12345熱線呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案

..四.專業(yè)化施工與服務(wù)4.1.專業(yè)化施工管理我公司專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：公司總部位于高新區(qū)，以最骨干的技術(shù)人員為貴公司提供專業(yè)的施工解決方案。施工響應(yīng)速度嚴(yán)格控制，隨著環(huán)境和線路資源的就位，我們隨時(shí)可趕赴現(xiàn)場(chǎng)施工，安裝調(diào)試。根據(jù)各項(xiàng)工作的依賴關(guān)系，制定此甘特圖，確保各項(xiàng)工作同步、有效進(jìn)行。各項(xiàng)工作具體細(xì)節(jié)還請(qǐng)各位負(fù)責(zé)人確定。4.2.快速響應(yīng)服務(wù)我公司重向客戶承諾：1年免費(fèi)售后維護(hù)，24小時(shí)熱線服務(wù)，全程技術(shù)指導(dǎo)。最快現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)當(dāng)有關(guān)方式(例如書面指導(dǎo)，指導(dǎo)，遠(yuǎn)端維護(hù)，維修點(diǎn)維修)均無法解決問題時(shí)，我方將派出工程技術(shù)人員以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行應(yīng)急處理，以保障設(shè)備的正常運(yùn)行。24小時(shí)熱線服務(wù)我方提供365×24小時(shí)熱線服務(wù)，免費(fèi)提供技術(shù)咨詢，故障指導(dǎo)，疑難解答，遠(yuǎn)端維護(hù)等服務(wù)。五.技術(shù)支持與服務(wù)部分5.1.設(shè)備的安裝調(diào)試及開通我方負(fù)責(zé)合同清單中提供的所有軟硬件設(shè)備的安裝及調(diào)試工作，并在合同規(guī)定的時(shí)間完成各分系統(tǒng)的開通。若由于用戶的原因或不可抗拒的因素導(dǎo)致進(jìn)度延期，由雙方友好協(xié)商解決。用戶亦應(yīng)在規(guī)定時(shí)間完成機(jī)房、大廳的裝修及線路準(zhǔn)備工作，同時(shí)用戶需向我方提供并共同確定計(jì)算機(jī)設(shè)備的IP地址、子網(wǎng)掩碼等詳細(xì)信息及的分機(jī)等信息，便于我方進(jìn)行數(shù)據(jù)設(shè)置。系統(tǒng)安裝過程中，用戶需提供必要的人員配合，在涉及到與第三方（或多方）設(shè)備的接口問題時(shí)，由用戶負(fù)責(zé)組織三方（或多方）人員友好協(xié)商，互相配合解決問題。系統(tǒng)試運(yùn)行系統(tǒng)從開通之日起，試運(yùn)行半個(gè)月。5.2.技術(shù)培訓(xùn)我方可以提供多種形式、多種層次的培訓(xùn)，為貴方培養(yǎng)合格的維護(hù)人員、操作人員。并向參加培訓(xùn)的人員提供有關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)資料、文件及實(shí)際操作環(huán)境。1)系統(tǒng)管理、操作人員培訓(xùn)細(xì)則我方為貴方免費(fèi)培訓(xùn)系統(tǒng)管理技術(shù)總體人員2-4名，操作人員若干名。為每位培訓(xùn)人員提供相關(guān)產(chǎn)品資料和維護(hù)、操作說明。2)貴方培訓(xùn)人員要求如下：能熟練使用Windows操作系統(tǒng)，具有一定的有線數(shù)字程控交換、無線通信基礎(chǔ)知識(shí)。3)免費(fèi)培訓(xùn)期為5天（不小于30小時(shí)）。4)具體培訓(xùn)計(jì)劃：目標(biāo)：全面培訓(xùn)系統(tǒng)理論知識(shí)，滿足整個(gè)系統(tǒng)的日常維護(hù)及維修需要。