經(jīng)典售樓員培訓手冊

經(jīng)典售樓員培訓手冊目錄TOC\o"1-3"\h\z第一章 售樓員禮儀 3一、儀容儀表 3二、儀態(tài)姿勢 3三、言談舉止 4四、男員工發(fā)式： 4五、女員工發(fā)式： 5六、耳環(huán)： 5七、面容： 5八、手部： 5九、鞋子： 5十、襪子： 6十一、制服： 6第二章 售樓員文明用語 6一、迎賓用語類： 6二、和諧詢問類： 7三、接待介紹類： 7四、請求道歉類： 7五、恭維贊揚類： 7六、送客道別類： 7七、生硬類用語1： 8八、生硬類用語2： 8九、生硬類用語3： 8第三章 售樓員接聽客戶電話要則 8第四章 售樓員待客戶規(guī)定 9第五章 售樓員工作程序 10一、前期準備工作 11二、接待規(guī)范 11三、介紹樓盤情況 12四、洽談、計價過程 13五、成交進程 13第六章 售樓員工作范圍 14第七章 售樓員工作方法 15一、接待規(guī)范 15二、實地介紹 16三、留客方式 16四、銷售技巧 16五、客戶追蹤 17六、工作日記 17七、收據(jù)、認購書 17八、銷售報表及銷售會議 17第

八章 售樓員現(xiàn)場推介技巧及售后服務 18第

就章 售樓人守則 19一、基本素質規(guī)定 19二、基本操作規(guī)定 19三、基本紀律 19四、違紀解決 21第十章 售樓人業(yè)務守則 21第十一章 售樓人的基本規(guī)定 22第十二章 售樓人心理素質 23第一章 售樓員禮儀一、儀容儀表一線銷售人員的衣著打扮，精神面貌直接影響顧客對我們公司以及產品（樓盤）的第一印象。所以，我們必須做到下面的規(guī)定。身體整潔：天天沐浴，保持身體清潔無異味。容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結合，保持精神飽滿。適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝應適當而不夸張。頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]頭屑?？谇磺鍧崳禾焯焖⒀纼纱?，保持牙齒潔白，口氣清新。雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生。制服整齊：制服經(jīng)常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。二、儀態(tài)姿勢姿勢是人的無聲語言，也叫肢體語言，可以反映出一個人的精神風貌，因而售樓人員必須注意姿勢儀態(tài)。站立時，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時，手應自然垂直，不應把手插在口袋、叉在腰部或者雙手交叉放在胸前。以下是一些習慣性小動作，須多加注意：咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或者手帕掩住口部。打哈欠或噴嚏時，應走開或轉過頭來掩住口部。整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客人看不到的地方。當眾挖鼻孔、瘙癢或剔指甲都會有損自己的形象。手不應插在口袋里，雙手應垂直；坐著時放在桌面，不要把玩物件。當眾不應耳語或指指點點。不要在公眾區(qū)域奔跑。抖動腿部，依靠在桌子或柜臺上都屬不良習慣。與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛。不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲發(fā)言、談笑及追逐。在大堂等公眾場合，不能當著客人談與工作無關的事情。與人交談時，不應不時看表及隨意打斷對方的發(fā)言。三、言談舉止坐、站、走路和談話都要得當，工作要有效率。