商務酒店經營策略分析

商務酒店經營策略分析隨著經濟的不斷發(fā)展和改革開放的不斷進一步，在中國大地上開展商務活動的商務客人正在不斷地增長。在新的機遇和挑戰(zhàn)面前，商務酒店想要在商務客人這塊"蛋糕"上分得一大瓢，就得了解酒店業(yè)將來的發(fā)展趨勢，把握商務客人的需求變化，調整經營管理策略，適應客源市場的變化，以便更好地吸引并留住商務客人，從而提高經營效益，獲取更大的發(fā)展空間。

隨著經濟的不斷發(fā)展和改革開放的不斷進一步，在中國大地上開展商務活動的商務客人正在不斷地增長。從2023年全國旅游市場工作會議上獲悉，2023年海外旅華市場呈現(xiàn)全面增長的良好態(tài)勢，來華商務旅游也同步增長，客源結構呈現(xiàn)多樣化特點。根據(jù)國家旅游局對北京、上海、廣州等地的調查，星級酒店的平均客房出租率比１９９９年同期增長５％左右，其中團隊，特別是商務團隊，涉及會議、商業(yè)代表團、商務培訓、獎勵旅游等均有７％左右的增長。加入WTO后，中國與世界其他各國的貿易和經濟往來將會更加頻繁，不僅來華進行商務活動的外商將越來越多，并且離開公司所在地，到外地進行商務活動的國內商務客人也會逐漸增多。為了提高經營效益，許多酒店的經營管理人員都把目光投向了商務客人這塊正在不斷增大的"蛋糕"。但是，目前國內的商務酒店在整體上供大于求，并且各個酒店的設施、服務等大體上都同樣，缺少個性。因此，在新的歷史條件下，在新的機遇和挑戰(zhàn)面前，商務酒店想要在商務客人這塊"蛋糕"上分得一大瓢，就得了解酒店業(yè)將來的發(fā)展趨勢，把握商務客人的需求變化，調整經營管理策略，適應客源市場的變化，以便更好地吸引并留住商務客人，從而提高經營效益，獲取更大的發(fā)展空間。

一．商務酒店要由純粹的商務型酒店向商務、度假休閑綜合型酒店發(fā)展。

在傳統(tǒng)的商務活動中，商務客人外出的目的是為了與合作伙伴面對面地洽談生意、會晤或交流產品及信息。為了節(jié)省時間，提高商務活動的效率，以便盡快返回公司所在地或前往其他地方解決其他公務，商務客人對酒店的商務設施有較高的規(guī)定。因此，目前大多數(shù)商務酒店都十分注重滿足商務客人的商務需求，花費了大量的資金來完善商務配套設施，然而卻不太重視對酒店內度假、休閑、娛樂設施的投入。然而，隨?quot;信息高速公路"的建設和全球網絡化的不斷發(fā)展，世界正逐步變成"地球村"，"遠程辦公"正逐漸成為一種潮流。商務客人已經可以通過互聯(lián)網、可視電話等先進的通訊設施來交流商務信息，開展商務活動，進行商貿往來。通訊方式的改變及革新使得商務客人從傳統(tǒng)的商務活動模式中解脫出來。因此，越來越多的商務客人在離開公司所在地，到外地開展商務活動時，經常把商務和旅游結合在一起，在商務行程中加入度假休閑的成份。此外，當緊張的商務活動結束后，商務客人往往都需要參與一些休閑活動來放松精神，調整狀態(tài)，所以越來越多的商務客人希望酒店能為他們提供休閑娛樂的場合。

美國著名的紐約征詢公司揚克洛維奇（Yankelovich）在"2023年全國商務旅行監(jiān)測報告"中指出：根據(jù)對1207名美國商務旅行者進行的訪談，商務旅行者中把商務與休閑旅游結合在一起的比例有了明顯的提高，并且越來越多的商務旅行者選擇在進行商務旅游的同時帶上自己的家人。因此，將來商務客人在選擇下榻的酒店時會更多地考慮其度假休閑的需要。如今，一些位于旅游名勝景區(qū)的度假型酒店正在向商務型方面發(fā)展，通過增長商務設施來吸引越來越多的商務客人?？梢姡虅站频瓴粌H面臨了來自同類型酒店的競爭壓力，還不得不迎接度假型酒店的挑戰(zhàn)。為了可以在商務客源市場上繼續(xù)保持優(yōu)勢，商務酒店就應當把商務和休閑這兩方面有效地結合起來，在不斷完善商務設施的同時開發(fā)休閑活動項目，增設休閑活動設施。

