范。（三）協(xié)調(diào)關(guān)系在為老年人服務(wù)的過程中,老年服務(wù)禮儀協(xié)調(diào)著人與人之間的關(guān)系.（四）塑造形象老年服務(wù)禮儀是老年服務(wù)人員內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn).老年服務(wù)禮儀有助于樹立和提升老年服務(wù)工作者的個(gè)人形象和單位形象。認(rèn)知老年服務(wù)倫理與禮儀任務(wù)三、認(rèn)知老年服務(wù)倫理與禮儀關(guān)系一、了解老年服務(wù)倫理與老年服務(wù)禮儀的相同之處了解老年服務(wù)倫理與老年服務(wù)禮儀的共同點(diǎn)是正確認(rèn)識(shí)二者關(guān)系的重要方面。一方面,老年服務(wù)倫理和老年服務(wù)禮儀都是對(duì)老年服務(wù)從業(yè)者的職業(yè)規(guī)范。令一方面,老年服務(wù)倫理與老年服務(wù)禮儀都是我國(guó)老年服務(wù)道德建設(shè)的重要組成部分。認(rèn)知老年服務(wù)倫理與禮儀二、了解老年服務(wù)倫理與老年服務(wù)禮儀的不同之處（一）老年服務(wù)倫理是價(jià)值要求，而老年服務(wù)禮儀是行為規(guī)范老年服務(wù)倫理是抽象的,表現(xiàn)為老年服務(wù)人員調(diào)整各種關(guān)系的價(jià)值準(zhǔn)則,是一種道德標(biāo)準(zhǔn),老年服務(wù)禮儀主要用于規(guī)范,約束人們的行為,是一種行為道德,主要表現(xiàn)為老年服務(wù)人員的禮儀行為和禮儀活動(dòng)。認(rèn)知老年服務(wù)倫理與禮儀（二）老年服務(wù)倫理是內(nèi)在影響，而老年服務(wù)禮儀是外在影響老年服務(wù)倫理具有內(nèi)在性,其內(nèi)在性主要源于老年服務(wù)倫理屬于精神和意識(shí)層面,主要表現(xiàn)為它對(duì)老年服務(wù)人員的影響是建立在良心,情感的高度自覺之上,對(duì)老年服務(wù)工作人員的影響是潛移默化的,不容易被識(shí)別。老年服務(wù)禮儀面向現(xiàn)實(shí)生活,工作和社會(huì)秩序，一個(gè)可踐履的、可實(shí)行的實(shí)踐性活動(dòng)，它對(duì)老年服務(wù)人員活動(dòng)的影響具有外在性,對(duì)人的活動(dòng)具有直接影響且容易被識(shí)別。認(rèn)知老年服務(wù)倫理與禮儀（三）老年服務(wù)倫理是柔性約束，而老年服務(wù)禮儀是剛性約束老年服務(wù)倫理主要靠社會(huì)輿論,傳統(tǒng)習(xí)慣和內(nèi)心信念起作用,體現(xiàn)了自覺性和內(nèi)在性。對(duì)于老年服務(wù)的約束是柔性約束。而老年服務(wù)禮儀注重外在行為形式,是老年服務(wù)倫理制度化的產(chǎn)物,老年服務(wù)禮儀在實(shí)踐過程中表現(xiàn)出來的明晰性,確定性,可操作性以及對(duì)人的社會(huì)行為裁切的統(tǒng)一性等特點(diǎn)，是對(duì)老年服務(wù)人員職業(yè)行為的剛性規(guī)定。認(rèn)知老年服務(wù)倫理與禮儀三、認(rèn)識(shí)老年服務(wù)倫理與老年服務(wù)禮儀的內(nèi)在聯(lián)系（一）老年服務(wù)倫理是老年服務(wù)禮儀的內(nèi)在要求老年服務(wù)禮儀是老年服務(wù)倫理約束下的行為規(guī)范,是建立在老年服務(wù)倫理的基礎(chǔ)之上的活動(dòng)方式。一方面,倫理是指導(dǎo)行為的觀念,是評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù);老年服務(wù)禮儀這種剛性規(guī)定的制定必須以老年服務(wù)倫理這種柔性約束的精神原則為前提和基礎(chǔ)。另一方面,由于老年服務(wù)倫理的影響具有廣泛性和深刻性,為老年服務(wù)禮儀發(fā)揮行為規(guī)范功能提供巨大的精神力量。認(rèn)知老年服務(wù)倫理與禮儀（二）老年服務(wù)禮儀是老年服務(wù)倫理的有效表達(dá)老年服務(wù)禮儀為老年服務(wù)倫理社會(huì)功能的發(fā)揮提供了有效的實(shí)現(xiàn)方式。一方面,通過對(duì)老年服務(wù)禮儀的規(guī)范,可以將老年服務(wù)人員的內(nèi)在價(jià)值轉(zhuǎn)化為身體力行的職業(yè)實(shí)踐;另一方面,老年服務(wù)禮儀也為提升老年服務(wù)倫理水平提供了有效途徑。（三）老年服務(wù)倫理與老年服務(wù)禮儀統(tǒng)一于老年服務(wù)的社會(huì)實(shí)踐無論是老年服務(wù)倫理,還是老年服務(wù)禮儀,都是老年服務(wù)實(shí)踐發(fā)展到一定程度的結(jié)果,都是對(duì)老年服務(wù)秩序的規(guī)定。老年服務(wù)倫理與老年服務(wù)禮儀統(tǒng)一于老年服務(wù)的社會(huì)實(shí)踐。ThankYou!老年服務(wù)倫理與禮儀了解老年服務(wù)倫理的淵源與發(fā)展任務(wù)一、追溯老年服務(wù)倫理的歷史淵源一、了解“孝”字的含義二、了解傳統(tǒng)孝道的主要內(nèi)涵（一）敬親（二）奉養(yǎng)（三）侍疾（四）立身（五）諫諍（六）善終了解老年服務(wù)倫理的淵源與發(fā)展三、認(rèn)識(shí)傳統(tǒng)孝道的積極作用（一）修身養(yǎng)性（二）融合家庭（三）報(bào)國(guó)敬業(yè)（四）凝聚社會(huì)四、了解傳統(tǒng)孝道的消極作用（一）愚民性（二）不平等性（三）神秘性了解老年服務(wù)倫理的淵源與發(fā)展任務(wù)二、感知老年服務(wù)倫理的現(xiàn)代發(fā)展一、了解傳統(tǒng)孝道現(xiàn)代轉(zhuǎn)型的社會(huì)背景（一）農(nóng)業(yè)文明向工業(yè)文明發(fā)展傳統(tǒng)孝道是在農(nóng)業(yè)文明的社會(huì)條件下產(chǎn)生的，這種方式?jīng)Q定了人們可以在家庭對(duì)老人盡孝。但隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，人們由農(nóng)業(yè)文明邁向了工業(yè)文明甚至信息文明，在家中行孝的傳統(tǒng)孝道必然發(fā)生轉(zhuǎn)型，以適應(yīng)新的社會(huì)文明形態(tài)。了解老年服務(wù)倫理的淵源與發(fā)展（二）自然經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)過渡在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，以“家庭養(yǎng)老為主”的觀念收到挑戰(zhàn)。養(yǎng)老方式也演變?yōu)橐环N社會(huì)分工，需要合理化、集約化，由專門機(jī)構(gòu)更有效地?fù)?dān)負(fù)起社會(huì)責(zé)任。（三）家庭養(yǎng)老功能向社會(huì)化當(dāng)今社會(huì)流動(dòng)與城市化，使得傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式受到挑戰(zhàn)，以血緣關(guān)系為主的孝必須轉(zhuǎn)變?yōu)楣驳男⒑蜕鐣?huì)的孝，從而建立一種新的、符合時(shí)代需求的孝道文化。了解老年服務(wù)倫理的淵源與發(fā)展二、認(rèn)識(shí)傳統(tǒng)孝道向現(xiàn)代轉(zhuǎn)型的特點(diǎn)（一）范圍擴(kuò)大化孝道的范圍由家庭擴(kuò)展到社會(huì)。傳統(tǒng)孝道只管孝敬自己的父母以及有血緣關(guān)系的長(zhǎng)輩。而新孝道已經(jīng)擴(kuò)大為一種社會(huì)性行為，除了敬重自己的親人以外，也包括敬重和照顧全社會(huì)的老年人，變成了一種社會(huì)的孝道。社會(huì)的孝道有兩層含義：一種是廣義的社會(huì)孝，即把對(duì)雙親的孝擴(kuò)展推延出去，在社會(huì)上尊老敬老助老。另一種是狹義的社會(huì)孝，即為社會(huì)老人服務(wù)或者為社會(huì)老人做慈善事業(yè)。了解老年服務(wù)倫理的淵源與發(fā)展（二）倫理法制化傳統(tǒng)孝道從倫理規(guī)范上升為法律規(guī)定。孝道本來是一種倫理規(guī)范，主要依靠人們的內(nèi)在新年、良心和社會(huì)輿論等發(fā)生作用。而現(xiàn)代社會(huì)的孝道繼承了傳統(tǒng)文化中符合現(xiàn)代發(fā)展的那一部分，并且賦予新的涵義，特別注重通過法律規(guī)定在孝道上形成自覺，變?yōu)樽杂X履行的義務(wù)。（三）地位平等化傳統(tǒng)孝道崇尚等級(jí)制度，沒有構(gòu)建起平等的社會(huì)和家庭倫理關(guān)系。在現(xiàn)代社會(huì)里，人人平等成為一種基本理念，講究社會(huì)平等、家庭平等，父子關(guān)系也是平等的親情關(guān)系。了解老年服務(wù)倫理的淵源與發(fā)展（四）需求精神化隨著物質(zhì)生活水平的不斷提高，老年人的需求也在不斷發(fā)生變化，一些老年人在追求物質(zhì)生活需要的同時(shí)，更加注重精神生活的需要。在老年人的各項(xiàng)需求中，精神贍養(yǎng)需求要大大高于其他需求。精神贍養(yǎng)不僅僅是滿足老年人對(duì)家的親情需求，而且還包括了三個(gè)維度的需求，即自尊的需求、期待的需求和親情的需求。ThankYou!老年服務(wù)倫理與禮儀了解老年服務(wù)倫理范疇任務(wù)一、認(rèn)知義務(wù)一、認(rèn)識(shí)義務(wù)的內(nèi)涵義務(wù)，就是個(gè)體對(duì)他人或者社會(huì)應(yīng)該承擔(dān)的一種倫理責(zé)任。它有兩個(gè)方面的基本內(nèi)涵：一是個(gè)體應(yīng)該遵守哪些要求，履行哪些職責(zé)；二是個(gè)體做好本職工作的內(nèi)心需要和高度自覺。了解老年服務(wù)倫理范疇二、了解倫理義務(wù)的特征（一）倫理義務(wù)具有歷史性倫理義務(wù)具有歷史屬性，即在不同的歷史階段，需要匹配不同的倫理義務(wù)。比如資本主義社會(huì)或者社會(huì)主義社會(huì)，社會(huì)分化為不同的階級(jí)和階層。每一個(gè)階層都會(huì)用一定的倫理義務(wù)來固化自己的利益訴求，彼此所承擔(dān)的倫理義務(wù)也就不盡相同了。了解老年服務(wù)倫理范疇（二）道德義務(wù)具有自覺性倫理義務(wù)是一種自覺行為，對(duì)于個(gè)體來講，履行義務(wù)不需要附加任何條件，可以看作是一種強(qiáng)制行為。但對(duì)于倫理義務(wù)來講，不僅僅是一種強(qiáng)制行為，還有內(nèi)在的使命感、道德感在驅(qū)使著個(gè)體去履行相應(yīng)的行為。（三）倫理義務(wù)具有奉獻(xiàn)性倫理義務(wù)具有奉獻(xiàn)性，是指履行倫理義務(wù)的個(gè)體不應(yīng)該以追求個(gè)人利益為根本目的。這是一種只講付出不求回報(bào)的社會(huì)法則。了解老年服務(wù)倫理范疇三、掌握履行倫理義務(wù)的方法（一）要有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)對(duì)于老年服務(wù)人員來講，其從事的是一項(xiàng)社會(huì)公益事業(yè)，本身并不能產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，更多的是產(chǎn)生社會(huì)效益。