每一位員工都應當做到彬彬有禮，笑口常開：積極同客人、上級和同事打招呼。多使用禮貌用語，例如：早上好、請、勞駕、謝謝、對不起、再見、歡迎光顧等。假如知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如張總、李經(jīng)理等。講客人可以聽懂的語言。進入客房或辦公室前必須先敲門。同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅。使用電梯時要先出后入，積極為別人開門。面帶真誠、親切的笑容接待來賓。時刻保持開朗快樂的心情。四、男員工發(fā)式：頭發(fā)要前但是眉，旁但是耳，后不蓋衣領。頭發(fā)要整齊、清潔、沒有頭屑。不可染發(fā)（黑色除外）。五、女員工發(fā)式：劉海不蓋眉。自然、大方。頭發(fā)過肩要扎起。頭飾要用深顏色，不可夸張或太耀眼。發(fā)型不要太夸張。不可染發(fā)（黑色除外）。六、耳環(huán)：女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜），款式要端莊大方，以淡雅為主。七、面容：面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢和耳垢。男員工不能留胡須。八、手部：員工的指甲長度不超過手指頭。女員工只可涂透明色指甲油。只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首飾。經(jīng)常保持手部清潔。九、鞋子：經(jīng)常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要。穿公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。十、襪子：女員工必須穿著大廈統(tǒng)一配發(fā)的絲襪（穿裙子）。若制服是長褲，如管家部、公眾區(qū)、洗滌部、制服部的員工，必須統(tǒng)一穿白色襪子。十一、制服：合身、燙平、整潔。紐扣齊全并扣好。員工證應佩戴在上衣左上角。衣袖、褲管不能卷起。佩戴項鏈或其它飾物不能露出制服外。第二章 售樓員文明用語俗話說，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。售樓員是開發(fā)商的銷售先鋒部隊，換句話說，是開發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行，都關系到開發(fā)商的聲譽。所以使用文明用語，對售樓員來說十分重要。在接待客人的時候，忌用生硬、冷冰冰的話語。感情效應在銷售過程中起到不可估量的作用。假如售樓員說話僵硬，客戶即使很想買您的樓，最終也會放棄，由于你已經(jīng)挫傷了對方的購買信心。相反，假如售樓員有著良好的素質，即使對方不買樓也會對開發(fā)商產生良好的印象，并且對方還會向其親朋好友推介。一、迎賓用語類：您好、請進、這是我的名片、請指教、歡迎光顧、請坐……二、和諧詢問類：謝謝、請問您如何稱呼、我可以幫您做點兒什么、請問您這是第一次來嗎、是隨便看看還是想買樓、您想看什么樣的樓、我們剛剛推出一種新戶型、您不妨看看、不耽誤您寶貴的時間的話，請讓我向您介紹一下好嗎、您是自住還是投資、假如是自住的話，您不妨看看這套房子、好的，沒問題、我可以聽聽您的意見嗎……三、接待介紹類：請您這邊坐、請品茗、請您看看我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這邊是我們的洽談室，那是簽約區(qū)……