位于深圳市中心的一家商務酒店，自身擁有完善的商務設施。但是為了滿足客人在度假休閑方面的規(guī)定，酒店投入大量資金建造設施齊全的康體中心和娛樂場合。該酒店的康體中心不僅擁有一般常見的健身器材和各類球館，尚有攀巖館等新奇的活動項目，并培訓了一批員工，專門用于陪同客人進行康體活動。該酒店的娛樂場合引進了最先進的設備，還經常組織各種文藝沙龍。除此以外，酒店還與市內的重要旅游景點合作為住店客人提供低于票面價的景點門票；酒店不僅印制了精美的旅游介紹小冊子，還規(guī)定員工熟悉市內旅游景點的有關知識，為有需要的客人提供詳盡的征詢服務。這家酒店正是推出了一般商務酒店所沒有的特色服務，把商務和休閑有效地結合在一起，才使其源源不斷地吸引商務客人的到來，并留住了大量的回頭客。

二．扮演"商務管家"角色，為重要商務客人及商務團隊提供"一對一"服務。

"商務管家"指為進行商務旅游的商務客人負責訂票、訂酒店和安排行程等繁瑣事情及為商務客戶度身訂做旅游產品的專門人員或機構，它是隨著著商務旅游的發(fā)展而逐步產生和發(fā)展起來的?，F(xiàn)在許多旅行社和旅游代理公司已經紛紛加入了這一行業(yè)的競爭，以廣州為例，目前扮演"商務管家"角色的旅行社有廣之旅、新之旅、廣東中旅等。作為負責為商務客人提供住宿、餐食、娛樂及商務活動環(huán)境的服務性公司，商務酒店應當成為專門為商務客人服務的"商務管家"，統(tǒng)一負責為入住酒店的商務客人提供商務便利，使原本由旅行社作為中介機構的服務網絡直接由商務酒店具體負責。商務酒店自身的商務設施比較齊備，并且與本地的旅行社、航空公司、會展機構及其他商業(yè)團隊有著千絲萬縷的關系，通過與商務客人的互動聯(lián)系，酒店就可以針對商務客人的個性化需求和隕砟芰χ匭倫楹暇頻瓴罰嫣嶸裰柿亢途芾硭劍構絲馱誥頻昊竦米畬蟪潭鵲穆愀小?br>商務客人入住酒店以后，酒店就會派出"商務管家"來協(xié)助安排客人在住店期間的商務活動行程。在入住期間，客人只需要和商務管家進行一對一的交流，把大量的平?，嵤陆唤o商務管家辦理。商務管家根據(jù)客人提出的各種規(guī)定，代替客人與餐飲部、會議室、商務中心等酒店內部的各個部門以及航空公司、旅行社、會展機構、其他商業(yè)團隊等外部公司聯(lián)系，辦理各種平常事務。這樣一來，不僅商務客人可以提高與酒店內外相關部門的溝通效率，節(jié)省在操辦平?，嵤律纤ㄙM的大量時間和精力，集中精力解決自己的商務業(yè)務；酒店也可以籍此直接了解客人需求，更好地為客人提供個性化的服務，并帶動酒店整體效益的提高。

三．商務樓層要在完善"商務功能"的基礎上，不斷加強"生活功能"。

商務樓層可以說是商務酒店最能體現(xiàn)其為商務客人度身訂做的產品之一：簡化的登記入住手續(xù)、個性化的樓層服務以及先進的客房配套設施。無論從樓層的選擇、服務人員的素質，還是從房間的布置、商務設備的完備上都是整個酒店中最佳的，處處都體現(xiàn)了酒店為商務客人提供最便捷、最滿意以及最優(yōu)質的服務。但是，隨著進行商務旅游的商務客人正逐漸選擇商務與度假、娛樂相并舉的旅游形式，并且商務客人攜帶家人同行的比例日趨增長。因此，商務酒店的商務樓層的功能就不能僅僅體現(xiàn)在滿足商務客人的"商務需求"，并且必須加強其滿足商務客人"生活需求"方面的功能。

