淘寶客服旺旺培訓(xùn)

淘寶客服旺旺培訓(xùn)一對(duì)銷(xiāo)售商品不了解經(jīng)過(guò)挑選，客人選中了兩款價(jià)位不同的衣服，來(lái)咨詢(xún)客服?？腿耍耗愫?，請(qǐng)問(wèn)這兩件衣服有什么不同嗎，價(jià)格相差這么大？客服：大概是質(zhì)量有差別吧?？腿耍嚎墒俏铱粗钍?，做工都差不多啊，你能告訴我差別在哪里嗎？客服：。。。。。。。想了很久，不知道如何回答然后，就再也沒(méi)有然后了。PS：作為客服，一定要對(duì)自己銷(xiāo)售商品相當(dāng)了解。如果，客人的問(wèn)題，客服人員一問(wèn)三不知，或者答非所問(wèn)，就會(huì)影響店鋪在客人心目中的地位，從而動(dòng)搖客人購(gòu)買(mǎi)的決心。反之，如果一個(gè)服裝店鋪的客服，可以準(zhǔn)確說(shuō)出客人的褲長(zhǎng)尺寸，一定會(huì)給客人帶來(lái)驚喜，從而讓客人對(duì)店鋪產(chǎn)生信任感跟忠誠(chéng)度。對(duì)產(chǎn)品的了解，不僅要了解產(chǎn)品的主要屬性，同時(shí)，對(duì)于，產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)，使用人群，產(chǎn)品價(jià)值，使用方法等都要一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。舉個(gè)例子，到一家天貓買(mǎi)褲子，我問(wèn)客服，請(qǐng)給我推薦一下褲子，（至少說(shuō)了七個(gè)以上屬性，非常詳細(xì)了）之后，客服很速度的回復(fù)了，描述里面都有，自己看吧。頓時(shí)，我凌亂了，幾百件寶貝讓我一件件看嗎？然后，我的第一個(gè)想法，走人，以后也不來(lái)了。為什么？作為客服，我的要求說(shuō) 了，你卻讓我自己看，你對(duì)自己的產(chǎn)品都不熟悉，讓我一個(gè)旁觀者來(lái)自己了解嗎？如果我知道，還需要咨詢(xún)你客服嗎？還有一類(lèi)客服，專(zhuān)業(yè)知識(shí)了解不夠，但是還懂得去百度，去翻看自己店里的寶貝來(lái)回答，但是，十分鐘前我問(wèn)的，十分鐘了才回復(fù)我，我感覺(jué)到被怠慢了，我的購(gòu)物熱情突然被冷掉了，不想買(mǎi)了用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)推銷(xiāo)銷(xiāo)售商品相對(duì)于第一類(lèi)中的對(duì)產(chǎn)品缺乏了解，此類(lèi)可以說(shuō)是另外一個(gè)交流的極端。此類(lèi)客服，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)相當(dāng)了解，可以說(shuō)是口若懸河，滔滔不絕?？腿俗稍?xún)的問(wèn)題，都可以從專(zhuān)業(yè)的角度進(jìn)行非常細(xì)致的解答。但是，朋友們，我們來(lái)?yè)Q位思考下。我們要買(mǎi)一臺(tái)風(fēng)扇，最關(guān)心的也不過(guò)是風(fēng)力大小，是否靜音等問(wèn)題。如果這個(gè)客服是專(zhuān)業(yè)強(qiáng)手，從風(fēng)扇的制造原理講到風(fēng)扇的各項(xiàng)性能指標(biāo)，我們會(huì)不會(huì)過(guò)去，又可以聽(tīng)懂多少，愿意聽(tīng)多少呢?？头櫩徒榻B商品，務(wù)必要具體情況具體分析，針對(duì)不同身份的顧客，采用不同的溝通介紹策略。不同的年齡，也會(huì)呈現(xiàn)不同的思維定勢(shì)，對(duì)于商品想了解的側(cè)重點(diǎn)會(huì)不同。因地制宜，事半功倍。