從事老年服務(wù)行業(yè)，更多的要求從業(yè)人員有主動(dòng)奉獻(xiàn)精神，在工作中為老人著想。（二）要具有一定的專業(yè)技能老年服務(wù)工作是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的公益性工作，不僅需要主動(dòng)與熱情，更需要一定的專業(yè)知識(shí)作為服務(wù)支撐。對(duì)于服務(wù)人員來講，不僅要具備老年社會(huì)工作、老年護(hù)理保健等方面的技能，還要熟悉老年法規(guī)政策。了解老年服務(wù)倫理范疇（三）需要加強(qiáng)自身道德修養(yǎng)老年服務(wù)行業(yè)有其特殊性，在服務(wù)過程中，要不斷提高自身道德修養(yǎng)，培養(yǎng)愛心、耐心和細(xì)心，舒莉莉崇高的使命感和責(zé)任感，把工作當(dāng)做義務(wù)去履行。了解老年服務(wù)倫理范疇任務(wù)二、認(rèn)知良心一、了解良心的內(nèi)涵良心就是被現(xiàn)實(shí)社會(huì)普遍認(rèn)可并被自己所認(rèn)同的行為規(guī)范和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。良心是道德情感的基本形式，是個(gè)人自律的突出體現(xiàn)。二、了解良心的特點(diǎn)（一）良心展現(xiàn)的是自我評(píng)價(jià)能力良心作為一定的社會(huì)關(guān)系和道德關(guān)系的反映，是人們的各種道德情感、情緒在自我意識(shí)中的統(tǒng)一，是人們?cè)诼男袑?duì)他人和社會(huì)的義務(wù)過程中形成的道德責(zé)任感和自我評(píng)價(jià)能力。了解老年服務(wù)倫理范疇（二）良心表現(xiàn)出一種強(qiáng)烈的道德責(zé)任感道德意義上的良心是一種道德責(zé)任感，是指主體對(duì)自身道德責(zé)任和道德義務(wù)的一種自覺意識(shí)和情感體驗(yàn)，以及以此為基礎(chǔ)而形成的對(duì)于道德自我、道德活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)與調(diào)控的心理機(jī)制。（三）良心的調(diào)節(jié)作用主要受社會(huì)關(guān)系的制約良心能夠調(diào)節(jié)個(gè)體的行為，與社會(huì)經(jīng)濟(jì)政治發(fā)展水平息息相關(guān)，如果社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平與行為個(gè)體的道德責(zé)任感趨同，那么個(gè)體的良心準(zhǔn)則對(duì)其就能發(fā)揮較好的調(diào)節(jié)作用，從而促使個(gè)體行為更加自覺規(guī)范。了解老年服務(wù)倫理范疇三、認(rèn)識(shí)良心在老年服務(wù)工作中的作用（一）良心對(duì)老年服務(wù)工作具有調(diào)節(jié)作用對(duì)于老年服務(wù)工作人員來講，除了具備必要的專業(yè)技能之外，還需要良心來進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)節(jié)。這種調(diào)節(jié)不僅受到社會(huì)道德水準(zhǔn)的影響，也與社會(huì)經(jīng)濟(jì)政治發(fā)展中水平息息相關(guān)。（二）良心對(duì)老年服務(wù)從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量具有監(jiān)督和評(píng)價(jià)作用作為老年服務(wù)從業(yè)人員，其工作效果和服務(wù)質(zhì)量要接受社會(huì)的監(jiān)督和評(píng)價(jià)，接受良心的檢閱和洗禮。了解老年服務(wù)倫理范疇（三）良心對(duì)老年服務(wù)從業(yè)人員的道德服務(wù)全程具有自律作用作為個(gè)體，在履行相應(yīng)的職能職責(zé)時(shí)，會(huì)受到良心的約束制約，在此基礎(chǔ)上，良心也指引著行為主體作出正確的決策，并對(duì)行為主體開展有效的監(jiān)督作用。了解老年服務(wù)倫理范疇任務(wù)三、認(rèn)知榮譽(yù)一、了解榮譽(yù)的內(nèi)涵榮譽(yù)是特定人從社會(huì)或集團(tuán)等特定組織獲得的專門性和定性化的積極評(píng)價(jià)，是對(duì)道德行為的肯定和褒獎(jiǎng)。了解老年服務(wù)倫理范疇二、了解榮譽(yù)的特征（一）特定性作為社會(huì)評(píng)價(jià)，榮譽(yù)具有一定的特定性。榮譽(yù)是由政府、社團(tuán)、所屬單位或其他社會(huì)組織與集體授予特定人的，是對(duì)特定人強(qiáng)烈的肯定與褒獎(jiǎng)。（二）積極性榮譽(yù)作為一種特定的社會(huì)評(píng)價(jià)，是對(duì)特定人的肯定與褒獎(jiǎng)，是對(duì)特定人積極的評(píng)價(jià)。了解老年服務(wù)倫理范疇（三）正式性榮譽(yù)與名譽(yù)的正式程度有很大的不同。名譽(yù)的評(píng)價(jià)主體是社會(huì)公眾，具有一定的自由行、隨意性。名譽(yù)的評(píng)價(jià)主體是特定的社會(huì)組織，它必須是特定組織對(duì)特定人某一方面的突出貢獻(xiàn)或表現(xiàn)作出的正式肯定與褒獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。（四）變化性榮譽(yù)，是可以被剝奪的，也是隨著時(shí)代的變遷而不斷變化的。榮譽(yù)是特定組織頒發(fā)的，如果有相反的證據(jù)是可以剝奪的。了解老年服務(wù)倫理范疇三、認(rèn)識(shí)榮譽(yù)在老年服務(wù)工作中的作用（一）榮譽(yù)對(duì)老年服務(wù)行業(yè)發(fā)展有民明確的導(dǎo)向作用老年服務(wù)從業(yè)人員獲得的榮譽(yù)，將會(huì)對(duì)整個(gè)老年服務(wù)行業(yè)的發(fā)展有明確的導(dǎo)向作用。（二）榮譽(yù)對(duì)老年服務(wù)從業(yè)人員群體具有激勵(lì)作用榮譽(yù)的獲得，會(huì)對(duì)老年服務(wù)從業(yè)人員群體起到很大的激勵(lì)作用。典型與模范的確立，會(huì)對(duì)老年服務(wù)從業(yè)人員群體的發(fā)展有很好的激勵(lì)作用。了解老年服務(wù)倫理范疇（三）榮譽(yù)對(duì)提高老年服務(wù)行業(yè)的整體質(zhì)量和水平具有促進(jìn)作用榮譽(yù)的給予會(huì)提高老年服務(wù)行業(yè)人員的主人翁意識(shí)，促使他們將工作上升到一種道德的責(zé)任與重要的心理品質(zhì)，就會(huì)全身心投入、積極貢獻(xiàn)，引導(dǎo)整個(gè)老年服務(wù)行業(yè)的整體質(zhì)量與水平得到長(zhǎng)久的發(fā)展與提高。了解老年服務(wù)倫理范疇任務(wù)四、認(rèn)知幸福一、了解幸福的內(nèi)涵幸福是一種心理體驗(yàn)，既是對(duì)生活的客觀條件和所處狀態(tài)的一種事實(shí)判斷，又是對(duì)生活的主管意義和滿足程度的一種價(jià)值判斷。了解老年服務(wù)倫理范疇二、了解幸福的基本特征（一）物質(zhì)生活與精神生活的統(tǒng)一馬克思主義幸福觀認(rèn)為幸福不僅僅是滿足人們的物質(zhì)生活需要，還要滿足人們的社會(huì)生活以及精神生活的需要。（二）主觀性與客觀性的統(tǒng)一幸福的主觀性強(qiáng)調(diào)的是不同時(shí)代、階級(jí)以及不同生活目標(biāo)和理想的人有著不同的幸福觀，顯示著幸福的個(gè)體性。幸福的客觀性強(qiáng)調(diào)的是人們需求的滿足，是整個(gè)歷史發(fā)展的結(jié)果，不能脫離具體的物質(zhì)生活條件和精神生活條件。了解老年服務(wù)倫理范疇（三）享受與勞動(dòng)的統(tǒng)一幸福范疇不僅僅包含著對(duì)物質(zhì)生活和精神生活的享受，更重要的還在于通過勞動(dòng)對(duì)物質(zhì)生活和精神生活的創(chuàng)造。（四）個(gè)人幸福與社會(huì)幸福的統(tǒng)一社會(huì)幸福決定著個(gè)人幸福，個(gè)人幸福豐富社會(huì)幸福。個(gè)人幸福的真正實(shí)現(xiàn)，不僅有賴于徹底改造社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)制度，而且有賴于社會(huì)物質(zhì)和精神生產(chǎn)力的提高，有賴于社會(huì)物質(zhì)文明、精神文明和政治文明的建設(shè)與發(fā)展。了解老年服務(wù)倫理范疇三、了解正確的幸福觀在老年服務(wù)中的主要作用（一）樹立正確的幸福觀，是老年服務(wù)人員做好本職工作的重要前提擁有馬克思主義幸福觀，老年從業(yè)人員就會(huì)將自己的個(gè)人幸福與社會(huì)幸福結(jié)合起來，將幸福的主觀性與客觀性結(jié)合起來。就會(huì)全身心地投身于為老年服務(wù)的職業(yè)中。（二）樹立正確的幸福觀，是老年服務(wù)從業(yè)人員克服困難的精神支撐老年服務(wù)工作是一項(xiàng)非常特殊的工作，經(jīng)常會(huì)遇到來自老人及其家庭等各方面帶來的困難，在這種情況下，把正確的幸福觀當(dāng)做克服困難的強(qiáng)大精神支撐，在工作中找到自己，找到幸福。了解老年服務(wù)倫理范疇（三）樹立正確的幸福觀，是老年服務(wù)從業(yè)人員提升自身素質(zhì)與壯大老年服務(wù)產(chǎn)業(yè)的促進(jìn)力量正確的幸福觀將促使老年服務(wù)從業(yè)人員提高自身素質(zhì)，在工作中敬業(yè)、樂業(yè)、精業(yè)和興業(yè)，適應(yīng)未來的老年服務(wù)行業(yè)的發(fā)展需求，并進(jìn)一步促使老年服務(wù)行業(yè)的發(fā)展壯大。ThankYou!老年服務(wù)倫理與禮儀掌握老年服務(wù)倫理要求任務(wù)一、懂得尊重關(guān)愛一、了解尊重關(guān)愛的基本內(nèi)涵尊重關(guān)愛的基本內(nèi)涵是指尊重老人的人格尊嚴(yán)、興趣愛好、生活習(xí)慣以及老人為人處世的觀念、態(tài)度和方式，從內(nèi)心深處關(guān)心愛護(hù)老人的一種道德修養(yǎng)方式。二、尊重關(guān)愛的社會(huì)動(dòng)因首先，老年人是社會(huì)發(fā)展的推進(jìn)者和貢獻(xiàn)者。其次，老年人是時(shí)代主流社會(huì)發(fā)展中一支不可忽視的力量。最后，尊重關(guān)愛是應(yīng)對(duì)人口老齡化高峰的積極準(zhǔn)備。掌握老年服務(wù)倫理要求三、掌握尊重關(guān)愛的實(shí)踐要求首先，尊重關(guān)愛老年人，就要尊重和保障老年人的合法權(quán)益。其次，尊重關(guān)愛老年人，就要尊重他們的生活習(xí)慣，理解他們的精神要求，營(yíng)造和睦友愛的家庭氛圍。最后，尊重關(guān)愛老年人，就要在平時(shí)生活中關(guān)心照料和體貼老年人。