四、請求道歉類：對不起，這套房子剛剛賣出去了、不好意思，您的話我還沒有明白、請您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見、請您多多指教、介紹得不好，請多原諒……五、恭維贊揚類：像您這樣的成功人士，選擇我們這個樓盤是最合適的、先生/小姐很有眼光、您不是搞地產的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見到過的對樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生/小姐真是滿腹經(jīng)綸、您話不多，但真正算得上字字珠璣啊、您的太太/先生這么美麗/英俊瀟灑，真讓人羨慕呀、您的小公主/小皇帝這么聰明，應當要有一個書房……六、送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請隨時給我來電話、不買樓沒關系，可以結識您我不久樂、再見……以下是在售樓過程中一些禁忌用語，必須避免使用：七、生硬類用語1：你姓什么……（對的用語：您好，請問您貴姓？）八、生硬類用語2：你買什么房……（對的用語：請問您想要什么樣式的房子？我們現(xiàn)推的有一房一廳式、三房二廳式……）九、生硬類用語3：你還想知道什么……（對的用語：請問您尚有什么地方不明白？請盡管吩咐）第三章 售樓員接聽客戶電話要則接聽電話的語調必須親切，吐字清楚易懂，詞句簡潔而不冗長。接聽電話的人員必須熟悉樓盤的具體情況及銷售口徑，事先準備好介紹的順序，做到有條不紊。銷售部每個人都有責任和義務接聽電話，外來的電話鈴響不應超過三下。接聽電話時，必須親切地說：“您好，××花園/廣場，有什么可以幫您的忙?！碑斂蛻籼岢鰡栴}時，可以一方面告訴客戶，“這條是熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話號碼，我換個電話打給您?！币员阕龊秒娫捵粉櫽涗洠患炔挥绊憻峋€電話的正常工作，又有效地建立了客戶檔案。記錄下客戶的電話之后，向客戶說明，可以先簡樸地回答他的一些問題，時間要注意掌握適中，通常不超過三分鐘（在廣告日的電話時間應更加縮短）；掌握重點說明，吸引對方來現(xiàn)場洽談。在回答問題時要注意做到既細心又避免太具體，以免阻礙其它客戶的電話打進來，回答的問題最佳不要超過三個。在回答問題時，盡量強調現(xiàn)場買樓的人很多，可以邀請客戶到現(xiàn)場售樓部或展銷會參觀，那里將會有專業(yè)的售樓人員向他介紹。在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源。在客戶所找人員不在時，應很客氣地詢問地方有什么事情，可否代為傳話，或者記錄下來轉告被找的人。叫人接電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被找的人身邊說。放話筒的動作要輕緩。不許對著電話咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑。不許在接聽顧客電話時跟別人搭話。第四章 售樓員待客戶規(guī)定七個字：禮——禮貌待人；勤——勤服務；精——精通業(yè)務；細——工作細心；快——動作快捷；靜——保持環(huán)境安靜；潔——保持自身和環(huán)境清潔。六個勤手勤——勤幫客人拿東西；腳勤——顧客上門立即上前迎接；眼勤——密切關注在場顧客動靜，顧客有規(guī)定期，隨時提供服務；耳勤潔——保持自身和環(huán)境清潔。嘴勤——多向顧客介紹；腦勤——多思考。五個請：請進、請坐、請品茗、請看資料、請指導。四步曲：顧客永遠是對的；顧客是開發(fā)商的衣食父母；顧客花錢買的是服務和品質；在顧客開口前，售樓員要一方面開口向顧客打招呼。三輕聲：說話輕、走路輕、操作輕。二滿意：形象滿意、服務滿意。一達成：達成成交目的。第五章 售樓員工作程序圖例：自身樓盤資料的收集和建立。區(qū)域樓市狀況的整理。競爭對手樓盤的基本情況（優(yōu)劣勢分析）。自身樓盤資料的收集和建立。區(qū)域樓市狀況的整理。競爭對手樓盤的基本情況（優(yōu)劣勢分析）。整理吸引買家的優(yōu)越點。拿出自身樓盤劣勢的應對措施。文獻和表格的建立。整理吸引買家的優(yōu)越點。