同時(shí)，要根據(jù)商品自身的特點(diǎn)，用通俗易懂的語(yǔ)言加以說(shuō)明。過(guò)于被動(dòng)，不主動(dòng)推薦商品主動(dòng)向顧客推薦商品，并不是讓大家像旅游勝地的小商販一樣，追著客人糾纏，騷擾。這種行為，會(huì)導(dǎo)致客人的極度反感。那么要主動(dòng)，要推薦，我們首先了解揣摩顧客的消費(fèi)心理，以此為點(diǎn)，來(lái)進(jìn)行誘導(dǎo)性消費(fèi)。性消費(fèi)。1看。我們大家都有量子統(tǒng)計(jì)，很多人，每天看著量子里面的數(shù)字瘋長(zhǎng)，真高興啊。STOP，量子統(tǒng)計(jì)絕對(duì)不是讓你欣賞數(shù)字的。陳君平622(16:14:18):上面的截圖，是一個(gè)時(shí)間點(diǎn)內(nèi)顧客訪問(wèn)的部分?jǐn)?shù)據(jù)顯示，被訪頁(yè)面，點(diǎn)擊進(jìn)入，我們可以看到當(dāng)前顧客瀏覽了哪些寶貝，訪客位臵，顧客跟蹤為我們定位了當(dāng)前瀏覽寶貝的顧客。說(shuō)到這里，大家都明白了。當(dāng)顧客咨詢(xún)我們的時(shí)候，我們可以打開(kāi)量子統(tǒng)計(jì)，來(lái)觀察當(dāng)前顧客曾經(jīng)點(diǎn)擊過(guò)的寶貝，也就是意向?qū)氊?。這些寶貝，由于描述或者其他方面原因，客人暫時(shí)的放棄了，但是因?yàn)橛幸庀颍ㄟ^(guò)我們客服的引導(dǎo)，還是在很大程度上面會(huì)促成成交。此方法試用于店鋪初始階段，訂單不是很多的時(shí)候，每增加一個(gè)銷(xiāo)量對(duì)店鋪都是有益的。麻煩一下還是很有必要的，積少成多哦2興趣。通過(guò)交流溝通，我們會(huì)對(duì)客人的喜愛(ài)度有一個(gè)初步的了解。那么，因勢(shì)利導(dǎo)，推薦一下相關(guān)性的寶貝，就會(huì)促成連帶購(gòu)買(mǎi)。3欲望，也可叫心理暗示。網(wǎng)購(gòu)的特殊性，客人摸不到我們的商品，也聞不到，唯一能得到的，僅僅是圖片描述而已。那么，作為客服人員，我們就要在了解客人需求的基礎(chǔ)上面，對(duì)顧客進(jìn)行誘導(dǎo)。比如一件衣服，可以跟客人介紹同類(lèi)身材的MM穿起來(lái)有多迷人，男朋友對(duì)她有了更多的迷戀。那么這個(gè)時(shí)候，客人就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)聯(lián)想，一個(gè)欲望，也希望自己可以達(dá)到這樣的一個(gè)預(yù)期，同時(shí)，會(huì)在心里暗示自己，自己穿上會(huì)更好看。OK，，既然都不錯(cuò)，就一起買(mǎi)了吧。在這里需要補(bǔ)充一點(diǎn)，沖動(dòng)消費(fèi)的周期并不是很長(zhǎng)，一定要在有限的時(shí)間也就是客人愿意聽(tīng)你講的時(shí)間內(nèi)，在客人的心里形成一個(gè)循環(huán)推薦，讓客人舍不得這些寶貝，從而沖動(dòng)消費(fèi)。補(bǔ)充說(shuō)明一下消費(fèi)者購(gòu)物性格類(lèi)型：1慎重類(lèi)型顧客：此類(lèi)顧客比較猶豫，拿不定注意想要什么。那么作為客服，我們就要拿出兩件以上產(chǎn)品，來(lái)比較說(shuō)明他們的優(yōu)劣勢(shì)，切記不要催促或者幫助客人下決定。2反感型顧客：無(wú)論客服說(shuō)什么，反感型顧客都是一副不信任的樣子。對(duì)于此類(lèi)顧客，客服一定要有耐心，但是切記，少說(shuō)話，平和的回答就好了，不要做太多推薦，以免引起更大反感。3挑剔型顧客：此類(lèi)顧客大家可能都會(huì)比較反感。但是性格有萬(wàn)種，作為服務(wù)行業(yè)的客服，我們不能挑剔顧客。