掌握老年服務(wù)倫理要求任務(wù)二、懂得服務(wù)至上一、了解服務(wù)至上的道德內(nèi)涵“服務(wù)至上”是老年服務(wù)倫理道德的重要體現(xiàn)和內(nèi)在要求。服務(wù)至上的基本內(nèi)涵是：在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章的前提下，所提供的服務(wù)能夠最大限度地滿足服務(wù)對(duì)象的合理需求和期許值，并保證較高的滿意度。二、理解服務(wù)至上的社會(huì)價(jià)值服務(wù)至上的社會(huì)價(jià)值在與：發(fā)展老年服務(wù)業(yè)，滿足老年人的需求，幫助這一社會(huì)弱勢(shì)群體，不至于因?yàn)橥顺鰟趧?dòng)隊(duì)伍而降低生活水平，不至于因?yàn)樯鐣?huì)變革、禮儀調(diào)整而被動(dòng)邊緣化，使他們始終能夠融入社會(huì)大家庭幸福地生活，從而存進(jìn)和諧社會(huì)的建設(shè)。掌握老年服務(wù)倫理要求三、掌握服務(wù)至上的實(shí)踐要求（一）學(xué)會(huì)傾聽服務(wù)人員在服務(wù)老年人的過程中，經(jīng)常需要與老人溝通交流，學(xué)會(huì)傾聽，這是與老年人實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)的前提。一是表現(xiàn)出興趣，不要打斷對(duì)法，體會(huì)背后深意，并加以復(fù)述，讓對(duì)方感覺到被接納。二是不要急于下結(jié)論，應(yīng)該努力弄清楚老人傳達(dá)的信息，注意對(duì)方的肢體語(yǔ)言，要全神貫注聆聽，不要做其他無關(guān)的舉動(dòng)。三是要控制自己的情緒，無論如何都要保持冷靜，把握談話的主要方向，不要鉆牛角尖。四是邊聽邊思考，分析老人傳達(dá)的信息，適當(dāng)表達(dá)自己的觀點(diǎn)也很重要，不要讓對(duì)方覺得在自說自話。掌握老年服務(wù)倫理要求（二）耐心服務(wù)生活服務(wù)上：每日到老年人家敲門問候，了解老人需求，幫老人買菜、做飯、做家務(wù)、陪老人洗澡等，照顧老人的日常生活。精神服務(wù)商：定期陪老人聊天交流，給老人講故事、讀書讀報(bào)，陪老人散步、游覽，參與適宜老年人的文化娛樂互動(dòng)，豐富老年人的精神文化生活。健康服務(wù)上：為老人建立健康檔案，定期為老人體檢，老人生病時(shí)能夠得到及時(shí)醫(yī)療和照顧。應(yīng)急服務(wù)上：宣傳防災(zāi)避險(xiǎn)、疏散安置、急救技能等應(yīng)急處理知識(shí)，為老人提供搶險(xiǎn)救援、設(shè)施搶修等應(yīng)急服務(wù)。掌握老年服務(wù)倫理要求（三）不與老年人爭(zhēng)辯服務(wù)人員在工作中，要避免與老人爭(zhēng)辯。老年人的觀點(diǎn)不一定正確，但是服務(wù)人員在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都不能與老年人枕邊，無論老人說什么，只需微笑，并且欣然同意。掌握老年服務(wù)倫理要求任務(wù)三、懂得遵章自律一、了解遵章自律的基本內(nèi)涵遵章自律的基本含義是遵循法紀(jì)，自我約束，是指在沒有人在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督的情況下，通過自己要求自己，變被動(dòng)為主動(dòng)，自覺地遵循法度，拿它來約束自己的一言一行。二、了解遵章自律的社會(huì)意義（一）遵章自律是對(duì)個(gè)人道德品質(zhì)的內(nèi)在要求遵章自律是一個(gè)人的優(yōu)良品質(zhì)。一個(gè)人要擔(dān)負(fù)起責(zé)任，沒有這種品質(zhì)是不行的，一個(gè)人如果想為自己的團(tuán)隊(duì)服務(wù)，也必須具備這樣的品質(zhì)。掌握老年服務(wù)倫理要求（二）遵章自律是維持社會(huì)秩序和推動(dòng)可持續(xù)發(fā)展的重要因素一方面，任何社會(huì)要想處于穩(wěn)定協(xié)調(diào)富于活力的狀態(tài)，無論哪一方面都離不開道德的宣化與規(guī)范。并且，道德可以內(nèi)化為人們的思想，為社會(huì)秩序的維系提供本質(zhì)的動(dòng)力和理性。掌握老年服務(wù)倫理要求三、掌握遵章自律的時(shí)間要求（一）掌握法律知識(shí)和相關(guān)規(guī)定在依法治國(guó)的今天，老年服務(wù)人員必須具備相應(yīng)的法律知識(shí)。法律法規(guī)不僅是進(jìn)行老年服務(wù)的依據(jù)，也是老年服務(wù)從業(yè)人員自身行為的準(zhǔn)則和維護(hù)服務(wù)對(duì)象及自己權(quán)利的有力工具。（二）嚴(yán)格自我約束老年人員嚴(yán)格自我約束，就是對(duì)自己的言行有意識(shí)地進(jìn)行控制和管束，使之符合老年服務(wù)職業(yè)道德的要求。自我約束包括思想、情緒、言語(yǔ)等諸多方面。掌握老年服務(wù)倫理要求任務(wù)四、懂得敬業(yè)奉獻(xiàn)一、了解敬業(yè)奉獻(xiàn)的基本內(nèi)涵老年服務(wù)工作敬業(yè)奉獻(xiàn)的基本內(nèi)涵是：忠于職守，履職盡責(zé)，態(tài)度嚴(yán)肅認(rèn)真，有自我犧牲精神，想老人之所想，急老人之所急，高標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)造性地完成工作任務(wù)。二、理解敬業(yè)奉獻(xiàn)的重要意義（一）敬業(yè)奉獻(xiàn)是老年服務(wù)職業(yè)倫理道德的基礎(chǔ)和核心敬業(yè)奉獻(xiàn)是老年服務(wù)倫理道德最基本、最起碼的要求，是實(shí)現(xiàn)老年服務(wù)倫理道德規(guī)范的前提條件之一。敬業(yè)奉獻(xiàn)決定職業(yè)表現(xiàn)。掌握老年服務(wù)倫理要求（二）敬業(yè)奉獻(xiàn)是實(shí)現(xiàn)老年服務(wù)職業(yè)目標(biāo)的重要內(nèi)容敬業(yè)奉獻(xiàn)的職業(yè)態(tài)度能激發(fā)求知欲望，從而以社會(huì)的需求來確定自己的職業(yè)目標(biāo)，把為老年人服務(wù)、造福社會(huì)作為自己的人生志愿，激勵(lì)老年人服務(wù)人員自覺按照社會(huì)發(fā)展的需要確立自己的職業(yè)道路。（三）敬業(yè)奉獻(xiàn)是取得老年服務(wù)事業(yè)成功的必要素質(zhì)敬業(yè)奉獻(xiàn)精神對(duì)事業(yè)成功的促進(jìn)作用主要體現(xiàn)在：第一，敬業(yè)奉獻(xiàn)可以提升人們的事業(yè)心。第二，敬業(yè)奉獻(xiàn)可以提升工作水平。第三，敬業(yè)奉獻(xiàn)可以提升個(gè)人的思想境界。掌握老年服務(wù)倫理要求三、掌握敬業(yè)奉獻(xiàn)的實(shí)踐要求（一）樹立正確的職業(yè)觀念老年服務(wù)工作中應(yīng)該以正確的態(tài)度對(duì)待老年服務(wù)工作，在各自的崗位上為社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)貢獻(xiàn)自己的力量。（二）熱愛本職，扎實(shí)工作熱愛本職，扎實(shí)工作是敬業(yè)奉獻(xiàn)的前提。熱愛本職是一種職業(yè)情感，即人們對(duì)所從事職業(yè)的好惡態(tài)度和內(nèi)心感受。掌握老年服務(wù)倫理要求（三）忠于職守，盡職盡責(zé)一旦選擇了某項(xiàng)工作，就要以高度的職業(yè)責(zé)任感和自覺性盡職盡責(zé)地完成這項(xiàng)工作，明確自己崗位的職責(zé)范圍與工作內(nèi)容，樹立崗位意識(shí)和整體觀念。（四）精通業(yè)務(wù)，開拓創(chuàng)新精通業(yè)務(wù)、開拓創(chuàng)新是敬業(yè)奉獻(xiàn)的根本，也是與時(shí)俱進(jìn)的職業(yè)道德要求。僅僅滿足于精通現(xiàn)有的業(yè)務(wù)顯然是不夠的，還需要每個(gè)從業(yè)人員在職業(yè)崗位上推陳出新，不斷拓展業(yè)務(wù)內(nèi)涵，提高業(yè)務(wù)活動(dòng)的品味。ThankYou!老年服務(wù)倫理與禮儀培養(yǎng)老年服務(wù)倫理修養(yǎng)任務(wù)一、學(xué)習(xí)一、了解老年服務(wù)倫理修養(yǎng)中學(xué)習(xí)的基本內(nèi)涵老年服務(wù)倫理修養(yǎng)中的學(xué)習(xí)是指，在老年服務(wù)工作實(shí)踐中，不斷獲取與老年服務(wù)有關(guān)的專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等信息的行為方式。具體學(xué)習(xí)內(nèi)容大致可以分為：老年服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，老年服務(wù)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，老年服務(wù)專業(yè)知識(shí)。二、老年服務(wù)倫理修養(yǎng)中學(xué)習(xí)的必要性加強(qiáng)服務(wù)倫理修養(yǎng)離不開學(xué)習(xí)，要求老年服務(wù)人員始終保持正確的工作方向，主動(dòng)學(xué)習(xí)，并將學(xué)習(xí)融入到老年服務(wù)的各項(xiàng)工作中去，不斷在時(shí)間中加強(qiáng)老年服務(wù)倫理修養(yǎng)。培養(yǎng)老年服務(wù)倫理修養(yǎng)三、掌握老年服務(wù)倫理修養(yǎng)中學(xué)習(xí)的方法學(xué)習(xí)方法既包括通過學(xué)歷教育進(jìn)行學(xué)習(xí)，也包括在現(xiàn)有的工作崗位上通過在職培訓(xùn)進(jìn)行學(xué)習(xí)，倡導(dǎo)“四學(xué)”：即向書本學(xué)習(xí)已有知識(shí)，向網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)新思路，向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)工作方法，向同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。老年服務(wù)倫理修養(yǎng)中的學(xué)習(xí)，要正確處理好以下幾對(duì)關(guān)系：（一）知識(shí)的點(diǎn)與面的關(guān)系知識(shí)面要廣，就要多看書，構(gòu)建自己的文化底蘊(yùn)，但又要有所選擇。在“泛”的基礎(chǔ)上要“精”。培養(yǎng)老年服務(wù)倫理修養(yǎng)（二）學(xué)習(xí)與思考的關(guān)系學(xué)習(xí)是思考的源泉，是思考的內(nèi)容也是思考的動(dòng)力。思考是學(xué)習(xí)的提煉與升華，是進(jìn)步的階梯，前進(jìn)的方向，也是學(xué)習(xí)的結(jié)果。（三）學(xué)習(xí)與實(shí)踐的關(guān)系學(xué)習(xí)的目的是為了更好地做人做事，指導(dǎo)我們實(shí)踐。只學(xué)習(xí)不實(shí)踐是空洞的學(xué)習(xí)，是知識(shí)的堆砌；只實(shí)踐不學(xué)習(xí)難有提高和作為。