拿出自身樓盤劣勢的應對措施。文獻和表格的建立。訪問客戶。搜集、篩選客戶信息。全面了解樓盤工程進度。訪問客戶。搜集、篩選客戶信息。全面了解樓盤工程進度。介紹樓盤情況。解答客戶問題。接待來訪客戶。介紹樓盤情況。解答客戶問題。接待來訪客戶。記錄與客戶的談話過程。為客戶度身訂造買房個案。帶客戶參觀現(xiàn)場樣板房。記錄與客戶的談話過程。為客戶度身訂造買房個案。帶客戶參觀現(xiàn)場樣板房。信息反饋給上級。電話跟蹤/上門拜訪客戶。建立客戶檔案。信息反饋給上級。電話跟蹤/上門拜訪客戶。建立客戶檔案。提醒客戶交納預定樓款。跟客戶簽定預購書。再度接待客戶。提醒客戶交納預定樓款。跟客戶簽定預購書。再度接待客戶。信息再度反饋。售后服務。提醒客戶簽定正式認購協(xié)議。信息再度反饋。售后服務。提醒客戶簽定正式認購協(xié)議。綜合分析與調研。綜合分析與調研。一、前期準備工作熟悉區(qū)域樓市概況、自身樓盤情況，深刻結識樓盤自身的素質、周邊樓盤的情況以及所處的環(huán)境等。熟悉及理解銷售資料，確立銷售信心。熟悉現(xiàn)場特點：熟悉并遵守現(xiàn)場的管理及公司的規(guī)章制度。銷售資料及工具的準備，例如：資料夾、計數(shù)器、名片、筆、工狀等；必備的銷售工具以適當?shù)姆绞椒胖迷谶m當?shù)奈恢茫奖闳∮?。如筆不可以隨意地掛在胸前或衣襟，可卡在資料夾封面或衣袋。計數(shù)器、名片及派發(fā)給客戶的資料放與資料夾內。二、接待規(guī)范1．站立；2．迎客；3．引客。遠遠望見客人往售樓部走來時，售樓員應立即手夾準備好的資料，兩名售樓員對稱地分兩側直立在售樓部門內，近門側而立。當客人進門，臉帶笑容，積極上去對客人說：“歡迎光顧”，接著遞上名片“我是××小姐，先生請過來這邊。我?guī)湍鲆幌聵怯罱榻B”等。伸右手指引客人內進，客人在內側走，售樓員在外圍帶動。同時，其他銷售員應及時補位，保持有人員站立于門口。請教客人姓名，然后互相遞換名片，例如接待有頭銜的“經(jīng)理”、“董事長”、“負責人”時，應說：“先生這么年輕就是公司的××，實在不簡樸，哪天有機會向您請教成功的秘訣！”如無頭銜的在介紹到一定的進程中你可說：“先生儀表杰出，獨具慧眼能看準我們的樓盤，相信不久的將來一定會有所作為的！”夫妻同來或者攜帶子女同行的，在先生面前贊美太太，在太太面前贊美她先生，在夫妻面前夸贊小孩等。銷售員要適本地恭維客戶，以建立溝通渠道，這樣也比較容易使客戶形成購買意向。三、介紹樓盤情況1．模型介紹·指引客人到模型旁·介紹外圍情況·介紹現(xiàn)在所站的位置在哪里，方向方位，樓盤位置、樓盤配套、路名、附近建筑物、附近配套設施、公交網(wǎng)絡人文景觀等?！そ榻B完后，指引客人到洽談臺就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其它售樓員及時遞水、上茶。2．基本要素介紹社區(qū)占地規(guī)模、房屋層高、綠化率、社區(qū)配套設施、發(fā)展商、建筑單位、監(jiān)理商、戶型間隔、面積數(shù)據(jù)、均價、特價單位、物業(yè)管理、建筑風格、過往業(yè)績、目前主力推介單位等。同時詢問客人規(guī)定，了解客人的想法，然后起來帶客參觀示范單位。3．參觀樣板房、示范單位·樣板房：介紹戶型間隔優(yōu)勢，實際的裝修標準，家具擺設狀況?！な痉秵挝唬褐攸c突出“示范性”，指引客人如何進行二次裝修，家具如何布局，間隔開間如何改動等等。4．樓盤實地介紹（社區(qū)實景）·須視各現(xiàn)場的具體特點而定，是否看現(xiàn)場?！ぶ攸c是眼見為實，推介優(yōu)點，結合現(xiàn)場實景、人文景觀，揚長避短，強化樓盤實景優(yōu)勢?！ひ⒁夤さ噩F(xiàn)場的安全性。四、洽談、計價過程洽談推介 詢問銷控 計價 求助主管/經(jīng)理 促進成交帶客人坐到洽談臺，推介具體單元，讓客人背對門，最佳可以面對模型效果圖。