如今，許多酒店在硬件的更新改造上做出了很大的努力，涉及客房內寬帶互聯(lián)網的接入、小型商務會議室的布置和衛(wèi)星傳輸設備的配備，這些投入都滿足了商務客人對于商務方面的各種需要。但是要想在競爭中求發(fā)展，還應當在"生活功能"上大下工夫，提供各種額外的服務。例如，在商務套房內布置小型的西式廚房或在樓層內備有自助式的小餐廳，使商務客人或其家人可以自由地享用美食；房間衛(wèi)生間內配備先進的芬蘭浴設備，為客人解除工作的勞累；房間內增長健身器材，以便客人晨起健身之用；根據(jù)客人的愛好，天天提供不同的枕頭、沐浴液及空氣清新器等。有些酒店就提供專門的為商務客人服務的"保姆"：她們的工作就是涉及為客人買菜、照看嬰兒和陪客人夫人或家人逛街等平常瑣事，以便解除商務客人的后顧之憂。如此商務客人就可以全身心地投入到商務活動中，不用緊張他們的家人感到寂寞了，并且可以享受一下在異國他鄉(xiāng)過家庭生活的樂趣。

四．餐飲部應更大限度地滿足商務客人的需求。

目前，入住商務酒店的商務客人在酒店內用餐的比例不高，并且由于面臨眾多餐飲飯店的競爭，酒店餐飲部門的經濟效益普遍不是很好，許多酒店的餐廳都是外包給別人做的。然而，假如商務酒店的餐飲部門可以在餐飲方面做到"人無我有、人有我新、人新我特"，辦出自己的特色來，則不僅可以最大限度地把入住酒店的商務客人都吸引到酒店內用餐，提高餐飲的賺錢水平，并且有助于加強酒店在商務客人市場上的競爭能力。大型宴會服務及客房送餐服務都可以成為酒店吸引商務客人的抱負方式。

一般而言，高檔商務酒店在舉辦宴會服務方面具有很好的條件，無論硬件設備，還是軟件服務都高于其他類型的酒店及餐飲飯店。在目前的經濟交往中，許多商務客人經常舉辦大型的商務宴會。商務酒店要想為商務客人提供優(yōu)質的宴會服務，突出酒店服務的特色，關鍵在于把握商務宴會服務與其他宴會服務的不同之處，并根據(jù)其特點來提供差異化的服務。大型的商務宴會服務往往十分注重用餐環(huán)境的商務氛圍，餐飲部應在充足了解商務客人的需求的前提下，大膽設計和創(chuàng)新，營造一個良好的、寬松的用餐氛圍；同時注重用餐過程中的文化、生活的享受，根據(jù)宴會的商務主題來組織豐富的文化活動，如鋼琴演奏、廚師特技表演及餐飲產品展示等，使宴會的氣氛始終保持輕松、快樂、熱烈和祥和，以便商務客人能在這種優(yōu)雅的環(huán)境下開展商務活動。

至于客房送餐服務，則要注意體現(xiàn)快捷、方便及精致。送餐服務的服務對象是具有一定消費能力的商務客人，對于服務及食物的挑剔性較高，并且追求高質量享受。所以，餐飲部必須設計一整套客房送餐服務的流程，對出品質量和送餐時間進行嚴格的控制，并挑選最優(yōu)秀的預訂員和送餐員來為客人服務，以便滿足客人提出的各種需求，體現(xiàn)酒店服務的體貼周到和個性化特點。

假如商務酒店可以在宴會服務及客房送餐服務方面注重餐飲服務的內涵，走出千篇一律的格局，在規(guī)范化、程序化的基礎上不斷開拓創(chuàng)新，吸引客人在酒店內用餐，商務酒店將在競爭中處在領先地位。

五．商務中心應及時調整自己的服務項目，成為"商務之家"。

商務中心"的狹隘概念，為商務客人提供更有效、便利的服務，真正成為"商務之家"。

一方面，增強商務中心辦公設施的自助化功能。以前商務中心的平常文秘工作都由商務中心的文員負責?，F(xiàn)在許多商務客人習慣于自己動手操作辦公設備，特別是一些保密性強的文秘工作更是要自己親力親為，因此提高商務中心內辦公設施的自助化可以吸引這一部分消費者的青睞。

另一方面，轉變商務中心的服務重點，運用商務中心強大的技術支持力量，把商務中心的服務范圍由單純的文秘服務發(fā)展成為技術支持服務與文秘服務并舉。在酒店里，經常會出現(xiàn)客人的便攜式辦公設備出現(xiàn)故障的情況。假如事情發(fā)生在白天，酒店的委托代辦人員可以及時幫助客人把機器送到維修中心修理。但事情假如是在夜間發(fā)生，即使是"金鑰匙"面對這種情況也只能"巧婦難為無米之炊"，由于一般的電器維修中心都不會24小時營業(yè)。可見，技術支持服務應當成為商務中心服務項目變革的趨勢之一，并且也必將為商務中心的發(fā)展提供一個嶄新的平臺。最后，商務中心應當提供辦公設備、會議設備的租借服務。商務中心是商務酒店給商務客人提供商