對(duì)于此類(lèi)顧客，我們要耐心傾聽(tīng)，分析他們真正的需求，最精準(zhǔn)的進(jìn)行推薦。4傲慢型顧客：此類(lèi)顧客喜歡高高在上，顯示自己至高無(wú)上的權(quán)威。那么作為客服，最好的應(yīng)對(duì)就是鎮(zhèn)靜。我們只要真實(shí)的回復(fù)，不卑不亢，就可以了。5謙虛型顧客：此類(lèi)顧客，喜歡詢(xún)問(wèn)客服的意見(jiàn)。但是，大家要清楚，并不是客人咨詢(xún)就是沒(méi)有了自己的主張。對(duì)于此類(lèi)顧客，我們可以做一些相關(guān)產(chǎn)品的推薦，但是要注意分寸。在介紹商品的同時(shí)，不僅要介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，更要介紹商品的缺點(diǎn)。這樣，會(huì)得到顧客更多的信任。四搖擺不定的跟著客人的感覺(jué)走顧客：這件紅色衣服蠻好看的，你覺(jué)得好看嗎客服：好看啊顧客：這件綠色的好像也蠻不錯(cuò)的，我也好喜歡客服：是的，這件也好看。然后顧客茫然了，凌亂了，哪件也好看，自己又拿不定主意，算了，不要了，然后，就沒(méi)有然后了。。。對(duì)于跟著顧客感覺(jué)走的溝通方式，我們是不做提倡的。對(duì)于主觀意識(shí)比較強(qiáng)的顧客，你的搖擺不定，會(huì)讓他們對(duì)你的信任感完全消失。對(duì)于猶豫不決的顧客，你的搖擺不定，讓他們更加堅(jiān)定了搖擺跟猶豫，從而無(wú)法下定決心購(gòu)買(mǎi)。那么，對(duì)于顧客此類(lèi)比較性質(zhì)的提問(wèn)，客服人員應(yīng)該如何回答呢：這里牽涉到的也是消費(fèi)心理的內(nèi)容。對(duì)于不同顧客，我們?cè)谕ㄟ^(guò)溝通交流后，要學(xué)會(huì)判斷他們潛意識(shí)里面真正喜歡的商品，并用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言引導(dǎo)，迅速讓他們做出判斷。同時(shí)，針對(duì)商品的不同特點(diǎn)，也需要用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言讓客人清晰的有一個(gè)認(rèn)知，從而做出正確判斷。五講話太快，不聽(tīng)客人真正需求那么，我們有一類(lèi)客服，工作服務(wù)非常熱情，客人只要咨詢(xún)，馬上熱情洋溢，侃侃而談。然后，嚇得顧客屁滾尿流，倉(cāng)皇而逃。有點(diǎn)調(diào)侃的意味，但卻也是事實(shí)。跟顧客交流，千萬(wàn)不要讓顧客無(wú)從插嘴。首先，不聽(tīng)顧客的疑慮，我們從何得知顧客的真正需求呢。同時(shí)，這種太過(guò)熱情的服務(wù)方式，也會(huì)嚴(yán)重影響顧客的購(gòu)物熱情。顧客購(gòu)物，需要的是參與其中，能夠自己做決定的樂(lè)趣，而不是生硬的推銷(xiāo)。正確的做法是1善于傾聽(tīng)，了解挖掘顧客的真正需求。雖然我們是通過(guò)打字的方式來(lái)進(jìn)行一個(gè)語(yǔ)言交流，但是，細(xì)心的朋友也發(fā)現(xiàn)了，輸入狀態(tài)是實(shí)時(shí)顯示的。我們來(lái)回顧下我們自己購(gòu)物的過(guò)程。當(dāng)我們想要表達(dá)自己需求的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)賣(mài)家也一直在敲字。這個(gè)時(shí)候，我們的感覺(jué)，賣(mài)家不尊重我，不愿意聽(tīng)我講話。然后，我敲了一半的字，刪掉了。這個(gè)時(shí)候，如果賣(mài)家發(fā)出了趕緊下單趕緊付款的信號(hào)，我就更不高興了。我又不是你的誰(shuí)，憑什么你給我做主了，我的需求還沒(méi)說(shuō)呢。