同時，其它銷售人員要及時添加茶水。做好配合，營造好氣氛。根據(jù)客人的規(guī)定，重點推介一到兩個單元。推薦付款方式。用《計價推介表》具體計算樓價、銀行費用和其它費用等等。大聲詢問銷控，以營造銷售氣氛，注意詢問銷控的技巧，給銷控人員做提醒性的詢問。關鍵時刻應積極舉手邀請主管促進成交，并進行互相介紹，對客人說：“這是我們的銷售主管，某某經(jīng)理，他對這個樓盤相稱熟悉，他一定可以幫到您及滿足您的需求”，對售樓主管說，“這是我們的客戶某某先生，他是很有誠意來看樓的，我已經(jīng)幫他推介計算了這個比較好的單元”。從而進入較實在的談判、拍板階段。五、成交進程下臨時訂金 營導致交氣氛 補足訂金 簽定認購書 跟進已成交客戶（間斷儲備新客戶）當客人表達滿意，有購買欲望時，應盡快促進成交，讓其交足訂金，可說：“某某先生/小姐，請問您帶身份證了嗎？”邊說邊填寫認購書，即使客人說沒有帶也無妨，可解釋，“可以在簽約時再補。”一邊寫一邊對客人說：“財務在這邊，請過來交款?！薄肮材蔀槟衬硺潜P的業(yè)主，恭喜您！”用力緊握客戶的手。全場報以熱烈的掌聲，然后大聲地向銷控人員報告已出售的單元號。當客人要在考慮時，可運用：·展銷會優(yōu)惠折扣?！ふ逛N時間性?！ず脝卧恼湎⌒院臀ㄒ恍?，促使顧客下臨時訂金，24小時內再補足全額訂金。交訂金后，應及時提醒客人下一次繳款的時間、地點、金額及如何辦手續(xù)等事項。來客留電、登記方式。最后必須注意的是，售樓人要提交成交因素分析報告，將該客戶成交的因素進行分析，報告上級主管。第六章 售樓員工作范圍市場調查與研究。熟悉開發(fā)模式與理念。熟悉開發(fā)公司內部各崗位職責。市場調查與研究。熟悉開發(fā)模式與理念。熟悉開發(fā)公司內部各崗位職責。市場營銷安排過程。售樓。服務。樓盤基本情況。市場營銷安排過程。售樓。服務。樓盤基本情況。合理化建議?？蛻艄芾?。銷售主張。合理化建議?？蛻艄芾怼ｄN售主張。在一些數(shù)年從事房地產市場營銷人士看來，對售樓員的工作范圍存在一個觀念上的誤區(qū)，認為售樓員的工作范圍就是在上級主管的指導下只管賣樓。這是錯誤的或說者是有失偏頗的。誠然，賣樓是售樓員的工作之一，但并不是所有。作為一個售樓員，對外一方面必須有做市場調查和分析工作，要充足了解當前房地產的市場行情；另一方面要熟悉房地產的相關政策和法規(guī)。假如一個售樓員對這些情況不夠熟悉，就無法做好售樓工作，也不是一個及格的售樓員。對內必須了解開發(fā)公司的開發(fā)模式、開發(fā)理念、公司各部門的運作方式、公司內部各崗位的基本職責和工作范圍、物業(yè)管理的基本運作情況等等。上至董事長、總經(jīng)理，下至基層業(yè)務、職工，都要互相了解清楚彼此的職權、責任；由于公司自身就是一個有機的團隊，任何一個職工都要了解公司內各個崗位的基本職責，在公司內部，各個部門并不是獨立存在的，而是互相服務又互相制約的。比如售樓部就和市場部、廣告部、工程部有著頻繁的業(yè)務聯(lián)系，與財務部、行政人事部、保安部、物業(yè)管理公司等都不可避免地有著工作往來。假如不熟悉各部門的情況，就會影響工作效績。售樓員在做好售賣樓盤的基本工作的同時，要做好公司內部的橫向協(xié)調和上下級溝通及對外聯(lián)絡工作。特別要做好市場調研和熟讀政策法規(guī)。客戶管理是售樓員工作范圍中的重要環(huán)節(jié)。CS戰(zhàn)略系統(tǒng)的核心對象就是顧客，所以顧客的研究在營銷體系當中占有相稱重要的地位，而客戶管理系統(tǒng)則是顧客研究及銷售評測的基礎，它涉及：·客戶資料的獲??；·客戶電話回訪調查；·客戶投訴解決；·銷售表格系統(tǒng)。第七章 售樓員工作方法一、接待規(guī)范客戶上門時，售樓員必須積極地、面帶笑容上前迎接。須掌握專業(yè)知識和本樓盤的所有資料、不準出現(xiàn)主線性的錯誤。所有售樓員一律站立接待客人，將樓書、平面圖等資料和工具放在身前，以便隨時取用；接待客人要精神飽滿、面帶笑容，留意客戶的視線和表情，積極上前打招呼。