原理：掌握各個(gè)系統(tǒng)的工作方式。了解系統(tǒng)部構(gòu)成，控制板等的結(jié)構(gòu)、工作原理及其作用；結(jié)果配置及連接：熟悉各個(gè)系統(tǒng)基本組成部分，了解交換機(jī)、計(jì)算機(jī)與控制部分及外配設(shè)備等之間相互的連接方式及注意事項(xiàng)；各個(gè)系統(tǒng)一般故障維修：運(yùn)用前期所學(xué)的知識(shí)，能夠獨(dú)立排除常見故障；5.3.系統(tǒng)日常維護(hù)掌握系統(tǒng)所有設(shè)備的日常維護(hù)（如定期對(duì)計(jì)算機(jī)、攝像機(jī)、各個(gè)主系統(tǒng)的灰塵進(jìn)行清除，對(duì)大屏幕、電視機(jī)、監(jiān)視器等外圍設(shè)備的日常檢修，以及對(duì)計(jì)算機(jī)定期查毒殺毒.整理硬盤.對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份等）。軟件安裝：全面掌握軟件安裝的過程，進(jìn)一步了解系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。通過培訓(xùn)階段所學(xué)知識(shí)，掌握設(shè)備各組成部分的結(jié)構(gòu)配置及連接。注：培訓(xùn)期間，將針對(duì)每部分的培訓(xùn)容及要求予以考核，考核后本方出具考核證明，供貴方領(lǐng)導(dǎo)作參考，以便加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行管理做保障。本著對(duì)用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，從各個(gè)系統(tǒng)可靠、高質(zhì)量工作的角度出發(fā)，我方將依據(jù)培訓(xùn)期間的考核成績(jī)，對(duì)培訓(xùn)合格的人員授予相關(guān)產(chǎn)品培訓(xùn)合格證書。取得合格證書方可對(duì)系統(tǒng)管理使用（供用戶領(lǐng)導(dǎo)部門人事安排作參考）?？己瞬缓细裾咝柩娱L(zhǎng)培訓(xùn)期至考試合格，延長(zhǎng)期最多為10天。5.3.1.系統(tǒng)維護(hù)在維護(hù)期,為了保持被維護(hù)對(duì)象的功能和及時(shí)滿意地響應(yīng)用戶的請(qǐng)求，建立一個(gè)有秩序的維護(hù)過程，確保維護(hù)工作在適當(dāng)?shù)墓芾砗涂刂浦逻M(jìn)行，我們制定了詳細(xì)的客戶維護(hù)流程。確立維護(hù)策略確定維護(hù)策略由本公司與用戶協(xié)商共同確認(rèn)。維護(hù)策略應(yīng)規(guī)定維護(hù)組織的責(zé)任、權(quán)利、職能及操作。由項(xiàng)目維護(hù)部門負(fù)責(zé)人組建維護(hù)小組，指定維護(hù)負(fù)責(zé)人。由維護(hù)負(fù)責(zé)人組織開展維護(hù)支撐活動(dòng)。維護(hù)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)維護(hù)需求分析的成果，將各項(xiàng)維護(hù)任務(wù)分解到各個(gè)相關(guān)的部門，并規(guī)定各個(gè)部分的維護(hù)規(guī)則。維護(hù)負(fù)責(zé)人需要對(duì)規(guī)則進(jìn)行確認(rèn)，并對(duì)各個(gè)部門之間的工作進(jìn)行協(xié)調(diào)。維護(hù)規(guī)則必須具體闡述修改的需要和理由修改的責(zé)任和步驟。由維護(hù)負(fù)責(zé)人組織，各個(gè)相關(guān)部門執(zhí)行，形成《維護(hù)規(guī)則說明》。