再次強(qiáng)調(diào)，顧客在講話的時(shí)候千萬(wàn)不要打斷。就算著急，想要促成訂單，也請(qǐng)等待顧客需求說(shuō) ，在進(jìn)行回復(fù)。顧客在說(shuō)話的時(shí)候，要仔細(xì)聽(tīng)，不要答非所問(wèn)，讓顧客感覺(jué)到你對(duì)他的尊重。2善于請(qǐng)教。對(duì)于態(tài)度冷淡或者購(gòu)買(mǎi)意向不是很大的顧客，我們也不要放棄。作為客服，我們要學(xué)會(huì)引導(dǎo)顧客，讓顧客說(shuō)出自己的需求，讓顧客參與到愉快的溝通中來(lái)，明確自己的購(gòu)物需求，從而促成交易。六催促顧客購(gòu)買(mǎi)作為客服，我們要懂得，客人購(gòu)買(mǎi)我們的商品，從搜索進(jìn)入店面到咨詢(xún)?cè)俚较聠?，心理上?huì)有一個(gè)認(rèn)知過(guò)程，這是人性。我們還是來(lái)?yè)Q位思考，如果我們是顧客，在我們還沒(méi)有對(duì)產(chǎn)品有足夠的認(rèn)識(shí)，還在有很多疑問(wèn)的時(shí)候，客服不耐煩的催促我們下單，后果會(huì)是什么呢？在心理上，我們會(huì)不會(huì)有一種感覺(jué)，這家的東西沒(méi)人要，所以才會(huì)逼我買(mǎi)；這家的東西有問(wèn)題，怕我問(wèn)太多；這家的東西利潤(rùn)很高，迫不及待轉(zhuǎn)我的錢(qián)。。。如此等等。就這么突然地，我對(duì)這家的產(chǎn)品這家的客服產(chǎn)生了極度的不信任。淘寶網(wǎng)賣(mài)家很多，我還是去其他店鋪買(mǎi)吧。雖然要花一些時(shí)間，但是我安心了。那么，是不是客服要任由顧客自己主動(dòng)下單，而不要做任何催單操作呢？當(dāng)然不是。催單時(shí)一定要的，但是如何催單，我們要了解下消費(fèi)心理，引導(dǎo)性催單。換位思考，引導(dǎo)激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望客人既然選中了我們的寶貝，就是對(duì)我們的寶貝有一定的需求。也許在咨詢(xún)的時(shí)候意愿并不是很強(qiáng)烈，但是咨詢(xún)了，在顧客的潛意識(shí)中，已經(jīng)有了想擁有這件寶貝的沖動(dòng)。作為客服，我們就要通過(guò)引導(dǎo)式提問(wèn)，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客需求，找到情感認(rèn)知共同點(diǎn)，加深加固放大顧客的需求，順利完成銷(xiāo)售引導(dǎo)。盡量與顧客思路保持一致作為一個(gè)客服，我們要有自己專(zhuān)業(yè)的引導(dǎo)，但是記住，一定不要跟顧客唱反調(diào)。還是那句話，顧客在購(gòu)物咨詢(xún)過(guò)程中，會(huì)有一個(gè)說(shuō)服自己的心里過(guò)程那么，在這個(gè)過(guò)程中，客服要加以引導(dǎo)，要給顧客指出商品對(duì)于他的真正需求點(diǎn)，價(jià)值利益點(diǎn)。同時(shí)，我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，適當(dāng)加入一些寶貝缺點(diǎn)的闡述，也會(huì)讓顧客覺(jué)得更真實(shí)，更有信任感。七主觀溝通過(guò)于強(qiáng)硬，直接拒絕顧客的要求作為客服，我們都有這樣的感觸。明明已經(jīng)設(shè)臵了活動(dòng)折扣，為什么有的顧客還會(huì)得寸進(jìn)尺，繼續(xù)來(lái)砍價(jià)呢，砍價(jià)不成就會(huì)無(wú)休止的索要贈(zèng)品。