客戶表白購樓之意愿，則請客戶在適當?shù)慕徽剠^(qū)入坐，并取出資料向客人介紹：銷售人員介紹時，除書面資料外，若有模型，應配合模型加以說明。在介紹過程中，銷售人員應避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反映，以掌握客戶的心理及需求。須可以判斷客戶是屬于自購、代購還是征詢，或者是競爭對手的“踩盤”。隨時注意自己的形象，由于你代表公司，也是代表樓盤，所以必須保持微笑，態(tài)度要誠懇、親切，博得客戶的好感與信賴。不管成交與否，客戶拜別時，業(yè)務人員應起身相送至大門，并說：“謝謝，歡迎下次光顧?！倍?、實地介紹當客戶看完樣板房后，美好的印象還留在腦中，去到實地由于樓宇或在建筑過程中或因沒有裝修，與樣板房大相徑庭，售樓員要著眼現(xiàn)狀，推介優(yōu)點，結合現(xiàn)場實景，人文景觀，強化樓盤實景優(yōu)勢，指引客人如何間隔，如何裝修，再提醒出樣板房的布置，讓客戶有一個美好想象，而下決心購買。三、留客方式當整個推介過程完畢后，而客人的確需要再三考慮時，可說：“××先生/小姐，請留下電話，假如公司有其它特別優(yōu)惠的單位推出時，我好同知您。”有很多客戶是不樂意留電話的，所以也可以在參觀樣板房前請他留下記錄：“先生/小姐，麻煩您留個聯(lián)系電話，我公司只是例行做個來訪登記”等。留下客戶聯(lián)系方式及征詢重點，方便日后追蹤洽談。四、銷售技巧把握“以頭腦行銷，而非以嘴巴行銷”之原則，強調優(yōu)點，淡化弱點，避免產生類似辯論的場面。避免“你聽我說”的介紹方式，惟有以交談的方式，才容易引起客戶的問題，才干有效地掌握客戶的需求和想法，了解客戶心理對產品的喜好度和接受力，然后才干針對客戶最關切的因素，予以說服。房產銷售屬于服務業(yè)，銷售人員的從業(yè)態(tài)度要以“服務”為宗旨，因此必須加強房地產專業(yè)知識的吸取，才干以專家的姿態(tài)提供應客戶最佳的服務，從而發(fā)明業(yè)績。在銷售過程中，可以與客戶交談輕松的話題，但必須把握客戶心理，并注意了解客戶此行的想法和以往的經(jīng)歷，以便吸引客戶，促進成交。五、客戶追蹤售樓員要積極出擊，不可守株待兔，對于來過公司卻未成交的客戶（從客戶資料調查表中查尋），必須積極跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服。所有售樓員必須天天做客戶登記，并交上級主管，必要時提出個人分析報告。原則上在客戶上門后3天內要第一次追蹤，可用電話或其它方式，并將談話內容及結論加以記錄，以免混淆。追蹤客戶時，應促使對方回頭，須事前了解客戶前次交談內容及答復，并準備好幾個適當?shù)恼T因。六、工作日記每人天天應按規(guī)定繕寫工作日記，以利于了解第一線人員的狀況，從而作出適當?shù)姆从?、調整或支援。工作日記的內容必須涉及日期、廣告媒體、客戶來電數(shù)、客戶來訪數(shù)、成交數(shù)、來訪客戶資料、提出需求等。七、收據(jù)、認購書收據(jù)、認購書由該樓盤現(xiàn)場銷售主管領用后，統(tǒng)一使用。銷售人員在收取客人訂金前，必須先核對銷控，確認該套間未售出方可讓客人定購，并立即告知總銷控。收取訂金后，開出收據(jù)，并與客人簽署一式兩份的認購書，雙方各執(zhí)一份。認購書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細心填寫，聯(lián)系地址應填寫現(xiàn)在可通訊地址、郵政編碼及電話。銷售人員根據(jù)認購書上資料具體填寫“客戶資料明細表”，然后按規(guī)定裝好，方便日后查閱。八、銷售報表及銷售會議現(xiàn)場銷售主管天天按當天銷售填寫“日報表”，并對好銷控，做到清楚、明了。每周銷售會議日，各銷售主管于該日交考勤、報表、班表、周報表和銷售報告各一份，內容是：本周該樓盤銷售情況、客流量、存在問題等。每月底，各售樓部銷售主管交回該樓盤“銷售報表”（根據(jù)“日報表”資料填寫），并負責對數(shù)及核算傭金。第