實(shí)踐的過程也是學(xué)習(xí)的過程。項(xiàng)目五、培養(yǎng)老年服務(wù)倫理修養(yǎng)（四）計(jì)劃于實(shí)施的關(guān)系做事要有頭緒，要制定一個(gè)切實(shí)看可行的計(jì)劃，計(jì)劃要有一定的高度。計(jì)劃開始的最佳時(shí)間就是現(xiàn)在，要在學(xué)習(xí)中發(fā)展和提高自己家，在學(xué)習(xí)中感悟和解讀人生。培養(yǎng)老年服務(wù)倫理修養(yǎng)任務(wù)二、立志一、了解老年服務(wù)路淋漓修養(yǎng)中立志的基本內(nèi)涵立志包含兩個(gè)方面的含義：一是樹立志向，下定決心，二是表明堅(jiān)強(qiáng)獨(dú)立的意志。老年服務(wù)倫理修養(yǎng)中的立志是指：確立從事老年服務(wù)工作的志愿，愿意造福家庭和社會(huì)并無怨無悔為老年服務(wù)工作貢獻(xiàn)青春和熱情的決心、志向和堅(jiān)強(qiáng)意志。培養(yǎng)老年服務(wù)倫理修養(yǎng)二、認(rèn)識(shí)老年服務(wù)倫理修養(yǎng)中立志的重要意義確立為老年服務(wù)事業(yè)工作的志向，表明了個(gè)人對(duì)人生價(jià)值的理想和追求，會(huì)演化為持久的精神激勵(lì)和行為動(dòng)力，能從根本上提高老年服務(wù)倫理修養(yǎng)的層次和水平。立志能夠?yàn)槔夏攴?wù)倫理修養(yǎng)指明方向，并在老年服務(wù)人員加強(qiáng)服務(wù)倫理修養(yǎng)和道德實(shí)踐中發(fā)揮動(dòng)力作用。培養(yǎng)老年服務(wù)倫理修養(yǎng)三、掌握老年服務(wù)倫理修養(yǎng)中立志的方法和途徑（一）確定合理目標(biāo)老年服務(wù)人員在確立老年服務(wù)倫理修養(yǎng)的目標(biāo)時(shí)，要選擇力所能及的目標(biāo)，要腳踏實(shí)地，并盡可能將目標(biāo)分解，然后根據(jù)難易進(jìn)行選擇。（二）貴在持之以恒志向是一種行為目標(biāo)，認(rèn)定了什么樣的目標(biāo)就需要朝著它不斷努力，在過程中無論遇到多大的困難和壓力都不應(yīng)該改變堅(jiān)守的理想信念和人生目標(biāo)。培養(yǎng)老年服務(wù)倫理修養(yǎng)任務(wù)三、躬行一、了解老年工作躬行實(shí)踐的基本內(nèi)涵老年服務(wù)從業(yè)人員的躬行實(shí)踐，是指老年服務(wù)從業(yè)人員在為老年人提供服務(wù)的實(shí)踐活動(dòng)中進(jìn)行老年服務(wù)從業(yè)人員道德的自我鍛煉和自我修養(yǎng)。老年服務(wù)從業(yè)人員的躬行實(shí)踐主要包括老年護(hù)理、老年社會(huì)工作、老年康復(fù)、老年產(chǎn)品營(yíng)銷、老年服務(wù)一線管理等。二、認(rèn)識(shí)老年服務(wù)工作躬行實(shí)踐的價(jià)值意義（一）躬行實(shí)踐是培養(yǎng)老年服務(wù)倫理修養(yǎng)的重要方法老年服務(wù)倫理修養(yǎng)的道德意識(shí)、道德情感和道德品質(zhì)的培養(yǎng)和鍛煉主要是從實(shí)踐中的出來的。培養(yǎng)老年服務(wù)倫理修養(yǎng)（二）躬行實(shí)踐是培養(yǎng)老年服務(wù)人才的重要途徑實(shí)踐出真知，實(shí)踐出人才，實(shí)踐是人才成長(zhǎng)發(fā)展的基本途徑。在工作實(shí)踐中，老年服務(wù)人員的工作能力和工作水平會(huì)得到極大鍛煉和提高。（三）躬行實(shí)踐是提高老年服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容老年服務(wù)工作的質(zhì)量怎么樣，歸根結(jié)底要看具體的工作實(shí)踐。也只有在實(shí)際工作中，老年服務(wù)工作的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)能力和水準(zhǔn)才能得到檢驗(yàn)和證明。培養(yǎng)老年服務(wù)倫理修養(yǎng)三、掌握老年服務(wù)工作躬行實(shí)踐的主要模式（一）愛心接力模式老年服務(wù)工作可以通過“愛心接力”的形式在老年服務(wù)人員之間建立有效聯(lián)系機(jī)制。通過愛心接力模式，在老年服務(wù)人員之間建立聯(lián)系，使老年服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)得以銜接鍛煉。（二）感恩回饋模式老年服務(wù)人員利用回家與親人團(tuán)聚的機(jī)會(huì)，可以充分運(yùn)用所學(xué)的專業(yè)知識(shí)和技能，向自己的父母親人等開展“感恩”服務(wù)活動(dòng)。（三）問題導(dǎo)向模式針對(duì)老年服務(wù)工作工程中常見的問題進(jìn)行調(diào)查研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，可以形成解決問題的線索及辦法。培養(yǎng)老年服務(wù)倫理修養(yǎng)任務(wù)四、自省一、了解老年服務(wù)倫理修養(yǎng)中自省的基本內(nèi)涵老年服務(wù)工作自省的基本內(nèi)涵是指老年服務(wù)工作者在實(shí)踐的基礎(chǔ)上對(duì)自己的所作所為進(jìn)行道德上的“自我反省”，也就是在社會(huì)實(shí)踐中，進(jìn)行自我解剖、自我檢查和自我總結(jié)。二、認(rèn)識(shí)老年服務(wù)倫理修養(yǎng)中自省的價(jià)值意義（一）自省是提高老年服務(wù)倫理修養(yǎng)的重要方法對(duì)于老年服務(wù)從業(yè)人員來說，需要在老年服務(wù)的業(yè)務(wù)實(shí)踐和道德實(shí)踐的基礎(chǔ)上，用“內(nèi)省”的方法進(jìn)行道德的自我培養(yǎng)。培養(yǎng)老年服務(wù)倫理修養(yǎng)（二）自省是提高老年服務(wù)人員素質(zhì)的重要途徑如果老年服務(wù)人員在工作實(shí)踐中能始終保持反思自省的習(xí)慣，擁有自省的意識(shí)，那么其思考的深度和廣度就會(huì)在深層次上激發(fā)自身的工作動(dòng)力，從而自覺提高服務(wù)水平，滿懷熱誠(chéng)地位老年人提供高質(zhì)量的服務(wù)。培養(yǎng)老年服務(wù)倫理修養(yǎng)三、老年服務(wù)倫理修養(yǎng)中自省的基本方法：（一）自我回顧自我回顧主要指回顧所說、所為何所思。所說、所為、所思既包括已經(jīng)過去的，也包括當(dāng)下正在進(jìn)行的。通過自我回顧，反思工作中的得失教訓(xùn)，可以不斷提高自己。（二）自我評(píng)價(jià)自我評(píng)價(jià)就是回顧之后，對(duì)自己的所說、所為、所思做出判斷。作為老年服務(wù)人員，在進(jìn)行自我評(píng)價(jià)時(shí)，要特別重視來自服務(wù)對(duì)象即老年人的反映。（三）自我檢查這是自省的最后環(huán)節(jié)，其目的是把自我評(píng)價(jià)中的不足之處檢查出來，正視并重視它們，從而進(jìn)行改正、調(diào)整和補(bǔ)救。培養(yǎng)老年服務(wù)倫理修養(yǎng)任務(wù)五、慎獨(dú)一、了解老年服務(wù)工作中慎獨(dú)的基本內(nèi)涵老年服務(wù)工作中慎獨(dú)的基本內(nèi)涵：是指在老年服務(wù)工作實(shí)踐中，老年服務(wù)人員在獨(dú)自一個(gè)人的情況下，能嚴(yán)格自我約束，謹(jǐn)慎從事，不對(duì)老年人做任何不道德的事情。二、明確慎獨(dú)對(duì)老年服務(wù)工作的重要性加強(qiáng)老年服務(wù)人員“慎獨(dú)”精神的培養(yǎng)，對(duì)于提高服務(wù)從業(yè)人員的自身素質(zhì)與修養(yǎng)，形成良好的職業(yè)道德，更好地維護(hù)老年人與服務(wù)人員的權(quán)益，具有重要意義。三、自居堅(jiān)持慎獨(dú)，提高老年服務(wù)工作質(zhì)量“慎獨(dú)”修養(yǎng)需要長(zhǎng)期的共同教育培養(yǎng)和自身的持久性堅(jiān)持。這種品格的培養(yǎng)要從老年服務(wù)工作一開始就強(qiáng)調(diào)。ThankYou!老年服務(wù)倫理與禮儀掌握老年服務(wù)儀表禮儀任務(wù)一、認(rèn)知儀表禮儀一、認(rèn)識(shí)儀表儀表者，外觀也。實(shí)際上我們說到儀表，即這個(gè)人的外在表現(xiàn)，包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面，是其容貌、表情、舉止、姿態(tài)、服飾等給我們的總體印象。二、理解儀表禮儀的積極意義一個(gè)人的儀表既體現(xiàn)了他的文化素養(yǎng)和道德水準(zhǔn)，也從某種程度上反映出他的審美情趣和品味格調(diào)。掌握老年服務(wù)儀表禮儀（一）良好的儀表是成為一名優(yōu)秀工作者的基本素質(zhì)整潔美觀的著裝與大方得體的儀容，既是服務(wù)者本身自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)本職工作高度的責(zé)任感與事業(yè)心的反映。同時(shí)，良好的儀表也一定程度上反映了服務(wù)者的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)單位也能產(chǎn)生積極的宣傳效果。（二）良好的儀表體現(xiàn)了對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重。作為老年服務(wù)人員，其端莊大方的儀表能滿足老年人對(duì)視覺美的追求，從而獲得自己價(jià)值的體現(xiàn)和認(rèn)可。而讓老年人置身于儀表堂堂的服務(wù)人員之中，他們也會(huì)心情舒暢、倍感愉悅。掌握老年服務(wù)儀表禮儀三、掌握儀表禮儀的基本準(zhǔn)則（一）整潔協(xié)調(diào)整潔即整齊、潔凈、衛(wèi)生，這也是儀表禮儀最基礎(chǔ)的準(zhǔn)則。作為服務(wù)老人的從業(yè)者，如果連自身的干凈整潔都無法保障，那么更何談?wù)疹櫪先?、服?wù)老人。（二）自然大方自然就是不刻意，大方則要求不做作。在人際交往中，我們提倡注重儀表之美，但更加追求表里如一，既要體現(xiàn)本來之美，又不能矯揉造作。掌握老年服務(wù)儀表禮儀（三）適度互動(dòng)適度即把握好一定的尺寸，注意分寸，適可而止。此外還要注重互動(dòng)的效果，所謂的互動(dòng)即儀表美不只是裝扮自己，同時(shí)還要取悅他人，讓他人接受并感到愉快。任務(wù)二、修飾儀容一、面部化妝（一）膚色的調(diào)整女士一般希望把自己化得白一點(diǎn)，但不可再妝后明顯改變自己的膚色，應(yīng)與自己原有膚色恰當(dāng)結(jié)合，才會(huì)顯得自然、協(xié)調(diào)。臉寬者，色彩可集中一些；臉窄者，可適當(dāng)放寬。掌握老年服務(wù)儀表禮儀（二）眉的描畫修飾對(duì)眉毛進(jìn)行修飾可以襯托眼睛，改善臉型。因此，不同的臉型要配以不同的眉型。長(zhǎng)臉型者適合水平眉；圓臉者宜選擇1/2眉，可使臉部拉長(zhǎng)；寬臉型適宜拉近眉頭間的距離；窄臉型要適當(dāng)拉開眉頭間的距離。（三）眼部的修飾眼睛是心靈的窗戶，因此眼部的化妝至關(guān)重要。