這個(gè)時(shí)候，很多客服就會(huì)從心底開(kāi)始厭煩，然后直接拒絕顧客的要求：不打折，不包郵，沒(méi)禮物。陳君平622(16:19:49):朋友們，大家要知道，貪便宜也是人性的一種表現(xiàn)形式，誰(shuí)不喜歡用最便宜的價(jià)格買(mǎi)到最合適的寶貝呢。因此，請(qǐng)?bào)w諒買(mǎi)家的這種行為。很多時(shí)候，買(mǎi)家只是試探性的想要得到更多的實(shí)惠。如果，客服加以引導(dǎo)，委婉的跟客人進(jìn)行了說(shuō)明，那么客人自然會(huì)打消這個(gè)念頭。反之，如果客服這個(gè)時(shí)候很生硬的拒絕顧客，顧客的購(gòu)物熱情瞬間煙消云散了。是不是這樣，大家自己購(gòu)物的時(shí)候可以去好好體會(huì)。那么作為客服，遇到如此砍價(jià)的顧客，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢：這里我們引入FAB法則F：產(chǎn)品特征（屬性）FeatureA：產(chǎn)品特點(diǎn)（作用）AdvantageB：產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)（益處）Benefit產(chǎn)品特征屬性這里需要注意的是，很多客服在介紹自己商品屬性特征的時(shí)候，會(huì)不由自主的跟同行（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）做一個(gè)對(duì)比，這種方法是非常不可取的。當(dāng)我們跟顧客介紹我們的商品如何比同行好的時(shí)候，詆毀同行的時(shí)候，不僅不會(huì)產(chǎn)生比對(duì)效果，反而會(huì)讓顧客產(chǎn)生很強(qiáng)烈的抵觸情緒，我們的商品再好，客人恐怕也不愿意聽(tīng)我們講了。正確的做法是，跟客人描述我們商品的客觀事實(shí)，真誠(chéng)真實(shí)。產(chǎn)品特點(diǎn)作用淘寶的同類(lèi)商品非常之多，我們的商品，不可能是十全十美的，這里也要說(shuō)的是一個(gè)誤區(qū)，不要把我們的商品說(shuō)的完美無(wú)缺，批判同行的卻是一文不值，只能讓顧客產(chǎn)生更大的抵觸情緒。我們要做的是，放大我們商品的最佳賣(mài)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)跟顧客最契合的需求點(diǎn)。我們的商品是顧客最需要的。雖然不完美，但是適合顧客，這就是最好的。產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)益處同類(lèi)商品那么多，為什么我要買(mǎi)這件商品，這件商品帶給我的益處是什么。比如我的衣服是純棉的，那么帶給我的益處就是吸汗，舒服。比如我的茶葉外包裝非常好，那么帶給我的益處就是，我送人很有面子，如此等等。挖掘自己產(chǎn)品的閃光點(diǎn)FAB，歸根結(jié)底，就是跟顧客傳達(dá)一種需求的確定。顧客初步需求找到意向商品-交流溝通，潛意識(shí)激發(fā)加深確定-合適的商品滿足需求-達(dá)成交易。陳君平622(16:21:42):銷(xiāo)售過(guò)程中，客服的溝通需要隨機(jī)應(yīng)變，因人而異。一般說(shuō)來(lái)，我們可以從以下方面來(lái)擴(kuò)展延伸1換位思考。買(mǎi)家賣(mài)家之間，不是對(duì)立的個(gè)體，而是需求滿足的同生體，缺一不可。在我們從賣(mài)家角度感到困惑的時(shí)候，轉(zhuǎn)變一下角色，從買(mǎi)家的角度來(lái)認(rèn)知這些問(wèn)題，并且解決這些問(wèn)題，達(dá)到感情的共鳴。2因人而異。性格千千萬(wàn)萬(wàn)，買(mǎi)家萬(wàn)萬(wàn)千千，不可能所有的顧客都是相同的性格。那么，作為客