八章 售樓員現(xiàn)場推介技巧及售后服務在銷售過程中，售樓人員應用自己的專業(yè)知識，在講解中摸清客戶的性格、購買的動機，再推動介紹，將樓盤的特點與購房者的實際相結合，引導顧客激起購買欲望，然后成交。在推銷過程中，顧客常有不同的意見，這種異議常使售樓人陷于不利的處境，因此售樓人需要隨機應變，巧妙地化解顧客的拒絕。顧客持異議的因素也許有如下幾點：認為本樓盤沒有其它樓盤好。這時，售樓員要提出自己的見解，拿本樓盤與其它樓盤對比澄清一切疑點，讓顧客對本樓盤及開發(fā)商有更多的更進一步的了解：在這一點上規(guī)定售樓人員不僅熟悉自己公司的樓盤情況，并且要熟悉競爭對手的情況，做到知己知彼，才干更有說服力，使顧客產生共鳴而達成誘導成交的目的。目前不想或無力購買這通常來說僅是顧客的推脫之詞；對于這種顧客只能做儲備購買層，將其列入潛在購買對象。不少售樓人員接待這種顧客時會缺少信心或者表現(xiàn)出不耐煩的情緒，甚至出現(xiàn)不樂意接待的行為，這種做法是錯誤的，由于這種客戶能上門來，假如售樓員很有教養(yǎng)地接待了他，會給其留下一個良好的印象，他有也許會向其親朋好友推介本樓盤。售樓員必須堅持“上門皆是客”的原則，否則失去的不是一個而是一批客戶。顧客故意向購買時，售樓員應幫助客戶一方面簽訂認購書，再按公司規(guī)定的時間簽訂商品房購銷協(xié)議書或者補充協(xié)議書等。售樓員必須全力協(xié)助收取自己客戶局限性之訂金及樓款，盡量保持買家不退訂、不塌訂。每位售樓人員要對自己在顧客面前的言行負責，當售后出現(xiàn)問題時，一定要及時把客戶的意見與建議報告上級領導，予以解決，以杜絕隱患。第

就章 售樓人守則一、基本素質規(guī)定良好的形象+誠懇的態(tài)度+熱誠的服務+機敏的反映+堅定的信心+流暢的表達+積極的進取=TOPSALES。員工工作應積極積極，要敢于負責。做好自己的職能工作，同時應積極協(xié)助其它同事的工作，任何事情應做到有始有終。員工應追求團隊精神，部門之間、同事之間提倡團結協(xié)作，溝通情況，互相信任，注重整體利益。公司職工應積極提高、完善自身的專業(yè)水平，關注市場動態(tài)，捕獲市場信息，對外注意自身形象，不得向外透露有關公司業(yè)務的商業(yè)機密。員工工作要追求效率，碰到問題應盡快解決，能但是夜的事情不要拖第二天。二、基本操作規(guī)定按公司規(guī)定的時間正?？记?，保持公司整潔形象。虛心誠懇，認真負責，勤快謹慎，絕對忠誠。嚴守公司業(yè)務機密，愛惜公司一切工具及設施。積極收集競爭者的售樓資料，并及時向主管報告。業(yè)績不靠運氣而來，惟有充實自我，努力不懈，才干成為成功者。經(jīng)驗是從實踐中積累而來，對任何上門顧客均應視為也許成交之客而予以熱情招待。同事間的協(xié)調和睦與互相幫助，能營造一個良好的工作環(huán)境，并提高工作效率。凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務人員不得請假，必須無條件所有到位工作。三、基本紀律所有員工應當遵守國家各項法律、法規(guī)，做一個合格的公民。所有員工應熱愛公司、熱愛公司的事業(yè)；并愛惜公司的財產、聲譽、形象。員工除正常休假外，必須準時上下班，不得遲到、早退。員工要嚴守公司紀律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機密，維護公司的責任與義務。尊重別人、尊重別人的勞動、尊重別人的選擇、尊重別人的隱私。員工要注意自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止，贏得合作伙伴的信任。