眼部修飾主要包括眼影、眼線以及眼睫毛的化妝。掌握老年服務(wù)儀表禮儀1、眼影畫眼影時(shí)，應(yīng)選用一種顏色。從外眼角入手，先刷睫毛根部，由下至上暈染至眼窩，顏色控制在雙眼皮內(nèi)，眉骨提亮。2、眼線眼線分為上眼線和下眼線。畫上眼線時(shí)，從內(nèi)眼角的最內(nèi)側(cè)畫起，緊貼睫毛根部，將縫隙填滿，離眼尾2毫米處稍往上揚(yáng)，長(zhǎng)度應(yīng)比眼睛長(zhǎng)。下眼線的描畫相對(duì)簡(jiǎn)單，從外眼角畫至內(nèi)眼角，只需畫眼尾的1/3處，線條要處理模糊。3、睫毛膏刷睫毛膏時(shí)，從不同角度卷曲睫毛，先從內(nèi)向外刷，再?gòu)南蛳蛏纤⒊蒢字型。掌握老年服務(wù)儀表禮儀（四）腮紅腮紅可以增加面部的紅潤(rùn)感，修正臉型。一般來說，膚色紅潤(rùn)的人不宜再涂胭脂。涂腮紅的時(shí)候，長(zhǎng)臉型者應(yīng)橫涂，寬臉型者宜直涂，瓜子臉型則以面頰中偏上處為重點(diǎn)，然后向四周擴(kuò)散。（五）口紅涂口紅時(shí)，應(yīng)先勾畫唇線，用小刷子蘸取唇膏或者直接用唇膏均勻地涂滿整個(gè)嘴唇，注意不能超出唇線。還可以在嘴唇的高光處用唇油或唇蜜來提亮，突顯立體感。注意在工作場(chǎng)合中切忌涂過于鮮艷的口紅。掌握老年服務(wù)儀表禮儀二、掌握化妝的基本原則（一）符合審美面容化妝不僅是自身儀容美的需要，而且是滿足他人審美享受的需要，因此要結(jié)合自己的工作性質(zhì)和面容特征，注重整體的美感?；瘖y一定要得體和諧，一味地濃妝艷抹、矯揉造作，只會(huì)令人生厭。（二）講究科學(xué)化妝品可以分為美容、潤(rùn)膚、芳香和美發(fā)四大類，它們各有特點(diǎn)和共用，化妝時(shí)必須正確、合理地選擇和使用，避免化妝品造成危害。掌握老年服務(wù)儀表禮儀（三）整體協(xié)調(diào)面容化妝是隨著環(huán)境、季節(jié)、年齡的變化而變化的。沒有千篇一律的化妝，只有靈活運(yùn)用，才能適得其所。一般來說，工作時(shí)間要化淡妝，而社交時(shí)化妝要有立體感，以沉著高雅的情調(diào)為宜。任務(wù)三、穿著服裝一、掌握西裝穿著的基本原則（一）把握“三一定律”和“三色原則”“三一定律”是指穿西服套裝時(shí)，鞋子、腰帶、公文包應(yīng)為同一顏色，而“三色原則”是指穿西服套裝時(shí)，全身包括上衣、褲子、襯衫、領(lǐng)帶、鞋子、襪子在內(nèi)的顏色不能超過三種。掌握老年服務(wù)儀表禮儀（二）注意整潔平整無論是西服本身，還是搭配的襯衫、領(lǐng)帶等一定要干凈整潔、熨燙平整、沒有褶皺，尤其是襯衫的袖口、領(lǐng)口不要出現(xiàn)污漬，褲子要顯出褲線。二、掌握西服著裝的注意事項(xiàng)（一）選擇合體的西服套裝在選擇西服套裝的時(shí)候并非越貴越好，而是要根據(jù)自己的身高、體型、膚色來選擇得體的西服。一般來說，在穿著西服的時(shí)候上衣身長(zhǎng)應(yīng)高于手的虎口，擺與地面平行，袖長(zhǎng)和手腕向平；胸圍以穿一件羊毛衫感到松緊適中為宜；褲長(zhǎng)以褲腿邊口前蓋腳面、后不擦地為準(zhǔn)。掌握老年服務(wù)儀表禮儀（二）內(nèi)衣搭配穿著西服時(shí)，一般在里面搭配襯衫。襯衫以單色、淺色為主，尤以白色襯衫居多。正式場(chǎng)合切忌穿著太過花哨的襯衫。襯衫的領(lǐng)口不應(yīng)被西服領(lǐng)子覆蓋，通常要高于西服領(lǐng)子1、2cm左右。襯衫的袖口應(yīng)長(zhǎng)于西裝袖口，以1~2cm為宜。同時(shí)袖口應(yīng)蓋住手腕，以達(dá)到拇指根部為最佳。并且袖口應(yīng)大小適宜，便于手臂上下活動(dòng)。掌握老年服務(wù)儀表禮儀（三）西服紐扣西服的紐扣具有一定的裝飾作用，其扣法也很有講究。西服紐扣系法的基本原則是雙排扣全扣，單排扣扣上不扣下。對(duì)于單排扣西服，非正式場(chǎng)合可以全都不系，正式場(chǎng)合則需要系上三顆紐扣的中間一?；蛏线厓闪?；兩顆紐扣的上邊一粒；對(duì)于雙排扣西服，則所有紐扣必須一律系上。（四）西服口袋西裝的口袋只具備裝飾作用，沒有使用價(jià)值，不可插筆或者放置其他物品。此外西服褲子也不能放滿物品，以免破壞整體美。掌握老年服務(wù)儀表禮儀（五）鞋襪穿西裝時(shí)一定要穿皮鞋，并且皮鞋要勤上油擦拭，確保沒有灰塵和污漬。穿西裝不可光腳，也不要穿襪口太短或者太松的襪子，襪子的長(zhǎng)度最好到小腿上部。此外，皮鞋和襪子的顏色要同西裝顏色搭配，一般以深色為佳。（六）領(lǐng)帶正式場(chǎng)合穿著西裝需要打領(lǐng)帶，選擇領(lǐng)帶時(shí)宜選擇圖案簡(jiǎn)單、色彩保守的領(lǐng)帶，忌用彩色濃艷的領(lǐng)帶。領(lǐng)帶的面料可以選擇絲質(zhì)、化纖、棉麻等。系領(lǐng)帶時(shí)，要系好襯衣領(lǐng)口，領(lǐng)結(jié)要系在領(lǐng)扣上。掌握老年服務(wù)儀表禮儀任務(wù)四、佩戴飾物一、掌握基本飾物的運(yùn)用要求及技巧飾物根據(jù)佩戴的位置，可分為頭飾、耳飾、頸飾、發(fā)飾等。佩戴飾物的主要目的是為了提升個(gè)人氣質(zhì)，增加美感，達(dá)到錦上添花的效果。（一）項(xiàng)鏈項(xiàng)鏈?zhǔn)谴髟陬i部的環(huán)形首飾，男女均可使用。戴項(xiàng)鏈時(shí)，要與服裝及個(gè)人條件相協(xié)調(diào)。（二）戒指戒指是一個(gè)最具象征意義的飾品，其佩戴具有嚴(yán)格的規(guī)范。戒指戴在不同的手指上代表了不同的意義。佩戴戒指時(shí)，應(yīng)與手指形狀、膚色相配。掌握老年服務(wù)儀表禮儀（三）手鐲及手鏈?zhǔn)骤C或手鏈?zhǔn)谴髟谑滞蟛课坏沫h(huán)形飾品，備受女性的親來，其佩戴也頗有講究。（四）耳環(huán)耳環(huán)，也叫耳墜，是女性耳垂的特殊飾物，種類、花樣眾多。（五）胸針與胸花一般只有在較為正式隆重的場(chǎng)合才會(huì)選擇佩戴胸針或者胸花，工作場(chǎng)合一般不用佩戴。掌握老年服務(wù)儀表禮儀二、掌握佩戴飾物的基本原則（一）質(zhì)地優(yōu)良在正是場(chǎng)合，為了顯得對(duì)他人的尊重以及突顯個(gè)人氣質(zhì)，最好選擇質(zhì)地精良的飾物進(jìn)行佩戴，顯得有檔次。（二）恰當(dāng)一致佩戴飾物時(shí)，應(yīng)本著少而精的原則，點(diǎn)到為止，恰到好處。在公共場(chǎng)合，首飾最多不超過三件，而且場(chǎng)合越正規(guī)，佩戴的首飾就應(yīng)當(dāng)越少。掌握老年服務(wù)儀表禮儀（三）搭配協(xié)調(diào)1、飾物與場(chǎng)合工作中最好不戴或者少戴飾物，交際應(yīng)酬時(shí)可選擇佩戴飾物。日常生活、工作和交往時(shí)最好戴小的飾物，出息晚間活動(dòng)要佩戴精致的飾物。2、飾物與服裝要注意飾物與服裝的價(jià)值相匹配，注意檔次協(xié)調(diào)。另外，飾物要同服裝的款式相配。掌握老年服務(wù)儀表禮儀3、飾物與身材臉型佩戴飾物時(shí)要與自己的體型相配，突出個(gè)性，不盲目模仿。不同體型的人再搭配飾物時(shí)要學(xué)會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)避短。4、服飾與身份性別配帶飾物還要符合身份，顯優(yōu)藏拙。任何人在選擇佩戴飾物時(shí)都應(yīng)該注意自己的性別、年齡、職業(yè)特征與所戴首飾的協(xié)調(diào)性。掌握老年服務(wù)儀表禮儀三、老年服務(wù)人員的飾物佩戴禮儀（一）行政管理人員的飾物佩戴禮儀行政管理人員飾物佩戴的總要求是“符合身份，以少為佳”，在佩戴時(shí)應(yīng)講求整體的效果。（二）護(hù)理人員的飾物佩戴禮儀無論是專業(yè)的護(hù)理人員還是普通的生活照顧人員，工作時(shí)都不宜佩戴飾物，也不宜留長(zhǎng)指甲及涂染手指和腳趾甲。ThankYou!老年服務(wù)倫理與禮儀掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀任務(wù)一、認(rèn)知儀態(tài)禮儀一、了解儀態(tài)禮儀儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。姿勢(shì)是指身體所呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度則是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。服務(wù)老人的儀態(tài)禮儀大致可以分為八中：動(dòng)人微笑的展露，親切目光的養(yǎng)成，挺拔的服務(wù)站姿，輕快的服務(wù)走姿，端莊的服務(wù)坐姿，優(yōu)雅的服務(wù)蹲姿，規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)，恰當(dāng)?shù)男卸Y方式。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀二、了解儀態(tài)禮儀在現(xiàn)代生活中的意義（一）儀態(tài)禮儀對(duì)個(gè)人修養(yǎng)的影響在日常工作中，儀態(tài)對(duì)個(gè)人修養(yǎng)的提升有著舉足輕重的作用。一個(gè)五官端正、衣著整潔、舉止文明、精力充沛、身體健康的人可以給人外在的好感。禮儀可以增加個(gè)人的魅力指數(shù)，只有養(yǎng)成良好的“身體語(yǔ)言”習(xí)慣，才能在任何場(chǎng)合都一展風(fēng)華。（二）儀態(tài)禮儀對(duì)人際交往的影響講究禮儀，遵從禮儀規(guī)范，不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度與魅力，還可以更好地體現(xiàn)一個(gè)人對(duì)他人和社會(huì)的認(rèn)知水平和尊重程度，從而使個(gè)人的學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值得到社會(huì)的認(rèn)可和尊重。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀（三）儀態(tài)禮儀對(duì)職業(yè)素養(yǎng)的影響親切的儀態(tài)禮儀，可以彰顯我們老有所樂、老有所依、老有所求、老有所助的服務(wù)宗旨。在拉近與老人的距離的同時(shí)，還可為其晚年生活增添一份溫情和親情。此外，親切的儀態(tài)禮儀還有助于引導(dǎo)老年人樹立健康積極的人生態(tài)度。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀任務(wù)二、展露動(dòng)人微笑一、明確微笑的價(jià)值（一）微笑是世界的通用語(yǔ)言（二）微笑可以拉近彼此的距離（三）微笑可以獲取老人的信賴（四）微笑可以提升自身素質(zhì)掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀二、正確運(yùn)用微笑（一）掌握好微笑的要領(lǐng)微笑的基本做法是不發(fā)聲、不漏齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意。（二）注意整體的配合微笑應(yīng)當(dāng)與儀表和舉止相結(jié)合。