維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)把維護(hù)工程需求轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)維護(hù)流程，描述清楚維護(hù)工作的每一個(gè)步驟相互關(guān)系及驗(yàn)證結(jié)果。提出修改請(qǐng)求用戶和維護(hù)人員都可以提議修改。用戶方提出的修改請(qǐng)求，必須是經(jīng)過其部討論取得一致意見，由用戶代表簽字認(rèn)可的文件。所有的修改要求應(yīng)先提出正規(guī)的書面請(qǐng)求。修改請(qǐng)求應(yīng)明確修改對(duì)象、修改的原因、修改的容、修改的必要性、進(jìn)度要求、資源配給、驗(yàn)收方式和準(zhǔn)則等容。需求分析維護(hù)部門負(fù)責(zé)人在收到修改請(qǐng)求后，應(yīng)指派維護(hù)人員詳細(xì)了解提議方的意圖，開展調(diào)研活動(dòng)、收集有關(guān)信息。在歸納整理所有信息的基礎(chǔ)上，以規(guī)的書面形式表達(dá)提議方的需求。同一般的需求說明書一樣，《維護(hù)需求說明書》也需經(jīng)過評(píng)審、用戶確認(rèn)后才正式生效。評(píng)審修改請(qǐng)求維護(hù)部門應(yīng)評(píng)審所有的修改請(qǐng)求。評(píng)審應(yīng)包括以下容：評(píng)估修改的需要程度，考慮其理由是否充分；評(píng)估修改的圍和影響程度；確保修改與原來的設(shè)計(jì)和用意不沖突；確定所提議的修改是增強(qiáng)還是降低產(chǎn)品的性能；確保修改的效益超過其成本時(shí)才同意實(shí)施。評(píng)審應(yīng)決定認(rèn)可或否決修改請(qǐng)求，并形成評(píng)審報(bào)告。修改設(shè)計(jì)維護(hù)部門應(yīng)給每個(gè)修改請(qǐng)求分配一個(gè)優(yōu)先級(jí)別，為每個(gè)認(rèn)可的修改請(qǐng)求安排進(jìn)度，調(diào)度人員、設(shè)備、文檔等資源。維護(hù)負(fù)責(zé)人必須監(jiān)督維護(hù)人員的工作，確保其只在授權(quán)的工作圍作修改。維護(hù)負(fù)責(zé)人必須監(jiān)督維護(hù)人員的工作，確保其工作合乎有關(guān)維護(hù)規(guī)的要求，如文檔標(biāo)準(zhǔn)、編碼約定、結(jié)構(gòu)化和模塊化原則等。設(shè)計(jì)活動(dòng)應(yīng)盡量安排在模擬環(huán)境中進(jìn)行。測(cè)試所有的修改應(yīng)先經(jīng)過充分的測(cè)試之后才能投入運(yùn)行。測(cè)試活動(dòng)的控制要求根據(jù)維護(hù)對(duì)象是硬件產(chǎn)品還是軟件系統(tǒng)。實(shí)施維護(hù)實(shí)施維護(hù)前，應(yīng)同用戶溝通，就實(shí)施的時(shí)間，對(duì)其他系統(tǒng)的影響、失敗后果、應(yīng)急方案、使用培訓(xùn)等問題進(jìn)行充分交流，安排實(shí)施維護(hù)活動(dòng)的方案?！毒S護(hù)實(shí)施方案》必須經(jīng)過維護(hù)部門組織的評(píng)審，而且用戶確認(rèn)。實(shí)施維護(hù)前，還應(yīng)對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)作好備份，確保萬一維護(hù)活動(dòng)失敗，還可切換回來。維護(hù)實(shí)施過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照事先確定的方案、步驟執(zhí)行，并注意觀察維護(hù)對(duì)象的任何變化。實(shí)施完成后，應(yīng)按照事先擬就的測(cè)試方案，對(duì)新系統(tǒng)進(jìn)行充分的測(cè)試。如發(fā)現(xiàn)問題，按照《維護(hù)實(shí)施方案》處理。如果測(cè)試正常，應(yīng)交由用戶驗(yàn)證。