員工在工作時要有分明的上下級關系，欣然接受上級的指示并努力付諸實行。嚴格遵守公司公司各部門的規(guī)章制度，須準時參與所屬的各種例會，準時向所屬的主管人員遞交各類工作報表。職工應自覺維護公司形象，注意保持售樓部的安靜整潔，嚴禁喧嘩、嬉戲、吃零食等所有破壞銷售部整體形象的行為，不準在公共場合化妝、換裝，不能擅入其它部門，以免影響其它部門的工作。不允許在上班時間隨便外出，如遇特殊事情必須由主管級以上領導批準。工作時間不允許打私人電話，的確有事打電話應做到長話短說，不能超過三分鐘。不許有冷淡客戶、對來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭吵的事件（現(xiàn)象）發(fā)生。職工不能進行有損公司的私人交易活動，不能以公司名義進行任何損公利私的私人行為及進行任何超過公司所指定范圍之外的業(yè)務。如有此類行為，須承擔因此引起的一切法律責任，公司有權終止聘任協(xié)議，并追究法律責任?！の唇?jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉讓樓盤。·不得私自接受別人委托代售樓盤?！の唇?jīng)公司許可之事，不得擅自答應客戶之規(guī)定?！の唇?jīng)公司許可，任何人不得修改協(xié)議條款。員工要愛惜公司財產，凡屬人為損壞公司財產的，公司有權規(guī)定補償，公司所配備使用的貴重財產，在離退職時應交還公司。在辦公室內嚴禁吸煙，保持清新的工作環(huán)境。四、違紀解決員工違反公司管理制度，公司視情況給予如下處分：有如下行為者，給予警告、扣發(fā)部分至所有工資或獎金：無合法的理由拒絕執(zhí)行上司的指令。未經(jīng)允許擅離工作崗位，影響工作。因工作責任心不強而導致工作重大失誤。對上司有不禮貌的言行舉止。工作時間不專心本職工作，隨便串崗聊天說笑。一個月遲到多次者。一個月曠工兩天者。人為導致公司意外損失者。有如下行為者，公司給予開除并不予任何經(jīng)濟補償：向客戶索要回扣。挪用、盜竊公司的資金、財產。刑事犯罪。蓄意破壞公司財產。一個月無端曠工三次以上。泄露公司商業(yè)情報，以公司名義私自拓展業(yè)務，進行私下交易。在同業(yè)中兼職。第十章 售樓人業(yè)務守則良好的團隊協(xié)作精神任何一個售樓人，都是售樓部這個團隊的一員，因而規(guī)定每位售樓人必須具有團隊協(xié)同作戰(zhàn)的精神，不允許出現(xiàn)互相排斥的現(xiàn)象。假如你不重視培養(yǎng)自己的團隊協(xié)作精神，那么，你就失去許多東西：涉及同事友情、和諧的人際關系、被上級提拔的機會等等。那么，你就會孤立地存在于這個團隊，當你需要人家的幫助的時候，就沒有人會向你援手，并且久而久之，上級發(fā)現(xiàn)你缺少團隊精神，完全也許炒你的魷魚。記住，只有協(xié)作才干發(fā)明共贏的局面。良好的職業(yè)道德：一個人，即使其能力再強，假如品質不好，也堅決不能任用。一些售樓人經(jīng)常假公濟私（私自拿回扣）、搶同事客戶、泄露公司機密、誹謗同事和公司、損壞公司財物。任何公司和個人都不喜歡品質不好的人，由于品質不好的人只會給集體、給別人導致負面影響。俗話說，若要人不知，除非己莫為。世界上沒有不透風的墻。千萬不可有僥幸心理，事情往往就壞在僥幸心理上，有些人總是僥幸地認為，我就做這一次，下次不會再做了?？墒悄闶欠裰?，也許就是這么一次，就影響了你整個的人生。與同事相處，切不可打同事的小報告。打同事小報告的人，等于換了一種方式打自己的小報告，由于你今天打了人家的小報告，明天人家就會打你的小報告。有話就當面說清楚，不可背后放言。假如你工作在一個和諧的工作環(huán)境中，心情也是暢快的。假如你缺少良好的職業(yè)懂得，你就會成為同事眼中的污點，同事之間不和，你的心情就會受到影響而變得抑郁，這又是何苦呢？請牢記：品質是金。良好的進取心：假如售樓人缺少進取心，是不也許精通業(yè)務