站立服務(wù)，雙腳并攏，雙手相握于前身或交叉于背后，右手放在左手上，面帶微笑。（三）力求表里如一訓(xùn)練微笑，要求微笑發(fā)自內(nèi)心，無任何做作之態(tài)。只有笑得真誠(chéng)，才能顯得親切自然。（四）適當(dāng)借助技術(shù)上的輔助可以配合嚴(yán)格的步驟和有效地聯(lián)系，提升笑容的親切指數(shù)。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀三、親切微笑的技術(shù)性訓(xùn)練在微笑訓(xùn)練時(shí)，應(yīng)放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齒的前提下，微微一笑。第一步，念“一”。第二步，口眼合一。第三步，笑與語(yǔ)言結(jié)合。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀任務(wù)三、養(yǎng)成親切目光一、了解老年人目光交流的特殊需求在為老年人服務(wù)的活動(dòng)中，眼神運(yùn)用要符合一定的禮儀規(guī)范。合理運(yùn)用溝通技巧，老人在講述以往成就時(shí)，應(yīng)當(dāng)給予贊同的目光，并表示敬佩。二、掌握目光禮儀的基本要求（一）目光的注視范圍一般有三種注視方式：一是公務(wù)注視，注視的位置在對(duì)方的雙眼與額頭之間的三角區(qū)域。眼睛以上的部分，比較莊重、正式，一般適合公務(wù)場(chǎng)合和專心聆聽的場(chǎng)景。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀二是社交注視，位置在對(duì)方的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)域。眼睛以下，脖子以上。也成為社交凝視，比較柔和、親切，一般適合服務(wù)老年人的場(chǎng)合和訴說的場(chǎng)景。三是親密注視，一般在親人之間、家庭成員等親近人員之間使用，注視的位置在對(duì)方的雙眼和胸部之間，顯得關(guān)系比較親密、關(guān)切。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀（二）目光的注視角度1、正視對(duì)方。也就是在注視老人的時(shí)候，與之正面相向，同時(shí)還須將身體前部朝向?qū)Ψ健Ｕ晫?duì)方是溝通交往中的一種基本禮貌，其含義表示重視對(duì)方。2、平時(shí)對(duì)方。在注視老人的時(shí)候，目光與對(duì)方相比處于相似的高度。在服務(wù)工作中，平視服務(wù)對(duì)象可以表現(xiàn)出雙方地位平等和不卑不亢的精神面貌。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀3、仰視對(duì)方。在注視他人的時(shí)候，本人所處的位置比對(duì)方低，就需要抬頭向上仰望對(duì)方。在仰視對(duì)方的情況下，往往可以給對(duì)方留下信任、重視的感覺，也顯示服務(wù)人員尊重老年人的態(tài)度。4、兼顧對(duì)方。在工作崗位上，服務(wù)人員為互不相識(shí)的多位老年人服務(wù)時(shí)，需要按照先來后到的順序?qū)γ總€(gè)老年人多加注視，同時(shí)又可以略帶歉意的眼神環(huán)視等候在身邊的其他人。（三）注視時(shí)間的長(zhǎng)短一般與對(duì)方目光接觸的時(shí)間是與對(duì)方相處的總時(shí)間的三分之一長(zhǎng)，讓對(duì)方感覺到比較自然。用柔和的目光去注視對(duì)方，以示尊敬和禮貌。如果傾聽老年人訴說，則一般以直視和凝視最為理想。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀三、把握目光注視的原則（一）要“心中有人”只有內(nèi)心是尊重對(duì)方的，目光才可能是親切友好的。（二）目光要穩(wěn)定住與老人眼神交流切忌上下打量別人或是眼珠轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。（三）目光要和語(yǔ)言相統(tǒng)一要學(xué)會(huì)用目光配合語(yǔ)言，用目光提升語(yǔ)言的價(jià)值。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀任務(wù)四、擁有挺拔站姿一、了解站姿的規(guī)范（一）站姿的規(guī)范1、站姿的規(guī)范要求（1）頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，收顎梗頸，表情自然，稍帶微笑。（2）肩平。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。肩平正整，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫。（4）軀挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。（5）腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60°。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀2、站姿步位（1）“V”字步：雙腳呈“V”字形，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；（2）“丁”字步：雙腳呈“丁”字站立，分左、右“丁”字步；（3）平行式：男子站立時(shí)，可以并攏，也可雙腳叉開，叉開時(shí)，雙腳與肩同寬。（4）前屈膝式：女子站立時(shí)可把重心放在一腳上，另一腳超過腳斜立而略彎曲。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀3、站姿手位（1）雙手置于身體兩側(cè)；（2）右手搭在左手上，疊放于體前；（3）雙手疊放于體后；（4）一手放于體前一手背在體后。（二）站姿的具體分類女士的站姿、男士的站姿具體做法參見教材124-125頁(yè)。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀二、練習(xí)站姿及注意事項(xiàng)（一）站姿的練習(xí)首先，把身體背著墻站好，或者兩人背靠背站立，使你的后腦、肩、臀部及足跟均能與墻壁緊密接觸，或者與對(duì)方接觸。另外，還可以頭頂書本，對(duì)著鏡子，按照上面的方法進(jìn)行訓(xùn)練。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀（二）站姿的禁忌1、東倒西歪2、聳肩勾背3、雙手亂放4、腳位不當(dāng)5、做小動(dòng)作6、切忌用腳尖或腳跟點(diǎn)地，甚至發(fā)出聲響。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀任務(wù)五、擁有輕快走姿一、了解走姿的規(guī)范要求（一）走姿的基本規(guī)范1、上體正直，眼平視，挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾；目光平視，下頜微收，面帶微笑。2、雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度以30~40厘米為宜；兩臂以身體為中心，前后自然擺。前擺約35°，后擺約15°，手掌朝向體內(nèi)。3、腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將重心送到前腳腳掌，使身體前移。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀4、步位，即腳落在地面時(shí)的位置，應(yīng)使兩腳內(nèi)側(cè)行走的線跡為一條直線，而不是兩條平行線。5、步幅，即跨步時(shí)兩腳間的距離，一般應(yīng)為前腳跟與后腳的腳尖相距為一腳或一腳半長(zhǎng)。6、側(cè)身的步姿。當(dāng)走在前面引導(dǎo)來賓時(shí)，應(yīng)盡量走在賓客的左前方。髖部朝向前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來賓，與來賓保持兩三步的距離。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀（二）不同著裝的特殊走姿規(guī)范要求1、穿西裝的走姿要求2、西服套裙的走姿要求3、穿高跟鞋的走姿要求4、穿運(yùn)動(dòng)裝的走姿要求掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀二、走姿的具體注意事項(xiàng)（一）切忌身體搖擺（二）雙手不可亂放（三）目光注視前方（四）腳步干凈利索（五）不可發(fā)出其他聲響（六）走路要用腰力掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀三、實(shí)踐中的走姿訓(xùn)練（一）直線行走訓(xùn)練（二）頂書行走訓(xùn)練（三）掐腰訓(xùn)練（四）原地?cái)[臂訓(xùn)練（五）腳跟著地訓(xùn)練掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀任務(wù)六、擁有端莊坐姿一、認(rèn)識(shí)坐姿禮儀（一）坐姿的規(guī)范要求1、入座時(shí)要輕穩(wěn)。2、入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。3、頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。4、坐在椅子上，應(yīng)坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。5、坐時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀（二）女子的八種優(yōu)美坐姿1、標(biāo)準(zhǔn)式2、前伸式3、前交叉式4、屈直式5、后點(diǎn)式6、側(cè)點(diǎn)式7、側(cè)掛式8、重疊式掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀（三）男子的五種優(yōu)美坐姿1、標(biāo)準(zhǔn)式2、前伸式3、前交叉式4、屈直式5、重疊式（四）坐姿手臂位置的擺放1、放在兩條大腿上2、放在一條大腿上3、放在皮包文件上4、放在身前桌子上5、放在身旁的扶手上掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀二、坐姿的訓(xùn)練及注意事項(xiàng)（一）坐姿訓(xùn)練1、兩人一組，面對(duì)面聯(lián)系，并指出對(duì)方的不足；2、坐在鏡子前面，按照坐姿的要求進(jìn)行自我糾正，重點(diǎn)檢查手位、腿位、腳位。（二）注意事項(xiàng)1、入座輕緩，起座穩(wěn)重。2、女子落座雙膝必須并攏，雙手自然彎曲放在膝蓋和大腿上。3、不要坐滿椅子。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀4、切忌腳尖朝天，最好不要隨意蹺二郎腿。。5、切忌坐時(shí)前俯后仰、東倒西歪。6、不可搖腿、抖腳。7、忌以手觸摸腳部。8、忌將手部置于桌下，雙手應(yīng)在前身有桌時(shí)置于其上。