更新文檔維護(hù)完成后，維護(hù)負(fù)責(zé)人應(yīng)收集、整理本次維護(hù)活動(dòng)中產(chǎn)生所有的文檔，并歸檔保存。維護(hù)部門應(yīng)保持一套與當(dāng)前被維護(hù)對(duì)象實(shí)際情況相對(duì)應(yīng)的文檔。因此，維護(hù)結(jié)束后，應(yīng)立即組織更新文檔。5.4.故障受理受理臺(tái)接到用戶報(bào)修后，故障受理分析員必須為每次故障報(bào)修填寫一故障受理單，并回復(fù)報(bào)修人故障受理編號(hào)。故障受理分析員經(jīng)初步故障分析后，通過BP機(jī)或固定值班將初步故障現(xiàn)象通知相關(guān)在用系統(tǒng)的值班員，并告知報(bào)修人、聯(lián)系和故障受理編號(hào)等信息。各在用系統(tǒng)的運(yùn)行支撐人員在排除故障或有初步處理結(jié)果后,要填寫故障處理單，必須注明故障接報(bào)時(shí)間、故障原因等關(guān)鍵容，并立即向故障受理分析員報(bào)告，進(jìn)行故障銷單處理。若受理臺(tái)無法通過值班BP機(jī)或固定值班與值班員取得聯(lián)系，或運(yùn)行支撐人員接報(bào)后未及時(shí)向受理臺(tái)反饋處理結(jié)果，由客戶服務(wù)部故障受理督辦與責(zé)任部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系通報(bào)，直至向本公司綜合管理處匯報(bào)申請(qǐng)協(xié)調(diào)處理。故障受理分析員必須嚴(yán)肅跟蹤每個(gè)故障派修后的處理情況，在沒有收到運(yùn)行支撐人員或用戶的故障處理情況反饋意見時(shí)，必須及時(shí)去電詢問接障部門處理意見，去電告知用戶故障處理情況并詢問用戶意見。故障受理分析員在接到故障恢復(fù)報(bào)告后，直接再與用戶聯(lián)系，確認(rèn)故障是否恢復(fù)，并登記故障恢復(fù)時(shí)間和用戶滿意度。由客戶管理部負(fù)責(zé)核對(duì)、統(tǒng)計(jì)每月各個(gè)系統(tǒng)的故障情況，將分析統(tǒng)計(jì)結(jié)果提交公司總經(jīng)理、綜合管理處。服務(wù)驗(yàn)證每次故障處理結(jié)束，受理臺(tái)打給用戶去詢問故障的處理情況，及用戶是否滿意我們的服務(wù)。服務(wù)記錄紙面記錄每個(gè)故障有一分故障受理單及一份故障處理單。每個(gè)星期有本周故障小結(jié)。每個(gè)月有故障受理情況分析匯總記錄。所有記錄都存檔保存。5.5.售后服務(wù)及技術(shù)支持保修期：系統(tǒng)的保修期為系統(tǒng)開通驗(yàn)收之日起一年，產(chǎn)品的保修期以產(chǎn)品生產(chǎn)廠家的具體承諾為準(zhǔn)。服務(wù)容：系統(tǒng)定期維護(hù)檢查，每月最少1次服務(wù)，進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化，虛心聽取用戶意見，現(xiàn)場(chǎng)解決運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題。24小時(shí)熱線服務(wù)我方提供365×24×3小時(shí)熱線服務(wù)，免費(fèi)向貴方提供技術(shù)咨詢，故障指導(dǎo)，疑難解答，遠(yuǎn)端維護(hù)等服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)：當(dāng)有關(guān)方式(例如書面指導(dǎo)，指導(dǎo)，遠(yuǎn)端維護(hù)，維修點(diǎn)維修)均無法解決問題時(shí)，我方將派出工程技術(shù)人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行應(yīng)急處理，以保障設(shè)備的正常運(yùn)行。