9、忌將手夾于兩腿間或雙手抱在腿上。10、忌肘部支于桌上。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀任務(wù)七、擁有優(yōu)雅蹲姿一、了解規(guī)范蹲姿基本要求保持正確的蹲姿需要注意三個(gè)要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可先走到東西的左邊，右腳向后退半步再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢(shì)。二、熟悉四種常見蹲姿方式（一）高低式蹲姿（二）交叉式蹲姿（三）半蹲式蹲姿（四）半跪式蹲姿掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀任務(wù)八、運(yùn)用規(guī)范手勢(shì)一、了解手勢(shì)語(yǔ)的概念心理語(yǔ)言學(xué)專家認(rèn)為可以利用有限的手勢(shì)和相應(yīng)的系統(tǒng)來表達(dá)和理解無數(shù)的句子，社會(huì)語(yǔ)言學(xué)家認(rèn)為手勢(shì)是指一個(gè)人表達(dá)意思時(shí)手的運(yùn)作姿勢(shì)。與老年人交流，輔以手勢(shì)語(yǔ)會(huì)讓交流更加順暢，同時(shí)，優(yōu)雅、規(guī)范的手勢(shì)語(yǔ)不僅可以增加信息傳達(dá)量，也是尊重老人的表現(xiàn)。二、掌握禮儀手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范規(guī)范的手勢(shì)應(yīng)該是這樣的：五指伸直并攏，掌心向斜上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。以肘關(guān)節(jié)為軸，肘關(guān)節(jié)既不要成90°直角，也不要完全伸直，一般彎曲140°左右為宜，手掌與地面基本形成45°。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀三、熟悉服務(wù)工作中的常用禮儀手勢(shì)（一）橫擺式（二）前擺式（三）直臂式（四）斜擺式（五）雙臂橫擺式（六）“介紹”手勢(shì)掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀（七）故障手勢(shì)（八）舉手致意（九）揮手道別（十）遞接物品四、明確手勢(shì)禮儀注意事項(xiàng)（一）規(guī)避不恰當(dāng)、不禮貌的手勢(shì)（二）切忌手勢(shì)語(yǔ)太大掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀任務(wù)九、掌握行禮方式一、了解行禮的基本概念古代的行禮主要包含這幾個(gè)層面的意思：（1）按一定的儀式或姿勢(shì)致敬；（2）行婚嫁之禮，謂致送禮物或禮金；（3）舉行婚禮。人與人之間的交往都需要用到見面禮儀，特別是從事服務(wù)老年人行業(yè)的工作者，掌握一些見面禮儀，能給老人留下良好的第一印象。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀二、熟悉行禮的幾種常見方式（一）握手禮1、握手姿態(tài)2、握手力度3、握手禮的分類（1）平等式握手（2）手扣手式握手（3）拍肩式握手掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀（二）鞠躬禮1、鞠躬禮規(guī)范2、鞠躬的慎獨(dú)3、鞠躬禮注意事項(xiàng)（1）鞠躬時(shí)，目光應(yīng)向下看，表示一種謙恭的態(tài)度。（2）鞠躬后視線落在對(duì)方腳尖部位。（3）鞠躬禮畢起身時(shí)，目光應(yīng)該有禮貌地注視對(duì)方。（4）在我國(guó)，接待外賓時(shí)也常用鞠躬禮。掌握老年服務(wù)儀態(tài)禮儀（三）致意禮1、點(diǎn)頭致意2、舉手致意3、微笑致意4、欠身致意ThankYou!老年服務(wù)倫理與禮儀掌握老年服務(wù)溝通禮儀任務(wù)一、恰當(dāng)稱呼一、了解基本的稱呼禮儀知識(shí)（一）一般稱呼禮儀知識(shí)一般性的稱呼禮儀原則具有普適性，提前搜集并認(rèn)真領(lǐng)會(huì)，會(huì)為我們提供一般意義上的指導(dǎo)和規(guī)范。（二）針對(duì)老年人的稱呼禮儀知識(shí)老年人，因其特殊的心理特征，在稱呼時(shí)，更有特殊的要求。要體現(xiàn)尊重原則，多用敬稱、尊稱。（三）對(duì)老人個(gè)體傾向性的判斷老年人因職業(yè)、性格、經(jīng)歷、知識(shí)結(jié)構(gòu)、地緣機(jī)構(gòu)等方面的影響，會(huì)對(duì)稱呼有著個(gè)體不同的傾向。掌握老年服務(wù)溝通禮儀二、掌握正式溝通時(shí)的稱呼技巧（一）正式溝通前的準(zhǔn)備溝通者自身應(yīng)著裝得體，姿態(tài)端莊，保持微笑、目光親切。事先還要選擇好拜訪時(shí)間。（二）對(duì)個(gè)體判斷和稱呼通過之前準(zhǔn)備階段的工作，對(duì)拜訪對(duì)象王阿姨的性格、職業(yè)、知識(shí)結(jié)構(gòu)進(jìn)行綜合地了解和掌握，在此基礎(chǔ)上，確定恰當(dāng)?shù)姆Q呼。掌握老年服務(wù)溝通禮儀任務(wù)二、介紹他人一、理解介紹禮儀的作用介紹他人，又稱第三者介紹，是為彼此不相識(shí)的雙方引見、介紹的一種交際方式。它是初次見面的陌生的雙方開始交往的起點(diǎn)。介紹在人與人之間起著橋梁與溝通作用。二、查閱搜集介紹禮儀的基本知識(shí)介紹他人時(shí)，應(yīng)當(dāng)查閱介紹方面的禮儀知識(shí)，了解介紹禮儀的基本原則，明確介紹時(shí)的前后順序，掌握介紹他人的主要方式，熟悉介紹他人時(shí)的細(xì)節(jié)問題。掌握老年服務(wù)溝通禮儀三、掌握正式介紹時(shí)的細(xì)節(jié)（一）明確介紹順序介紹，講究次序。不論公務(wù)還是社交場(chǎng)合，一般是“尊者擁有優(yōu)先知情權(quán)”（尊者指年長(zhǎng)者、身份高者、女士、客人等）。（二）介紹人的神態(tài)、站姿與手勢(shì)1、介紹者的神態(tài)作為介紹人在為他人作介紹時(shí)，態(tài)度要熱情友好。在介紹一方時(shí)，應(yīng)微笑著用自己的視線把另一方的注意力吸引過來。掌握老年服務(wù)溝通禮儀2、介紹時(shí)必須離開座位，站立進(jìn)行，上體略前傾。當(dāng)介紹者走上前來為被介紹者進(jìn)行介紹時(shí)，被介紹者雙方均應(yīng)該起立。女士、長(zhǎng)者有時(shí)可以不用起立。3、介紹者的手勢(shì)作為介紹者，無論介紹哪一方，都應(yīng)手勢(shì)動(dòng)作文雅。手的正確姿勢(shì)應(yīng)為掌心向上，，四指并攏，拇指微張，胳膊略向外伸，指向被介紹者。掌握老年服務(wù)溝通禮儀（三）介紹者的陳述進(jìn)行介紹時(shí)，介紹人的語(yǔ)言要親切、自然、得體。介紹語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，并使用敬辭。較為正式的場(chǎng)合，可以說“尊敬的XX先生，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹一下……”（四）其他注意事項(xiàng)介紹人在介紹后，不要隨機(jī)離開，應(yīng)該給雙方交談提示話題?？梢杂羞x擇地介紹雙方的共同點(diǎn)，如相似的經(jīng)歷、共同的愛好和相關(guān)的職業(yè)等。掌握老年服務(wù)溝通禮儀任務(wù)三、遞接名片一、認(rèn)識(shí)名片（一）明確遞送名片的作用在社交場(chǎng)合，名片是常用的交往手段，它可以使獲得者認(rèn)識(shí)名片的主人，某種程度來說，名片是另一種形式的身份證。（二）查閱遞送名片的基本禮儀向老人遞送名片時(shí)，應(yīng)了解名片遞送在基本原則，熟悉遞送名片的主要方式，掌握遞送名片的技巧，熟悉遞送名片時(shí)應(yīng)注意是的細(xì)節(jié)。掌握老年服務(wù)溝通禮儀二、掌握正式遞送名片的要求與規(guī)范（一）名片的準(zhǔn)備1、數(shù)量上的要求2、要完好無損3、要放置到位（二）名片遞送1、觀察對(duì)方的意愿2、把握遞送名片的時(shí)機(jī)3、注意遞送前暗示4、講究遞送順序5、遞送有禮掌握老年服務(wù)溝通禮儀三、接收名片的學(xué)問（一）態(tài)度謙和（二）快速閱讀（三）精心存放任務(wù)四、正確握手一、認(rèn)識(shí)握手禮儀（一）明確握手禮儀的作用和意義握手是大多數(shù)國(guó)家中人們相互見面和離別時(shí)的禮節(jié)，它可以說是世界上最通用的禮節(jié)。人們可以通過握手了解對(duì)方的個(gè)性，贏得交際的主動(dòng)，為以后的深入交往打下基礎(chǔ)。在與老年人的溝通交流中，要注意握手的禮儀、禮節(jié)，握手的順序和各種細(xì)節(jié)。掌握老年服務(wù)溝通禮儀（二）掌握搜集握手禮儀的基本知識(shí)與老人握手時(shí)，應(yīng)提前查閱握手禮儀的基本知。可通過網(wǎng)絡(luò)查詢，也可通過圖書館查詢，包括咨詢禮儀方面的專家。通過查閱和了解，掌握握手禮儀的一般規(guī)則、主要規(guī)范，并熟悉握手禮儀中的細(xì)節(jié)。二、正式握手時(shí)的注意事項(xiàng)（一）了解握手的使用場(chǎng)合1、遇到較長(zhǎng)時(shí)間沒見面的熟人；2、在比較正式的場(chǎng)合和認(rèn)識(shí)的人道別；掌握老年服務(wù)溝通禮儀3、在以本人作為東道主的社交場(chǎng)合，迎接或送別來訪者時(shí)；4、拜訪他人后，見面和辭行的時(shí)候；5、被介紹給不認(rèn)識(shí)的人時(shí)；6、在社交場(chǎng)合，偶然遇上親朋好友或上司的時(shí)候；7、別人給予你一定的支持、鼓勵(lì)或幫助時(shí)；8、表示感謝、恭喜、祝賀時(shí)；9、對(duì)別人表示理解、支持、肯定時(shí)；10、向別人贈(zèng)送禮品或頒發(fā)獎(jiǎng)品時(shí)。掌握老年服務(wù)溝通禮儀（二）明確握手禮儀中的順序“尊者決定”原則：年長(zhǎng)者與年幼者握手，應(yīng)由年長(zhǎng)者首先伸出手來。長(zhǎng)輩與晚輩握手，應(yīng)當(dāng)由長(zhǎng)輩首先伸出手來。主講人:XXX男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來?！耙鸦橹鲃?dòng)”原則：已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者首先伸出手來?！奥毼弧⑸矸莞摺痹瓌t：職位、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高者首先伸出手來。“順時(shí)針”原則：如果在餐桌上，或圍坐在大廳時(shí)，可以按順時(shí)針的方向握手?！坝山斑h(yuǎn)”原則：在平輩的朋友中，可由近及遠(yuǎn)進(jìn)行握手。掌握老年服務(wù)溝通禮儀（三）全面掌握握手禮儀1、姿勢(shì)握手應(yīng)用右手，四指并攏，手掌與地面垂直，拇指伸開，掌心向內(nèi)，手的高度大致與對(duì)方腰部上方持平，彼此之間保持一部左右的距離，兩足立正，上身略微前傾，注視對(duì)方，面帶微笑，輕輕上下?lián)u動(dòng)3~4下。2、時(shí)間初次見面者，一般控制在3~5秒鐘以內(nèi)。掌握老年服務(wù)溝通禮儀3、力度握手力度要適中，稍微使點(diǎn)勁，以表熱情，不宜過重或過輕。4、微笑、眼神微笑能夠在任何場(chǎng)合為任何禮節(jié)增添無窮的魅力。5、其他握手時(shí)，年輕者對(duì)長(zhǎng)者、職務(wù)低者對(duì)職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握，有時(shí)為表示特別尊敬，可用雙手贏握。掌握老年服務(wù)溝通禮儀任務(wù)五、使用禮貌用語(yǔ)一、明確與老年人交往中禮貌用語(yǔ)的重要性在與老年人溝通交流的過程中，文明禮貌用語(yǔ)有助于增進(jìn)與老人的交流，有助于老人心理健康、心情愉悅，更有助于人際關(guān)系的和諧。二、掌握社交中基本的禮貌用語(yǔ)（一）敬語(yǔ)敬語(yǔ)是表示恭敬、尊敬的習(xí)慣用語(yǔ)。（二）謙語(yǔ)謙語(yǔ)是向人們表示一種自謙和自恭的詞語(yǔ)。（三）雅語(yǔ)雅語(yǔ)又稱委婉語(yǔ)，是指一些不便直言的事用一種比較委婉、含蓄的方式表達(dá)雙方都知道、理解但不愿意點(diǎn)破的事。掌握老年服務(wù)溝通禮儀三、了解與老人交談中的特別禮貌用語(yǔ)文明的稱呼，既體現(xiàn)了對(duì)老年人的由衷尊重，又反映了稱呼者良好的道德修養(yǎng)。因此，與老年人交往的過程中，應(yīng)多用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)。掌握老年服務(wù)溝通禮儀四、正式使用禮貌用語(yǔ)時(shí)的基本要求和注意事項(xiàng)（一）禮貌用語(yǔ)使用的基本要求1、問候語(yǔ)2、迎送語(yǔ)3、請(qǐng)托語(yǔ)4、詢問語(yǔ)5、應(yīng)答語(yǔ)6、夸贊語(yǔ)7、致歉語(yǔ)掌握老年服務(wù)溝通禮儀（二）禮貌用語(yǔ)使用中的注意事項(xiàng)1、禮貌語(yǔ)的使用應(yīng)簡(jiǎn)潔明白2、注意使用老人習(xí)慣的禮貌用語(yǔ)3、敬語(yǔ)使用，除了言辭，重在態(tài)度任務(wù)六、避免禁忌用語(yǔ)一、了解禁忌語(yǔ)的內(nèi)涵禁忌語(yǔ)是指人們?cè)谡勗挄r(shí)，由于某種原因，或者為了表示尊重，避免引起不快或顧及雙方的面子，不能、不便、不愿或不敢說出某些不愉快聯(lián)想色彩的詞語(yǔ)，而用來替代的委婉詞語(yǔ)。掌握老年服務(wù)溝通禮儀二、掌握生活中一般的禁忌知識(shí)與禁忌語(yǔ)（一）稱謂禁忌稱謂禁忌，就是指人們名諱方面的忌諱。我國(guó)歷來有尊祖敬宗的習(xí)俗，所以祖先的名字和長(zhǎng)輩的名字都不能直呼不諱。（二）年齡禁忌人的名字要避諱，人的歲數(shù)、年齡也有所避諱。中原一帶最普遍的歲數(shù)忌諱是四十五、七十三、八十四、一百歲等。掌握老年服務(wù)溝通禮儀（三）兇禍詞語(yǔ)禁忌民間有“說兇即兇，說禍即禍”的畏懼心理，因而禁忌提到兇禍一類的字眼，為空因此而致兇禍真正來臨。死亡是人們最恐懼和忌諱的，因此“死”是不能提及的。（四）破財(cái)詞語(yǔ)的禁忌舊時(shí)，中國(guó)人見面打招呼，愛拱手說“恭喜發(fā)財(cái)，恭喜發(fā)財(cái)”。因?yàn)樨?cái)運(yùn)好壞直接關(guān)系到人們的心情和禮儀，所以時(shí)時(shí)處處希望財(cái)運(yùn)興旺，也時(shí)時(shí)處處提防著破財(cái)。掌握老年服務(wù)溝通禮儀三、掌握與老人交談的禁忌（一）忌被稱“老頭兒”、“老太婆”（二）忌談?wù)摗八劳觥痹掝}（三）忌說“您不要多管閑事”、“管好自己就行了”之類的話（四）忌否定他們經(jīng)歷的過去（五）忌評(píng)論家庭紛爭(zhēng)與矛盾掌握老年服務(wù)溝通禮儀任務(wù)七、學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽一、了解傾聽的內(nèi)涵狹義的傾聽是指憑借聽覺器官接受言語(yǔ)信息，進(jìn)而通過思維活動(dòng)達(dá)到認(rèn)知、理解的全過程；廣義的傾聽包括文字交流等方式。二、傾聽的意義（一）傾聽能獲得重要信息（二）傾聽能夠掩蓋自身的弱點(diǎn)（三）善聽才能善言（四）傾聽能夠激發(fā)對(duì)方的談話欲（五）傾聽能夠發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵（六）傾聽可以使你獲得友誼和信任掌握老年服務(wù)溝通禮儀三、傾聽的禮儀傾聽時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：（1）傾聽的環(huán)境最好比較安靜，可以減少外界的干擾。（2）交談時(shí)保持冷靜的心態(tài)，不要受到其他事物的影響。（3）要面帶微笑，不要顯示出不耐煩的樣子，要讓對(duì)方感到輕松自如。（4）傾聽時(shí)不要挑對(duì)方的毛病，不要當(dāng)場(chǎng)提出自己的批判性意見，更不要與對(duì)方爭(zhēng)論，盡量避免使用否定別人的回答或評(píng)論式的回答。掌握老年服務(wù)溝通禮儀（5）交談過程中要少講多聽，不隨意打斷他人的講話。（6）傾聽過程中要運(yùn)用眼神、表情等非語(yǔ)言傳播手段來表示自己在認(rèn)真傾聽。（7）如果對(duì)談話的內(nèi)容感興趣，可以先點(diǎn)點(diǎn)頭，然后簡(jiǎn)單表明自己的態(tài)度，最后讓對(duì)方接著說下去。（8）要注意傾聽對(duì)方說的內(nèi)容，最好能夠在對(duì)方講完后簡(jiǎn)單復(fù)述一遍，這樣可以讓對(duì)方感到被認(rèn)真傾聽，同時(shí)也確保理解了對(duì)方所講的內(nèi)容。（9）如果對(duì)談話不感興趣，可以委婉地轉(zhuǎn)換話題。掌握老年服務(wù)溝通禮儀四、傾聽老人講話的原則要求首先，傾聽絕對(duì)不能三心二意。其次，傾聽可以貫穿于我們與老人溝通交往的整個(gè)過程。再次，傾聽老人談話，還應(yīng)特別注意肢體語(yǔ)言的運(yùn)用，用肢體動(dòng)作傳遞傾聽誠(chéng)意。肢體語(yǔ)言包括以下幾點(diǎn)：1、看著對(duì)方的眼睛2、身體微微前傾3、自然地微笑4、會(huì)意地點(diǎn)頭掌握老年服務(wù)溝通禮儀任務(wù)八、選擇交談內(nèi)容一、了解人際交往時(shí)話題的選擇話題的選擇不僅能夠反映交談?wù)咂肺兜母叩?，同時(shí)，選擇一個(gè)號(hào)的話題往往能創(chuàng)造出一個(gè)良好的交談氛圍，取得理想的溝通效果。因此，與人交談時(shí)應(yīng)當(dāng)選擇恰當(dāng)?shù)脑掝}。二、掌握話題選擇的原則與技巧（一）中心開花面對(duì)眾多陌生人，要選擇眾人關(guān)心的事件為話題，把話題對(duì)準(zhǔn)大家感興趣的點(diǎn)。（二）即興引入巧妙地借用彼時(shí)、彼地、彼人的某些材料為題，借此印發(fā)交談。掌握老年服務(wù)溝通禮儀（三）投石問路與陌生人交談，可以先提一些“投石”式的問題，在略有了解之后再有目的的交談，便能談更為自如。（四）循趣入題了解陌生人的興趣，循趣發(fā)問，就能順利地進(jìn)入話題。（五）一見如故托陌生人辦事，必須在縮短距離上下功夫，力求在短時(shí)間內(nèi)了解得更多，縮短彼此距離。掌握老年服務(wù)溝通禮儀三、掌握話題選擇的方法（一）重復(fù)法（二）留心觀察法（三）問路法（四）歸納法（五）以話試探四、掌握與老年人正式交談時(shí)的注意事項(xiàng)（一）考慮老年人的認(rèn)知（二）照顧老年人的經(jīng)歷、個(gè)性掌握老年服務(wù)溝通禮儀任務(wù)九、進(jìn)行電話回訪一、了解電話回訪的一般禮儀（一）電話回訪前的準(zhǔn)備1、一支筆、一個(gè)本做好記錄。2、安靜的環(huán)境。3、簡(jiǎn)單的回訪內(nèi)容提綱。（二）電話回訪的基本流程大致流程包括：充分準(zhǔn)備、寒暄致意、自我介紹、說明意圖、具體說明、事后溝通。掌握老年服務(wù)溝通禮儀二、電話回訪基本要求1、聲音2、情緒3、語(yǔ)速3、其他掌握老年服務(wù)溝通禮儀三、常用的回訪談話法對(duì)于陌生的回訪對(duì)象：1、單刀直入法2、回頭邀請(qǐng)法對(duì)熟悉的回訪對(duì)象：1、衷心祝福法2、表達(dá)掛念法3、節(jié)日祝福法4、快樂分享法掌握老年服務(wù)溝通禮儀四、掌握對(duì)老年人電話回訪的基本要求（一）對(duì)電話回訪人員相關(guān)素質(zhì)的要求（二）對(duì)電話回訪時(shí)間的要求（三）對(duì)老年人進(jìn)行電話回訪的注意事項(xiàng)1、建立回訪登記本2、選擇回訪語(yǔ)氣3、合理安排回訪內(nèi)容4、談話開始要有針對(duì)性5、回答老人的問題要準(zhǔn)確6、避免與老年人及其家屬發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)7、結(jié)束禮貌祝福語(yǔ)的運(yùn)用ThankYou!老年服務(wù)倫理與禮儀掌握老年服務(wù)拜訪與接待禮儀任務(wù)一、拜訪老人一、做好拜訪前的準(zhǔn)備工作（一）事先邀約為了避免空跑和打擾他人，拜訪之前務(wù)必選好時(shí)機(jī)，事先約定，這是進(jìn)行拜訪活動(dòng)的首要原則。如果已經(jīng)電話預(yù)約過，則應(yīng)在拜訪前再次確認(rèn)；如果沒有事先預(yù)約，則應(yīng)在電話聯(lián)系時(shí)做到以下四點(diǎn)：1、自報(bào)家門。2、詢問老人是否在家，是否有時(shí)間或何時(shí)有時(shí)間。3、提出拜訪的主要目的和內(nèi)容，使對(duì)方有所準(zhǔn)備。4、約定雙方都認(rèn)為比較合適的會(huì)面時(shí)間。掌握老年服務(wù)拜訪與接待禮儀（二）拜訪前計(jì)劃1、專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備2、物品準(zhǔn)備3、儀容準(zhǔn)備掌握老年服務(wù)拜訪與接待禮儀二、掌握拜訪中的舉止禮儀（一）準(zhǔn)時(shí)赴約（二）講究敲門的禮節(jié)（三）進(jìn)門拜訪的禮儀1、彬彬有禮，不要做無禮之客2、舉止文明，不要做粗魯之客3、為客有方，把握拜訪主題拜訪時(shí)應(yīng)該注意以下幾個(gè)問題：第一，要限定交談的內(nèi)容。第二，要限定交際的范圍。第三，要限定交際空間。第四，要限定交際的時(shí)間。掌握老年服務(wù)拜訪與接待禮儀三、掌握拜訪結(jié)束離開時(shí)的禮儀第一，要適時(shí)告退。第二，要向在場(chǎng)的所有人道別。第三，要說走就走。掌握老年服務(wù)拜訪與接待禮儀任務(wù)二、接待家屬一、明確接待工作的重要性接待員是老人及其家屬接觸最多的人員，接待員的服務(wù)水平直接影響到家屬對(duì)整個(gè)福利院的滿意程度和印象。二、做好準(zhǔn)備工作（一）做好相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備1、老人照護(hù)的相關(guān)專業(yè)知識(shí)。2、福利院相關(guān)信息準(zhǔn)備。掌握老年服務(wù)拜訪與接待禮儀（二）做好衛(wèi)生準(zhǔn)備1、做好個(gè)人衛(wèi)生